Atelier Service Desk et ITILv3 29 mai 2008
Bienvenue Le thème Service Desk et ITILv3 Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter la théorie à des situations vécues, des contextes particuliers. 2
Notre Objectif Que chacun reparte avec au moins une idée, un élément, une action applicable dans son contexte 3
L agenda Découvrir (plénière 45 minutes) Un peu de théorie... Lancement des débats : Témoignage de Hervé Ropert, La Poste DSICorp Expérimenter (par groupe 1 heure 30) Travail en groupes (3 ateliers) Pause (15 minutes, vers 16H45) Restituer et synthétiser (plénière 1 heure) Restitution des groupes par chaque «porte-parole» (10 minutes par groupe) Synthèse par l expert ITIL et questions-réponses (30 minutes) Échanges informels (Cocktail à partir de 18h00) 4
L équipe Président Expert ITIL Animateurs des ateliers Coordinateur Hervé Ropert Emmanuel Didier 1 : Philippe Humeau 2 : Nicolas Richard, 3 : Matthieu Guérin Julien Bordet / Hervé Guérin 5
L agenda Découvrir Un peu de théorie... Lancement des débats : Témoignage de Hervé Ropert, La Poste DSICorp Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 6
Un peu de théorie Emmanuel DIDIER Principal ORSYP 7
SERVICE DESK Rappel de l état de l art 8 ORSYP 2006 Confidential
Service Desk Les bases c est quoi? Le Service Desk est une fonction et non un processus Il est composé de métiers spécifiques pas forcement proche des autres métiers historiques dans l informatique (technicien, ingénieur, développeur) Les performances attendues, exigent un certain niveau d équipement en : Outillage de gestion d enregistrement et de traçage de l activité Infrastructure téléphonique (ACD, VOIP, IVR) SPOC (Single Point Of Contact) Point unique de contact entre les utilisateurs et l informatique Différence avec un call center ou un Help Desk? 9
Service Desk Les bases ça sert à quoi? Le Service Desk est mis en place pour gérer la relation entre l informatique et les utilisateurs du système d information Il est responsable accueillir et traiter l ensemble des réclamations, demandes, requêtes Il a en charge la communication avec les utilisateurs Point de coordination des équipes support La production de métriques permettant le suivi des utilisateurs (activité, satisfaction, niveau, utilisation ) Attention : Il ne faut pas confondre utilisateurs et clients Le Service Desk joue le rôle de vitrine des services informatiques 10
Service Desk Les missions Restaurer le service normal aux utilisateurs dès que possible Tracer les détails liés au traitement des incidents et des demandes Assurer l investigation et le diagnostic de premier niveau Escalader les incidents aux niveaux de support supérieurs Assurer la communication auprès des utilisateurs Clôturer les incidents et requêtes Assurer les enquêtes de satisfaction auprès des clients 11 Mettre à jour le CMS en collaboration avec la gestion des configurations
Les nouveautés de la V3 sur le Service Desk Pas d apport significatif sur cette fonction qui était déjà très mature dans la V2 L introduction des notions de Modèle (incidents, problème, requête ) L apport de plus de retour sur les aspects d outillage Un impact indirect par la restructuration des processus dont le Service Desk assure les activités initiales La gestion des événements Le traitement des requêtes La gestion des accès La gestion des incidents et la gestion des problèmes 13
MERCI Emmanuel DIDIER Principal ORSYP 14
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16 Le Centre de Services DSICorp
Le groupe La Poste, c est (*) : Quelques chiffres sur Le Groupe La Poste Plusieurs métiers : Courrier, Colis, Express, Enseigne, Banque Des activités transverses (comptabilité, RH, achats, ) et entités corporate dont fait partie la DSI Corp 20,1 milliards d euros de chiffres d affaires dont 15,2% réalisé à l international 300000 agents Plus de 17000 points de contact 17 250 filiales (*) Chiffres clés 2006. DSICorp/centre de services/itsmf
Les missions de la DSI Corp Au sein du Groupe La Poste, la Direction des Systèmes d Information Corporate a pour missions principales : Le développement d'applications pour les clients du Corporate et de produits mutualisés pour le Groupe (offre de création de sites intranets, de blogs d entreprise, de forums de discussion intranet, solution de sondages en ligne ), La fourniture de services d infrastructure, d exploitation de serveurs et d applications. 18 DSICorp/centre de services/itsmf
Le contexte La DSI Corp a lancé fin 2006 une démarche d amélioration de l exploitation informatique en faisant appel aux bonnes pratiques ITIL D où le projet IMAGINE (IMplantation des Actions Gagnantes Itil pour une Nouvelle Exploitation) qui touche tous les aspects de la production informatique : Processus de Support des Services Processus de Fourniture de Services Fonction centre de services, objet de cette présentation Ce projet a commencé par un plan d actions composé : De victoires rapides (Quick Wins) D actions à moyen et long terme (en cours) 19 DSICorp/centre de services/itsmf
Les objectifs du centre de services DSI Corp Être la principale interface entre la DSICorp et les utilisateurs ou leurs représentants Respect du principe d unicité du point de contact Assurer la prise en compte et le bon traitement des appels et sollicitations des utilisateurs (demandes de travaux, demandes de renseignements ) Enjeu d amélioration de la qualité de service Enjeu d amélioration du pilotage de l activité Restaurer aussi vite que possible le service à l utilisateur avec le minimum d impact sur les activités Gestion des incidents 20 Être l interface avec les autres processus ITIL (demandes de changements, mises en production, gestion des configuration ) DSICorp/centre de services/itsmf
Une démarche projet Afin de bâtir ce centre de services, une démarche projet a été menée fin 2007 avec l aide d experts : Octobre 2007 janvier 2008 : étude l existant avec la rencontre des acteurs sollicitant les services de l exploitation Clients maîtrises d œuvre Responsables de processus : gestion des incidents, gestion des changements, gestion des configurations, gestion de la relation clients Responsables des traitements : exploitants... Novembre 2007 mars 2008 : définition du périmètre et conception du Centre de Services comprenant : L élaboration d un modèle organisationnel des traitements (MOT) associés aux activités du centre de services La réalisation de l outillage La rédaction des procédures La définition de l organisation du centre de services Avril mai 2008 : site pilote avec un panel d utilisateurs 22 Juin 2008 : début de généralisation DSICorp/centre de services/itsmf
Les conditions de réussite La réussite d un tel projet suppose que : Le projet soit découpé en phases Les besoins soient clairement identifiés d où l importance de l étude de l existant La Direction porte le projet Les clients et les utilisateurs soient informés et associés Le personnel soit formé 24 Le processus de gestion des incidents soit implémenté en même temps DSICorp/centre de services/itsmf
L organisation du centre de services Le centre de services DSI Corp est organisé aujourd hui comme suit : Un responsable Une équipe «incidents» dédiée à l enregistrement des incidents, au suivi de leur résolution et à la communication Une équipe «pilotage» en charge des opérations de supervision (détection et saisie des incidents ) Une équipe «opérateurs» en charge de la prise en compte des diverses autres sollicitations du Centre de Services 25 DSICorp/centre de services/itsmf
Quelques mots sur l outillage Téléphonie : numéro d appel unique et serveur vocal Messagerie : adresse mail unique de réception des sollicitations Outil informatique : Outil provisoire maison 26 Perspective de capitalisation sur l offre HP Service Center (de la gestion des interactions, à la publication des catalogues au travers d un portail et à la production des reporting, en passant par la gestion des workflows de suivi / traitement des demandes ) DSICorp/centre de services/itsmf
Conclusion (1 ) : les gains escomptés pour la DSI Corp La centralisation de la prise en compte des sollicitations par le Centre de Services facilitera leur appréciation exhaustive, allègera le travail de compilation des éléments de reporting, favorisera l adoption de pratiques spécialisées harmonieuses qui induiront une amélioration de la fiabilité : ->Pilotage simplifié et fiabilisé Elle permettra de libérer les équipes d exploitation de la gestion administrative des sollicitations qu ils leur sont aujourd hui adressées en direct ; celles-ci pourront plus et mieux se consacrer à leur cœur de métier d expertise : ->Expertise renforcée Elle ouvre des perspectives d amélioration de la qualité des services rendus aux clients et aux utilisateurs et/ou d économies d échelle (substitution d un Centre de Services unique à n activités de prise en compte de demandes utilisateurs) 27 DSICorp/centre de services/itsmf
Conclusion (2 ) : les gains escomptés pour les clients et les utilisateurs Le Centre de Services, guichet unique, d accueil et de suivi des sollicitations des utilisateurs aura le mérite de simplifier l accès aux services rendus par la DSIcorp et d induire une harmonisation de la communication Il améliorera la visibilité et la traçabilité quant au suivi de l avancement du traitement des demandes ce qui devrait mécaniquement induire, dans un deuxième temps, l amélioration de la qualité des services rendus Les clients profiteront, enfin, du reporting fiabilisé 28 DSICorp/centre de services/itsmf 16/06/08 Page 28
L agenda Découvrir Un peu de théorie... Lancement des débats : Témoignage de Hervé Ropert, La Poste DSICorp Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 29
Expérimenter Nous nous répartissons dans les 3 ateliers prévus : Atelier n 1 : Quelles missions donner au Service Desk? Animateur : Philippe Humeau Lieu : Salle Némo 30 Atelier n 2 : Comment mettre en place un Service Desk? Atelier n 3 : Quels indicateurs pour quels objectifs? Expert «volant» : Emmanuel Didier Animateur : Nicolas Richard Lieu : Salle Arronax Animateur : Matthieu Guérin Lieu : Salle Maison à vapeur
Expérimenter Déroulement de chaque atelier : Tour de table Désignation d un «porte-parole» Échanges et débats «Visite» de l expert Préparation de la restitution Les règles du jeu : L animateur... Le porte parole... Le secrétaire L expert «volant»... Vous... 31
Expérimenter Rendez-vous dans vos groupes A tout à l heure! 32
L agenda Découvrir Un peu de théorie... Lancement des débats : Témoignage de Hervé Ropert, La Poste DSICorp Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 33
L agenda Découvrir Un peu de théorie... Lancement des débats : Témoignage de Hervé Ropert, La Poste DSICorp Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 34
Quelles missions donner au Service Desk? Atelier n 1
Les missions du Service Desk - Rôle Le Service Desk est le Point de Contact Unique (SPOC) Sa priorité n est pas de résoudre les incidents mais : Doit savoir rassurer (capacités d accueil) D informer D être accessible Différents niveaux de maturité croissante : 1. être proche des utilisateurs 2. apporter la valeur par rapport au métier de l utilisateur et non pas sur le plan technique 3. résoudre le maximum d incidents 36
Les missions du Service Desk Orientation métier Le Service Desk doit avant tout comprendre le métier de l utilisateur A priori, à la base, le Service Desk dispose d un minimum de compétences techniques Comment le faire monter en compétences métier? Plusieurs pistes : Faire venir des utilisateurs métiers au sein du Service Desk et à tour de rôle Envoyer le Service Desk sur le terrain Faire venir les gens des études au Service Desk Avoir un super utilisateur sur le terrain mais intégré à la fonction Service Desk 37
Les missions du Service Desk Processus V3 Le Service Desk peut intervenir sur : La gestion des accès OUI : car le Service Desk reste le SPOC et en cohérence avec la gestion de la sécurité NON : car des procédures RH peuvent limiter l action du Service Desk La gestion des incidents OUI : le cœur de métier du Service Desk MAIS : reste la difficulté d équilibrer le support fonctionnel et le support technique La gestion des événements OUI : pour assurer une centralisation de l information et du traitement de l incident NON : le Service Desk ne se substitue pas à l exploitant repris par d autres fonctions Consensus sur la nécessité de partager l information sur les incidents signalés ou détectés dans le cadre de la GdE mais ne doit pas se faire au détriment des missions premières d accessibilité et d information des utilisateurs La gestion des demandes (Request Fullfilment) OUI : mais reste la difficulté d équilibrer les aspects fonctionnels et techniques 38
Comment mettre en place un Service Desk? Atelier n 2
Synthèse des attentes Collège Prestataires : intérêt général pour le sujet car les problématiques clients sont diverses y a t il des prérequis avant d'implémenter le SD? Collège Utilisateurs : classification des dossiers et des organisations intégration avec les autres processus profil du personnel choix du périmètre : avec/sans téléphonie, échange sur l'outillage 40 ORSYP 2006 Confidential
Préalables à la mise en place d'un Service Desk Il est important de réaliser une analyse de l'existant : sources hétérogènes, parfois difficiles à trouver le catalogue de service (même minimaliste) est d une grande aide Se définir des objectifs 41
Profil et Compétence du personnel 1/2 «informaticiens» ou «métiers»? sans doute un mélange des 2 fonction du degré de complexité des incidents (niv1, niv2,...) 42 Recrutement interne/externe? Pour certains, c est un faux problème car c'est le profil qui compte Le recrutement interne implique + de conduite du changement Il est difficile d'attirer des experts internes Possibilité de reconversion interne pour des ex-experts dépassés Le recrutement externe permet de palier les manques de motivation ou d obtenir les qualités de communication nécessaire Les qualités de communication sont essentielles, et aussi le réseau interne existant de la personne Autres qualités utiles : savoir bouger, aller au devant des experts de niveau 2, 3
Profil et Compétence du personnel 2/2 Autres éléments : Les profils nécessaires sont différents en fonction du périmètre et des clients du Service Desk, exemples : Utilisateurs internes DSI, Tous les métiers de l'entreprise ou seulement un métier particulier Rotation nécessaire du personnel entre les postes du Service Desk Utilisation des mécanismes d'escalade pour adapter les postes aux profils du personnel existant Exemple particulier : mise en place d'un service desk avec du personnel interne à former à ce nouveau métier. Le taux de résolution au niveau 1 au départ est de 20% et considéré comme normal. La masse des incidents est actuellement traitée au niveau 2. 43
Coût Le SD doit être rentable savoir calculer le ROI Il est intéressant de suivre le coût au dossier Estimé au départ puis affiné 44
Taux de résolution niveau 1 Taux normal ou cible : 70/80% 1 exemple d'incentive de la DSI globale sur ce taux Pour l obtenir, il est important d assurer un transfert de compétence permanent du niveau 2 vers le niveau 1 Le niveau 2 identifie les incidents non résolus au niveau 1 et qui auraient dû l'être, puis redescend la procédure de résolution vers le niveau 1 Ce transfert de compétence doit aussi se faire à partir les équipes de développement (plus difficile) 45
Saisie des incidents Retour d'expérience de la saisie par les équipes d'exploitation : 1 exemple de Saisie obligatoire avec délai imparti 1 exemple de saisie assez systématique avant ou après la résolution 1 exemple de frein culturel fort des exploitants Pas d'exemple de génération automatique des incidents par des outils de surveillance 46
Lien avec les autres processus ITIL Processus à mettre en place avant le Service Desk : gestion des incidents (à minima) gestion des niveaux de service : avoir au moins un catalogue des services à minima (pour définir le périmètre du service desk) l'amélioration de la gestion des incidents peut se faire en parallèle Implémenter les processus à minima sur les activités et périmètres nécessaires au Service Desk puis les faire progresser Gérer les périmètres et objectifs des différents processus en parallèle Définir des étapes de transition et des jalons 47
Outillage Pas de baguette magique (malgré les promesses marketing...) Mettre l'outillage en place en parallèle du déploiement et de la maturation des processus => mettre rapidement l'outillage en place => l'outillage peut être utilisé pour prototyper les processus et faciliter l'adoption L'outillage peut être utilisé pour imposer un processus commun 48
CONCLUSION Quelques règles d or : Mettre en place en mode Projet Communiquer en interne équipe SD et vers les utilisateurs La clé est la conduite du changement et les RH Les organisations et objectifs des Service Desk sont différents en fonction des «cultures d'entreprise» 49
Quels indicateurs pour quels objectifs? Atelier n 3
51 Nos partenaires 2007
Quels types d indicateurs Plusieurs types d indicateurs : Indicateurs qui servent à gérer la production (dimension d équipe, répartition dans le temps) : indicateurs de pilotage (réaction) Indicateurs de qualité de service, pour valider le bon respect des SLA. Doivent être mentionné dans le contrat de service (mesure de résultats) Autres types d indicateurs : communication, motivation des équipes, 52
Première mission : accueil Indicateurs mesurent la performance de l accueil au niveau qualitatif Quels moyens? Enquête utilisateur Mesures autour de la téléphonie Adaptation au métier de l utilisateur : ex monde de la santé : objectif que le temps de communication soit le plus court possible (infirmière), contrairement aux comptables Deuxième mission : pilotage Nombre de ressources Répartition dans le temps Quels horaires 53 Nombre d appels pris / nombre d appel reçus sur l autocom
Enquête de satisfaction 54 Indicateur indispensable Différentes modalités Enquête satisfaction annuelle Enquête immédiatement après la résolution (suppose une certaine distance entre le SD et les utilisateurs) Mesures statistiques sur un certain nombre d utilisateurs (par exemple par quinzaine de jours) Qualité visée / Qualité livrée / Qualité mesurée / Qualité perçue L enquête qualité est un indicateur de Qualité perçue Il faut veiller à réaliser ce type d enquête qualité régulièrement Outil de promotion du Service Desk : les résultats sont supérieurs aux ressentis du donneur d ordre Outil d ajustement de la demande du client (force de négociation dans la négociation des SLA)
La définition de l indicateur Un indicateur sert à un objectif, à le factualiser Lorsqu on fait le travail de définition de l indicateur (utilisateur, client, service informatique), il s agit de faire attention à correspondre à la réalité : définition des besoins avec le client et les utilisateurs Il faut le relativiser par rapport à un contexte, lui donner une échelle, à son évolution A chaque indicateur doit être associé une possibilité de plan d action? Pas forcément lorsqu il s agit d indicateur de pilotage. Il ne sert à rien d avoir des indicateurs si on ne sait pas pourquoi on les a. Qualité : il n est pas forcément utile d améliorer la qualité éternellement, on peut choisir de se contenter du niveau de service contractuel, proposer de nouveaux services, diminuer les coûts 55
Evolution du SD Au fur et à mesure qu on élargit la mission du SD, on créé des attentes : Les utilisateurs ont les mêmes attentes lorsqu on introduit de nouveaux services dans le SD. Quel impact sur les mesures d indicateurs? 56
Communiquer autour des indicateurs Client : Ne pas se contenter de s auto flageller : il peut être intéressant de publier des éléments pour valoriser son travail. Il peut y avoir des indicateurs dont l objectif est de motiver les équipes par exemple Utilisateur : on peut indiquer à l utilisateur à quel moment appeler pour avoir moins de charges Question de communiquer sur le délais de résolution : risque de nombreux rappels si on le ne fait pas, mais irréaliste sur l ensemble de tous les services offerts Dans tous les cas, on ne peut pas tout dire 57
Merci à tous! 58 http://www.itsmf.fr - info@itsmf.fr