Médiation de la consommation Depuis le 1 er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l oppose à un professionnel. A cet effet, tous les professionnels doivent garantir à leurs clients le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. L ordonnance n 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a transposé en droit national la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle a pour objectif de faciliter et de généraliser l accès des consommateurs à des modes de résolution amiable des litiges les opposants à des professionnels et résultant de l exécution ou de l inexécution, partielle ou totale, de contrats de vente ou de prestations de services. La médiation de la consommation désigne une procédure alternative à l action judiciaire par laquelle un consommateur et un professionnel (commerçant, artisans, bailleurs, administrations ) tentent de parvenir à un accord de résolution amiable d un litige à l aide d un tiers, un médiateur. La médiation intervient lorsque les autres recours internes sont épuisés. I. Les trois piliers du dispositif Le dispositif qui émane de l ordonnance du 20 août 2015 précitée repose sur trois piliers : 1. Généralisation et rationalisation des mécanismes de médiation de la consommation 1
L objectif est de permettre le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels et de garantir la lisibilité des dispositifs existants. 2. Détermination de critères de qualité et d indépendance pour les médiateurs de la consommation et les procédures Les médiateurs de la consommation doivent assurer leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité dans le cadre de procédures accessibles, gratuites, transparentes, efficaces et équitables. 3. Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation L activité des médiateurs est évaluée par la Commission d évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cette commission composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d association ainsi que de représentants de fédérations professionnelles (arrêté du 15 décembre 2015). Cette commission est également chargée d établir une liste des médiateurs de la consommation, de les notifier à la Commission européenne et d évaluer leur activité dans le temps. II. Le champ d application de l ordonnance Le champ d application de l ordonnance est fixé par les articles L 151-1 et suivants du Code de la consommation : La médiation de la consommation s applique aux litiges nationaux et transfrontaliers «de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l exécution d un contrat de vente ou de fourniture de services». L article précise ensuite les notions utilisées : - Le terme «professionnel» renvoie à «toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale» ; - Le terme «contrat de vente» renvoie à «tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur» ; - Le terme «contrat de prestation de services» renvoie à «tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix». 2
En vertu des articles L. 151-3 et L. 151-4 du Code de la consommation sont notamment exclus du champ de l ordonnance : - Les litiges entre professionnels ; - Les services de santé fournis par des professionnels de santé aux patients ; - Les prestataires publics de l enseignement supérieur ; - Les services d intérêt général non-économiques c est-à-dire les services ou les prestations qui ne sont pas fournis en échange d une contrepartie économique (action sociale, enseignement, police nationale et municipales ). Seul le défenseur des droits peut éventuellement domaine. avoir un rôle dans ce Sont également exclus du champ d application de ce dispositif : - Les litiges portant sur l accès à la fourniture d une ressource : refus de raccordement à un réseau d eau, d énergie ou de communication ; - Les litiges portant sur le refus de faire bénéficier un client d un tarif ou d une prestation. Entrent dans le champ d application de l ordonnance tous les litiges portant sur l exécution d un contrat passé entre un professionnel et un client (consommateur). Y compris ceux portant sur des prestations donnant lieu à l application d un «tarif social» ou offertes à certains publics en raison de leur situation personnelle. III. Le statut du médiateur Les collectivités territoriales doivent mettre en place un médiateur de la consommation. Le médiateur doit accomplir sa mission avec «diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable» (article L. 153-1 du Code de la consommation). Le médiateur est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel. Pendant sa mission, il ne doit être soumis à aucun lien hiérarchique ou fonctionnel vis-à-vis du professionnel. Il doit disposer d un budget distinct de ce dernier et suffisant. Il a l interdiction de travailler pour ledit professionnel pendant au moins trois ans à l issue de sa mission. Sa désignation est soumise à certaines exigences. Elle doit notamment être effectuée par un organe collégial comprenant des représentants d association de consommateurs agréés. 3
Le médiateur est également soumis à une obligation d édicter un rapport annuel sur son activité et de communiquer avec les consommateurs par le biais de son site interne. Trois principaux types de médiateurs : - Médiateurs publics indépendants institués par la loi : médiateur national de l énergie, médiateur de l Autorité des marchés financiers - Médiateurs sectoriels : médiateur de l eau, médiateur des communications électroniques - Médiateurs internes à une entreprise : médiateur Engie, médiateur RATP, médiateur de La Poste IV. Médiation de la consommation et collectivités territoriales Les collectivités locales et leurs délégataires sont soumis à cette ordonnance et à cette directive pour leurs services «marchands» (SPIC). Cela concerne tous les litiges portant sur l exécution des prestations fournies par l administration, directement ou indirectement, en échange d un paiement. Ainsi, sont notamment concernés : - les piscines (sauf enseignement) et autres activités sportives payantes, - les musées et activités culturelles payantes, - les cantines scolaires, - les activités données en régies ou en concessions (eau, assainissement), - les logements sociaux (exécution du contrat de bail), - les transports, - les maisons de retraites et les EHPAD gérés par les collectivités territoriales. Les prestations et les services susceptibles d être concernés sont donc nombreux et variés. Ne sont pas concernés : - l action sociale, - l enseignement ; - les litiges entre l administré et l organisme en tant qu administration : formalités administratives diverses (documents d identité, urbanisme, voierie ) fiscalité contraventions, amendes etc 4
Ainsi, les collectivités territoriales vont devoir répondre à cette exigence de médiation en mettant en place des médiateurs pour chaque «grand domaine» de compétence à l instar de ce qui existe déjà avec la médiation de l eau. Tout médiateur de la consommation doit mettre en place un site internet consacré à la médiation qui donne un accès direct aux informations relatives à ce processus, et qui permet de déposer en ligne une demande de médiation. Mais la saisine devra également pouvoir se faire par courrier. NB : La saisine du médiateur suspend la prescription de l action civile et administrative à compter du jour où le médiateur est saisi en vertu de l article 2238 du Code civil. L issue de la médiation se traduit par l émission d un avis en droit et en équité dans un délai de un à trois mois en moyenne. Les parties demeurent libres d accepter ou de refuser l avis. Sources - Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges et modifiant le règlement (CE) n 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive RELC-Règlement Extrajudiciaire des litiges de Consommation). - Ordonnance n 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. - Décret n 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation. - Décret n 2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises. - Arrêté du 15 décembre 2015 portant nomination à la commission d évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. - Articles L. 151-1 et suivants du Code de la consommation. - Site internet Club des médiateurs des services publics : https://clubdesmediateurs.fr 5