DOSSIER DE PRESSE La préfecture de la Loire-Atlantique obtient le Label Marianne Sommaire du dossier 1. La préfecture obtient le label Marianne 2. Les engagements Qualité du Label Marianne 3. L accueil en préfecture, quelques chiffres 4. Une modernisation profonde des modalités de délivrance des titres 5. Le nouveau site Internet départemental des services de l Etat en Loire- Atlantique 6. Le classement 2012 accueil du public (Baromètre public de la DGME) Point presse du 26 septembre 2012 Page 1
La préfecture obtient le label Marianne Contexte et enjeux Le label Marianne, délivré par l AFNOR, suivant le référentiel de la Direction générale de la modernisation de l État (DGME), est la référence commune en matière d'accueil et de relations avec les usagers des services publics. Le label Marianne au service du public L amélioration de l accueil du public est l une des priorités gouvernementales. Pour les préfectures, le conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010 a prévu la généralisation du référentiel Marianne avant la fin de l année 2011. L accueil doit être considéré comme la première étape de toute prestation de service au public. Dans le prolongement de la Charte Marianne, dès octobre 2006, la préfecture de la région Pays de la Loire, préfecture de la Loire-Atlantique a été retenue par le ministère délégué au Budget et à la Réforme de l'etat comme l'un des 61 sites pilotes engagés, au niveau national, dans l'expérimentation du Label Marianne. L attribution du Label Marianne est conditionnée par une évaluation externe visant à vérifier le respect des engagements définis dans ce référentiel. Les règles régissant l attribution du label Marianne par tierce partie ont été validées par la Direction Générale de la Modernisation de l Etat (DGME). Le Label Marianne, proche de la certification, présente des niveaux d'exigences beaucoup plus élevés que la Charte, notamment en terme de pilotage et d'engagements à satisfaire pour l accueil du public dans toutes ses dimensions : physique, téléphonique ou électronique. Des actions menées territorialement La préfecture de Loire-Atlantique avait obtenu le label Marianne en 2007 pour l ensemble des services de la préfecture. Le label avait été suspendu en mars 2009 en raison d importants travaux d amélioration de l accueil physique des usagers. Ces travaux ayant nécessité le déménagement des services de délivrance des titres, la préfecture ne pouvait alors assurer la continuité du respect de ses engagements. La préfecture a engagé des actions afin de permettre le retour au niveau de qualité du label. Le travail s est déroulé en atelier. Ces ateliers transversaux composés d agents des services concernés par l accueil du public sont une composante riche de la méthode. Les agents sont des vecteurs de communication et de motivation auprès de leurs collègues. Le retour au Label Marianne L audit de labellisation s est déroulé les 19 et 20 juin 2012 et a été réalisé par la société AFNOR. Cet organisme a effectué une évaluation sur site afin de vérifier la conformité des pratiques et des résultats par rapport aux engagements du référentiel Marianne. Cette conformité ayant été jugée avérée, le label a été attribué pour 18 mois. Un nouvel audit dit de surveillance sera alors réalisé pour vérifier que la qualité est bien maintenue. Point presse du 26 septembre 2012 Page 2
Une démarche d amélioration continue Afin de maintenir le niveau de qualité atteint, voire même de l améliorer, des enquêtes de satisfaction auprès du public des enquêtes de satisfaction auprès du public sont réalisées annuellement. Les dernières ont été conduites en avril 2011 et en juin 2012. Du 4 au 8 juin 2012, une enquête de satisfaction a été réalisée auprès des usagers sur l accueil de la préfecture. Celle-ci s est déroulée sur un échantillon de 304 usagers. Cette année, 96.5% des usagers consultés sont globalement satisfaits de l accueil qui leur est réservé. Ces résultats témoignent de l accueil du public. Toutes les suggestions des usagers ont été enregistrées afin de parfaire l accueil de la préfecture. On retrouvera sur le site Internet départemental des services de l État en Loire-Atlantique, les fichiers ci-dessous pour plus de précisions : La politique qualité de la préfecture de Loire Atlantique Certificat de labellisation signé par le Préfet et l'organisme certificateur Affiche et engagements de la démarche Marianne Les enquêtes et leurs résultats (2012, 2011 ) Les résultats du baromètre public Point presse du 26 septembre 2012 Page 3
Les engagements Qualité de la Charte Marianne 1- Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture 2- Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 3- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4- Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite 5- Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté 6- Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur 7- Nous facilitons la constitution de vos dossiers 8- Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente 9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels 10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés 11- Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés 12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons 13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements 14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats 15- Nous exprimons notre politique d accueil et nous impliquons notre personnel 16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers 17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements 18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d amélioration continue Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus 19- Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus. Point presse du 26 septembre 2012 Page 4
L accueil en préfecture, quelques chiffres Combien d usagers par jour reçus à la préfecture? La préfecture est le service de l Etat qui reçoit le plus d usagers dans le département. En moyenne 1000 personnes par jour, dont 40 % pour les cartes grises, 20 % pour les permis de conduire, 20 % pour les étrangers. - 400 pour les cartes grises - 200 pour les permis de conduire : 130 guichets RDC 20 guichets 1 er étage 50 commissions médicales - 230 pour les étrangers 170 guichets RDC 30 asile 30 naturalisations - 70 divers DRLP (associations, réglementation générale, taxis ) - 100 accueil général + autres services Des amplitudes d horaires d ouverture très larges 8 h 30 à 16 h 45 sans interruption aux cartes grises. La Loire-Atlantique est la préfecture qui a la plus large amplitude horaire d ouverture (8 h 15). Près d un demi-million de titres délivrés (ou validés) par an dans le département (chiffres 2011) Cartes grises 204.475 CNI 126.946 Passeports 52.310 Permis de conduire 58.189 Titres de séjour étrangers 10.680 Un hall d accueil complètement restructuré Avec une galerie desservant des espaces d accueil spécialisés (cartes grises, régie, permis de conduire, étrangers). Une signalétique modernisée Avec mise en place d un gestionnaire de file d attente mesurant le temps d attente. Point presse du 26 septembre 2012 Page 5
Des délais d attente et de délivrance en progrès 2009 2010 2011 8 mois 2012 CARTES GRISES En temps réel 49 mn 55 mn 47 mn 35 mn Courrier 13 j 18 j 7,5 j 2 j PERMIS DE CONDUIRE En temps réel NC 19 mn 30 20 mn 30 10 mn Courrier 20 j 17 j 16,5 j 11 j CNI Délai de validation 14 j 9 j 8 j 11 j PASSEPORTS Délai de validation 8 j 6 j 2 j 1,5 j TITRES DE SEJOUR Pré-accueil en temps réel NC 28 mn 30 mn 33 mn N.B. : Pour les étrangers, l examen des dossiers de demande de titre se fait sur rendez-vous. Le temps d attente concerne uniquement le pré-accueil (renseignements, prises de rendez-vous, opérations rapides telles que changement d adresse). Des agents mobilisés pour répondre à l attente du public - Une adhésion complète à la démarche «Label Marianne» - Un accueil général qui remplit également une mission de pré-accueil pour les démarches les plus fréquentes - Mise en place d un «dépôt express» pour les cartes grises qui évite aux usagers d attendre en cas de forte affluence. De nouveaux services accessibles par Internet Possibilité d effectuer, de plus en plus de démarches en ligne : certificats d immatriculation, changement d adresse en ligne Point presse du 26 septembre 2012 Page 6
Dans un double souci d améliorer le service rendu à l usager et de repositionner les agents de la préfecture, Une modernisation profonde des modalités de délivrance des titres Depuis plusieurs années, le ministère de l intérieur s est engagé dans un processus de refonte complète des modalités de délivrance des titres. Cette demande répond à plusieurs exigences : 1 ) le respect des engagements pris par la France au sein de l Union européenne (mise en œuvre des dispositions européennes concernant le passeport biométrique, le permis de conduire et le titre de séjour étranger) 2 ) la nécessité de délivrer des titres «sécurisés» pour mieux lutter contre la fraude documentaire 3 ) la modernisation de l instruction et de la fabrication des titres (dématérialisation des procédures d instruction, fabrication automatisée des titres par l Imprimerie Nationale) 4 ) le renforcement de la qualité du service aux usagers (simplification des démarches, réductions des délais de délivrance ) Ce qui a déjà été fait Le passeport biométrique et le SIV (Système d Immatriculation des Véhicules) ont été mis en œuvre en 2009. Passeports biométriques Depuis le 2 avril 2009, le dispositif mis en place présente les caractéristiques suivantes : - accueil du public et saisie des dossiers dans 30 communes du département équipées au total de 60 dispositifs de recueil des données - transmission dématérialisée et immédiate des dossiers en Préfecture - contrôle de validation des dossiers par les agents de la préfecture - transmission dématérialisée des dossiers à l ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés) - fabrication des passeports par l Imprimerie Nationale et retour du titre en mairie Les délais de traitement des demandes de passeport qui dépassaient fréquemment 3 à 4 semaines sont aujourd hui réduits à moins de 7 jours pour plus de 90 % des demandes (date de dépôt de la demande en mairie jusqu au retour du passeport en mairie). Le SIV (Système d immatriculation des véhicules) Les caractéristiques du dispositif mis en place sont les suivantes : - l usager peut s adresser soit à la préfecture de son choix (ou dans certaines sous-préfectures), soit chez des professionnels habilités (523 en Loire-Atlantique) Point presse du 26 septembre 2012 Page 7
- contrôle et saisie des dossiers par les agents de préfecture ou par les professionnels habilités - transmission immédiate et dématérialisée des demandes à l imprimerie nationale - attribution définitive d un numéro d immatriculation pour le véhicule - délivrance immédiate du certificat d immatriculation provisoire (comportant le numéro d immatriculation du véhicule) - renvoi du certificat d immatriculation directement au domicile du demandeur dans un délai de 2 à 3 jours. Ce qui est en cours de préparation 1) Le permis de conduire (projet FAETON) Le projet FAETON trouve son origine dans la 3 ème directive européenne sur le permis de conduire du 20 décembre 2006. Cette directive poursuit trois objectifs : - lutter contre la fraude en remplaçant les 110 modèles actuels de permis de conduire par un modèle unique au format carte bancaire - garantir la libre circulation des citoyens au sein de l EEE (Espace Economique Européen) - améliorer la sécurité routière en créant notamment une nouvelle catégorie de permis de conduire pour les cyclomoteurs de moins de 50 cm3 (permis AM) Cette directive qui modifie de façon importante les règles de gestion actuelle prévoit notamment que le permis de conduire sera renouvelable tous les 15 ans. Elle a prévu des échéances précises : - 19 janvier 2013 : délivrance des nouveaux permis de conduire - 19 janvier 2033 : tous les permis de conduire délivrés avant le 19 janvier 2013devront avoir été mis aux normes du format prévu. Principales caractéristiques de l application FAETON : - Elle prendra en compte la continuité de la gestion des droits à conduire depuis l apprentissage de la conduite jusqu à l évolution de la capacité réelle de la personne à conduire dans le temps. Elle présente donc une dimension interministérielle (intérieur, transports, justice, santé, affaires étrangères ). Mais elle concerne aussi les partenaires privés que sont les écoles de conduite et les centres agréés organisant des stages de sensibilisation à la sécurité routière. - Elle offrira aux différents acteurs de la gestion du permis de conduire (délivrance, contrôle, production ) un outil efficace, souple et rapide en recourant à la dématérialisation dans les processus administratifs et aux interfaces avec les applications informatiques des autres ministères. - Elle imposera de nouvelles conditions de production de titres (imprimerie nationale) puisqu il s agit d un titre sécurisé. Point presse du 26 septembre 2012 Page 8
- Elle devra s accompagner d une amélioration du service rendu à l usager. L objectif à terme est de délivrer le permis de conduire dans les 7 jours suivant la réussite à l épreuve pratique. 2) Le titre de séjour étranger biométrique : Afin de répondre à l obligation faite par l union européenne d introduire la biométrie dans les titres de séjour des étrangers, le ministère de l intérieur développe progressivement, depuis le printemps 2012, une nouvelle application informatique dite AGDREF1 BIOmétrique. A l instar du passeport biométrique, le nouveau titre de séjour des étrangers contiendra une puce électronique contenant les empreintes du titulaire de la carte ainsi que la photo numérisée de celui-ci. Cette nouvelle application informatique répond à trois objectifs : 1) respecter l engagement de la France au sein de l Union européenne 2) donner à chaque étranger la possibilité d obtenir un titre de séjour dans un délai court 3) lutter contre les fraudes des titres de séjour L instruction des demandes et leur envoi au centre de fabrication seront partiellement dématérialisée, ce qui devrait permettre de réduire les délais de délivrance de titre. Ce nouveau dispositif nécessitera le passage obligatoire du demandeur en préfecture (dépôt de la demande, prise d empreinte). Dans un souci de proximité, il a été prévu d ouvrir un guichet étranger à la sous-préfecture de Saint- Nazaire à partir du démarrage de cette nouvelle application qui est fixée au 6 février 2013 en Loire- Atlantique. Le développement de l e-administration Afin de faciliter les démarches des usagers, le ministère développe les possibilités de traiter certaines demandes par Internet : - Téléchargement de la quasi-totalité des imprimés - Délivrance des certificats de situation (non-gage) - Changement de domicile (pour les véhicules déjà immatriculés dans le SIV) - Pré-demandes d immatriculation - Télédéclaration des créations et dissolutions d associations (depuis le 1 er janvier 2012). Point presse du 26 septembre 2012 Page 9
Le nouveau site Internet départemental des services de l Etat [IDE] Pourquoi un Internet départemental de l État [IDE]? Le développement de la relation numérique est un levier essentiel de l amélioration de la qualité de service et d information, ainsi que de la modernisation de l État. Dans le cadre de la réorganisation des services de l Etat, le Gouvernement s est engagé à rationaliser et simplifier le paysage de l Internet de l Etat. Il s agit de réduire le nombre de sites et d en améliorer la lisibilité afin d offrir aux citoyens un service public numérique à la hauteur de leurs attentes. Il existe en effet une forte demande des usagers pour simplifier leurs relations avec l administration via la dématérialisation des procédures et pour accéder à une information fiable et complète sur les sites Internet de l État. Avec la mise en place de la Réforme générale des politiques publiques, la création des Directions Départementales Interministérielles (DDI) est une modification profonde des entités administratives. La mise en place d'outils de communication et d'information adaptés comme le site Internet des services de l Etat dans le département doit permettre d'accompagner les usagers dans la compréhension des modifications au sein des entités administratives. Présentation du site Ce nouveau site regroupe les services de la préfecture et des sous-préfectures, de la Direction Départementale des Territoires et de la Mer [DDTM], de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale [DDCS] et de la Direction Départementale de la Protection des Populations [DDPP]. L Internet départemental de l Etat en Loire-Atlantique (www.loire-atlantique.gouv.fr) vise à améliorer la cohérence et l harmonie de la présence de l État sur Internet dans un esprit de simplification et d unité. Les informations mises en ligne concernent toutes les missions des services de l État dans le département et plus particulièrement de la préfecture et des sous-préfectures et des trois directions départementales interministérielles (DDCS, DDPP, DDTM). www.loire-atlantique.gouv.fr propose à l internaute une navigation plus simple, une information complète, accessible à tout public (usagers, élus, agriculteurs, associations, jeunes...) avec un présentation plus moderne. Point presse du 26 septembre 2012 Page 10
Conception du site Six rubriques structurent l arborescence : Services de l État, qui a pour vocation de présenter les différents services, leur organisation, plans d accès, coordonnées et horaires d ouverture. Les politiques publiques, qui présente l ensemble des thématiques des services de l État. (agriculture, sécurité, aménagement du territoire...) Les actualités Les publications : rapports d activité, publications légales, recueil des actes administratifs, cartographie, les communiqués de presse et dossiers de presse Les démarches administratives en lien avec le site www.service-public.fr : un accès direct aux services avec une mise en avant des démarches les plus utilisées. Des espaces dédiés Vous êtes : une identification par l usager de son statut qui lui permet un accès direct aux contenus dédiés. Quatre publics ont été identifiés : particuliers, professionnels, associations et collectivités territoriales La page d accueil : elle reprend les blocs correspondant aux rubriques. La plupart sont dynamiques et rafraîchis en fonction des actualités des services de l Etat. A ces blocs s ajoutent : un espace coordonnées avec une carte localisant les services de l Etat, un nuage de mot clés valorisant les thématiques de la rubrique politiques publiques. Le bandeau supérieur présente de plus des fonctionnalités standard : moteur de recherche et accès aux autres sites régionaux. Connectez-vous régulièrement sur www.loire-atlantique.gouv.fr Qu apporte aux usagers ce nouveau site? Une ergonomie et une navigation moderne et interactive Une information hiérarchisée, fiable et à jour Un accès facilité à l'information publique car l information est fédérée sur un même portail commun à l'ensemble des services de l'etat dans le département L accès à des démarches simplifiées et aux e-démarches Point presse du 26 septembre 2012 Page 11
Des outils de communications modernes (flux rss, maps, Twitter, etc ) Des liens sur les sites de l Etat Les coordonnées et plan d accès des sites des services de l Etat en Loire-Atlantique Une réduction du temps de recherche et d'accès aux documents et un moteur de recherche Des agents au cœur du changement Ce site Internet départemental des services de l'état en Loire-Atlantique offre aux agents de la préfecture de la Loire-Atlantique et des Directions départementales interministérielles (DDI) toutes les fonctionnalités nécessaires pour permettre une communication et une diffusion de l'information fiable et réactive envers les différentes catégories d'usagers : grand public, collectivités, professionnels, médias... - Il permet des gains de productivité, en réduisant en parallèle les sollicitations par téléphone et messagerie notamment. - Il améliore la productivité et l'efficacité des services - Il permet la mise en ligne d'informations sans connaissance informatique particulière - Il permet une communication dématérialisée judicieuse et réactive Une grande facilité de consultation pour les administrés et de mise à jour par les agents est le principe fondateur de ce nouveau site Internet des services de l Etat en Loire-Atlantique. Point presse du 26 septembre 2012 Page 12
Le classement 2012 : accueil du public - Baromètre public de la DGME Un baromètre de la qualité des services publics pour répondre à la demande légitime d information Le conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010 a décidé qu un baromètre mesurant la qualité des services publics serait régulièrement publié par l État pour rendre compte aux usagers des progrès accomplis dans l amélioration de la qualité du service rendu. L État s est doté d un dispositif ambitieux, construit à partir des attentes prioritaires des Français avec un double objectif : être à la fois un levier de modernisation de l administration pour améliorer la relation avec l usager et un outil permettant de rendre compte, en toute transparence, aux Français des progrès réalisés et de l effort des agents pour renforcer la qualité du service rendu. Il s appuie sur le rapport remis en mars 2010 par le député François Cornut-Gentille au ministre chargé de la Réforme de l État. Ce baromètre répond à une exigence de clarté en ne retenant qu un nombre limité d indicateurs emblématiques sur chaque étape de la démarche d un usager avec l administration, de l accueil jusqu aux réclamations. Ces indicateurs mesurent : la qualité des services publics : ce sont les indicateurs de prestation ; la perception de la qualité des services publics par les usagers : ce sont les indicateurs de satisfaction. la Préfecture de la Loire Atlantique a nettement amélioré son accueil auprès du public comme le montre son classement lors du dernier baromètre public publié en mars 2012 : 27 ème /138 (2011 : 118 ème /163) Point presse du 26 septembre 2012 Page 13
Le baromètre public (DGME) BAROMETRE PUBLIC MARS 2012- PREFECTURE DE LOIRE ATLANTIQUE : Classement : 27/138 ( 2011 : 118/163) Préfecture : note sur 10 Moyenne des sites 2011 2012 INTITULE DE L ENGAGEMENT 2012 2011 10 10 N 4 - Nous facilitons l accomplissement des démarch es pour les personnes 8.4 7.8 à mobilité réduite. 2.5 7.9 N 2 - Nous vous informons sur les conditions d accè s et d accueil dans nos 7.4 4.2 services, et de manière systématique lors de chaque changement. 7 8.6 N 8 - Nous veillons au confort de nos espaces d acc ueil et d attente. 7.3 6.9 6.7 7.8 N 12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniq ues en moins 7.1 7.9 de 5 sonneries et nous les traitons. 6.5 5.7 N 6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et no us vous donnons le nom 6.9 7.3 de votre interlocuteur. 5.4 3.8 N 9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers 6.8 6.9 et courriels. 3.3 7.9 N 7 - Nous facilitons la constitution de vos dossie rs. 6.8 6.8 6.1 7 N 3 - Nous vous orientons vers le bon service et vo us prenons en charge. 6.6 6.3 2 8 N 11 - Nous traitons vos courriels dans un délai ma ximum de 5 jours ouvrés. 6.2 4.3 6.7 6.7 N 10 - Nous traitons vos courriers dans un délai ma ximum de 15 jours ouvrés. 5 10 N 14 - Nous mesurons annuellement votre satisfactio n et vous informons des résultats 5.8 5.5 4.5 3.1 Page 14 26/09/2012