Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 My Instant Communicator Accordez plus de temps aux soins des patients grâce à l optimisation des communications
«Il est devenu vital de développer la médecine en tant que science coopérative, où médecins, spécialistes et laborantins s unissent pour le bien du patient.» D R. W I L L I A M M A Y O, E N V. 1 9 0 0 Révolutionner les communications dans le domaine de la santé En tant que professionnel dans un établissement de santé, vous connaissez mieux que quiconque ces pressions permanentes auxquelles vous êtes soumis dans le cadre des soins apportés aux malades. Les coûts grimpent en flèche alors que la demande ne cesse d augmenter, en partie à cause du vieillissement de la population ainsi que de l augmentation du nombre de patients souffrant de maladies chroniques. Chacun est sous pression pour effectuer le meilleur travail possible dans un environnement soumis à des contraintes en ressources. Il est donc crucial pour vous d agir de manière efficace. Les progrès technologiques ont déjà permis de réaliser des avancées considérables dans le secteur de la santé. Il existe toutefois un domaine essentiel, les communications, où ces progrès n ont pas été aussi rapides. L optimisation des communications peut avoir un impact considérable sur la qualité de vie de tous, y compris du patient, de ses proches et de l ensemble des membres de l équipe de santé. La santé demeure, par nature, un processus très collaboratif. En règle générale, les divers membres de l équipe (docteurs, infirmières, personnel médico-technique, entre autres) travaillent ensemble pour répondre aux besoins spécifiques de chaque patient. À tout moment, vous devez être en mesure de les localiser, de choisir le meilleur moyen de les joindre et de connaître leur disponibilité pour une éventuelle consultation. Aujourd hui, les communications s effectuent sous diverses formes : messagerie vocale, messagerie électronique, messagerie vidéo, conférence audio, conférence Web, service de messages courts (SMS) et messagerie instantanée, en plus des services classiques de télécopie et de téléphonie. Vous avez besoin d une solution qui facilite l accès à tous ces modes de communication et, dans l idéal, d une solution qui vous libère des tâches administratives liées à l utilisation de multiples applications. Avec OmniTouch 8600 My Instant Communicator, Alcatel-Lucent simplifie les communications du personnel de la santé. Figure 1. Avec My Instant Communicator, l équipe de santé dispose d un outil de communications unifiées axées sur l utilisateur. Interface utilisateur cohérente Services de téléphonie Services de collaboration Expérience utilisateur innovante Services de messagerie Services avec numéro unique S'adapte aux besoins des utilisateurs 2
Rassembler tous les membres de votre équipe Dès lors qu un patient présente un problème de santé, un cycle de soins complet se met en place, de la phase initiale du diagnostic jusqu à la phase ultime du traitement (bilan du patient). L objectif final de l équipe soignante est, bien sûr, d amener le patient au terme de ce cycle le plus rapidement possible. Une hospitalisation courte est idéale, à la fois pour le patient et pour l établissement de soins. Les infirmières sont généralement le premier contact avec un patient, mais elles dépendent toutefois des médecins pour donner des soins : en effet, tout traitement doit être prescrit par un médecin. Le médecin souhaite généralement prendre conseil auprès de spécialistes, du pharmacien et éventuellement des laborantins, en plus de l infirmière, pour déterminer le meilleur moyen d action. Les consultations doivent être réalisées rapidement, et ce malgré les va-et-vient de nombreux acteurs clés de l équipe. La gestion efficace des communications représente ici un défi majeur, qui peut être relevé en employant une solution de communication performante. 3
Situation CRITIQUE l équipe entre en action Il est 3h00 du matin. M. Morin a été hospitalisé à 22h00 à cause de douleurs à la poitrine et de difficultés respiratoires. Sa tension atteint maintenant un niveau dangereusement bas. Son infirmière, Mme Mc Cornick, prend conscience qu il est impératif d agir très rapidement pour stabiliser l état du patient. La situation actuelle Mme Mc Cornick doit quitter le patient afin d aller consulter le tableau de garde sur papier pour voir qui est de service. Elle bipe le docteur Black, en espérant qu il répondra rapidement. (Elle ne sait absolument pas où il se trouve, ni s il est disponible, ou même s il a bien reçu le message). Après plusieurs minutes d attente sans réponse, elle quitte le bureau des infirmières pour retourner auprès du patient. Le docteur Black se trouve avec un autre patient lorsqu il reçoit le message. Ce message très succinct (de type «appeler le bureau des infirmières») ne permet pas au docteur de déterminer le niveau d urgence de l appel. Après quelques minutes, il décide d interrompre sa consultation avec la patiente actuelle, Mme Fines, et trouve un téléphone pour appeler le bureau des infirmières. Malheureusement, au moment où il passe son appel, Mme Mc Cornick ne se trouve plus dans le bureau, car elle est retournée voir M. Morin. Le docteur laisse un message pour indiquer qu il viendra dès que possible, puis retourne à sa consultation auprès de Mme Fines. Ce système ouvert ne convient à personne. L infirmière Mc Cornick se retrouve seule, sans l aide d un médecin, face à une situation critique. Le docteur Black, quant à lui, ne dispose pas d informations suffisantes pour pouvoir travailler de manière efficace. Sans oublier que, pendant ce temps, les deux patients souffrent. M. Morin ne reçoit pas l attention médicale dont il a absolument besoin, et Mme Fines a dû patienter un long moment pendant l interruption de sa consultation. 4
«Les personnes qui utilisent ce produit, même sur le court terme, en viendront à se demander comment elles ont pu vivre sans pendant tant d années.» T E C K D R I V E B R I E F, F É V R I E R 2 0 0 8, M I E R C O M La situation vue autrement Mme Mc Cornick se rend avec le chariot dans la chambre de M. Morin qui l a appelée. Dès lors qu elle estime que le patient nécessite des soins supplémentaires, elle utilise My Instant Communicator sur l ordinateur du chariot pour déterminer quel médecin est de service, comment le joindre et s il est disponible. Elle n a pas besoin de chercher ici et là des noms ou des numéros de téléphone : tout s affiche instantanément sur son écran. Dans la mesure où toutes les communications sont effectuées par le biais d un système de télécommunications unique, le directeur de l établissement de santé peut rassembler des statistiques claires pour mesurer la rapidité de réaction des équipes face aux diverses situations. Ces précieuses données métriques peuvent servir à orienter les différents investissements et initiatives à venir pour améliorer les soins accordés aux patients. Voyant que le docteur Black est en consultation avec un patient, Mc Cornick envoie un message instantané au médecin, qui le reçoit aussitôt sur son PDA. Comme le médecin sait que seules les questions urgentes lui parviennent par messagerie instantanée, il lit immédiatement le message. En quelques lignes seulement, il peut conseiller Mme Mc Cornick sur les mesures à prendre concernant M. Morin. Il peut ensuite poursuivre sa consultation avec Mme Fines, sachant que M. Morin est correctement pris en charge. Si nécessaire, le docteur Black peut également utiliser My Instant Communicator et son PDA pour commencer une consultation avec n importe quel membre de l équipe de soins de M. Morin. Il peut établir une conférence téléphonique avec Mme Mc Cornick et le pharmacien pour définir ensemble le meilleur traitement, ou vérifier avec le cardiologue si d autres options sont possibles. Tous les membres de l équipe ont accès à My Instant Communicator en permanence, quel que soit l équipement qu ils utilisent (téléphones fixes ou mobiles, PDA ou bipeurs). Ils restent ainsi joignables à tout moment pour collaborer «virtuellement». My Instant Communicator leur permet de gérer tous les types de communications et d obtenir toutes les informations cruciales d un simple clic de souris. 5
Fonctionnement de My Instant Communicator Avec My Instant Communicator, vous pouvez gérer vos communications entrantes et sortantes par le biais d une interface utilisateur intuitive commune à l ensemble des équipements (téléphones Alcatel-Lucent IP Touch, PC et PC de poche intégrant le logiciel Windows Mobile ). Comme illustré à la Figure 2, vous êtes averti d un nouvel appel entrant via une fenêtre de notification non intrusive, qui indique l identité de l appelant. Cette fenêtre de notification s affiche instantanément pour vous permettre de hiérarchiser les communications entrantes en fonction du protocole établi par l établissement de soins. Par exemple : l utilisation de la messagerie instantanée peut être exclusivement réservée aux communications liées à des soins critiques ; les appels vocaux peuvent être envoyés sur les téléphones fixes ou mobiles ou bien, si vous êtes occupé, être transférés immédiatement vers un autre téléphone de l établissement de soins, un téléphone personnel, une messagerie électronique ou une messagerie vocale ; les e-mails, télécopies et messages vocaux peuvent être consultés à l aide de votre application de messagerie électronique standard. Vous pouvez également choisir d attendre d être disponible pour consulter vos messages. Ceux-ci seront conservés jusqu à ce que vous soyez prêt à en prendre connaissance. Figure 2. Fenêtre non intrusive de notification des communications 6
Permettre des communications efficaces n importe où Pour une efficacité optimale, My Instant Communicator peut être intégré aux annuaires du système de votre établissement de soins. Ainsi, vous n avez plus besoin d appeler quelqu un d autre pour trouver un numéro de téléphone : vous l aurez à portée de main. Vous pouvez trier la liste à votre convenance, par exemple, par nom, fonction, service ou compétence. Dès que vous sélectionnez un contact, toutes les options de communication disponibles pour cette personne s affichent (messagerie électronique, messagerie vocale, appel vidéo, message instantané, etc.). Vous pouvez également vérifier la présence du contact pour déterminer les moyens de communication possibles. La communication avec le contact peut être établie en un clic de souris. Le médecin est CONNECTÉ Dans le monde des communications électroniques, la présence fait référence à une disponibilité individuelle. Il faut l envisager comme une version moderne plus performante du traditionnel tableau des entrées/sorties. Grâce à la fonctionnalité de présence en ligne, nul besoin de consulter le tableau fixe des messages pour savoir si le médecin se trouve avec un patient ou s il est disponible pour prendre un appel. Vos outils de communication (comme votre Smartphone ou votre ordinateur) disposeront des dernières informations concernant l ensemble des membres de votre équipe. DES ÉQUIPES VIRTUELLES, PRÉSENTES PARTOUT Les laborantins sont retournés voir le patient de la chambre 85, M. Jansen, et, de toute évidence, le traitement doit être réajusté. Le système prévient l infirmière Mc Cornick que le docteur Black, le médecin de M. Jansen, assiste à une conférence dans le centre-ville. Mc Cornick appelle le docteur Black sur son téléphone portable. Après une brève discussion, ils décident tous deux de passer en conférence audio et y invitent la spécialiste, le docteur Smith, en route vers la salle d opération, afin d envisager la meilleure approche à adopter face à l évolution de la condition du patient. Mme Mc Cornick lance une session en ligne pour partager le dossier médical électronique du patient et ainsi orienter leur discussion. Instantanément, tous les membres de l équipe de soins reçoivent les informations dont ils ont besoin afin d apporter la meilleure réponse possible pour leur patient. 7
Améliorer vos services grâce à des communications unifiées optimales Alcatel-Lucent vous propose un large choix d options permettant d ajuster et d améliorer vos processus et infrastructures de communications, et ainsi de compléter les options disponibles via My Instant Communicator, avec notamment : Les services de téléphonie et de messagerie, qui vous donnent accès à de nombreuses fonctionnalités, parmi lesquelles : l accès à des applications vocales sur le Web via un téléphone portable ou un système de téléphonie sur PC la synthèse vocale, pour «écouter» vos e-mails l accès à des messages téléphoniques à partir de votre PC la possibilité de joindre n importe qui et de rester joignable au moyen d un numéro unique : plus besoin de se demander s il faut composer le numéro de téléphone portable ou le numéro fixe professionnel un seul numéro suffit, quel que soit le périphérique utilisé Les options de service de collaboration, y compris les conférences audio, vidéo ou de données, qui vous permettent de joindre rapidement tous les membres de l équipe et de partager efficacement les informations. Profils utilisateur du secteur de la santé Infirmière Médecin hospitalier/ Directeur d hôpital Autre médecin Personnel médico-technique Administration Personnel technique Patient Dirigeant Itinérant Dirigeant Itinérant sur site Employé Employé de bureau collaboratif Options Intégration des appels des infirmières Services de géolocalisation Intégration téléphonie au terminal patient 8
LE MEILLEUR ENSEMBLE DE SOLUTIONS POUR CHAQUE MEMBRE DE L ÉQUIPE Pour offrir à chaque membre de l équipe l ensemble de solutions le mieux adapté à ses besoins particuliers, My Instant Communicator permet au gestionnaire du système de sélectionner des fonctionnalités spécifiques à l aide de sept profils d utilisateur principaux correspondant à des besoins en communication différents. Ces profils d utilisateur permettent de configurer un «package» de communication adapté à chaque profil concernant les services de téléphonie, de mobilité et de collaboration. Par exemple, à la Figure 3, le docteur Black utilise les équipements et applications disponibles dans le package de communication réservé aux médecins, tandis que Mme Mc Cornick bénéficie du package pour les itinérants sur site. Ils disposent tous deux de la flexibilité et des fonctions de communication dont ils ont besoin. Dans l exemple, le docteur Black utilise son Softphone pour appeler Mme Mc Cornick, qui prend l appel depuis son téléphone sans fil. Figure 3. Exemple concret d utilisation des profils d utilisateur ACTIVÉ SoftPhone Des communications efficaces garantissent des soins continus aux patients lorsque le médecin est occupé ailleurs. ACTIVÉ Téléphone fixe Mme Mc Cornick Infirmière ACTIVÉ Téléphone DECT ACTIVÉ PC de poche Docteur Black Médecin ACTIVÉ Téléphone fixe 9
Collaborer avec un expert des communications d entreprise En tant que fournisseur mondial de solutions de communication d entreprise, Alcatel-Lucent possède l expérience et l expertise nécessaires pour satisfaire vos attentes en matière de communications. Nous comprenons bien que, dans votre secteur d activités, l impact de l optimisation des communications va au-delà du simple résultat : la santé de vos patients est en jeu. Les erreurs médicales, qui peuvent entraîner de graves conséquences pour chacun, sont souvent provoquées par : des communications inefficaces des informations erronées My Instant Communicator, associé aux autres applications de la suite Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications, aidera l ensemble des membres de l équipe de soins à améliorer leurs communications et à partager leurs informations. Pour plus d informations sur My Instant Communication, veuillez vous reporter à la brochure produit «Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 My Instant Communicator Simplifier les communications d entreprise» disponible sur le site www.alcatel-lucent.com/myinstantcommunicator. 10
Bénéficier des avantages de notre réseau de partenaires Alcatel-Lucent travaille avec un réseau mondial de partenaires commerciaux (Business Partners) accrédités via un programme exigeant. Nos partenaires se chargeront de l installation, de la configuration et de la maintenance de My Instant Communicator ainsi que de votre formation. Pour plus d informations, visitez le site Web Alcatel-Lucent Application Partner : www.applicationpartner.alcatel-lucent.com. La partie la plus délicate d un déploiement est de s assurer que tous les éléments fonctionnent comme prévu, de façon coordonnée. Parfaitement expérimentés, nos collaborateurs vous proposent des services personnalisés depuis l audit et la conception jusqu à la maintenance et l exploitation, en passant par l intégration et le déploiement. Pour plus d informations, visitez le site Web Alcatel-Lucent : www.alcatel-lucent.com/services. LA CONFIANCE DES ANALYSTES Alcatel-Lucent My Instant Communicator s est vu décerner le prix du produit de l année 2007 par TMC Labs (Technology Marketing Corporation (TMC ) 2008) My Instant Communicator, intégré à la suite d applications Alcatel-Lucent Unified Communications a été classé parmi les produits les plus performants par Miercom, un service de test réputé (février 2008). D après Miercom : «En résumé, My Instant Communicator constitue une solution extrêmement fiable, à l interface élégante et conviviale. Grâce à My Instant Communicator, les utilisateurs finaux peuvent gérer des communications via une interface commune à l ensemble des équipements, y compris les téléphones Alcatel-Lucent IP Touch, PC et PC de poche intégrant le logiciel Windows Mobile.» 11
Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 My Instant Communicator pour systèmes de santé 4288939 - FR - 10/2008 - Alcatel-Lucent Enterprise - 32, avenue Kléber 92707 Colombes - France - RCS Paris B 602 033 185 Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent sont des marques d Alcatel-Lucent. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de l exactitude des informations présentées, qui sont sujettes à modification sans préavis. 2008 Alcatel-Lucent. Tous droits réservés. Imprimé dans l UE sur du papier blanchi sans chlore. www.alcatel-lucent.com