News Affinion International N 3 Octobre 2007 La lettre de la Relation Client Letter Environnement : un engagement durable! Edito La protection et la préservation de notre planète n ont jamais été autant d actualité. Qu il s agisse des politiques, des entreprises et des marques, des associations ou des simples citoyens, toutes les voix s élèvent désormais pour reconnaître que notre planète connaît un réel danger environnemental! Cette prise de conscience collective n est pas sans conséquence sur nos habitudes de vie et de consommation, et tous les acteurs s emploient désormais à trouver les meilleures stratégies pour occuper une place significative sur cette thématique. Aujourd hui, les entreprises petites et grandes débordent de créativité pour concilier profits et préservation de l environnement. Avec à la clé, des initiatives dont les résultats nous permettent d être raisonnablement optimistes pour l avenir. Dans ce numéro, nous vous proposons quelques pistes vers de meilleures pratiques, le point de vue sur la relation Banques et Développement Durable, de Patrice Hernu, Conseiller Scientifique au Ministère de l Environnement, et enfin quelques cas concrets et retours d expériences de nos clients et partenaires à l international. Bonne lecture, Guillaume Huser Directeur Général Affinion International France Benelux Côté Tendances Développement Durable : bien plus qu un axe de communication... Côté Produits Cash Back Shopping, PackSécurité... Du nouveau pour toutes les banques! Côté Clients MisterGoodDeal et HSBC : 100% d efficacité avec Affinion International. Côté International Mastercard lance des cartes Affini...Terre! Côté Evénement Interview de Patrice Hernu, Conseiller Scientifique au Ministère de l Environnement.
Côté Tendances Développement Durable : innover pour rendre cet engagement concret. Aujourd hui, toutes les marques ou presque y vont de leur discours sur le Développement Durable... mais lesquelles agissent réellement? Passer des paroles aux actes, rendre à la fois profitable et éthique l engagement de chacun en faveur de notre environnement, Affinion International propose, avec un nouveau produit dédié, une innovation citoyenne au service du monde de la banque-assurance... et de l environnement! Résultat d un effort de sensibilisation de tous les acteurs, le Développement Durable est aujourd hui une réflexion omniprésente dans l esprit des Français, de tous âges et de toutes catégories socioculturelles, témoignant d une sensibilité de plus en plus forte pour la protection de l environnement. Si la conscience écologique des Français s affirme, leur méfiance vis-à-vis des «entreprises» progresse également : ici, la capacité à concilier respect de l environnement et recherche du profit est mise en cause. Les grandes entreprises industrielles, mais aussi le monde bancaire, doivent donner des signaux forts de leur participation active à cette mobilisation. La réponse Affinion : la carte «Développement Durable»! Pour anticiper les besoins des institutions bancaires en matière de repositionnement sur la défense de l environnement, Affinion International a imaginé un concept nouveau de carte, à mi-chemin entre la carte affinitaire et la carte cobrandée : Comme toute carte affinitaire, cette carte sera associée à des services dans différents univers de consommation, liés au Développement Durable. En réalisant des opérations bancaires, le client cumulera des points, qu il reversera à l association de son choix L électricité «verte», signé EDF. Affinion International, des intentions aux actes! En matière de Développement Durable, Affinion International a décidé de compter parmi les entreprises de référence! Cette démarche s inscrit, depuis plus de 4 ans, dans une logique d entreprise responsable, à la fois acteur et promoteur de valeurs citoyennes. Les actions entreprises par Affinion International sont orientées dans 6 directions prioritaires : les ressources humaines et les droits humains : plusieurs fois classée dans les 20 meilleures entreprises du concours Great Place to Work, Affinion International vient de recevoir le trophée de la gestion des compétences de la CCIP. L entreprise s engage également pour l emploi des handicapés à travers le pacte territorial. l environnement : Affinion International adhère au programme EDF ÉQUILIBRE visant à utiliser des énergies renouvelables. Nous procédons au recyclage du matériel informatique, téléphonique, des piles & batteries, des tubes néon, des cartouches d encre et des bouchons en plastique, au recyclage du papier et au traitement de tous nos déchets en papier et carton. les clients : avec le développement d une gamme de services incluant la promotion du Développement Durable, la sensibilisation de tous les acteurs est en marche. les fournisseurs : avec la mise en place progressive d engagements de nos fournisseurs sur la qualité de leurs politiques ressources humaines et environnementales. l engagement sociétal : un comité humanitaire coordonne les initiatives des salariés en faveur de causes telles que le soutien aux pays d Afrique ou les handicapés. la gouvernance : une charte d éthique signée par tous les salariés garantit le respect et le contrôle des pratiques de l entreprise. Ces initiatives sont aujourd hui coordonnées et consolidées par un comité de Développement Durable qui publiera annuellement des indicateurs de performance et les progrès réalisés afin de se greffer sur les normes internationales du GRI et du Global Compact.
Côté Tendances ou qu il gardera pour ses dépenses auprès des partenaires «éthiques» présents dans le programme. Trois pôles de valeur différentiants Quelle que soit la banque émettrice, toute carte Développement Durable Affinion International reposera sur les 3 pôles constitutifs du concept : Assurance, réductions, assistance & conseils constitueront le socle de l offre, avec une personnalisation sur-mesure selon les établissements : Assurance : accès, pour le client final, à des assurances moins chères en récompense d un comportement participant au Développement Durable, Réductions : avantages auprès d une sélection de partenaires «éthiques» participant au Développement Durable, Assistance & conseils : hotline dédiée aux initiatives «Développement Durable», à la compréhension et aux différentes actions à mener (conseils nutritionnels, beauté, placements éthiques...). Un cobranding très valorisant La sélection des partenaires est essentielle s agissant de préservation de l environnement. Et en termes d image, Affinion International s est réservé l exclusivité de locomotives du secteur pour les années à venir. La légitimité et le capital de sympathie de ces «figures» constituent un atout supplémentaire. Pour toute information complémentaire, contacter : delphine.bittoun@affinioninternational.com Trophée de la Gestion des Compétences : Affinion International récompensé! Pour encourager et valoriser les entreprises qui intègrent la gestion de compétences dans leur stratégie globale de développement, la Chambre de Commerce et d Industrie de Paris a organisé le 1 er Trophée de la Gestion des Compétences. Remise des prix... Ouverte aux PME de moins de 500 salariés, cette compétition a récompensé, le 28 septembre dernier, trois entreprises situées sur Paris et la Petite Couronne ayant une démarche exemplaire dans le domaine de la gestion des compétences, proposant des solutions innovantes (Validation des Acquis de l Expérience, modalités de recrutement et d insertion, transfert des compétences et tutorat, formation, professionnalisation...). Le 1 er prix fut remis à Affinion International! Eric Dumartin, Directeur des Ressources Humaines lors de la remise des prix.
Côté Produits Package Banques Privées : un authentique service**** Luxe! Qu attendent aujourd hui les clients des banques privées? Pourquoi acquisition et fidélisation de cette cible constituent un enjeu capital pour les banques? Quels moyens dédiés Affinion International propose-t-il pour satisfaire des exigences de très haut niveau? Une clientèle consciente de sa valeur Disposant d avoirs importants, la clientèle patrimoniale est génératrice de forts revenus pour la banque... et elle le sait! Cette clientèle, de plus en plus exigeante, attend une relation véritablement privilégiée, se traduisant par des avantages exclusifs. Titulaire de cartes d un niveau «Infinite», la clientèle patrimoniale ne se contente plus des services bancaires ou extra bancaires banalisés. Elle veut du «sur-mesure», des offres 100% personnalisées, des privilèges haut de gamme et authentiques! Une offre à la hauteur des exigences C est pour répondre à ces attentes qu Affinion International propose une solution dédiée Banques Privées. Totalement sur-mesure, elle repose sur 3 partis pris rendant la proposition unique, exclusive et totalement individualisée : faciliter la vie au quotidien, établir une relation basée sur le privilège et sensibiliser le client à une consommation responsable, tel est le socle de la promesse. L habitat, la mobilité et les voyages, les loisirs et la détente, et enfin les services de la vie quotidienne se déclinent alors à l infini pour apporter à chaque banque et à chacun de ses clients son propre package sur-mesure, un service**** Luxe! Accélération de l acquisition, enrichissement de la relation client, fidélisation et satisfaction sont au rendez-vous. Pour vous en convaincre, contactez Hélène Durut, Directrice du Développement Affinion International au 01 49 90 89 36 cash «Des achats récompensés... Cash!» La fidélisation est une priorité pour toutes les banques! Pour les aider dans cette démarche, Affinion International propose, via le web, un portail gagnant-gagnant... Une rémunération attractive Cash Back Shopping est un avantage que la banque offre à ses clients, leur donnant un accès à ce service via un lien sur son propre site web. Le client est invité à devenir adhérent au service Cash Back Shopping. Il bénéficie dès lors du reversement de cash en fonction de son volume d achats effectué sur les sites Internet des partenaires présents sur le portail Cash Back Shopping. cash back O S h o p p i n g Une vitrine multimarque Gagner de l argent en le dépensant, tel est le principe du service Cash Back Shopping, un concept qui fut mis au point en Allemagne et dont le succès auprès des banques et de leurs clients fut immédiat. C est par la richesse de l offre présente sur le site Cash Back Shopping que les clients sont séduits : Vêtements & Accessoires, Maison & Jardinage, Loisirs, Sport & Bien Etre, Electronique, Cadeaux constituent autant d univers de consommation donnant droit à un retour en argent. Destiné en priorité aux clients des établissements bancaires, PackSécurité est un nouveau produit clé en main, facile à mettre en place... Clés, bagages, malettes... Chaque année, de nombreuses personnes perdent un effet personnel, qui est retrouvé dans les minutes suivantes par une personne, sans qu elle ne sache comment le restituer... Grâce au PackSécurité, comprenant portes-clés sécurisés, étiquette bagages et planche d autocollants, vous mettez toutes les chances de votre côté pour retrouver plus facilement un effet égaré! L activation du pack se fait par téléphone ou sur le site web dédié.
Côté Clients Avec 100% Loisirs, www.mistergooddeal.com investit un nouvel univers! Dans notre précédente édition, nous vous annoncions le lancement en France de 100% Loisirs, www.mistergooddeal.com propose désormais cette nouvelle offre fidélisante à ses clients... Restaurants, spectacles, activités de loisirs, évasion,... Les clients du site marchand www.mistergooddeal.com vont pouvoir bénéficier, après souscription volontaire, de nombreuses réductions tout au long de l année sur une large sélection d enseignes de renom avec 100% Loisirs. L offre figure désormais en bonne place, par voie de bannières, sur son site web avec comme booster, une offre découverte consistant en un premier cadeau de bienvenue de 20! good deal Une reconnaissance simplifiée Pour faciliter le parcours des clients www.mistergooddeal.com, Affinion International a mis en place le Data Pass, un processus de souscription simplifié : Au moment de la validation de la commande par le client, Mistergooddeal transmet directement à Affinion International les informations personnelles sur le client par le biais d un code source. Ainsi, le client et futur souscripteur n a pas à ressaisir ses informations personnelles pour s inscrire et profiter des offres! Il s agit bien là d une réelle simplification pour un plus grand confort côté client assorti d un rendement optimisé. petits HSBC aux petits soins pour les internes en médecine... Concilier études et travail, recherche d un logement, déménagement, installation... HSBC l a bien compris : la vie d un Interne en médecine est mouvementée! Avec «Le Carnet de Santé de vos Projets», HSBC propose aux Internes en Médecine de découvrir et de profiter d une gamme de produits et de services adaptés à leurs besoins. Un nouvel outil d acquisition très ciblé pour lequel Affinion International fut mis à contribution. Lancement national en septembre 2007 Package destiné à simplifier les différentes étapes de la vie d un Interne, «Le Carnet de Santé de vos Projets» comporte notamment, outre des offres bancaires ou de crédit, des services extra-bancaires tels que Les Gentlemen du déménagement, Home Privilège ou encore Myconcierge. Cette offre est depuis septembre dernier promue dans les Internats et fait l objet d une campagne d affichage en agences. Un mini site dédié complète le dispositif : www.hsbc.fr/interne
Côté International Avec MasterCard, les cartes bancaires internationales se mettent au vert. MasterCard et Affinion International partagent des valeurs communes et s impliquent fortement dans la protection de l environnement et la sensibilisation des consommateurs. Pierre-Olivier Nau, Directeur Marketing France de MasterCard Europe a accepté de dévoiler, en avant-première, quelques pistes de développement. Alors que les consommateurs du monde entier sont de plus en plus sensibles aux menaces qui pèsent sur la planète, MasterCard entend participer dans la mesure de ses moyens à l effort commun et promouvoir les comportements favorables à l environnement. Pour ce faire, le groupe développe des solutions innovantes avec des acteurs de l environnement et des services financiers, leaders dans leur domaine d expertise respectif. Cette préoccupation pour l environnement revêt plusieurs formes, qu il s agisse de cartes fabriquées dans de nouvelles matières écologiques ou de cartes liées à des programmes de financement de projets en faveur de la protection de l environnement. Des cartes qui soutiennent l investissement éthique pour l environnement Dans cette optique, GE Money a développé, avec MasterCard aux Etats-Unis, la première carte destinée à récompenser les efforts des porteurs américains pour réduire leurs émissions de gaz à effet de serre, la carte Earth Rewards Platinum MasterCard. Avec cette solution innovante, les porteurs participent pour chaque dollar dépensé à la réduction des émissions de gaz à effet de serre. Concrètement, en souscrivant la carte, les consommateurs contribuent à des projets visant à réduire les émissions de gaz à effet de serre, à hauteur soit de 1 % soit de 0,5 % du montant net de leurs achats. Des programmes affinitaires pour les amis de l environnement Autre solution développée avec MasterCard par Garanti Bank en Turquie : l Eco Friendly Bonus Card. Disponible en version classique ou premium, elle offre tous les avantages d une carte affinitaire. Les porteurs donnent entre 10 et 30 % des points accumulés au WWF Turquie, qui travaille à la protection de l environnement. Là encore, la banque a veillé à réduire la quantité de plastique présente dans la carte et utilise du papier recyclé ou principalement Internet pour ses communications avec les porteurs, afin de diminuer l empreinte écologique d ensemble du programme. témoignage Pierre-Olivier Nau, Directeur Marketing France de MasterCard Europe témoigne : «MasterCard est toujours prêt à participer aux projets qui contribuent à l amélioration des conditions de vie des populations et à la protection de l environnement. Nous sommes heureux que l expertise de MasterCard dans l accompagnement pour la gestion de programmes affinitaires innovants nous ait permis d être sollicités par de nombreux acteurs des services financiers pour développer avec eux des solutions en accord avec nos valeurs en faveur de la nature.»
Côté Com www.affi nioninternational.fr Le nouveau site institutionnel Nouvelle identité graphique au niveau mondial, nouvelle charte de communication... Affinion International vous propose de découvrir son nouveau site institutionnel sur www.affinioninternational.fr. Un nouveau lien relationnel et d échanges. Pour apporter une plus grande visibilité à son offre, présenter dans le détail les spécificités de son approche, mettre en lumière son expertise, mais aussi et surtout pour mettre en avant ses valeurs, ses convictions et ses engagements, Affinion International a entièrement revisité son site institutionnel avec, en filigrane, une volonté d apporter une nouvelle contribution à vos projets relationnels. passion Oscards Rendez-vous 2007 des Cartes le Innovantes : 13 décembre 2007 Le 13 décembre prochain, en partenariat avec Affinion International, seront décernés les Oscards des Cartes Bancaires les plus Innovantes du Monde : cartes co-brandées, cartes de services, cartes bancaires pures ou affinitaires, venez, autour d un dîner convivial et festif, découvrir le palmarès 2007. Ange GALULA, fondateur de Publi-News, éditeur de Cartes Mag et créateur du concept des Oscards répond à nos questions. Vous réalisez les Oscards des cartes innovantes. Pourquoi? Les banques sont de plus en plus innovantes sur le terrain des produits bancaires et notamment des cartes. Publi-News avait identifi é cette tendance depuis quelques années. En 2005, Publi-News a donc décidé de réaliser une étude recensant les offres les plus innovantes du moment. Et de l étude aux Oscards? Les banques françaises ont une réputation enviée d effi cacité! Il nous a semblé dommage que des réalisations très innovantes sortent sans qu à aucun moment, le «reward» ne revienne aux responsables du produit ou de l établissement... Les Oscards visent, depuis 2006, précisément à combler ce défi cit et à donner la parole aux acteurs eux-mêmes. Quelles sont les tendances identifiées au niveau des cartes? La carte bancaire se différencie de plus en plus pour séduire! La France accueille la Coupe du monde de Rugby, la Société Générale lance une carte Rugby. Les Français adorent le Tour de France, LCL imagine la Carte Vélo. Les Français voyagent? Nouvelles Frontières lance avec un partenaire fi nancier une carte dédiée... Les cartes émises par les banques sont sélectionnées pendant un an pour paraître dans l étude annuelles Cartes Innovantes éditée par Publi-News en collaboration avec Altenor Consulting : 400 dans l édition 2007/08. Quel est le processus de sélection? A partir de cette étude, une nouvelle sélection est réalisée pour déterminer les nominés. Un comité d experts bancaires est ensuite constitué par catégorie. Innovation : en 2007, les OSCARDS seront décernés pour deux zones géographiques : les cartes émises en France et celles émises à l international. Les catégories sont : la fi délité et les avantages - les services - le design et les visuels - les cartes prépayées et les technologies. Rendez-vous le 13 décembre à Paris, en partenariat avec Mastercard et Affi nion International. 20 ans, l âge de la passion! En octobre, Affinion International fête ses 20 ans! Vingt ans de stratégies créatives, 20 années d innovation au service de la relation client, 20 ans et toujours plus de passion à offrir chaque jour à tous ses partenaires...
Côté Evénement «Vers une Monnaie Carbone?» Patrice Hernu, Conseiller Scientifique auprès du Ministère de l Environnement, a accepté de répondre à nos questions sur le rôle de l institution bancaire face aux enjeux du Développement Durable... Interview «Avec le Grenelle de l Environnement, dont les premières mesures significatives sont annoncées, une volonté d interpeller tous les acteurs de la société s exprime. Mais il ne s agit là que d un premier signal, et toutes les énergies et bonnes volontés doivent poursuivre leur mobilisation, notamment le monde bancaire et de la finance, sans lequel rien de sérieux ne pourra se construire à moyen et surtout à long terme. Invité à participer à certaines commissions de travail L écologie ne peut pas se faire contre les acteurs de la vie économique, c est l affaire de tous! par le Medef, le milieu bancaire a témoigné d une volonté ferme de prendre sa part aux grands enjeux du Développement Durable, soulignant qu il participe depuis longtemps ngage Un engagement pour une croissance écologique Actuel Président du Réseau France Europe Planète Bleue, partenaire du Fonds Français pour la Nature et l Environnement, compagnon de route de Nathalie Kosciusko-Morizet, Patrice Hernu est également Conseiller Scientifique auprès du Ministère de l Environnement. Son engagement sincère et véritable pour la défense de l environnement s est exprimé dans les années 80, avec la création aux côtés de Brice Lalonde, de Génération Écologie dont il fut le Secrétaire Général. Depuis, son combat est de réunir tous les acteurs qui souhaitent concilier l écologie, l environnement et la croissance. Ainsi, il milite pour que les politiques et les parlementaires adaptent leurs programmes pour créer une véritable croissance écologique. à ce travail indispensable de sensibilisation, notamment dans la recherche par exemple de fonds d investissements pour favoriser les projets les plus vertueux... Le système bancaire français est plutôt en avance sur les problématiques environnementales.» «Le système bancaire français a toujours su faire preuve d innovation» «Mais aujourd hui, le premier enjeu du Développement Durable, c est le carbone! C est un enjeu mondial, pour lequel les banques auront un rôle prépondérant car elles seules seront en mesure d imaginer et de mettre en place les outils indispensables. En effet, aujourd hui, le carbone n a pas de valeur monétaire internationale. Et pourtant, compte tenu des échanges en la matière, il deviendra rapidement indispensable de pouvoir déterminer une valeur de marché du carbone. Selon moi, il s agit là du chantier environnemental majeur pour les banques, au niveau mondial! La création de la Monnaie Carbone est une solution pour l avenir, et c est bien d avenir dont il s agit lorsque l on parle de Développement Durable. Les banques prennent aujourd hui une part importante dans la sensibilisation de leurs clients. Demain elles seront appelées à innover encore, pour faire de la Monnaie carbone, une monnaie reconnue et échangeable, pour tous les citoyens du monde!» News Affinion International Pour en savoir + Stéphane BECHADE au 01 49 90 89 37 / stephane.bechade@affinioninternational.com Hélène DURUT au 01 49 90 89 36 / helene.durut@affinioninternational.com Pascal PAQUET au 01 49 90 89 27 / pascal.paquet@affinioninternational.com Affinion International - Paris Nord 2 - Immeuble Exelmans - 33 rue des Vanesses - Villepinte - 95916 Roissy Charles de Gaulle Cedex. Directeur de publication : Guillaume HUSER. Coordination : Marie DERAM. Conception-réalisation : koobalibre. Letter