by Clic et Site #emday2014 Dataquality Traitement et gestion de bases données, les bonnes pratiques la Data Globale
Exemple 1 De : SNCF Fidélité - Programme Voyageur web_fidelite@sncf-fidelite.com Exemple 1
Ce message est envoyé par un automate, merci de ne pas y répondre directement. Votre réponse ne pourra être traitée. 1404_FID_PREM_1000_REL_MANU_MerciFQ1re
Exemple 2 Juillet 2013 : Achat en magasin, conversation avec le vendeur sur l opportunité de mettre un nouveau liner : en automne Début septembre 2013 : prise de RV suite à appel du vendeur le vendeur a du retard, pas de problème il peut venir quand il veut plus tard On est vendredi après midi, il ne viendra plus cet am mais me recontacte. Puis plus de contact.
Exemple 3 Problème: récupération de plusieurs fichiers billetterie et abonnés 20 435 adresses dont 7 202 avec tel, 4 968 avec numéro de portable et 9 084 avec email Un mailing est parti sur 17 216 destinataires plus de 20% de PND dont certains décédés Solution mise en place BDD traitée et bien ordonnée Ce qui a rendu possible une communication multi-canale Résultat Saison 2013/14: plus de 10 500 spectateurs en moyenne Soit la 22eme meilleure affluence de France, toutes divisions confondues alors que le club est en 3eme division
Ce qu il ne faut pas faire Ne pas nettoyer son fichier régulièrement Envoyer du courrier à des déménagés Contacter par email des particuliers qui n ont pas donné leur accord Contacter par téléphone des particuliers qui ont refusé la prospection Avoir plusieurs bases d informations non liées Base prospects, base clients, base commandes, base factures, base produits etc Ne pas enrichir les informations clients avec les données comportementales
La création et l entretien d un fichier Les bases: Déclaration du fichier à la CNIL Origine du contact disponible Pour chaque chaque client: date d entrée, date de dernier contact Ne contient que des informations conformes à la loi Avec un référentiel client unique o Une seule fiche / client ou prospect o avec toutes les infos: commandes, factures, litiges etc Email: recueil de l optin partenaires Mieux segmenter pour rentabiliser les campagnes: Savoir à qui on s adresse pour lui envoyer la bonne offre au bon moment à la bonne cible: Mise en place d un CRM Scoring Le classique de la VAD: les critères RFM Récence: date dernière commande (0-6, 6-12m) Fréquence d achat Montant moyen de commande L enrichissement pour avoir les infos manquantes Coordonnées téléphoniques Email appending
Exemple d une fiche client BtoC complète
Exemple d une fiche client BtoB avec CRM
Les traitements classiques de l adresse postale RNVP Restructuration Normalisation: Norme Afnor de l adresse Validation postale Dédoublonnage/ déduplication Maintenance: supprimer les NPAI/ PND/ Reflex déménagés o Traitement Estocade: supprime les adresses de particuliers ayant déménagé o Traitement Charade: remplace l ancienne adresse des déménagés par la nouvelle adresse Repoussoirs avec les listes d opposition Liste Robinson= stop publicité (courrier adressé) Liste Pacitel pour le démarchage téléphonique o Attention: Pacitel recense aussi les numéros de téléphones mobiles
Enjeux et opportunité d un fichier postal qualifié Pour être «La Poste ready» en cas d utilisation du canal postal afin de : Limiter les PND / REFLEX Accéder à des tarifs postaux préférentiels Avoir des adresses propres et réelles (et pas des adresses à «insultes») Pour le SAV: Limiter le nombre de colis pas ou mal distribués Limiter le traitement de litiges avec le client
Enjeux et opportunité d un fichier postal qualifié Pour le marketing: Disposer d adresses géo-localisables Enrichissement du fichier avec des données sociodémographiques (INSEE) Utilisation du courrier possible en fidélisation Requalification des inactifs en emails par l adresse postale Pour bénéficier de revenus complémentaires: monétiser vos adresses Location d adresses postales, emails, téléphones Asile Colis
La location de bases pour la prospection La qualité à toutes les étapes Un bon fichier ne s achète pas, il se loue Les fichiers loués doivent être déclarés à la CNIL Bien choisir son prestataire: bonnes pratiques (SNCD, UFMD), confidentialité, sécurité et protection des données, mise à disposition à un tiers Améliorer le ROI en louant une base de qualité Avec une sélection possible: o civilité o âge o géolocalisation o RFM (récence- fréquence- montant) o Comportement: acheteur ou non, abonné, La qualité a un prix: location au CPM Le prix à la performance n existe pas en VPC Prévoir une procédure de désinscription
La Data Money revenu de l'activité revenu des données
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