Avant-propos Avant-propos Votre objectif Vous souhaitez réussir un projet d amélioration ou développer une démarche jusqu à l obtention du certificat attestant sa conformité à un référentiel international (par exemple ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001 ). C est un cheminement long et parsemé d embûches, quelles que soient la taille et la structure d un organisme. Mais d autres l ont fait avec succès, alors, pourquoi pas vous? Notre ambition Avec les trois volumes de cette série, nous souhaitons vous faire partager nos retours d expériences en ces domaines. Ainsi, vous pourrez gagner du temps et agir efficacement en vous appuyant sur ces informations : acquises pendant des opérations d amélioration ou d accompagnement sur le terrain ; et observées lors de missions d audit de certification. > à noter Les extraits de normes figurant dans cet ouvrage sont reproduits avec l accord d AFNOR. Seul le texte original et complet de la norme telle que diffusée par AFNOR accessible via le site Internet www.afnor.org a valeur normative. Cette série de trois ouvrages s inscrit dans un processus de transfert de compétences organisé selon le concept de l amélioration continue conformément au principe de la roue de Deming 1. 1. William Edwards Deming (1900-1993) fut chercheur en mathématiques au ministère américain de l Agriculture et expert en échantillonnage au bureau américain du Recensement. Le prix japonais de la qualité porte aussi son nom. Développer la performance. Volume 2 : Mettre en œuvre la démarche 13
La roue de Deming À savoir : Plan (plan). Le premier volume de la série décrit les fondamentaux de la méthode et chacune des sept étapes qui la composent. Do (faire). Ensuite, dans le volume 2, la mise en œuvre de la démarche est détaillée par activité en faisant apparaître les livrables. Check (contrôle) et act (amélioration). Le troisième volume présente des fiches pratiques support de la mise en œuvre de la démarche. S y ajoute la présentation d outils progiciels qui permettent d instrumenter les travaux d audit, de diagnostic et d évaluation et de maîtrise des améliorations du système de management. Ce second volume de la série concerne la mise en œuvre de la méthode 7S ; développée pour les projets qualité 2, celle-ci est aussi utilisée pour les projets à certifications multiples. Elle a été adaptée pour les projets de triple certification qualité, sécurité et environnement (QSE). 2. Méthode publiée pour la première fois dans l ouvrage 10 Clés pour réussir sa certification ISO 9001:2000, AFNOR Éditions, 2006 et nouvelle édition en 2009. 14
Introduction
Introduction Introduction Dans notre civilisation largement mondialisée, que cela soit dans nos activités professionnelles ou personnelles, nous nous trouvons confrontés de plus en plus à des situations de compétition. À l image du contexte sportif, pour lequel la compétition est le moyen de mesurer et de comparer les résultats obtenus entre deux ou plusieurs individus ou entre deux ou plusieurs équipes, nous devons aujourd hui marquer notre différence. Pour un organisme qui propose des biens ou des services à des clients, rester dans la course est une question de pérennité et de survie. En situation de concurrence avec d autres acteurs économiques, la recherche de la performance est devenue incontournable. Les enjeux de cette compétition passent par la réalisation de gains significatifs sur des facteurs tels que la compétitivité, la réactivité, la rentabilité, l efficience... La recherche de la performance va enclencher un processus d amélioration pour atteindre une cible (par exemple, un record sportif, un diplôme, un rang dans un concours, une valeur chiffrée...). L objectif de cette série de trois volumes est de proposer une démarche et des outils afin de développer cette performance : soit pour simplement s améliorer ; soit en vue d obtenir un certificat ISO (ISO 9001, IS0 14001, 0HSAS 18001, IS0 20000, ISO 22000, ISO 27001...) validant une reconnaissance internationale. > Focus Une série de trois volumes pour développer la performance de votre entreprise. Volume 1 Planifier la démarche Volume 2 Mettre en œuvre la démarche Volume 3 Le Suivi et l amélioration de la démarche Développer la performance. Volume 2 : Mettre en œuvre la démarche 17
Chapitre 1 La démarche méthodologique Rappel du contexte 21 Rappel sur la méthode 7S 21 Le formalisme descriptif utilisé 22
La démarche méthodologique Rappel du contexte En permanence, nous sommes confrontés à un avenir difficile à appréhender et présentant une multitude de risques potentiels qui pèsent sur notre futur. Pour aller à l encontre d une attitude déterministe ou de résignation, nous devons maîtriser notre devenir. Pour aller dans ce sens, il est nécessaire de fixer une cible à atteindre qui se matérialise par un ou des objectifs. Le projet permet de déterminer, puis de suivre, le chemin à emprunter pour atteindre cette cible. Il pourra exister plusieurs chemins possibles, ce sont les scénarios, parmi lesquels il faudra sélectionner celui qui correspond le mieux à notre capacité de changement. > à retenir L avenir est incertain et porteur de risques. Il est nécessaire de fixer une cible (objectifs) à atteindre et de définir un projet (chemin à emprunter pour y arriver et gérer le changement). Rappel sur la méthode 7S Pour réussir un projet, il est recommandé de s appuyer sur l expérience et le savoir-faire acquis en présence de situations similaires. Tel est l apport offert par une méthode. En ce qui concerne la méthode 7S, elle propose au cours de ses SEPT ÉTAPES (7 steps) des retours d expériences et des outils pratiques. > à retenir L élaboration d une méthode correspond à un besoin pour rendre l activité humaine plus efficace. Elle nous permet notamment de ne pas toujours «réinventer la roue...». Développer la performance. Volume 2 : Mettre en œuvre la démarche 21
Le formalisme descriptif utilisé Chacune des étapes de la méthode 7S est décrite en respectant un mode de représentation reposant sur une structuration commune. Ainsi la cohérence de l ensemble est assurée. Afin de faciliter la compréhension de la démarche, une représentation semi-graphique est utilisée. Ce formalisme est explicité ci-dessous. Le système de légende Dans la suite de ce document, chaque processus de notre méthodologie est décrit en utilisant principalement les formes représentées ci-dessous. En outre, un certain nombre de cliparts viendront illustrer les démonstrations. Bandeau de titre de l étape du projet. Cible décrivant la finalité de l étape. > ZOOM La description de chacune des étapes est formalisée selon un mode de représentation identique afin de donner un fil conducteur au lecteur. Les indications de la présente page en constituent la légende. 1 Description d activité. Elle est numérotée dans l ordre séquentiel de déroulement. Événement déclencheur. 22
La démarche méthodologique Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Initialisation Planification Conception du système de management Mise en place du système de management Audit à blanc Audit de certification Suivi Figure 1. Les étapes du processus projet d amélioration/certification (d après Claude Pinet, 10 Clés pour réussir sa certification ISO 9001, AFNOR, 2006.) Développer la performance. Volume 2 : Mettre en œuvre la démarche 23