Livret d Accueil DU PATIENT À L AURAR

Livret d Accueil DU PATIENT À L AURAR

2 édito Nous vous souhaitons la bienvenue au sein de l Aurar. Ici, votre santé et votre bien-être sont nos priorités. Nous vous offrons une prise en charge globale et nos équipes de soins sont à vos cotés au quotidien pour vous accompagner. Au total, plus de 250 personnes travaillent au sein de l établissement pour assurer nos missions. L Aurar vous propose toutes les différentes techniques en matière de suppléance à l Insuffisance Rénale Chronique. Ce livret d accueil vous permettra de prendre connaissance de nombreuses informations administratives et médicales qui vous seront utiles en tout temps : conservez-le et n hésitez pas à le consulter régulièrement. Il est important pour votre bien-être que vous compreniez bien le Soin qui est délivré à l Aurar. Ce livret vous indiquera, par exemple comment se déroule une séance de dialyse, auprès de qui et où trouver plus d informations, à qui s adresser en cas de besoin Vous avez une place centrale au sein de l Aurar et c est donc aussi grâce à vous et au retour que vous nous ferez sur les soins prodigués que nous pourrons en améliorer continuellement la qualité. Vous avez plusieurs moyens de vous exprimer, comme par exemple un espace d échanges «La Commission Qualité de vie», dans laquelle vous êtes invité à venir vous exprimer autant que vous le souhaitez et où vous rencontrerez d autres patients et la direction de l établissement. Votre arrivée à l Aurar est un changement dans votre vie, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter le soutien dont vous avez besoin. par Marie Rose Gras Directrice Générale Crédit photo Service-Image Sébastien Fraysse

L Aurar est un établissement de santé, présent sur toute l île de la Réunion, dont le cœur de métier est le traitement de l insuffisance rénale chronique terminale par la dialyse. Depuis sa création en 1980, la structure s est investie dans une prise en charge globale de la maladie. Au-delà du soin médical et de la dialyse, l Aurar s engage également dans la préparation à la greffe et la prévention des maladies rénales. C est dans cette dynamique que la clinique Oméga, pour le traitement du surpoids et de l obésité, a vu le jour en 2007. Aujourd hui, l établissement prend en compte l ensemble des problématiques liées à la nutrition et aux maladies métaboliques. Avec ses équipes et au travers de valeurs telles que la solidarité, la cohésion et l humanisme, l Aurar s attache depuis toujours à la qualité de la prise en charge du patient : Autour de 3 principes fondamentaux L adaptation au besoin médical du patient L autonomisation du patient La prise en charge globale du patient dans son environnement Pour l engagement d une santé durable La santé durable est en lien étroit avec le bien-être de chaque patient. La limitation de tous les facteurs de risque est un engagement d avenir à travers 4 priorités : - la proximité, - la prévention, - le soin, - l implication. Au-delà de la certification Dans sa démarche de qualité, au-delà de la certification HAS (Haute Autorité de Santé), la vocation de l Aurar est de créer des espaces d échanges et de dialogues pour que la voix de chaque patient soit entendue. 3

Pages 4 5 5 6 6 8 12 13 14 14 15..... 21... 23 24 24 24 25 25 27 27 28 28 31 33 34 44 45 46 Chapitre 1. L organisation générale de l établissement et les formalités administratives 1. L Aurar 2. Les traitements dispensés à l Aurar 3. Les centres de dialyse 4. Les équipes à votre service 5. Votre admission et votre prise en charge 6. Votre sortie Chapitre 2. La prise en charge globale à l Aurar 1. L Insuffisance Rénale c est quoi? 2. Les méthodes de suppléance de l Insuffisance Rénale Chronique Terminale L hémodialyse La dialyse péritonéale La greffe et sa préparation La médication sous surveillance 3. La prise en charge éducative du patient Le Pôle d Entraînement Personnalisé de Soin des patients de l Aurar et de leur entourage. (PEPS) Le Projet Personnalisé de Soins (PPS) L Education Thérapeutique du Patient (ETP) 4. Dialyse et Nutrition Chapitre 3. Vos droits et vos devoirs 1. Le règlement intérieur 2. La personne de confiance et les directives anticipées 3. La limitation et l arrêt de traitement de maintien de vie 4. Votre dossier médical 5. La recherche biomédicale 6. La Charte du patient dialysé 7. La prise en charge de la douleur 8. La Qualité et la Gestion des risques 9. L Aurar, informe et communique 10. Le secret professionnel Les centres La charte du patient Le contrat d engagement contre la douleur Les règlements intérieurs Vous trouverez en annexes de ce livret : Annexe 1 - Le CLIN Annexe 2 - La CRUQ Les Lieux de cultes Les Numéros utiles

1 L organisation générale de l établissement et les formalités administratives 1. L Aurar L Aurar est un établissement de santé privé, présent sur toute l île de La Réunion, dont le cœur de métier est le traitement de l insuffisance rénale chronique terminale par la dialyse. Au travers de valeurs telles que la solidarité, la cohésion et l humanisme, l Aurar s attache depuis toujours à la qualité de la prise en charge du patient autour de principes fondamentaux : Depuis sa création en 1980, la structure s est investie dans une prise en charge globale de la maladie. En effet, au-delà du soin médical et de la dialyse, l Aurar s engage : à promouvoir la greffe et à organiser sa préparation. à prévenir les causes des maladies rénales, notamment le diabète et les maladies métaboliques. Aurar la réponse aux besoins médicaux du patient l autonomisation du patient l engagement d une santé durable Cet engagement d avenir repose sur 4 points de développement essentiels : la proximité, la prévention, le soin et l implication. C est la volonté de limiter les facteurs de risque médical, sanitaire, social, professionnel et familial afin d assurer le bien-être optimal du patient. L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 5

2. Les traitements dispensés à l Aurar L Aurar offre aujourd hui l accès à tous les traitements existants en matière d insuffisance rénale chronique : 6 hémodialyse en centre, hémodialyse à domicile, unité de dialyse médicalisée, autodialyse assistée, autodialyse simple, dialyse péritonéale (DPCA et DPA), entraînement à la dialyse péritonéale et à l autonomisation pour l hémodialyse L Aurar effectue sa mission en étroite collaboration avec l ensemble des établissements de santé de l île afin d assurer la continuité des soins. Vous pouvez retrouvez le détail des différentes techniques de dialyse dans le chapitre 2, concernant Le Soin à l Aurar (p.15). 3. Les centres de dialyse L Aurar propose aujourd hui une prise en charge sur 10 centres, répartis dans toute l île, voir en page 10. Vous trouverez également leur situation géographique, les voies et les moyens d accès ainsi que leurs cordonnées postales et téléphoniques de la page 34 à 43. Le fonctionnement des unités et des centres Les horaires et prestations Tous nos établissements sont ouverts du lundi au samedi. Les horaires varient en fonction de la nature de la dialyse : auto-dialyse, dialyse médicalisée ou centre lourd. Les horaires vous sont communiqués de la page 34 à 43. Les prestations fournies lors des séances de dialyse sont : la télévision avec un abonnement à CANAL + et l ensemble des chaînes de la TNT, l accès à Internet en WIFI, la mise à disposition de revues et de quotidiens,

un vestiaire pour vos affaires personnelles. Il vous est néanmoins conseillé de n apporter que des objets de faible valeur, strictement utiles pendant votre séance de dialyse. Les collations Pendant la séance de dialyse, une collation, préparée et livrée par une entreprise agréée, vous sera servie. Elle tient compte de vos convictions religieuses et de votre régime alimentaire. Les visites De courtes visites sont autorisées, dans le respect de l intimité et du repos des autres patients, ainsi que dans l observance des conditions d hygiène. La présence des enfants de moins de 15 ans n est pas autorisée. Le téléphone Vous avez la possibilité de téléphoner en cas d urgence. Si vous possédez un téléphone portable, il est indispensable de le laisser en mode silencieux. Le choix du centre Il se fait en concertation avec votre médecin néphrologue qui doit tenir compte de la surveillance dont vous avez besoin et des disponibilités des établissements. En fonction de votre type de prise en charge, votre dialyse s effectuera en salle ou en chambre individuelle. Les tenues du personnel médical et para médical avec leurs badges vous permettront d identifier les différentes catégories de professionnels qui interviennent sur les centres. Par exemple le code couleur est rouge pour la secrétaire médicale, bleu clair pour les infirmiers, rose pour les aide soignants, orange pour les agents, violet pour les techniciens bio médicaux, gris pour l infirmier coordonateur, le marron pour l équipe des travaux et le vert pour le pharmacien. Votre médecin néphrologue a quant à lui un badge bleu foncé L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 7

Quelque soit l unité de dialyse, un responsable infirmier assure la coordination des soins infirmiers et des équipes. La séance est surveillée en permanence par un infirmier, assisté d une aidesoignante. Ils s assurent de votre confort, organisent la distribution des repas, et veillent à la qualité de l hygiène et de la prise en charge. 4. Les équipes à votre service 8 La présence du médecin néphrologue en centre d hémodialyse, la présence du médecin est permanente tout au long des séances. dans les Unités d Auto-Dialyse (UAD), la présence du néphrologue n est pas continue. Il est présent au moins une fois par semaine et une consultation est prévue au moins une fois tous les trois mois pour chaque patient. en Unité de Dialyse Médicalisée (UDM), la présence du médecin n est pas continue. Il est sur place entre une à trois fois par semaine. Les équipes pluridisciplinaires et le personnel de l Aurar sont à votre disposition pour vous prendre en charge dans les meilleures conditions possibles. L équipe médicale L équipe médicale est composée de médecins néphrologues. Les centres de dialyse sont placés sous leur responsabilité. L équipe paramédicale Infirmier(e)s et aide-soignant(e)s assurent, au quotidien, la continuité de vos soins dans un souci de qualité et de confort. Un soutien psychologique vous est également proposé par le biais de psychothérapeutes qui assurent des permanences dans les centres. Des diététiciens vous accompagnent pour comprendre vos

contraintes alimentaires. Une assistante sociale pourra vous aider dans vos démarches administratives. L équipe est constituée également d agents qui ont en charge l entretien des locaux. Le secrétariat médical La secrétaire médicale est votre premier contact à votre arrivée dans le centre. Elle vous accueille et s occupe ensuite de votre suivi au sein de l établissement et vous délivre les informations dont vous avez besoin. Elle est à votre disposition pour toute demande ou explication. L équipe administrative et logistique Elle assure la gestion administrative de l association, la maintenance des équipements et des infrastructures, ainsi que la logistique. Le service biomédical Ce service regroupe cinq techniciens qui ont pour mission d entretenir les générateurs de dialyse et de veiller au bon fonctionnement du traitement de l eau qui les alimente. Ils interviennent sur tous les sites de l île et sont soumis à un système d astreinte, afin d être disponibles très rapidement pour toute réparation urgente. La pharmacie L Aurar, en tant qu établissement de santé, est doté d une Pharmacie à Usage Intérieur (PUI) qui gère, pour l ensemble des centres, les consommables nécessaires à la dialyse, ainsi que le besoin en médicaments : EPO, médicaments dédiés à l insuffisance rénale et médicaments d urgence. La plateforme de stockage est située géographiquement au siège de l établissement, à Saint-Gilles. Chaque centre est ensuite approvisionné en fonction de ses besoins et des commandes passées, et gère également sur place un stock intermédiaire de médicaments et de consommables, indispensables au bon déroulement quotidien des soins. Crédit photo Laurent de Gebhardt L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 9

Chef de service : Dr WONG T. «Quai Ouest» Chef de service : Dr AIZEL A. Chef de service : Dr FEN CHONG M. Siège social UDP entraînement Chefs de service : Dr FEN CHONG M. Dr WONG T. Chef de service : Dr CHUET C. PNS2 UAD / UDM DP entraînement repli Chef de service : Dr CHUET C. PNS1 Centre d hémodialyse Chef de service : Dr AMAOUCHE A. 10

Chef de service : Dr NOORDALLY R. UAD Dr Raharivelina C. Chef de service : Dr CHUET C. Chef de service : Dr FINIELZ P. La Clinique Oméga L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 11

L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 12 5. Votre admission et votre prise en charge Afin de constituer votre dossier médical, vous nous fournirez les renseignements et les pièces administratives suivantes: votre adresse et votre numéro de téléphone, un justificatif de domicile, votre carte CMU et/ou votre carte VITALE, votre carte de notification de droit à l ALD (Affection Longue Durée), le numéro et les coordonnées de votre taxi ou ambulance, le nom et les coordonnées de votre médecin traitant, le nom et les coordonnées de la personne à prévenir et vos directives anticipées le cas échéant. Nous attirons votre attention sur l importance de ces renseignements. Toute modification de ces informations devra être signalée au secrétariat médical ou à l équipe soignante. En effet, si vous changez de numéro de téléphone ou d ambulancier, informez-en le secrétariat : pendant la période cyclonique ou pour la greffe, nous devons pouvoir vous contacter. Vous trouverez les tarifs à la page 37. Votre prise en charge administrative La demande de prise en charge administrative auprès de la Sécurité Sociale est effectuée par la secrétaire médicale du centre. Votre prise en charge thérapeutique Après l information délivrée par le médecin sur les risques et les bénéfices du traitement qui vous est proposé, vous signerez un contrat de soins rappelant les modalités de votre prise en charge thérapeutique dans l établissement. Le transport Vous bénéficiez du libre choix de votre mode de transport, celui qui sera le plus indiqué en fonction de votre état de santé : véhicule personnel, taxi, bus ou VSL ambulance. Nous vous recommandons de choisir les compagnies qui nous accompagnent dans notre démarche de qualité. Le secrétariat tient cette liste à votre disposition.

Votre médecin rédigera les bons de transport correspondant à votre état de santé. 6. Votre sortie Votre sortie peut s effectuer dans plusieurs cas. Le repli Selon votre état de santé ou tout autre problème d ordre médical, le médecin du centre peut décider de votre hospitalisation dans un établissement médical, si possible proche de votre domicile. Lors d un repli ou d un séjour hors département, l Aurar s assure de la continuité des soins en transmettant un dossier de transfert vous concernant. Vacances dans le département Les centres de l Aurar, ou ceux d autres établissements, peuvent vous accueillir selon votre typologie N hésitez pas à appeler le 15 en dehors des horaires d ouverture du centre. Crédit photo Laurent de Gebhardt de traitement pour assurer vos séances de dialyse. Parlez-en à votre médecin néphrologue. Vacances hors département Si vous souhaitez partir en vacances, vous devez prendre contact avec le médecin néphrologue du centre, au plus tard 2 mois avant la date de votre départ, afin qu il puisse organiser votre séjour. Si vous souhaitez plus d informations à ce sujet, vous pouvez en parler avec la secrétaire médicale. L urgence N hésitez pas à appeler le 15, en dehors des horaires d ouverture du centre, ou votre médecin traitant, en cas d urgence. L organisation générale de l établissement et les formalités administratives. 13

2 La prise en charge globale à l Aurar La prise en charge globale à l Aurar 14 1. L Insuffisance Rénale c est quoi? Lorsque les reins fonctionnent, ils assurent : la régulation de l eau, le maintien de l équilibre intérieur, l élimination des déchets de l organisme, la fabrication de certaines hormones. L insuffisance rénale désigne le mauvais fonctionnement plus ou moins important des deux reins. Les causes en sont multiples mais dans de nombreux cas il s agit des complications du diabète ou de l hypertension. On parle d insuffisance rénale lorsque les deux reins sont détruits à plus de 80 %. On dit que c est une insuffisance chronique et terminale lorsqu il n existe plus de possibilité de récupération. L invention du rein artificiel et de l hémodialyse, qui permettent de remplacer la fonction d épuration des reins lésés, ont transformé le pronostic de cette maladie, encore mortelle dans les années 60. Dans les années 80, est apparue une nouvelle technique : la dialyse péritonéale. Très rudimentaire au début, la dialyse s est rapidement développée dans les années 70, puis améliorée au fil des découvertes, pour permettre le traitement de plus en plus de malades, de plus en plus âgés, souffrant éventuellement de pathologies graves associées. Lorsque le diagnostic de l insuffisance rénale chronique est posé, cela signifie que les deux reins n éliminent plus suffisamment l eau, les sels divers (sodium et potassium notamment), et les déchets résultant de l alimentation, qui constituent autant de poisons pour l organisme. Il est alors nécessaire de choisir entre les méthodes de suppléance existantes :

La dialyse avec ses 2 techniques l hémodialyse et la dialyse péritonéale, ou la greffe, en se positionnant sur la liste d attente. 2. Les méthodes de suppléance de l Insuffisance Rénale Chronique Terminale (IRCT) Ces méthodes de suppléance vous sont expliquées ci-après. L HEMODIALYSE Elle consiste à épurer le sang, à l extérieur de votre organisme, grâce à une machine appelée générateur de dialyse. Le sang est amené à un rein artificiel où il est débarrassé de ses déchets, de l excédent d eau et de sel. Cette circulation extra corporelle du sang nécessitant un débit important, un chirurgien devra créer une Fistule Artério-Veineuse (FAV), dans la majorité des cas, sur le bras du patient. A chaque dialyse, on met en place dans la fistule deux aiguilles : une qui permet d amener le sang au rein artificiel et l autre qui ramène le sang nettoyé vers l organisme. Cette méthode de dialyse s effectue pendant 4 à 5h, et 3 fois par semaine. Les précautions à prendre La fistule (ou FAV) Pour conserver un accès fonctionnel à cette fistule, il est important de suivre les conseils suivants : ne portez ni montre, ni bracelet, ni vêtement trop serré du côté de la fistule, ne pas ôter les croûtes des anciens points de ponctions, les bains et baignades sont autorisés, en dehors des heures qui suivent la séance de dialyse. la tension artérielle ne doit pas être prise sur le bras avec la fistule. La prise en charge globale à l Aurar 15

Lorsque vous arrivez au centre, vous devez vous laver le bras avec la fistule, avec un savon doux mis à votre disposition. Une prise de tension est effectuée avant et après la dialyse. Elle permet aux néphrologues de bien équilibrer votre traitement. Si un problème survient entre les séances, il est indispensable de consulter votre médecin traitant qui contactera éventuellement le néphrologue. Tous les conseils concernant votre fistule sont repris dans un document qui vous sera donné par nos services. Le poids La durée de votre dialyse sera fixée par votre néphrologue, au vu des résultats de votre bilan mensuel. Une durée d au moins 4 heures est préconisée pour une dialyse de bonne qualité. L entraînement à l auto-dialyse La prise en charge globale à l Aurar 16 Votre médecin néphrologue fixe votre poids de base en fonction de plusieurs critères et des réactions de votre organisme, pendant et après votre séance de dialyse (bilans biologiques, hyper ou hypotension, crampes, maux de tête ). La dialyse permet également d éliminer l excès d eau. Vous surveillerez vous-même votre prise de poids entre les séances, selon que vous urinez encore, peu ou pas du tout (l absorption de liquide est à surveiller). Moins vous aurez de poids à perdre, mieux se dérouleront les séances. Une formation à l auto-dialyse pourra vous être proposée. Pendant une période d environ 8 semaines, vous bénéficierez de séances, dispensées par un infirmier qualifié et spécialisé. Cette formation vous permettra d acquérir une autonomie et une connaissance du fonctionnement des générateurs d hémodialyse. La présence du médecin n est pas continue. Sa visite est organisée entre une à trois fois par semaine. Les horaires seront adaptés avec la présence de l infirmière qui vous mènera à l autonomie.

L hémodialyse à domicile Elle est réalisable sous condition d une autonomisation totale et de la formation d un tiers présent lors des séances à domicile. Elle nécessite l organisation d une astreinte médicale et la planification régulière de consultations médicales. LA DIALYSE PERITONEALE Cette méthode de dialyse utilise le péritoine, qui est la plus grande membrane séreuse de l organisme humain. Il est formé de deux feuillets : l espace potentiel situé entre, est appelé la cavité péritonéale. Lors de la dialyse, la cavité péritonéale est remplie de liquide (solution de dialyse appelée «dialysat») au moyen d un petit tuyau souple en silicone (cathéter), placé de manière permanente dans la partie inférieure de l abdomen. Les déchets et l eau en excès dans votre organisme sont filtrés par le péritoine et se retrouvent dans le dialysat qui est régulièrement drainé. Il existe 2 techniques qui sont proposées et réalisées à domicile. Elles peuvent être effectuées par vous-même, un membre de votre famille ou un infirmier libéral de votre choix. L ensemble de la prise en charge est assuré par l Aurar et le service hospitalier : formation, suivi médical et paramédical, livraison des produits ainsi que les astreintes téléphoniques 24 h/24. La Dialyse Péritonéale Continue Ambulatoire ou DPCA (méthode de jour) Cette méthode est manuelle, et le nombre d échanges (drainage/ infusion) varie en fonction de la prescription médicale : en général 3 à 4 fois par jour (30 minutes en moyenne à chaque fois). Elle se pratique tous les jours, jusqu à 6 jours/7. La prise en charge globale à l Aurar 17

La prise en charge globale à l Aurar 18 Après avoir rempli le péritoine du dialysat (entre 1,5 litres et 2 litres), et grâce au cathéter, vous pouvez (ou la personne formée) vous «déconnecter» et mener une activité normale jusqu au prochain branchement, qui aura lieu 4 à 6 heures plus tard. La Dialyse Péritonéale Automatisée ou DPA (méthode de nuit) Elle se pratique pendant la nuit avec l aide d une machine appelée cycleur. La machine gère seule les différents stades de la dialyse selon la programmation de la machine qui vous a été prescrite par votre néphrologue. Vous (ou la personne formée) préparez le cycleur et ses différentes poches de dialysat en soirée, puis la machine assure le traitement pendant votre sommeil. Les séances se déroulent pendant 6 à 7 nuits par semaine. Pendant la journée, vous êtes libre pour toutes les activités de la vie quotidienne sans contraintes particulières. Le cathéter péritonéal L hygiène corporelle, ainsi que le respect des recommandations faites par les équipes soignantes lors des pansements et des branchements de dialyse sont primordiaux. Vous devez porter une attention particulière à votre cathéter péritonéal. C est votre abord de dialyse, il faut le surveiller pour éviter tout incidents ou complications. Vous (ou un tiers) serez formé pour éviter les risques. La formation est courte et les gestes simples. Votre équipe référente peut être contactée à tout moment. Les éléments à surveiller Le néphrologue détermine votre poids sec en fonction d un certain nombre d éléments : votre bilan biologique, l absence d œdèmes, une pression artérielle stable, l absence d essoufflement Vous (ou la personne formée) devrez donc contrôler que votre poids reste correct, que votre tension artérielle est stable, et que vous ne faites pas d œdèmes aux membres inférieurs.

Cette surveillance quotidienne permet à votre néphrologue de pouvoir modifier rapidement votre protocole de dialyse ou de traitement, si nécessaire, afin d éviter toute complication (surpoids, hypertension artérielle.). Le fonctionnement de la dialyse péritonéale La coordination est assurée par un(e) infirmier(e) d astreinte téléphonique en permanence. Les soins et la surveillance sont effectués par vous-même si vous avez été formé ou par des infirmiers libéraux formés à la technique. Chaque patient a le libre choix de son infirmier libéral. L entraînement à la dialyse péritonéale Comme pour l auto-dialyse, l Aurar a mis en place des locaux spécialement dédiés, ainsi qu une formation sur une quinzaine de jours environ, qui pourra vous être proposée. Vous pourrez ensuite dialyser sous la surveillance d un(e) infirmier(e) qualifié(e) qui vous permettra d acquérir votre autonomie si vous le souhaitez. LA GREFFE ET SA PREPARATION La greffe est une opération chirurgicale qui consiste à mettre en place un troisième rein qu on appelle le greffon. Il est placé dans la partie inférieure de l abdomen et rattaché aux vaisseaux sanguins et à la vessie. Le rein greffé provient d un donneur qui peut être : soit en en état de mort encéphalique, soit vivant (un membre de la famille par exemple). Le prélèvement sur donneur vivant n est cependant pas encore réalisé à la Réunion. La prise en charge globale à l Aurar 19

La greffe rénale La transplantation rénale est le traitement le plus abouti de l insuffisance rénale chronique. Elle améliore la qualité de vie du patient dialysé. Malheureusement, le don d organe reste encore insuffisant à la Réunion. Il faut donc le développer et souligner qu il s agit d un acte anonyme et gratuit. Parlez en autour de vous... La prise en charge globale à l Aurar 20 La prise en charge de l inscription sur la liste de greffe, de la transplantation rénale et des consultations post-greffe s effectuent au Service Néphrologie/Transplantation du CHR Félix Guyon, à Bellepierre (Saint Denis). Un bilan pré-greffe vous sera prescrit par votre médecin néphrologue avant votre admission dans cet établissement. A noter toutefois, que les centres de dialyse de Saint-Denis et de Saint-Benoît peuvent également prendre en charge vos consultations post-greffe. Le don d organe Depuis 2003, la loi autorise le prélèvement d organe sur personne vivante. Si vous souhaitez plus d information, un guide élaboré par l agence de Biomédecine est à votre disposition auprès du secrétariat. MEDICATION SOUS SURVEILLLANCE Ne prenez pas de médicaments sans avis de votre néphrologue ou sans le consulter. L accumulation de certaines substances médicamenteuses peut être toxique pour le dialysé. Prévenez toujours votre médecin traitant ou votre spécialiste de votre traitement de dialyse. Il agira en conséquence ou se mettra en relation avec votre néphrologue en cas de doute. Vous trouverez à la fin de ce document, les coordonnées de votre médecin néphrologue, ce qui vous permettra de faciliter les liaisons entre votre (vos) médecin(s) et ceux de l Aurar.

dialyseur générateur 3. La prise en charge éducative du patient Le Pôle d Entraînement Personnalisé de Soin des patients de l Aurar et de leur entourage. (PEPS) En complément de la prise en charge qui vous est offerte, l Aurar a créé un Pôle d Entraînement Personnalisé de Soin pour les patients de l Aurar et leur entourage. Composé des infirmiers des sites d entraînement, son objectif est de : vous aider à mieux vivre votre vie de dialysé, vous expliquer votre maladie pour vous permettre de la gérer, et d apprendre les comportements adaptés face à ses effets, pour être ainsi en phase avec votre traitement, vous accompagner ou vous aiguiller dans vos démarches sociales. Les personnels du PEPS peuvent également intervenir à votre domicile, pour vous donner des informations plus détaillées sur votre maladie, votre traitement, la diététique et des réponses à vos différentes questions. Vous pouvez, dans ce cas, convier les membres de votre famille et de votre entourage. Le PEPS est là pour vous informer et vous aider. Pour tout renseignement, contactez le 06 92 02 60 92. Les numéros sont également affichés dans tous les centres. La prise en charge globale à l Aurar 21

Le Projet Personnalisé de Soins (PPS) Au cours des premières semaines de prise en charge en dialyse, vous rencontrerez un certain nombre de professionnels constituant notre équipe pluridisciplinaire : médecin, infirmier, aide-soignant, diététicien, psychologue, assistante sociale, ainsi que le PEPS. Ces professionnels feront, avec vous, une analyse de vos besoins et attentes, en lien avec votre état de santé, et élaboreront votre Projet Personnalisé de Soins (PPS). Ils établiront un calendrier prévisionnel de soins, traçant les actions, examens, et surveillances qui vous seront proposés au cours de votre prise en charge. L Education Thérapeutique du Patient (ETP) «Mieux connaître sa maladie pour mieux la gérer, telle pourrait être la définition de l ETP, qui est aujourd hui reconnu par l ensemble des acteurs de santé comme une priorité pour les personnes atteintes de maladie chronique.» Crédit photo Laurent de Gebhardt La prise en charge globale à l Aurar 22 Présenté par le médecin néphrologue, chaque élément de votre PPS ne sera validé qu avec votre consentement, avant sa mise en place. Votre Projet Personnalisé de Soins sera évalué régulièrement, lors des réunions rassemblant l ensemble des équipes pluridisciplinaires, afin de s assurer du bon déroulement de vos soins et déterminer, le cas échéant, de nouveaux objectifs et de nouvelles actions pour votre prise en charge. L ETP fait partie intégrante et de façon permanente de votre prise en charge. Elle vise à vous aider à acquérir ou maintenir les compétences dont vous avez besoin pour gérer au mieux votre vie avec votre maladie chronique. L ETP comprend des activités conçues pour vous rendre conscients et informés de votre maladie, des soins, de l organisation, des procédures et des comportements liés à la santé et à la maladie. Elle a pour objectif de vous aider ainsi que votre entourage.

4. Dialyse et Nutrition Votre alimentation fait partie de votre prise en charge de la maladie rénale et participe à l amélioration de votre état de santé. 3 diététiciennes spécialisées en dialyse sont affectées à chaque secteur de l île : Sud, Ouest et Nord-Est. Lors du premier mois d hémodialyse, nous vous conseillons de manger normalement sans excès de sel, de sucre et de boisson, sauf en cas de besoin spécifique, tel que la perte d appétit ou la présence de trop de potassium dans le sang. La consultation diététique Les diététiciennes évaluent vos apports et habitudes alimentaires et vous donnent des conseils et objectifs adaptés. Des supports diététiques vous seront remis pour vous aider à domicile. EN HÉMODIALYSE Vous bénéficierez d une première consultation diététique, suite au bilan sanguin du premier mois. Elle peut se faire lors de votre dialyse ou en consultation avec un membre de votre entourage. EN DIALYSE PÉRITONÉALE Vous bénéficierez d une consultation diététique, au commencement de la dialyse péritonéale. ATTENTION 3 fruits sont toxiques pour les patients dialysés : La carambole, le bilimbi et le girimbelle. Ne les consommez pas! Le suivi nutritionnel Une réévaluation de votre état nutritionnel est réalisée annuellement. En cas d anomalie de votre état biologique ou clinique, une nouvelle consultation diététique vous sera proposée. La prise en charge globale à l Aurar 23

3 Vos droits et vos devoirs Vos droits et vos devoirs 24 1. Le règlement intérieur Le règlement intérieur régit la vie et l organisation de l établissement, rappelant notamment vos obligations en matière de respect de l intimité des autres patients. Il y est également rappelé qu il est formellement interdit de fumer dans les établissements de santé, en application du décret du 12 septembre 1977, prolongé par le décret 2006-1386 du 15 novembre 2006 du Ministère de la Santé. Vous trouverez le règlement complet à la fin de ce livret page 46. 2. La personne de confiance et les directives anticipées Un formulaire de désignation de la personne de confiance vous sera proposé, en application de l article L.1111-6. Nous vous rappelons que cette personne peut vous assister et vous aider lors des entretiens ou des consultations médicales. C est elle également qui sera consultée par le médecin si vous ne pouvez plus vous exprimer. Selon l article R.1111-17, vous pouvez également confier vos directives anticipées à votre personne de confiance, votre médecin ou demander à ce qu elles soient insérées dans votre dossier médical. Dans le cas où, en fin de vie, vous ne seriez pas en mesure d exprimer votre volonté, ces directives anticipées permettront au médecin de connaître vos souhaits concernant la possibilité de limiter ou d arrêter les traitements alors en cours. La désignation de votre personne de confiance et vos directives anticipées se font par écrit et sont révocables à tout instant. Par ailleurs, il est important de nous communiquer aussi les coordonnées d une personne à contacter en cas de besoin.

3. La limitation et l arrêt de traitement de maintien de vie La loi Leonetti affirme le droit, pour chaque patient, de ne pas subir d obstination déraisonnable, et le devoir, pour les professionnels de santé, de ne pas en faire subir à leurs patients. Eviter une situation d obstination revient, dans la plupart des cas, à envisager la limitation ou l arrêt de certains traitements. Des informations complémentaires sur le sujet peuvent vous être fournies, à votre demande, ainsi que les coordonnées des associations d accompagnement. 4. Votre dossier médical L ensemble des données vous concernant (traitements, soins...) est rassemblé dans un dossier médical, dont le contenu est couvert par le secret médical. Ce dossier est conservé pendant vingt ans, selon la réglementation en vigueur aux termes de l article R. 1112-7 du code de la santé publique, à compter de la date du dernier séjour ou de la dernière consultation externe du patient dans l établissement. Les modalités d accès à votre dossier administratif et médical Vous avez accès aux informations de santé qui vous concernent. Elles concernent tout ce qui a contribué «à l élaboration et au suivi du diagnostic et du traitement, ou d une action de prévention, ou fait l objet d échanges écrits entre les professionnels de santé ; notamment des résultats d examen, des comptes-rendus de consultation, à l exception des informations mentionnant qu elles ont été recueillies auprès de tiers n intervenant pas dans la prise en charge thérapeutique, ou concernant un tel tiers». Si vous souhaitez accéder à votre dossier médical il vous suffit de faire la demande par écrit au directeur de l établissement. Nous vous transmettrons un formulaire à compléter et à nous retourner. Les éléments vous seront communiqués au plus tard dans les 8 jours suivant votre demande. Ce Vos droits et vos devoirs 25

délai de communication est porté à 2 mois lorsque les informations médicales datent de plus de 5 ans. Nous vous informons que vous pouvez vous opposer à ce que tout ou partie de votre dossier soit communiqué à vos ayants droits en cas de décès. Nous vous invitons à en faire part au médecin responsable de votre suivi afin que cette information soit tracée dans votre dossier. Si vous êtes mineur, nous vous rappelons que vous pouvez également vous opposer à la communication de votre dossier à vos parents ou tuteurs légaux. Par ailleurs, vous devez informer l équipe soignante si vous ne souhaitez pas que votre médecin traitant soit tenu au courant de l évolution de votre état de santé. Vos droits et vos devoirs 26 Les informations de votre dossier peuvent être consultées sur place ou elles peuvent vous être envoyées par courrier (la loi précise que les frais de délivrance des copies sont à votre charge). Un accompagnement médical vous sera toujours proposé. Les informations de santé peuvent également être communiquées à une personne que vous aurez mandatée, par les représentants légaux (s il s agit d un mineur ou d un majeur sous tutelle), ou par les ayants droit en cas de décès, dès lors que la personne dispose d un mandat exprès et peut justifier de son identité. Traitement informatisé des données Tout au long de votre traitement, des renseignements administratifs et médicaux sont traités par informatique. La loi du 6 janvier 1978 et l art 1111.7 du code de la santé publique vous permettent d avoir accès aux informations nominatives qui vous concernent et qui figurent sur des fichiers informatiques. Les informations qui présentent un caractère médical sont protégées par le secret médical. Elles sont placées sous la responsabilité du directeur de l information médicale. Vous pouvez exercer votre droit d accès ou de rectification de ces données. Vous pouvez vous opposer pour des raisons légitimes au recueil et au traitement des données nominatives vous concernant dans les conditions fixées à l art. 38 de cette même loi. La CNIL (Commission Nationale de l Informatique et des Libertés) est l organe officiel chargé de faire respecter cette loi. Pour tout renseignement, vous pouvez vous adresser à la direction.

5. La recherche biomédicale Un médecin peut vous proposer de participer à une recherche biomédicale sur un médicament, un produit ou un matériel, afin de développer les connaissances scientifiques ou médicales. Votre consentement vous sera toujours demandé et doit être recueilli par écrit. La loi du 20 décembre 1988, modifiée par la loi du 25 juillet 1994, puis celle du 4 mars 2002, vous protège et définit les conditions de cette recherche : aucune expérimentation ne peut être menée, sans votre accord préalable. A l issue, vous serez informé des résultats globaux de la recherche à laquelle vous avez participé. Vous êtes, bien entendu, libre de refuser de participer, ou bien de mettre fin à votre participation, à tout moment. 6. La Charte du patient dialysé Le respect de vos libertés repose sur la connaissance de vos droits. «Le malade, la femme enceinte, accueilli en établissement de santé ou suivi en hospitalisation à domicile ainsi que la personne âgée hébergée est une personne avec des droits et des devoirs. Elle ne saurait être considérée uniquement ni même principalement du point de vue de sa pathologie, de son handicap ou de son âge». L objectif de la Charte du patient dialysé est de faire connaître concrètement les droits essentiels des patients accueillis dans les établissements de santé, tels qu ils sont affirmés par les lois, décrets et circulaires. Où trouver le document? (Il peut être disponible dans plusieurs langues et en braille). à la fin de ce livret page 44 en résumé, dans chacun de nos établissements en intégralité, sur le site internet www.sante.gouv.fr gratuitement et sans délai, sur simple demande auprès de la personne en charge de la relation avec les patients Vos droits et vos devoirs 27

7. La prise en charge de la douleur Le soulagement de la douleur constitue un droit fondamental du patient. C est pourquoi la prise en compte de votre douleur est une préoccupation constante de toutes les équipes de l Aurar, qui seront particulièrement à votre écoute durant toute la durée de vos soins. Si vous avez mal, n hésitez pas à en parler aux personnels soignants, qui évalueront votre douleur et un traitement adéquat vous sera proposé. sécurité. Nous bénéficions également de nombreux outils internes pour apprécier la pertinence et l efficacité de nos actions : Evaluation des Pratiques Professionnelles, enquêtes de satisfaction, indicateurs, audits, L Aurar a également une obligation réglementaire, auprès de la HAS (Haute Autorité de Santé), quant à ses pratiques et son organisation, en matière de qualité et de gestion des risques. La HAS procède, tous les 4 ans, à une évaluation, qui lorsqu elle est positive, fait l objet d une certification. C est un gage de notre sérieux et de notre compétence. Vos droits et vos devoirs 28 Vous trouverez notre Contrat d engagement contre la douleur à la fin de ce livret page 48. 8. La Qualité et la Gestion des Risques Afin de garantir et d améliorer la Qualité et la Sécurité de votre prise en charge, l Aurar s est doté d un service Qualité et Risques. Au quotidien, la vigilance que nous portons à la qualité se traduit par la mise en place de modèles d organisation optimale, qui nous permettent de répondre aux besoins des patients en toute Vous pouvez consulter le rapport de certification qui apprécie le niveau de qualité et de sécurité des soins délivré par l Aurar, en tapant www.has-sante.fr, rubrique certification. Des enquêtes de satisfaction auprès des patients sont menées tous les 2 ans. Nous vous remercions d y participer afin que nous puissions améliorer de manière continue votre prise en charge. Les résultats de ces enquêtes sont affichés dans les structures de soins ou consultables sur simple demande, auprès de la personne en charge de la relation avec les patients ou du responsable de l établissement.

Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) Le CLIN est responsable de l organisation, de la prévention et de la surveillance des infections nosocomiales dans l établissement. C est ce comité qui définit des actions sur l hygiène, la sécurité des actes, la sécurité des zones à risques et des produits. Un programme d actions est défini annuellement. Vous trouverez une synthèse de ce programme en annexe 1 de ce livret. Une équipe opérationnelle d hygiène et des référents hygiène sont en place. Communiqués par affichage, des indicateurs mesurent les efforts de l établissement dans le domaine de l hygiène : l indice composite de lutte contre les infections nosocomiales (ICALIN) et l indice de consommation des solutions hydro-alcooliques (IS- CHA). La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ) La CRUQ a pour mission de veiller au respect des droits des patients et de contribuer à l amélioration de la qualité de l accueil des personnes malades, de leur prise en charge et de celle de leurs proches. Cette commission facilite vos démarches. Elle veille à ce que vous puissiez exprimer vos plaintes et réclamations auprès des responsables de l établissement et vous informe des suites de vos demandes. Elle est également consultée sur la politique menée à l Aurar en ce qui concerne l accueil et la prise en charge. Elle est informée de l ensemble des plaintes et réclamations formulées par les usagers ainsi que des suites données. Si vous souhaitez formuler une plainte ou une réclamation, vous pouvez : > rédiger un courrier à l attention du directeur de l établissement. Selon la nature de la plainte, une rencontre avec un médiateur médical sera proposée ou non, avant la saisine officielle de la CRUQ, qui aura pour rôle de formuler des recommandations, en vue d apporter une solution au litige ; > téléphoner directement à la personne en charge de la relation avec les patients pendant les heures ouvrables au 06 92 09 39 49 ou envoyer un e-mail à : relationspatients@aurar.fr ; Vos droits et vos devoirs 29

Vos droits et vos devoirs 30 > glisser vos plaintes et réclamations (datées et signées) dans les boîtes aux lettres prévues à cet effet, dans tous les centres de l Aurar. Vous avez également la possibilité de vous exprimer : > en vous adressant aux représentants des Usagers ou au Président de la CRUQ. Vous trouverez leur coordonnées en annexe 2 de ce livret d accueil ou affichées dans les structures de soins. > en déposant vos remarques et suggestions dans la boite aux lettres de votre centre. Les modalités de fonctionnement de la CRUQ sont décrites dans les articles R.1112-91 à R.1112-94 Article R1112-91 Tout usager d un établissement de santé doit être mis à même d exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l établissement. En cas d impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu il a, soit d adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. Article R1112-92 L ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l établissement est transmis à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l intéressé qu il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Article R1112-93 Le médiateur, saisi par le représentant légal de l établissement ou par l auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du

possible avant sa sortie de l établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s il l estime utile ou à la demande de ces derniers. Article R1112-94 Dans les huit jours suivant la rencontre avec l auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d apporter une solution au litige ou tendant à ce que l intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l établissement répond à l auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. La commission Qualité de Vie Cette commission est composée d une équipe pluridisciplinaire : médecin, infirmier, psychologue, diététicienne, secrétaire médicale et de représentants de patient de l Aurar. Elle a pour objectif d être un lieu d échange, avec vous, et d être force de propositions, afin d améliorer votre qualité de vie, notamment sociale. Elle a pour but également de préparer la CRUQ par la remontée d informations telles que des dysfonctionnements ou des propositions d amélioration. Cette commission se réunit 4 fois par an et est ouverte à tous les patients. Vous pouvez y participer : il vous suffit de contacter la personne en charge de la relation avec les patients ou d en informer la secrétaire médicale de votre centre. 9. L Aurar, informe et communique Le nouveau logo Le nouveau logo de l Aurar est né d une déclinaison de celui créé pour les «30 ans de l Aurar». Les photos regroupant salariés et patients, évoquent les valeurs de confiance, d humanisme et de cohésion, chères à l établisse- Vos droits et vos devoirs 31

Vos droits et vos devoirs 32 ment. Les couleurs un dégradé de jaunes, d orangés et de rouges sont inspirées de la notion de fluide, traité et purifié. La phrase «L engagement d une santé durable» réaffirme, quant à elle, la volonté de l Aurar d inscrire son avenir dans une projection qualitative globale en matière de santé publique. Le site internet Le site internet de l Aurar a connu une transformation majeure, tant dans son fond que dans sa forme. Aujourd hui certifié HONCode (Health On the Net), il est conçu pour être un lieu d information et d expression interactif, permettant à différents publics patients réunionnais mais aussi vacanciers, professionnels de santé, associations, communes d accéder à l actualité de la structure, à l information médicale ainsi qu au regard et au point de vue des patients qui vivent la dialyse au quotidien. Espace de confiance, reprenant les nouveaux codes couleur de l Aurar, c est un site dynamique, rythmé par les flux d actualité, des vidéos reprenant l actualité marquante des établissements et par des témoignages de patients sous forme vidéo ou audio. www.aurar.fr L art et la santé En mars 2011, l Aurar a clôturé l année de célébration de ses 30 ans par une exposition de photographies de Laurent de Gebhardt, à la médiathèque du Port. Chaque image illustre la relation d accompagnement, de respect et de confiance qui existe entre le soignant et le soigné. L ouverture de notre environnement médicalisé sur l art est un pari original et audacieux, qui permet de valoriser nos patients et nos professionnels, mais aussi de s adresser de façon visuelle et émotionnelle à un public extérieur, afin de le sensibiliser à un univers souvent méconnu. Les photos sont aujourd hui exposées dans tous les centres de l île, où ont été captés ces moments d intimité. Elles sont également consultables sous forme de diaporama sur notre site internet, dans L ESPACE PATIENT. Les supports d information La Newsletter que nous avons mise en place en 2010, a trouvé son rythme de croisière. Chaque parution, qui est aujourd hui tirée à 2000 exemplaires, est envoyée, chaque trimestre, à l ensemble de nos patients, à nos salariés, à nos partenaires, mais aussi aux institutionnels et aux réseaux de santé, et récemment aux médecins

prescripteurs. Nourrie de l actualité de nos structures (Aurar et Clinique Oméga), elle est également à chaque fois le support d expression de nos patients et de notre personnel, par le biais d un portrait, d une rencontre. Toutes les parutions sont disponibles sur notre site internet. danse, jeux, Karaoké, spectacles de quoi plaire aux petits et aux grands! Le Tour de Rein En octobre 2012 a lieu la 3ème édition du Tour de Rein, manifestation de prévention et de sensibilisation, chaque année pendant la semaine nationale du rein, elle rencontre un réel succès et a pris de l ampleur, avec plus de 1200 dépistages effectués en 2011. L Aurar va à la rencontre du grand public, en faisant le choix d être présent, dans les bas en des lieux de fort trafic de personnes tels que les galeries commerciales des grandes surfaces, et en parcourant également les hauts de l île. Cette semaine du Tour de Rein se termine le dimanche par une journée pique-nique de partage et de convivialité au Croc Parc de l Etang-Salé. L événement, réunit salariés et patients accompagnés de leur famille, il attire chaque année un millier de personnes. C est un grand moment de partage et de rencontre avec de nombreuses animations : concert, Crédit photo Laurent de Gebhardt 10. Le secret professionnel Tous les professionnels intervenants dans votre prise en charge sont soumis au secret professionnel. De ce fait, ils ne peuvent pas divulguer d informations vous concernant à des tiers, notamment à d autres patients. Vos droits et vos devoirs 33

CENTRE VILLE Pôle Néphrologique Est Saint-Benoit RN1 SAINT BENOIT POLE NEPHROLOGIQUE EST 1, rue des Aubépines - ZAC 97490 Saint- beno SAINTE ROSE TEL : 0262 98 98 9 FAX : 0262 50 75 9 BRAS FUSIL GROUPE HOSPITALIER EST REUNION H RUE DES AUBEPINES POLE NEPHROLOGIQUE EST ROUTE DES PLAINES LE TAMPON 1, rue des Aubépines ZAC Bras Fusil 97470 Saint-Benoit Tél. : 0262 98 98 98 Fax : 0262 50 75 93 Chefs de service : Dr Noordally R. UAD - Dr Raharivelina C. Les centres 34 Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Unité de Dialyse Péritonéale Lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00 Astreinte téléphonique 24h/24 Nord : 06 92 22 12 11 - Sud : 06 92 23 03 00 Unité de Dialyse Médicalisée 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 Centre d Hémodialyse 1ère série Accueil des patients : 06h45 Branchement à partir de 07h00 2ème série Accueil des patients : 12h45 Branchement à partir de 13h00

Saint-Denis SAINT DENIS QUAI OUEST BAS DE LA RIVIÈRE SAINT- DENIS LA MONTAGNE 26, rue de l Abattoir Bas de la rivière 97400 Saint-Denis Tél. : 0262 29 95 00 Fax : 0262 28 63 68 Chef de service : Dr Aizel A. CASERNE LAMBERT BARACHOIS RN1 LA POSSESSION Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Unité de Dialyse Médicalisée 1ère série Accueil des patients : 06h45 Branchement à partir de 07h00 2ème série Accueil des patients : 12h45 Branchement à partir de 13h00 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Unité de Dialyse Péritonéale Lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00 - Astreinte téléphonique 24h/24 Nord : 06 92 22 12 11 - Sud : 06 92 23 03 00 Les centres 35

Le Port LE PORT Boulevard des mascareignes H CLINIQUE LES FLAMBOYANTS vers SAINT DENIS RN7 RN1 RN7 vers SAINT PAUL Rue Simon Pernic 97420 Le Port Tél. : 0262 42 08 08 Fax : 0262 57 62 80 Chef de service : Dr Wong T. Unité de Dialyse Médicalisée 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 Les centres 36

Saint-Paul SAINT PAUL SAVANNAH BOIS DE NEFLES SAINT DENIS RN1 SAINT PIERRE ETANG SAINT PAUL SIEGE ADMINISTRATIF RUE SAINT LOUIS SAINT PAUL CENTRE RUE DE LA CHAPELLE UAD SAINT PAUL 11 rue de la Chapelle 97460 L Etang Saint-Paul Tél. : 0262 45 23 32 - Fax : 0262 45 23 33 Chef de service : Dr Fen Chong M. Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 16h45 Branchement à partir de 17h00 TARIFS en euros au 1 er mars 2012 Autodialyse assistée...303,84 Entraînement à la DPA...496,45 Entraînement à la DPCA...462,27 Entraînement autodialyse...484,57 Hémodialyse en centre...374,99 UDM...331,90 Hémodialyse à domicile...266,82 DPA...905,68 DPCA...703,39 Les centres 37

Déchèterie Saint-Gilles vers SAINT PAUL ROUTE DES TAMARINS RN1 Sortie HERMITAGE ST GILLES vers SAINT PIERRE Sortie HERMITAGE ST GILLES D100 Rue des MARINS-PÊCHEURS Lot. Trapeze Rue des ESPADONS Rue des MARINS-PÊCHEURS Rue des NAVIGATEURS Pharmacie Aurar Déchèterie D100 73, rue des Navigateurs 97434 St Gilles les Bains CS 11018 Tél. : 0262 45 76 10 Fax : 0262 45 68 88 Chemin CAROSSE vers SAINT PAUL CAROSSE Sortie ST GILLES Rue des ESPADONS N1A Mont ROQUEFEUIL Rue du CAPELLA D100 Mont ROQUEFEUIL vers L'HERMITAGE Chefs de service : Dr Fen Chong M. Dr Wong T. ST GILLES LES BAINS VILLE Les centres Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 16h45 Branchement à partir de 17h00 Unité de Dialyse Péritonéale Lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00 Astreinte téléphonique 24h/24 Nord : 06 92 22 12 11 Sud : 06 92 23 03 00 38

Rivière Saint-Louis 31, Pente des Vacoas 97421 Rivière Saint-Louis Tél. : 0262 39 25 36 Fax : 0262 39 47 43 Chef de service : Dr Chuet C. RUE DU PERE LAPORTE PENTE DES VACOAS ROUTE DE CILAOS CILAOS RIVIERE SAINT LOUIS SAINT LOUIS Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 16h45 Branchement à partir de 17h00 Les centres 39

Le Tampon Rue Bénard Route Départementale des 400 Route Départementale des 400 Rue de l'europe Rue d'espagne Rue du Général Ailleret Chemin Doret Rue des Pays Bas Rue du Luxembourg Rue Amsterdam Av. de l'europe Rue de Rome Chemin Nid Joli Rue de Madrid Rue Belgique Rue d'espagne Rue du Général Ailleret Rue du Danemark Rue d'allemagne Impasse Liège LE TAMPON Av. de l'europe Rue Pasteur La Chatoire 35 rue Pasteur 97430 Le Tampon Tél. : 0262 57 43 62 Fax : 0262 27 86 19 Chef de service : Dr Finielz P. Saint Pierre RN3 Le Tampon Les centres Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 40

Pôle Néphrologique Sud Unité 1 Saint-Pierre SAINT PIERRE SAINT PIERRE CENTRE RN1 SAINT JOSEPH ECOLE D'INFIRMIERES 15, rue des Roches Terre Sainte 97410 Saint-Pierre Tél. : 0262 96 12 95 Fax : 0262 25 91 59 TERRRE SAINTE VILLE GROUPE HOSPITALIER SUD REUNION H SAINT JOSEPH Chef de service : Dr Amaouche A. Centre d hémodialyse 1ère série Accueil des patients : 06h45 Branchement à partir de 07h00 2ème série Accueil des patients : 12h45 Branchement à partir de 13h00 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 18h00 Branchement à partir de 18h30 Les centres 41

Pôle Néphrologique Sud Unité 2 Saint-Pierre SAINT PIERRE SAINT PIERRE CENTRE RN1 SAINT JOSEPH ECOLE D'INFIRMIERES 22, rue des Roches Terre Sainte 97410 Saint-Pierre Tél. : 0262 54 99 40 Fax : 0262 54 99 38 TERRRE SAINTE VILLE GROUPE HOSPITALIER SUD REUNION H SAINT JOSEPH Chef de service : Dr Chuet C. Les centres 42 Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Unité de Dialyse Médicalisée 1ère série Accueil des patients : 06h45 Branchement à partir de 07h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Unité de Dialyse Péritonéale Lundi au vendredi, de 8h00 à 16h00 - Astreinte téléphonique 24h/24 Nord : 06 92 22 12 11 - Sud : 06 92 23 03 00

Saint-Joseph 19, rue Ylang Ylang Lot. Les Grègues 97480 Saint-Joseph Tél. : 0262 56 28 45 Fax : 0262 56 59 07 RUE YLANG YLANG Chef de service : Dr Chuet C. SAINT PIERRE RN1 SAINT JOSEPH RUEL LEON DE HEAULME RUE JUSTIN VITRY SAINT JOSEPH VILLE Unité d Auto-Dialyse 1ère série Accueil des patients : 05h45 Branchement à partir de 06h00 2ème série Accueil des patients : 11h30 Branchement à partir de 11h45 3ème série, (Lu, Me, Ve) Accueil des patients : 17h15 Branchement à partir de 17h30 Les centres 43

La charte du patient La Charte du Patient 44 1/Toute personne est libre de choisir l établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 2/Les établissements de santé garantissent la qualité de l accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. 3/L information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu elle choisit librement. 4/Un acte médical ne peut être pratiqué qu avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. 5/Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. 6/Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu elle recevra. 7/La personne hospitalisée peut sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s expose. 8/La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. 9/Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. 10/La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. 11/La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l accueil qu elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille notamment au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d être entendue par un responsable de l établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu elle estimerait avoir subis, dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

Le contrat d engagement contre la douleur Dans tous les établissements de l Aurar, nous nous engageons à prendre en charge votre douleur. «combien» vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10 ou en vous aidant d une réglette. Vous avez peur d avoir mal... prévenir, traiter, ou soulager votre douleur c est possible. Prévenir Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : piqûres, pansements, la pose de sondes, de perfusion, le retrait de drains... Les douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement... Traiter ou soulager Les douleurs aiguës comme les colliques néphrétiques, celles de fractures... Les douleurs après une intervention chirurgicale. Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique. Vous avez mal... parlons-en Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d en mesurer l intensité. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer Nous allons vous aider en répondant à vos questions ; en vous expliquant les soins que nous allons vous faire et leur déroulement ; en utilisant le ou les moyens les mieux adaptés. Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de différentes puissances. La morphine est l un des plus puissants. Mais certaines douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement. D autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposées comme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie... Votre participation est essentielle, nous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider. Article L.110-5 du code de la santé publique «...toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évacuée, prise en compte et traitée...» Le contrat d engagement contre la douleur 45

Le règlement intérieur en hémodialyse En choisissant de dialyser à l Aurar, le patient s engage à collaborer avec les équipes de soins et à respecter les points suivants : 6/La configuration des salles de dialyse, conforme à la législation, permet une surveillance continue des séances de dialyse. Elle se traduit également par une proximité entre les patients ; c est pourquoi nous vous demandons de respecter l intimité, le confort et la tranquillité de vos voisins. Le Règlement intérieur 46 1/Le patient doit observer une hygiène corporelle correcte (toilette quotidienne et hygiène de la fistule) : des douches sont à sa disposition dans chaque centre. Le patient doit porter des vêtements propres (légers, confortables, manches courtes de préférence) et il doit prévoir une tenue de rechange (un vestiaire est à votre disposition dans le centre). 2/Le patient a le libre choix de son transporteur ; il doit s assurer que son moyen de transport (voiture personnelle, taxi, ambulance, VSL) offre des conditions d hygiène suffisantes ; En l occurrence il peut en changer en cas de non satisfaction (respect des horaires, hygiène ). Une charte d engagements réciproques est signée entre votre transporteur et la direction de l Aurar. 3/L accès à la salle de dialyse se fera sur invitation d un membre du personnel, ce afin de veiller à la sécurité du patient (risque de chute) et de respecter l hygiène des sols et des surfaces. Les patients doivent respecter les circuits autorisés (utilisation de l entrée principale, salle d attente, vestiaire). 4/A son arrivée dans la structure de soins, le patient valide procède au lavage de sa fistule avec un savon doux : pour les patients non valides et/ou porteur de cathéters, la détersion de la voie d abord sera réalisée par l infirmier(ère). 5/Le patient doit prendre soin du matériel qu il utilise ou qui lui est confié. Les structures de soins seront sont équipées de casques audio individuels : ces casques sont nominatifs. 7/L usage du téléphone du centre est permis uniquement en cas d urgence. 8/Tout au long de la prise en charges, des informations et des conseils seront donnés par les professionnels de l Aurar. Le patient doit se conformer aux prescriptions et aux recommandations d ordre médical, diététique 9/Les relations entre les personnels et les patients sont basées sur la politesse, la courtoisie, la confiance et le respect. 10/En cas de litige, le dialogue doit toujours être privilégié. D autres moyens d expression sont à la disposition des patients (boites à suggestions, représentants des patients, responsable relation avec usager ). Le patient peut signaler tout problème relatif à la sécurité ou la qualité des soins en s adressant à la direction de l Association (téléphone, fax, courrier, mail : voir en page 29). 11/Les horaires des séances sont fixés au préalable. Ils ne peuvent être modifiés qu avec l accord du médecin. En cas d empêchement exceptionnel, le patient doit informer le personnel de son absence le plus tôt possible. Réciproquement, le centre veillera à prévenir le patient en cas de changement d organisation. 12/L Aurar s engage en cas de rupture de contrat de soins par l un des parties (à cause du non respect du présent règlement intérieur ou de votre part suite à un litige sur la qualité de la prise en charge) d assurer la continuité des soins.

Le règlement intérieur en dialyse péritonéale En choisissant de dialyser à l Aurar, le patient s engage à collaborer avec les équipes de soins et à respecter les points suivants : 1/Le patient doit observer une hygiène corporelle correcte ; une douche quotidienne est recommandée. Le port d un pansement étanche pour protéger la voie d émergence pourra être prescrit. Le patient doit porter des vêtements propres ( légers, confortablement) et éviter de porter des ceintures serrées. 2/Le patient doit s assurer que son moyen de transport ( voiture personnelle, taxi, ambulance, VSL) offre des conditions d hygiène suffisantes ; il a le libre choix de son transporteur ; En l occurrence, il peut en changer en cas de non satisfaction ( respect des horaires, hygiène.). 3/Avant de dialyser, le patient procède au lavage de sa voie d émergence avec un savon antiseptique. Pour les patients non autonomes, la détersion sera réalisée par l infirmier. 6/En cas d aggravation soudaine de son état de santé, le patient est tenu de contacter au plus vite l infirmier coordonnateur d astreinte ou le médecin néphrologue responsable de son suivi. 7/Les relations entre les personnels et les patients sont basées sur la politesse, la courtoisie, la confiance et le respect. 8/En cas de litige, le dialogue doit toujours être privilégié. Le patient peut signaler tout problème relatif à la sécurité ou la qualité des soins par téléphone ou courrier à la direction de l Association (téléphone, fax, courrier, mail : voir en page 29). 9/Les horaires des consultations sont fixes. En cas d empêchement exceptionnel, le patient doit informer le personnel de son absence le plus tôt possible. Crédit photo Laurent de Gebhardt 4/Un certain nombre de matériels sont confiés au domicile du patient ; il doit en prendre soin et respecter les protocoles de bio-nettoyage. Concernant le matériel informatique, son usage est strictement réservé à la relation de soins avec l Aurar. 5/Tout au long de la prise en charge, des informations et des conseils seront donnés par les professionnels de l Aurar. Le patient doit se conformer aux prescriptions et aux recommandations d ordre médical, diététique. Le Règlement intérieur 47

Les photographies de ce livret sont extraites de l exposition réalisée pour les 30 ans de l Aurar en mars 2010, «l accompagnement, se donner la main : Une main, une vie, une histoire». Autant d images qui illustrent et symbolisent le lien qui se crée chaque jour entre les patients et les soignants. Avec l aimable autorisation des patients, que nous remercions. 73, rue des Navigateurs - CS 11018 97434 St-Gilles les Bains Tél. : 02 62 45 76 10 - Fax : 02 62 45 68 88 Pour tout contact ou remarque : communication@aurar.fr Crédit photo Laurent de Gebhardt - Version Août 2012 www.aurar.fr

Annexe 1 Comité de lutte contre les infections nosocomiales Le programme du Comité de lutte contre les infections nosocomiales 2012 s appuie sur 5 axes : - La prévention du risque infectieux associé aux soins avec comme actions prioritaires, l application des précautions standard en hygiène, la maîtrise du risque épidémique et le bon usage des antibiotiques ; - La prévention du risque infectieux lié à l environnement avec la révision du plan de maintenance des réseaux d eau des centres de l Aurar, la mise en place d une organisation pour maîtriser le risque infectieux lié aux travaux et améliorer la qualité de l air ; - La surveillance des infections nosocomiales ; - Des actions d informations et de formation en hygiène aux personnels soignants, aux patients et aux prestataires travaillant avec l Aurar ; - Des évaluations périodiques type audit, visite de risques dans les unités de soins, réponse aux indicateurs nationaux de lutte contre les infections nosocomiales. Annexe 1 - Le CLIN

Annexe 2 Les membres de la CRUQ DIRECTRICE GÉNÉRALE, PRÉSIDENTE MARIE-ROSE GRAS REPRÉSENTANTS D USAGERS DÉSIGNÉS PAR L ARS MME OUAFAE ALVERNHE (ASSOCIATION RIVE) MR RICHARD RIBAC (FNAIR RÉUNION) REPRÉSENTANT DE LA CME DR MICHEL FEN-CHONG (PRÉSIDENT DE LA CME) MÉDIATEUR MÉDICAL DR CHRISTIAN CHUET MÉDIATEUR MÉDICAL SUPPLÉANT DR MICHEL FEN-CHONG MÉDIATEUR NON MÉDICAL DOMINIQUE QUINTIN (SECRÉTAIRE MÉDICALE) MÉDIATEUR NON MÉDICAL SUPPLÉANT PHILIPPE VIAL (DIRECTEUR DES SOINS ) REPRÉSENTANT DE LA CSSI CHRISTELLE CAISSAC (PRÉSIDENTE CSSI) RESPONSABLE DE LA RELATION AVEC LES USAGERS SOUHILA HAMLA Annexe 2 - La CRUQ

Les numéros utiles Numéro des urgences (depuis un téléphone mobile)... 112 S.A.M.U... 15 Pompiers... 18 Police... 17 CENTRES DE REPLI CHR (Quai-Ouest-le Port-St PAUL)... 02 62 90 50 50 Société de dialyse Ste Clotilde... 02 62 48 20 20 CHR-SUD (structures du Sud)... 02 62 35 90 00 GHER... 02 62 98 10 10 APPELS GRATUITS Allo Enfance Maltraitée... 119 Violences Familiales (CG)... 115 SIDA Info Réunion... 0 800 840 800 Drogues Info Service... 0 800 23 13 13 Solitud Ecoute... 0 800 47 47 88 Viols Femmes Informations... 0 800 05 95 95 Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH)... 0 800 00 02 62 AUTRES APPELS Alcooliques Anonymes... 02 62 41 16 14 ALMA Réunion (Allo Maltraitance Personnes Agées)... 02 62 41 53 48 Ecoute Alcool... 0 811 91 30 30 Ecoute Cannabis... 0 811 91 20 20 SOS Détresse... 02 62 25 36 94 Violences Conjugales Info... 39 19 Les numéros utiles VEOLIA Eau... 02 62 90 25 25 CISE Réunion - Sud Ouest... 02 62 27 11 23 - Centre Est... 02 62 46 00 34 La Créole... 02 62 32 00 00 EDF Dépannage... 0 810 33 30 74 Renseignements... 118 712 Météo... 0 892 68 00 00

Les lieux de cultes Les lieux de cultes Protestant Titre Nom Ville Coordonnées Pasteur Vouke 0262 57 10 36 KODZO-PAULIN Pasteur Walter TECHERA 0262 41 63 91 Pasteur (FEEBF) Aumônier référent Fédération Protestante de France Pasteur Pasteur (EPR) Pasteur (ADD) Marcel BIDOIS Jean Michel LESTE Thibault de LARUELLE Prosper BOURANE SAINTE CLO- TILDE SAINTE ROSE SAINT DENIS SAINT ANDRE 118 rue Léopold Rambaud 0693 13 45 56-0262 29 53 06 marcel.bidois974@gmail.com marcel.bidois@sfr.fr 35 lot des Poivriers - Petit Brûlé 0262 47 35 76-0692 89 33 41 j.leste@ool.fr 123 rue des Saphirs 0692 92 48 25-0262 41 63 91 575 rue du Butor 0262 46 63 37-0692 42 42 27 Pasteur (ADD) Marin HODGI SAINT PAUL 9 rue des Rosiers - 0692 42 42 07 Pasteur (ADD) J. Paul LATCHIMY SAINT PAUL 6 rue de la Compagnie des Indes 0692 42 42 08 Pasteur (ADD) Gilbert HOARAU SAINT PIERRE 4 rue Lorion 0262 49 46 85-0692 82 15 75 Pasteur (ADD) Patrice LOUISO SAINT PIERRE 105 avenue du Général de Gaulle 0692 87 09 07 Pasteur (ADD) David BRET SAINT PIERRE 700 chemin de la Salette 0262 49 42 85-0692 44 44 60 Pasteur (UAPM) Pasteur (ADD) Jeannick MEDOR Marie Yves CALCINÉ LE TAMPON SAINT JOSEPH 24 ruelle des Pervenches Lot Damestroy 0262 59 90 98-0692 77 85 59 53 rue du Maréchal Leclerc 0262 56 56 59-0692 43 43 83 Pasteur (ADD) Luidgi TROCA SAINT PIERRE 229 rue Amiral Lacaze 0692 44 44 56 Pasteur (ADD) Roger GIVRAN SAINT LOUIS 162 rue Jean XXIII 0262 26 15 97-0692 42 42 28 Pasteur (ID) Pasteur (ID) J. Jacques CHANE-TO Jean-Louis JUDITH LE TAMPON LE TAMPON 91 chemin Stéphane - Trois Mares 0262 27 15 28-0692 88 71 66 16 bis chemin Mazeaud - Trois Mares 0262 49 74 28-0692 88 54 13

Les lieux de cultes Protestant (suite) Titre Nom Ville Coordonnées Pasteur (ADD) Daniel FONTAINE LE PORT Rue Martin Luther King - BP 207 0262 43 77 91-0692 70 81 95 Pasteur (ADD) Joël VAR LE PORT 60 rue Jean Giono - Rivière des Galets - 0262 22 17 43 0692 42 42 18-0692 42 42 17 Christianisme Titre Nom Ville Coordonnées Aumônière (secteur Nord) Prêtre (secteur Nord) Aumônier (secteur Sud) Tamoul Sœur Marie Rose Père Jean Marie VINCENT Frère Noël ADELE SAINT DENIS SAINT DENIS SAINT PIERRE CHD Bellepierre BIP 703-0262 90 52 53 CHD Bellepierre 0262 90 52 53 CHU Sud 0262 35 92 51 Les lieux de cultes Titre Nom Ville Coordonnées Musulman Titre Nom Ville Coordonnées Imams (secteur sud) Imams (secteur Ouest) Imam (secteur Nord) Imam (secteur Est) Dr Krishna BADAMIA Bilâl GANGAT 0692 33 79 18 Salim MOREEA SAINT PIERRE 49 rue du Presbytère - App 205 0692 54 22 47 Fayzal PATEL 0692 19 53 35 Louqman INGAR 0692 85 13 65 Ismael MOUSTAFA SAINT LOUIS 130 bis rue Léonus Bénard 0262 71 10 40 docteur.badamia@wanadoo.fr 0692 85 29 21

Livret d accueil du patient

Née en 2007, à l initiative de l Aurar, la Clinique Oméga est aujourd hui la seule structure de prise en charge de l obésité sur la Réunion. La Clinique Oméga vous offre des soins de qualité dans le domaine nutritionnel, une prestation unique sur l île et dans l Océan Indien. Son plateau technique est sans équivalent et vous garantit la fiabilité du diagnostic. Que vous veniez à la Clinique Oméga pour la première fois ou en suivi, vous bénéficiez d un ensemble de compétences professionnelles mises à votre disposition, qui sont autant d atouts pour atteindre vos objectifs. Nous vous souhaitons un bon séjour, 2 La Clinique Oméga, c est aussi et surtout une équipe pluridisciplinaire d expérience, à votre écoute, qui vous propose le traitement le plus adapté à votre cas personnel et vous accompagne tout au long de votre démarche. par Marie Rose Gras Directrice Générale Crédit photo Service-Image Sébastien Fraysse

L Aurar est un établissement de santé, présent sur toute l île de la Réunion, dont le cœur de métier est le traitement de l insuffisance rénale chronique terminale par la dialyse. Depuis sa création en 1980, la structure s est investie dans une prise en charge globale de la maladie. Au-delà du soin médical et de la dialyse, l Aurar s engage également dans la préparation à la greffe et la prévention des maladies rénales. C est dans cette dynamique que la clinique Oméga, pour le traitement du surpoids et de l obésité, a vu le jour en 2007. Aujourd hui, l établissement prend en compte l ensemble des problématiques liées à la nutrition et aux maladies métaboliques. Avec ses équipes et au travers de valeurs telles que la solidarité, la cohésion et l humanisme, l Aurar s attache depuis toujours à la qualité de la prise en charge du patient : Autour de 3 principes fondamentaux L adaptation au besoin médical du patient L autonomisation du patient La prise en charge globale du patient dans son environnement Pour l engagement d une santé durable La santé durable est en lien étroit avec le bien-être de chaque patient. La limitation de tous les facteurs de risque est un engagement d avenir à travers 4 priorités : - la proximité, - la prévention, - le soin, - l implication. Au-delà de la certification Dans sa démarche de qualité, au-delà de la certification HAS (Haute Autorité de Santé), la vocation de l Aurar est de créer des espaces d échanges et de dialogues pour que la voix de chaque patient soit entendue. 3

Sommaire L organisation générale de l établissement et les formalités administratives... 5 1. Accès et coordonnées... 5 2. Les équipes à votre service... 6 3. Votre admission et votre prise en charge... 8 La prise en charge globale à la clinique... 10 1. Une question d équilibre... 10 2. Définition de la dénutrition... 11 3. Définition de l obésité... 11 4. Définition de la maladie métabolique... 13 5. L hospitalisation de jour... 15 6. Déroulement des 2 semaines d hospitalisation de jour... 15 7. Participation aux ateliers... 19 8. Suivi médical et paramédical... 19 Vos droits et vos devoirs... 20 1. Le règlement intérieur... 20 2. Votre dossier médical... 20 3. La recherche biomédicale... 22 4. La Charte du patient hospitalisé... 22 5. La prise en charge de la douleur... 23 6. La Qualité et la Gestion des risques... 23 7. Le secret professionnel... 26 8. L Aurar, informe et communique... 27 La charte du patient hospitalisé... 30 Le contrat d engagement contre la douleur... 31 4 Les numéros utiles et les lieux de culte sont à votre disposition sur le tableau d affichage ou auprès de la secrétaire médicale à l accueil. Vous trouverez en annexes de ce livret : Annexe 1 - Le CLIN Annexe 2 - La CRUQ

Organisation générale de l établissement et ses formalités administratives 1. Accès et coordonnées LE PORT Boulevard des mascareignes H CLINIQUE LES FLAMBOYANTS vers SAINT DENIS 7 RN1 RN7 vers SAINT PAUL 6 rue Simon Pernic - ZAC Mascareignes - 97420 Le Port Tél. : 0262 420 430 Fax : 0262 57 63 93 Secrétariat ouvert du lundi au vendredi de 8h à 16h cliniqueomega@cliniqueomega.com www.cliniqueomega.com 5

2. Les équipes à votre service Les équipes pluridisciplinaires et le personnel de l Aurar sont à votre disposition pour vous prendre en charge dans les meilleures conditions possibles. L équipe médicale La clinique est placée sous la responsabilité de médecins nutritionnistes qui consultent chaque jour. L équipe paramédicale Infirmier(e)s et aide-soignant(e)s assurent, au quotidien, la continuité de vos soins dans un souci de qualité et de confort. Un soutien psychologique vous est également proposé par le biais d un psychothérapeute qui assure des permanences et anime des groupes de parole. Des diététiciens vous accompagnent pour vous réapprendre que le plaisir de la table et l équilibre alimentaire ne sont pas incompatibles. Des ateliers culinaires vous seront proposés, animés par des aides en diététique. Des kinésithérapeutes interviennent également sur la clinique. Ils travaillent en étroite relation avec notre éducateur, afin de mettre en pratique la reprise à l activité sportive Des agents ont en charge l entretien des locaux. Le secrétariat médical La secrétaire médicale est votre premier contact à votre arrivée dans le centre (dans le respect de la confidentialité). Elle vous accueille, vous guide au sein de l établissement et vous délivre les informations dont vous avez besoin. Elle est à votre disposition pour toute demande ou explication. C est elle qui fixera la date de votre prochain rendez-vous en coordination avec l équipe. L équipe administrative et logistique Elle assure la gestion administrative de l association, la maintenance des équipements et des infrastructures, ainsi que la logistique. 6

Les tenues du personnel médical et para médical avec leurs badges vous permettront d identifier les différentes catégories de professionnels qui interviennent sur la clinique. Par exemple le code couleur est gris pour la coordination de la clinique, rouge pour la secrétaire médicale, bleu clair pour les infirmiers, rose pour les aide soignants et les aides en diététique, rose foncé pour les diététiciennes, orange pour les agents, les kinésitherapeutes sont en vert et l éducateur sportif en vert clair, le marron pour l équipe des travaux. Votre médecin a quant à lui un badge bleu foncé. Les différents personnels administratifs portent un badge neutre. 7

3. Votre admission et votre prise en charge Afin de constituer votre dossier médical, vous devez nous fournir les renseignements et les pièces administratives suivantes: votre pièce d identité un justificatif de domicile, votre carte CMU et/ou votre carte VITALE, votre attestation de carte VITALE vos bilans sanguins votre bilan cardio vasculaire le nom et les coordonnées de votre médecin traitant, votre fiche de pré-admission dûment remplie Nous attirons votre attention sur l importance de ces renseignements. Toute modification de ces informations devra être signalée au secrétariat médical ou à l équipe soignante. Les tarifs de prise en charge sont : (au 1er mars 2012) Hospitalisation de jour : 215.94e Prestation de PMSI : 6.53e Votre prise en charge administrative La demande de prise en charge administrative auprès de la Sécurité Sociale est effectuée par la secrétaire médicale de la clinique. Le transport Vous bénéficiez du libre choix de votre mode de transport, celui qui sera le plus indiqué en fonction de votre état de santé. Nous vous recommandons de choisir les compagnies qui nous accompagnent dans notre démarche de qualité. Le secrétariat tient cette liste à votre disposition. Votre médecin ou le médecin nutritionniste de la clinique rédigera les bons de transport correspondant à votre état de santé. 8

Le Projet Personnalisé de Soins (PPS) Vous rencontrerez un certain nombre de professionnels constituant notre équipe pluridisciplinaire : médecin, infirmier, aide-soignant, diététicien, psychologue, assistante sociale (sur demande). Ces professionnels feront, avec vous, une analyse de vos attentes, et élaboreront votre Projet Personnalisé de Soins (PPS). Ils établiront un calendrier prévisionnel de soins, traçant les actions, qui vous seront proposées au cours de votre prise en charge. Présenté par le médecin nutritionniste chaque élément de votre PPS ne sera validé qu avec votre consentement, avant sa mise en place. Votre Projet Personnalisé de Soins sera évalué régulièrement, lors des réunions rassemblant l ensemble des équipes pluridisciplinaires, afin de s assurer du bon déroulement de vos soins et déterminer, le cas échéant, de nouveaux objectifs et de nouvelles actions pour votre prise en charge. L Education Thérapeutique du Patient (ETP) «Mieux connaître sa maladie pour mieux la gérer, telle pourrait être la définition de l ETP, qui est aujourd hui reconnu par l ensemble des acteurs de santé comme une priorité pour les personnes atteintes de maladie chronique.» L ETP fait partie intégrante et de façon permanente de votre prise en charge. Elle vise à vous aider à acquérir ou maintenir les compétences dont vous avez besoin pour gérer au mieux votre vie avec votre maladie chronique. L ETP comprend des activités conçues pour vous rendre conscients et informés de votre maladie, des soins, de l organisation, des procédures et des comportements liés à la santé et à la maladie. Elle a pour objectif de vous aider ainsi que votre entourage. L enquête de satisfaction L évaluation de votre satisfaction est un axe majeur de notre évaluation. Aussi, nous vous demandons de bien vouloir remplir le questionnaire qui vous sera remis lors de votre séjour. Celui-ci nous permettra d améliorer nos prestations. 9

La prise en charge globale à la clinique Connaître la nutrition consiste à savoir comment le corps est alimenté en nutriments : Si les calories apportées correspondent aux besoins. Si les macronutriments (protéines, lipides, glucides et fibres) et les micronutriments (vitamines, minéraux, oligo-éléments) sont présents aux doses nécessaires pour assurer un fonctionnement correct du corps et rester en bonne santé. L eau est également un élément essentiel à la vie, il constitue 65% du poids du corps. 1. Une question d équilibre troubles plus graves, allant de la perte de poids aux problèmes cardiovasculaires, en passant par les troubles nerveux et une fragilité osseuse. Le trop ce sont l obésité et les maladies métaboliques. Le but d une bonne nutrition est donc d assurer un apport équilibré, ni trop, ni trop peu, de tous les éléments nécessaires à la vie. C est ce qu on appelle l équilibre alimentaire : une adéquation entre les apports et les besoins. 10 Un manque (carence) de certains nutriments peut provoquer une simple fatigue, mais aussi des

2. Définition de la dénutrition La dénutrition est un état de carence en énergie, en protéine ou en autre nutriment avec pour conséquences des perturbations du fonctionnement de l organisme et des paramètres biologiques. Le diagnostic repose principalement sur l observation d une perte de poids trop rapide : plus de 2% en une semaine, ou 5% en un mois ou 10% en 6 mois. Définition extraite du TRAITé DE NUTRI- TION CLINIQUE DE L ADULTE du PR BAS- DEVANT Arnaud, du Dr LAVILLE Martine, du DR LEREBOURS Eric. Mais d autres signes peuvent nous mettre en alerte en fonction de l âge, des signes biologiques, le signe du pli cutané et l amaigrissement visible. Prise en charge de la dénutrition : - La dénutrition est fréquente mais souvent méconnue surtout dans toutes les pathologies sévères. - Elle augmente le risque de complications, d infection et de mort. - Dépister la dénutrition est simple et indispensable. - La correction de la dénutrition doit être la plus précoce possible. - On sait également que 30 à 50% des hospitalisés souffrent de dénutrition. 3. Définition de l obésité L obésité est reconnue comme une maladie chronique depuis 1997 par l OMS qui la définit ainsi : Le surpoids et l obésité sont une accumulation anormale ou excessive de graisse corporelle qui peut nuire à la santé. Sa prévention est un problème de santé publique dans nos pays développés. Les répercutions sur la santé de l individu peuvent être très importantes, c est une maladie multifactorielle. Les graisses (et autres lipides), tout comme les sucres (glucides), servent à stocker de l énergie dans le corps. Les graisses sont stockées dans des cellules appelées adipocytes. 11

Dans l obésité : lorsque les adipocytes arrivent à saturation, ils se multiplient. L évaluation réglementaire de l obésité utilise l IMC (Indice de Masse Corporelle). C est un chiffre qui permet d estimer la corpulence d une personne, soit le poids sur la taille au carré. Cependant, un examen plus pointu est nécessaire par osteo densitomètrie du corps entier ou dexa afin d obtenir les valeurs précises de la répartition des masses grasses, maigres et osseuses du corps! Les Complications de l obésité peuvent être : Les maladies cardio vasculaires, le diabète de type 2, l apnée du sommeil, les cancers, les complications articulaires et le retentissement psychosocial. Interprétation de l IMC (Indice de Masse Corporelle) IMC (kg.m -2 ) moins de 16,5 16,5 à 18,5 18,5 à 25 25 à 30 30 à 35 35 à 40 plus de 40 Interprétation Dénutrition Maigreur Corpulence normale Surpoids Obésité modérée Obésité sévère Obésité morbide ou massive 12

4. Définition de la maladie métabolique Une maladie métabolique est une pathologie qui affecte le métabolisme des cellules, en particulier la production d énergie. De nombreuses maladies métaboliques sont d origine génétique, bien qu un petit nombre d entre elles soient acquises du fait du régime alimentaire, d agents toxiques ou de toxines, ou d infections. Les maladies métaboliques les plus connues sont : Les diabètes, les affections des glandes thyroïdes, para thyroïdes ou surrénales, les pancréatites Les complications possibles : l obésité et la dénutrition. Les diabètes Chez un individu sain, le contrôle de la glycémie se fait par l insuline, une hormone sécrétée par le pancréas. L insuline permet l entrée du sucre dans les cellules pour qu il soit utilisé comme carburant, particulièrement dans les muscles et le foie. Chez une personne atteinte de diabète de type 2, l organisme devient incapable de réguler la glycémie, c est-àdire le taux de glucose dans le sang. C est alors que la glycémie s élève (on parle d hyperglycémie). À long terme, si la glycémie n est pas abaissée par des traitements, cela peut causer de graves problèmes de santé, en particulier des problèmes cardiovasculaires. On distingue 2 formes principales de diabète, le diabète de type 1 et le diabète de type 2, tous deux caractérisés par une hyperglycémie chronique. Le diabète de type 1 survient chez les personnes jeunes et apparaît souvent dans l enfance. Il est causé par une destruction auto-immune du pancréas qui ne produit plus d insuline. La cause est mal connue et il n y a pas de prévention possible actuellement. Les gens atteints sont donc dépendants de l insuline qui doit être administrée par injection. Quant au diabète de type 2, qui représente 90 % des cas de diabète, il survient plus tard dans la vie. Il est principalement dû à un état de résistance à l insuline et est associé au surpoids. RAPPEL DES NORMES Glycémie capillaire à jeun normale : 0.80 à 1.20 Glycémie capillaire après repas (post prandial) : 0.80 à 1.40 13

Qu est ce que l Hypertension artérielle? Elle correspond à une pression trop élevée permanente du sang dans les artères. Quand il y a une hypertension durable, les artères vieillissent plus vite et c est tout le système cardiovasculaire qui est en danger. L excès de tension va abîmer la paroi des vaisseaux et favoriser ainsi la formation de plaque d athérome. Les vaisseaux risquent alors de se boucher entraînant de graves conséquences. 14

Crédit photo Laurent de Gebhardt 5. L hospitalisation de jour Que vous soyez orienté par votre médecin traitant ou venu spontanément, vous serez tout d abord accueilli à la Clinique Oméga pour une première journée de découverte (de 7h à 15h). Après la création de votre dossier administratif, notre secrétaire vous communiquera toutes les informations sur le déroulement de votre journée. Vous commencerez par rencontrer l équipe pluridisciplinaire qui s occupera de votre prise en charge : médecin nutritionniste, diététicienne, infirmier et éducateur sportif établiront avec vous les objectifs réalisables que vous aurez à atteindre. Vous participerez ensuite à l un de nos ateliers, en petits groupes : diététique, cuisine, sport Un déjeuner sur place vous sera offert, dans le respect des règles hygiéno-diététique et celui de vos croyances et de vos tolérances alimentaires. Si vous le souhaitez, une personne peut vous accompagner pour ce déjeuner : merci, dans ce cas, de le signaler dès votre arrivée à la secrétaire, qui vous indiquera le montant du repas à régler. Vous quitterez l établissement aux alentours de 15h, avec un rendez-vous pour une hospitalisation, prévue sur 2 semaines consécutives. 6. Déroulement des 2 semaines d hospitalisation de jour Après les démarches administratives incontournables, la secrétaire vous remettra le parcours des soins et des activités pour votre 1ère semaine au sein de la Clinique Oméga, ainsi qu un classeur personnel de suivi que vous alimenterez tout au long de votre parcours, au fur et à mesure des ateliers que vous aurez effectués. Votre médecin traitant (référent) sera averti de votre hospitalisation par courrier, lors de votre bilan initial et final. Les comptesrendus réguliers de suivi qui vous seront remis seront à inclure dans votre classeur. 15

Exemples de plannings Parcours patient en hospitalisation de jour : 1ère semaine Horaires 8h 9h 10h 11h Lundi Prise des paramètres par l infirmier Consultation médecin, diététicienne Sport Mardi Sport Groupe parole psychologue Atelier infirmier Entretien individuel psychologue Mercredi Sport Atelier infirmier Jeudi Sport Atelier infirmier Vendredi Sport Atelier cuisine Parcours patient en hospitalisation de jour : 2ème semaine Horaires 8h 9h 10h 11h Lundi Sport Atelier cuisine vie pratique Mardi Sport Atelier cuisine vie pratique Entretien individuel psychologue Mercredi Sport Atelier cuisine vie pratique Jeudi Sport Atelier cuisine vie pratique Vendredi Entretiens de sortie : diététicienne, infirmier. 16

12h 13h30 14h30 15h30 16h Repas Equilibre alimentaire Bilan kiné Repas Atelier diététique Atelier cuisine vie pratique Repas Repas Repas Atelier cuisine vie pratique Atelier diététique Atelier infirmier diététique Atelier cuisine vie pratique 12h 13h30 14h30 15h30 16h Repas Repas Atelier infirmier Education individuelle Sport Entretien individuel psychologue Repas Repas Repas Education individuelle Education individuelle Sport Sport Bilan sport Bilan atelier cuisine vie pratique Consultation kiné 17

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7. Participation aux ateliers Vous participerez à des ateliers : > diététiques > infirmiers > cuisine (cet atelier peut accueillir votre conjoint si vous ne cuisinez pas) > sport Chaque atelier sera suivi d une évaluation, pour nous permettre de bien répondre à votre attente et surtout de pouvoir revenir individuellement sur les difficultés éventuelles que vous auriez rencontrées. 8. Suivi médical et paramédical Une psychologue est également présente certains jours de la semaine. Elle pourra vous rencontrer individuellement ou vous inviter dans un groupe de parole ou un atelier thématique. Les hospitalisations de suivi seront ensuite programmées chaque mois, avec un parcours de renforcement de vos connaissances et un accompagnement sur une durée moyenne de 6 mois. Votre médecin traitant prendra ensuite le relais. Vos objectifs pourront être revus à chaque moment de votre hospitalisation. Examen de la DEXA Lors de votre consultation avec le médecin, vous pouvez bénéficier de la prescription d un examen spécifique, appelé DEXA (ou ostéodensitométrie du corps entier). C est un examen qui permet de connaître de manière scientifique la quantité et la répartition de la masse grasse, maigre et osseuse de votre corps. Crédit photo Laurent de Gebhardt Le kinésithérapeute évaluera vos capacités physiques et votre niveau, avant votre activité sportive, en effectuant votre bilan morphologique et cardio-respiratoire. 19

Vos droits et vos devoirs 20 1. Le règlement intérieur Le règlement intérieur régit la vie et l organisation de l établissement, rappelant notamment vos obligations en matière de respect de l intimité des autres patients. Il y est également rappelé qu il est formellement interdit de fumer dans les établissements de santé, en application du décret du 12 septembre 1977, prolongé par le décret 2006-1386 du 15 novembre 2006 du Ministère de la Santé. Conformément à la réglementation, il est interdit de fumer au sein de l établissement. Vous abstenir de fumer durant votre séjour peut être l occasion d arrêter définitivement le tabac. En cas de difficulté à effectuer ce sevrage, vous êtes invités à en parler à votre médecin. Nous attirons votre attention sur les risques, notamment en matière de sécurité, qu entraînerait toute infraction à cette règle. Aussi l établissement se réserve t-il le droit de donner suite en cas de manquement à cette consigne. Consignes de Sécurité En cas d alerte incendie, suivez calmement les consignes que vous donnera le personnel. 2. Votre dossier médical Votre dossier médical sera constitué dès votre arrivée à la Clinique Omega. Il sera conservé par notre établissement, selon l arrêté interministériel du 11 mars 1968 portant règlement des archives hospitalières. Votre dossier regroupe l historique de votre état de santé, les résultats et les conclusions des examens éventuels pratiqués. Il est informatisé afin de faciliter la communication entre les professionnels de santé qui vous suivent. Vous pouvez consulter votre dossier médical : > sur place, avec la possibilité d un accompagnement médical organisé par l hôpital et/ou en présence d une tierce personne

de votre choix. Une copie de documents pourra être réalisée contre paiement à votre charge des frais de reproduction. > par demande écrite au service d accès au dossier patient, contre paiement des frais de copies et d envoi. > par l intermédiaire d un médecin. Les copies de documents seront adressées au médecin désigné par vos soins, après que vous ayez réglé le montant des frais de reproduction et d envoi. Règlementation Le Département d Information Médicale garantit la confidentialité des données. Il a la charge de recueillir et transmettre certaines informations anonymes en vue de recenser le coût national des maladies. Votre dossier entre dans le dossier médical commun du CHU et peut être mis à la disposition d un autre service hospitalier ou des Urgences, dans le seul cas où vous y seriez admis. La loi «Informatique et Liberté» vous autorise à demander la communication des informations enregistrées vous concernant, dans les conditions précisées par la Charte du Patient Hospitalisé, et d exercer votre droit de correction ou de suppression sur ces informations. Traitement informatisé des données Tout au long de votre traitement, des renseignements administratifs et médicaux sont traités par informatique. La loi du 6 janvier 1978 et l art 1111.7 du code de la santé publique vous permettent d avoir accès aux informations nominatives qui vous concernent et qui figurent sur des fichiers informatiques. Les informations qui présentent un caractère médical sont protégées par le secret médical. Elles sont placées sous la responsabilité du directeur de l information médicale. Vous pouvez exercer votre droit d accès ou de rectification de ces données. Vous pouvez vous opposer pour des raisons légitimes au recueil et au traitement des données nominatives vous concernant dans les conditions fixées à l art. 38 de cette même loi. La CNIL (Commission Nationale de l Informatique et des Libertés) est l organe officiel chargé de faire respecter cette loi. Pour tout renseignement, vous pouvez vous adresser à la direction. 21

3. La recherche biomédicale Un médecin peut vous proposer de participer à une recherche biomédicale sur un médicament, un produit ou un matériel, afin de développer les connaissances scientifiques ou médicales. Votre consentement vous sera toujours demandé et doit être recueilli par écrit. La loi du 20 décembre 1988, modifiée par la loi du 25 juillet 1994, puis celle du 4 mars 2002, vous protège et définit les conditions de cette recherche : aucune expérimentation ne peut être menée, sans votre accord préalable. A l issue, vous serez informé des résultats globaux de la recherche à laquelle vous avez participé. Vous êtes, bien entendu, libre de refuser de participer, ou bien de mettre fin à votre participation, à tout moment. 4. La Charte du patient hospitalisé Le respect de vos libertés repose sur la connaissance de vos droits. «Le malade, la femme enceinte, accueilli en établissement de santé ou suivi en hospitalisation à domicile ainsi que la personne âgée hébergée est une personne avec des droits et des devoirs. Elle ne saurait être considérée uniquement ni même principalement du point de vue de sa pathologie, de son handicap ou de son âge». L objectif de la Charte du patient hospitalisé est de faire connaître concrètement les droits essentiels des patients accueillis dans les établissements de santé, tels qu ils sont affirmés par les lois, décrets et circulaires. Où trouver le document? (Il peut être disponible dans plusieurs langues et en braille). à la fin de ce livret page 30 en résumé, dans chacun de nos établissements en intégralité, sur le site internet www.sante.gouv.fr 22 gratuitement et sans délai, sur simple demande auprès de la personne en charge de la relation avec les patients

5. La prise en charge de la douleur Le soulagement de la douleur constitue un droit fondamental du patient. C est pourquoi la prise en compte de votre douleur est une préoccupation constante de toutes les équipes de l Aurar, qui seront particulièrement à votre écoute durant toute la durée de vos soins. Si vous avez mal, n hésitez pas à en parler aux personnels soignants, qui évalueront votre douleur et un traitement adéquat vous sera proposé. Vous trouverez notre Contrat d engagement contre la douleur à la fin de ce livret page 31. 6. La Qualité et la Gestion des Risques Afin de garantir et d améliorer la Qualité et la Sécurité de votre prise en charge, l Aurar s est doté d un service Qualité et Risques. Au quotidien, la vigilance que nous portons à la qualité se traduit par la mise en place de modèles d organisation optimale, qui nous permettent de répondre aux besoins des patients en toute sécurité. Nous bénéficions également de nombreux outils internes pour apprécier la pertinence et l efficacité de nos actions : Evaluation des Pratiques Professionnelles, enquêtes de satisfaction, indicateurs, audits, L Aurar a également une obligation réglementaire, auprès de la HAS (Haute Autorité de Santé), quant à ses pratiques et son organisation, en matière de qualité et de gestion des risques. La HAS procède, tous les 4 ans, à une évaluation, qui lorsqu elle est positive, fait l objet d une certification. C est un gage de notre sérieux et de notre compétence. Vous pouvez consulter le rapport de certification qui apprécie le niveau de qualité et de sécurité des soins délivré par l Aurar, en tapant www.has-sante.fr, rubrique certification. Des enquêtes de satisfaction auprès des patients sont menées tous les 2 ans. Nous vous remercions d y participer afin que nous puissions améliorer de manière continue votre prise en charge. Les résultats de ces enquêtes sont affichés dans les structures de soins ou consultables sur simple demande, auprès de la personne en charge de la relation avec les patients ou du responsable de l établissement. 23

24 Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) Le CLIN est responsable de l organisation, de la prévention et de la surveillance des infections nosocomiales dans l établissement. C est ce comité qui définit des actions sur l hygiène, la sécurité des actes, la sécurité des zones à risques et des produits. Un programme d actions est défini annuellement. Vous trouverez une synthèse de ce programme en annexe 1 de ce livret. Une équipe opérationnelle d hygiène et des référents hygiène sont en place. Communiqués par affichage, des indicateurs mesurent les efforts de l établissement dans le domaine de l hygiène : l indice composite de lutte contre les infections nosocomiales (ICALIN) et l indice de consommation des solutions hydro-alcooliques (IS- CHA). La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ) La CRUQ a pour mission de veiller au respect des droits des patients et de contribuer à l amélioration de la qualité de l accueil des personnes malades, de leur prise en charge et de celle de leurs proches. Cette commission facilite vos démarches. Elle veille à ce que vous puissiez exprimer vos plaintes et réclamations auprès des responsables de l établissement et vous informe des suites de vos demandes. Elle est également consultée sur la politique menée à l Aurar en ce qui concerne l accueil et la prise en charge. Elle est informée de l ensemble des plaintes et réclamations formulées par les usagers ainsi que des suites données. Si vous souhaitez formuler une plainte ou une réclamation, vous pouvez : > rédiger un courrier à l attention du directeur de l établissement. Selon la nature de la plainte, une rencontre avec un médiateur médical sera proposée ou non, avant la saisine officielle de la CRUQ, qui aura pour rôle de formuler des recommandations, en vue d apporter une solution au litige ; > téléphoner directement à la personne en charge de la relation avec les patients pendant les heures ouvrables au 06 92 09 39 49 ou envoyer un e-mail à : relationspatients@aurar.fr ;

> glisser vos plaintes et réclamations (datées et signées) dans la boite aux lettres prévue à cet effet, à l accueil de la clinique. Vous avez également la possibilité de vous exprimer : > en vous adressant aux représentants des Usagers ou au Président de la CRUQ. Vous trouverez leurs coordonnées en annexe 2 de ce livret d accueil ou affichées à l accueil de la clinique. > en déposant vos remarques et suggestions dans la boite aux lettres à l accueil de la clinique. Les modalités de fonctionnement de la CRUQ sont décrites dans les articles R.1112-91 à R.1112-94 Article R1112-91 Tout usager d un établissement de santé doit être mis à même d exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l établissement. En cas d impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu il a, soit d adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. Article R1112-92 L ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l établissement est transmis à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l intéressé qu il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Article R1112-93 Le médiateur, saisi par le représentant légal de l établissement ou par l auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie 25

de l établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s il l estime utile ou à la demande de ces derniers. Article R1112-94 Dans les huit jours suivant la rencontre avec l auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d apporter une solution au litige ou tendant à ce que l intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l établissement répond à l auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. La commission Qualité de Vie Cette commission est composée d une équipe pluridisciplinaire : médecin, infirmier, psychologue, diététicienne, secrétaire médicale et de représentants de patient internes à l Aurar. Elle a pour objectif d être un lieu d échange, avec vous, et d être force de propositions, afin d améliorer votre qualité de vie, notamment sociale. Elle a pour but également de préparer la CRUQ par la remontée d informations telles que des dysfonctionnements ou des propositions d amélioration. Cette commission se réunit 4 fois par an et est ouverte à tous les patients. Vous pouvez y participer : il vous suffit de contacter la personne en charge de la relation avec les patients ou d en informer la secrétaire médicale de la clinique. 7. Le secret professionnel Tous les professionnels intervenants dans votre prise en charge sont soumis au secret professionnel. De ce fait, ils ne peuvent pas divulguer d informations vous concernant à des tiers, notamment à d autres patients. 26

8. L Aurar, informe et communique Le nouveau logo Le nouveau logo de l Aurar est né d une déclinaison de celui créé pour les «30 ans de l Aurar». Les photos regroupant salariés et patients, évoquent les valeurs de confiance, d humanisme et de cohésion, chères à l établissement. Les couleurs un dégradé de jaunes, d orangés et de rouges sont inspirées de la notion de fluide, traité et purifié. La phrase «L engagement d une santé durable» réaffirme, quant à elle, la volonté de l Aurar d inscrire son avenir dans une projection qualitative globale en matière de santé publique. Le site internet Le site internet de l Aurar a connu une transformation majeure, tant dans son fond que dans sa forme. Aujourd hui certifié HONCode (Health On the Net), il est conçu pour être un lieu d information et d expression intéractif, permettant à différents publics patients réunionnais mais aussi vacanciers, professionnels de santé, associations, communes d accéder à l actualité de la structure, à l information médicale ainsi qu au regard et au point de vue des patients qui vivent la dialyse au quotidien. C est un site dynamique, rythmé par les flux d actualité, des vidéos reprenant l actualité marquante des établissements et par des témoignages de patients sous forme vidéo ou audio. www. aurar.fr Sur le site de la clinique www.cliniqueomega.com vous trouverez également de nombreuses informations sur votre prise en charge et des vidéos de témoignages de patients. Votre médecin pourra télécharger sur ce site la fiche de demande d admission qui devra être joint à votre dossier. L art et la santé En mars 2011, l Aurar a clôturé l année de célébration de ses 30 ans par une exposition de photographies de Laurent de Gebhardt, à la médiathèque du Port. Chaque image illustre la relation d accompagnement, de respect et de confiance qui existe entre le soignant et le soigné. L ouverture de notre environnement médicalisé sur l art est un pari original et audacieux, qui permet de valoriser nos patients et nos professionnels, mais aussi de s adresser de façon visuelle et émotionnelle à un public 27

extérieur, afin de le sensibiliser à un univers souvent méconnu. Les photos sont aujourd hui exposées dans tous les centres de l île, où ont été captés ces moments d intimité. Elles sont également consultables sous forme de diaporama sur notre site internet, dans L ESPACE PATIENT. Les supports d information La Newsletter que nous avons mise en place en 2010, a trouvé son rythme de croisière. Chaque parution, qui est aujourd hui tirée à 2000 exemplaires, est envoyée, chaque trimestre, à l ensemble des patients en dialyse, aux representants de patients, des salariés, à nos partenaires, mais aussi aux institutionnels et aux réseaux de santé.. Nourrie de l actualité de nos structures (Aurar et Clinique Oméga), elle est également à chaque fois le support d expression de nos patients et de notre personnel, par le biais d un portrait, d une rencontre. Toutes les parutions sont disponibles sur notre site internet ou au secrétariat de la Clinique Oméga. chaque année pendant la semaine nationale du rein, elle rencontre un réel succès et a pris de l ampleur, avec plus de 1200 dépistages effectués en 2011. L Aurar va à la rencontre du grand public, en faisant le choix d être présent, dans les bas en des lieux de fort trafic de personnes tels que les galeries commerciales des grandes surfaces, et en parcourant également les hauts de l île. Cette semaine du Tour de Rein se termine le dimanche par une journée pique-nique de partage et de convivialité au Croc Parc de l Etang-Salé. L événement, réunit salariés et patients accompagnés de leur famille, il attire chaque année un millier de personnes. C est un grand moment de partage et de rencontre avec de nombreuses animations : concert, danse, jeux, Karaoké, spectacles de quoi plaire aux petits et aux grands! 28 Le Tour de Rein En octobre 2012 a lieu la 3ème édition du Tour de Rein, manifestation de prévention et de sensibilisation, Crédit photo Laurent de Gebhardt

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La charte du patient hospitalisé 1/L établissement garantit la qualité des traitements, des soins et de l accueil. Il est attentif au soulagement de la douleur. 2/L information donnée au patient doit être accessible et loyale. Le patient participe aux choix thérapeutiques qui le concernent. 3/Un acte médical ne peut être pratiqué qu avec le consentement libre et éclairé du patient. 4/Un consentement spécifique est prévu, notamment pour les patients participant à une recherche biomédicale, pour le don et l utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. informations personnelles, médicales et sociales qui le concernent. 8/Le patient a accès aux informations contenues dans son dossier, notamment d ordre médical, de façon directe ou par l intermédiaire d un patricien qu il choisit librement. 9/Le patient hospitalisé exprime ses observations sur les soins et l accueil et dispose du droit de demander réparation des préjudices qu il estimerait avoir subis. 5/Le patient hospitalisé peut, à tout moment, quitter l établissement, sauf exceptions prévues par la loi, après avoir été informé des risques éventuels qu il encourt. 6/La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité doit être préservée ainsi que sa tranquillité. 30 7/Le respect de la vie privée est garanti à tout patient hospitalisé, ainsi que la confidentialité des

Le contrat d engagement contre la douleur Dans tous les établissements de l Aurar, nous nous engageons à prendre en charge votre douleur. Vous avez peur d avoir mal... prévenir, traiter, ou soulager votre douleur c est possible. Prévenir Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : piqûres, pansements, la pose de sondes, de perfusion, le retrait de drains... Les douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement... Traiter ou soulager Les douleurs aiguës comme les colliques néphrétiques, celles de fractures... Les douleurs après une intervention chirurgicale. Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique. Vous avez mal... parlons-en Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d en mesurer l intensité. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer «combien» vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10 ou en vous aidant d une réglette. Nous allons vous aider en répondant à vos questions ; en vous expliquant les soins que nous allons vous faire et leur déroulement ; en utilisant le ou les moyens les mieux adaptés. Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de différentes puissances. La morphine est l un des plus puissants. Mais certaines douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement. D autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposées comme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie... Votre participation est essentielle, nous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider. Article L.110-5 du code de la santé publique «...toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évacuée, prise en compte et traitée...» 31

un établissement de l Aurar 6 rue Simon Pernic - ZAC Mascareignes - 97420 Le Port Tél. : 0262 420 430 - Fax : 0262 57 63 93 cliniqueomega@cliniqueomega.com www.cliniqueomega.com Crédit photo Laurent de Gebhardt - Version Août 2012

Annexe 1 Comité de lutte contre les infections nosocomiales Le programme du Comité de lutte contre les infections nosocomiales 2012 s appuie sur 5 axes : - La prévention du risque infectieux associé aux soins avec comme actions prioritaires, l application des précautions standard en hygiène, la maîtrise du risque épidémique et le bon usage des antibiotiques ; - La prévention du risque infectieux lié à l environnement avec la révision du plan de maintenance des réseaux d eau des centres de l Aurar, la mise en place d une organisation pour maîtriser le risque infectieux lié aux travaux et améliorer la qualité de l air ; - La surveillance des infections nosocomiales ; - Des actions d informations et de formation en hygiène aux personnels soignants, aux patients et aux prestataires travaillant avec l Aurar ; - Des évaluations périodiques type audit, visite de risques dans les unités de soins, réponse aux indicateurs nationaux de lutte contre les infections nosocomiales.

Annexe 2 Les membres de la CRUQ DIRECTRICE GÉNÉRALE, PRÉSIDENTE MARIE-ROSE GRAS REPRÉSENTANTS D USAGERS DÉSIGNÉS PAR L ARS MR hervé hubert Mme odette folio REPRÉSENTANT DE LA CME DR MICHEL FEN-CHONG (PRÉSIDENT DE LA CME) MÉDIATEUR MÉDICAL DR NOORDINE BEN MIA MÉDIATEUR NON MÉDICAL françoise sion (infirmière) RESPONSABLE DE LA RELATION AVEC LES USAGERS SOUHILA HAMLA (responsable qualité)