Première manifestation 100% CRM spécifiquement axée sur le marché français

GRATUIT Récapitulatif des tout derniers résultats de la recherche réalisée par Valoris et Business Intelligence : Etat du Pays Analyses d initiatives du CRM au sein de 100 grandes entreprises françaises. Conférence et Salon 2001 LES CLÉS D UNE STRATEGIE COMMERCIALE FRUCTUEUSE Customer Relationship Management PARIS 6/7 JUIN 2001, CNIT, PARIS LA DEFENSE 2001 Première manifestation 100% CRM spécifiquement axée sur le marché français Conférence Déterminez votre propre programme de conférence, en choisissant parmi les options suivantes : STRATÉGIE D ENCADREMENT Comment gérer les relations avec les employés et transcender les changements culturels, pour une philosophie de CRM fructueuse GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT Une vision holistique des ventes, des services et du marketing CRM ANALYTIQUE/BI Découvrez comment le CRM analytique permet d optimiser les interactions et de maximiser la rentabilité INTÉGRATION DU CRM ET DE L e-crm Ou comment exploiter et intégrer pleinement la puissance de la technologie Internet TECHNOLOGIE Apprenez à déployer et intégrer les technologies de CRM Conférenciers : Seth Godin Vice-Président, Yahoo! Dr Wolfgang Martin Senior Vice-Président, Meta Group Paul Lethbridge Directeur Général, Peppers & Rogers Europe Barton Goldenberg Président, ISM Études de cas basées sur l expérience de ChateauOnLine, Cofinoga, de Lijn, FBTO, La Redoute-Redcats, Renault VI, Vodafone et la Caisse d Épargne d Alsace Inscrivez-vous en ligne dès aujourd hui pour le salon et la conférence! www.crmparis.com SPONSOR PLATINUM : APPROUVÉ PAR : EN PARTENARIAT AVEC : EN ASSOCIATION AVEC : RECHERCHE ET ORGANISATION : Association Nationale du Marketing

Récapitulatif du programme PREMIER JOUR - mercredi 6 juin 2001 Présentation de 8 cas d école 09h00 09h15 10h15 11h15 Discours d ouverture du Président de Séance : Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise En Œuvre des Applications, Meta Group Allocution : La vision du CRM :vers l infini et au-delà! Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise En Œuvre des Applications, Meta Group OPTION A Gestion du cycle vie client (Processus, modélisation et mesures) Allocution : Création de l organisation face-à-face Paul Lethbridge, Directeur Général Europe, Peppers and Rogers Pause café Président Dr Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD OPTION B BI/CRM analytique Président Dr Wolfgang Martin, Senior Vice- Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group OPTION C Intégration de l ecrm et du CRM Président Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris 11h30 Qualité du chiffre d affaires, qualité des données, Pour une bonne gestion des relations qualité Maurice Mohr, Consultant Indépendant et expert en qualité des données Comment évoluer du marketing direct vers le marketing par manifestation et par région Guillaume de Lécluse, Responsable Business Intelligence, Produits de Fidélisation, Cofinoga Le premier centre d appel Internet en France : le CRM au cœur de la révolution électronique d un leader de la VPC Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce Électronique et Multimédia, La Redoute-Redcats 12h15 Visite au salon 13h30 Déjeuner et visite du salon 14h45 Dynamique et changements évolutifs du concept du CRM : les perspectives du secteur des services financiers Dr Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD Modélisation du comportement des clients Marketing de motivation d achat Olumide Sonubi, Analyste Marketing, Vodafone La puissance de l Internet au service du CRM Adrien Samuel, Vice-Président Service Client, ChateauOnline 15h35 16h201 Soif d informations malgré une inondation de données Axel de Vos, Directeur de la Gestion Opérationnelle et du Contrôle Budgétaire, De Lijn Comment développer vos stratégies de marketing multicanaux Dominique Pinoche, Directeur du Marketing, Caisse d Épargne d Alsace Pause café e-crm en action : Intégrerle le e-crm avec le CRM Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris 16h35 Présentation fournisseur 1 Présentation fournisseur 2 Présentation fournisseur 3 17h10 Présentation fournisseur 4 Présentation fournisseur 5 Présentation fournisseur 6 17h40 Cocktail avec orchestre DEUXIÈME JOUR - jeudi 7 juin 2001 09h00 09h15 10h20 11h10 11h25 12h15 14h15 15h05 16h05 16h20 17h20 Discours d ouverture du Président de Séance : Barton Goldenberg, Président ISM Allocution : Les hommes, les processus, les technologies : ou pourquoi un bon panachage est essentiel, Barton Goldenberg, Président, ISM OPTION A Gestion du cycle de vie client Président de Séance Renaud Gruchet, Partenaire, Valoris De la rentabilité des produits vers la rentabilité des clients Bernard Gonnet, Senior Vice-Président, Opérations et Service Après-vente, Renault VI Marketing en temps réel : au-delà du marketing multicanaux, une étude de cas remarquable Jeroen Pronk, Responsable Marketing Banque de Données, FBTO Construire et gérer de nouvelles relations avec vos clients Xavier Gazay, Partenaire Responsable de la Gamme de Services CRM pour Gallia, Accenture OPTION B Technologie : du mythe à la réalité Président de Séance Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group Technologie CRM : Instrumentation de la relation client Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group Pause café L informatique mobile : pour une pleine exploitation du CRM Meïssa Tall, Consultant, Deloitte Consulting Déjeuner et visite du salon L évolution des portails de CRM Patrick Haze, Consultant, Axessio OPTION C Exécutif Président de Séance Barton Goldenberg, Président, ISM 10 facteurs de réussite critiques pour l automatisation du CRM Barton Goldenberg, Président, ISM 10 facteurs de réussite critiques pour l automatisation du CRM Barton Goldenberg, Président, ISM Acheter les services de CRM Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris Débat panel fournisseurs et cérémonie de présentation des top 15 fournisseurs CRM dirigés par Barton Goldenberg, Président, ISM Pause café Allocution : Marketing de permission : transformer des étrangers en amis, et des amis en clients Seth Godin, Vice-Président du Marketing Direct, Yahoo! Fin de la conférence 2

L événement CRM le plus complet jamais organisé en France : Deux journées de conférence, avec différentes options de programme, assurées par des conférenciers du plus haut niveau et comportant plus de 30 séances Un salon qui regroupera plus de 50 des premiers fournisseurs mondiaux de solutions CRM Une opportunité unique d échanger connaissances, conseils pratiques et contacts avec des milliers de collègues Privilégiez la satisfaction de vos clients et remportez de nouvelles parts de marché... Votre entreprise parvient-elle à répondre de manière satisfaisante à la demande croissante des clients pour des services plus rapides et plus précis et des produits à haute valeur ajoutée? Faute d une réponse adaptée, au meilleur prix et en temps voulu, vous donnerez carte blanche à la concurrence. Indépendant Concret Motivant 100% CRM Notre programme de conférences concis, pertinent et indépendant vous apportera une connaissance objective du marché. Les options de programme suivantes sont proposées : Stratégie ex é c u t i v e Cette option s adresse tout particulièrement aux cadres supérieurs qui souhaitent apprendre à mieux gérer les relations avec les employés, pour transcender les changements culturels imposés par la philosophie CRM et veiller à ce que les projets utilisent les solutions les mieux adaptées, non seulement au plus haut niveau de l entreprise, mais dans l ensemble de l o r g a n i s a t i o n. Gestion du cycle de vie client Il n est désormais plus possible de simplifier le CRM en catégories ventes, marketing et services. Afin de faire prévaloir les intérêts du client, il est impératif de prendre du recul pour parvenir à une coordination transparente de tous ces éléments. BI/CRM analytique Découvrez comment le CRM analytique peut vous permettre d obtenir une image plus complète de vos clients, pour mieux les comprendre, optimiser les interactions et maximiser la rentabilité. Intégration du CRM et de l e-c R M Découvrez comment exploiter pleinement la puissance de l Internet pour assurer votre survie dans l économie de demain. Sujets abordés : où se procurer l expertise CRM, comment relier les fournisseurs et les part e n a i r e s commerciaux, ainsi que les systèmes de vente électroniques et les fonctions de marketing pour vous assurer un avantage compétitif. Te c h n o l o g i e s Comment déployer et exploiter les nouvelles technologies CRM. Seront présentées les meilleures pratiques permettant de concevoir des architectures souples et les meilleures méthodes d amortissement de l investissement technologique existant. Pourquoi sommes nous particulièrement qualifiés pour organiser une manifestation d une telle tenue? Un partenariat exceptionnel entre Business Intelligence, DCI, META Group e t Va l o r i s permet de regrouper l expérience internationale et les tout derniers développements proposés par les plus grands experts mondiaux du CRM, ainsi que le savoir-faire national des plus grandes agences de conseil et des universitaires français, sans oublier les études de cas issues de l expérience concrète des innovateurs français en matière de CRM. Business Intelligence Business Intelligence possède une connaissance poussée du CRM de par ses activités de recherche, de publication de rapports et d organisation de conférences, stages de formation et salons ; en outre, nous organisons depuis trois ans la première manifestation CRM britannique, qui attire plus de 100 exposants spécialisés et plus de 3000 visiteurs par an. w w w. b u s i n e s s - i n t e l l i g e n c e. c o. u k D C I Grâce à ses activités passerelles entre les professionnels de l informatique et les fournisseurs de solutions technologiques, D C I, qui répond aux attentes de ces deux communautés, a su attirer plus d un million de professionnels de l informatique et du monde des affaires au cours de la dernière décennie. D C I s est forgé une solide réputation de leader mondial dans la formation, les salons et les conseils en gestion spécialisés dans la haute technologie. w w w. d c i. c o m Meta Group Avec plus de 2500 sociétés clientes à travers le monde, le M E TA Group fait autorité à travers l Europe en matière de CRM ; il propose des services de conseil, de consultation stratégique et de publication de rapports de recherche couvrant la totalité des questions informatiques. w w w. m e t a g r o u p. c o m Va l o r i s Depuis sa création en 1988, Va l o r i ss est imposé comme le cabinet de conseil spécialisé leader en Europe pour la création de valeur ajoutée à partir d informations sur les marchés et les clients. En faisant appel aux compétences et à l expérience de plus de 1100 consultants en gestion, spécialistes des marchés et des clients de six pays européens, Valoris propose à ses compagnies clientes des solutions opérationnelles, créatives et de différenciation au sein d un service totalement intégré combinant flair, rapidité de réaction et innovation. w w w. v a l o r i s. f r Conseillers participant à cette manifestation : ISM, Valoris, SAP, Remedy, planèteclient.com, ECCS, Action Commerciale, Hyperion et Pivotal GOLD SPONSORS INTERNET PA RT N E R S 3

Profitez de cette occasion hors pair pour améliorer l efficacité de votre entreprise... Deux journées de conférence, regroupant... Un programme soigneusement sélectionné... Global Gurus Seth Godin est Vice-Président du Marketing Direct de Yahoo! Business Week le décrit comme l entrepreneur par excellence de l ère de l information. Barton Goldenberg, Fondateur et Président d Information Systems Marketing (ISM) a su imposer sa société comme la référence en matière de recherche CRM, d analyse des marchés et de conseil. Analystes, consultants et universitaires de renommée mondiale Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président des Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group est l un des plus grands spécialistes du CRM. Son expertise des architectures informatiques est également mondialement reconnue et il possède une expérience poussée des applications et des technologies centrées clients. Paul Lethbridge, Directeur Général des Opérations Européennes de Peppers and Rogers, a passé les dix dernières années dans le secteur des technologies de pointe et de la gestion du changement, le marketing one-to-one étant la dernière de ces technologies et probablement la plus critique. Avant de rejoindre Peppers and Rogers, il était Vice-Président et Directeur de la Recherche pour Gartner. Dr. Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche à l INSEAD, l European Institute of Business. Ses recherches portent principalement sur le CRM, la gestion des connaissances et du changement et l évolution des stratégies d entreprise en matière d innovation dans la modélisation. Philippe Cassoulat, Partenaire chez Valoris, est responsable du développement de l expertise CRM de la société en France. Il a travaillé comme chef de projet sur la plupart des opérations CRM de la société et dans un grand nombre de secteurs industriels, notamment les banques, les assurances, les médias, les télécommunications et la transformation. Meïssa Tall est Senior Manager pour Deloitte Consulting, où il se spécialise dans le CRM, les processus d e-business, et les systèmes d information ainsi que les technologies internet. Etudes de cas concrètes, avec des présentations assurées par les intervenants suivants : Etudes de cas et exemples concrets couvrant tous les aspects du CRM des centres d appel au CRM analytique, en passant par l ecrm nous avons le plaisir de vous présenter quelques-uns des plus grands innovateurs français en matière de CRM : Bernad Gonnet, Senior Vice-Président des Opérations Après-Vente et Assistance, Renault VI l un des premiers fabricants de véhicules commerciaux. Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce Electronique et Multimédias, La Redoute-Redcats le spécialiste de la VPC N 1 en France (et N 3 dans le monde). Guillaume de Lécluse, Responsable Business Intelligence, Produits Fidélisants, Cofinoga l un des premiers spécialistes européens des services financiers grand public. Jeroen Pronk, Responsable Marketing Banque de Données, FBTO filiale du groupe Achmea Group, l un des premiers groupes d assurance hollandais. Axel De Vos, Directeur de la Gestion Opérationnelle et du Contrôle Budgétaire, De Lijn première société flamande de transport public. Olumide Sonubi, Analyste Marketing, Vodafone l une des dix premières sociétés en Europe, leader mondial des télécommunications mobiles. Adrien Samuel, Vice-Président Service Clients, ChateauOnline l une des trois premières pointcoms de France, spécialiste du vin sur le web. Dominique Pinoche, Directeur du Marketing, Caisse d Épargne d Alsace l une des premières banques d épargne régionales françaises. www.crmparis.com PARTENAIRES MEDIA : 4

Programme de la conférence Premier jour - mercredi 6 juin 2001 Séances plénières 09.00 Discours d ouverture du président Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group 09.15 Allocution La vision du CRM : Vers l infini et au-delà! Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group Les stratégies de macro/micro économies et les technologies peuvent s avérer conflictuelles et constituer un défi pour les entreprises cherchant à exploiter rapidement les opportunités de marchés en perpétuelle évolution. Le cadre idéal devra combiner d excellentes compétences commerciales, faire preuve de flair et d influence et posséder une bonne dose de connaissances techniques. Les modèles relationnels de plus en plus sophistiqués exigeront la mise en forme d équipes virtuelles (et souvent physiques) regroupant des membres des entreprises et des clients. Dans un même temps, des initiatives de transformation CRM avancées exigeront diverses options de compensation et d autres vecteurs de création de valeur personnelle employé-client, qui privilégieront la gestion et le développement de la valeur sur le cycle de vie client en : Définissant et organisant l avenir des interactions client many to many Capitalisant sur les changements apportés aux relations client par la nouvelle économie relationnelle Pérennisant l écosystème technologique du CRM pour une longévité technologique optimale. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise en Œuvre des Applications pour le Meta Group, est l un des plus grands spécialistes européens du CRM. Son expertise des architectures informatiques est mondialement reconnue et il possède une expérience poussée des applications et des technologies centrées clients. 10.15 Allocution Création d une organisation One-to-One Paul Lethbridge, Directeur Général, Peppers and Rogers Europe Au cours des cinq dernières années, les entreprises ont investi dans de nouveaux centres d appel, de nouvelles structures de service, sites web et systèmes d automatisation de la force de vente. Si l investissement est indéniable, le retour, lui, l est moins. Si les entreprises comptent réaliser leurs ambitions de gestion homogène de la clientèle, de fidélisation et de rentabilité accrues, ces initiatives distinctes devront être regroupées au sein d une seule et même stratégie clients intégrée. Cette présentation abordera les changements requis pour permettre aux entreprises de pleinement exploiter leur investissement CRM. Seront notamment étudiés l impact sur la structure organisationnelle, les critères de mesure, les rôles opérationnels et l infrastructure informatique, ainsi que les solutions potentielles. Paul Lethbridge, Directeur Général des Opérations Européennes de Peppers and Rogers, a passé les 10 dernières années dans le secteur des technologies de pointe et de la gestion du changement, le marketing one-to-one étant la dernière de ces technologies et probablement la plus critique. Avant de rejoindre Peppers and Rogers, il était Vice- Président et Directeur de la Recherche pour Gartner. 11.15 Pause café et visite du salon OPTION A GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT (PROCESSUS, MODÉLISATION ET MESURES) Président de Séance - Dr Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD 11.30 Qualité du chiffre d affaires, qualité des données, comment gérer des relations de qualité Maurice Mohr, Consultant Indépendant et Spécialiste de la Qualité des Données Si atteindre l objectif du CA fut une condition nécessaire pour la pérennité de l entreprise, l art du combien, le déploiement des stratégies commerciales s orientant vers le one-to-one, impose une relation de qualité dans la durée avec chaque client : l art du comment. Cette communication présentera les bonnes pratiques du moment, un code de la route pour piloter efficacement les projets CRM, naviguer en s aidant de sa cartographie (roadmap), dans un environnement de marchés plus proche de la tempête que d un long fleuve tranquille. La fidélisation du client se construit plus sur l aspect qualitatif de la relation que l aspect quantitatif de la transaction. La révolution sous-jacente se ferait donc dans la maîtrise du comment du moment qui conditionne le combien de demain alors que c était le contraire dans l ancienne économie. Maurice Mohr est Consultant Indépendant et Spécialiste de la Qualité des Données, avec l expérience suivante : Expert près la Cour d Appel de Versailles (système électronique) ; Expert NTIC aux Journées Internationales de la Formation du MEDEF (Deauville) ; Président Groupe de Travail Qualité et Efficacité Commerciale au MFQ (Mouvement Français pour la Qualité) ; Vice- Président DCF Yvelines (Fédération des Dirigeants Commerciaux de France) ; Gourou Qualité sur le Portail du CRM planète.com. OPTION B BI/CRM ANALYTIQUE Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group 11.30 Le CRM : du marketing direct au marketing événementiel et relationnel Guillaume de Lécluse, Responsable Business Intelligence, Produits Fidélisants, Cofinoga CRM : le renouveau du marketing direct? Comment le CRM optimise le marketing direct Bases de données Approche multi-canaux Marketing événementiel, relationnel et contextuel Marketing direct électronique Depuis 1995, Guillaume de Lécluse était responsable de Datamining et puis de CRM chez Cofinoga, Produits Fidélisants. Avant cela, il était responsable Bases de Données Marketing GMF VIE. OPTION C INTÉGRATION DE L e-crm ET DU CRM Président de Séance Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris 11.30 La première expérience de centre d appel Web en France : comment l e-crm est au cœur de la révolution électronique d un leader du Home Shopping Jean-Marie Boucher, Directeur Commerce Electronique Et Multimédia, La Redoute-Redcats Histoire d une démarche : du Voice Button au centre d appel Web au Centre de Contacts Multimédia Une stratégie globale : le triangle incontournable de l e-commerce La quête des fondamentaux et la valorisation des compétences traditionnelles La refonte des process et des mobilisations de connaissances : la queue qui remue le chien Le CRM au service du marketing nomade : l invention des nouvelles relations clients Un nouveau mode de croissance? Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce Électronique et du Multimédia de La Redoute pour la France et l international, pilote la plus importante plate-forme de vente en ligne d Europe (1,6 milliards FF de ventes Web + 1er centre d appel web français + audiotel + minitel). Spécialiste de l e-commerce et de l e-crm, il est également administrateur de plusieurs web-companies. 12.15 Visite du salon 13.30 Déjeuner et/ou visite du salon SUITE... TSVP 5

Premier jour suite OPTION A GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT (PROCESSUS, MODÉLISATION ET MESURES) Président de Séance Dr. Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD 14h45 Dynamique et changements évolutifs du concept de CRM : les perspectives du secteur des services financiers Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD L une des principales caractéristiques de l environnement compétitif associé à la transition vers la nouvelle économie est une accentuation sur les principaux générateurs de valeur. Il n y a pas si longtemps, l ERP et la restructuration des processus commerciaux semblaient être la panacée universelle. Aujourd hui, les énergies se focalisent sur le CRM. Quels facteurs peuvent expliquer ces changements ou, pour être plus précis, quelles sont les raisons de cette focalisation sur le CRM? Le CRM est-il un phénomène de mode qui ne résistera pas à l évolution des marchés? Cette présentation replacera ces questions dans le contexte des services financiers. Le CRM ne serait donc pas un simple élément complémentaire à rajouter aux modèles commerciaux existants. Au contraire, il supposerait un processus d innovation en termes de modalisation. La présentation se déclinera en deux volets. Le premier dentre se proposera d analyser la dynamique de la nouvelle économie. Le second explorera les tendances évolutives du CRM en faisant référence à l impact différentiel de la nouvelle économie sur la chaîne de valeur du secteur des services financiers. Panagiotis Damaskopoulos est Responsable de Recherche à l INSEAD. Ses recherches actuelles portent principalement sur les processus de restructuration des marchés financiers et les problèmes de gestion du capital organisationnel dans la transition vers la nouvelle économie axée sur l Internet. Ces recherches se focalisent sur le CRM, la gestion des connaissances et du changement et l évolution des stratégies d entreprise d innovation en matière de modélisation. OPTION B CRM BI/ANALYTIQUE Président de Séance Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group 14h45 La modélisation du comportement des clients Marketing de motivation d achat Olumide Sorubi, Analyste Marketing, Vodafone À un moment où les clients adoptent de nouvelles possibilités, ce qui distinguera l opérateur de téléphonie mobile leader est sa capacité à exploiter les données et à les transformer en Business Intelligence de portée décisionnelle. Cette présentation vous fera découvrir comment Vodafone a relevé le défi et comment la société est parvenue à : Maximiser ses investissements dans le GSM et le GPRS, tout en assurant sa migration vers la plate-forme UMTS et en proposant des produits/services adaptés au cycle de vie des clients, à certaines étapes clés de la relation Adopter une approche next-best-actions pour faciliter une personnalisation de masse Olumide Sorubi est Analyste Marketing de Vodafone depuis 1998, date à laquelle il a rejoint le service Customer Insights, en charge de placer le Business Intelligence au cœur de la stratégie de développement clients de Vodafone. Il était précédemment Analyste Ventes et Promotions pour Staples, avant de devenir Analyste Marketing. OPTION C L INTÉGRATION DE L e-crm ET DU CRM Président de Séance Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris 14h45 La puissance de l Internet au service du CRM Adrien Samuel, Vice-président Services Client, ChateauOnLine Dans cette présentation, Adrien Samuel expliquera comment ChateauOnLine a mis en place avec succès un système de gestion global des relations clients qui englobe marketing, ventes et services, de manière à intégrer les nouvelles techniques Internet (marketing de permission, personnalisation, configuration en ligne, auto-aide Internet, assistance mél) et les méthodes plus traditionnelles (mailing direct, télémarketing, automatisation des forces de vente, service/assistance client). Adrien nous expliquera comment les portails clients, partenaires et employés ont permis à l entreprise de s assurer un avantage clients durable et d améliorer ses ventes, son marketing et ses services. Il démontrera comment ce système de CRM facilite l obtention d une solution d e-business orientée clients, permettant d assembler une entreprise leader, de créer une base d informations unique ainsi qu un vecteur efficace d assistance à la vente à travers le monde. Votre visite à CRM 2001 ne manquera pas d avoir un impact bénéfique sur la fidélisation de vos clients, votre retour sur investissement et, à terme, la rentabilité de votre société. 6

15h35 Soif d informations, malgré une inondation de données Axel De Vos, Directeur de la Gestion Opérationnelle et du Contrôle Budgétaire, De Lijn Cette présentation permettra de découvrir la manière dont De Lijn a centralisé des opérations hétéroclites grâce au développement d un système de gestion des métadata et à la mise en œuvre du CRM dans une optique d excellence organisationnelle. En outre, elle expliquera comment cette mise en œuvre a contribué aux initiatives proactives permettant de traiter les questions de transport public au sein d une mise en œuvre d informations exécutives. Elle couvrira également l installation d un portail d intelligence pour maximiser l utilisation efficace des métadata capturées, ainsi qu un système précurseur permettant une mise en œuvre complémentaire du CRM analytique. En 1993, lorsqu il a été décidé de décentraliser les transports publics belges, Axel de Vos a géré l éclatement de la société nationale en sociétés régionales. Depuis, il a été responsable des systèmes d informations de gestion, des services budgétaires, du reporting et des contrôles internes et des relations budgétaires avec le gouvernement flamand pour De Lijn, la nouvelle entité formée à cette occasion. Axel dirige un projet de mise en œuvre de systèmes de métadata complets, de projets de data warehouse et de systèmes évolués de reporting de business intelligence. 16h35 Présentation Fournisseur 1* 17h10 Présentation Fournisseur 4* 15h35 Développement de stratégies de marketing multi-canaux Dominique Pinoche, Directeur Général, Caisse d Épargne d Alsace Cette présentation sera consacrée à la manière dont la Caisse d Épargne d Alsace a adopté une approche intégrée du CRM d entreprise afin de planifier, développer et gérer les communications clients sur des canaux, lignes de produits et sites d entreprise multiples. Il s agit par là de communiquer aux clients identifiés le message adapté, au bon moment, via le canal de distribution requis. La présentation expliquera comment cette stratégie permet à la Caisse d Épargne d Alsace de : Déterminer, planifier et mettre en œuvre les meilleures tactiques de communication pour chaque opportunité Planifier les événements multimédias (TV, radio, journaux, mailing direct, Internet et points de service) Bénéficier de définitions de campagnes event-based continues qui permettent de rechercher et de contacter automatiquement les clients répondant aux critères requis Planifier, créer et gérer les campagnes concurrentielles et séquencées. 16h35 Présentation Fournisseur 2 17h10 Présentation Fournisseur 5* 15.35 e-crm en action: integrer le e-crm avec le CRM Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris La technologie nous donne l'opportunité de créer avec nos clients, des relations en ligne personnalisées. Cette presentation explore comment vous pouvez utiliser le potentiel réel que représente l'internet pour accomplir ceci. S'appuyant sur des exemples concrets tirés d'un portefeuille très large, cette présentation démontrera comment les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients, et peuvent développer des environnements en-ligne profitables qui marcheront en totale harmonie avec les canaux traditionnels. 16h35 Présentation Fournisseur 3* 17h10 Présentation Fournisseur 6* 16h20 Pause café 16h35 17h20 *Choix entre six présentations fournisseurs deux par option Il s agit de séances à valeur ajoutée qui vous permettront de rencontrer de visu les principaux fournisseurs CRM. Ces briefings éducatifs vous donneront l occasion de découvrir leur vision du CRM et leurs gammes de produits et services. Tenez-vous au courant des tout derniers développements et des perspectives d un avenir qui s annonce prometteur. 17h40 Cocktail avec orchestre 7

Deuxième jour jeudi 7 juin 2001 Séances plénières de la matinée 09h00 Discours d ouverture du Président de Séance Barton Goldenberg, Président, IMS 09h15 Allocution Les hommes, les processus, la technologie : ou pourquoi un bon panachage est essentiel Barton Goldenberg, Président, IMS Le CRM nécessite l intégration transparente de tous les aspects de l entreprise qui affectent les clients (y compris les hommes, les processus et les technologies) et sont révolutionnés par l Internet. Chaque composant présente ses challenges spécifiques, mais c est la capacité d intégrer les trois qui fera la réussite ou l échec des systèmes CRM ; Barton Goldenberg passera en revue ces trois composants : Les hommes vous découvrirez plusieurs modèles de gestion du changement destinés à aider le personnel à se préparer aux systèmes CRM Les processus vous découvrirez comment définir un équilibre pragmatique entre les processus commerciaux CRM raisonnables et idéaux Les technologies vous découvrirez comment les applications web, les portails, les technologies agent, les architectures de niveau n et les autres technologies émergeantes affectent les nouvelles fonctionnalités commerciales de l entreprise. Séance plénière finale 16h20 Allocution Marketing de permission ; transformer des étrangers en amis, et des amis en clients Seth Godin, Vice-Président du Marketing Direct, Yahoo! Le marketing de permission : un concept révolutionnaire permettant au marketers de façonner leurs messages pour les faire immédiatement accepter par le client. Seth Godin décrira les quatre tests du marketing de permission : Chaque effort de marketing individuel vise-t-il à encourager une relation d apprentissage vis-à-vis de vos clients? Invite-t-il vos clients à lever le doigt et à engager la communication? Possédez-vous une base de données de permission? Assurez-vous le suivi du nombre de clients qui vous ont autorisé à communiquer avec eux? Si des clients vous autorisent à communiquer avec eux, saurez-vous quoi leur dire? Avez-vous développé une méthodologie de marketing pour leur faire connaître vos produits? Une fois que vos interlocuteurs deviennent vos clients, cherchez-vous à approfondir votre autorisation à communiquer avec eux? Grâce aux précieux enseignements de études de cas concrètes, couvrant notamment American Airlines, Amazon.com et Yahoo!, Seth Godin démontre comment les marketers profitent d ores et déjà de cette nouvelle approche essentielle via toutes sortes de supports. Seth Godin est Vice-président du Marketing Direct pour Yahoo! Il a fondé Yoyodyne, première entreprise à créer des campagnes de promotion et de mailing direct en ligne, et a contribué à développer cette société comme pionnier du marketing de permission en ligne, avant de la revendre à Yahoo! Business Week le décrit comme l entrepreneur par excellence de l ère de l information. 8 OPTION A GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT Président de Séance Renaud Gruchet, Partenaire, Valoris 10h20 De la rentabilité des produits vers la rentabilité du client Bernard Gonnet, Senior Vice-Président des Opérations Après-vente et Assistance, Renault VI Cette présentation sera consacrée aux objectifs d un projet susceptible d améliorer le service après-vente et l assistance. Les objectifs consistent à améliorer la satisfaction des clients de Renault Trucks sur quatre secteurs : véhicules hors route, ligne technique, pièces et documentation des pièces. Le projet démarrera par une étude préliminaire au mois d octobre 2001 et devrait être terminé d ici juin 2002. Les résultats attendus sont les suivants : accroissement des heures d ouverture, amélioration de la qualité et de l efficacité pour le client, réduction des coûts, des processus standard et du nombre d employés, développement de l expertise des collaborateurs et augmentation du tracking pour partager les réponses les plus courantes. Bernard Gonnet, Senior Vice-Président des Opérations Après-vente et Assistance, occupait précédemment le poste de Directeur du Service Économique, et de Directeur du Programme de la nouvelle gamme Midlum.. OPTION B TECHNOLOGIE : DU MYTHE À LA RÉALITÉ Président de Séance Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group 10h20 Technologie CRM : instrumentation de la relation client Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group À une époque où les clients assimilent la technologie dans leurs attentes de service, les entreprises qui auront fait l impasse sur les processus centrés sur le client et qui n utilisent pas une technologie de pointe (ou tout au moins la technologie courante) se trouveront en position de sérieux désavantage par rapport à la concurrence. Il existe toutes sortes de technologies critiques architectures sur serveur, fondations adaptables, middleware d intégration interne et externe et marchés B2B net pour n en citer que quelques-unes. Alors que dans le passé, les technologies CRM se concentraient sur les ventes séparées, le marketing et les applications de service, la survie des entreprises modernes exige désormais des solutions transfonctionnelles intégrant un large panel d applications dans un écosystème CRM unifié, articulé autour du client. Cette présentation explorera : La définition de la trousse d outils CRM de base et les fondations technologiques l écosystème technologique CRM permettant de prendre en charge le CRM opérationnel, collaboratif et analytique L extension des capacités des applications CRM disponibles dans le commerce par une exploitation des avantages éprouvés des applications d extension (EAI / IEI), ainsi que des stratégies d intégration et de gestion La création d une expérience transparente pour le client, grâce à l exploitation de l intégration inter et intra-entreprise, en vue d établir une relation collaborative en temps réel avec les clients individuels. OPTION C - STRATÉGIE EXÉCUTIVE Président de Séance Barton Goldenberg, Président, ISM 10h20 et 11h25 Double classe magistrale 10 facteurs de réussite critiques pour l automatisation du CRM Barton Goldenberg, Président, ISM «Il existe une méthode appropriée pour déployer efficacement votre système d automatisation CRM», déclare le Co-président de la conférence Barton Goldenberg. Fort de 17 années d expérience du conseil aux entreprises du monde entier pour la mise en œuvre de systèmes CRM, Barton expliquera aux participants les dix facteurs de réussite critiques qui affectent chaque projet CRM. Chacun de ces facteurs sera illustré par des études de cas concrètes issues d expériences réelles de sa base de clients. Questions bienvenues ; atmosphère décontractée. 11h10 Pause café et visite du salon 12h15 Déjeuner et visite du salon

11h25 Marketing en temps réel : au-delà du marketing multi-canaux, une étude de cas remarquable Jeroen Pronk, Responsable Marketing Base de Données, FBTO Les recommandations en temps réel constituent une condition sine qua non pour proposer une offre personnalisée à chaque client lorsque l opportunité s en présente. Cette présentation vous fera découvrir les résultats d une mise en œuvre efficace intégrant le CRM analytique au sein d une application de centre d appel opérationnel. Elle montrera comment les décisions de l agent du centre d appel sont optimisées par l identification des prospects pour une vente donnée et la production immédiate d une recommandation d offre adaptée. C est cette combinaison de participation volontaire et de coordination efficace entre les agents technologiques et les qualités de l employé qui permettra d apporter une plus value à la relation client. Jeroen Pronk est Responsable Marketing Base de Données pour FBTO. Il est principalement chargé du marketing base de données et de l analyse marketing (études de marché comprises). En qualité de chef de projet, il est impliqué dans le développement et la mise en œuvre de la segmentation client, de la modélisation prédictive, de la Life Time Value et de la fidélisation et, plus récemment, de la notation en ligne dans un environnement multi-canaux. 11h25 L informatique mobile : pour une pleine exploitation du CRM Meïssa Tall, Senior Manager, Deloitte Consulting Cette discussion sera focalisée sur la façon dont les solutions de transmission sans fil des données peuvent maximiser le retour sur investissement des solutions CRM, et abordera brièvement les technologies, périphériques et logiciels sans fil émergeants qui font du CRM mobile une réalité. Elle démontrera comment une focalisation sur la conception des processus d informatique mobile à l attention des utilisateurs et l exploitation de toutes les infrastructures informatiques existantes permettront d accélérer l acceptation par les utilisateurs des solutions informatiques mobiles de CRM. Depuis février 1998 Meïssa Tall est Senior Manager à Deloitte Consulting, spécialiste processus et systèmes d information CRM et e-business (technologie Internet). Avant Deloitte & Touche en 1998, il a travaillé pour United Technologie International, OTIS Elevator International Europe-Africa and Middle East Headquarter (26 pays), où il était Woldwide Project Manager, responsable d un projet stratégique systèmes d information (industrielle et commerciale). 1. Sachez quelles fonctions automatiser 2. Automatisez uniquement ce qui doit l être 3. Impliquez la direction de l entreprise dans le processus 4. Utilisez la technologie et l information à bon escient 5. Impliquez les utilisateurs dès le début du processus 6. Établissez un prototype de votre système 7. Privilégiez la formation 8. Motivez vos utilisateurs 9. Administrez le système 10. Continuez à impliquer la direction Barton Goldenberg, Fondateur et Président d Information Systems Marketing Inc. (ISM), a su imposer sa société, implantée à Bethesda, Maryland, USA, comme la référence en matière de recherche, d analyse des marchés et de conseil, spécialisée dans les ventes, le service client et l automatisation du marketing. Il a fondé ISM en 1985. TSVP 9

Deuxième jour suite OPTION A LA GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT Président de Séance Renaud Gruchet, Partenaire, Valoris 14h15 Construire et gérer de nouvelles relations avec vos clients Xavier Gazay, Partenaire Responsable de la Ligne de Service CRM pour Gallia, Accenture Xavier Gazay replacera dans leur contexte les sujets les plus tendance en matière de CRM (le marketing tribal, le marketing de permission et de conversation) et présentera les principaux vecteurs qui permettent aux entreprises de bâtir et de gérer des relations de rentabilité avec leurs clients. De la sensibilisation aux attentes des clients à l interaction, il présentera les méthodes employées par les utilisateurs CRM les plus sophistiqués pour établir des modèles de comportement client, de risque et d enjeu, d interactions personnalisées par canaux et par offre sur certains des marchés CRM les plus évolués, comme les télécommunications et l industrie des services financiers. Xavier Gazay possède plus de 12 années d expérience du conseil pour des clients industriels et commerciaux (dans l informatique, l industrie des graisses et lubrifiants, l industrie du conditionnement, l édition et les pièces automobiles). OPTION B TECHNOLOGIE : DU MYTHE À LA RÉALITÉ Président de Séance Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group 14h15 L évolution des portails de CRM Patrick Haze, Consultant, Axessio Cette discussion se veut une exploration exhaustive du marché des portails actuels et de son évolution potentielle au cours des années à venir. Patrick présentera les tendances en matière de nouveaux services de portail et la problématique à laquelle les clients sont confrontés. Cette séance examinera l utilisation des portails au sein de l entreprise collaboratrice, et son impact sur l environnement B2B et B2C. Elle étudiera également les raisons qui poussent les entreprises à acheter des portails, les types de portails proposés sur le marché et les principaux éléments d une solution portail. Patrick Haze, Consultant Senior, a travaillé dans ce domaine depuis 1977 pour des clients tels que : Groupe France Télécom, SSII, Ministère de la Défense, Transport Aérien, Nucléaire, en tant que: Consultant Senior, Directeur Général, Responsable Commercial, Ingénieur d Affaires et Ingénieur d Achat. OPTION C STRATÉGIE EXÉCUTIVE Président de Séance Barton Goldenberg, Président, ISM 14h15 Acheter les services de CRM Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris Si le CRM bénéficie de l impulsion des technologies informatiques depuis quelques années, il est important de se souvenir que le CRM n est pas un projet informatique. Naturellement, il fait appel à la technologie pour sa mise en œuvre, mais il est toujours nécessaire de recentrer le débat, trop axé sur les questions technologiques, sur la véritable signification du CRM : comment définir, bâtir et développer une relation client reposant sur la création de valeur et comment intégrer le CRM à votre entreprise : CRM : de la stratégie à la mise en mise en œuvre - rêve ou réalité? Quels services de votre entreprise sont concernés? Qui doit définir les besoins de votre entreprise et les règles à appliquer (en fonction de la segmentation client et de la stratégie de ciblage) et comment obtenir un système efficace? Comment définir les critères de mesure : quelle est l unité critique? Gestion du changement? Le CRM est également une culture, qui vise à placer le client au centre de votre organisation - il s agit d impartir au client une importance stratégique au sein de l entreprise ( laisser le client entrer au conseil d administration )... Toutes ces questions affectent les facteurs de succès critiques des projets de CRM et d e-crm. Durant 11 années passées chez Valoris, Philippe a développé des relations commerciales avec des clients essentiels de l entreprise, il s est également impliqué en qualité de chef de projet sur la plupart des opérations CRM de la société et dans un grand nombre de secteurs industriels, notamment les banques, les assurances, les médias, les télécommunications et la transformation. 15h05 Débat panel fournisseurs et cérémonie de présentation des top 15 fournisseurs CRM dirigés par Barton Goldenberg, Président, ISM Cette séance vous donnera l occasion de poser directement vos questions aux fournisseurs. Notre site Internet comporte une liste de questions possibles. Attention! Il s agira là d une séance extrêmement informative et exceptionnellement animée! 16h05 Pause café 16h20 Allocution Le marketing de permission Transformer des étrangers en amis, et des amis en clients Seth Godin, Vice-président du Marketing Direct, Yahoo! Détails page 8 17h20 Fin de la conférence 10

Découvrez comment utiliser les toutes dernières technologies et solutions pour réussir votre CRM... Profitez des pauses prévues lors de la conférence pour visiter ce salon d envergure mondiale Découvrez pourquoi un CRM totalement intégré à l ensemble de votre organisation qui offrira un service transparent axé sur les besoins de tous vos clients peut réellement vous assurer un avantage compétitif et améliorer de manière spectaculaire votre chiffre d affaires. Ce salon vous proposera des conseils pratiques et impartiaux, ainsi que des démonstrations de produits proposés par les principaux fournisseurs mondiaux de solutions CRM et e-crm. Découvrez comment exploiter pleinement ces technologies au profit de votre entreprise et en dégager des bénéfices accrus. Les points forts du salon : GRATUIT Deux ateliers technologiques gratuits consacrés au CRM opérationnel, au CRM analytique et à la stratégie client. Plus de 40 fournisseurs de solutions de CRM, d ecrm et d ebusiness. Aucun autre événement ne vous donne un tel accès direct aux principaux intervenants du marché. Tables rondes rencontrez les autres entreprises, conseillers et analystes commerciaux de votre marché pour échanger vos points de vue, faire le point sur l offre des fournisseurs et découvrir de nouvelles idées pour une mise en œuvre réussie de votre CRM. Découvrez les 15 premiers fournisseurs CRM à offrir une solution complète. Programmez votre visite à leur stand ou consultez notre site web pour prendre rendez-vous avec eux. Guide et présentation de la manifestation GRATUITS, comprenant une analyse du marché actuel, un tableau des solutions proposées, ainsi que des informations essentielles sur le salon. Mailing GRATUIT avant le salon, incluant votre ticket, votre badge personnalisé, des informations sur la manifestation, ainsi que des infos essentielles pour réussir votre visite. Centre de conseil GRATUIT. Transcription GRATUITE des allocutions et livres blancs consacrés aux questions les plus brûlantes. Possibilité d organiser des rendez-vous individuels avec les fournisseurs offrant des solutions correspondant aux besoins de votre entreprise. Adhésion GRATUITE à l ECCS, Centre Européen de la Strategie Client. Sommet national des PDG - briefing autour du petit-déjeuner, 6 juin 100 entreprises françaises de premier plan analysées Il n existe aucune autre recherche de cette envergure menée en France, qui analyse la mise en œuvre CRM des plus grandes entreprises françaises. Tour d horizon de leur situation actuelle et perspectives d avenir Les réponses à vos questions les plus pressantes lors de ce sommet exclusif réservé aux exécutifs de premier plan. Remplissez votre formulaire de demande dès aujourd hui en visitant www.crmparis.com Ces études exclusives vous sont proposées par Valoris et Business Intelligence Découvrez comment utiliser les toutes dernières technologies et solutions pour réussir votre CRM... Customer Relationship Management e-crm Analyse des données / Data Mining Personnalisation Automatisation de la force de vente Automatisation du marketing Gestion des connaissances Systèmes de service client Centre d appel & télémarketing Logiciels de gestion des campagnes ECCS Portail Européen de la Stratégie Client Qu est qu ECCS: un outil indispensable pour vous familiariser avec le CRM, ses enjeux stratégiques, humains et technologiques une source de connaissance indépendante de tout éditeur ou intégrateur un gamme complète de conseils pratiques, d'outils d'analyses et d'autoévaluation pour chaque étape de votre stratégie CRM Inscrivez vous GRATUITEMENT sur: www.eccs.uk.com/1/fr.asp Ne manquez pas la présentation-phare d Adetem/Club de la Relation Cliènt 7 juin 12.30-14.00 Adetem, expert en questions de marketing, s adressera tout spécialement au public de CRM Paris. Tous les visiteurs sont invités à profiter de cette présentation approfondie. Présentation-phare de Cap Gemini et Ipsos. Faites nous part de vos choix sur notre site www.crmparis.com Association Nationale du Marketing 11

1 2 3 4 5 Le Salon Pour recevoir votre badge GRATUIT pour le salon : Inscrivez-vous sur notre site Internet : www.crmparis.com Télécopiez ce formulaire au : + 33 (0)1 49 27 67 78 Applelez le : +33 (0)1 49 27 70 37 Email : crm@ringtours.fr Renvoyez ce formulaire à : Ring Tours Vision CRM, 5 rue de Castiglione, 75001 Paris, France Formulaire d inscription GRATUIT Le résultat des toutes dernières recherches de Business Intelligence et Valoris sera dévoilé durant le salon La Conférence Oui, je confirme ma participation à la conférence les 6 et 7 juin 2001 Je serai accompagné(e) par un(e) collaborateur(trice)* Je ne suis pas en mesure de participer à la conférence, mais je souhaiterais acheter la documentation de la conférence après l événement *Obligatoirement de la même société, même site, même facture Veuillez m envoyer mon badge gratuit pour le salon Vous pouvez vous enregistrer directement sur le site Internet ou photocopier et remplir ce formulaire, en majuscules s.v.p, et le renvoyer par fax ou courrier à Ring Tours Vision. Titre Prénom Nom Poste/fonction Société Adresse 5 méthodes simples pour vous inscrire à la conférence! 1 2 3 4 5 Inscrivez-vous sur notre site Internet : www.crmparis.com Télécopiez ce formulaire au : +33 (0)1 49 27 67 78 Applelez le : +33 (0)1 49 27 70 37 Email : crm@ringtours.fr Renvoyez ce formulaire à : Ring Tours Vision CRM, 5 rue de Castiglione, 75001 Paris, France Règlement CRM Paris 2001, 6-7 juin 2001 CNIT, Paris La Défense, France NOTA : Les frais d'inscription des participants devront avoir été acquittés au plus tard sept jours avant la conférence. Nous acceptons les règlements par carte de crédit (Visa, American Express, Eurocard et Mastercard). Les chèques, en Francs Français ou Euros, devront être libellés à l'ordre de Ring Tours Vision. Il est également possible de payer par virement bancaire : CIC PARIS EST - 11 Rue St Georges - 75009 PARIS - France (Banque 30066, Guichet 00946, Compte 06511011722, Clé 80, Domiciliation 00946, Code Swift CICOFRPP, Code IBAN FR76, Réf : CRM) Je joins un chèque de (à l ordre de Ring Tours Vision) Préciser Francs Français ou Euros Veuillez faire parvenir une facture à ma société (le règlement doit être reçu 7 jours au plus tard avant l événement) Veuillez débiter ( uniquement) de ma carte Visa/Mastercard/Eurocard/Amex Numéro de la carte Téléphone Télécopie E-mail collaborateur(trice) : titre collaborateur(trice) : prénom Code postal Date d expiration Porteur de la carte Adresse de facturation si adresse différente Signature Date collaborateur(trice) : nom collaborateur(trice) : poste/fonction FRAIS D INSCRIPTION Conférence FF11,290 TTC (incluant FF1,850,20 de TVA) / 1,721 TTC (incluant 282,04 de TVA) Invitation d un(e) collaborateur(trice) Un deuxième employé de votre société peut participer à la conférence au tarif réduit de : FF8,779 TTC (incluant FF1,438,70 de TVA) / 1,338 TTC (incluant 219,27 de TVA) Inscription automatique GRATUITE à ECCS (European Centre for Customer Strategies) pour tout visiteur du salon Conditions d'annulation : Si vous êtes dans l'obligation d'annuler votre inscription, merci de bien vouloir nous contacter immédiatement afin d'obtenir une référence, puis nous faire parvenir par écrit votre annulation, en mentionnant la référence qui vous aura été communiquée précédemment. Les annulations reçues jusqu'à 10 jours avant l'événement seront remboursées, déduction faite de 10% TTC retenus pour frais administratifs. Nous avons le regret de vous informer qu'après le 23 mai, aucun remboursement ne sera effectué. En cas d'annulation de l'enregistré principal le tarif réduit ne pourra s'appliquer et la différence sera due. Nous acceptons qu'un participant soit remplacé par un autre, sous réserve que nous en soyons informés au préalable. Nous conservons tous les renseignements fournis dans notre banque de données afin de pouvoir éventuellement vous contacter pour vous informer de notre gamme de produits et services adaptés à vos besoins. Veuillez cocher ces cases si vous ne souhaitez pas être contacté(e) par courrier électronique, courrier postal ou téléphone. Nous communiquons également ces détails à des fins de marketing à d autres sociétés sélectionnées par nos soins, au Royaume-Uni et dans d autres pays. Si vous ne souhaitez pas que vos détails soient transmis à d autres organisations, veuillez cocher cette case. Il vous est également possible de contacter par écrit notre responsable banque de données. TVAGB 468 8279 82 C