«Photo Parlement européen»
Les synergies au sein de l association Euro-Info-Consommateurs 1 Le mot du président, Alain Lamassoure 2 Bilan de l année 2009 4 Une structure binationale pour la protection des consommateurs européens 6 Un grand pas en avant vers un rayonnement européen Les actions de l année 8 La soirée parlementaire «Elections européennes : quels enjeux pour les consommateurs?» 10 Comparaison de prix sur le catalogue «cuisines» IKEA 11 Problèmes d immatriculation : procédure d infraction en cours 12 Focus sur la garantie décennale et l accès aux soins de santé transfrontaliers 13 «Projet jeunes» : connaissent-ils leurs droits? 14 Le point de contact allemand pour le commerce électronique 15 Projet pilote : le médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg 16 Une communication active Le Centre Européen des Consommateurs France 18 Bilan 2009 : une année d expertise et de coopération 20 La médiation : un mode de résolution particulièrement adapté Les secteurs litigieux 22 Les droits des passagers aériens toujours en ligne de mire 24 Le commerce électronique : un nombre vertigineux de litiges 26 La location de véhicules : un secteur litigieux en augmentation Le Centre Européen des Consommateurs Allemagne 27 Une année riche en activités 28 Focus sur les droits des passagers et la médiation L administration d Euro-Info-Consommateurs 30 Les membres et les finances 31 L équipe 32 Les partenaires financiers SOMMAIRE
Le mot du Président L association Euro-Info-Consommateurs constitue une «exception franco-allemande» dans le paysage européen. Choisie par les gouvernements français et allemand pour exercer les missions de Centres Européens des Consommateurs (CEC) depuis 2005 dans le cadre du réseau des CEC, initié par la Commission européenne et les Etats membres, elle est la seule structure binationale consumériste européenne. Le centre de Kehl a été impliqué dans plus de 40% de l ensemble des litiges transfrontaliers recensés par le réseau en 2009. Euro-Info-Consommateurs constitue un modèle unique d intégration en Europe où deux Etats unissent leurs efforts pour développer et renforcer en commun les synergies et les compétences des Centres Européens des Consommateurs de Kehl et apporter une réponse concrète aux attentes et préoccupations de leurs consommateurs en Europe. Au-delà des droits des consommateurs, il est temps de concevoir l espace européen non plus seulement comme un marché mais comme un espace de vie pour 500 millions de citoyens-consommateurs européens. Euro-Info-Consommateurs peut devenir cette interface entre les autorités politiques européennes et nationales et le citoyen consommateur et faire valoir l Europe du pragmatisme et des projets concrets. Dans cet esprit, nous avons fait acte de candidature pour devenir «point de contact national» pour dispenser aux citoyens toutes les informations relatives à la libre circulation des services dans le cadre de la transposition de la Directive 2006/123/CE «Services». C est chose faite depuis décembre 2009. Cette nomination permet de : regrouper les missions consuméristes européennes et transfrontalières pour une meilleure efficacité et expertise, fournir de nouveaux services dans le domaine de l information des citoyens européens, garantir une meilleure visibilité institutionnelle, concentrer les moyens afin de permettre des économies d échelle. En même temps, nous apportons notre expérience au service du législateur européen sur des sujets tels que le projet de directive sur le droit des consommateurs, les soins de santé transfrontaliers, l application effective des droits des passagers aériens et ferroviaires, les achats en ligne transfrontaliers et bien d autres encore. Alain Lamassoure En mémoire et en hommage à Adrien Zeller, Président du Conseil Régional d Alsace, disparu le 22 août dernier, qui nous a toujours soutenu et a manifesté un grand intérêt pour nos activités. Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 1
Bilan de l année 2009 L Europe des consommateurs : c est d abord l Europe du pragmatisme et des projets concrets. 2 Forte de son nouveau Conseil d administration, de ses 36 membres et de son équipe de 25 personnes, Euro-Info- Consommateurs continue de s engager pour la construction d une Europe toujours plus proche de ses citoyens. Dans les deux années à venir, les activités s inscriront au cœur de la coopération franco-allemande et européenne. Elles auront pour espace un territoire qui s est donné l ambition d être un modèle de coopération, aussi bien à travers le projet de développement d une région métropolitaine du Rhin supérieur, qu au travers de la construction des Eurodistricts, pour lesquels les collectivités locales et l'etat jouent un rôle majeur. Pour que le consommateur devienne un acteur de la politique économique de l Union européenne (UE), il faut lui fournir l information, assurer son éducation et la réparation des dommages subis, notamment en lui facilitant l accès au droit et le règlement à l amiable des litiges transfrontaliers. Tout le long de cette année, le Centre de Kehl s est employé à réaliser ces objectifs dans le cadre de la coopération franco-allemande en matière de politique consumériste. Grâce aux synergies de ses services (les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne*, le point de contact allemand pour le commerce électronique, le médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg), le bilan 2009 est à l image de la richesse des évènements qui ont jalonné le développement de nos activités. * : le CEC Allemagne a un autre bureau à Kiel (nord de l Allemagne). Les chiffres de l année 2009 parlent d eux-mêmes Tous services confondus, le nombre de sollicitations d Euro- Info-Consommateurs a plus que doublé en 2009 : 31 435 contre 14 859 en 2008. Malgré cette forte augmentation, le taux de satisfaction passe à plus de 74 % (en 2008 : 70 %). Les Centres Européens des Consommateurs (CEC) France et Allemagne ont été impliqués dans 42 % de l ensemble des litiges transfrontaliers recensés dans les 29 CEC (UE + Norvège + Islande) et relèvent une augmentation sans précédent du nombre de litiges. Le CEC France enregistre une augmentation de 51 % (passant de 1103 à 1670 litiges en 2009). Le CEC Allemagne (Kehl)* enregistre une augmentation de 33 % (passant de 1579 à 2094 litiges en 2009). Mise en place du projet pilote d un médiateur en ligne dans le Bade-Wurtemberg Pour résoudre les litiges, notamment transfrontaliers, le recours à la médiation, notamment en ligne, est souvent bien plus efficace, rapide, et moins onéreux que les procédures devant les tribunaux qui paraissent beaucoup moins adaptées à la nature complexe des litiges transfrontaliers. Dans l intérêt des consommateurs, Euro-Info-Consommateurs a initié un projet novateur pour répondre aux besoins croissants des consommateurs face à l important développement du commerce électronique en Europe. En 2009, les litiges liés au commerce électronique représentent à eux seuls, près de 67 % de l ensemble des litiges des deux CEC. L Allemagne, en particulier, connaît un développement spectaculaire des achats en ligne sans disposer d un système de médiation approprié, c est-à-dire un instrument opérationnel et sécurisé au service des consommateurs. Ce projet a vu le jour au sein d Euro -I nfo - Consommateurs grâce au soutien du Ministère de la Consommation du Bade- Wurtemberg et à la coopération avec le Médiateur du Net français (MédiateurDuNet créé par le Forum des droits sur l internet en 2003) qui a permis de transposer son expérience en Allemagne. (pour les résultats, voir p.15) Perspectives pour ce projet Le déploiement sur le territoire national allemand impliquerait une meilleure rationalisation et utilisation des ressources humaines actuelles pour mieux répondre au besoin croissant des internautes et ainsi augmenter proportionnellement le rayonnement des activités du centre de Kehl en Europe et notamment sur la France et l Allemagne, tout en dessinant une stratégie à plus long terme pour répondre aux nouveaux défis que posent les achats transfrontaliers sur internet. Nomination du CEC France par le gouvernement français comme point de contact pour les consommateurs dans le cadre de l article 21 de la directive services. Le CEC France peut ainsi donner aux consommateurs toutes les informations préalables en cas de recours à une prestation de services dans un autre Etat membre de l UE. Martine Mérigeau Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Plus de 31 400 sollicitations en 2009 19464 11309 Demandes d information et envoi individuel de brochures 7975 Réclamations Litiges 2757 3996 793 2008 2009 2008 2009 2008 2009 les demandes d information : le consommateur désire un renseignement sur une question de consommation en Europe, d où l envoi régulier de brochures. Explications sur la dénomination des sollicitations les réclamations : le consommateur nous fait part d un litige l opposant à un professionnel d un autre Etat membre. Il s informe sur ses droits sans pour autant souhaiter de suite une intervention des CEC. les litiges : les CEC interviennent directement auprès du professionnel en cause afin de représenter le consommateur ou recourent au service d un médiateur. Augmentation du taux de satisfaction des consommateurs 70 % 67 % 2008 CEC Allemagne CEC France 75 % 73 % 2009 Augmentation du nombre de visiteurs sur www.euroinfo-kehl.eu 441.097 396.277 261.305 343.780 Environ 11,3 % d augmentation. 941.517 pages ont ainsi été consultées. 2006 2007 2008 2009 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 3
Une structure binationale pour la protection du consommateur européen L association franco-allemande, Euro-Info-Consommateurs, a été créée en 1993 par la Chambre de Consommation d Alsace et la Verbraucherzentrale du Bade-Wurtemberg. A l initiative de la Commission européenne, elle a été choisie en 2005 pour héberger à Kehl les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne. Elle est la seule structure binationale du réseau des CEC. A droite : Alain Lamassoure Photos : «Photo Parlement européen» / «Copyright Philippe Ricard» / Euro-Info-Consommateurs Les atouts d Euro-Info-Consommateurs Une association binationale, portée politiquement par l Allemagne, la France et les collectivités territoriales et locales de chaque pays, soutenue par la Commission européenne et entièrement vouée à la protection du consommateur en Europe Une infrastructure franco-allemande dynamique, spécialisée et efficace qui fait ses preuves depuis plus de 16 ans. Professionnalisation et expertise juridique et linguistique : avec un personnel trilingue et spécialisé en droit communautaire, droit international privé, droit allemand et droit français. Exclusivité des services proposés : Euro-Info- Consommateurs est la seule association spécialisée dans l information sur le droit européen de la consommation et le règlement à l amiable des litiges transfrontaliers. Plus value du partenariat franco-allemand dans l Europe des consommateurs Les objectifs sont une meilleure cohérence, efficacité et coordination des mécanismes mis en place pour mieux servir les intérêts des consommateurs en Europe et spécialement dans notre région frontalière, en leur simplifiant les démarches et en garantissant l accessibilité de l information. Promouvoir la politique européenne en matière de consommation dans les deux pays et la synergie des actions européennes et nationales menées en faveur des consommateurs. Maximiser les avantages du Marché intérieur pour les consommateurs par des actions de proximité dans la région frontalière. Valoriser le Groupement Européen de Coopération Territoriale (GECT) " Eurodistrict Strasbourg-Ortenau ", laboratoire d'idées novatrices. Elaborer une politique interactive entre la Commission européenne, les Ministères nationaux compétents, les autorités politiques régionales et locales grâce aux informations et données sur le fonctionnement du Marché intérieur recueillies par Euro-Info-Consommateurs. Un rayonnement européen dans un contexte franco-allemand 36 membres (dont 11 associations de défense des consommateurs et de nombreux députés nationaux et européens) soutiennent politiquement et techniquement les actions Membre du conseil d administration de l Institut National de la Consommation (INC, Paris) Membre de la Fédération des Associations de consommation allemande (Verbraucherzentrale Bundesverband / Berlin) 4 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Les temps forts de l année 2009 Mars 2009, Strasbourg Soirée parlementaire franco-allemande sur le thème : «Elections européennes : quels enjeux pour le consommateur?» (cf. p. 8) Juillet 2009, Berlin Les partenaires financiers Commission européene http://ec.europa.eu/index_ fr.htm Bundesministerium der Justiz www.bmj.bund.de Bundesministerium für Landwirtschaft, Ernährung und Verbraucherschutz www.bmelv.de Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi www.dgccrf.bercy.gouv.fr Ministerium für Ernährung und Ländlichen Raum Baden-Württemberg www.mlr.baden-wuerttemberg. de Conseil Général du Bas-Rhin www.bas-rhin.fr Conseil Régional d Alsace www.region-alsace.eu Communauté Urbaine de Strasbourg www.strasbourg.eu Ortenaukreis www.ortenaukreis.de Chambre de Consommation d Alsace www.cca.asso.fr Villes Achern : www.achern.de Kehl : www.kehl.de Lahr : www.lahr.de Oberkirch : www.oberkirch.de Offenburg : www.offenburg.de Organisée en commun par les CEC France et Allemagne, la conférence «Tourisme et médiation» a permis au réseau des CEC, représentants du secteur touristique et médiateurs de divers pays européens, de discuter et de partager leur expérience sur les droits des passagers aériens et ferroviaires, les questions de location de véhicules en Europe, d'hôtels et de locations saisonnières. Les CEC ont également tenu des stands d information sur les droits des consommateurs en Europe lors d un village européen sur la Dorothea- Schlegel-Platz. Eté 2009, Kehl Changement des statuts, d où une profonde évolution de l association avec l élection d un nouveau conseil d administration et un nouveau président pour EIC. Un rayonnement européen clairement établi! (cf. p. 6) Octobre 2009, Kehl Intervention sur «l évolution de la consommation dans le Rhin supérieur» lors de la table ronde sur les tendances du commerce, organisée à la suite des résultats de l Observatoire du commerce Franco-Allemand. Octobre 2009, Paris Les Assises de la Consommation : renforcement de la relation de confiance avec les consommateurs et de la coopération avec les associations et institutions nationales chargées de la consommation. De gauche à droite : Thomas Ulmer, Alain Lamassoure et Gerd Billen (cf. p. 8-9) De gauche à droite en 2 e plan : Frank Scherer et Alain Lamassoure (cf. p. 7) Alain Lamassoure Photos : Euro-Info-Consommateurs / «Copyright Philippe Ricard» Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 5
Un grand pas vers un rayonnement européen Euro-Info-Consommateurs a depuis l été 2009 un nouveau Conseil d administration ; son nouveau Président est le député européen Alain Lamassoure. De gauche à droite : Frank Scherer, Le Président Alain Lamassoure et Martine Mérigeau Photos :«Photos Parlement européen» / Euro-Info-Consommateurs De gauche à droite : Alain Lamassoure et José Manuel Barroso, président de la Commission européenne De gauche à droite : Rainer Stumm (cf. p. 7) et Alain Lamassoure D un système d immatriculation commun à tous les Etats membres à la création d un site internet européen regroupant tous les documents utiles pour faciliter l accès aux soins de santé dans un autre Etat membre de l Union européenne Alain Lamassoure ne manque pas d idées pour rendre la vie des consommateurs européens plus simple (cf. son rapport sur «le citoyen et l application du droit communautaire» remis le 27 juin 2008 au Président Nicolas Sarkozy). C est dans le même état d esprit qu il est devenu Président de l association franco-allemande Euro-Info-Consommateurs à Kehl. Fort de sa longue expérience dans les affaires européennes (comme ancien Ministre délégué aux Affaires européennes puis député européen de 1989 à 1993 et depuis 1999), il soutient ainsi activement l association afin de la faire rayonner au niveau national et européen. «Vis-à-vis de ses citoyens, l Union européenne a suscité plus de rêves que de projets, plus de projets que de lois, plus de lois que d applications concrètes.» Dans le rapport précité, Alain Lamassoure attire l attention sur les divers problèmes au niveau politique, administratif, juridique et social de l Europe actuelle : «Au final, il m est apparu très clairement combien des organisations comme Euro-Info-Consommateurs, qui sont proches des préoccupations des citoyens en les aidant à résoudre concrètement et de façon non bureaucratiques leur problèmes, sont importantes.» L association C est pourquoi Alain Lamassoure a aussi l intention d impliquer plus fortement l association dans les préparatifs et le suivi des nouvelles directives européennes en cours et à venir au sujet de la défense du consommateur. «A Bruxelles et à Strasbourg, nous utilisons encore trop peu les informations des spécialistes compétents sur le terrain». L association franco-allemande située à Kehl représente une exception en Europe puisqu elle héberge les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne sous un même toit. Le centre de Kehl est impliqué dans 42 % des litiges de l ensemble du réseau des CEC. Créée en 1993 et dirigée depuis par Martine Mérigeau, Euro-Info-Consommateurs doit jouer à l avenir un rôle plus important et apporter son expertise aux décideurs européens. 6 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Le nouveau Conseil d administration Président Alain Lamassoure Député européen, Président de la Commission des Budgets au Parlement européen Membres Eric Briat Directeur général de l Institut National de la Consommation (INC) Frank Scherer Landrat de l Ortenaukreis Rainer Stumm Avocat Emmanuelle Vierling-Kovar Enseignante Beate Weiser Directrice générale de la Verbraucherzentrale du Bade-Wurtemberg Vincent Dorfner Secrétaire général de la Chambre de Consommation d Alsace Photos : «Photo Parlement européen» / Euro-Info-Consommateurs Un nouveau conseil d administration a été formé. Siègent au côté d Alain Lamassoure, le Landrat de l Ortenaukreis Frank Scherer, Eric Briat, Directeur général de l Institut National de la Consommation (INC), Vincent Dorfner, Secrétaire général de la Chambre de Consommation d Alsace, Rainer Stumm, Avocat à Kehl, Emmanuelle Vierling-Kovar, enseignante à Strasbourg, ainsi que Beate Weiser, Directrice générale de la Verbraucherzentrale du Bade-Wurtemberg. Martine Merigeau devient Directrice générale de l association. En sa qualité de membre du Conseil d administration, le Landrat Frank Scherer a souligné que ce développement met l accent non seulement sur la politique européenne dans son ensemble mais aussi sur la politique locale, avec le GECT " Eurodistrict Strasbourg-Ortenau " comme laboratoire innovateur pour l avenir européen. Il accorde une importance particulière aux aides pratiques apportées par des projets concrets contribuant à l amélioration de la coopération transfrontalière. Alain Lamassoure a ajouté que l amitié et la collaboration franco-allemande constitueront tout naturellement le troisième volet de la nouvelle orientation politique d Euro-Info- Consommateurs. Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 7
Soirée parlementaire «Elections européennes : quels enjeux pour les consommateurs?» Près de trois mois avant les élections européennes, Euro-Info-Consommateurs avec les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne ont organisé pour la première fois une soirée parlementaire franco-allemande le 9 mars 2009 à Strasbourg. Personnalités politiques, députés et experts européens ont ainsi discuté des directives européennes liées à la consommation (existantes et à venir) ; ils ont réfléchi ensemble sur les améliorations concrètes à apporter pour une meilleure protection du consommateur. Pour tous ceux qui s investissent en faveur de la protection du consommateur et de l Europe, 2009 a été une année particulièrement riche en évènements : des élections des députés européens en passant par la proposition de directive de la Commission européenne sur les droits des consommateurs, et le livre vert sur les éventuels recours collectifs, les discussions sont allées bon train pour savoir comment améliorer la protection des consommateurs. La directive sur l accès aux soins de santé transfrontaliers était aussi d actualité. Lors de cette soirée parlementaire, Euro-Info-Consommateurs souhaitait faire le tour de tous ces sujets d intérêt pour le consommateur européen : experts européens et nationaux ainsi que personnalités politiques françaises et allemandes ont ainsi exposé leur point de vue sur ces différents thèmes, et le débat public (médias et citoyens étaient invités) a permis d approfondir la réflexion sur ces sujets. Alain Lamassoure Le Député européen a dressé un bilan de 15 ans de marché commun en Europe : «le marché est commun mais il l est à l intérieur de 27 espaces différents.» Pour faire avancer la politique européenne, il a estimé qu il faut partir des problèmes concrets du citoyen/ consommateur pour mieux connaître leurs attentes et proposer des solutions nouvelles : soit par une réponse politique, soit par une législation locale/régionale/nationale ou européenne, soit par une meilleure gestion administrative de l application des lois existantes. Gerd Billen Le Directeur Général de la Fédération des Associations de consommation allemande (vzbv) a également constaté que la confiance des consommateurs est entamée par la crise financière. Pour cette raison, une surveillance européenne du marché financier est nécessaire. L harmonisation complète du droit européen de la consommation prévue par la proposition de directive relative aux droits des consommateurs n est pas la solution. Il a estimé qu une meilleure protection des consommateurs serait plutôt garantie par un bon fonctionnement de la concurrence, avec en parallèle des organisations de consommateurs fortes. Peter Hauk Le Ministre chargé de la consommation du Land de Bade-Wurtemberg a surtout souligné quelles sont les préoccupations des habitants de la région frontalière franco-allemande car ils sont les premiers à être affectés par les problèmes du marché commun : pour l instant, il n existe qu un marché commun pour les entrepreneurs les consommateurs en sont exclus. Pour envisager une relance économique, il est essentiel de regagner la confiance des consommateurs. Or, pour Peter Hauk, une harmonisation totale du droit européen de la consommation reviendrait à abaisser le niveau de protection des consommateurs. La réalisation de l Europe est avancée dans le domaine de la santé qui est, par contre, encore trop marqué par l économie planifiée et l Etat. De plus, des obstacles dans le domaine du bâtiment, de l énergie et de la téléphonie mobile peuvent être respectivement dépassés d une manière exemplaire dans la région du Rhin Supérieur par des assurances facultatives, un marché énergétique libéralisé et un tarif restreint des télécommunications mobiles. 8 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Eric Briat Le Directeur général de l Institut National de la Consommation (INC), a mis l accent dans son discours sur les nouvelles attentes des consommateurs car à présent, les promesses faites par le marché commun européen ne sont pas tenues, surtout dans le secteur bancaire et de l énergie. Pour ce dernier, une information claire et transparente sur les standards énergétiques pour tout matériel électrique est attendue. A tous égards, il est important de bien renseigner le consommateur pour qu il puisse prendre ses décisions en toute connaissance de cause. Anne Fily La Directrice juridique du Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC), est également d avis que la situation actuelle est susceptible d être améliorée pour mieux répondre aux attentes des consommateurs en Europe : les principaux problèmes concernent le marché énergétique ainsi que les télécommunications et la protection des données. Néanmoins, la plupart des plaintes sont liées aux services financiers pour lesquels un marché commun n existe pas encore c est pourquoi il est nécessaire de renseigner correctement le consommateur européen sur l accès aux crédits ou encore sur toute la gamme de produits proposés par les banques. Pour cette raison, l UE doit remanier les directives qui datent et sont incomplètes. Au cours du débat animé par Mathias Zurawski (SWR) les orateurs ont discuté avec le Député européen Dr. Thomas Ulmer et le Directeur scientifique du Centre de Politique Européenne (CPE) Dr. Dieter Wolfram sur l avenir de la protection des consommateurs en Europe. De gauche à droite : Jutta Hartlieb (journaliste AFP), Eric Briat, Mathias Zurawski, Dr. Dieter Wolfram, Peter Hauk, Anne Fily et Thomas Ulmer Thomas Ulmer a constaté que l accès aux soins médicaux en Europe n est pas encore devenu réalité. Grâce au projet de directive, il est possible de faire avancer l Europe de la santé. Gerd Billen, lui aussi, estime que la libéralisation dans le secteur de la santé est difficile sur deux points : la question de la confiance accordée par le patient au médecin et les différences importantes de financement. Peter Hauk a répondu que la concurrence garantit la qualité, également sur le plan transfrontalier. En règle générale, le malade choisit son médecin en raison de sa bonne «réputation». Un marché sans frontières en Europe pourrait encore élargir l offre. Dieter Wolfram a principalement voulu savoir dans quelle mesure l UE est autorisée à intervenir dans les marchés et à standardiser leurs normes. Pour lui, le choix d une sécurité maximale pour le consommateur est une mauvaise approche ; il faut laisser travailler les marchés, ne pas anticiper leurs résultats et laisser le choix au consommateur. De gauche à droite : Joachim Schulz (cf. p.31), Martine Mérigeau et Adrien Zeller (cf. p.1) Peter Hauk a affirmé que les entreprises ne prennent des orientations que sur la base de réflexions qui s appuient sur la gestion de l entreprise ; l optimisation des bénéfices visée par les fournisseurs d énergie en Allemagne et leur aspiration à la domination du marché se font au détriment des citoyens. Anne Fily, elle aussi, est d avis qu il faut rester vigilant et s assurer que les règles de concurrence soient respectées ; c est pourquoi les régulateurs ont un rôle important à jouer. En fin de soirée, Alain Lamassoure a mis en relief les objectifs européens à poursuivre dans les cinq prochaines années dans le secteur de la consommation : les attentes des citoyens doivent servir de point de départ. Les régions frontalières sont les mieux placées pour déterminer ses besoins. Ensuite, c est à l UE de prendre en compte ces besoins en proposant de nouvelles réglementations et lois. La soirée a démontré l importance de la coopération entre les organismes de protection des consommateurs européens vis-à-vis de la politique européenne. Dans de nombreux domaines, la protection des consommateurs peut encore être améliorée. Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 9
Comparaison de prix IKEA Dans un contexte de crise où la question du pouvoir d achat des consommateurs reste en tête des sujets d actualité, EIC a voulu informer les consommateurs, en particulier ceux vivant dans les régions frontalières, sur les différences de prix pratiquées par exemple sur les cuisines IKEA. L étude De par sa présence mondiale, son vaste rayonnement et sa notoriété, le groupe Ikea est apparu comme un exemple représentatif afin d établir une comparaison de prix. Proposant des produits relativement semblables d un pays à l autre, EIC a donc comparé en juin 2009 les prix de 93 produits figurant dans les catalogues 2009 «IKEA-cuisines» version allemande et française. Des différences de prix conséquentes ont été relevées : la plus importante concernait un réfrigérateur coûtant 1.299 en Allemagne contre 1.952 en France, soit plus de 600 de différence pour un même produit. Elle avait pour but d encourager les consommateurs, surtout dans les régions frontalières, à comparer pour acheter au meilleur prix, et réaliser ainsi des économies. Les résultats Cette étude a ainsi confirmé les résultats des comparaisons de prix précédemment réalisées par Euro-Info-Consommateurs en 2007 et 2008 sur des produits de la vie quotidienne dans les commerces de notre région frontalière. La comparaison a montré que des produits aux références parfaitement identiques présentent de grandes différences de prix. A première vue, les prix allemands semblent être plus avantageux puisqu ils concernent les produits les plus onéreux (l électroménager, les produits finis ou sur mesure) alors que les accessoires ou équipements complémentaires pour les armoires sont moins chers en France. Les explications IKEA Strasbourg (Ikea Freiburg n a pas réagi à notre enquête) a expliqué sa stratégie commerciale dont voici les grandes lignes (extraits du courrier) : mise en place d offres spécifiques (par exemple la livraison à 1, ou un avoir de 3% des achats totaux réalisés tout au long de l année), pour palier le fait que les produits tous assortiments confondus soient globalement 3,5 % plus chers en France par rapport à ceux de l Allemagne. les différences de prix liés à des facteurs économiques, logistiques et juridiques : 1/ les grandes orientations en matière de prix sont données par le Groupe IKEA International. Chaque pays est responsable de sa propre stratégie de fixation des prix, en fonction des arbitrages commerciaux locaux réalisés et dans le respect des lignes directrices du Groupe. 2/ les différences de flux de livraison des produits déterminent un coût du transport très impactant sur le prix d achat dans un pays donné (...). 3/ les prix des appareils électroménagers varient également d un pays à l autre selon le montant de l «écotaxe», les modalités de reprises et de traitement des déchets des équipements électriques et électroniques, etc (...). 4/ des différences de TVA entre les pays européens subsistent (...). Ikea Strasbourg a annoncé une baisse des prix de 3,4% en moyenne en France, avec la sortie du nouveau catalogue Cuisines IKEA 2010. Pour faire un choix éclairé, le consommateur doit comparer les produits de manière méthodique (modèle, dimensions, options incluses, détails techniques ). Les différentes options du produit peuvent dans une certaine mesure justifier une variation des prix. 10 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Problèmes d immatriculation Remorques, camping-cars, voitures construites aux Etats-Unis, mais achetés dans un autre pays de l UE : devant la multiplication des plaintes de consommateurs rencontrant des difficultés pour immatriculer en France de tels véhicules, EIC a sollicité la Commission européenne. Une procédure d infraction a été engagée contre la France en 2008 et le dossier a avancé dans un sens positif en 2009! Photos : Rainer-Sturm_pixelio.de / Euro-Fahrzeugservice GmbH & Co. KG Exemple de litige survenu en 2009 Un consommateur résidant à Marseille a acheté en Allemagne un véhicule initialement construit pour le marché américain. Après une première immatriculation aux Etats- Unis, le véhicule a été importé en Europe. Il a obtenu une immatriculation officielle et définitive en Allemagne, où le consommateur l a acheté. Lors de la réception du véhicule en Allemagne, l ensemble des tests de sécurité ont été effectués avec succès par les autorités allemandes. Pour obtenir l immatriculation en France, le consommateur devait obligatoirement se rendre en région parisienne pour faire passer à son véhicule des tests de sécurité complémentaires, réalisés par l UTAC. Il s agit du seul centre accrédité pour l ensemble du territoire français. Le montant total des frais engendrés par cette procédure aurait représenté près de 50 % du prix d achat du véhicule! Ce consommateur a finalement choisi de revendre le véhicule en Allemagne pour éviter toutes ces tracasseries administratives. En principe, tout véhicule ayant obtenu une immatriculation dans un pays européen devrait pouvoir être immatriculé sans autre formalité dans n importe quel autre pays de l Union européenne. Malheureusement un tel niveau d harmonisation n existe pas encore. Pour des véhicules qui n ont pas de certificat de conformité européen, les démarches d immatriculation en cas d achat transfrontalier restent compliquées, trop compliquées selon le Centre Européen des Consommateurs qui a demandé à la Commission européenne d intervenir. Après une première demande de renseignements adressée à la France et dont la réponse a été jugée insatisfaisante par la Commission, une lettre de mise en demeure, première étape officielle de la procédure de manquement au droit communautaire, a donc été adressée aux autorités françaises en octobre 2009. La Direction Générale Entreprises et Industrie de la Commission européenne a relevé plusieurs incompatibilités avec le droit communautaire dans ce dossier : une «lourdeur excessive de la procédure d immatriculation en France», des réponses insatisfaisantes pour expliquer la difficile accessibilité par les importateurs à des r e n s e i g n e m e n t s utiles, l existence d un seul centre technique pour la réalisation de tous les essais de conformité au sein de l hexagone. La Commission a invité les autorités françaises à lui faire parvenir leurs observations sur ces différents points. Affaire à suivre en espérant une issue favorable en 2010! Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 11
Garantie décennale Les PME étrangères, notamment allemandes, connaissent des difficultés pour obtenir l assurance garantie décennale, pourtant obligatoire en France. Euro-Info-Consommateurs continue son action pour débloquer la situation au profit des consommateurs. Les consommateurs résidant dans les régions frontalières sont de plus en plus nombreux à vouloir profiter du «savoir-faire made in Germany» dans le secteur des constructions de maisons individuelles (avec ossature en bois, équipements de chauffage avec énergie renouvelable etc ), l offre française n étant pas à la hauteur de la demande. Pour obtenir l assurance garantie décennale, les entrepreneurs allemands sont souvent dans l obligation de créer au préalable un établissement en France mais se heurtent fréquemment à un refus verbal des assureurs. Face à ce problème caractéristique du dysfonctionnement du Marché intérieur et du marché européen des assurances, EIC a donc soumis ce dossier aux parlementaires européens et nationaux, ainsi qu à la Commission européenne, en proposant les pistes de réflexion suivantes : 1) Une plus grande coopération entre les compagnies d assurance des différents Etats membres constituerait une première amorce à la réalisation du marché européen des assurances. 2) Etendre le mécanisme français de l assurance construction aux autres Etats membres tout en la laissant facultative et non obligatoire. Les PME resteraient entièrement libres de proposer à leurs clients cette garantie de 10 ans sur les travaux effectués et les consommateurs libres de l accepter ou de la refuser. Néanmoins, le consommateur devra alors être bien informé sur les avantages de cette garantie et sur les risques encourus en son absence. 3) Faciliter / accélérer la reconnaissance mutuelle des matériaux de construction dans les différents Etats membres. A l heure actuelle, les compagnies d assurance françaises subordonnent l assurance construction à l utilisation de produits et de matériaux de construction français. Cette obligation entrave la libre circulation des marchandises et mérite modification tout en poursuivant l harmonisation communautaire des matériaux de construction. Santé : une coopération transfrontalière nécessaire, face à des enjeux communs Dès 1998, la mobilité des patients et le libre accès aux soins transfrontaliers avaient été reconnus en tant que droits par la Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE). Grâce aux décisions prises (notamment la résolution du 15 mars 2007), ces droits pourraient s imposer à l ensemble des Etats membres grâce à l actuel projet de directive* cadre pour les soins de santé transfrontaliers dans l Union européenne. Alors que la mobilité des patients devient un acte de la vie courante dans notre région frontalière, le libre accès aux soins à l étranger, vu comme un principe acquis et un droit reconnu par la CJCE, reste difficile à exercer. Dans ce contexte, Euro-Info-Consommateurs avait lancé fin 2007 l idée d un projet «Euro-Info-Santé» dans le cadre du programme communautaire INTERREG IV ** pour une période de trois ans. L objectif était de mieux préparer la région frontalière aux conséquences de la mobilité des patients et de répondre par des mesures innovatrices aux défis communs auxquels sont confrontés les systèmes de santé dans toute l Europe. A terme, il devait pouvoir s'étendre à l ensemble de la région frontalière franco-allemande. Ce projet innovant n a malheureusement pas pu aboutir. Néanmoins, Euro-Info-Consommateurs, le GECT " Eurodistrict Strasbourg-Ortenau " et l Association des Citoyennes et Citoyens en région frontalière organiseront, le 8 juillet 2010, à Strasbourg, une conférence consacrée aux prestations médicales transfrontalières. * proposition du Parlement et du Conseil du 02.07.2008 relative à l application des droits des patients en matière de soins de santé transfrontaliers (COD2008/0142) ** programme de soutien à la coopération transfrontalière, qui s inscrit dans la politique de cohésion de l Union européenne. 12 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
«Santé sans frontières : les citoyens de l Eurodistrict s interrogent» L objectif sera de faire le point sur les difficultés rencontrées par les patients de la région frontalière franco-allemande et de formuler des propositions concrètes pour que le GECT " Eurodistrict Strasbourg-Ortenau " devienne une région pilote dans le domaine de la santé transfrontalière. Cette journée vise à donner la parole aux citoyens et à solliciter les acteurs politiques (au niveau européen, national et local), les professionnels de la santé et les organismes d assurance maladie pour apporter des réponses concrètes à leurs préoccupations. Cette journée sera aussi l occasion d ouvrir un débat sur le défi posé par la future directive européenne du 2 juillet 2008 relative à l application des droits des patients en matière de soins de santé transfrontaliers qui codifiera le principe de libre accès aux soins en Europe déjà consacré par la jurisprudence de la CJCE. «Projet jeunes» : connaissent-ils leurs droits? Démarré il y a deux ans, ce projet a pour objectif d informer les jeunes français et allemands de leurs droits en tant que consommateurs européens. Depuis l arrivée de l euro et l essor du commerce électronique, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter sur des marchés étrangers, au sein de l UE. Or, les jeunes sont une cible privilégiée pour toute entreprise commerciale. Leur information, voire leur éducation en la matière devient primordiale. Dans le cadre d un programme sur deux ans (2009-2010), Euro-Info-Consommateurs et les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne souhaitent faire partager leur expérience aux jeunes en leur montrant les bienfaits de l Europe dans la vie quotidienne des consommateurs. En 2009, une dizaine d interventions a été réalisée dans les lycées français et allemands de l Eurodistrict Strasbourg/Ortenau. Ces interventions ont pour objectifs : d éveiller l intérêt des jeunes de 15-20 ans sur les secteurs qu ils connaissent le mieux, de leur donner les clés pour éviter les pièges, et de leur faire prendre conscience de leurs droits de consommateurs. Ce quizz a été actualisé et imprimé en 2009. Il est distribué à la fin des interventions pour que les élèves gardent en mémoire les conseils et puissent devenir des «consom acteurs». Ce flyer a été publié en 2009 et envoyé à de nombreux lycées de la région frontalière. Il donne des informations sur l organisation des interventions, sur les outils pédagogiques utilisés ainsi que les modalités pour nous contacter. Après une courte présentation d EIC et de ses missions à l aide d un CD-Rom (réalisé en français, allemand et anglais), les élèves sont amenés à réfléchir sur un quizz comportant une quinzaine de questions sur différents thèmes consuméristes (téléphoner, acheter sur internet, voyager ). Les réponses sont ensuite commentées par les intervenants, permettant d établir un véritable échange avec les jeunes qui font souvent part de leurs propres expériences. L originalité de ce projet a fait l objet d un reportage radio ; il a été diffusé sur France Inter dans l émission «Service Public» en avril 2009. Après une évaluation de la phase pilote, l association pourrait envisager en 2010 de développer son champ d action pour en faire un véritable programme de formation des jeunes consommateurs européens. Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 13
W-LAN Cookies Datenschutz Trojaner Online-Banking Viren Browserkonfiguration Sicherheitszertifikat Würmer Keylogger Gütesiegel Firewall Kreditkartenzahlung Treuhänder mtan Passwort Escrow service Hacker Spyware Kundendaten Abofallen Malware Aktive Inhalte Bewertung Le point de contact allemand pour le commerce électronique En 2009, comme les années précédentes, Felix Braun, responsable du point de contact allemand pour le commerce électronique a reçu de nombreuses demandes relatives aux abonnements en ligne frauduleux (203 exactement), ce qui représente 38 % des 535 demandes de l année 2009, soit une augmentation de 13 % par rapport à 2008. Les pièges des abonnements en ligne suivent souvent le même schéma : les consommateurs attirés par une offre alléchante sur internet se retrouvent malgré eux abonnés et tenus de payer chaque mois une somme qui n était pas clairement indiquée dans l offre. De nouvelles variantes font régulièrement leur apparition : la taille et la couleur des caractères sont modifiés, l indication des frais sur le site change de place Chaque offre doit donc être scrupuleusement analysée pour savoir si elle est légale ou non au regard des décisions de justice rendues dans ce domaine. Dans 99 % des cas, l abonnement s avère illégalement conclu. reconnaissance a également eu un effet positif sur le site internet : en 2009, le site www.ecom-stelle.de a enregistré une augmentation du nombre de visiteurs d environ 17 % par rapport à l année dernière (au total 68.010 visiteurs). La brochure intitulée «Shopping Online» a particulièrement été demandée : 12.557 fois au cours de l année 2009. Fin 2009 est parue la brochure Sicher durchs Internet. Sicher durchs Internet Ein Leitfaden für Verbraucher und Anbieter Les abonnements en ligne sont un phénomène typiquement allemand, mais des internautes étrangers peuvent tout de même se retrouver piégés, par exemple, en surfant sur Internet lors de leur séjour en Allemagne. Pour ces consommateurs nongermanophones, un guide en anglais est disponible sur le site www.ecom-stelle.de. Le Centre Européen des Consommateurs France publie également sur son site une version française de ce guide : http:// www.europe-consommateurs.eu/fr/vos-droits/commerce-electronique/. Les décisions de justice et les évolutions législatives sur ce thème ont un impact sur tous les domaines du commerce électronique. Ainsi, le point de contact pour le commerce électronique est régulièrement sollicité par les autres services hébergés par l association Euro-Info-Consommateurs (les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne), et également par le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) au sujet des enchères en ligne par exemple. Le point de contact a connu une forte résonnance médiatique au cours de l année 2009. Il a été cité plus de 166 fois dans la presse ou sur internet. Cette La synergie européenne au service des consommateurs Un consommateur allemand, amateur de vin, avait commandé à un cybermarchand français plusieurs bouteilles de Bordeaux pour un montant total de plus de 1000. Trois ans après, il n avait toujours pas reçu sa commande. Plusieurs rumeurs circulaient sur la société. Le consommateur a alors décidé de recourir au point de contact allemand pour le commerce électronique. Félix Braun s est adressé à ses collègues du Centre Européen des Consommateurs de France pour avoir de plus amples informations sur ce cybermarchand. Le CEC France lui a indiqué que la société avait des difficultés à honorer ses commandes mais que plusieurs clients avaient néanmoins été livrés. Ces précieuses informations ont permis au consommateur d obtenir peu de temps après la livraison de sa commande. Face aux nombreuses réclamations reçues par le Centre Européen des Consommateurs France à l encontre de ce professionnel, un signalement a été fait à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), bureau français du réseau CPC afin que des mesures soient prises dans l intérêt général des consommateurs européens. Photos : Rainer-Sturm_pixelio.de / Peter-Kirchhoff_pixelio.de 14 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
Le médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg Euro-Info-Consommateurs héberge depuis juin 2009 grâce au soutien du Ministère de la consommation du Bade-Wurtemberg (MLR) un nouveau service : le médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg. Le succès ne s est pas fait attendre longtemps. Les atouts de la médiation en matière de commerce électronique : - une facilité et une rapidité d usage, - une solution souple, évolutive et modulable, - une solution efficace : 82,75 % des affaires traitées sont résolues en faveur du consommateur. Parce que le médiateur en ligne respecte les principes fondamentaux de toute médiation, il a été notifié à la Commission européenne par le Ministère fédéral allemand de la Justice et grâce à la coopération avec le CEC Allemagne. Il garantit : - l indépendance : le service est un intermédiaire impartial entre les parties, il met en confiance les consommateurs, - la confidentialité des échanges et le respect du contradictoire, - l intervention de personnes qualifiées, - la sécurisation des échanges électroniques dans le cadre de développements techniques répondant aux dernières normes en la matière. www.online-schlichter.de Le lancement Ce projet a suscité un grand intérêt pour tous les médias allemands bien que le service ne soit destiné qu aux consommateurs ou professionnels du Bade-Wurtemberg. Suite au premier communiqué de presse annonçant le lancement du médiateur, plus de 30 articles ont été publiés sur Internet. L intérêt est également venu du côté des consommateurs puisque 232 dossiers ont été traités entre mi-juin et fin décembre 2009. Ce projet pourtant limité à un seul Land a donc connu un très bon début. 82,75 % des dossiers ont été clôturés à la satisfaction des consommateurs fin 2009. La durée moyenne de traitement des dossiers était de 37 jours. Certains dossiers ont toutefois été résolus plus rapidement, certains même en 24 heures. Cas concret Monsieur R. a commandé sur un site de vente aux enchères une voiture d occasion. Quelques jours plus tard, il a décidé de faire jouer son droit de rétractation. Le professionnel lui a alors demandé des frais d annulation à hauteur de 30 % du prix d achat. Le vendeur pensait en effet que le consommateur n avait aucun droit de revenir sur son achat. Un avocat avait même introduit une procédure d injonction de payer contre le consommateur. Après l intervention du médiateur en ligne, qui a rappelé les droits des consommateurs en matière de vente à distance, Monsieur R. a reçu de l avocat la confirmation de la cessation des poursuites à son encontre. Comment fonctionne-t-il? Photo : Michael-Jünemann_pixelio.de www.mediateurdunet.fr Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 15
Une communication active Transmettre des informations pratiques et d actualité au consommateur lui permettant de faire ses choix en toute connaissance de cause, voici la ligne conductrice des actions de communication réalisées par le Centre de Kehl. Résonance médiatique en 2009 Une dizaine de communiqués de presse, parfois suivis de «points presse», ont tenu au courant les médias des principaux évènements faisant évoluer notre structure (un nouveau président pour l association avec un nouveau conseil d administration, une nouvelle mission pour le CEC France avec sa désignation comme point de contact dans le cadre de la directive «services») et des publications majeures (brochures, résultats d enquête et bilan d activités) de l année. Près de 500 articles et reportages sont parus dans les médias allemands et français. Les tableaux qui suivent ne sont pas exhaustifs mais ils donnent une idée de l écho médiatique de nos actions. Du fait de la transposition rapide en droit allemand de la directive sur les droits des passagers ferroviaires, les médias allemands ont particulièrement traité ce sujet ; parallèlement, ils ont continué à expliquer à leur public les droits des passagers aériens. Les médias français ont plutôt mis l accent sur la présentation générale des missions de l association EIC et du réseau des CEC (ECC-Net). De par notre situation géographique (région frontalière), ils accordent toujours beaucoup d importance aux achats transfrontaliers. Près de 900 exemplaires du CD- Rom «L Europe au quotidien», finalisé en 2009 et réalisé en trois langues (français, allemand et anglais), ont été distribués à l occasion de nos différentes interventions extérieures et rencontres avec nos partenaires et les journalistes. D'autres articles sont probablement parus à notre sujet. La liste ci-dessus est nonexhaustive. 16 Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs
De nombreux stands d informations : l occasion d échanges directs avec les consommateurs 14.12.2009 : centre commercial «Auchan Illkirch» à Strasbourg 26-27.09.2009 et 03-04.10.2009 : Oberrheinmesse à Offenbourg 19-20.09.2009 : Fête du Rhin au jardin des deux rives à Kehl 03.07.2009 : village européen des CEC à Berlin 17.05.2009 : pique-nique européen au jardin des deux rives à Strasbourg 03.05.2009 : journée «portes ouvertes» du Parlement européen à Strasbourg 31.03 et 01.04.2009 : «sommet européen de la consommation» à Bruxelles Photos : Rainer Sturm _ pixelio.de (p. 16)/ Paul Georg Meister _ pixelio.de (p. 17) / Christian Evertsbusch _ pixelio.de (p. 17) / Euro-Info-Consommateurs (p. 17) Site internet Au gré de l actualité et des réclamations qui nous sont soumises, plus de 80 articles ou brèves ont été publiés sur le site du CEC France (en français et en anglais) afin d informer les consommateurs sur leurs droits et la législation européenne, et leur donner des conseils pratiques. Huit cas du mois ont été mis en ligne pour montrer concrètement Pour une meilleure visibilité du réseau des CEC à compter de 2010 Les chargées de communication du CEC France et Allemagne ont rencontré les 15 et 16 décembre 2009 une grande partie des «communicants» (press officers, web editor, speech writer, spokeperson s service ) de la DG (direction générale) SANCO (Santé et consommateurs) à Bruxelles, afin de mieux travailler ensemble et de leur présenter le projet d une 1 ère réunion de travail de tous les collègues du réseau en charge de la communication et des relations avec la presse. L objectif est dans un premier temps de mieux se connaître et d avoir une vue d ensemble du travail effectué au sein du réseau. Dans un second temps, il s agira de se mettre d accord sur un projet commun pour accroître la visibilité du réseau. quel type de litiges sont traités, et comment ils sont le plus souvent résolus en faveur du consommateur. Neuf alertes ont également permis de donner un maximum d informations pour prévenir les consommateurs sur des sociétés douteuses ou en liquidation (cf. p. 22 du rapport sur les faillites de compagnies aériennes), et pour les aider dans leurs démarches afin de déposer une réclamation. Les synergies au sein d Euro-Info-Consommateurs 17