1. Quelles sont les applications les plus courantes de gestion de la connaissance, pouvez-vous en donner des exemples? La gestion de la connaissance (KM) représente une priorité stratégique dès lors que les entreprises comprennent que le service client et la productivité en termes de ventes sont directement liés au niveau de maturité de la gestion de leurs connaissances. La plupart des télé-conseillers ont besoin d être au fait de multiples mises à jour, règlements et procédures, et d informations émanant de la communication interne à l entreprise, mais qui représentent de nombreuses informations émises par les services marketing, les responsables des centres d appels, les superviseurs et autres contributeurs. Très souvent, les agents n ont pas en main les outils nécessaires pour accéder à ces informations qui leur permettraient de fournir une productivité maximale. Le fait de ne pas avoir accès aux connaissances utiles diminue leur productivité et la satisfaction client et fait perdre des occasions de réaliser des bénéfices supplémentaires. Les systèmes de KM guident les télé-conseillers tout au long des appels rapidement et efficacement, ce que nous appelons chez InStranet le processus de pilotage pas à pas des appels. Ainsi, une fois qu un télé-conseiller à résolu le problème d un client, il peut être opportun de proposer une promotion ou une offre qui fidélisera ce client. Afin d optimiser l efficacité de l agent, la solution de KM doit proposer automatiquement la promotion adéquate et le script qui correspond, et ainsi de suite, le tout basé sur l historique du client, sa question et le contexte de l appel. Enfin, il est crucial de posséder la même plate-forme de KM pour fédérer tous les points de contact client (les centres d appels, les self-service, et de nombreux autres canaux tels les points de vente). Beaucoup d entreprises réfléchissent encore en silo, ce qui affecte le croisement de contenu entre canaux, et la pertinence des connaissances. 2. A votre avis, d ici cinq ans, de quelle manière et dans quels buts la technologie de KM sera-t-elle utilisée, et quels enjeux doivent être relevés d ici là? Les entreprises doivent s assurer que deux interactions différentes dans un centre d appels sur le même problème amènent une réponse identique. Un exemple simple se présente quand un client demande son solde de compte à deux télé-conseillers. Les réponses fournies du système de CRM doivent être les mêmes. Les systèmes de KM doivent procurer le même niveau de cohérence, cette fois ci pour le contenu et les connaissances. Les technologies de KM à venir seront en mesure d anticiper la réponse adéquate à tout problème ou toute question posée, et de fournir instantanément la bonne solution. Par exemple, au lieu de rechercher les informations, le télé-conseillers verra s afficher la bonne réponse accompagnée des informations sur qui appelle et pour quoi (pourquoi?), et ce avant même d avoir décroché. 1
Le croisement dynamique des informations constitue un autre concept majeur des futures technologies de KM. Ainsi, un agent pourra visualiser instantanément une comparaison de produits ou de services qui peuvent être proposés au client, sans avoir à consulter différents documents ou écrans. Ce couplage dynamique d informations concerne également les données émanant d autres applications, telles les applications de CRM. L un des plus gros enjeux pour atteindre ce but revient à décider à qui appartient le système de KM, ce qui résulte souvent dans une approche «en silo». Le marketing, par exemple, veut s assurer que l information appropriée sur une promotion est bien fournie aux agents internes, alors que le service juridique va vouloir limiter l accès aux connaissances des clients externes à l entreprise. De plus, il doit être possible pour les agents de suggérer des modifications ou des mises à jour sur les informations caduques ou erronées. Pour contrer cet obstacle, les entreprises doivent affecter des experts qui fédèrent les connaissances de tous les services et qui décident qui doit créer les informations, comment celles-ci seront distribuées et visualisées, et par qui. 3. Quelles sont les idées erronées les plus courantes sur les solutions de KM? La plus grande erreur consiste à trop se focaliser sur le comment et non sur le quoi. Historiquement, le KM est apparu comme un univers d experts et de technologies complexes dont l impact sur les résultats semble flou et insondable. Cependant il a été prouvé que le KM permet de réaliser des économies et d améliorer les ventes. L autre grande erreur consiste à essayer de mettre en place une solution de KM qui ressemble à un site Web. Il y a des entreprises qui ont acheté un tas de technologies, comme la gestion de contenu, des moteurs de recherche, des portails, etc., et qui ont tenté d assembler ces outils afin de résoudre un problème métier. Dans la plupart des cas, les résultats ont été décevants, et ont coûté beaucoup de temps et d argent. En outre, penser que si l on met le système en place, les utilisateurs s en serviront, est encore une autre idée reçue. Je ne sais pas combien de responsables de centres d appels j ai entendu dire à leurs télé-conseillers la réponse se trouve dans l intranet mais vous ne savez pas où la trouver. La majorité de ces systèmes est gravement inefficace du fait de l incohérence des structures d information et du manque de centralisation, ce qui complique extrêmement la tâche des agents pour trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Même si le contenu est à jour ce qui est improbable dans de nombreux cas ces solutions n aident pas les agents à rechercher l information de façon rapide, efficace et contextuelle. La situation peut devenir tellement handicapante que l on a vu des centres d appels extraire les pages les plus utilisées des différents intranets pour créer leur propre système! Une application de gestion de base de connaissances bien conçue doit fournir aux télé-conseillers du contenu approprié de façon proactive non seulement pour 2
répondre aux questions, mais aussi pour garantir que des bénéfices supplémentaires et la satisfaction client ne seront pas sacrifiés. 4. Aujourd hui, quelle est la maturité technique de la technologie de KM? Historiquement, la carence d une approche packagée du système a rendu les solutions de KM extrêmement compliquées, difficiles à gérer et au bout du compte inefficaces. Les nouvelles technologies de recherche et Web ont aidé les entreprises à concevoir des systèmes prêts à l emploi en un minimum d efforts. D ailleurs, de nombreuses entreprises avec qui nous travaillons considèrent qu il s agit d un domaine d investissement stratégique et le nombre de projets fondés sur une gestion des connaissances multi-canal augmente constamment. L idée générale derrière le KM consiste à permettre aux télé-conseillers de dédier plus de temps à la vente et au service, et de passer moins de temps à la recherche d informations. Heureusement les dernières solutions de KM sont capables de présenter instantanément l information pertinente au contexte de l appel, le profil du client ainsi que le motif de son appel. Plutôt que de compter sur les intranets (ou des tableaux et des documents papier), les télé-conseillers n ont pas besoin de chercher l information car elle est poussée automatiquement. l De plus, de nombreux centres d appels peuvent aujourd hui fournir une traçabilité de l utilisation faite de leur base de connaissances, et même, déterminer si et quand un agent a lu une information en particulier. Pour prolonger le tout, une fois qu un agent a pris connaissance par exemple d une nouvelle procédure, certains centres d appels peuvent se servir de leurs technologies de KM comme de véritables systèmes pour évaluer littéralement le taux d appropriation des informations par l agent. 5. En quoi ces technologies vont-elles changer le fonctionnement des centres d appels? Les centres de contacts ont presque toujours été considérés comme des centres de coûts. Or la gestion des connaissances peut transformer ce qui est jugé aujourd hui comme une nécessité en une opportunité stratégique. L un de nos clients reçoit 40 millions d appels par an, et grâce à notre application de gestion de la base de connaissances, un pourcentage conséquent de ces appels devient des occasions de vente croisée et de fidélisation. 6. Quelles sont les principales erreurs parfois commises par les responsables de centres d appels dans le choix et l implémentation d une technologie de KM? Il existe deux erreurs classiques : l une concerne la technologie, l autre les personnes. Les e-mails, le papier et les intranets représentent la technologie sur laquelle beaucoup d entreprises s appuient encore pour équiper leurs agents mais ces 3
méthodes s avèrent extrêmement inefficaces. Elles diffusent l information sans prendre en charge les problèmes sous-jacents liés aux processus des tâches qui empêchent les agents de trouver rapidement la bonne information. Pour répondre à ces enjeux qui gênent la productivité et l efficacité des téléconseillers, les entreprises se tournent souvent vers les applications de KM. Cependant, de nombreux outils de KM fournissent surtout des fonctionnalités de recherches et d édition basées sur des foires aux questions. Les réponses aux questions sont stockées sur une base de données, et les agents recherchent les réponses aux questions les plus appropriées pour un client, puis utilisent un organigramme de décisions pour répondre au problème. Si ce format simple fonctionne bien dans les centres d appels qui servent de service d assistance, il ne convient pas aux centres d appels qui gèrent des questions client beaucoup plus complexes. La deuxième idée reçue courante concerne les personnes. Les entreprises oublient bien trop souvent l avis des utilisateurs prioritaires sur l achat de leur système de KM, à savoir les télé-conseillers eux-mêmes! En leur permettant de participer au processus, en suggérant quel contenu est le plus utile sur un appel client et comment ce contenu peut être amélioré, on obtient une adoption par le personnel en ligne de front. Une fois qu un système de KM est implémenté, il est crucial de toujours donner aux agents une part dans le processus et de leur donner les moyens de suggérer des modifications de contenu et même de recommander des documents aux autres télé-conseillers. Mais il faut s assurer que le système de KM fournit le bon niveau de sécurité et les bons flux pour garantir la précision et la pertinence de l information. 7. La technologie va-t-elle aboutir à des solutions totalement autonomes qui remplaceront les télé-conseillers? Pouvez-vous nous donner des exemples? Le but sous-jacent des solutions de KM en self-service est de permettre aux entreprises de dévier certains appels vers Internet ; ceci dit, il y aura toujours des situations où il faudra que les clients parlent de vive voix à un agent. Par exemple, si un client sur la téléphonie sans fil cherche des informations sur la conservation du numéro, il y a de grandes chances qu il veuille changer d opérateur. Dans ce cas, si l agent connaît l information que le client a consultée, une offre de fidélisation adéquate peut être proposée. On voit ici comment la gestion des connaissances sert à trouver les réponses dont a besoin un client, mais aussi comment la solution aide à entretenir la relation avec ce client. Il apparaît que le centre de contacts passe de la nécessité à l opportunité pour la plupart des entreprises. Alors que la technologie du self-service devient nécessaire pour réduire les coûts, elle est aussi l un des nombreux points de contact avec le client. Le self-service, ainsi que les centres d appels et les autres canaux comme les points de vente, doivent dépendre d une base de connaissances centralisée, sinon il existe un risque de délivrer aux clients des messages incohérents. 4
A propos d InStranet InStranet est le leader des applications de gestion de bases de connaissances multicanal. InStranet permet aux entreprises d'accroître la performance de leurs différents canaux: centres de contacts, réseaux de vente et self-service Web en améliorant les processus de diffusion des informations opérationnelles et de la connaissance. La suite Multi-Channel Knowledge Applications d'instranet aide les entreprises à créer, gérer et diffuser des contenus stratégiques ciblés pour chacun des canaux de l'entreprise, et à analyser les résultats pour identifier les processus optimaux et ceux qu'il faut améliorer. Les applications d'instranet sont mises en oeuvre dans de nombreuses grandes entreprises, telles que 3M, AXA, BNP Paribas, Crédit Lyonnais, France Telecom, Groupement des Mousquetaires, Manpower, Orange, SFR Cegetel et Zurich. La société dont le siège est basé à Chicago s'appuie sur une présence en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Pour plus d informations: www.instranet.fr 5