études, développement & intégration Les services agiles et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 Thierry Chamfrault Claude Durand Préface de Georges Epinette
Table des matières Préface..................................................................... Avant-propos................................................................ III XVII Introduction au service et à ITIL V3......................................... 1 Les concepts du service....................................................... 1 Le service et ses cycles........................................................ 5 Les concepts d ITIL V3....................................................... 9 Le cycle de vie des services.................................................... 10 La gouvernance de services.................................................... 11 Le modèle opérationnel (ITOM).............................................. 19 Un point de vue critique sur ITIL V3.......................................... 21 Une synthèse des processus ITIL V3........................................... 22 Première partie La stratégie des services Chapitre 1 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services»..... 27 1.1 La stratégie des services et l entreprise.................................... 27 1.2 Les modèles de service.................................................. 29 1.3 Les 5P de la stratégie................................................... 30 1.4 Un état d esprit........................................................ 33
VIII Les services agiles et les processus 1.5 Une évolution des notions et du vocabulaire.............................. 34 1.6 Pour quoi et pour qui................................................... 46 1.7 Les processus de la stratégie des services.................................. 47 Chapitre 2 La définition de la stratégie des services........................... 50 2.1 Un point de vue....................................................... 51 2.2 Pour quoi et pour qui................................................... 53 2.3 Les activités........................................................... 54 2.4 Le contexte d exécution................................................ 55 Chapitre 3 La gestion financière IT......................................... 57 3.1 Un point de vue....................................................... 58 3.2 Pour quoi et pour qui................................................... 64 3.3 Les activités........................................................... 65 3.4 Le contexte d exécution................................................ 69 Chapitre 4 La gestion du portefeuille de services............................. 70 4.1 Ce qu il faut avoir en tête pour parler portefeuille de services............... 70 4.2 Un point de vue....................................................... 73 4.3 Pour quoi et pour qui................................................... 77 4.4 Les activités........................................................... 78 4.5 Le contexte d exécution................................................ 82 Chapitre 5 La gestion de la demande........................................ 83 5.1 Un point de vue....................................................... 84 5.2 Pour quoi et pour qui................................................... 86 5.3 Les activités........................................................... 87 5.4 Le contexte d exécution................................................ 90 Deuxième partie La conception des services Chapitre 6 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «conception des services».. 93 6.1 La démarche holistique et la valeur pour le business....................... 94
Table des matières IX 6.2 Les aspects de la conception des services................................. 95 6.3 La transformation en solution de services................................. 96 6.4 Les processus de la conception des services............................... 97 Chapitre 7 La gestion du catalogue des services.............................. 99 7.1 Un point de vue....................................................... 99 7.2 Pour quoi et pour qui................................................... 101 7.3 La vue systémique...................................................... 102 7.4 Les activités........................................................... 104 7.5 Le contexte d exécution................................................ 104 Chapitre 8 La gestion des niveaux de service................................. 105 8.1 Un point de vue....................................................... 106 8.2 Pour quoi et pour qui................................................... 110 8.3 La vue systémique...................................................... 111 8.4 Les activités........................................................... 111 8.5 Le contexte d exécution................................................ 113 Chapitre 9 La gestion de la capacité......................................... 114 9.1 Un point de vue....................................................... 114 9.2 Pour quoi et pour qui................................................... 117 9.3 La vue systémique...................................................... 118 9.4 Les activités........................................................... 118 9.5 Le contexte d exécution................................................ 121 Chapitre 10 La gestion de la disponibilité.................................... 123 10.1 Un point de vue....................................................... 123 10.2 Pour quoi et pour qui................................................... 124 10.3 La vue systémique...................................................... 125 10.4 Les activités........................................................... 127 10.5 Le contexte d exécution................................................ 128
X Les services agiles et les processus Chapitre 11 La gestion de la continuité des services IT....................... 129 11.1 Un point de vue....................................................... 129 11.2 Pour quoi et pour qui................................................... 130 11.3 La vue systémique...................................................... 131 11.4 Les activités........................................................... 131 11.5 Le contexte d exécution................................................ 134 Chapitre 12 La gestion de la sécurité de l information........................ 135 12.1 Un point de vue....................................................... 135 12.2 Pour quoi et pour qui................................................... 136 12.3 La vue systémique...................................................... 137 12.4 Les activités........................................................... 139 12.5 Le contexte d exécution................................................ 140 Chapitre 13 La gestion des fournisseurs..................................... 141 13.1 Un point de vue....................................................... 141 13.2 Pour quoi et pour qui................................................... 142 13.3 La vue systémique...................................................... 143 13.4 Les activités........................................................... 143 13.5 Contexte d exécution.................................................. 145 Troisième partie La transition des services Chapitre 14 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «transition des services».. 149 14.1 La transformation en pack de service..................................... 150 14.2 Pour quoi et pour qui................................................... 151 14.3 Les processus de la transition des tervices................................. 152 Chapitre 15 La planification et le support à la transition...................... 154 15.1 Un point de vue....................................................... 154 15.2 Pour quoi et pour qui................................................... 155 15.3 La vue systémique...................................................... 156
Table des matières XI 15.4 Les activités........................................................... 156 15.5 Le contexte d exécution................................................ 158 Chapitre 16 La gestion des changements..................................... 160 16.1 Un point de vue....................................................... 160 16.2 Pour quoi et pour qui................................................... 161 16.3 La vue systémique...................................................... 164 16.4 Les activités........................................................... 164 16.5 Le contexte d exécution................................................ 164 Chapitre 17 La gestion des actifs de service et des configurations.............. 167 17.1 Un point de vue....................................................... 167 17.2 Construire un méta modèle «Actif (asset) Configuration» indissociable... 171 17.3 Pour quoi et pour qui................................................... 173 17.4 La vue systémique...................................................... 174 17.5 Les activités........................................................... 174 17.6 Le contexte d exécution................................................ 177 Chapitre 18 La gestion des mises en production et des déploiements........... 178 18.1 Un point de vue....................................................... 178 18.2 Pour quoi et pour qui................................................... 180 18.3 La vue systémique...................................................... 181 18.4 Les activités........................................................... 181 18.5 Le contexte d exécution................................................ 184 Chapitre 19 Les tests et la validation de services............................. 186 19.1 Un point de vue....................................................... 186 19.2 Pour quoi et pour qui................................................... 188 19.3 Vue systémique........................................................ 189 19.4 Activités.............................................................. 189 19.5 Contexte d exécution.................................................. 192
XII Les services agiles et les processus Chapitre 20 Évaluation..................................................... 193 20.1 Un point de vue....................................................... 193 20.2 Pour quoi et pour qui................................................... 194 20.3 La vue systémique...................................................... 195 20.4 Les activités........................................................... 195 20.5 Le contexte d exécution................................................ 198 Chapitre 21 La gestion des connaissances.................................... 200 21.1 Un point de vue....................................................... 200 21.2 Pour quoi et pour qui................................................... 203 21.3 La vue systémique...................................................... 204 21.4 Les activités........................................................... 204 21.5 Le contexte d exécution................................................ 206 Chapitre 22 Les activités communes de la transition des services.............. 208 22.1 Gérer les communications et les engagements............................ 209 22.2 Gérer le changement de l organisation et des parties prenantes............. 209 22.3 Gérer les parties prenantes.............................................. 210 Quatrième partie L exploitation des services Chapitre 23 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «exploitation des services» 215 23.1 Un état d esprit........................................................ 215 23.2 Pour quoi et pour qui................................................... 216 23.3 Les fondements de l exploitation des services............................. 217 23.4 La vérification d aptitude à la bonne exploitabilité........................ 219 23.5 Les processus de l exploitation des services................................ 219 23.6 Les fonctions de l exploitation des services............................... 221 23.7 Les activités communes de l exploitation des services...................... 221 Chapitre 24 La gestion des événements...................................... 223 24.1 Un point de vue sur l événement........................................ 224
Table des matières XIII 24.2 Un point de vue sur la gestion des événements............................ 227 24.3 Pour quoi et pour qui................................................... 229 24.4 La vue systémique...................................................... 229 24.5 Les activités........................................................... 231 24.6 Le contexte d exécution................................................ 232 Chapitre 25 La gestion des incidents........................................ 234 25.1 Un point de vue....................................................... 234 25.2 Le cycle de vie d un incident............................................ 236 25.3 Pour quoi et pour qui................................................... 237 25.4 La vue systémique...................................................... 238 25.5 Les activités........................................................... 238 25.6 Le contexte d exécution................................................ 240 Chapitre 26 L exécution des requêtes (ou des demandes de service)........... 241 26.1 Un point de vue....................................................... 243 26.2 Pour quoi et pour qui................................................... 244 26.3 La vue systémique...................................................... 245 26.4 Les activités........................................................... 245 26.5 Le contexte d exécution................................................ 247 Chapitre 27 La gestion des problèmes....................................... 248 27.1 Point de vue........................................................... 249 27.2 Pour quoi et pour qui................................................... 251 27.3 La vue systémique...................................................... 252 27.4 Les activités........................................................... 252 27.5 Contexte d exécution.................................................. 255 Chapitre 28 La gestion des accès............................................ 257 28.1 Un point de vue....................................................... 257 28.2 Pour quoi et pour qui................................................... 258 28.3 La vue systémique...................................................... 259
XIV Les services agiles et les processus 28.4 Les activités........................................................... 259 28.5 Le contexte d exécution................................................ 261 Chapitre 29 Les activités communes de l exploitation des services............. 262 29.1 Surveiller (monitoring) et contrôler..................................... 264 29.2 Opérer ou exploiter.................................................... 265 29.3 Gérer les mainframes.................................................. 267 29.4 Gérer les serveurs et assurer un support.................................. 267 29.5 Gérer les réseaux...................................................... 268 29.6 Stocker et archiver les données.......................................... 269 29.7 Administrer les bases de données........................................ 270 29.8 Gérer les services d annuaire............................................ 270 29.9 Assurer le support du poste de travail.................................... 271 29.10 Gérer les middlewares.................................................. 272 29.11 Gérer l Internet et le Web.............................................. 273 29.12 Gérer les moyens généraux et les centres de calcul......................... 273 29.13 Gérer la sécurité de l information et exploiter les services.................. 274 29.14 Améliorer les activités opérationnelles................................... 274 29.15 Évaluer et gérer les risques opérationnels................................. 275 29.16 Mener une Gestion environnementale (Green IT)....................... 275 29.17 Gérer les projets....................................................... 277 Chapitre 30 Les fonctions de l exploitation des services...................... 278 30.1 Le centre de services (Service Desk).................................... 279 30.2 La gestion technique (Technical Management).......................... 283 30.3 La gestion des opérations IT (IT Operations Management)................ 284 30.4 La gestion des applications (Application Management)................... 285
Table des matières XV Cinquième partie L amélioration continue des services Chapitre 31 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «amélioration continue des services»................................................................ 290 31.1 La notion d amélioration............................................... 290 31.2 La notion d amélioration continue....................................... 291 31.3 «Le PDCA» en lecture simple.......................................... 291 31.4 La notion d amélioration continue et CIM............................... 293 31.5 Les perspectives d une amélioration continue............................. 294 31.6 Les métriques.......................................................... 294 31.7 Le modèle du cycle d amélioration....................................... 295 31.8 Le domaine d application............................................... 296 31.9 Pour quoi et pour qui................................................... 297 31.10 Les processus de l amélioration continue des services...................... 298 Chapitre 32 La mesure des services......................................... 299 32.1 Un point de vue....................................................... 299 32.2 L objectif.............................................................. 300 32.3 Les activités........................................................... 301 32.4 Le contexte d exécution................................................ 301 Chapitre 33 Le rapport de services.......................................... 302 33.1 Un point de vue....................................................... 302 33.2 L objectif.............................................................. 302 33.3 Les activités........................................................... 303 Chapitre 34 L amélioration des services...................................... 304 34.1 Un point de vue....................................................... 304 34.2 Les activités........................................................... 305 Conclusion.................................................................. 315
XVI Les services agiles et les processus ANNEXES Annexe A L agilité ou l application de Scrum à la gestion des services......... 322 Annexe B Les petites organisations et les normes............................ 347 Annexe C Quelques processus en lecture simple.............................. 349 Annexe D Exemple de fiche de service...................................... 353 Index....................................................................... 357
1 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» 1.1 LA STRATÉGIE DES SERVICES ET L ENTREPRISE D un point de vue du CIM, comme indiqué dans la figure 1.1, la stratégie (des services) constitue la couche supérieure. Figure 1.1 La stratégie des services et le CIM
28 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» Le niveau stratégie est particulier. Il existe en effet, comme indiqué dans la figure 1.2, une décorrélation entre le niveau stratégie et les deux niveaux inférieurs qui eux restent indissociables. Figure 1.2 La stratégie et les autres couches du CIM Pour l expliquer simplement, appuyons-nous sur une métaphore. Au sein d une entreprise internationale, la couche stratégie correspondrait à la «holding» et les deux niveaux inférieurs aux filiales des régions mondiales (Europe, Asie...). Il est ainsi possible d imaginer que si la stratégie est centralisée dans une seule organisation (holding), les deux couches inférieures peuvent être dupliquées et/ou distribuées un peu partout dans le monde. Les organisations IT utilisent la stratégie pour définir les attentes et les performances souhaitées par leurs clients ainsi que leurs marchés, pour identifier, sélectionner et hiérarchiser les opportunités. La stratégie des services consiste à s assurer que les organisations sont en mesure de gérer les coûts et les risques associés à leur portefeuille de services. La stratégie vise non seulement l efficacité opérationnelle des services, mais aussi leur performance distinctive au regard des marchés (concurrence). Les organisations pratiquant déjà ITIL V2 peuvent utiliser le guide stratégie des services pour effectuer une revue stratégique de leurs aptitudes à gérer les services IT et pour améliorer l alignement de ces aptitudes à la stratégie métier, mise en œuvre par l entreprise elle-même ou par ses clients. Cette nouvelle phase du cycle de vie des services encourage, comme nous l avions vu avec ITIL V2, l ensemble des acteurs à se poser la question du pourquoi (c est-à-dire à quoi ça sert?) et ce avant d aborder le comment (c est-à-dire comment ça marche? ou comment fait-on?).
1.2 Les modèles de service 29 C est ainsi que vous resterez plus proches de la véritable préoccupation des acteurs métier et/ou de vos clients. La stratégie n est pas une science exacte. C est d ailleurs une des raisons de l incompréhension des activités de marketing par les acteurs techniques. La mise en vie d une stratégie est fondée sur des échanges collaboratifs et un principe d équilibre. Il existe en permanence des jeux 1 d influence et de contrainte. Osons une analogie avec les principes de Newton. Lorsqu il y a action, il y a nécessité de réaction afin d éviter une destruction. Si le fournisseur tente d influencer ou d orienter par une action stratégique, une force contraire va naître du client ou de l utilisateur pour recréer l équilibre mis en cause, et ainsi de suite jusqu à stabiliser la relation tant au niveau stratégique qu opérationnel. Ainsi, la stratégie consiste en une suite permanente d équilibres entre un client et un fournisseur. Et pour Darwin passer d un équilibre à un déséquilibre pour revenir ensuite sur un équilibre porte le nom d évolution. 1.2 LES MODÈLES DE SERVICE L objectif du fournisseur est d offrir au client les services dont il a besoin. Les modèles de service décrivent comment les ressources et les aptitudes (actifs de service) dont dispose le fournisseur de services interagissent avec ceux du (ou des) client(s). Un actif client (asset) détermine le contexte d utilisation dans lequel il y a création de la valeur, qu elle soit apportée par des personnes, des processus métier, des savoirs, des organisations, des acteurs... Les interactions permettent de faire le lien entre la demande (demand), qu elle soit instantanée ou prévisionnelle, et l offre (supply), qui correspond à la capacité du fournisseur de services à y répondre. Ces interactions doivent être connues pour être maîtrisées. Elles doivent être identifiées dans les conventions de service (SLA). La création des modèles de service est issue de l étude du marché potentiel, pour identifier les clients et leurs spécificités. Au regard des services contenus dans le portefeuille de services, la contractualisation conduit à la construction et à la mise en interaction des actifs client et des actifs fournisseur. Ce principe donne naissance aux modèles de service schématisés en figure 1.3. 1. La notion de jeu est intéressante. En mécanique, deux systèmes ne peuvent s entraîner que par l existence d un jeu. Sans jeu, le blocage est certain.
30 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» Figure 1.3 Les modèles de service 1.3 LES 5P DE LA STRATÉGIE Henry Mintzberg 1 a défini les «5P» sur lesquels s appuie une stratégie : Plan (Plan) Manœuvre (Ploy) Modèle (Pattern) Positionnement (Position) Perspective (Perspective). Planifier ne suffit pas. Il faut disposer d une vision, d un cadre qui structure le flux d action et d une attitude collective. 1.3.1 Plan (Plan) Déterminer le cadre de développement et d action. Définir le plan, c est analyser le potentiel de l organisation dans son environnement et structurer consciemment son mouvement afin qu elle imprime les fondements de la marque et qu elle atteigne ses objectifs. Le plan assure dans le temps la cohérence entre les actions, les aptitudes et les capacités. Cela revient à fournir un guide pour le développement, planifiant et préparant les actions, et pour la prise en compte de toute situation, prévue ou pas. Chaque collaborateur doit connaître le plan qui coordonne le flux continu d actions marketing, commerciales et opérationnelles. 1. Henry Mintzberg (1939), professeur à l université McGill de Montréal.
1.3 Les 5P de la stratégie 31 1.3.2 Manœuvre (Ploy) Conduire une action pour atteindre un objectif précis. Définir une manœuvre, c est établir une tactique spécifique. Cela revient, par exemple, à surpasser un concurrent, à contrer une de ses attaques ou à prendre en compte une modification dangereuse de l environnement. Chaque collaborateur doit être à l aise dans la réaction et dans l action spontanée, en respectant les modèles de l organisation. 1.3.3 Modèle (Pattern) Maintenir une cohérence dans les décisions et les actions. Définir un modèle, c est déterminer un type d action, formalisé et structuré. Que l action soit planifiée ou qu elle fasse partie d une manœuvre, elle doit suivre un des modèles de l organisation. Une procédure, qui définit des activités à réaliser dans un ordre et dans un délai imparti, est un modèle. La charte graphique, qui met en lumière les spécificités de la marque, est également un modèle. L ensemble des modèles donne une cohérence à la stratégie et une personnalité à l organisation. Cela revient à instaurer une attitude, par exemple une attitude service ou une orientation client, qui est caractéristique de l organisation dans chacune de ses actions. Chaque collaborateur doit connaître et respecter le modèle. 1.3.4 Positionnement (Position) Avoir une place bien définie. Définir le positionnement, c est choisir son terrain de jeu. Il faut cibler un marché spécifique et prendre les décisions requises pour se concentrer sur lui et l occuper. Cela revient à déterminer les caractéristiques distinctives du fournisseur de services aux yeux du client. Cette perception client est le vrai moteur du marketing et des services. Se mettre à la place du client est un exercice incontournable qui peut se faire à plusieurs niveaux : Études et sondages : quelle image avons-nous actuellement chez nos clients? C est le domaine des enquêtes de satisfaction qui récupèrent la dimension perceptuelle du service. Marketing stratégique : quelle image voulons-nous avoir dans leur esprit? Et surtout, est-ce faisable? C est le domaine de la formulation d objectifs
32 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» stratégiques, de l expression de l image de marque visée et des tentatives d estimation des volumes. Marketing opérationnel : comment modifier l image que nos clients ont de nous? C est le domaine du contact client, des campagnes de promotion et de l orientation des forces de vente. Chaque collaborateur doit être conscient de la place de l organisation dans son environnement, pour établir un lien durable avec lui. Plusieurs positionnements sont possibles : Diversité : catalogue des services limité, mais détaillé, couvrant les besoins d un grand nombre de clients. Besoin : catalogue des services étendu, offrant la plupart des services dont a besoin un type de client. Accessibilité : catalogue des services spécifique, misant sur la proximité client en termes de niveaux de service et de délai. 1.3.5 Perspective (Perspective) «Il n y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.» Sénèque. Avoir une vision et des objectifs clairs. Définir la perspective, c est percevoir et comprendre son environnement afin de choisir un type d activité. Il faut tenir compte de son ambition et de sa «personnalité» mais également de son ADN et des autres joueurs présents. Cela revient à déterminer les caractéristiques distinctives du fournisseur de services, son comportement et ses modes d interaction avec le marché. Chaque collaborateur doit partager la vision de l organisation pour bien s orienter individuellement, dans ses intentions et par ses actions. 1.3.6 Utilisation des 5P Les 5P sont indissociables. Leur inter-relation permet : de définir les démarches stratégiques de l organisation de service ; de les exécuter ; de maintenir le lien entre les politiques, les tactiques et le flux d actions ; de combiner réflexion et action. Dans les grandes organisations, la planification est déterminante. Les plans et les budgets sont omniprésents. Le plan est le véritable point de départ de la stratégie.
1.4 Un état d esprit 33 Dans les plus petites organisations, le terrain est déterminant. La tactique et les manœuvres jouent un rôle important. La stratégie émerge du terrain opérationnel, sans plan formalisé préalable. ITIL V3 a modifié le modèle des 5P. Les manœuvres (Ploy) ne sont pas au programme et les 4P suivent un schéma top-down : Perspective, Position (positionnement), Plan, Pattern (modèle). Nous pensons qu il n était pas utile de revisiter le modèle. Même si le gestionnaire des services est souvent un prestataire interne à l entreprise et qu il ne compte pas de concurrents clairement affichés, la tactique y a sa place et les menaces existent. Et, dans la vraie vie, le plan s avère souvent catalyseur de la réflexion et point de départ d une démarche. 1.4 UN ÉTAT D ESPRIT La stratégie, née du monde militaire, est aisément transposable à l univers IT, comme décrit en figure 1.4. Si un fournisseur de services veut exister et prospérer à moyen et long termes, il lui faut : Un plan dit «stratégique» précisant les marchés potentiels. Des ressources ou actifs. Des prises de décisions effectives, tout en gérant de manière continue les risques. Figure 1.4 La stratégie des services Le plan stratégique, également appelé blueprint ou Strategy plan selon les entreprises, définit la manière de «penser et agir service». Les ressources doivent être transformées en biens ou actifs (assets) pour apporter la valeur attendue. Le marché accessible est scruté et notre contexte de production mesuré en permanence, tout en évaluant les risques à faire (ou à ne pas faire) et en prenant les décisions appropriées (actions). Les hommes et les femmes ne sont pas
34 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» oubliés car de leur orientation et de leur motivation dépend la qualité d exécution de la stratégie. Commencez par construire ce plan, définissant la stratégie que vous souhaitez mettre en œuvre sur les trois ans à venir. Comme nous l avons vu, cette stratégie s applique à deux éléments : Les services. Ils contribuent à la valeur client et caractérisent la performance avec la qualité des services fournis. Le système de gestion des services du fournisseur. Il contribue à la valeur intrinsèque du fournisseur de services et caractérise son efficacité et son efficience (productivité). Par analogie avec la construction automobile, le plan stratégique s applique d une part aux modèles de voiture et d autre part à la chaîne de production des voitures. Point fondamental : La stratégie IT doit être élaborée selon un principe de capacité finie. Cela est déterminant dans l attitude «service» et «valeur». Le monde IT, par son éducation et par son comportement, est loin de ce principe, là où il est naturel (réflexe de survie) dans le monde industriel. Il doit s élever en maturité pour devenir un métier créateur de valeur dont les processus métier (IT) sont reconnus. 1.5 UNE ÉVOLUTION DES NOTIONS ET DU VOCABULAIRE La stratégie des services selon ITIL V3 introduit un nombre important de termes et de notions qu il est nécessaire de bien intégrer. C est sans doute une des sources d incompréhension du pourquoi et du comment de la stratégie vue par ITIL V3. Nous vous proposons de les expliciter. La lecture des autres chapitres en sera facilitée. 1.5.1 Actifs de service (service assets) Pour exercer au quotidien son métier, le client s appuie sur un ensemble de biens nommés actifs, expression d un véritable patrimoine. Actif vient du latin «activus» et signifie «qui agit, agissant, vif». Étienne Thoré 1 disait : «Quand il s agit de faire ce que l on aime, on est toujours actifs.» Le terme actif se décline dans de nombreuses acceptions sans pour autant dériver de son sens initial. Être actif, c est opérer avec énergie. 1. Etienne Thoré (1805-1869), homme politique et écrivain, promoteur de la révolution de 1848.
InfoPro type d ouvrage retours l essentiel se former d expérience Thierry Chamfrault Claude Durand Préface de Georges Epinette Les services agiles et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 Management des systèmes d information applications métiers études, développement, intégration exploitation et administration réseaux & télécoms Ce ouvrage s adresse aux chefs de projets, aux consultants, aux équipes de production ainsi qu aux élèves ingénieurs. Aujourd hui dans les entreprises les processus métier contribuent à la performance et à la création de valeur. ITIL v3 a le mérite d avoir su rassembler, analyser et formaliser l expérience d un très grand nombre d entreprises dans ce domaine. Cet ouvrage reprend le découpage du cycle de vie d ITIL v3 et se compose de cinq parties : La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services Une annexe permet de comprendre ce que les méthodes de développement agiles (en l occurrence Scrum) permettent d apporter à la gestion des services. Thierry Chamfrault Directeur Qualité et Méthodes IT chez Technip Corporate Services. Fondateur et administrateur de l itsmf, il a en charge la commission Contenu. Il enseigne ITIL et la gestion de service dans de nombreuses universités et grandes écoles. Il est administrateur de l AeSCM. Il a été président de la commission de normalisation ISO/IEC 20000 au sein de l AFNOR de 2005 à 2009. Claude Durand Directeur des opérations chez Logica. Fondateur et trésorier de l itsmf France, il représente le chapitre français à l international. Il est vice-président de l AeSCM et de Mines Informatique. Il est président d une école d ingénieurs (Télécom Saint-Etienne) et de l Institut G9+ (www.g9plus.org). 6945307 ISBN 978-2-10-056691-4 www.dunod.com