Module n 2 Les applications des SI : e-business Objectifs du Module n 2 Connaître et distinguer les différentes applications du système d informations. Plan 1- Les applications Back office (ERP) 2- Les applications Front office (SCM et CRM) 3- Les applications e-business : (ecommerce) Source : Anthony, 1965 4 1
La plupart des systèmes d information de l entreprise ont été construits autour des différentes fonctions (qui ne se «parlent» pas entre eux) : Fragmentation des données en S.I. séparés Difficulté pour les managers à rassembler les données afin d avoir une vue d'ensemble complète sur les opérations de l'organisation. Répercussions négatives sur l'efficacité globale de l'organisation (prise de décision) 5 Pour intégrer les SI, l entreprise ne doit plus être organisée par fonctions ou par niveaux hiérarchiques mais par processus. Réinventer l entreprise autour de ses processus métiers. Processus métier (ou d affaires) : Manière dont le travail est organisé et coordonné dans le but d'obtenir un produit ou un service qui comporte une valeur. Un processus : «un ensemble d activités reliées entre elles par des échanges de produits, de services ou d informations et contribuant à la fourniture d une prestation à un client interne ou externe à l entreprise. Cette prestation peut prendre la forme d un produit matériel ou immatériel» (Lorino, 1997) Processus : enchaînement finalisé d activités réalisées par des acteurs jouant un rôle prédéfini (CHARLES, 2011) Caractéristiques du processus : début et fin entrées et sorties mesurables en terme de produits ou services (V.A.) capacité à être reproduit 2
BPR: Modéliser les processus métiers de l'entreprise pour avoir une meilleure vue globale de l'ensemble de ces processus et de leurs interactions. Optimiser les processus et, dans la mesure du possible, les automatiser au maximum à l'aide d'applications métier. 3
BPR: 2 questions clés : Comment fait-on le travail aujourd hui? Comment pourrait-on le faire différemment et de manière plus efficace demain? Mettre en place une démarche BPR n est pas simple : Complexité du projet Résistance au changement (Phénomène de rejet) Impact au niveau de l organisation, des rôles et des responsabilités de chacun On peut mettre en place une démarche BPR sans forcement mettre en place un SI intégré BPM : Business Process Management BPR Big People Reduction Clients Business Process Reengineering (BPR) ou Réingénierie (reconfiguration) des processus d'affaires Un préalable à l intégration des S.I. Types de processus 4
Systèmes intégrés soutenir la coordination et l'intégration des processus d affaires : ERP : Enterprise Resource Planning (Progiciel de Gestion intégré) SCM : Supply Chain Management (Systèmes de gestion de la chaîne logistique CRM : Customer Relationship Management (Systèmes de gestion de la relation client) KM : Knowledge Management (Systèmes de gestion des connaissances) 1- Les applications Back-office : ERP 17 ERP : Définition «On définit par ERP, un sous-ensemble du système d information capable de prendre en charge la gestion intégrale de l entreprise, incluant la gestion comptable et financière, la gestion de la production et de la logistique, la gestion des ressources humaines, la gestion administrative ainsi que la gestion des ventes et des achats» (LEQUEUX 1999) ERP : Illustration 5
ERP : Historique L évolution vers les systèmes intégrés s est faite sur plusieurs périodes : 1970 s : MRP (Material Requirement Planning) planification des besoins nets de production, c est-àdire les besoins en composants et matières premières. 1980 s : MRP II (Manufacturing Resource Planning II) la gestion de l ensemble de la production et de la distribution. 1990 s : MRP II Extension vers les domaines de l ingénierie, de la finance et des ressources humaines. ERP : Historique MRP II l ancêtre des ERP (mi 1990 s) Différence? La différence est surtout d ordre technologique : les logiciels de MRP étaient des systèmes «propriétaires» alors que l ERP s appuie sur des progiciels (architecture client/serveur, bases de données relationnelles) ERP: Caractéristiques Pour être «intégré», un progiciel doit: - provenir d un concepteur unique - garantir l unicité de l information - garantir la mise à jour des informations en temps réel - garantir l uniformisation de l interface utilisateur (même ergonomie) - fournir les outils nécessaires pour assurer la traçabilité des opérations de gestion (Audit) - couvrir entièrement une fonction de gestion ou plusieurs (Big bang / Modulaire) CXP, 1999 ERP: Caractéristiques Les progiciels ERP standard Une phase de paramétrage est nécessaire avant le déploiement pour les faire fonctionner dans des environnements organisationnels différents (afin de tenir compte des spécificités de chaque entreprise) 6
ERP: Caractéristiques Marché des ERP Marché des ERP : Forte progre ssion 1998 / Baisse relative 2000 Marché des ERP Segmentation du marché - ERP grandes entreprises (grand comptes) - ERP standards (Entreprises à taille intermédiaire et administrations) - ERP PME Acteurs du marché Marché des ERP Editeurs ERP + que 60 % du marché 7
Classification des ERP Les ERP peuvent être classés en fonction de : - Architecture générale de la solution, - Type de l entreprise utilisatrice - Niveau de spécialisation de la solution. - Mode d hébergement - Type de la licence d utilisation Classification des ERP Architecture générale de la solution Architecture à noyau L ensemble des modules (de l éditeur) se greffe sur un noyau commun de données et de traitements. Possibilité de greffer d autres modules (autres éditeurs) pour élargir la couverture fonctionnelle. Architecture tout intégré Les modules de l ERP sont intégrés entre eux par des interfaces standardisées. une large couverture fonctionnelle répondant directement aux besoins des entreprises clientes. Classification des ERP Type de l entreprise utilisatrice Classification des ERP Niveau de spécialisation de la solution Richesse fonctionnelle Paramétrage et Intégration et (Flexibilité) Implantation (ressources) Administration (ressources) ERP GC +++ +++ +++ +++ ERP Standard ++ ++ ++ ++ ERP PME + + + + ERP horizontaux (généralistes) Répondre aux besoins de tout type d entreprise + : couverture fonctionnelle, souplesse et évolutivité. - : Effort de paramétrage, mise en œuvre, cout et surdimensionnement. ERP verticaux (ou métiers) Adaptation d un ERP aux besoins et aux contraintes spécifiques d un métier ou d un secteur d activité (hôtellerie, services, agroalimentaire ) + coûts d intégration et de paramétrage réduits + optimisation des processus 8
Classification des ERP. - Mode d hébergement : ERP résident / ERP hébergé (ASP/SaaS) + cout, maintenance, évolutivité perte de contrôle et fct performance des réseaux - Type de la licence d utilisation : ERP Propriétaire / ERP Open source (gratuits!) Alternatives aux ERP E.A.I. (créer des interfaces entre les applications ; minimum d intégration) :? + cout, - pérennité, - support et assistance Alternatives aux ERP Avantages et inconvénients des EAI + Solutions pointues dans des domaines spécifiques. + Progressivité de mise en ouvre. 2- Les applications Front Office : SCM et CRM - Complexification du S.I. - Dépendance vis-à-vis des éditeurs 9
SCM : Gestion de la chaine logistique SCM Les systèmes de gestion de la chaîne logistique (S.C.M.) Gérer les relations de l entreprise avec ses partenaires un dispositif inter organisationnel (Réseau d organisations) Automatisation de la circulation des flux d'information au-delà des frontières de l'entreprise (fournisseurs, distributeurs, soustraitants) 38 SCM SCM et ERP? Optimiser (en amont et en aval) la planification, la localisation des sources d'approvisionnement, la fabrication et la livraison des produits 40 10
SCM : Les outils Les solutions SCM regroupent 3 grandes familles d outils : SCM : Les éditeurs. 1- Des outils SCP (Supply Chain Planning) planifier l ensemble des processus de la chaîne logistique. 2- Des outils SCE (Supply Chain Execution) gérer l exécution des processus de la chaîne logistique permettant l optimisation de l approvisionnement, de la production, de la gestion des entrepôts et de la gestion du transport. Offre Open Source? 3- Des outils SCEM (Supply Chain Event Management) piloter, simuler et contrôler (mesure) le déroulement des processus de la chaîne logistique. CRM : Gestion de la Relation Client CRM Auparavant, les processus de l entreprise concernant le marketing, les ventes et le service après vente étaient très compartimentés (absence de partage des informations sur le client. Les renseignements sur les clients étaient organisés en fonction de critères comptables ou des produits achetés. Automatisation de la Force de Vente (1980 s) 44 CRM 11
CRM CRM (Customer Relationship Management, ou GRC (Gestion de la Relation Client) vise à proposer des solutions technologiques Renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de cette relation client. CRM L'avant-vente Etudier le marché (les besoins des clients) : Marketing. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. Les ventes : fournir des outils permettant d assister les commerciaux dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, aide à l'élaboration de propositions commerciales dématérialisation des commandes CRM La gestion du service clientèle fournir aux clients des outils lui permettant de se sentir connu et reconnu par l entreprise (à chaque prise de contact, le client ne doit pas récapituler l'historique de sa relation à l'entreprise) L'après-vente fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (Call centers ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique. CRM L objectif du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. La mise en place de solutions CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel et des outils technologiques mais impose également des modifications structurelles, de compétences et de comportements. 12
CRM : Outils CRM : Outils - CRM Opérationnel : Collecter toutes les informations issues des interactions des clients avec l entreprise (avec le front-office : Ventes, Marketing, Services client) et avec le back office : ERP). -CRM Analytique : Analyse des informations collectées au sein du datawarehouse (ou datamart) à l aide des outils de Datamining. - CRM Collaboratif : l ensemble des canaux d échanges avec le client ou entre tous les partenaires à propos du client. CRM : Les éditeurs Offre Open Source Les applications Front Office Récemment : développement des systèmes qui gèrent simultanément les relations avec la clientèle et avec les fournisseurs (Entreprises engagées dans des travaux de sous-traitance) : CSRM (Customer and Supplier Relationship Management). 51 13
Les applications des SI : État des lieux : Défis Coût total de possession élevé. Changements organisationnels importants. 3- Les applications E- business Difficulté à obtenir une valeur stratégique. e-business : définition Pour IBM, le e-business marque l évolution des modes de gestion traditionnels vers les processus de gestion électroniques. Il optimise et transforme les processus stratégiques en s appuyant sur les technologies de l Internet. Grâce à l accessibilité et à l universalité de l Internet, il peut renforcer l efficacité d un service clients, rationaliser sa logistique, aider à mieux communiquer avec les clients, les fournisseurs et les partenaires et permettre à l entreprise d élargir ses marchés. e-business : définition L e-business regroupe toutes les applications qui utilisent les technologies de l information (dont l Internet), même si celles-ci ne franchissent pas les frontières de l entreprise. 14
e-business : définition Le e-business désigne l utilisation des TIC par une entreprise pour : gérer efficacement son système d information (back office) développer des transactions commerciales (front office) intégrer les deux activités (back office et front office). Niveau d intégration de l Internet dans les affaires Niveau 1 -- Différents départements développent des applications isolées et non coordonnées. Niveau 2 --Les départements fonctionnels intègrent des ressources d'internet pour soutenir des stratégies commerciales existantes. Des liens électroniques sont établis avec des clients et avec des fournisseurs. Niveau 3 -- La stratégie d'internet englobe la stratégie de l'entreprise par l incorporation des partenaires (fournisseurs, intermédiaires et clients) de l'entreprise dans le réseau pour créer de nouvelles occasions d'affaires. Source : Hackbarth and Kettinger (2000) Définition e-commerce Commerce électronique : utilisation de supports électroniques (tels que Internet) pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise, ses clients et ses fournisseurs. 15
Histoire du commerce électronique Electronic funds transfer (début 1970 s) Institutions financières Electronic Data Interchange (1980 s) constructeur automobile (système contraignant et peu de flexible ; coût élevé) Formes du e-commerce Minitel : en France (1980 s) (système national, débit faible, mais modèle économique très performant) Internet et web : (1995) Formes du e-commerce Formes du commerce électronique la nature des acteurs mis en relation : 1. Relation Inter-entreprise (Business to Business ou B2B) 2. Relation Entreprise-Consommateur (Business to Consumer ou B2C) 3. Relation Consommateur-consommateur (Consumer to Consumer ou C2C) Les deux premières formes sont les plus répandues Commerce électronique B2B B2B moteur de croissance du commerce électronique 80% du volume total du commerce électronique sur Internet? B2B est une forme de vente directe qui ne risque pas de désavantager des intermédiaires (points de vente, distributeur). La logistique en B2B (transport et stockage de marchandises) bénéficie d une longue expérience et n est pas de nature à peser fortement sur le coût final de produit. La vente en B2B est un acte rationnel justifié par l étude préalable du produit sur catalogue qu il soit virtuel (site web) ou réel (catalogue papier). 16
Commerce électronique B2B Site Web du fabricant Logistique Flux d information Flux financier Flux physique Client (Entreprise) Niveau d intégration du commerce électronique B2B dans l entreprise Niveau 0 : Aucune utilisation du web pour l approvisionnement ou l intégration électronique avec les fournisseurs. Niveau 1 : recherche d informations et consultation des sites des différents fournisseurs / commandes passées par des moyens conventionnels. Niveau 2 : Ordres conclus électroniquement sans intégration dans les applications d approvisionnements de l entreprise. Besoin d une nouvelle saisie des ordres dans les systèmes d approvisionnement et de comptabilité Adapté de Chaffeyet al.,2006 Niveau d intégration du commerce électronique B2B dans l entreprise Niveau 3 - Commandes passées électroniquement avec l'intégration dans les applications d approvisionnement de l entreprise. Niveau 4 - Commandes passées électroniquement avec intégration totale dans les applications d approvisionnement, de planification et de contrôle des stocks. e-scm Adapté de Chaffeyet al.,2006 Places de marché électronique : e- market places? Définition Lieu de rencontre virtuel entre plusieurs offreurs et plusieurs acheteurs (Entreprises) Avantages Intégration du site web de l entreprise dans une communauté virtuelle Assurer la notoriété d un site web compte tenu de la saturation des moteurs de recherche Limites??? 17
Places de marché électronique. Soustraitants Donneurs Soustraitants d ordre Soustraitants Sous- Soustraitanttraitants Logistique Place de marché électronique Flux d informations Flux financier Flux physique Commerce électronique B2C B2C : 10 à 15% des échanges électroniques sur Internet en terme de valeur d échange Le B2C / Internet fait apparaître de nouveaux intermédiaires : Exploitant du site web (e-trader): Proposition de flux d informations entre le fabricant et le client e-logistique : Livraison de la marchandise au client Contraintes : coût du dernier kilomètre Intermédiaire financier : Sécurisation du paiement pour le client et pour l entreprise Nouveaux acteurs coût et rentabilité d une opération en B2C sur Internet Commerce électronique B2C. Flux physique Fabricant ou Fournisseur e- Logistique Exploitant du site (etrader) Flux d information Intermédiaire financier Flux financier Client Typologie des entreprises sur Internet «Entreprises virtuelles (Click only)» : Entreprises dont l activité est exclusivement menée sur l'internet (revenus 100% en ligne), pas de présence physique (magasin) - (dotcom ou pure-player) «Click et mortier (Click and mortar)» : Entreprises traditionnelles qui ont une activité en ligne (on-line) et hors ligne (off-line) % «Brique et mortier (Brick and Mortar : Revenus 100% hors ligne. 18
Adoption d une stratégie e- commerce Progression dans le temps pour développer une stratégie de commerce électronique par Internet Questions Niveau 0 pas de site web! Niveau 1 présence sur un annuaire en ligne tel que les pages jaunes. Niveau 2 - présence sur un site vitrine contenant des informations sur l entreprise et ses produits. Niveau 3 présence interactive simple qui permet de communiquer par courrier électronique Niveau 4 -- présence interactive qui soutient des transactions Niveau 5 -- présence interactive qui permet un marketing relationnel et qui facilite l accomplissement de toutes les fonctions marketing e-crm 19