Dossier de presse Septembre 2017 ENGIE s engage contre la précarité énergétique en France
Fin 2016, l Observatoire National de la Précarité Énergétique (ONPE), dont ENGIE est membre financeur, estimait que 12 millions de personnes sont en situation de précarité énergétique en France : plus d un Français sur cinq éprouve donc des difficultés à disposer dans son logement de l énergie nécessaire à la satisfaction de ses besoins, notamment de chauffage, en raison de l inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d habitat. En matière de lutte contre la précarité énergétique, ENGIE va au-delà des obligations réglementaires et met en place ses propres dispositifs d accompagnement, en lien étroit avec les acteurs sociaux. La démarche d ENGIE pour lutter contre la précarité énergétique est globale : mise en place de tarifs adaptés et prévention des impayés, contribution à l amélioration de l habitat et sensibilisation aux économies d énergie. ENGIE entretient un contact permanent avec les collectivités et les associations locales. Cette proximité est fondamentale et nécessaire à la mise en place d une aide personnalisée pour les clients les plus fragiles. Contre la précarité énergétique, des solutions existent! ENGIE s engage à les mettre en œuvre de la manière la plus efficace possible auprès de toutes celles et ceux qui en ont besoin.
SOMMAIRE Précarité énergétique Les dispositifs réglementaires...4 A. Le Tarif Spécial de Solidarité gaz (TSS) B. Le Tarif de Première Nécessité électricité (TPN) C. Le chèque énergie D. Un parcours de recouvrement allongé Les actions volontaires d ENGIE...6 A. Les ressources et outils dédiés a. Une organisation dédiée à la politique solidarité b. Le Portail ENGIE Solidarité B. Les aides au paiement de la facture et à la rénovation de l habitat a. Le soutien au Fonds de Solidarité pour le Logement b. Le soutien au Programme «Habiter mieux» c. L opération «coup de pouce économies d énergie» par ENGIE C. Les actions d accompagnement a. ENGIE au centre de l animation du réseau de Partenaires de Médiation Solidarité (PMS) b. Les programmes «Éco-gestes» D. Les conventions partenariales a. Les conventions partenariales majeures b. L Observatoire National de la Précarité Énergétique (ONPE) E. Le fonds d investissement «ENGIE Rassembleurs d Énergies» SOMMAIRE - 3
Les dispositifs réglementaires Conformément à la réglementation, ENGIE a mis en place des solutions concrètes aux problèmes de ses clients les plus fragilisés. A. Le Tarif Spécial de Solidarité gaz (TSS) Le Tarif Spécial de Solidarité gaz (TSS) a été mis en place en 2008. Fin 2016, 924 000 foyers bénéficiaient du TSS par ENGIE, soit deux fois plus qu en 2013. En 2014, suite au décret du 15 novembre 2013 (1), les critères d attribution automatique ont été élargis avec la prise en compte du revenu fiscal de référence. Le Tarif Spécial de Solidarité en gaz est appliqué automatiquement par ENGIE si le client est bénéficiaire de la CMU-C (Couverture Maladie Universelle Complémentaire) ou de l ACS (Aide Complémentaire Santé) ou si son revenu fiscal de référence par part est inférieur à 2 175 euros en France Métropolitaine et 2 420 euros dans les départements Outre-mer. (2) Concrètement, l application du TSS peut prendre deux formes : une réduction sur chaque facture, pour les clients ayant un contrat gaz individuel. Le montant de cette remise peut aller de 23 à 185 euros par an, en fonction de critères de consommation et de composition du foyer. une réduction forfaitaire annuelle transmise sous forme d un chèque une fois par an, pour les clients en chauffage collectif. Le TSS donne également droit à ses bénéficiaires à la gratuité de la mise en service. B. Le Tarif de Première Nécessité électricité (TPN) Conformément au décret du 15 novembre 2013 (1), les clients d ENGIE peuvent également bénéficier du Tarif de Première Nécessité pour l électricité. Les conditions et le principe d application du TPN sont similaires à ceux développés par ENGIE pour le TSS : une remise sur chaque facture d électricité. Le montant de cette remise peut aller de 71 à 140 euros par an, en fonction de critères de puissance et de composition du foyer. 201 000 foyers ont bénéficié du TPN par ENGIE en 2016. L attribution des tarifs sociaux est automatique pour les foyers respectant les critères d éligibilité. Les consommateurs n ont en principe pas de démarches particulières à effectuer. Un numéro vert est toutefois mis à la disposition des ménages qui souhaiteraient obtenir davantage d informations : 0800 333 124 pour le TSS gaz ; 0800 333 123 pour le TPN électricité _ (1) Décret d application n 2013-1 031 de la nouvelle loi du 15 avril 2013 «visant à préparer la transition vers un système énergétique propre». (2) Au-delà, un barème permet de tenir compte de la composition familiale. Le plafond de ressources est majoré de 50 % s il y a deux personnes au foyer, de 30 % pour la troisième et la quatrième personne, et de 40 % pour chaque personne supplémentaire. 4 - LES DISPOSITIFS RÉGLEMENTAIRES
C. Le chèque énergie En 2015, la loi relative à la transition énergétique a prévu la mise en place d un nouveau dispositif d aide pour les foyers les plus modestes, en remplacement des tarifs sociaux : le chèque énergie. Cette initiative fait l objet, depuis le 1 er mai 2016, d une expérimentation dans quatre départements de France métropolitaine : l Ardèche, l Aveyron, les Côtes-d Armor et le Pas-de-Calais. Le principe du chèque énergie Le chèque énergie est réservé aux ménages ayant un revenu fiscal de référence annuel par unité de consommation inférieur à 7 700 euros. L Agence de Services et de Paiement adresse l aide aux ménages éligibles par voie postale, sous la forme d un chèque annuel unique d un montant compris entre 48 et 227 euros. Ce chèque permet d acquitter tout ou partie d une dépense d énergie liée au logement (électricité, gaz, fioul, bois...) ou de financer certaines dépenses de rénovation énergétique. Il est accompagné d attestations pour faire valoir des droits associés auprès des fournisseurs d énergie comme le maintien de la puissance électrique pendant la trêve hivernale, l exonération des frais de mise en service ou bien l application d une procédure de relance adaptée. ENGIE, acteur de l expérimentation du chèque énergie Pour les clients ENGIE, l utilisation du chèque ou de l attestation est simple : ils doivent mentionner leur référence client sur le document reçu, puis l envoyer avec leur dernière facture à : ENGIE - Service Clients TSA 42108-76934 ROUEN CEDEX 09. ENGIE a adressé des courriers et des e-mails explicatifs à ses clients anciens bénéficiaires des tarifs sociaux pour les aider à s approprier ce nouveau dispositif. Une ligne téléphonique dédiée a également été mise en service pour les clients ENGIE qui ont reçu leur chèque énergie : 09 69 32 11 39 - appel non surtaxé de 09h à 12h et de 14h à 17h du lundi au vendredi. Les Correspondants Solidarité ENGIE sur les territoires en test accompagnent également les acteurs sociaux dans ce nouveau dispositif. ENGIE est très attaché au retour d expérience sur le chèque énergie. Le Groupe contribue avec le Ministère de la Transition écologique et solidaire à identifier les axes d amélioration et pallier les incompréhensions des ménages face à ce récent dispositif non automatisé. En cas de généralisation du dispositif, ENGIE préconise un accompagnement de toutes les parties prenantes basé sur : une généralisation progressive : pour ménager les structures sociales et les accueils des fournisseurs, une communication structurée et coordonnée entre les différents acteurs : afin de garantir la compréhension et inciter l action des ménages concernés, des processus automatisés et éprouvés : développer et tester des processus facilitant l usage du chèque et de l attestation par les ménages (paiement dématérialisé, pré-affectation), ainsi que leur bonne gestion par les fournisseurs pour limiter toute réclamation ultérieure. Pour obtenir des informations sur le chèque énergie, les ménages peuvent appeler le numéro mis en place par l État : D. Un parcours de recouvrement allongé Le processus de recouvrement de l énergie (gaz et électricité) est défini par le décret relatif à la procédure applicable en cas d impayés des factures d électricité, de gaz, de chaleur et d eau du 27 février 2014. Ce décret définit notamment : La date limite de paiement d une facture d énergie, soit 14 jours après réception de la facture. Un processus de recouvrement long pour les clients bénéficiant d une aide du Fonds Solidarité Logement (FSL), et un processus plus court pour les autres clients : pour un client «ordinaire» : 35 jours après la date limite de paiement et après au moins deux courriers écrits (soit 45 jours environ après réception de la facture). pour un client «fragile» : 50 jours après la date limite de paiement et après au moins deux courriers écrits (soit 60 jours environ après réception de la facture). - LES DISPOSITIFS RÉGLEMENTAIRES 5
Les actions volontaires d ENGIE Outre les dispositifs réglementaires, ENGIE met en œuvre ses propres actions axées sur la complémentarité d aides curatives (aux impayés) et de prévention (rénovation et sensibilisation aux éco-gestes). a. Les ressources et outils dédiés a. Une organisation dédiée à la politique solidarité ENGIE a mis en place une organisation et des ressources dédiées pour ses clients fragiles ou en difficulté de paiement. Ainsi, au quotidien, 26 Correspondants Solidarité Relations Externes «CSRE» ENGIE animent localement les relations avec les conseillers départementaux en charge du FSL, les travailleurs sociaux, les associations de médiation sociale, ou encore les associations de consommateurs. Ces relations de proximité ont vocation à répondre aux besoins d accompagnement des clients en difficulté. 100 conseillers solidarité énergie ENGIE sont également dédiés au traitement des demandes des travailleurs sociaux : près de 300 000 demandes solidarité, adressées par téléphone, courrier, e-mail ou via le nouveau Portail ENGIE Solidarité, ont été traitées par ces conseillers solidarité en 2016. b. Le Portail ENGIE Solidarité Déployé en 2016, ENGIE Solidarité est un outil convivial et complet qui renforce l accès en temps réel aux services en ligne et accélère le traitement des dossiers solidarité. Ce nouveau portail répond instantanément à la majorité des demandes de 30 000 travailleurs sociaux habilités. Pour les demandes complexes des travailleurs sociaux, ENGIE met également à leur disposition une ligne téléphonique spécifique. La satisfaction des travailleurs sociaux Depuis plusieurs années, ENGIE donne la parole aux travailleurs sociaux au travers d une enquête, dont l objectif est de mesurer la satisfaction vis-à-vis de ses services et de prendre en considération les préoccupations de terrain. 1 556 travailleurs sociaux ont répondu à la dernière enquête réalisée en octobre 2016. Comme les années précédentes, la note de satisfaction globale est élevée (7,8/10 en 2016, 6,3/10 en 2011). La réactivité et la disponibilité de ses services sont notamment les premiers motifs de satisfaction de la relation avec ENGIE. Que ce soit via les demandes en ligne ou le téléphone, les contacts avec les services de solidarité d ENGIE sont appréciés. 6 - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE
B. Les aides au paiement de la facture et à la rénovation de l habitat a. Le soutien au Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) Dans le cadre du contrat de service public 2015-2018 signé avec l État, ENGIE a renouvelé ses engagements en faveur des foyers en difficulté, et verse 6 millions d euros par an au Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL). Le FSL accorde des aides financières pour permettre aux ménages concernés d accéder à un logement ou de s y maintenir. Ces aides s appliquent au parc locatif public et privé. Les conditions d octroi de ces subventions, ainsi que les modalités de fonctionnement du fonds, sont déterminées par chaque département. En 2016, 80 000 clients d ENGIE ont bénéficié d une aide du FSL attribuée par les Conseils départementaux. Les aides du FSL peuvent notamment être utilisées : pour financer le dépôt de garantie ; pour financer la caution garantissant au propriétaire le paiement des loyers et des charges en cas de défaillance du locataire ; pour financer les dépenses liées à l entrée dans le logement (frais de déménagement, assurance habitation, frais d équipements mobiliers) ; pour rembourser les dettes de loyers et de charges locatives ou de factures impayées d énergie, d eau et de téléphone, dont le règlement conditionne l accès à un nouveau logement. b. Le soutien au Programme «Habiter mieux» Depuis le 30 septembre 2011, ENGIE est partenaire du programme national «Habiter Mieux». Le partenariat a été renouvelé une première fois en 2014 puis en 2016. Cette nouvelle convention vise à la réalisation de 190 000 rénovations sur la période 2015-2017 pour les propriétaires en situation de précarité énergétique souhaitant être accompagnés dans des travaux d amélioration énergétique de leur logement. ENGIE y contribue à hauteur de 41,7 millions d euros. c. L opération «Coup de Pouce économies d énergie» par ENGIE ENGIE poursuit son engagement en faveur des ménages aux revenus modestes et des économies d énergie en rejoignant le dispositif «Coup de pouce économies d énergie». ENGIE a signé, le 23 mai 2017, la charte «Coup de pouce économies d énergie» lancée par le Ministère en charge de la Transition écologique et solidaire. ENGIE versera des primes allant jusqu à 1 300, afin d aider les ménages aux revenus modestes à optimiser la performance énergétique de leur système de chauffage, pour améliorer leur confort tout en réduisant leur facture. Ce programme s achèvera le 31 mars 2018. Les ménages français intéressés peuvent se rendre sur le site www. monespaceprime.engie.fr. Ils peuvent notamment vérifier leur éligibilité, simuler le montant de la prime, s inscrire en quelques clics gratuitement et créer un dossier travaux sur leur espace personnel en ligne. La signature de cette charte s inscrit dans le prolongement des engagements d ENGIE pour lutter contre la précarité énergétique et encourager le développement de solutions permettant d améliorer l efficacité énergétique. - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE 7
C. Les actions d accompagnement a. ENGIE au centre de l animation du réseau des Partenaires de Médiation Solidarité (PMS) Pour améliorer l accueil de ses clients en difficulté, ENGIE soutient des structures de médiation sociale, de type associatif, qui agissent localement et tissent des relations de confiance et de proximité. Fin 2016, le réseau des partenaires ENGIE est constitué d une centaine de partenaires locaux répartis dans plus de 200 points d accueil sur le territoire, là où les enjeux de précarité sont importants (voir carte ci-contre). Un grand nombre de ces partenaires sont membres de réseaux nationaux d associations : Points d Information et de Médiation Multiservices (PIMMS), SOS Familles (Emmaüs), Points de services aux particuliers (Fondation Agir Contre l Exclusion), Régies de Quartiers Les rencontres régionales des partenaires de médiation solidarité En 2016, ENGIE a organisé 4 rencontres régionales réunissant les associations partenaires à Paris et Douai, ainsi que les Centres Communaux d Action Sociale (CCAS) à Montpellier et Lyon. Ces évènements sont l occasion d échanger sur les bonnes pratiques en matière de lutte contre la précarité énergétique. Le réseau des Partenaires de Médiation Solidarité d ENGIE en France ENGIE participe notamment à la formation des médiateurs de ces structures. Ces médiateurs accueillent les clients en difficulté, les aident à mieux comprendre leur facture, les conseillent sur la maîtrise des dépenses d énergie, la sécurité de leur installation gaz naturel... Ils les accompagnent aussi auprès des conseillers solidarité ENGIE pour la mise en place de plans d apurement, ou auprès des services sociaux pour l instruction d une demande d aide. En 2016, les PMS ont permis de répondre à près de 30 000 demandes de clients d ENGIE. Partenaires de Médiation Solidarité (PMS) Zones dépourvues de PMS 8 - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE
b. Les programmes «Eco-gestes» ENGIE porte deux programmes s inscrivant dans l appel à projets du Ministère de la Transition écologique et solidaire pour des «Programmes d accompagnement en faveur des économies d énergie, destinés aux ménages en situation de précarité énergétique». Le Programme «Eco-gestes solidaires» Au travers de son programme «Eco-Gestes Solidaires», ENGIE accompagnera en 2017 11 500 ménages en situation de précarité énergétique sur la thématique de la maîtrise de la demande en énergie, et s engage à réaliser un bilan de l évolution des consommations des personnes accompagnées en 2018. Pour ce programme, ENGIE s appuie sur 70 de ses Partenaires de Médiation Solidarité (PMS). Toutes les semaines, les associations reçoivent une liste de clients ENGIE bénéficiaires des tarifs sociaux ou du chèque énergie, habitant à proximité du lieu d accueil du partenaire. Formés et appuyés par les Correspondants Solidarité et Relations Externes ENGIE, les médiateurs des associations contactent ces clients pour leur proposer un double accompagnement autour de la Maîtrise de la Demande en Énergie (MDE) : Un rendez-vous individuel d 1h pour leur dispenser les éco-gestes les plus pertinents au regard de leur situation et de leurs équipements. Cet accompagnement est appuyé par la remise systématique d un kit d outils MDE ENGIE (thermomètre pédagogique, sablier de douche, éventail éco-gestes ). La possibilité de compléter les acquis de l entretien individuel avec la participation à un atelier collectif, animé sous un angle ludique, avec la mise à disposition par ENGIE d outils pédagogiques (jeu de l oie écogestes, facture géante, totem écogestes, vidéos ). Des clients non ENGIE peuvent également participer à ces ateliers. conseillant individuellement, tant dans l utilisation de leur installation, que dans les comportements quotidiens permettant de mieux maîtriser la consommation d énergie. ENGIE Home Services propose ainsi d accompagner 278 000 ménages au travers de ce programme. Un document pédagogique leur est remis reprenant les éco-gestes présentés par le technicien, afin de conserver une trace de ces conseils. Pour mesurer l efficacité et surtout le suivi des éco-gestes appliqués, ENGIE Home Services interrogera les ménages concernés lors de l entretien l année suivante ; ce sera l occasion notamment de faire un rappel des bonnes pratiques aux ménages. Le Programme «Eco-gestes durables» Le Programme «Eco-gestes durables» d ENGIE Home Services agit directement auprès des ménages en situation de précarité énergétique dans le cadre des visites annuelles de maintenance de leur chaudière. L objectif est de les sensibiliser aux éco-gestes en les informant et - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE 9
D. Les conventions partenariales a. Les conventions partenariales majeures ENGIE a engagé en juillet 2009, un partenariat avec l Union Nationale des Centres Communaux d Action Sociale (UNCCAS). ENGIE fournit aux CCAS une information détaillée sur les modalités d accès au Tarif Spécial de Solidarité gaz (TSS) et au Tarif de Première Nécessité électricité (TPN), et les accompagne afin qu ils puissent mieux sensibiliser les personnes accueillies à la maîtrise de l énergie et à son utilisation en toute sécurité. Le partenariat entre l UNCCAS et ENGIE permet de mieux accompagner les ménages en difficulté. Il a donné lieu à la signature de 10 conventions avec des Unions départementales CCAS et 46 avec des CCAS. Les PIMMS (Point d Information Médiation Multi-Services) sont des structures qui poursuivent un double objectif : faciliter l accès aux services publics des personnes qui éprouvent des difficultés à bien les utiliser et favoriser l accès à la vie professionnelle de personnes peu qualifiées. Ils sont nés de la volonté commune de 7 entreprises parmi lesquelles ENGIE et fonctionnent en partenariat avec l État, les collectivités territoriales et les acteurs locaux de leur territoire d implantation. L Union Nationale des PIMMS fédère et anime un réseau de 64 structures franchisées. ENGIE est partenaire de l Union Nationale des PIMMS depuis sa création et soutient également une trentaine de PIMMS sur tout le territoire. La Fondation Agir Contre l Exclusion (FACE) est une fondation reconnue d utilité publique créée en 1993 à l initiative de 15 grandes entreprises, dont ENGIE. Elle est présidée depuis 2008 par Gérard Mestrallet, Président d ENGIE. Pour toucher des publics fragiles, FACE s appuie sur ses points d accueil (PSP : Points de Service aux Particuliers), véritables baromètres permettant d assurer une mission de veille indispensable, et avec lesquels ENGIE anime des partenariats locaux. ENGIE est aujourd hui partenaire d une quinzaine de ces structures, représentant plus de 30 lieux d accueil sur le territoire.. Depuis 2007, ENGIE est partenaire d Emmaüs France. L objectif d Emmaüs France, association loi 1901, est de développer, au travers des actions de ses 284 structures, des réponses originales et complémentaires pour contribuer à endiguer les différentes formes de l exclusion et leurs causes. Le partenariat ENGIE - Emmaüs prévoit en particulier : Le don de matériels bureautiques divers, ainsi que la cession de véhicules ; La réalisation par ENGIE de diagnostics énergétiques et hydriques ainsi que la subvention de travaux de performance énergétique au profit des groupes Emmaüs ; Des actions de sensibilisation à la maîtrise de la demande d énergie, auprès de populations aidées par Emmaüs. b. L Observatoire National de la Précarité Énergétique (ONPE) ENGIE participe au financement de l Observatoire de la Précarité Énergétique lancé en mars 2011 dans le cadre du Grenelle de l Environnement. Cet Observatoire doit permettre de mieux comprendre la complexité du phénomène de la précarité énergétique et d améliorer l action publique en la rendant plus efficace, notamment grâce à une meilleure coordination entre les différents acteurs : État, collectivités territoriales, entreprises de l énergie, associations, institutions spécialisées des domaines de l énergie et/ou de l habitat. 10 - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE
Précarité énergétique : état des lieux (1) La précarité est un phénomène complexe qui résulte de la combinaison de trois paramètres majeurs : Des ménages vulnérables en raison de la faiblesse de leurs revenus Une déperdition d énergie due à la mauvaise qualité thermique des logements occupés Le coût de l énergie L Observatoire National de la Précarité Énergétique (ONPE), dont ENGIE est membre financeur, estime aujourd hui qu 1 Français sur 5 est en situation de précarité énergétique en France. Ces personnes éprouvent des difficultés à disposer, dans leur logement, de l énergie nécessaire à la satisfaction de leurs besoins, de chauffage notamment, en raison de l inadaptation de leurs ressources ou de leurs conditions d habitat. Et s il s agit de ménages le plus souvent défavorisés, les ménages modestes ne sont pas épargnés. L ONPE caractérise les populations en situation de précarité énergétique à partir de deux approches : l approche déclarative également nommée approche par le ressenti des ménages de leur niveau de confort dans leur habitat, qui quantifie et caractérise les ménages souffrant d inconfort thermique dans leur logement ; l approche par les difficultés budgétaires qui quantifie et caractérise les situations de précarité énergétique résultant de factures énergétiques insoutenables pour les ménages. Ces différentes analyses font émerger les populations les plus touchées par la précarité énergétique : des locataires âgés de moins de 60 ans en milieu urbain, avec un taux élevé de monoparentalité pour la 1 re approche ; des locataires en milieu rural avec un taux élevé de familles monoparentales et de personnes seules pour la 2 e approche. _ (1) Source : étude de l ONPE novembre 2016 Les chiffres-clés de la précarité énergétique. E. Le fonds d investissement «ENGIE Rassembleurs d Énergies» ENGIE Rassembleurs d Énergies s intègre dans la responsabilité environnementale et sociétale du Groupe comme un acteur engagé dans l accès à l énergie pour tous et répond aux défis de la transition énergétique. ENGIE Rassembleurs d Énergies est le fonds d investissement à impact du Groupe qui investit auprès des entrepreneurs locaux déployant des solutions rentables adaptées aux territoires auprès de populations défavorisées pour l accès à l énergie d origine renouvelable. Cette action s inscrit dans l objectif du Groupe de permettre à 20 millions de personnes à travers le monde d avoir accès à une énergie durable et décentralisée d ici 2020. En avril 2016, ENGIE a augmenté la dotation du fonds de 10 à 50 millions d euros. Fin 2016, 5 ans après sa création, le fonds a investi auprès de 18 entreprises actives sur 4 continents et dans plus de 15 pays. Ces entreprises couvrent un large éventail de technologies qui répondent aux problématiques de l accès à l énergie et de la réduction de la précarité énergétique : L efficacité énergétique dans les logements sociaux en Europe, l accès à l électricité à travers des systèmes solaires individuels ou collectifs, et l accès à des solutions de cuisson propres dans les pays émergents. ENGIE Rassembleurs d Énergies a ainsi investi en fonds propres 16 millions d euros dont 8 millions d euros pour 2016. En 2016, 1,2 million de personnes a ainsi accédé à l électricité propre et 1 300 emplois ont été créés. - LES ACTIONS VOLONTAIRES D ENGIE 11
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