Ville de VIERZON Service Informatique Cahier des Charges Techniques particulières Objet de la consultation Entretien et exploitation de l ensemble des installations téléphoniques de la Ville de VIERZON
1. OBJET DU MARCHE 1.1 Présentation Le présent marché concerne l entretien et l exploitation de l ensemble des installations téléphoniques des sites principaux et secondaires de la Ville de VIERZON, à compter du 02/12/2010, y compris la fourniture et l'installation des extensions futures. Celui-ci intègre également les évolutions et compléments d installation d équipements sur les différents sites. Ces évolutions seront apportées au serveur de communication ALCATEL-LUCENT OMNIPCX ENTERPRISE, que ce soit pour le site de l hôtel de Ville (intégration de carte, terminaux, postes, ) ou les sites distants (IP Média Gateway, terminaux, postes analogiques, postes IP, ). Ce marché demande aux entreprises un engagement de rapidité et d efficacité de dépannage, le remplacement de matériels compétitifs en proposant une solution de maintenance forfaitaire et des garanties d assistance vis à vis des problèmes avec le ou les opérateurs. Celui-ci doit aussi répondre aux besoins d évolution et compléments d installations d équipements sur les différents sites de la Ville de Vierzon. 1.2 Généralités concernant la prestation technique Les installations téléphoniques, objet du présent Cahier des Clauses Techniques Particulières, sont décrites à l article 5. Le candidat assurera les prestations ci-après précisées et détaillées dans le paragraphe suivant et qui concernent principalement : - la maintenance préventive et corrective de l autocommutateur de l Hôtel de Ville et de ses annexes, ainsi que les autocommutateurs des sites distants. - la fourniture de matériel consommable ou des équipements électroniques et la gestion des stocks nécessaires à l exécution de la maintenance dans les règles de l art, - la tenue des documents techniques d exploitation et de maintenance, - la réalisation de modifications de logiciel, de matériel afin de maintenir l ensemble téléphonique au meilleur de ses possibilités et ce en fonction des souhaits et des attentes du Client, - la télémaintenance. - La fourniture des supports CD/DVD ou autres lors des changements de logiciels. Le candidat du marché est réputé s être assuré par l étude qu il aura réalisée de la qualité et de la quantité des appareils, des systèmes et des lignes qu il aura à maintenir. 2
Il ne pourra en aucun cas se prévaloir d une plus-value suite aux éventuelles omissions du présent article. Le candidat justifiera par documents ses certifications auprès des constructeurs du matériel en place sur les sites de la Ville de VIERZON : ALCATEL-LUCENT Premium Business Partner SIEMENS Enterprise Communications 2. MAINTENANCE PREVENTIVE ET CORRECTIVE Les prestations demandées au candidat : - maintenance des autocommutateurs et de leurs systèmes associés, - maintenance du système d administration, - maintenance de la messagerie vocale, - maintenance du POPC, 2.1 Généralité maintenance Le candidat assurera sous sa responsabilité, pour les installations précisées au paragraphe 1.1 : - la maintenance préventive et corrective pour les installations, - la fourniture et gestion des composants, - l assistance technique des matériels et logiciels via une solution type hot line avec appels illimités, - l assistance aux paramétrages et à la programmation, - la tenue des documents de maintenance et l exploitation, Les démarches auprès des services des opérateurs pour la maintenance des lignes téléphoniques et des liaisons spécialisées. Le candidat sera responsable de la qualité de la maintenance réalisée. Le candidat prendra en charge le coût des travaux rendus nécessaires de son fait, par une maintenance défectueuse. 2.2 Maintenance des autocommutateurs 2.2.1 Maintenance préventive des autocommutateurs La maintenance préventive des autocommutateurs et de leurs satellites a pour but de réduire les risques de pannes et de conserver les performances optimales de l ensemble des installations téléphoniques. 3
Les gammes de maintenance et de contrôle seront précisées par le candidat. La périodicité des visites préventives sera d une fois par an. Chaque visite donnera lieu à la rédaction d un rapport ainsi qu à la tenue d une réunion entre le candidat et le responsable du service informatique de la Ville de VIERZON. Les dates des visites feront l objet d une programmation en accord avec le responsable du service informatique de la Ville de VIERZON. Les actions effectuées au titre de la maintenance et consécutives aux observations relevées au cours des visites préventives sont considérées comme des interventions dites urgentes ou courantes. Les visites de maintenance préventive permettront également : - le contrôle de la cohérence des sauvegardes - le contrôle des alarmes des autocommutateurs - le contrôle visuel des différents éléments indiquant le bon fonctionnement des organes, - l analyse des journaux de bord retraçant les incidents survenus depuis la dernière visite, - le lancement des procédures de tests et de diagnostics, - le contrôle du fonctionnement des périphériques, (messagerie vocale, taxation) - le contrôle du fonctionnement des postes d opérateurs. 2.2.2 Interventions urgentes Le Candidat interviendra de sa propre initiative après un «défaut contrôle» par télémaintenance en ayant préalablement informé les responsables tant sur la durée que sur la nature de l intervention. 2.2.3 Interventions courantes Le candidat interviendra à une date déterminée en accord avec le service informatique. Le nettoyage régulier des armoires, des baies, des écrans des terminaux de gestion, des claviers, des imprimantes ou de tout autre équipement ou élément faisant partie des autocommutateurs ou de ses périphériques doit être intégré dans les actions à mener dans le cadre de la maintenance préventive. 2.2.4 Maintenance corrective de l autocommutateur La prestation comprend : - la fourniture et la pose de tous les matériels et appareillages, y compris le transport, le stockage et la mise à disposition sur les sites, permettant les réparations ou les échanges de tout équipement défectueux ou résultant d une usure normale, dans les délais prévus à l article 3. 4
- l utilisation d appareils de mesure ou de contrôle adéquat, nécessaires à l accomplissement de la prestation. - la détermination de la nature du mauvais fonctionnement de l autocommutateur ou des terminaux d exploitation. Le présent cahier des charges ne couvre pas la réparation des dégâts résultants d une utilisation anormale des installations par les services de la Ville de VIERZON ou provoqués par des événements extérieurs : - les inondations ou infiltrations d eau - les chutes - les incendies - la foudre (Liste non exhaustive) Dans ces cas, la réparation ne pourra être entreprise qu après l accord du service informatique de la Ville de VIERZON, sur le devis présenté par le candidat. Les dégâts doivent être constatés par le candidat et le représentant de la Ville. Il est à noter que l installateur devra préconiser à la Ville de VIERZON toute modification sur un élément qui pourrait être source de dégâts. 2.2.5 Documents de maintenance et d exploitation A chaque date anniversaire du présent marché, le candidat présentera un planning détaillé des actions de maintenance préventive prévues pour chaque équipement. 2.2.6 Logiciel Le Candidat devra assurer la maintenance préventive et corrective des logiciels des autocommutateurs et de ses annexes, celle-ci aura pour finalité de limiter au maximum les aléas du fonctionnement constatés sur le parc des autocommutateurs. Les versions mineures seront à la charge du titulaire, et les versions majeures feront l objet d une offre. 2.2.7 Agrément des constructeurs L entreprise fera la preuve que le constructeur du matériel le soutiendra techniquement, lors de difficultés de ses équipes de maintenance particulièrement sur le logiciel et sur le matériel par la présentation du niveau de certification "Premium Business Partner", ou SIEMENS Enterprise Communications. 5
3. DELAIS D INTERVENTION 3.1 Généralités Le Candidat s engage à rétablir le service, à la demande des responsables du service informatique pendant les heures ouvrées (8 h - 18 h du lundi au vendredi), dans les délais ci-après précisés. (voir Article 3.2) Le degré de gravité de la panne, de l urgence de l intervention sollicitée est à l appréciation unique du responsable du service informatique de la Ville de VIERZON. Cependant, sont considérés comme incidents majeurs : - la panne totale d un élément d un autocommutateur, - la panne d un calculateur, - la panne d un des postes opérateurs ou de console de gestion, de la taxation et des réveils, - les défaillances sur les voies (T2) - les défaillances sur les liens xdsl, en particulier les matériels actifs d extrémités (Le candidat devra pouvoir analyser les dysfonctionnements sur les liens SDSL et les VPN) - l impossibilité de prise du faisceau extérieur, après constatation de la non responsabilité des ou de l opérateur(s) en charge du trafic entrant et sortant. - les problèmes de prise des appels arrivés, - les problèmes de qualité de la voix - la panne ou l indisponibilité opérationnelle d un poste important, - la panne de la messagerie vocale. - La panne de l outil de gestion 4760 (matériel et logiciel) Sont considérés comme incidents mineurs : - toute panne affectant les postes administratifs autres que ceux ci avant précisés - tout dysfonctionnement non bloquant et non pénalisant pour les utilisateurs. - tout autre défaut de fonctionnement des exploitations périphériques : annuaire, etc... En cas d incident majeur intervenant en dehors des heures ouvrées, les responsables techniques devront avertir le service d astreinte du titulaire. Cette astreinte devra être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L offre du candidat fera l objet d une proposition financière sur le bordereau de prix forfaitaire. Cette sollicitation permettra de bénéficier d un service de maintenance équivalent à celui demandé pendant des heures ouvrées. Le titulaire précisera les moyens mis à la disposition de la Ville de VIERZON pour joindre le service d astreinte (GSM, Numéro NDI, Numéro Vert ou autre ), et précisera les conditions d intervention. 6
3.2 GARANTIE DE TEMPS DE RETABLISSEMENT 3.2.1 GTR pour incident majeur sur les Autocoms et périphériques associés La remise en service devra être réalisée dans les 4 heures qui suivent l appel pendant les heures ouvrées (8 h - 18 h du lundi au vendredi). 3.2.2 GTR pour incident mineur sur les Autocoms et périphériques associés L intervention devra être réalisée dans les 8 heures qui suivent l appel pendant les heures ouvrées (8 h - 18 h du lundi au vendredi). 3.3 Maintenance des équipements terminaux téléphoniques La maintenance des terminaux numériques, des postes analogiques et postes sans fil est hors contrat. 4. PERIMETRE D INTERVENTION Hôtel de ville : Place de l Hôtel de Ville 18100 VIERZON Centre Technique Municipal : 104 Rue puits Berteau 18100 VIERZON Forum : Rue du 11 Novembre 18100 VIERZON Service Enfance Jeunesse : Parc de la Noue 18100 VIERZON Médiathèque : 12 Rue du général De Gaulle 18100 VIERZON Ecole de musique : 56 Rue du cavalier 18100 VIERZON Cuisine centrale : Rue Marcel Paul 18100 VIERZON Piscine : Parc de Bellevue 18100 VIERZON Théâtre Mac Nab : 37 Avenue de la République 18100 VIERZON CMAJ : 104, rue des Ponts 18100 VIERZON 5. DESCRIPTIF DES EQUIPEMENTS Hôtel de ville Serveur de communication ALCATEL-LUCENT OMNIPCX ENTERPRISE R7.0, installé en novembre 2006, équipé : - 1 Accès primaire T2-6 Accès de base T0-132 Lignes de terminaux numériques 7
- 92 Lignes de postes analogiques - 1 Poste Opérateur sur PC, 4059 (avec PC) - 1 Terminal ALCATEL-LUCENT 4039 avec console 40 touches - 30 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4039-96 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4029-1 Messagerie vocale 4645-1 Applicatif d administration OMNIVISTA 4760 avec PC - 1 Routeur SDSL CISCO 877 (lien SDSL TFC opérateur) - 1 Alimentation avec chargeur Centre Technique Municipal IP Média Gateway ALCATEL-LUCENT, installé en 2008, équipé : - 4 Accès de base T0-8 Lignes de terminaux numériques - 32 Lignes de postes analogiques - 1 Terminal ALCATEL-LUCENT 4039-3 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4029-1 Routeur SDSL CISCO 877(lien SDSL TFC opérateur) - 1 Alimentation avec chargeur - 1 IPMG secouriste Forum IP Média Gateway ALCATEL-LUCENT, installé Août 2009, équipé : - 2 Accès de base T0-12 Lignes de terminaux numériques - 16 Lignes de postes analogiques - 2 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4029-2 Switchs HP 2626-1 Alimentation avec chargeur 8
Service Enfance Jeunesse, installé année 1992, équipé Autocommutateur SIEMENS HICOM 120, équipé : - 3 Lignes réseaux analogiques - 16 Lignes postes - 1 Terminal SIEMENS ULTRASET COMFORT - 1 Alimentation avec chargeur Médiathèque Autocommutateur BARPHONE MEDIA IX, installé année 1994, équipé : - 2 Lignes réseau analogiques - 12 Lignes de postes - 1 Terminal HELIOS ALPHA Ecole de musique Serveur de communication ALCATEL-LUCENT OMNIPCX OFFICE R7.0, installé en novembre 2009, équipé : - 2 Accès de base T0-4 Lignes de terminaux numériques - 16 Lignes de postes analogiques - 1 Terminal ALCATEL-LUCENT 4039-2 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4029 Cuisine Centrale Serveur de communication ALCATEL-LUCENT OMNIPCX OFFICE R7.0, installé en novembre 2009, équipé : - 2 Accès de base T0-4 Lignes de terminaux numériques - 4 Lignes de postes analogiques - 1 Terminal ALCATEL-LUCENT 4029 9
Piscine Autocommutateur BARPHONE QUINTET, installé année 1992, équipé : - 2 Lignes réseau analogiques - 5 Lignes postes Théâtre Mac Nab Autocommutateur ALCATEL-LUCENT 4200 OFFICE DS, installé année 2000, équipé : - 2 Accès de base T0-4 Lignes de terminaux numériques - 8 Lignes de postes analogiques - 2 Terminaux ALCATEL-LUCENT 4035 Centre Municipal Animation Jeunesse Autocommutateur SIEMENS GIGASET 3070 ISDN, installé année 2000, équipé : - 2 Accès de base T0 Avec - 1 GIGASET 3010-5 GIGASET 3000 L 10
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6. PRESTATIONS D EVOLUTION ET INSTALLATIONS DIVERSES Pour toutes évolutions, le responsable du service informatique de la Ville de VIERZON, utilisera le bordereau de prix (remplis par le candidat), pour effectuer les commandes liées aux évolutions et compléments d installation d équipements sur les différents sites. (Bon de commande Montant annuel Mini : 2.000 HT. Maxi : 20.000 HT.) 12