Juillet 2012 GLOBAL-Flash Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) À l occasion de l agrandissement du Centre des congrès, le célèbre architecte bâlois Heinrich Degelo a créé un nouvel emblème de Davos. Photo : Stefan Schlumpf Davos, le meilleur site de congrès des Alpes Davos est leader au niveau international sur le marché global des réunions, congrès et manifestations. Plus de 150 manifestations ont lieu chaque année dans le Centre des congrès le plus moderne des Alpes. L organisation professionnelle des congrès a désormais été certifiée en matière de management environnemental et management de la qualité. Depuis plus de 40 ans, Davos fait partie des sites organisateurs de congrès leader sur le marché mondial. Avec la réunion annuelle du World Economic Forum (WEF), Davos accueille une manifestation de rayonnement international de grande envergure. Conjugué à d autres congrès importants, le WEF représente une base solide pour ce site de congrès international. Le succès de Davos sur le marché MICE (Meeting, Incentive, Congress, Event) doit être attribué à une excellente infrastructure, mais aussi à un encadrement global des clients. L équipe de Davos Congress s est spécialisée dans l organisation professionnelle et la réalisation de séminaires, de congrès et de symposiums. Chaque année, nos spécialistes apportent leur aide dans l organisation, l administration, la technique, le catering et la réalisation de plus de 60 congrès et 90 manifestations. Exigences élevées en matière de fonctionnement Grâce à son investissement d environ 38 millions de francs pour l agrandissement du Centre des congrès, la commune de Davos a mis sur pied une infrastructure moderne parfaite : jusqu à 5 000 participantes et participants découvrent, sur une surface d environ 12 000 m 2, 34 salles high-tech d une capacité de 20 à 1 800 person- suite page 3
Editorial Sommaire La responsabilité sociale, un thème central Editorial La responsabilité sociale, un thème central 2 Davos, le meilleur site de congrès des Alpes Suite de la page 1 3 Management de la responsabilité sociale IQNet SR 10 4 «Social Compliance» chez SFS unimarket 6 Responsabilité sociale : devoir agaçant ou chance? 8 Rendre la qualité de service mesurable et accessible 9 SQS Actuel 10 La responsabilité sociale au sein de la conduite d entreprise va de pair avec le succès commercial. En Suisse de nombreuses entreprises s engagent de plus en plus dans la responsabilité sociale, en créant de manière ciblée de la valeur pour l entreprise en vue d un succès durable. Composante d une stratégie de durabilité intégrée, la responsabilité sociale signifie tout d abord un commerce responsable visà-vis des parties prenantes importantes pour l entreprise. Les effets des décisions et des activités de l entreprise sont ainsi identifiés et il en va de même en ce qui concerne les aspects économiques, sociaux et écologiques. Les objectifs et les mesures correspondants sont ensuite ancrés et mis en œuvre dans les processus de l entreprise et intégrés à la culture de l entreprise. Ce processus systématique et les changements culturels soutiennent la croissance qualitative et offrent de meilleures conditions pour le succès commercial à long terme. Aujourd hui ce sont plus de 2 400 entreprises qui disposent déjà d une certification SQS qui intègre tout particulièrement des parties spécifiques de la responsabilité sociale et du management de la durabilité, comme par ex. ISO 14001 pour le management environnemental et OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité au travail. Dans le cadre d un système de contrôle interne et de l établissement de rapports, la transparence des risques, la gestion des risques et la gestion de conformité gagnent en importance et se manifestent dans le «bon gouvernement» et la responsabilité sociale. En novembre 2010, l ISO (International Organization for Standardization) a pour la première fois publié de grands axes en matière de responsabilité sociale. Ce guide ISO 26000 suscite déjà un grand intérêt sur le plan international. Il rassemble des recommandations innovantes et des méthodes pour la gestion et la capacité d estimation de la responsabilité sociale. En sachant que les entreprises s efforcent d intégrer au mieux l ensemble de leurs exigences de durabilité et de les gérer au moyen d un système de management, la SQS s est engagée à proposer à ses clients un fondement normatif actuel qui, en plus de la dimension qualitative et économique ISO 9001, couvre les thèmes de durabilité importants et peut être utilisé au niveau international. Depuis ce printemps, la SQS offre à ses clients le nouveau schéma de certification IQNet SR 10. S appuyant sur ISO 26000, ce standard fournit d importantes données en vue de redynamiser ou de systématiquement aborder la durabilité et la responsabilité sociale. La procédure de certification, surveillée à l international par IQNet et effectuée par la SQS, fournit dans ce but une base mesurable et l attestation correspondante. IQNet SR 10 est un fondement normatif international comportant un schéma de certification qui couvre les principes éprouvés du système de management ISO de tous les domaines pertinents de la responsabilité sociale et qui prend en considération les aspects locaux et les facteurs environnementaux. Nous vous souhaitons beaucoup de succès au contact d IQNet SR 10! René Wasmer Membre de la Direction de la SQS, Relations internationales 2
nes. Cette modernisation et amélioration de l infrastructure impose également des exigences élevées sur le fonctionnement du Centre des congrès. L équipe de Davos Congress a relevé le défi d établir également de nouveaux critères dans le domaine du management de la qualité et du management environnemental. Les quatre départements du Davos Congress ventes, administration, technique et gastronomie se sont soumis au processus de certification ISO. Obtention d un double certificat En avril 2010, les responsables de département ont été familiarisés et formés dans le domaine ISO. Puis tout s est enchaîné : recueillir et rassembler des documents, structurer les processus, créer de nouvelles documentations et les intégrer dans le quotidien professionnel. Dès novembre 2010, soit seulement 7 mois après la formation, nous sommes les heureux titulaires du certificat 9001:2008. Notre ambition a été stimulée et nous nous sommes tout de suite mis au travail concernant la certification pour le système de management environnemental. Et à la fin de novembre 2011, nous tenions dans nos mains notre double certificat : 9001:2008 pour le management de la qualité et 14001:2004 pour le management environnemental. La réunion annuelle du WEF entraîne une présence internationale pour Davos et son Centre des congrès. Photo : swissimage L engagement jusqu à l obtention de la certification a été important, mais profitable dans tous les domaines : les processus au sein des départements ont été remis en question, ont bénéficié d une nouvelle structure, mais également définis à l écrit. Ils sont actuellement mis en place dans le travail quotidien. Ainsi nos clients sont assurés que nous vivons, mais aussi vérifions, adaptons, implémentons le management de la qualité et le management environnemental. Avec ce que nous savons aujourd hui et si c était à refaire, nous repasserions absolument la certification. Un succès pour tous, à tous les niveaux. Michèle Lagger Responsable de l administration de Davos Congress www.davoscongress.ch Davos Congress Prestations de services à l international PCO Organisateur professionnel de congrès organisation de congrès, encadrement des participants, encadrement des orateurs, organisation des exposants, réservations d hôtel, assistance technique, comptoir d accueil, gastronomie /catering, service d assistance lors d événement, conception du programme-cadre. Congrès importantes Annual Meeting Davos of the World Economic Forum (WEF) Cours AO avancés pour le traitement opératoire des fractures Formation continue des médecins de la Ligue pulmonaire de Zurich Congrès européen de la formation continue des médecins-dentistes Cours international de diagnostic de Davos (IDKD) International Disaster Reduction Conference SSUM Société Suisse d Ultrasons en Médecine World Immune Regulation Meeting 3
Management de la responsabilité sociale selon les exigences internationales IQNet SR 10 Introduction Un commerce responsable à l égard de la société civile l homme et la nature se trouvent au centre dans le contexte de la conduite d entreprise devient de plus en plus essentiel, comme facteur de qualité prépondérant et comme critère de réussite pour un développement substantiel de l entreprise. Au cours des dernières années, les critères et les attentes en matière de responsabilité sociale et de méthodes n ont eu de cesse de se concrétiser et il importe de les instaurer au niveau de l entreprise. Les exemples sont les suivants (management environnemental 14001, santé et sécurité au travail OHSAS 18001, standard de reporting GRI sur l élaboration de rapport relatif au développement durable, directives de bonne gouvernance, par ex. directives de l OCDE en matière de responsabilité sociale des entreprises et enfin et pas des moindres le Guide ISO 26000 pour la responsabilité sociale). IQNet 1) a publié au début 2012 le standard international «Exigences IQNet SR 10» pour le lancement, l exploitation et la certification des systèmes de management de la responsabilité sociale. Le standard peut être demandé par chaque organisation partenaire d IQNet ou par IQNet. Il s oriente vers les entreprises (organisations incluses) qui se sont engagées vis-à-vis des principes et des critères de responsabilité sociale, notamment ceux de la directive ISO 26000 et qui ont recours à un système de management de la responsabilité sociale en conséquence. Avec le standard IQNet SR 10, un véritable «standard-parapluie» existe désormais, rassemblant les principaux thèmes de société «économie, écologie et social» et soutenant un traitement intégré. Ceci constitue un avantage intégré dans un système de management pour les entreprises souhaitant se pencher sur leurs discipli- nes de management et leurs efforts de durabilité. De cette manière, elles peuvent également gagner en efficacité. Le modèle de système de management IQNet SR 10 Le standard IQNet SR 10 se base sur le célèbre modèle P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act, Roue de Deming) qui le relie à la structure connue des systèmes de management et qui facilite son utilisation intégrée dans le processus de conduite d une entreprise. Les exigences d IQNet SR 10 IQNet SR 10 spécifie les exigences, afin de créer, de mettre en place, de maintenir et d améliorer en permanence un système de management de la responsabilité sociale. Le standard se focalise sur l amélioration des prestations de l entreprise vis-à-vis de la société, met à disposition un instrument visant à encourager et communiquer de telles prestations, encourage des techniques de management efficaces afin d établir systématiquement une responsabilité sociale de manière intégrée et focalisée, énonce les exigences qui peuvent être soumises à l audit, ne met en place aucune exigence de prestation absolue concernant la responsabilité sociale (en dehors des exigences légales applicables, des exigences du système de management pour fixer les objectifs de l entreprise, dont la mise en place, la communication et le processus d amélioration). Quels sont les principaux mécanismes d action? Dans le catalogue des exigences, il s agit de la contribution au développement durable concernant les activités de l entreprise (ou la suppression/réduction des effets négatifs sur la société civile), la mise en place du système de management et des mécanismes et capacités correspondants, la prise en compte des partenaires intéressés avec 1) IQNet The International Network for Certification est une alliance globale de sociétés de certification leader sur le marché, organisées en association et comptant 37 partenaires. Une grande part de ces partenaires sont également actifs au sein de la normalisation internationale et chacun d eux est un membre national de l Organisation internationale de normalisation (ISO). La SQS est l organisation partenaire IQNet correspondante de la Suisse. Vous trouverez plus d informations sur IQNet à l adresse suivante : www.iqnet-certification.com ou www.sqs.ch/international 4
leurs besoins et leurs attentes ainsi que les objectifs d entreprise définis et mis en place dans ce cadre, l éthique et la transparence comme piliers du commerce responsable, y compris les autres principes de la responsabilité sociale, c est-à-dire du commerce responsable, ainsi que le respect des intérêts des partenaires intéressés, de la priorité accordée aux exigences légales, des normes internationales en matière de comportement (entre autres concernant le travail et la santé selon l OIT), des droits de l homme. L entreprise doit connaître et gérer les effets de ses activités et de ses décisions en matière de responsabilité sociale. En plus il faut : ancrer la conscience à l égard de la responsabilité sociale, analyser les partenaires intéressés concernés et les associer en dialoguant avec eux, déterminer les effets significatifs, fixer, mettre en place, surveiller, communiquer les champs d action (par ex. thèmes significatifs), les objectifs et les actions relatifs aux responsabilités sociales et être soucieux de l amélioration. La norme ISO 26000 définit les 7 thèmes centraux en matière de responsabilité sociale et établit la liste des aspects principaux pour chaque thème central. Lors de l analyse des partenaires intéressés, elle aide à identifier les thèmes centraux et les champs d action applicables à l entreprise. Le standard IQNet SR 10 s oriente vers ces thèmes centraux et indique la manière d opérer leur mise en œuvre. L illustration ci-dessous donne un aperçu sur le mode d action du système de management de la responsabilité sociale. Quels avantages un management de la responsabilité sociale selon IQNet SR 10 offre-t-il? Les points les plus importants sont : l établissement d un management durable complet et ainsi une contribution probante au développement durable, l orientation vers des critères établis sur le plan international et de ce fait une meilleure transparence, l encouragement de la conscience à l égard de la responsabilité sociale et de l efficacité d action, un meilleur dialogue avec les parties prenantes, le renforcement de l image de l entreprise, une capacité d intégration simple pour les systèmes de management ISO existants, un outil utile de planification, d amélioration et de communication de la responsabilité sociale, un positionnement et une différenciation de l entreprise en matière de conduite d entreprise durable et de ses résultats, un renforcement des facteurs déterminants pour le succès à long terme. René Wasmer Membre de la Direction de la SQS, Relations internationales Activités et décisions de l entreprise et leurs effets Partenaires intéressés Impacts significatifs Thèmes et exigences propres Propriétaire Investisseur Personnel Client Consommateur Utilisateur Fournisseur Partenaire commercial Partenaire du réseau Autorités Citoyen Société Voisin Concurrence Environnement Gouvernance Droits de l homme Pratiques professionnelles Environnement Pratiques commerciales éthiques Clients et consommateurs Développement local 7 thèmes centraux de la responsabilité sociale selon ISO 26000 5
«Social Compliance», indispensable pour une collaboration avec SFS unimarket La responsabilité sociale trouve une résonance particulière en matière de fourniture de produits et de prestations. Le nouveau guide ISO 26000 étend également cette responsabilité sociale aux fournisseurs d entreprises et parmi ces derniers, ceux provenant de ce que l on appelle les pays à risque. Ainsi SFS unimarket attend de ses partenaires fabricants le respect strict des standards sociaux fixés. De plus en plus de clients réclament non seulement une exécution optimale des prestations, mais s intéressent également aux conditions dans lesquelles sont fabriqués les produits. Il s agit d un critère déterminant pour des commerçants et des consommateurs responsables. Normes existantes Concernant la mise en place de ces prescriptions, des fondements normatifs internationaux sont déjà valables comme par ex. SA 8000, BSCI (Business Social Compliance Initiative) et différentes normes nationales. Ils visent à améliorer les conditions de travail dans les pays fournisseurs dits à risque. La Foreign Trade Association (FTA), dont le siège se trouve à Bruxelles, a créé en 2003 le BSCI (Business Social Compliance Initiative) pour établir un système de surveillance commun au niveau européen, en matière de standards sociaux. Comme la plupart des entreprises de commerce en Suisse, SFS unimarket et ses fournisseurs en Suisse respectent de manière large les prescriptions légales. Élargissement vers ISO 26000 Depuis le début 2005, l Organisation internationale de normalisation (ISO) développe un nouveau standard sur la responsabilité commerciale des organisations. Il doit compléter les normes ISO 9000 et ISO 14000. Le standard est pensé pour les entreprises et toutes les organisations et concerne aussi des aspects environnementaux. ISO 26000 est un guide pour la responsabilité commerciale, publié en novembre 2010 par l Organisation internationale de normalisation (ISO). Il comporte les thèmes centraux suivants : conduite d organisation, droits de l homme (travail des enfants et travail forcé, discrimination, etc.), conditions de travail (temps de travail, rémunération, sécurité, etc.), environnement (émissions, déhets, substances dangereuses, etc.), questions des consommateurs (durabilité, commercialisation, etc.), intégration / développement régional de l environnement (emplois, bien-être de tous, etc.). Mise en œuvre stricte chez SFS unimarket SFS unimarket se procure une certaine partie de sa gamme (technique de fixation) dans 6
les pays à risque, comme par ex. la Chine et l Inde. En Chine, les collaborateurs de SFS unimarket se fournissent sur place. Les prescriptions des normes mentionnées et les codex s adressent aussi aux fournisseurs de SFS unimarket (2 e niveau). Ceci signifie que la responsabilité sociale s étend aussi aux partenaires fournisseurs des pays à risque. C est ici qu interviennent les prescriptions de l ISO 26000, qui se conforment aux mêmes fondements que les standards déjà mentionnés. Ce sont en priorité les thèmes des droits de l homme, des conditions de travail et de l environnement qui sont traités. Ainsi il est compréhensible qu on ne puisse absolument pas accepter le travail forcé, le travail des enfants ni la discrimination dans l emploi. Les conditions de travail doivent être en adéquation avec les directives. Les effets sur l environnement sont également surveillés comme les émissions dans l atmosphère, le déversement dans les cours d eau, les déchets, la manipulation de produits chimiques ou d autres pollutions. Dans ce but, une planification exacte des étapes suivantes est nécessaire : définition des fournisseurs des pays à risque, élaboration d un standard pour les fournisseurs, adaptation des directives concernées dans le manuel de qualité interne, élaboration du code de conduite de SFS unimarket pour les fournisseurs, surveillance correspondante (audits) des fournisseurs dans les pays à risque, contrôles annuels et attestation de respect par la SQS. Pour SFS unimarket, collaboration de longue durée, responsabilités mutuelles, durabilité et responsabilité sociale sont des leitmotivs essentiels. La mise en place réussie de toutes les étapes de planification confirme la collaboration de tous les partenaires, caractérisée par d importantes valeurs. Iso Raunjak Chef de la gestion de la qualité www.sfsunimarket.biz Les avantages de cette norme pour l entreprise sont les suivants : adaptation de l ISO 26000 aux lois existantes des pays concernés et intégration possible dans le système de management existant ISO 9001:2008. Ainsi des parties de l ISO 26000 sont mises en place dans le management de la qualité interne (processus d approvisionnement) et durablement maintenues. Le SFS unimarket est un prestataire national leader sur le marché des vis, profilés spéciaux, outils, ferrures, produits chimiques et techniques en Suisse et dans les pays limitrophes. Depuis 30 sites en Suisse, il livre des clients du secteur de l industrie, de l artisanat régional, du commerce spécialisé ainsi que de la grande distribution et des marchés du bâtiment. Compétence internationale en matière d approvisionnement et gammes innovantes et conformes aux marchés, de qualité professionnelle, ainsi que prestations de logistique sur mesure : voici les principaux facteurs de réussite de l entreprise. 7
Responsabilité sociale : devoir agaçant ou chance? L Établissement cantonal d assurance du canton de Bâle- Campagne développe en complément du système de management certifié par la norme ISO 9001:2008 un processus de management pour la perception de la responsabilité sociale L Établissement cantonal d assurance du canton de Bâle-Campagne (BGV) à Liestal a développé un processus de management, qui intègre le principe de durabilité dans toutes les activités commerciales. Ainsi la responsabilité sociale est utilisée comme une chance, afin de satisfaire les intérêts aussi bien économiques que sociaux et écologiques. La responsabilité sociale, ou Corporate Social Responsibility, est fréquemment interprétée comme une compensation des effets négatifs d une action économique, par exemple un soutien financier de projets sociaux. Ceci suppose donc que l action d une entreprise peut être soit économique soit sociale soit écologique. Par conséquent les parties prenantes essaient généralement d imposer ces intérêts particuliers en se répartissant le travail, ce qui débouche sur des conflits, au cours desquels les personnes impliquées ne veulent au final que gagner. La vision de durabilité oppose à ce «soit-soit» un «non seulement-mais aussi» : au lieu d imposer ses propres positions, on utilise des compétences de communication et des potentiels d innovation pour développer de nouvelles solutions, qui satisfont effectivement tous les intérêts. Exemple : afin d augmenter la part des membres femmes au sein des cadres, le débat public aurait consisté à décider entre les deux positions opposées : la contrainte (la proportion de femmes) et le volontariat. Étant donné qu aucune des deux n est satisfaisante, le BGV a cherché dans un premier temps les causes de la sous-représentation des managers femmes : de nombreuses femmes sont tenues à distance des postes de cadres, car les attentes élevées en termes de rendement ne sont pas compatibles avec la combinaison de rôles mère / employée et l emploi à plein temps du conjoint. Voici la réponse : un accès à l emploi à temps partiel est dorénavant facilité, aussi bien pour les membres cadres hommes que femmes. Sur le modèle des directives de l Union Européenne et des guides de Corporate Social Responsibility de l Institut autrichien de normalisation, le BGV définit sa mission de responsabilité sociale comme suit : le BGV intègre systématiquement, de son plein gré et avec engagement, en plus de la responsabilité économique, des composantes sociales et des intérêts environnementaux dans l ensemble de ses activités d entreprise, en faisant participer toutes les parties prenantes concernées. Photo: Peter Gartmann L Établissement cantonal d assurance du canton de Bâle- Campagne a été construit selon les principes de durabilité : il offre des lieux de rencontre entre les hommes et des espèces animales rares comme le lézard des murailles. La construction à faible consommation d énergie satisfait également aux critères aussi bien économiques qu écologiques. Intégrer signifie mettre en place le principe de durabilité dans tous les processus de management. Pour cette raison, le BGV s est volontairement prononcé contre l installation d un «manager de la responsabilité sociale». Ceci sous-entend donc systématiquement de mettre en place la perception de la responsabilité sociale en tant que processus de management, avec les différentes étapes suivantes : définition des objectifs, planification, contrôle (évaluation) et optimisation. En conséquence, les dimensions économiques, sociales et écologiques de toutes les activités de l entreprise doivent être remises en question. Plus de lacunes peuvent ainsi être identifiées, rapidement traitées et corrigées dans un processus d amélioration permanent. C est pourquoi le principe de volontariat est déterminant : il permet à l entreprise de fixer les priorités et de se concentrer sur les potentiels d optimisation les plus élevés. En pratique, la perception active de la responsabilité sociale est d abord une mission de communication : être à l écoute et s informer, afin de (mieux) comprendre les besoins et les intérêts et d animer ensuite un débat constructif, permettant l innovation créative. Puis la perception de la responsabilité sociale selon le principe de durabilité ne s avère plus du tout être un devoir (agaçant), mais plutôt une chance précieuse d influencer positivement les conditions d action d une entreprise. Ceci doit uniquement être réalisé avec les parties prenantes et pas contre celles-ci. Bernhard Fröhlich Directeur de l Établissement cantonal d assurance du canton de Bâle-Campagne www.bgv.ch 8
Rendre la qualité de service mesurable et accessible Lorsqu il s agit d interpeler des clients potentiels et de les garder, la qualité de service est de plus en plus souvent citée par de nombreux assureurs-maladie comme une caractéristique de différenciation stratégique. Le Groupe Visana a rendu accessible et mesurable son exigence élevée en matière de qualité de service lors de l introduction de standards de qualité. L assurance obligatoire des soins est un domaine du secteur médical suisse caractérisé par une forte réglementation. Une différenciation en termes de concurrence, en dehors des primes, est uniquement possible sur la qualité en règle générale. Alors que les prix ne peuvent être établis que de manière limitée par l assureur, de plus en plus de concurrents misent sur la qualité de service comme caractéristique de différenciation pour gagner des clients. En 2011 déjà, le Groupe Visana a été un des premiers assureurs-maladie à recevoir avec succès la certification selon la norme ISO 9001 et depuis lors, il se positionne logiquement comme assureur de qualité. Juger la qualité de service correspond toujours à un sentiment subjectif de la part du client, qui est fonction de la réalisation de ses besoins en tant que client. Ce sentiment est marqué par différentes influences et change en permanence. Ce qui hier encore était considéré comme un excellent service, est déjà attendu demain comme le «nec plus ultra». La définition de la qualité est caractérisée par des systèmes de valeurs individuels et la mesurer est donc plus difficile que mesurer des prestations concrètes. C est pourquoi, concernant la mise en place de la qualité, le Groupe Visana a défini ce que l on appelle des standards de qualité. Ils ont ainsi été instaurés dans l ensemble de l entreprise et sont mesurés également périodiquement à l aide de contrôles au niveau des clients. Le Groupe Visana a déterminé différentes dimensions lors de l introduction de ces standards de qualité, considérés comme des aspects centraux en matière de réponse aux besoins des clients. Des objectifs concrets et des instructions vérifiables ont été définis pour chaque dimension respective. Des questions se trouvent au cœur des débats, comme par exemple : combien de fois le téléphone sonne-t-il lors de contacts avec la clientèle? Quelles possibilités les clients ont-ils pour déposer leurs demandes? Comment les clients jugent-ils le contact avec nos collaborateurs? Les résultats des contrôles mis en place pour ces mesures sont traités statistiquement et graphiquement à l aide de technologies de l information modernes. Tous les mana- Visana et vous êtes bien couvert Groupe Visana Le groupe Visana est un des assureurs-maladie suisses leader sur le marché. Il rassemble les marques Visana, sana24 et vivacare. Il propose l assurance obligatoire des soins ainsi que, sur une base volontaire, des assurances complémentaires. Il assure aussi bien des clients privés (particuliers et familles) que des sociétés (entreprises et associations). Environ 514 000 personnes sont assurées par une caisse Visana. Le volume de primes du Groupe se monte à plus de deux milliards de francs. gers concernés les rendent accessibles en temps réel et au niveau considéré. Les managers ont par conséquent la possibilité, en cas de résultats divergeant de l objectif, de déterminer immédiatement des potentiels d amélioration et d intervenir de manière optimale. En outre, la disponibilité d un benchmark interne motive les collaborateurs des différentes unités organisationnelles à vouloir systématiquement appartenir aux meilleurs. Par ailleurs, les standards de qualité documentés en détail et communiqués en interne ont deux avantages : les collaborateurs Visana peuvent s orienter vers des exigences concrètes d une part et d autre part, une compréhension homogène règne au sein du groupe Visana, à envisager en termes de qualité. De plus, la mesure des standards de qualité est mise en œuvre dans le système de management de la qualité au moyen du Balanced Scorecard jusqu au plus haut niveau de management. Ainsi répondre aux besoins des clients devient une façon de penser en termes de qualité, vécue au quotidien et intégrée durablement dans la culture d entreprise. Bertrand Volken Préposé à la qualité du Groupe Visana www.visana.ch Siège principal 9
Actuel Mise à jour de la SQS L expérience combinée à la nouveauté La SQS est synonyme de qualité, de service et de professionnalisme. Afin de tenir compte davantage de ces valeurs, nous avons lancé cette année, une nouvelle présentation de l ensemble de nos activités. La présentation est moderne et se base également sur nos points forts ayant fait leurs preuves : crédibilité, neutralité, indépendance, honnêteté et incorruptibilité. Nouveau site Internet avec navigation conviviale La mise à jour de notre apparence combine l expérience à la nouveauté : le logo de la marque SQS, connu et intemporel, reste identique. Il est par ailleurs complété par de nouveaux éléments graphiques et un monde d image moderne. La présentation de notre site Internet a également été complètement renouvelée. Ainsi vous accédez rapidement et simplement aux informations recherchées. Visitez notre site Internet et persuadezvous en. www.sqs.ch La SQS met en place des numéros de téléphone uniformisés Dès maintenant tous nos collaborateurs du secrétariat sont joignables à l aide d un numéro uniformisé commençant par 058. De cette manière, nous favorisons des voies de communication rapides et nous vous garantissons de pouvoir nous joindre, même en cas d urgence. www.sqs.ch /fr/contact Equipe RH de Rheinmetall Félicitations Rheinmetall Air Defence remporte le Swiss HR Award des grandes entreprises! En 2010, l entreprise Rheinmetall Air Defence a obtenu la mention «Excellence in HRM» lors de l audit réalisé selon les critères du label de qualité «MRH durable». Une année plus tard, Rheinmetall a participé au Swiss HR Award et a remporté d emblée la récompense réservée aux grandes entreprises. SQS félicite le gagnant et constate avec fierté que le respect des critères de qualité permet clairement d obtenir un excellent MRH. Exemple à suivre! Copyright : Rheinmetall Air Defence AG 10
ISO 9001 comme pilier sur le chemin de l excellence Plus-value pour les entreprises disposant d un système de management certifié Conquête de marchés supplémentaires en faveur de l idée d excellence Diversité de la branche dans le réseau d experts. La SQS et la SAQ collaborent étroitement dans le domaine du Business Excellence, afin de soutenir activement les entreprises dans leur processus continu d amélioration. Un potentiel mis en exergue dans le cadre de l audit peut être employé pour des projets d amélioration lors de la participation au programme de reconnaissance EFQM. En outre, les entreprises ont la possibilité de combiner certification et assessment et ainsi, de faire évaluer la performance et l efficacité de leur système de management. L organisation profite d un feedback créateur de valeur, afin de se développer avec succès. Des auditeurs Excellence expérimentés ont été formés en 2011 comme valideurs et assesseurs. Ils complètent ainsi le réseau d experts de la SAQ et garantissent un processus de certification et d évaluation sans difficulté et orienté vers le client. Selon Siegfried Schmidt, responsable de Business Excellence SAQ SwissBEx : «En raison de la connectivité du modèle d excellence EFQM, les entreprises se voient offrir la possibilité de vérifier non seulement l effet de leur système de management, mais également le fonctionnement de leurs processus». Source : EFQM 11
Système de Management Certifié Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) Bernstrasse 103 3052 Zollikofen Suisse T +41 58 710 35 35 F +41 58 710 35 45 www.sqs.ch Swiss Made