Le Virtual PBX et les économies? Table of Contents. Qu est-ce que le Virtual PBX?

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1 Le Virtual PBX et les économies? Table of Contents...1 Le Virtual PBX et les économies?...1 Qu est-ce que le Virtual PBX?...1 Avantages et désavantages...2 Investissement...2 Les fonctionnalités...2 Coûts opérationnels...3 Les coûts des appels téléphoniques...3 La qualité et la fiabilité...5 Conclusion...6 Qu est-ce que le Virtual PBX? La téléphonie est un outil essentiel pour le développement de l'activité de toute entreprise. Ces dernières se concentrent sur leur «core business» et font appel à des sociétés externes pour assurer ce service. Au début des années 1990 ce concept a été poussé à l extrême avec l installation du central téléphonique dans les locaux du partenaire externe. Les téléphones sont alors connectés à distance sur le central du partenaire. Aujourd hui plusieurs sociétés européennes offrent ce service sous le nom de IP-Centrex ou Virtual PBX. Copyright Pulsar VoIP /6

2 Avantages et désavantages Investissement L argument principal des vendeurs des centraux Virtual est l absence du besoin d investissement. Cette promesse se révèle aujourd hui fausse. Le coût d'un central téléphonique dans une infrastructure VoIP ne représente que 50% de l investissement pour les installations de moins de 10 postes, et 20% dans le cas d une installation plus importante. Pourcentage de l'investissement I-PBX par rapport à l'investissement total du système téléphonique: % I-PBX / Equipement total 100% 80% 60% 40% 20% 0% I-PBX/Equip % I-PBX/Equip % Nbr. de postes % I-PBX de l'investissement totale Les 50% ou 80% restant représente l achat des téléphones et les frais d installation que vous n éviteriez pas avec une installation IP- centrex ou virtual PBX. Même si ces frais ne sont pas facturés immédiatement, la société qui offre le service Virtual PBX a besoin de récupérer ces frais d'investissement pour son fonctionnement, et le fera bien souvent d une façon cachée via les coûts opérationnels. Les fonctionnalités L objectif d un opérateur de Virtual PBX est de vous offrir à moindre coût un central téléphonique à distance. Offrir une solution basique avec peu de fonctions est moins onéreux que d offrir toutes les fonctions usuelles que l'on peut attendre d un système téléphonique moderne. Copyright Pulsar VoIP /6

3 Les fonctions : - Menus vocaux - Répertoire centralisé - Les Intégrations avec : o Vos applications ou base de données maison o Téléphones mobiles - Musique d attente personnalisée avec butte publicitaire - Statistiques - Télétravail - Etc. Ces fonctions ne sont souvent pas mise à disposition ou en contre partie d'une facturation supplémentaire. Ces éléments sont pourtant essentiels si vous voulez augmenter la qualité de votre accueil téléphonique, l efficacité de votre personnel et ainsi garder votre organisation compétitive. Coûts opérationnels Les coûts opérationnels se décomposent en trois rubriques : - Frais de maintenance - Frais de re-configuration - Coûts des appels et abonnements téléphoniques Une centralisation des centraux téléphoniques permet, en théorie, une gestion plus efficace. Les techniciens n ont plus besoin de se déplacer et engendre ainsi une réduction des coûts. Ceci était vrai dans le passé lorsque la maintenance à distance d'un central téléphonique était coûteuse et souvent obligatoire. Aujourd hui la gestion à distance est une activité commune et l obligation de se déplacer pour faire une re-configuration est éliminée dans 99,9% des cas. La centralisation a donc perdu aujourd hui de son intérêt en terme d efficacité et de réduction des coûts de maintenance. Les coûts des appels téléphoniques Les tarifications téléphoniques sont volontairement complexes afin de permettre de dissimuler des coûts cachés. Les opérateurs alternatifs essayent d afficher les meilleurs tarifs pour attirer les clients tout en gardant une marge suffisante pour fonctionner. Les astuces pour parvenir à augmenter la facture mensuelle sont nombreuses. On peut y trouver par exemple : - Arrondir la durée des appels à la minute Copyright Pulsar VoIP /6

4 - Facturer une mise en communication A première vue ces mesures apparaissent comme des effets de bords qui influencent peu les coûts des appels téléphoniques. Mais ce n est pas le cas... Vos collaborateurs sont efficaces! Il ne faut pas croire qu'ils passent leurs journées de travail à faire des appels téléphoniques qui traine en longueur. Les appels téléphoniques professionnels sont en général nombreux mais relativement courts. Nous constatons sur le terrain que la majorité des appels professionnels ont une durée de moins de 2 minutes! Ces deux «astuces» sont très pénalisantes pour votre facture téléphonique et tout particulièrement les frais de mise en communication. Ces deux éléments cumulés vont facilement doubler le coût de la majorité de vos appels. Si vous êtes abonné chez un provider de Virtual PBX, vous n avez pas le choix de l opérateur/réseau téléphonique. Vous ne pouvez donc pas bénéficier des meilleurs tarifs sur le marché. Les tarifs appliqués sont plus onéreux. Souvent, c est un moyen pour eux de récupérer des frais de maintenance ou d investissement. Le montant annuel des communications est souvent équivalent au coût d investissement de l'achat d un central téléphonique... La décision du choix de l'opérateur mérite une attention particulière car les conséquences financières peuvent être importantes. Coûts CHF Nbr. de postes I-PBX V-PBX * 1.5 ans Total des coûts sur 1.5 ans avec prise en compte des coûts de la mise en communication Copyright Pulsar VoIP /6

5 En conséquence et au delà des fonctionnalités, si nous prenons en compte uniquement les coûts d'utilisation d'un central téléphonique Virtuel. Alors faire ce choix ne se justifie pas financièrement au delà de l'utilisation de 5 postes téléphoniques. La qualité et la fiabilité Une infrastructure partagée Avec une Virtual PX vous utilisez un système téléphonique à distance que vous partagez avec de nombreux autres clients de l opérateur. Le partage d une infrastructure technique importante introduit deux problèmes : - La qualité et le contrôle des procédures internes. - Le besoin de faire évoluer la capacité en fonction du nombre de clients L opérateur est obligé d adapter son infrastructure en fonction du nombre des ses clients et de son chiffre d'affaire. A chaque fois qu'il gagne ou perd un client, il doit configurer de nouveau le système. Chaque modification technique de l infrastructure introduit un risque de perte de fiabilité ou un dysfonctionnement de part l'intervention humaine sur un matériel sensible. L introduction erronée d un nouveau client Virtual PBX peut ainsi engendrer un dysfonctionnement opérationnel (panne ou indisponibilité) chez vous. La connexion à distance Dans le cas d un Virtual PBX, tous les téléphones doivent se connecter à distance au central du fournisseur. Les connexions se font souvent via Internet. Il n est pas inhabituel que le Virtual PBX se trouve pour des raisons de coûts dans un autre pays. Votre appel vers un collègue traverse ainsi la moitié de la planète avant d aboutir à l étage juste en dessous de vous. Pendant ce voyage l appel peut rencontrer des problèmes de coupure ou de saturation de ligne. Votre système téléphonique dépend entièrement de la qualité des connexions vers le Virtual PBX. C est un risque important pour la qualité et la fiabilité de votre système téléphonique, surtout si la connexion se fait comme dans notre exemple dans un autre pays via Internet. Conclusion Copyright Pulsar VoIP /6

6 Le coût d'achat central téléphonique dans une infrastructure VoIP ne représente qu une faible partie de l investissement. Avec une gestion généralisée des centraux téléphoniques, la centralisation apporte peu en terme d efficacité ou de réduction des coûts de maintenance. Les frais de mise en communication, souvent cachés à la signature du contrat par l opérateur, double le coût de la majorité de vos appels. Avec un Virtual PBX vous perdez la liberté de choix de l'opérateur. Faire ce choix peut coûter très cher si votre installation téléphonique à 5 postes ou plus. Les Virtuals PBX n'offrent pas le même bouquet de fonctions qu un vrai central VoIP. Votre qualité d accueil téléphonique et l efficacité de vos collaborateurs peuvent en souffrir. La dépendance de votre système téléphonique à la qualité des connexions et à l'évolution de l'infrastructure à distance représente un risque important pour la fiabilité la qualité de vos communications. La solution Virtual PBX est une solution coûteuse avec d importants risques de fiabilité. Erik De Decker, juin 2009 Copyright Pulsar VoIP /6