Centre de Contacts dans le Cloud : une solution pertinente pour votre entreprise?

Centre de Contacts dans le Cloud : une solution pertinente pour votre entreprise? Donna Fluss Fondatrice et Présidente, DMG Consulting Joe Staples Directeur Marketing, Interactive Intelligence

Sommaire Question : Quels sont les principaux avantages que peuvent espérer les entreprises envisageant de transférer leur centre de contacts dans le cloud... 3 Question : Les solutions cloud de centre de contacts sont-elles encore essentiellement destinées aux petits centres de contacts... 3 Question : Les solutions cloud de centre de contacts présentent-elles des faiblesses fonctionnelles?... 4 Question : Est-il plus difficile d'intégrer une solution cloud de centre de contacts qu'une solution sur site?... 5 Question : Quels sont les risques inhérents à une solution cloud de centres de contacts?... 5 Question : Pourquoi envisager un centre de contacts en mode cloud ou au contraire opter pour une solution sur site?... 6 Question : Différents modèles de déploiement doivent-ils être envisagés lors de la migration vers le cloud?... 7 Question : Le Coût Total de Possession des solutions cloud de centres de contacts est-il plus ou moins élevé que celui des solutions sur site?... 7 Les auteurs... 9 Copyright 2014 Interactive Intelligence Group Inc. Tous droits réservés. Copyright 2014 DMG Consulting L.L.C. Tous droits réservés. Les noms de marques et produits mentionnés dans le présent document de travail commun sont des marques commerciales ou déposées de leurs entreprises respectives. Interactive Intelligence DMG Consulting L.L.C. Immeuble Axium Bât. F 6 Crestwood Drive 2/10 rue Marceau West Orange, New Jersey 07052 92130 Issy -les-moulineaux États-Unis Tél. : +33 0(1) 70 37 93 01 Téléphone : +1 973 325 2071 www.inin.com./fr Fax : +1 973 325 2071 www.dmgconsult.com Rév. 07/12, version 1 2 Centre de contacts cloud :

Q : Quels sont les principaux avantages que peuvent attendre les entreprises envisageant de transférer leurs centres de contacts dans le cloud? Joe Staples/Interactive Intelligence : D'après ce que nous avons constaté chez nos clients, les avantages se sont principalement concentrés sur quatre domaines. Le premier, qui semble également le plus fréquemment cité, est le renforcement de la flexibilité. Celui-ci implique des éléments divers : adaptation du nombre d'utilisateurs (à la hausse ou à la baisse) en fonction de l'utilisation, accès facilité à de nouvelles fonctionnalités, possibilité de tester de nouvelles applications et possibilité d'ajouter facilement des utilisateurs sur de nouveaux sites. Les délais de déploiement réduits offerts par le cloud figurent également parmi les avantages fréquemment mentionnés. L'infrastructure back-end du datacenter étant déjà en place, la phase de planification est significativement raccourcie et les clients bénéficient d'une solution fonctionnelle dans un délai très court, souvent de l'ordre de quelques semaines. Le troisième avantage, qui était l'un des principaux moteurs de la croissance des centres de contacts en mode cloud il y a quelques années, est la possibilité de déployer les toutes dernières technologies en minimisant les investissements initiaux. In fine, la réduction des besoins informatiques constitue également un avantage. Celle-ci ne signifie pas nécessairement que le personnel en interne n'est plus responsable du centre de contacts, mais qu'il peut déléguer plus de tâches quotidiennes de gestion et d'administration au prestataire de services. Q : Les solutions cloud de centre de contacts sont-elles encore essentiellement destinées aux petits centres de contacts? Donna Fluss/DMG Consulting : En 2003, quand les premières solutions d'infrastructure de centre de contacts en mode cloud/hébergé ont été conçues et mises sur le marché, elles étaient destinées à des environnements propres aux centres de contacts de petite ou de moyenne taille, car ne pouvant se permettre (ou ne voyant pas l'intérêt) d'importants investissements dans cette technologie. Les fournisseurs à l'origine de ces premières solutions avaient l'intention de «démocratiser les centres de contacts». Ainsi, les petites et moyennes entreprises dotées d'un personnel restreint et d'un budget limité pouvaient désormais profiter des mêmes avantages que les sociétés disposant des ressources informatiques et financières suffisantes pour acquérir et prendre en charge au quotidien ces solutions. Les fournisseurs d'infrastructures de centre de contacts hébergé/cloud ont offert aux environnements de petite et moyenne dimension des capacités de prestation de services n'impliquant aucun compromis en matière de fonctionnalité, ni d'investissement majeur. L'étude menée par DMG révèle que les acheteurs classiques de solution cloud de centres de contacts sont des clients de taille moyenne, comptant de 100 à 250 agents, une majorité des achats étant effectués pour remplacer une solution existante sur site ne répondant plus aux besoins de l'entreprise. 3 Centre de contacts cloud :

Joe Staples/Interactive Intelligence : J'ajouterais que nous constatons désormais que de très grandes entreprises déploient leurs centres de contacts dans le cloud ou envisagent de le faire. Techniquement, rien ne fait obstacle à la migration de ces sociétés de plus grande dimension, ayant des milliers d'agents. De plus, ces dernières bénéficient d'avantages équivalents à ceux des centres de contacts de petite ou moyenne taille. Q : Les solutions cloud de centre de contacts présententelles des faiblesses fonctionnelles? Donna Fluss/DMG Consulting : Plus de 20 solutions d'infrastructure de centre de contacts cloud sont disponibles et de nouveaux concurrents apparaissent sur le marché à un rythme soutenu. Nombre de ces solutions présentent une conception, une architecture et des fonctionnalités uniques. C'est souvent le cas, même lorsqu'un fournisseur en OEM fait appel à un tiers pour sa plateforme d'infrastructure de centre de contacts en mode hébergé, la plupart des entreprises enrichissant la solution à des fins de différenciation. Tout comme il n'existe pas deux solutions sur site semblables, il en va de même pour les solutions de centre de contacts hébergé. Même si le marché est toujours en évolution, les prestataires majeurs se dirigent vers un ensemble standard de fonctionnalités incluant l'acheminement et la mise en attente des appels, le serveur vocal interactif (SVI), le couplage téléphonie-informatique (CTI) et l'enregistrement. Si les fonctionnalités de numérotation de base (prévisualisation et, éventuellement, mode progressif) sont relativement standards, la numérotation prédictive demeure facultative (elle est disponible auprès de quelques fournisseurs seulement), tout comme la véritable mixité du centre de contacts (appels entrants et sortants). Un nombre croissant de fournisseurs optent pour le «tout-en-un» et proposent également des applications de gestion courantes, telles que la gestion du personnel (Workforce management), la gestion de la qualité, la conduite d'enquêtes de satisfaction, la gestion de la performance, le coaching ainsi que la gestion de la relation client (customer relationship management, CRM) et la prestation de services de base. Ils adoptent une telle approche à la demande claire de leurs clients et prospects qui souhaitent acquérir ces fonctionnalités auprès de leur prestataire d'infrastructure de centre de contacts plutôt que de devoir procéder à l'intégration eux-mêmes. En réalité, de nombreux prestataires d'infrastructure de centre de contacts en mode hébergé/cloud proposent certaines des solutions les plus riches en termes de fonctionnalités et les plus compétitives du marché. Habituellement, ils développent leurs offres principales de centre de contacts en intégrant de façon transparente des solutions tierces dans leur plateforme cloud. En raison du niveau d'intégration requis dans cette optique, les fournisseurs de solutions cloud de centres de contacts sont également responsables de la prise en charge de ces applications tierces, simplifiant ainsi l'environnement opérationnel. En conséquence, les utilisateurs finaux bénéficient des avantages d'une fonctionnalité de pointe et d'une complexité réduite. Cela demeure l'un des aspects les plus intéressants de ce secteur, l'éventail de choix disponibles pour les utilisateurs n'ayant jamais été plus important. 4 Centre de contacts cloud :

Q : Est-il plus difficile d'intégrer une solution cloud de centre de contacts qu'une solution sur site? Donna Fluss/DMG Consulting : Peu d'intégrations sont simples, qu'il s'agisse de solutions sur site ou dans le cloud. La question ne porte pas sur l'emplacement de la solution, mais plutôt sur la structure d'intégration et ses capacités. Lorsque des applications sont développées à l'aide d'une technologie ouverte et basée sur des standards, telle que les services Web, il est plus facile de les intégrer à d'autres applications tierces ou «maison» utilisant la même approche. Nombre des solutions de centre de contacts sur site ont été perfectionnées pour inclure une couche d'intégration de services Web, tandis que de plus en plus de solutions cloud plus récentes sont développées en utilisant une architecture orientée services (SOA). Les solutions utilisant une SOA sont élaborées de A à Z pour faciliter l'intégration. Des ressources sont nécessaires à toute intégration, mais la courbe d'apprentissage et le coût sont typiquement moindres si elles s'appuient sur des standards. Ne percevant aucune rémunération tant que le système n'est pas en production, les fournisseurs de solutions cloud/hébergées sont fortement motivés pour mettre en œuvre leurs offres le plus rapidement possible. De plus, les utilisateurs finaux l'ont clairement signifié : des budgets insuffisants pour financer une mise en œuvre onéreuse et trop longue constituent l'une des principales raisons du choix d'une offre cloud. Si les fournisseurs de solutions de centre de contacts en mode cloud ont mis trop longtemps pour évaluer l'importance de l'intégration avec les solutions existantes tierces et «maison» de leurs clients et ce n'est toujours pas l'approche qu'ils privilégient la plupart d'entre eux ont eu recours à des ressources expérimentées en matière de mise en œuvre et d'intégration, et font du très bon travail pour maintenir ces coûts au plus bas. De nombreux prestataires de services cloud proposent des forfaits de mise en œuvre et d'intégration qui soutiennent la comparaison avec le coût d'efforts similaires basés sur site ; ils ont compris que leur chiffre d'affaires provenait de frais mensuels récurrents et non de frais de lancement. Q : Quels sont les risques inhérents à une solution cloud de centres de contacts? Joe Staples/Interactive Intelligence : Le premier risque auquel pensent les clients potentiels est celui de la sécurité. Dans une certaine mesure, ce risque est plus perçu que réel. Cela dit, il existe des moyens d'atténuer tout risque potentiel de sécurité. Il est important d'examiner de façon approfondie les certifications associées au datacenter, SAS 70 et SSAE 16 étant les plus fiables. Les DSI constateront généralement que la sécurité du datacenter du prestataire cloud est plus importante que celle de la plupart des salles de serveurs de n'importe quelle entreprise. En outre, les fournisseurs de services cloud adoptent les bonnes pratiques de sécurité de nombreuses entreprises ils emploient donc souvent le meilleur du meilleur. Les entreprises doivent également examiner le mouvement et l'emplacement de leur trafic média et de leurs données. Le codage du trafic média et le stockage des enregistrements dans un format chiffré doivent être des acquis. Les architectures permettant aux médias et données de rester dans le réseau du client et derrière son pare-feu présentent des avantages supplémentaires en matière de sécurité. L'isolement des clients sur leurs propres serveurs virtuels dans le datacenter peut également réduire le risque. 5 Centre de contacts cloud :

Selon la nature des transactions du centre de contacts, la norme PCI-DSS (payment card industry data security standard, norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement) est un autre élément que l'acheteur doit étudier avant de sélectionner un prestataire de centre de contacts cloud. La norme PCI-DSS fournit un cadre pratique pour le développement d'un processus fiable de sécurité des données des cartes de paiement comprenant la prévention, la détection et la réaction appropriée en cas d'incidents relatifs à la sécurité. Les prestataires fiables de cloud seront à même de fournir des informations sur la conformité de leurs pratiques avec cette norme, et les clients potentiels ne doivent pas hésiter à demander les documents concernés. Néanmoins, il est important de garder à l'esprit que le prestataire de cloud ne constitue qu'un élément de l'équation. Les processus effectués par les agents dans le centre de contacts entrent également en jeu dans l'évaluation de la conformité globale avec les normes PCI. Les autres risques dont certains clients peuvent se soucier incluent : la diminution du contrôle de l'entreprise après externalisation auprès d'un prestataire de services cloud, la perte éventuelle de fonctionnalité suite à la migration dans le cloud et le défi présenté par le retour à une solution sur site en cas d'évolution des besoins de leur activité. À notre avis, chacun de ces risques peut être minimisé, voire éliminé, si l'on choisit le bon fournisseur. Q : Pourquoi envisager une solution de centre de contacts en mode cloud ou au contraire opter pour une solution sur site? Donna Fluss/DMG Consulting : La réponse est : tout dépend des spécificités de l entreprise. Celleci doit analyser à la fois le Coût Total de Possession (total cost of ownership, TCO) et le Retour sur Investissement (return on investment, ROI) afin d'évaluer ses besoins particuliers, mais il existe des recommandations générales applicables à suivre. Il sera probablement plus avantageux d'acquérir une solution basée sur site si l entreprise : prévoit de conserver plus de trois ans la solution de centre de contacts ; n'envisage aucune mise à niveau ; dispose de ressources suffisamment expérimentées pour la doter en personnel et la prendre en charge ; ne présente aucun besoin de scalabilité ; dispose du budget pour réaliser un important investissement initial. Il sera probablement plus avantageux d'acquérir une solution de centre de contacts dans le cloud si l'entreprise : présente des contraintes budgétaires ; prévoit de profiter de nouvelles fonctionnalités pour gagner un avantage concurrentiel ; a besoin de nombreuses personnes pour entretenir une solution sur site ; a des besoins qui varient pendant l'année (scalabilité); est basée sur plusieurs sites, pouvant inclure notamment des agents à domicile. De nombreux directeurs financiers préfèrent investir dans des solutions cloud plutôt que 6 Centre de contacts cloud :

d'acheter des licences pour des systèmes et applications ; ils bénéficient ainsi de plus de flexibilité. Les solutions cloud ne requièrent pas d'investissement et présentent des frais de mise en œuvre et d'intégration faibles voire inexistants, de même que des paiements évoluant en fonction de l'activité de l'entreprise. Elles n'exigent pas de coûts de maintenance et offrent des risques et des obligations limités ainsi qu'une protection permanente de l'investissement (nul besoin de payer pour les mises à niveau). Joe Staples/Interactive Intelligence : Nous conseillons à tous les clients d'envisager les deux options, sur site et dans le cloud. Lors de la phase d'évaluation et de planification, nous pensons que les intérêts des clients sont mieux servis s'ils prennent en compte les deux solutions. Q : Différents modèles de déploiement doivent-ils être envisagés lors de la migration vers le Cloud? Joe Staples/Interactive Intelligence : De manière générale, il existe le cloud privé, le cloud public et le cloud hybride. Un cloud privé, développé en utilisant les ressources fournies par le client dans le datacenter du client, offre un meilleur contrôle, mais impose à l'entreprise de continuer à assumer la charge de gestion du système. Dans un cloud public, l'entreprise dépend d'un prestataire cloud pour la fourniture de tous les services du centre de contacts. Ce système soulage l'entreprise de la charge de gestion, mais signifie qu'elle renonce à un certain niveau de contrôle. L'approche hybride pour les services de centre de contacts cloud est un modèle très apprécié. Elle s'appuie sur un prestataire de services cloud qui fournit les services principaux et l'infrastructure de base du datacenter, mais certains composants matériels et logiciels, tels que les portails ou serveurs médias, restent sur le site du client, le dégageant ainsi de la charge de gestion tout en renforçant son contrôle et sa capacité de survie à distance. Dans notre cas, nous proposons également des options supplémentaires de modèle de déploiement. Les clients peuvent choisir la voix sur IP (VoIP) ou le multiplexage à répartition dans le temps (MRT), décider s'ils souhaitent l'arrivée de leurs lignes réseau de télécommunications/sip sur leur site ou dans notre datacenter, et sélectionner l'emplacement de leurs médias et données, ici encore, sur site ou dans notre centre. Chaque situation étant différente, nous pensons que l'offre de ces options est dans l'intérêt du client. Q : Le Coût Total de Possession des solutions cloud de centres de contacts est-il plus ou moins élevé que celui des solutions sur site? Donna Fluss/DMG Consulting : Le Coût Total de Possession (total cost of ownership, TCO) évalue le coût d'un actif ou d'un investissement sur sa durée de vie. Il tient compte du prix d'achat, du coût des ressources internes et externes nécessaires à la prise en charge de la solution, des coûts matériels, de l'entretien et des frais de mise à niveau. Même si les chiffres varient pour chaque acquisition, l analyse sur trois ans d une solution de centre de contacts sur site vs. En mode hébergé (avec l hypothèse d une absence de mise à niveau fonctionnelle 7 Centre de contacts cloud :

[matérielle ou logicielle]), réalisée par DMG Consulting, a en général montré une nonaugmentation du coût d entretien. Si les ressources informatiques et métiers nécessaires à la gestion de la solution sont minimales, l'achat semble alors moins onéreux que l'hébergement. Néanmoins, si le calcul inclut le coût de mises à niveau et une importante quantité de ressources internes pour la prise en charge sur site, l'alternative hébergée présente alors généralement un TCO moindre. 8 Centre de contacts cloud :

Les auteurs Donna Fluss, fondatrice et Présidente de DMG Consulting L.L.C., est reconnue comme l'un des experts les plus en vue en matière de centres de contacts, d'analyse et de back-office. Forte de 28 ans d'expérience dans l'accompagnement des entreprises sur des projets de centres de contacts de classe internationale et dans celui des fournisseurs pour le développement d offres de solutions compétitives dans ce domaine, Donna Fluss a créé DMG Consulting pour proposer des services de recherche, d'analyse et de conseil. Elle est une intervenante, auteur et expert pour de nombreuses publications professionnelles. Joe Staples travaille pour Interactive Intelligence en tant que CMO (Chief Marketing Officer). Il supervise les activités marketing relatives aux différentes gammes primées de l'entreprise proposant des produits de communication ou des solutions destinées aux centres de contacts. Fort de plus de 25 années d'expérience dans les domaines de la technologie et du marketing, Joe apporte toute son expertise à Interactive Intelligence et se concentre notamment sur des activités spécifiques, comme l'automatisation du centre de contacts, le CTI, la messagerie unifiée, les réseaux informatiques et les formations assistées par ordinateur. Il participe fréquemment à des congrès spécialisés, a écrit de nombreux articles sur le thème de la communication et est un blogueur très actif. A propos d Interactive Intelligence : Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ) est un fournisseur international de logiciels et de services pour l automatisation des centres de contacts et des processus métier ainsi que pour les communications unifiées : des solutions conçues pour améliorer l Expérience Client. Ses solutions de communications IP unifiées pour les entreprises, qui peuvent être déployées sur site ou dans le Cloud, conviennent idéalement à des secteurs tels que les services financiers, les assurances, les outsourceurs, le recouvrement ou encore le secteur des utilities. Fondée en 1994 et comptant plus de 6 000 clients à travers le monde, la société figure parmi les leaders du Magic Quadrant du Gartner 2014, sur les infrastructures de centres de contacts. Interactive Intelligence, qui emploie plus de 1 800 personnes, a son siège social basé à Indianapolis aux Etats-Unis et dispose de bureaux en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie- Pacifique. Plus d informations sur : www.inin.com/fr - Suivez-nous sur twitter: @ININ-FR 9 Centre de contacts cloud :