des Seniors et des personnes âgées

Préparer son entreprise au marché de l adaptation du logement des Seniors et des personnes âgées On ne peut s empêcher de vieillir, mais on peut s empêcher de devenir vieux (Henri Matisse) Ce document a été réalisé avec le soutien de la

Préambule Vous venez de créer ou de reprendre une entreprise artisanale du bâtiment? Vous souhaitez, avec votre entreprise, commencer ou développer une nouvelle activité? Vous avez depuis de longues années une clientèle fidèle qui apprécie vos conseils et votre travail?? Les travaux d adaptation des logements aux seniors et aux personnes âgées constituent pour votre entreprise un marché de proximité prometteur avec des perspectives de développement Profitez de l opportunité pour développer l activité de votre entreprise, Faîtes connaître à l extérieur vos compétences et votre savoir-faire technique. > Dès à présent, formez-vous au marché de l adaptation des logements! > 1

L adaptation des logements, un réel marché pour les artisans du bâtiment L adaptation des logements des seniors et des personnes âgées est un marché considérable et en pleine expansion parce que : L espérance de vie s accroît et la population française vieillit. Beaucoup de logements ne sont pas aujourd hui adaptés à la condition physique de leurs occupants. Les personnes âgées, qui souhaitent rester le plus longtemps possible à domicile, vont devoir adapter leur logement en conséquence. L adaptation des logements représente pour vous un volume de travaux important. Mais ce marché répond à des exigences particulières et demande une approche spécifique. Les fiches CAPEB, réalisées avec le soutien de la FCES, vous éclairent sur : Les enjeux économiques de l adaptation des logements. Les réflexes à avoir et les erreurs à éviter. Les types de travaux à proposer. Vous avez déjà réalisé des travaux d adaptation des logements? Le marché bouge. Actualisez vos connaissances sur : L évolution de la demande de la clientèle. Les nouvelles tendances observées. Les matériels et les produits sur le marché. Les aides financières disponibles pour ce type de travaux. Les formations spécifiques à suivre. > 2

Sommaire Fiche 1 Le marché de l adaptation des logements aux seniors et aux personnes âgées 4 Fiche 2 Adoptez une approche commerciale spécifique 6 Fiche 3 Découvrez les besoins de votre client 10 Fiche 4 Concevez avec votre client l adaptation de son logement 12 Fiche 5 Des exigences identiques à d autres types de travaux 14 Fiche 6 Les possibilités de financement des travaux 15 Fiche 7 Comment faire connaître vos compétences au niveau local 17 Fiche 8 Adaptation des logements, formez-vous! 18 Les fiches CAPEB constituent un outil de référence Alors, n hésitez pas à les relire pour y piocher des idées et consulter les points qui vous intéressent plus particulièrement. > 3

Fiche 1 Le marché de l adaptation des logements aux seniors et aux personnes âgées Ce qu il faut savoir! Seniors et personnes âgées : qui sont-ils? Il est difficile de pouvoir arrêter définitivement un âge à partir duquel un individu peut être considéré comme un senior ou une personne âgée. Le cap des 60 ans est un point de repère. Dans les données statistiques qu elle publie régulièrement, l INSEE prend comme référence les plus ou les moins de 60 ans. Mais attention aux raccourcis trop rapides car une personne de 75 ou 80 ans peut être physiquement (et intellectuellement) aussi jeune que quelqu un de 60 ans! Plus les années passent et plus la perception de l âge évolue également. On dit aujourd hui qu avoir 85 ans est un bel âge, alors qu autrefois on parlait d un âge avancé. Pour certaines personnes la préoccupation de l adaptation des logements peut apparaître plus tôt (55 ans, par exemple). Au même titre que la retraite, certaines personnes ont naturellement tendance à anticiper l adaptation de leur logement plus que d autres. > 4

Fiche 1 (suite) Des chiffres qui parlent d eux-mêmes! En 2000 En 2015 En 2030 l60 ans et plus lmoins de 60 ans Source : INSEE Première, Projections démographiques, juillet 2003 En 2030, les plus de 60 ans représenteront plus de 35% de la population française! Et d ici 2050 : le nombre des 60 ans et plus aura doublé, celui de 75 ans et plus aura triplé, et celui des 85 ans et plus aura quintuplé. Où vivent, aujourd hui, les plus de 65 ans? Quand on interroge les français, ils sont catégoriques : ils souhaitent rester le plus longtemps possible chez eux et c est d ailleurs déjà la réalité aujourd hui. l Établissement spécialisé : 4 % l Maison individuelle : 69 % l Appartement : 4 % > L adaptation des logements est, pour les artisans, un marché aux perspectives considérables! > 5

Fiche 2 Adoptez une approche commerciale spécifique Les seniors, des clients avec trois profils types et des attentes différentes? Trois grands profils existent. Chacun a sa particularité : Les convaincus Ils sont conscients que les contraintes à venir du vieillissement peuvent rendre leur logement inconfortable. Ils vous solliciteront d eux-mêmes pour anticiper le problème. Ces personnes ont déjà intégré le fait que pour rester le plus longtemps possible à domicile, elles devront prévoir d aménager leur domicile en conséquence. Si vieillir est une évolution irrémédiable, les «convaincus» préfèrent préparer eux-mêmes cette nouvelle période de vie. Ils considèrent, à juste raison, que l on peut anticiper l adaptation du logement sans pour autant attendre une perte de mobilité ou des difficultés de déplacement à venir. Les «convaincus» sont aujourd hui une minorité. Nul doute que les mentalités évolueront dans les années qui viennent. Les réfractaires Ils pensent que c est une très bonne idée mais que ce n est pas le moment car, aujourd hui, ils vont bien. Ils verront la question plus tard. Anticiper l adaptabilité de son logement dans la perspective d une perte de mobilité est une bonne idée surtout pour les autres! > 6

Fiche 2 (suite) Les «réfractaires» considèrent qu il sont en pleine possession de leurs moyens. Ils auront tout le temps de penser à aménager leur logement quand cela sera nécessaire. Autant utiliser aujourd hui son argent à voyager, à assouvir une passion ou réaliser un rêve. Chaque chose en son temps. Les «réfractaires» forment un groupe intermédiaire entre les rares «convaincus» et les nombreux «potentiels». Faire prendre conscience aux «réfractaires» qu anticiper l avenir relève du bon sens ne sera pas chose facile. Ils pourront même vous reprocher de vouloir les prendre pour ce qu ils ne sont pas, c'est-à-dire des vieillards grabataires. Le plus souvent leur réponse risque d être sèche et sans appel : «Merci de vos bons conseils mais je vous ferai signe le jour où je serai vieux». Les potentiels Ils ne sont pas du tout sensibilisés aux difficultés que leur logement pourrait, à terme, leur poser. A la différence des «réfractaires», ils n ont pas d avis définitif sur la question. Ils souhaitent aujourd hui faire des travaux chez eux mais n ont pas pensé en toute bonne foi que ces aménagements peuvent un jour leur poser des difficultés. Les «potentiels» sont sensibles aux remarques et aux conseils de bon sens que vous leur donnez. «Vous refaites votre salle de bain et vous souhaitez changer votre baignoire ; pourquoi ne pas opter pour une douche?». Le témoignage d aménagements (les exemples sont légion) que vous avez déjà réalisés chez un autre client sera particulièrement apprécié. Les «potentiels» sont le groupe le plus important mais il faut qu ils franchissent le pas pour rejoindre les convaincus. Les échanges en amont avec votre client sont ici décisifs. Ce dernier n a pas de lui-même pensé aux aménagements que vous lui proposez. Laissez-lui le temps de réfléchir et de se forger sa propre opinion. > 7

Fiche 2 (suite) Si la réponse est positive et que vos travaux lui facilitent aujourd hui (ou demain) l existence, vous avez là un client qui sera votre meilleure publicité. Quelques idées pour conseiller le client «potentiel» et emporter son adhésion Quand vous êtes chez un client pour réaliser un devis, profitez à chaque fois de l occasion pour attirer son attention sur l intérêt d imaginer à long terme les aménagements qu il souhaite réaliser aujourd hui. L adaptation des logements est un sujet qui parle à tous et qui concerne tout le monde : Parlez de votre expérience personnelle ou professionnelle en faisant référence à des travaux du même type réalisés chez un client ou quelqu un de votre famille et qui sont aujourd hui forts utiles. Le cas échéant, montrez des photos. Amenez votre client à réaliser qu il a dans son entourage des parents ou des amis confrontés au vieillissement. Faites l essai, il vous suffit d engager une conversation sur ce sujet pour que votre client cite l exemple dans sa famille ou dans son environnement plus ou moins proche de personnes confrontées à des difficultés liées à l inadaptation de leur logement. Insistez sur le fait qu il n est pas nécessaire d engager dans l immédiat tous les travaux. L adaptation du logement peut s envisager dans le temps selon les priorités du client ou au fur et à mesure de la rénovation des différentes pièces. «Cette année la salle de bain, l année prochaine la cuisine». Prêtez à votre client, pendant quelques jours, le Guide pratique CAPEB du logement adaptable pour qu il puisse le consulter tranquillement et y piocher des bonnes idées. Attention! L adaptation du logement n est pas uniquement pour les seniors ou les personnes âgées mais concerne également les personnes handicapées, les femmes enceintes et les parents ayant des enfants en bas âge. > 8

Fiche 2 (suite) L opinion de vos clients! Ce que vos clients aiment Avoir des interlocuteurs professionnels auxquels ils peuvent se confier. Bénéficier de conseils avisés et choisir entre plusieurs propositions. Que l on tienne compte de leurs envies. Ce que vos clients n aiment pas Entendre des phrases maladroites évoquant une vieillesse difficile, voire cauchemardesque, si le logement n est pas adapté. Avoir l impression qu on leur force la main (vente forcée). Ne pas comprendre un vocabulaire trop spécialisé. > 9

Fiche 3 Découvrez les besoins de votre client Ce qu il faut savoir! Il est important de bien connaître les envies, les besoins et les contraintes de votre client pour pouvoir lui apporter une réponse adaptée et réaliser des travaux qui soient conformes à ses attentes. La démarche que vous devez suivre dépendra bien évidemment du «profil» auquel appartient votre client [cf. Fiche 2]. Le «convaincu» a déjà des idées très arrêtées sur les aménagements qu il souhaite réaliser ou, au contraire, il est en attente des conseils et des propositions que vous pouvez lui faire. Si cette personne est déjà un de vos clients habituels, la découverte du besoin en est facilitée. Si c est la première fois que vous allez chez cette personne, il vous est nécessaire d être à l écoute pour pouvoir ensuite être en capacité de faire des propositions de travaux adaptées. Le «potentiel» va demander un accompagnement particulier : ce client vous sollicite pour faire réaliser des travaux dans son logement. En tant que professionnel du bâtiment, vous allez être amené à être force de propositions et à faire des suggestions techniques adaptées aux besoins de votre client. La dimension «conseil» prend ici toute sa valeur. Car votre proposition prendre en compte l adaptation et dépassera la commande initiale du client. Votre expérience professionnelle, vos compétences techniques et votre bon sens vont être très utiles pour convaincre le potentiel. Le «réfractaire» risque de le rester tant qu il n aura pas rencontré un convaincu ou un potentiel converti. > 10

Fiche 3 (suite) Pour pouvoir être force de propositions, il vous faut découvrir votre client et connaître Le type de logement concerné Résidence principale/secondaire : si aujourd hui c est une maison secondaire, deviendra-t-elle un jour principale? Aménagement intérieur/extérieur, quelles pièces? La personne qui occupera le logement est-elle le client lui-même ou un tiers? L occupant est-il propriétaire ou locataire? Les habitudes de vie (actuelles et futures) et les souhaits de votre client : accueil régulier à la maison des enfants et des petits enfants, hobby qui nécessite une pièce particulière L indication du budget global dont dispose le client. Les financements existants : ces financements peuvent aider votre client à réaliser ses travaux. > 11

Fiche 4 Concevez avec votre client l adaptation de son logement Ce qu il faut savoir! En faisant appel à un artisan du bâtiment, votre client fait le choix de recourir à un professionnel capable d apporter une solution adaptée à sa situation et à ses aspirations. Après une sensibilisation générale de votre client sur l adaptation possible de son logement, vous allez être amené, dans un second temps, à voir avec lui plus en détail les aménagements possibles. Accessibilité du logement Il s agira de garantir un accès facile au logement. Recensez avec votre client tous ses déplacements quotidiens entre l extérieur et l intérieur du logement. Identifiez tous les problèmes techniques existants entre l extérieur et l intérieur ne facilitant pas ou empêchant la circulation. Identifiez les solutions techniques à proposer au client. Adaptabilité du logement Il s agira de garantir la circulation, les déplacements dans le logement et l utilisation des équipements de confort. Recensez avec votre client tous ses déplacements quotidiens dans son logement. Identifiez tous les problèmes techniques existants pénalisant la circulation. Repérez pièce par pièce le positionnement idéal des équipements à installer, en parler avec le client pour recueillir son avis. Identifiez les aspects qui sont sources de danger dans toutes les pièces, les aménagements et équipements nécessaires pour bien vivre. > 12

Fiche 4 (suite) Exemples d aménagements intérieurs ou extérieurs Cheminements extérieurs élargissement du cheminement et du portail d entrée, électrification d un portail, aménagement des bateaux pour franchir les trottoirs, éclairage, choix des couleurs, suppression de murs, murets, portes, portails, marches, seuils, amélioration du revêtement de sol, installation de mains courantes, aménagement d une place de parking, Parties communes d immeuble élargissement de la porte d entrée, des portes des parties communes, des couloirs, réalisation de plans inclinés, installation de mains courantes, suppression de cloisons, portes, marches, seuils, suppression de ressauts ou obstacles, amélioration des revêtements de sol, installation d un ascenseur ou d autres appareils permettant d accéder à tous les étages de l immeuble, modifications des boîtes aux lettres ou de divers systèmes de commande, travaux de sécurisation (signalétique, éclairage, porte blindée ) Adaptation du logement élargissement des portes, amélioration des revêtements de sol, réalisation de plans inclinés, installation d un ascenseur intérieur ou autre appareil permettant d accéder à toutes les pièces du logement, suppression de marches, seuils et ressauts, murs, cloisons et placards, modification, aménagement et équipement des pièces usuelles (cuisine, W-C, salle de bains ), modification des volets et fenêtres, commande ou alerte à distance (équipement et branchement), installation de mains courantes, barres d appui, poignées de rappel de portes > 13

Fiche 5 Des exigences identiques à d autres types de travaux Ce Ce qu il qu il faut faut faire faire! Même s ils ont un caractère spécifique, les travaux d adaptation des logements répondent globalement aux mêmes «exigences» que celles d autres types de travaux. Les points suivants, qui ne concernent pas le seul marché de l adaptation des logements, sont cependant plus vrais pour ce type de travaux : Comme tout client, la personne qui a pour projet de réaliser des travaux d adaptation de son logement souhaite pouvoir se décider sur la base d un devis clair présentant, notamment, le détail des travaux réalisés, les prix facturés HT et TTC, les dates limites d exécution des travaux, la durée de validité de l offre, le taux de T.V.A. en vigueur Les travaux d adaptation se réalisent le plus souvent en site occupé par le client. Il conviendra de prendre en compte cette situation, notamment en matière de sécurité et de nuisances afin de faciliter la vie quotidienne des occupants du logement pendant toute la durée du chantier. L opinion de vos clients! Ce que vos clients aiment Connaître la durée du chantier, être régulièrement informé de l état d avancement des travaux Le respect des délais. Être conseillés sur les possibilités d installations innovantes. Ce que vos clients n aiment pas Les inconvénients et nuisances qui vont résulter du chantier : pièces ou meubles à déménager, bruit, poussière Les mauvaises surprises (modifications, suppléments ) > 14

Fiche 6 Les possibilités de financement des travaux Ce qu il faut savoir Aménager ou adapter son logement va nécessiter des travaux dont tout ou partie peut être financièrement pris en charge. Il existe, en effet, des aides financières dont certaines concernent l habitat. Selon la situation de votre client, ces aides peuvent être un moyen utile pour déclencher les travaux ou en augmenter le volume. Certaines aides sont globales, d autres dépendent des travaux réalisés. S il n entre pas dans la mission de l artisan de remplir la demande de subvention pour le compte de son client, indiquer à ce dernier les principaux dispositifs qui existent et les bons interlocuteurs peut être un service décisif pour déclencher les travaux. Les principaux dispositifs La TVA à 5,5 % En vigueur jusqu au 31 décembre 2010, elle s applique selon certains critères aux travaux de rénovation et de réhabilitation sur les immeubles à usage d habitation de plus de deux ans. Crédit d impôt sur le revenu Ce crédit d impôt (25 % de la dépense) s adresse à tout type d occupant (propriétaire, locataire ou occupants à titre gratuit) qui engage des dépenses d installation ou de remplacement d équipements spécialement conçus pour les personnes âgées ou handicapées. Où s adresser? : Auprès du centre des impôts du client. 1 % logement Où s adresser? : Aux organismes collecteurs du 1 %. Pour qui? : Personnes physiques (propriétaires ou locataires) salariées ou retraitées depuis moins de 5 ans d une entreprise du secteur privé non agricole. > 15

Fiche 6 (suite) Aide personnalisée à l autonomie (APA) L APA est, notamment, attribuée dans le cadre du maintien à domicile s appuyant sur l élaboration d un plan d aide prenant en compte tous les aspects de la situation de la personne âgée. Elle peut être mobilisée pour financer et pour réaliser des évaluations et des travaux. Où s adresser? : Auprès du Conseil Général du département du lieu de résidence du client. Où trouver la bonne information? La CAPEB Le réseau des 123 CAPEB est présent sur l ensemble du territoire. Chaque année la CAPEB publie le guide des aides au logement dont une partie est consacrée aux travaux d adaptabilité et d accessibilité des locaux [www.capeb.fr]. L ANAH L Agence Nationale de l Habitat a pour mission par l octroi de subvention, de promouvoir et de faciliter l exécution de travaux de réparation, d assainissement, d amélioration et d adaptation des logements (immeubles et maisons individuelles), que le propriétaire soit l occupant ou le bailleur. A la différence des autres domaines d intervention de l ANAH, l ancienneté de 15 ans du local pour pouvoir bénéficier d une aide financière n est pas exigée pour les travaux d adaptation des logements. Les délégations locales de l ANAH sont en général situées à la Direction Départementale de l Equipement (DDE) du département [www.anah.fr]. Fédération Nationale des Pact-Arim (FNC Pact-Arim) et Fédération Nationale Habitat & Développement (FNH&D) Ces deux réseaux implantés dans pratiquement tous les départements apportent une aide technique et une assistance dans le domaine de l adaptabilité des logements. Ils sont souvent mandatés pour instruire les demandes de subvention faites auprès des collectivités locales dans le domaine de l habitat [www.pact-arim.org ou www.habitat-developpement.tm.fr]. > 16

Fiche 7 Comment faire connaître vos compétences au niveau local? La satisfaction de votre client sera bien évidemment la meilleure des publicités, le bouche à oreille restant souvent un moyen efficace pour vous faire connaître auprès de nouveaux clients. S agissant de l adaptation des logements il est utile de se rapprocher de structures implantées dans votre département ayant un lien avec l habitat et le logement (par ex. pact-arim, habitat et développement) mais aussi avec les personnes âgées ou handicapées. Ces institutions peuvent parfois être interrogées par des particuliers qui cherchent des entreprises compétentes sur ce marché de l adaptation des logements. Pour cette raison, vous faire connaître auprès de ces institutions locales (mailing, entretiens, présentation de vos chantiers réalisés ) peut être très utile : Centre Local d Information et de Coordination (CLIC) Les CLIC sont des structures pilotées par le Conseil général. Ils assurent, notamment, une mission d accueil, de conseil et d orientation des personnes âgées. Ils peuvent informer le public sur les aides et les prestations disponibles mais aussi évaluer les besoins de la personne, élaborer un plan d aide personnalisé et même coordonner les intervenants extérieurs. Il existe plus de 500 CLIC dont les coordonnées sont consultables sur : http://clic-info.personnes-agees.gouv.fr/clic/construirepagelogin.do Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) Ces maisons, créées par la loi de 2005, ont pour objectif de créer un lieu unique destiné à faciliter les démarches des personnes handicapées. Elles ont un rôle d information et de sensibilisation aux enjeux du handicap et aux réponses apportées. Coordonnées des MDPH : http://www.handicap.gouv.fr/rubrique.php3?id_rubrique=38 > 17

Fiche 8 Adaptation des logements, formez-vous! Il existe pour les artisans du bâtiment et leurs salariés des formations spécifiques sur l adaptabilité des logements. L objectif est de sensibiliser les artisans au marché et aux travaux pour le maintien à domicile des personnes âgées et/ou handicapées. Ces modules de formation abordent, en général, les points suivants Besoins et attentes des personnes âgées et/ou handicapées en tenant compte des catégories socio professionnelles. Aides financières possibles pour le maintien à domicile. Aménagement de l environnement et outils techniques nécessaires au maintien à domicile. Agencement et matériaux à privilégier. Réglementation concernant l habitat : normes de sécurité, risques liés à l amiante, la peinture au plomb (saturnisme). Assistance technique, administrative et financière dans le cadre de l amélioration et de l adaptation de l habitat. Gestion de chantier. > Vous souhaitez en savoir davantage et connaître les dates des prochaines formations sur ce sujet? Rapprochez-vous de la CAPEB de votre département ou allez sur www.capeb.fr > 18

Confédération de l Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment 2, rue Béranger 75003 Paris Tél. 01 53 60 50 00 Fax. 01 45 82 49 10 www.capeb.fr Ce document a été réalisé avec le soutien de la