Guide de bonnes pratiques «Accueil et satisfaction des clientèles touristiques» Guide édité par la CCTD
SOMMAIRE L accueil et la satisfaction des clientèles : une nécessité dictée par un bouleversement des comportements de consommation L accueil : un défi majeur à relever Une démarche globale et transversale au service de la performance et la compétitivité Un processus qui nécessite des engagements forts Quelque soit le type d établissement Dans les établissements d hébergement Dans les établissements de restauration Dans les sites touristiques et lieux de visite Dans les offices de tourisme et bureaux d accueil Jusque dans les transports S adapter aux us et coutumes des clientèles étrangères Une démarche partagée de planification de l amélioration des performances
Une nécessité dictée par un bouleversement des comportements de consommation Le marché du tourisme est soumis, depuis quelques années, à un bouleversement des comportements des clientèles touristiques, qui nécessite une adaptation constante de l offre, notamment en terme de qualité, face à un contexte de plus en plus concurrentiel. Plusieurs phénomènes sociaux et sociétaux ont contribué à l échelle internationale a cette révolution des pratiques de consommation touristique. La pénétration d Internet en tant que vecteur d information sur les destinations et les produits touristiques a changé la perception de l offre touristique mondiale. Ce phénomène a développé chez le consommateur une connaissance pointue des marchés et de l offre, une capacité d autonomie mais surtout une forte sensibilité au rapport qualité/prix devenu facile à comparer. Les territoires et les prestataires touristiques se trouvent aujourd hui face à des visiteurs avertis que les expériences de voyages ont rendu exigeants : la qualité, la sécurité, le séjour «sans surprise» pèsent dans les critères de choix et la satisfaction des touristes ; tous les maillons de la chaîne touristique (accueil / information / conseil, promotion, commercialisation ) doivent prendre la mesure de ce phénomène. La concentration croissante des populations en zones urbaines modifie le rapport aux vacances et crée un besoin fort de rupture et ressourcement. L augmentation significative de la part des seniors actifs incite les structures à s adapter aux exigences spécifiques de cette nouvelle clientèle qui tend à se renforcer considérablement. L arrivée de nouvelles clientèles étrangères (russes, chinoises) issues de la classe moyenne et supérieure, l accroissement des voyageurs célibataires, des structures familiales recomposées, amplifient la fragmentation de la clientèle et constituent autant d opportunités de nouveaux marchés. Enfin, la sensibilité éthique et environnementale s accroît chez les citoyens-touristes : la recherche de «sens», l envie de découvrir, d apprendre et de comprendre les lieux que l on visite, l intérêt porté au patrimoine naturel et culturel constituent autant de nouvelles attentes qui progressent et sont amenées à se généraliser. L augmentation de la sensibilité des populations à l environnement, aux considérations citoyennes et aux principes généraux du développement durable n est pas une mode. Il s agit d une évolution sociétale lente mais constante ayant débuté il y a plus de 30 ans. Ces bouleversements conduisent aujourd hui les professionnels du tourisme à procéder à une adaptation constante de leur offre à une demande de plus en plus fluctuante, interférente, changeante. La qualité de l accueil et la satisfaction des clientèles touristiques (après le prix) reste tout de même l un aspect prioritaires des attentes des clientèles.
L accueil : un défi majeur à relever Pour les organisations comme les entreprises touristiques les enjeux d une amélioration de l accueil et de la satisfaction des clientèles sont multiples mais comportent tous des retombées positives en termes de performances et de compétitivité. L enjeu de la satisfaction client Les enquêtes montrent que le critère le plus mal évalué reste le suivi, c'est-à-dire la capacité d accompagner le client après son achat. C est d ailleurs ce critère qui impacte le plus l ensemble de la satisfaction client. Le traitement des réclamations en fait partie mais l enjeu premier est bien d éviter que cette réclamation se transforme en résiliation L enjeu de la fidélisation La satisfaction ne crée par automatique la fidélisation. Toutefois, il revient aujourd hui cinq fois plus cher de gagner un client que d en garder un ancien. C est tout l enjeu de la fidélisation. La réclamation est un élément essentiel de la fidélisation, un client réclamant est un client fidèle qui alerte. L importance de probabilité moyenne de rachat d un client dont la réclamation est satisfaite (62%) témoigne de la nécessité de prendre en compte de ces attentes. L enjeu de l image de la structure Un client satisfait le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à dix. Aujourd hui, les clients sont les premiers acteurs de la construction de la notoriété de l entreprise, dont le capital image est d autant plus précieux qu il est vulnérable. L enjeu d amélioration du fonctionnement de l entreprise et/ou de l organisation Une démarche qualité tout comme une démarche en faveur de l amélioration de la satisfaction des clientèles touristiques sont susceptibles d apporter un saut qualitatif importants pour les entreprises comme pour les organisations touristiques. Traiter la satisfaction, contrôler la qualité c est mieux identifier ses faiblesses par rapport aux exigences des clients et répondre à ces attentes à travers un large processus d amélioration constantes du fonctionnement de la structure et donc de ses performances.
Une démarche globale et transversale La qualité de l accueil et la satisfaction des clientèles n est pas une étape ou un seuil à franchir, il s agit d un processus d amélioration constante de ses performances qui intervient de manière transversale au fil des étapes du cycle de consommation touristique. Une démarche volontariste et global en faveur de la qualité de l accueil et la satisfaction des clientèles est triplement profitable pour l entreprise, en favorisant notamment la fidélisation des clientèles, l amélioration globale de ses performances économique mais également en minimisant les risques de désistement d annulation voire même de contentieux. Ces objectifs doivent donc être pris en compte dans l ensemble des étapes de la promotion et l information à la prise de congé du client. Source : CCTD, 2009
au service de la performance et de la compétitivité Passer d un cercle vicieux J'ai suffisamment à faire au quotidien, je n'ai pas de temps à perdre dans la qualité de l'accueil et la satisfaction des clientèles J'ai dû baisser mes prix et mon chiffre d'affaire est en baisse Les temps sont durs, je dois faire face à la crise et aux clients qui sont de plue en plus rares, tandis que mon personnel s'en va à un cercle vertueux Même en temps de crise j'ai choisi d'investir dans la qualité de l'accueil et la satisfaction des clientèles touristiques Je prends le temps et j'anticipe les évolutions du marché, je n'ai pas baissé mes prix et mon chiffre d'affaire est en hausse Les outils m'ont permis d'améliorer mon rapport avec mon peresonnel et de fidéliser mes clients Source : CCTD 2009, d après ODIT France
Un processus qui nécessite des engagements forts QUELQUE SOIT LE TYPE D ETABLISSEMENT J assure une promotion claire et lisible Je tiens à jour un site internet dédié (site individuel ou site partagé) permettant de connaître notamment l'accès, les périodes d'ouvertures, les tarifs, les moyens de paiement acceptés, les conditions de réservation. Il donnera également des informations claires sur les différents services Je soigne mes espaces d accueil et mon établissement Aux extérieures Les extérieurs de mon établissement sont propres et en bon état.(chemins d'accès, parking, espaces verts, terrasse, piscine et mobilier de jardin si présents, façades, toitures, portes, fenêtres et éclairages...). Mon établissement bénéficie d'un éclairage suffisant et, dans la mesure du possible, est agrémentés de végétation, espaces verts. J affichage des informations utiles aux clients (prix, horaires, prestations ) de manière visible, bien présentée et dans la mesure du possible traduit en une langue étrangère Mes enseignes et signalétiques présentes sur la façade sont actualisées, propres et apposées de façon visible. comme à l intérieure Mon espace d'accueil est ordonné, propre, en bon état, et accessible. Il est ouvert pour recevoir le client, il est accueillant. Ma décoration et mon mobilier sont accueillants, ordonnés et harmonieux. Mon établissement est équipé dans la mesure du possible pour l'accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées. Je dispose de sanitaires régulièrement nettoyés, dotés d un minimum de confort (poubelle couverte, brosse, lavabo, miroire, chasse d eau, VMC, papier en quantité suffisante, savon en distributeur) et correctement indiqués. Mes sanitaires sont adaptés autant que possible à l accueil des personnes à mobilité réduite. Guide édité par la CCTD
Mon éclairage est adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement. Mes revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériels sont en bon état. Les consignes de sécurité et autres informations destinées à la clientèle sont affichées sur des supports parfaitement visibles, propres et en bon état. Je mise sur la qualité dès la prise de renseignements et d information au préalable Je décroche le téléphone rapidement et je précise l identité de mon établissement dans ma formule d'accueil. Si mon téléphone n'est pas décroché, le client a la possibilité de laisser un message sur un répondeur ou est renvoyé vers un autre numéro rapidement. Les horaires d'ouverture sont rappelés dans le message et traduits dans une langue étrangère. Dans le cadre d'une réservation, j explore la demande du client pour permettre une bonne prise en charge (nombre de personnes, de nuits, date et heure d'arrivée et orthographe du nom, présence d'enfants et d'animaux ). Dans le cadre d'une demande d'information ou d'une réservation, je transmets à mon client des informations précises et complètes (conditions tarifaires, modes de règlement, explications spontanées concernant l'accès à l'hôtel ). Je rassure le client en réalisant de manière détaillée la confirmation de la prise en compte de sa demande (reformulation détaillée de la réservation). J'envoi rapidement les informations ou la confirmation d'une réservation par courriel (48 heures) ou par courrier postal (72 heures) en étant vigilant que ces éléments correspondent à la demande du client. La qualité de l accueil et la satisfaction de ma clientèle sont mes priorités Je gère de manière optimale et organisée les temps d'attente et les files d'attente. Je prends en compte de façon optimum la réservation du client, collecte et recherche les informations nécessaires. Autant que possible j essai d assurer la prise en charge du client en plusieurs langues avec des documents dans la langue parlée par le client. Je présente les informations utiles de façon lisible et visible, sur un support adapté propre et en bon état (tarif, prix, services, horaires, moyens de paiement acceptés...). Ma facturation est efficace : clarté, précision, conformité de la facture aux prestations achetées, rapidité des formalités de départ.
Mon personnel et formé et sensibilisé à l accueil Mon personnel accueille le client de manière souriante, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées depuis le moment de la réservation jusqu'à la prise de congés du client. La tenue et la présentation de mon personnel est irréprochables tout au long de la prestation. Le personnel est joignable, disponible et attentif en face à face et /ou au téléphone au cours de la prestation. Il est à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon courtoise, précise et complète sur les services proposés dans l'établissement et sur les activités touristiques locales. L'ensemble du personnel est formé pour le poste qu'il occupe. Je traite les réclamations pour améliorer mes performances Mon client a la possibilité de faire connaître sa satisfaction ou son insatisfaction au sujet de la prestation sur un support accessible et visible et/ou par courriel ou courrier. Je donne suite rapidement aux remarques de mes clients par des réponses courtoises, commerciales et adaptées à la situation. Je prends en compte les remarques de mes clients pour améliorer mes performances J informe mes clients des mesures entreprises destinées à améliorer leurs points d insatisfaction.
DANS LES ÉTABLISSEMENTS D HÉBERGEMENT Je propose un accueil et des services de qualité Le client est accompagné et assisté dans son installation ou des indications claires lui sont données pour se rendre jusqu'à sa chambre (Prise en charge des bagages par exemple). J adapte mes prestations aux us et coutumes des clientèles étrangères. Les prix et les consignes de sécurité sont affichés sur des supports propres et lisibles. Je propose des possibilités de restauration minimum ou légère afin de répondre aux attentes des différentes clientèles selon la nature de la clientèle accueillie par l'établissement (horaires de service flexibles, plateau repas, plats cuisinés...). Je mets un espace d'accueil ou de détente (exemples: lecture, jeux, TV ) à la disposition de mes clients. Des informations utiles concernant l'établissement et la région sont à la disposition du client. (services, informations touristiques et pratiques...) J essai de mettre à la disposition du client, un moyen de communication vers l'extérieur, (point phone ou téléphone de l'établissement, connexion internet, wifi.). Mes chambres sont au cœur de mes exigences Mes chambres sont agencées de façon optimale afin de permettre l'accueil de différentes clientèles et offrir suffisamment de surface pour se déplacer et ranger ses affaires. Mes chambre sont dotées d'un mobilier minimum pour le confort du client (chevet, table, penderie, porte-bagages, fauteuil, coin salon ).La literie est confortable et de qualité. Le linge de lit et les couvertures doivent être propres et de qualité. Le linge de lit est changé après chaque passage client. Des éléments de confort divers, propres et en bon état de fonctionnement sont mis à disposition du client (télévision, téléphone, réveil, accès Internet, prise modem, coffre fort, papier à lettre, sous mains, plateau de courtoisie, bouteille d'eau, cadeau d'accueil, moustiquaires ) Les chambres sont isolées, non bruyantes, et disposent d un système d'aération et de ventilation performant et sont équipées d'un thermostat. Les systèmes d'occultation sont efficaces (système de volet occultants, stores, rideaux occultants ). Les salles de bain sont dotées d'un équipement minimum pour le confort du client (douche/baignoire, lavabo, miroir, savon, verre à dents, prises, porte-serviettes, chauffage d'appoint si absence de radiateurs ). Je mets à disposition de la clientèle d'activités et/ou d'informations sur des activités permettant la découverte des richesses locales.
DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE RESTAURATION J essai dans la mesure du possible d assurer une prise en charge du client en plusieurs langues (une langue étrangère minimum) avec des documents dans la langue parlée par le client (autant que possible selon la fréquentation du restaurant). Le client est accompagné et assisté dans son installation La mise en place de la table doit être faite avec goût et avec des éléments propres et en bon état et non dépareillés (nappe, sets, serviettes, couverts, verres, assiettes, ménagères...). Le service est efficace et attentionné, l'attente entre les plats est gérée. J adapte mes prestations aux us et coutumes des clientèles étrangères. Dans la mesure du possible, mon restaurant est équipé pour l'accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées. J informe ma clientèle de l'existence de ces équipements ou aménagements spécifiques. Je mets des équipements pour bébé à disposition de mes clients. J essai de mettre à disposition de mon client un moyen de communication vers l'extérieur, s'il en fait la demande. (point phone ou téléphone du restaurant, connexion internet, wifi ). Les informations utiles sont présentes de façon lisible et visible, sur un support adapté propre et en bon état (exemples: tarif, prix, horaires, moyens de paiement acceptés...). Je propose à mes clients un équipement vestiaire propre et sécurisé. Le personnel de cuisine comprend au moins une personne qualifiée. Le personnel de salle est constitué d'au moins une personne qualifiée. Les cartes de mes menus sont soignées, attractives et lisibles (propres et non abîmées; non surchargées ni raturées), avec une mise en avant des plats (valorisation des plats du jour et/ou spécialités maison). Elles sont traduites dans une langue étrangère au moins et proposent un menu enfant. Je propose des boissons et plats régionaux élaborés à base de produits locaux et régionaux et une cuisine de qualité. Les plats sont élaborés dans le restaurant ou dans un des établissements gérés par le même exploitant. Mes produits sont de qualité et d'une fraîcheur exemplaire. Les plats sont servis en quantité suffisante, leur présentation est soignée et attractive. Le paiement est possible à table.
DANS LES SITES TOURISTIQUES ET LES LIEUX DE VISITES Mes supports de communication ou de visites (dépliants, affiches, fiches pédagogiques, catalogues, plans de visites) sont disponibles en plusieurs langues. Ces documents informent notamment sur les périodes d ouverture, les prestations offertes, les tarifs, les éventuelles contraintes d accessibilité, les conditions d accès, les modalités de réservation, les moyens de paiement acceptés Mon site est facilement identifiable à partir d un fléchage efficace, visible, propre et en bon état. Mon stationnement est organisé, les zones sont signalées, l éloignement éventuel du site doit être indiqué. Dans la mesure du possible une station de dépose rapide pour autocars est prévue. Je dispose de poubelles en quantité suffisante et régulièrement vidées J ai prévu des zones de repos et des zones ombragées ainsi qu un mobilier pour s'asseoir à disposition du visiteur sur le parcours de la visite. Mes périodes d ouverture sont adaptées au rythme de l activité touristique locale. Plusieurs moyens de paiement sont possibles. J adapte mes tarifs aux différents types de clientèles (étudiants, groupes, enfants, handicapés ) en favorisant l accès à des publics spécifiques. Les visites de groupes sont organisées, le nombre de visiteurs par guide est définit et inscrit sur mes supports de communication Le personnel en charge de la visite met en œuvre des méthodes pédagogiques, des moyens et une qualité d'écoute adaptés à leur public. Il s'adapte au rythme et au niveau de connaissance des visiteurs en tenant compte notamment de leur âge. Il est en mesure de délivrer différents niveaux de discours (sensibilisation et découverte, approfondissement...). Le personnel a une bonne connaissance de l'offre touristique locale. Il oriente et d'informe le visiteur vers les autres sites et prestataires touristiques du territoire. Un point d'eau potable gratuit est disponible sur le site ou à proximité.
DANS LES OFFICES DE TOURISME ET LES BUREAUX D ACCUEIL J ai défini une politique de communication cohérente. Je fourni des informations sur l actualité de la destination dont j assure la promotion (évènements, fêtes, marchés etc.). Mes présentoirs sont régulièrement réapprovisionnés. Je dispose de documents d information et de promotion clairs et attractifs traduits en plusieurs langues. Mes informations sont annuellement réactualisées au minimum. L envoi d information au client correspond précisément à sa demande, intègre des détails sur les services, horaires, et s effectue rapidement. Mon stationnement est organisé et des informations sont fournies sur les possibilités de stationnement. Ma structure d information est facilement identifiable à l aide d une signalétique claire et visible. JUSQUE DANS LES TRANSPORTS Je dispose de locaux destinés à l attente abrités, chauffés, et confortables. Les prestations sont ponctuelles respectent les horaires affichées. Les installations rendent possibles l accueil des personnes à mobilité réduite, les personnes âgées et les poussettes. Je permets un acheminement simple et facile des bagages. Les horaires, information sont traduites en plusieurs langues. L identification des infrastructures et simple et facilitée par une signalétique visibles et de qualité. Je permets l intermodalité dans les transports (locations de véhicules, avion, taxi, train, autocar, vélo ) et propose des informations accessibles sur les possibilités de correspondances offertes. Je dispose d installations ou de document facilitant l orientation des voyageurs (plans, cartes routières en libre service ). Un point d'eau potable gratuit est disponible sur le site ou à proximité
S adapter aux us et coutumes des clientèles étrangères Allemagne Bonjour : Guten Tag Bienvenue : Willkommen Bon Séjour : Schönen Aufenhalt Merci : Danke Au revoir : Auf Wiedersehen A bientôt : Bis bald Langues parlées: anglais et français Durée moyenne du séjour : 7,6 jours Centres d intérêt : mer et soleil, gastronomie, diversité des régions et des paysages, diversité des régions et des paysages, cyclotourisme, randonnées Hébergement : hôtel traditionnel (43%) Pour les Allemands, l accueil est réussi quand ils trouvent des interlocuteurs précis dans leurs réponses, efficaces dans leurs actions, respectueux et souriants. Ils sont particulièrement sensibles à un accueil dans leur langue. Discrets, rigoureux, ponctuels et respectueux de l environnement, les Allemands apprécient le confort. Habitudes alimentaires Petit déjeuner : 7h, copieux (avec charcuterie, fromage, oeufs) Déjeuner : 12h30 plat chaud et dessert Dîner : 19h, léger de préférence potage et repas froid Boissons : bière ou vin, eau gazeuse, soda ou jus de fruit et eau de vie ou cognac en digestif Danemark Bonjour : Goddag Bienvenue : Velkommen Bon Séjour : God ferie Merci : Tak Au revoir : Farvel A bientôt : Pa gensyn Langues parlées: anglais, le français est assez peu parlé Durée moyenne du séjour : 10,1 jours Centres d intérêt : vacances actives (plus particulièrement les activités de pleine nature), tourisme culturel, sports d hiver, art de vivre, gastronomie régionale, golf Hébergement : hôtel ( 40%), camping ( 31%), mais aussi gîtes et chambres d hôtes Les Danois s attendent à être accueillis au moins en anglais : ils considèrent être mal accueillis si l accueil ne se fait qu en français. Organisés, ponctuels, patients, les Danois attendent un bon rapport qualité/prix dans les prestations touristiques qu ils consomment. Habitudes alimentaires Petit déjeuner : 7h, copieux (pain noir et blanc, fromage blanc) Déjeuner : vers 12h léger (sandwich, fruit, pain noir et salade) Dîner : vers 18h, plat chaud et salade verte Boissons : bière et vin, un geste d accueil est apprécié (café d accueil) Belgique Wallons : Flamands : Bonjour Goedendag Bienvenue Welkom Bon Séjour Preetig Verblijf Merci Dank U A bientôt Tot Ziens Langues parlées: néerlandais pour la communauté flamande du Nord, français pour la communauté wallonne du sud et allemand pour la communauté germanophone Durée moyenne du séjour : 7,5 jours Centres d intérêt : mer et soleil, gastronomie (produits du terroir), art de vivre, moyenne montagne (dans des villages de charme et de caractère) Hébergement : hôtel (44%) Les touristes belges s attendent à un accueil particulièrement chaleureux. Le sens de l hospitalité est une notion très importante pour eux. L hôte doit pouvoir être à même de saisir les spécificités tant culturelles que linguistiques et d y apporter une réponse individualisée. Les Belges sont pragmatiques, gais et conviviaux. Connaissant très bien la France, ils sont très exigeants quant à la qualité des prestations offertes. Habitudes alimentaires Petit déjeuner : copieux (avec charcuterie, fromage, oeufs) Déjeuner : entrée ou potage, plat chaud, fromage ou dessert Dîner : repas le plus important, charcuterie, fromage et pain beurre Boissons : café au lait ou crème et pendant les repas, bière, eau minérale et vin Grande Bretagne Bonjour : Good morning Bienvenue : Welcome Bon Séjour : Have a good stay Merci : Thank you Au revoir : Good bye A bientôt : See you soon Langues parlées: anglais, la pratique du français est plutôt limitée Durée moyenne du séjour : 7 jours Centres d intérêt : tourisme culturel (patrimoine historique), gastronomie du terroir Hébergement : hôtel (44%), camping (30%) Un accueil chaleureux et une écoute attentive sont la base d un séjour réussi pour les Anglais qui apprécient particulièrement l ouverture d esprit des populations qu ils visitent. Discret, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux des valeurs traditionnelles Habitudes alimentaires Petit déjeuner : 7h30 / 8h30, copieux (toasts, oeufs brouillées, bacon et saucisses) Déjeuner : 12h / 13 h, repas léger et froid (sandwich, salade, fromage) Dîner : vers 18h / 19h, plat chaud, salade et fromage ou dessert Boissons : thé ou café, laid froid avec le thé, mais chaud avec le café, vin et surtout bière Guide édité par la CCTD
Italie Bonjour : Buongiorno Bienvenue : Benvenuti Bon Séjour : Buon Soggiorno Merci : Grazie Au revoir : Arrivederci A bientôt : A presto Langues parlées: italien, le français est la 1ère langue étrangère, mais reste peu pratiqué Durée moyenne du séjour : 9 jours Centres d intérêt : circuits, séjours neige, courts séjours ville Hébergement : hôtel (55%) Les Italiens s attendent à être accueillis amicalement, si possible dans leur langue. L aptitude du personnel d accueil à dispenser des conseils pour leur séjour et à en effectuer la réservation est appréciée. La clientèle italienne recherche des prestations spécialisées en y mettant le prix si le service est de qualité, quitte à réduire la durée du séjour. Conviviaux et spontanés, les Italiens ont le sens de la fête et apprécient les animations nocturnes. Habitudes alimentaires Petit déjeuner : vers 8-9h, léger ou traditionnel Déjeuner : vers 12-14h, avec une pause d une heure maximum, antipasti, pâtes, plat chaud et dessert Dîner : vers 19h30-20h, identique au déjeuner Boissons : eau minérale, vin aux repas, café et alcool (apéritif, digestif) Pays Bas Bonjour : Goedendag Bienvenue : Welkom Bon Séjour : Prettig verblijf Merci : Dank u wel Au revoir- A bientôt : tot ziens Langues parlées: l anglais est largement pratiqué et le français est la 3ème langue étrangère enseignée Durée moyenne du séjour : 6,2 jours Centres d intérêt : sports d hiver, tourisme culturel (patrimoine historique), vacances actives, gastronomie Hébergement : camping (48%), hôtel (24%) Un accueil dans leur langue, ou du moins en anglais, est essentiel. Discrets, courtois, ouverts et respectueux des engagements, les Hollandais apprécient notre culture, mais soulignent le coût relativement élevé des prestations en France. Habitudes alimentaires Petit déjeuner : 8h (fromage doux, viande froide et charcuterie, oeufs) Déjeuner : 12-13h, pendant 30 minutes, repas léger et froid, sans hors-d oeuvre, plat chaud, salade, dessert Dîner : 18h, pas de hors d oeuvre, plat chaud, salade, dessert Suisse Pour les francophones Bonjour Bienvenue Bon Séjour Merci Au revoir A bientôt Pour les alémaniques Grüezi Willkommen Guten Aufenthalt Danke Auf Wiedersehen bis bald Langues parlées: allemand, français, italien Durée moyenne du séjour : 6 jours Centres d intérêt : tourisme culturel, séjours actifs, variété des paysages, climat, gastronomie, art de vivre, authenticité Hébergement : hôtel et résidences hôtelières (52%) Les Suisses apprécient un accueil personnalisé. L hygiène et la propreté sont deux facteurs déterminant, de même que le respect de la vie privée. Clients avertis, bien informés et exigeants quant à la sécurité, les Suisses sont prêts à dépenser (pouvoir d achat élevé) quand ils se sentent en confiance. Il n en demeure pas moins qu ils exigent un bon rapport qualité-prix. Les Suisses sont connus pour leur calme, leur organisation Habitudes alimentaires Petit déjeuner : vers 8-9h, léger ou traditionnel Déjeuner : vers 12-14h, avec une pause d une heure maximum, antipasti, pâtes, plat chaud et dessert Dîner : vers 19h30-20h, identique au déjeuner Boissons : eau minérale, vin aux repas, café et alcool (apéritif, digestif) Source : ADT 04, d après Maison de la France, 2005
Une démarche partagée de planification de l amélioration des performances La mise en œuvre d une démarche en faveur de l accueil et la satisfaction des clientèles touristique nécessite un processus de planification selon les étapes suivantes. Comme l indique le schéma, il ne s agit pas d une démarche isolée mais d un processus constant dont le déroulement successif permet une amélioration continue des performances en terme de qualité. Source : CCTD, 2009 Plus d infos CARLIER, GONTRAND, MARTINETTI. La conduite de projets touristiques durables. Dossiers d experts. Territorial Edition, 2007 Qualité et Tourisme ; du marketing au management. Revue Espaces Tourisme et Loisirs n 102. Septembre 2009 ODIT France. Innovation dans les hébergements hôteliers. Grand Angle hors série n 3. Juillet 2007 ADT 04, Charte de l accueil partagée dans les Alpes de Haute Provence. Disponible sur www.alpes-hauteprovence.fr Démarche qualité tourisme. Disponible sur www.qualité-tourisme.gouv.fr Cité de la Culture et du Tourisme Durable. Disponible sur www.cctd.eu Guide édité par la CCTD