LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL

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1 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL LES ESSENTIELS Une place de leader, Une alliance mondiale, SkyTeam, Des hubs puissants et efficaces (Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol) reliant l Europe au reste du monde, Une flotte moderne, Des tarifs AIR FRANCE et KLM combinables pour plus de souplesse, Les e-services et les dernières innovations technologiques qui y sont associés, Des démarches d amélioration continue pour une qualité de service pérenne. UNE POSITION DE LEADER AIR FRANCE KLM, une entreprise de premier ordre : Près de 21 milliards d euros de chiffre d affaires au 31 mars 2010, un groupe aérien leader en transport de fret (en tonnes km transportées, hors intégrateurs), une fl otte de 594 avions exploités parmi les plus récents du secteur, premier transporteur aérien européen, avec 71,4 millions de passagers transportés en (au 31 mars 2010), plus de salariés. Un réseau complémentaire entre AIR FRANCE et KLM Deux hubs puissants Paris-charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol, reliés par 12 vols cadencés quotidiens (le hubway) pour desservir le monde entier complétés par le hub euro-régional de Lyon, 244 destinations dans plus de 100 pays articulées autour de réseaux complémentaires, plus de * opportunités de correspondances hebdomadaires en moins de 2 heures, * Hubs* de Paris-charles de Gaulle 2 et Amsterdam-Schiphol. Des tarifs combinables pour plus de souplesse, sur toutes les destinations desservies conjointement par Air FrAnce et KLM, Flying Blue : un des plus important programme de fi délisation d europe (plus de 17 millions d adhérents). il propose à ses adhérents toujours plus d avantages avec un réseau de 108 partenaires aériens et non aérien.

2 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL 2010 : pérennité des démarches de qualité. Air France et KLM sont des sociétés de services et se doivent d être leaders dans l ensemble des démarches Qualité mises en place, au travers de sept standards de service et des clients mystère. Les 7 Standards de Service : Air France et KLM s engagent ensemble pour délivrer le même niveau de Qualité de Service, tout en offrant des produits différents et en conservant chacune sa propre identité. Les 7 standards de service incluent des critères d excellence, mesurés en permanence par des clients mystère. La Certification ISO : Une référence internationale qui garantit la conformité des systèmes qualité, organisés autour de la satisfaction client. Une référence qui met en valeur l écoute client, la maîtrise de nos processus, l assurance qualité et l amélioration continue, Certifié ISO 9001 : le service vente sous contrat, les Plateaux Affaires France, Le Service Client. La Certification QualiAF : Un référentiel Compagnie validé par les instances (AFNOR/AFAQ) qui privilégie la satisfaction du client externe et interne par la mesure de l activité, la réactivité au changement sous la conduite du management et le management par processus. A obtenu cette qualification, le service Support tarifaire et réglementaire. INTRODUCTION THE AIR FRANCE KLM GROUP COMMITTED TO HIGH-QUALITY SERVICE ON ITS ENTIRE GLOBAL NETWORK THE KEY BENEFITS A world leader, A global alliance, SkyTeam, Powerful and efficient hubs (Paris-Charles de Gaulle and Amsterdam-Schiphol) linking Europe to the rest of the world, A modern fleet, combinable AIR FRANCE and KLM fares for extra flexibility, e-services and the latest associated technological innovations, Steps of continuous improvement for a quality of long-lasting service. WORLD LEADER AIR FRANCE KLM, a first-rate company: in terms of revenue about 21 billions euros in turnover ( 1) at 31 March 2010), one of the leader for cargo (in revenue tonne-kms), a fleet of 594 aircraft, amongst the most recent in the sector, europe s leading airline group for passenger transport with 71,4 millions passengers carried in ( at 31 march 2010),, over employees. A complementary network between AIR FRANCE and KLM two powerful hubs, Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam- Schiphol linked by 12 daily return flights (the hubway) to connect all over the world completed by the euro-regional hub in Lyon, 244 destinations in more than 100 countries based around complementary networks, close to weekly (2) connecting weekly opportunities in less than 2 hours, combinable fares for more flexibility, on all destinations served jointly by AIR FRANCE and KLM, flying Blue: One of the most important Europe s leading frequent flyer programme (more than 17 million members) offering even more benefits with a constantly increasing network of partners (108) : durability of Quality methods Air France and KLM are service companies and owe to be leaders as regards the series of Quality methods put in place, through 7 Service Standards and mystery customers The 7 Service Standards Together, Air France and KLM are committed to delivering the same level of Service Quality while at the same time offering different products and each maintaining their own identity. The 7 service standards include criteria of excellence, constantly measured by mystery customers. iso certification An international benchmark that guarantees quality system compliance centred on customer satisfaction. A benchmark firmly focused on the customer, the control of our processes, quality guarantee and and continuous improvement, ISO 9001 certified: France Business Centers, customer care service and refunds. QualiAF certification An Airline reference document validated by the authorities (AFNOR / AFAQ) that gives priority to internal and external customer satisfaction by the degree of management-led activity and reactivity to change and process management. The fare regulation support division has been awarded this qualification. (1) corresponds to all revenue generated by the AIR FRANCE KLM Group in its three core activities (passenger, cargo, maintenance) and related activities. (2) Paris-Charles de Gaulle 2 and Amsterdam-Schiphol. Dernière mise à jour octobre 2010

3 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ESSENTIELS AIR FRANCE KLM signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, AIR FRANCE KLM classé pendant 6 années leader des compagnies aériennes et pour la deuxième fois par les deux indices Dow Jones de développement durable : DJSI WORLD et DJSI Europe «Super Sector Leader» du secteur élargi «Voyages et loisirs», Les engagements d Air France pour l environnement. Air France reçoit la «Marianne d Or» du développement durable 2009, première année où cette distinction est ouverte au monde de l entreprise. KLM a été élue partenaire de l année 2009 par le WWF Pays-Bas en octobre ème RAPPORT ANNUEL DE DÉVELOPPEMENT DURABLE Le Groupe a publié en 2010 son sixième rapport annuel de développement durable. Ce document, largement diffusé et disponible sur internet répond à une forte prise en compte des attentes des parties prenantes et communique de façon transparente les plans d actions et résultats du Groupe, tant sur l impact environnemental de son activité que sur les dimensions économiques, sociales et sociétales. AGIR AVEC DES PARTENAIRES CONTRE LE CHANGEMENT CLIMATIQUE La déforestation, qui représente 20% des émissions anthropiques mondiales de gaz à effet de serre, a été une des questions clés de la conférence de Copenhague. Dans le cadre d un partenariat signé avec l ONG GoodPlanet en juin 2008, Air France a rejoint la lutte contre la déforestation à Madagascar. Ce programme pilote, représentant un investissement de 5 millions d euros pour Air France, unique sponsor, est destiné à protéger hectares de forêts qui représentent 60 à 70 millions de tonnes de carbone séquestrées. L opérateur local est WWF-Madagascar. Outre la réduction des émissions de gaz à effet de serre, les études lancées lors de ce projet ont pour objectif de réduire le taux de perte des forêts primaires, de préserver la biodiversité et d aider les communautés locales à gérer efficacement et durablement leurs forêts, dans le respect de leurs besoins alimentaires.

4 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ENGAGEMENTS D AIR FRANCE Air France a adhéré en janvier 2008 à la Convention d engagements pris par le secteur aérien dans le cadre du Grenelle de l Environnement. Le suivi des engagements pris par Air France montre que l atteinte de ses objectifs est en bonne voie. En soutien à la lutte contre le changement climatique, le groupe Air France KLM a mis en oeuvre un Plan Climat : Air France KLM soutient le protocole de Kyoto et les efforts menés en vue d atteindre un nouvel accord après Le Groupe participe à des initiatives visant une juste contribution du secteur aérien aux efforts collectifs. Air France KLM poursuit la modernisation de sa flotte, contribue à la recherche aéronautique et implique l ensemble de la «supply chain» pour réduire ses émissions de CO 2. Le groupe mobilise l ensemble de ses collaborateurs autour de plans d action environnementaux ambitieux, consistant en des mesures d économie de carburant pour ses opérations aériennes, et de réduction des émissions de ses activités au sol. Air France KLM soutient des programmes de recherche en énergies renouvelables, tels que les biocarburants pour l aviation respectant des critères de développement durable. Le groupe soutient des programmes de protection de l environnement conduits par des ONG. Air France KLM met à la disposition de ses clients des informations transparentes et fiables sur les émissions de CO 2 liées à leur voyage, grâce à un calculateur fondé sur les données réelles d exploitation et leur propose la possibilité de les compenser. LES BIOCARBURANTS Développer une alternative durable au kérosène d origine fossile devient pour AIR FRANCE KLM l axe de recherche prioritaire pour une énergie propre, peu émettrice de CO 2, renouvelable et compatible avec les technologies actuelles des moteurs d avion. Dans le cadre de la SAFUG (Sustainable Aviation Fuel User Group), AIR FRANCE et KLM ont signé en septembre 2008 une charte sur les biocarburants avec neuf autres compagnies aériennes, Boeing, Universal Oil Products (UOP), spécialiste des biocarburants, des ONG, et des universités. Les engagements pris visent à développer, certifier et utiliser des biocarburants dans des conditions respectueuses de l environnement et du développement économique et social. Plusieurs pistes de recherche sont suivies sur des biomasses issues, soit de plantes non alimentaires, telles que le jathropa ou la camèline, soit des algues, soit des déchets forestiers. Le 23 novembre 2009, KLM a opéré un vol commercial en B747 où un des moteurs était alimenté avec un mélange de 50% de bio kérosène durable et 50% de kérosène Jet A1 traditionnel. Pour toute information complémentaire Connectez-vous sur ou

5 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES INTRODUCTION SUSTAINABLE DEVELOPMENT SET THE EXAMPLE IN THE AIR TRANSPORT INDUSTRY BY TAKING CONCRETE INITIATIVES KEY points AIR FRANCE KLM signed the United Nations Global Compact, After 5 years as leading airline in the two Dow Jones sustainibility indexes - DJSI WORLD et DJSI STOXX,- AIR FRANCE KLM was voted «Super Sector Leader», in 2008, i.e leader in expanded «Travel and leisure» sector. Grenelle de l environnement (French Environmental Summit): Air France s commitments. Air France was awarded for the «Marianne d Or» for sustainable developpement for 2009, first year when this award was enlarged at business world KLM was named Partner of the Year 2009 by WWF Netherland in october th ANNUAL corporate social responsability REPORT The Group published its sixth annual Corporate Social Responsibility Report in This widely-circulated document, available online, in which stakeholder expectations are comprehensively taken in account, clearly explains the Group s action plans and results, developing the environmental impact of the Group s activities and the economic, social and societal dimensions. COMBATING CLIMATE CHANGE TOGETHER WITH PARTNERS Deforestation representing 20% of worlwide anthropogenic greenhouse gas emissions, was a key issue on the agenda of Copenhagen conference. Air France as sole sponsor, committed to funding a 5 millions euros project to fight deforestation in Madagascar along with the NGO GoodPlanet, and conducted locally by WWF-Madagascar. The hectares of forest concerned represents millions metric tons of captured carbon dioxyde. In addition to the impact on sequestration of carbon, this leading project aims to reduce the disappearance rate of primary rainforests, to preserve biodiversity while helping local communities to efficicently and sustainably manage their forests, in respect to their food need. AIR FRANCE S COMMITMENTS FOLLOWING THE FRENCH ENVIRONMENTAL SUMMIT On 28 January 2008, Jean-Cyril Spinetta, Chairman of AIR FRANCE KLM signed an agreement with Jean-Louis Borloo, Minister of Ecology and Sustainable Development, under which the Air France Group will: pursue the modernization of its fleet, the first lever to reduce gas and noise emissions, support the inclusion of air transport in the European Emissions Trading Scheme, which must be fairly implemented among the different business sectors, and avoid any distorsion of competition with non-european airlines, be associated with air traffic control and airports in an approach to optimize procedures such as continued descent, use of airport equipment that is more environmentally friendly, pursue its pedagogical approach and transparency with regard to customers by setting up a CO 2 calculator and proposing a voluntary system for passengers to offset their emissions, support aviation research aimed at substantial reductions in CO 2, nitrogen oxide and perceived noise, participate in the SESAR project, from which it expects significant improvements in terms of efficient air traffic control services. BIOFUEL A sustainable alternative for fossil kerosene is becoming a priority for AIR FRANCE KLM in the search for a cleaner energy, CO² low emitting renewable and fitting with available aircaft propulsion technologies; In september 2008, in the framework of the Sustainable Aviation Fuel User Group, AIR FRANCE and KLM signed a biofuels charter with nine other airlines, Boeing, UOP, a biofuel refining specialist, NGO s and universities, committing themselves to advance the development, certification and use of sustainable aviation fuels produced in sustainable environmental, economic and social development conditions. Studies have been launched on non-feed biomass, such as jatropha, camelina, but also algaes or forestry waste. On 23 rd of november 2009, KLM operated a commercial flight in a B747, for which one of the motors was feeded wtih a mix of 50% sustainable bio kerosene and 50% of jet A1 traditional kerosene. For further information Log onto developpement-durable or sustainability Dernière mise à jour octobre 2010.

6 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ LES ESSENTIELS Le prêt à partir, Les nouveautés sur votre téléphone mobile, Choisir son siège sur le plan cabine : 20 secondes, Imprimer sa carte d embarquement : 30 secondes. Des voyages toujours plus fluides, plus sereins, AIR FRANCE et KLM mettent le meilleur des nouvelles technologies au service de vos collaborateurs avec des services gagnants : l enregistrement en ligne, sur internet, sur votre téléphone portable et à l aéroport.. L INTERNET MOBILE AIR FRANCE et KLM lancent un nouveau site internet mobile accessible quel que soit l opérateur et le type de téléphone mobile équipé d une connection internet*. Nouveau Pour faciliter votre parcours et vous permettre d être toujours mieux informés et plus autonomes à chaque étape de votre voyage, depuis votre téléphone mobile* plusieurs nouvelles fonctionnalités, vous sont dorénavant offertes sur ou Les nouveautés : vous enregistrer seul ou à plusieurs depuis le même dossier de réservation, choisissez votre siège sur le plan cabine, acheter un «Siège Plus» pour bénéfi cier de plus d espace pour les jambes, Depuis le site mobile de KLM.com, sur les vols KLM, vous pouvez réserver un surclassement en classe Affaires ou un siège dans la cabine «Economy Confort». acheter une franchise bagage supplémentaire en bénéfi ciant de 20% de réduction, en cas de besoin, vous pouvez annuler votre enregistrement, modifi er votre réservation si votre billet est modifi able sans frais. D ici la fi n de l année, de nouveaux services vous seront proposés comme modifi er vos billets avec frais, adhérer à Flying Blue en ligne... * Pour l iphone et le BlackBerry : Ces applications sont téléchargeables gratuitement à partir de l App Store pour l iphone et via l application store du Blackberry.

7 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ L INTERNET MOBILE (suite) et toujours : recevoir par sms, mms ou , la carte d embarquement*, à imprimer ou à présenter directement à partir de votre téléphone mobile lors de l accès à bord, consulter l actualité des vols en temps réel. vérifier le terminal de départ ou l horaire exact d arrivée d un vol, consulter les contacts AF et KLM ainsi que votre compte Flying Blue, les SMS + : Ils vous permettent de recevoir une réponse immédiate à vos demandes d informations précises (couverture quasi mondiale), chaque envoi est facturé au prix d un SMS, tarif selon opérateur + 0,35 E, - composer votre SMS en rédigeant le mot «menu» et l envoyer au sélectionner le service souhaité ENREGISTREMENT SUR INTERNET Vous pouvez : choisir votre siège grâce à un plan cabine (seul ou jusqu à 9 passagers), acheter un siège offrant plus de place pour les jambes en cabine Voyageur sur le réseau long-courrier d AIR FRANCE ou sur tout le réseau KLM en classe économique (wou un siège dans une rangée de 2 sièges pour KLM), imprimer directement votre carte d embarquement depuis votre bureau ou votre domicile, enregistrer votre carte d embarquement sur votre PC et l imprimer plus tard, envoyer votre carte d embarquement sur votre téléphone portable (mms, sms ou ), Consultez sur ou la liste des aéroports pour lesquels vous devrez retirer votre carte d embarquement sur place. L enregistrement sur internet est possible sur Pour recevoir un 30 heures avant le départ de votre vol pour vous enregistrer sur Internet, nous vous conseillons d indiquer votre adresse dans le dossier de réservation. de 30 h (2) jusqu à l Heure Limite d Enregistrement (HLE) de votre vol, sur un vol direct ou en correspondance, sur un aller-retour journée ou sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, il vous suffit de saisir votre numéro de billet, de carte Flying Blue, ou de réservation, à la quasi-totalité des escales (3), y compris les destinations APIS (1). retirer votre carte d embarquement sur une Borne Libre-Service ou au comptoir d enregistrement à l aéroport, annuler votre enregistrement dans la limite de l HLE (heure limite d enregistrement) du vol, KLM service «Paid Upgrade» est proposé sur les vols intercontinentaux de KLM uniquement (excepté au départ des USA) en classe économique à partir de 30 heures jusqu à 1 heure avant le départ (24 heures vers les USA). Les passagers qui achètent un Paid Upgrade profitent de tous les bénéfices de la World Business Class à l exception de la franchise bagages supplémentaire. Passagers munis de bagages rendez-vous directement au comptoir dépose bagages, ou au comptoir d enregistrement de votre vol en cas d absence de comptoir dépose bagages. Passagers sans bagages rendez-vous directement en porte d embarquement avant l heure inscrite sur votre carte d embarquement. * Ce service est disponible au départ de Paris (Roissy et Orly) et Amsterdam (Schiphol) vers toutes les destinations AIR FRANCE et KLM sauf les destinations Apis (1). (1) APIS : procédure qui oblige les compagnies aériennes à communiquer des informations sur les passagers au pays de destination avant le départ. Vol AIR FRANCE : Afrique du Sud, Algérie, Canada, Chine, Corée, Cuba, Dubaï, États-Unis, Inde, Iran, Japon, Mali, Mexique, République Dominicaine et Syrie, ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. Vol KLM : Afrique du Sud, Australie, Canada, Chine, Corée, Cuba, République Dominicaine, Émirats Arabes Unis, États-Unis, Inde, Indonésie, Japon, Koweït, Mexique, Nouvelle-Zélande, Panama, Royaume-Uni, ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. (2) 24 heures au plus tard pour les vols de/vers Maurice. (3) À l exception de celles inéligibles pour cause de sûreté, pour raisons opérationnelles liées aux systèmes d enregistrement en escales. Retrouvez la liste de ces escales sur rubrique «conditions d accès»

8 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ ENREGISTREMENT AUX BORNES LIBRE-SERVICE (BLS) Il vous permet : de vous enregistrer seul ou à plusieurs (jusqu à 9 passagers), sur un vol direct ou en correspondance, sur un aller-retour journée jusqu à 4 vols en continuation, sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, de choisir votre siège, d obtenir votre carte d embarquement en moins d une minute, accessibles 7 j/7 à partir de 0h01 le jour du départ et jusqu à l Heure Limite d Enregistrement de votre vol. acheter un «Siège Plus»* et des franchises bagages supplémentaires*, Editer un Mémo voyage, vous enregistrer pour votre vol retour si il a lieu dans les 24h qui suivent votre départ (sauf les vols «la Navette»). Il vous suffit d y introduire votre Carte Flying Blue, votre numéro de Billet électronique ou votre numéro de dossier de réservation. Pour un enregistrement encore plus pratique et rapide, Air France déploie de nouvelles Bornes Libre-Service à lecture optique, qui permettent la prise en compte des données inscrites sur le passeport et leur transmission aux autorités de certains États. * Ces options sont disponibles en France, à New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago et les départements d Outre-Mer (Pointe à pitre, Fort de France et La Réunion). ACHAT DE FRANCHISE BAGAGES SUPPLÉMENTAIRE SUR INTERNET et sur votre internet portable Air France vous propose d acheter une franchise de bagage supplémentaire, en bénéficiant de 20 % de réduction lors de votre enregistrement en ligne (exemple 44e au lieu de 55e pour un second bagage, hors équipements de sport et animaux ou 160 au lieu de 200 par bagage, pour un troisième bagage ou plus). Cet achat est possible lors de votre enregistrement en ligne sur le site internet Ces franchises supplémentaires sont nominatives, non remboursables (même partiellement) et payables par carte de paiement. LES CORRESPONDANCES À PARIS-CHARLES DE GAULLE 2 PLUS FACILES, PLUS RAPIDES Le parcours de correspondance Vous pouvez consulter et imprimer le parcours à emprunter lors de votre correspondance Paris-Charles de Gaulle 2. Il vous suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé à partir de rubriques «informations et services» - «à l aéroport» - «correspondance Paris-Charles de Gaulle». Les Bornes Libre-Service Correspondance De nouvelles Bornes Libre-Service Correspondance ont été déployées à Paris Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol. Réservées au traitement des passagers en correspondance, ces bornes proposent un accès facile et rapide aux informations concernant la continuation de leur voyage : porte et heure d embarquement, émission d une carte d embarquement en cas de correspondance manquée ou si celle ci n a pas été émise lors du départ, possibilité de changement de siège. À votre disposition également : La consultation du parcours de correspondance est possible avec un téléphone portable à partir du site Internet mobile : La consultation et l impression du parcours est possible à partir de Il suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé. Ce service est offert aux passagers voyageant avec Air France, KLM, Brit Air, Regional, CityJet et l ensemble des compagnies avec lesquelles Air France est en partage de codes de/vers Paris Charles de Gaulle 2.

9 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY KEY BENEFITS Ready to fly, New mobile phone services, 20 seconds to choose your seat, 30 seconds to print out your boarding pass. For carefree travel and seamless service, AIR FRANCE and KLM enable you and your colleagues to benefit from the latest in new technologies, with the following great services: online check-in, via the internet, your mobile phone or at the airport. MOBILE INTERNET New AIR FRANCE and KLM have launched a new mobile internet site which can be accessed, whatever your mobile phone operator and type of mobile phone, providing it has an internet* connection. To facilitate your trip and give you increased autonomy with wider access to information at every stage of your trip, with your mobile phone*, you can now access a whole new range of services at com or New services: check yourself in and check in several passengers booked under the same reservation number, select your seat using the cabin map, purchase a Seat Plus and take advantage of extra legroom, purchase additional baggage allowance at a 20% discount, cancel your check-in, if need be modify your reservation if you have a ticket that can be modified at no extra charge, on the KLM.com mobile site, on KLM flights, you can book an upgrade in Business class or a seat in the Economy Comfort cabin. By the end of the year, new services will be available including the possibility to change your tickets at an additional charge, join Flying Blue online, and more. As well as: receive your boarding pass* by SMS or , which you can print out or present directly on your mobile phone on boarding the aircraft, consult real-time flight information, check the departure terminal or the exact arrival time of a flight, consult AF and KLM contact details and your Flying Blue account, SMS + : they enable you to get an immediate answer to a request for precise information (almost global coverage). Each SMS sent is billed at the price of an SMS, depending on the operator s rate E, - text menu by SMS to 63654, - select the service you want. * for iphone and BlackBerry: These applications are available for free download from the App Store for iphone and via the Blackberry store application. ONLINE CHECK-IN No more waiting in line With an e-ticket, you can: select your seat on the cabin plan display (from one to 9 passengers), purchase a seat offering additional leg room in Voyageur cabin on the AIR FRANCE long-haul network or in Economy class on the entire KLM network (or a seat in a two-seat row on KLM) print out your boarding card from home or at the office, save your boarding pass on your computer and print it out later, send your boarding pass to your mobile phone (by text message or ), pick up your boarding card froma Self-Service Kiosk, or check-in desk at the airport. cancel check-in before the latest check-in time for your flight, KLM s Paid Upgrade service is offered on KLM intercontinental flights only (except for flights departing from the US) in Economy class from 30 hours to 1 hour before departure (24 hours for flights to the US). Passengers who purchase a Paid Upgrade enjoy all the advantages of the World Business Class, with the exception of the additional baggage allowance. Log on to or to see the list of airports where you have to pick up your boarding card at the airport. You can check in online at To receive an 30 hours before flight departure inviting you to check in online, we recommend giving your address in your reservation file from 30 hours (2) up to the check-in deadline for your flight, for a direct or connecting flight, for a sameday return flight or a flight other than the one you are booked on, fare permitting. All you need to do is to enter your ticket number, Flying Blue card number, credit card number, passport or ID card details, driving licence or booking number, on almost all destinations (3), including APIS countries (1) : Algeria, Canada, China, Cuba, Dubai, India, Japan, Korea, Mali, Mexico, South Africa, Syria, USA and United Kingdom. Passengers with baggage go straight to the baggage drop-off point, or to the check-in counter for your flight if there is no baggage drop-off point. Passengers with no baggage go straight to the boarding gate by the time stipulated on your boarding card. CHECKING IN WITH SELF-SERVICE KIOSKS Open to more than 90% of travellers, they enable you to: check yourself in or check in several passengers (up to 9), on a direct* or connecting flight, on a same-day return flight, or a flight other than the one you are booked on, up to 4 successive flights, fare permitting, select your seat, obtain your boarding card in less than a minute, accessible 24/7 from 00:01 on the day of departure to the check-in deadline for your flight. purchase a Seat Plus * and additional baggage allowance*, print out your travel itinerary, check in for your return flight, if you are travelling back within 24 hours (except on La Navette flights). Simply insert your Flying Blue card, your e-ticket number or your reservation file number. For even faster and more convenient check-in, Air France has launched a new range of upgraded self-service kiosks with optical readers to allow for the automatic transfer of passport data to the authorities of certain countries. * These options are available in France, New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago and French Overseas Departments (Pointe à pitre, Fort de France and Réunion). BUYING EXTRA BAGGAGE ALLOWANCE OVER THE INTERNET With Air France, you now have the opportunity to buy extra baggage allowance at a 20% discount for one bag more ( ex: 44e instead of 55e for a second luggage) to destinations where the weight concept applies (excluding sports equipment and animals, or 160 instead of 200 per piece of baggage, for a third or additional baggage item). this purchase is possible when you check in online on our Internet website this extra baggage allowance is personal and not refundable (even partially) and must be paid by credit card.

10 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY FASTER, EASIER CONNECTIONS AT PARIS-CDG2 The connections circuit You can consult and print out the circuit for making a connection at Paris-CDG2. You simply enter the departure city, followed by the arrival city, to see the appropriate circuit displayed on => «information and services» - «at the airport» -«Paris Charles de Gaulle transfers». The new Self-Service Transfer Kiosks New self-service transfer kiosks have been installed at Paris Charles de Gaulle and Amsterdam - Schiphol. Reserved for connecting passengers, these kiosks offer fast, easy access to information regarding their onward trip: boarding gate and time, issuance of a boarding card in the case of a missed connection or, if it was not given to them on departure, seat change. To begin with, these kiosks will be installed in Satellite 3 of Terminal 2E, after which they will be available in all the other CDG Terminals. Also available to you: Get information on making your connection over your cellphone via the mobile internet website: This information can also be consulted and printed out from Simply enter your city of departure followed by the city of destination to see the recommended circuit. This service is available to all passengers travelling with Air France, KLM, Brit Air, Regional, CityJet and all airlines with which Air France operates code-share flights to/from Paris-Charles de Gaulle 2. (1) APIS: procedure obliging airlines to forward passenger information to the destination country prior to the flight s departure AIR FRANCE flights: South Africa, Algéria Canada, China, Corea, Cuba, Dubaï, United States, India, Iran, Japan, Mali, Mexico, Dominican Républic and Syria, Afghanistan, Pakistan and Yémen too. KLM flights: South Africa, Alustralia, Canada, China, Corea, Cuba, Dominican Républic, Émirates states, United States, India, Indonésia, Japan, Koweït, Mexico, New-Zéland, Panama, Grand Britain, Afghanistan, Pakistan and Yémen too. (2) At the latest 24 hours for flights to and from, Delhi, Budapest, Mauritius and Beirut. (3) Except for routes not eligible for internet check-in due to security or operational reasons relating to the check-in systems in use at certain airports. Consult the list of these airports on Dernière mise à jour octobre 2010.

11 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES LES ESSENTIELS LE HUB EN CHIFFRES (avril 2010 à juillet 2010) : passagers Air France par jour en moyenne ( passagers avec les compagnies assistées), 827 vols* par jour en moyenne (arrivées/départs), ** opportunités de correspondances hebdomadaires à l été 2010 en moins de 2 heures, clients en correspondance par jour, bagages en correspondance par jour. * Vols AF + compagnies partenaires + compagnies assistées. ** Aller et retour, moyen et long-courriers UN TRAITEMENT RAPIDE DES CLIENTS Plus de agents Air France à votre service pour vous accueillir, une prise en charge personnalisée pour vous guider lors de vos correspondances courtes, si vous voyagez en cabines Affaires et La Première, un service La Première exclusivement réservé aux clients voyageant en classe La Première offrant un accueil privilégié et personnalisé aux départs, aux arrivées et aux correspondances, DES INFRASTRUCTURES IMPORTANTES des comptoirs spécifi ques réservés à la vente et aux correspondances, à l enregistrement, des zones vous sont dédiées si vous voyagez en cabines La Première, Affaires ou Premium Voyageur, pour un enregistrement plus rapide, vous bénéfi ciez également de zones e-services : plus de 183 Bornes Libre-Service à Paris-Charles de Gaulle 2. Dans tous les salons Affaires, l accès internet wifi (1 heure gratuite), les douches (sauf au salon du terminal D), les ordinateurs, la restauration et la presse sont à votre disposition, 1 salon Arrivée au terminal 2C avec douches, petit déjeuner continental, Espace Affaires et communications (accès gratuit 1heure à Internet, Wi-Fi, téléphone, micro-ordinateurs), presse nationale et internationale, 2 centres d affaires pour organiser vos rendez-vous, réunions, etc. (le Pulmann à Paris-Charles de Gaulle 1, le Sheraton à Paris-Charles de Gaulle 2), 5 agences Air France à Paris-Charles de Gaulle 2 et 1 agence à Paris-Charles de Gaulle 1, des infrastructures modernes : les deux jetées d embarquement du Terminal 2 E (le satellite 3 et la nouvelle jetée), avec des espaces équipés de terminaux Internet, de nouvelles boutiques, de restaurants Le Terminal 2G dédié à l activité des compagnies régionales partenaires : Britair, CityJet et Regional (avions de moins de100 places). «e-terminal» entièrement équipé des dernières technologies, 12 banques d enregistrement dont 8 dédiées à la dépose-bagages, 750 places de parking à proximité (accès possible à pied), environ 1000 m² de commerces. De plus, un salon de 126 m² ouvert le 1 er avril 2009, de 63 places assises, vous permet au départ ou à l arrivée de ce terminal, de poursuivre votre voyage dans des conditions confortables. * Accès aux salons sous conditions.

12 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES DES ACCES DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FLUIDES un enregistrement unique pour vous et vos bagages, de votre escale de départ jusqu à votre destination finale, des navettes gratuites à haute fréquence facilitant les correspondances entre les terminaux, un bus dédié et prioritaire sur les vols long courriers au large, à l arrivée, pour les clients voyageant en cabines L Espace. une gare au cœur de l aéroport, avec des correspondances TGV vers 7 villes (Lyon, Nantes, Saint-Pierre-des-Corps, Angers, Poitiers, Lille et Le Mans) en partenariat avec la SNCF, ainsi que de/vers Bruxelles grâce à Thalys, un accès prioritaire facilité aux contrôles sûreté et à l immigration départ et arrivée pour les clients haute contribution grâce à des files dédiées «accès n 1», des files prioritaires pour accélérer les correspondances courtes à l immigration, le CDGVAL, métro automatique gratuit destiné à faciliter le déplacement des passagers qui relie les terminaux 1, 2 et 3 de CDG, les gares RER/TGV et les parcs de stationnement éloignés, le LISA, train automatique permettant un accès rapide vers le satellite 3 pour des embarquements du Terminal 2 E, des cars Air France, Roissybus et le RER, qui facilitent l accès à Paris et à Orly, un grand choix de cafés, de restaurants et 14 hôtels de 2 à 4 étoiles, de nombreuses agences de location de voitures, des taxis, des bus directs pour Disneyland Resort Paris. Nouveau Parcours correspondance Air France a été autorisé à appliquer L IFUPBC* à CDG2 et à lyon, aux passagers en provenance d une escale de l Union européenne de l espace Schengen, quelle que soit leur destination finale. Cette procédure vous permet de n être inspectés filtrés qu au point de départ votre voyage, et de ne pas repasser cette inspection au point de correspondance. - arrivant par un vol stationné au large à CDG2D et dont le vol de continuation part du terminal 2D - arrivant d une escale Schengen à CDG2F (elles sont localisées dans la partie 2F1) et dont le vol de continuation part du terminal 2F1 - arrivant au terminal 2G et dont le vol de continuation part du terminal 2E.Dans ce dernier cas les passagers passent le contrôle de police avant de quitter le terminal 2G. Une navette sous douane les conduit ensuite au terminal 2E Ils ne repassent pas l inspection filtrage en arrivant au Terminal2E, à l exception des passagers avec une continuation vers les USA qui sont contrôlés en zone de départ, voire en porte d embarquement selon les mesures particulières liées à cette destination. Cette disposition simplifie considérablement vos correspondances tant en confort qu en rapidité. Elle permet actuellement de limiter les effets de l intensification des mesures de sûreté auxquelles sont soumis les passagers empruntant les vols vers les Etats Unis, et en particulier de ne pas augmenter les temps minimum de correspondance. * Inspection Filtrage Unique Passagers et Bagages Cabine.

13 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES GROUND SERVICES THE HUB AT PARIS-CHARLES DE GAULLE 2 A POWERFUL HUB FOR YOUR BUSINESS TRIPS KEY BENEFITS The Hub in figures (Apr. to Jul. 2010) 94,151 Air France passengers daily on average (106,605 passengers with handled airlines), 827 flights* per day (arrivals & departures), 23,628** weekly connecting opportunities (Air France flights- summer 2010), 23,128 connecting passengers per day, 28,583 connecting bags per day. * Air France flights, franchised flights and handled flights. ** one way and return, medium and long hauls SWIFT HANDLING OF PASSENGERS more than 8,000 Air France agents at your service, personalized assistance for your short connections, if you are travelling in the Première and Affaires cabins, New: La Première service, reserved exclusively for passengers travelling in La Première class, that offers a personalized welcome and assistance throughout the airport on departures, arrivals or connections, dedicated ticketing and transfer desks dedicated check-in desks for Première, Affaires and Premium Voyageur, you also benefit from e-services areas: more than 183 Self-Service Kiosks at Paris-Charles de Gaulle 2 for faster check-in. STATE-OF-THE-ART FACILITIES 7 lounges*, including the new one (at Terminal 2 E) for La Première, offers business and communication area (one hour free internet access, computers) showers (except on terminal 2D), a wide range of services for entertainment and relaxation (meals, newspapers, magazines...) 1 Arrivals lounge in terminal 2C with showers, continental breakfast, business and communications area (with free internet access for one hour, Wi-Fi, telephones, PCs), national and international papers and magazines, 2 Business Centres for all your business appointments and meetings. (the Pulmann at Paris-Charles de Gaulle 1, the Sheraton at Paris-Charles de Gaulle 2), 5 Air France ticket offices at Paris-Charles de Gaulle 2 and 1 office at Paris-Charles de Gaulle 1, modern facilities: the two boarding piers at Terminal 2 E (satellite 3 and the new pier), with areas equipped with internet terminals, new shops, restaurants, etc. Terminal 2G dedicated to regional partner airlines: Britair, CityJet and Regional (aircraft seating less than 100 passengers). e-terminal fully equipped with the latest technologies, 12 check-in areas including 8 dedicated baggage drop-off points, 750 parking spaces adjoining the terminal (accessible on foot), some 1,000 m² of shops. * Lounge access subject to certain conditions. EASIER ACCESS AND SMOOTH CONNECTIONS single check-in for you and your baggage, from your departure airport to your final destination, a frequent free shuttle bus service for easy connections between the terminals, a dedicated priority bus service for passengers arriving from long-haul flights on remote parking stands who have travelled in the cabins Affaires and Première, Air France has been allowed to introduce a one-stop screening process for passengers and carry-on bags at Lyon and CDG2 airports for passengers arriving from an EU airport in the Schengen area, irrespective of their final destination. With this new procedure, travellers need to be screened only once at their point of departure, and no longer have to undergo a second screening at their connecting airport. At CDG2,the following passengers with a connecting flight are concerned: - passengers arriving on a flight parked away from the CDG terminal 2D and whose onward flight departs from terminal 2D, - passengers arriving from a Schengen destination at CDG terminal 2F (Schengen destinations are located in 2F1) and whose onward flight departs from terminal 2F1, - passengers arriving at terminal 2G and whose onward flight departs from terminal 2E. In this case, passengers must pass through the police checkpoints before leaving terminal 2G. An airside connecting shuttle will take them to terminal 2E. On arriving at terminal 2E, passengers do not pass through the security checkpoint, except those passengers with a connecting flight to the US., who will be screened in the departures area, or even at the boarding gate in accordance with specific measures applicable to this destination. The procedure for connecting flights has been made much easier, and your passage through the airport considerably smoother and quicker. This new measure helps to limit the effects of the stricter security measures applicable to passengers flying to the U.S., and does not further increase the minimum connecting time. a train station at the heart of the airport with TGV connections to 7 cities (Lyons, Nantes, Saint-Pierre-des-Corps, Angers, Poitiers, Lille and Le Mans) in partnership with the SNCF, as well as to and from Brussels with Thalys, easy priority access to the safety and immigration checks on departure and arrival for high yield passengers with dedicated «No. 1 access» lines, priority lines to speed up short connections at immigration, the CDGVAL, an free automatic underground train designed to ease passenger movement, linking terminals 1, 2 and 3 at CDG, the RER/ TGV stations and the remote car parks, the LISA, an automatic train permitting quick access to satellite 3 for Terminal 2 E boarding, Air France coaches, Roissybus and the RER, for easy access to Paris and Orly, a large choice of cafés, restaurants and 14 two- to four-star hotels, several car rental agencies, taxis, a direct bus service to Disneyland Resort Paris. Dernière mise à jour octobre 2010.

14 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPÉEN VERS LE MONDE ENTIER LES ESSENTIELS Un des aéroports les plus modernes au monde, Facile d accès : l aéroport d Amsterdam-Schiphol est situé à moins d un quart d heure de la ville par la liaison ferroviaire, Un hub convivial et fonctionnel. UN TERMINAL UNIQUE POUR TOUS LES VOYAGEURS Gagnez en efficacité et en temps Un concept original de terminal unique permet au hub d Amsterdam d être l un des aéroports les plus modernes au monde, régulièrement classé par les voyageurs comme l un des plus performants. À Amsterdam-Schiphol, nul besoin d emprunter des navettes ou des trains pour rallier sa correspondance. Tous les services sont faciles d accès grâce à une conception pratique des lieux : des trottoirs roulants pour des déplacements rapides et une signalétique claire. DES SERVICES ADAPTÉS AUX VOYAGES D AFFAIRES Cette conception facilite tous vos voyages d Affaires. Vous disposez de nombreux avantages : un accès aisé grâce à des liaisons routières et ferroviaires performantes entre le hub et la ville (la gare est située dans l aérogare même), un enregistrement moderne sur les 60 Bornes Libre-Service KLM, 100 Bornes Libre-Service de correspondance KLM vous permettent de réaliser vos correspondances rapidement et facilement sans avoir à vous rendre à un comptoir Ces bornes offrent les services suivants : - impression d une carte d accès à bord pour un autre vol de continuation en cas de correspondance manquée, - confi rmation de la porte et de l heure d embarquement de votre vol en temps réel, - ajout si nécessaire du numéro de carte de programme de fi délisation (pour le vol de continuation), - mise à jour si nécessaire des données APIS (1) (Advanced Passenger Information), - 10 langues sont disponibles : français, néerlandais, anglais, allemand, espagnol, italien, chinois (simplifi e et traditionnel), japonais et coréen, Tout passager en correspondance sur un vol KLM, AIR FRANCE ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam-Schiphol peut utiliser ces bornes, de nombreux salons (2), restaurants, bars et boutiques en zone publique et en zone internationale, un Centre d Affaires doté des équipements les plus modernes où vous pouvez louer une salle de conférences afi n d organiser vos réunions sur le site de l aéroport.

15 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPEEN VERS LE MONDE ENTIER DES ESCALES PLUS SEREINES Les correspondances sont plus rapides et plus simples. Les passagers en transit ont accès à de nombreux services : le centre commercial de produits détaxés «See Buy Fly», plusieurs fois récompensé pour la qualité de ses prestations, les boutiques, les cafés et restaurants, ainsi qu un casino, de nombreux fauteuils propices au repos, les salons KLM Crown Lounges sont à la disposition des passagers qui voyagent en classe Affaires et des membres Skyteam Elite Plus, qui souhaitent travailler sur Internet ou tout simplement se reposer. LeS TransferS Center KLM et l aéroport d Amsterdam-Schiphol ont inauguré début 2008, trois nouveaux centres de correspondance selon un nouveau concept, alliant au mieux les Bornes Libre-Service et les comptoirs conventionnels pour assurer un service plus efficace et mieux adapté aux attentes et besoins de chacun. Ce service est valable pour tout passager en transit sur un vol KLM, Air France ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam. DES ACCES DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FLUIDES correspondances rapides avec les vols AIR FRANCE KLM, comptoirs d enregistrement communs AIR FRANCE KLM, embarquement des vols vers la France en jetées B et C, 12 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Paris-CDG 2F, 22 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Strasbourg, Toulouse et bientôt Le Havre. (1) Données personnelles obligatoires pour les passagers des vols Air France à destination du : Canada, Chine (sauf Hong Kong), Corée, Cuba, Émirats Arabes Unis (Dubaï seulement), États-Unis, Iran, Japon, Mexique, République Dominicaine, Syrie ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. et les vols KLM à destination de : Afrique du Sud, Australie, Canada, Chine, Corée, Cuba, République Dominicaine, Émirats Arabes Unis, États-Unis, Inde, Indonésie, Japon, Koweït, Mexique, Nouvelle-Zélande, Panama et Royaume-Uni ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. (2) Accès aux salons sous conditions.

16 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPEEN VERS LE MONDE ENTIER GROUND SERVICES AMSTERDAM-SCHIPHOL HUB YOUR EUROPEAN GATEWAY TO THE WORLD KEY BENEFITS One of the world s most modern airports, Easy access: Amsterdam-Schiphol airport is just a ¼ hour s train journey away from the city centre, An efficient hub with lots of facilities. A SINGLE TERMINAL FOR ALL TRAVELLERS Save time and simplify your trip with the many facilities on offer at the airport The original concept of a single terminal makes the Amsterdam hub one of the world s most modern airports, and is regularly voted one of the best airports by travellers. No need to catch a shuttle or train to make your connections in Amsterdam-Schiphol. All services are easily accessed thanks to a practical layout: many moving walkways for getting around more quickly and clear signposting. SOLUTIONS FOR YOUR BUSINESS TRAVEL NEEDS The airport s design ensures all your business trips go smoothly. You can take advantage of: easy access to the airport and city thanks to high-performing road and rail connections (the railway station is located in the airport terminal), modern check-in facilities: 60 KLM Self-Service check-in kiosks, connections are quicker and easier with the 100 KLM self-service transfer kiosks, and passengers will no longer have to proceed to the transfer desk, these enable passengers to do the following: - print out their boarding card for another onward flight if they have missed their connection, - confirm their flight s boarding gate and time, - add their frequent flyer program card number, if necessary (for the onward flight), - update APIS (1) (Advanced Passenger Information) data, if necessary, - 10 languages are available: French, Dutch, English, German, Spanish, Italian, Chinese (simplified and traditional), Japanese and Korean. These kiosks are available for use by all passengers with a connecting flight on KLM, AIR FRANCE or a KLM handled airline at Amsterdam-Schiphol. many lounges (2), restaurants, bars and shops in international areas and outside the customs area, a business centre equipped with modern facilities where you can hire a conference room to organize your meetings while at the airport. SMOOTHER TRANSFERS Connections are quicker and easier. Passengers with a connecting flight can enjoy numerous services: the «See Buy Fly» duty-free shopping centre, which has been rewarded for the quality of its services on many occasions, shops, cafés and restaurants, as well as a casino, comfortable armchairs, access to KLM Crown Lounges is reserved for business class passengers or Skyteam Elite Plus passengers who wish to work on the internet or simply relax. The Transfer Center Early in 2008, KLM and the Amsterdam Schiphol Airport inaugurated 3 new transfer centres, offering passengers a choice of self-service kiosks and conventional check-in counters, in an aim to provide the best possible service tailored to the needs and wishes of everyone. This service is available for all passengers with a connecting flight on KLM, Air France or a KLM-handled airline at Amsterdam. EASIER ACCESS AND SMOOTH CONNECTIONs fast connections with AIR FRANCE KLM flights, joint AIR FRANCE KLM check-in counters, boarding for flights to France at piers B and C, 12 daily week-day flights from Amsterdam to Paris-CDG 2F, 22 daily week-day flights from Amsterdam to Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Strasbourg, Toulouse and shortly, Le Havre. (1) Electronic transmission of mandatory information about passengers travelling to Canada, China (except Hong Kong), Korea, Cuba, United Emirates (Dubai only), United States, Iran, Japan, Mexico, Syria, Yemen, Pakistan and Afghanistan (list released on 20 Sept, 2007). (2) Access to lounges subject to certain conditions. Dernière mise à jour octobre 2010.

17 LES SERVICES AU SOL PARIS-ORLY OUEST LES RÉGIONS EN PRIORITÉ ET L EUROPE LES ESSENTIELS Paris-Orly Ouest en chiffres 12,1 millions de passagers transportés par AF et les compagnies assistées par AF en 2009/2010., Une moyenne de 400 vols quotidiens (arrivées/départs), Une trentaine de destinations (env. 20 en France, 9 en Europe (dont 4 nouvelles destinations pour la saison été 2009 : Berne, Barcelone, Southampton et Milan), 3 dans les Caraïbes, 1 dans l Océan Indien). DES VOYAGES D AFFAIRES PLUS AGREABLES UNE ZONE D ACCUEIL RÉPARTIE ENTRE 4 HALLS Hall 1 : pour certains vols domestiques, l Espagne, l Italie (Milan-Linate) et la Suisse (Berne), Hall 2 : complètement rénové avec des espaces modernes et fonctionnels, ce hall est conçu pour apporter toujours plus de fl uidité à nos clients qui empruntent quotidiennement les vols (Bordeaux, Marseille, Nice et Toulouse), Hall 3 : pour les destinations Caraïbes (1) et Océan Indien (1), London-City Airport, Southampton (depuis le mois d avril 2009) et pour certains vols domestiques, Hall 4 : pour certains vols domestiques dont la Corse. UN TRAITEMENT RAPIDE DES CLIENTS plus de 80 Bornes Libre-Service (2), des zones e-services dépose bagages pour les clients qui utilisent le e-services, un comptoir vente dans le Hall 2, au niveau départs, un comptoir services clients porte B, au niveau 0 - arrivées. Nouveau Mise de place des Accès N 1 pour passer les contrôles de sûreté plus rapidement pour les clients Elite + et C2000. Ce service fonctionne au Hall 2 ainsi qu aux Hall 3 et Hall 4 Un espace Vente Haute Contribution pour les voyageurs fréquents, les abonnés et les personnes à mobilité réduite (face à la porte B, niveau 1 - départ). DES INFRASTRUCTURES ADAPTÉES Les salons Air France : dans le Hall 1, «Le Patio» pour les clients Haute Contribution sur certains vols domestiques, ainsi que sur certains vols européens de l espace Schengen, dans le Hall 2, «Le Patio», un salon de 260 m 2 accessible en mezzanine pour accueillir les clients Haute Contribution/Abonnés de, dans le Hall 3, pour les voyageurs à destination des îles des Caraïbes et de l Océan Indien, de London- City Airport et de Southampton, un Centre d Affaires des Aéroports de Paris (ADP).

18 LES SERVICES AU SOL PARIS-ORLY OUEST LES RÉGIONS EN PRIORITÉ ET L EUROPE UN LARGE CHOIX DE PRESTATAIRES DE SERVICES Loueurs de voitures, boutiques, hôtels, restaurants, parking Premium et services financiers (banques, distributeurs automatiques de billets et bureaux de change) à votre disposition dans l aéroport ou à proximité. NOUVELLE SIGNALÉTIQUE À PARIS-ORLY OUEST Aéroports de Paris a défini une nouvelle charte signalétique directionnelle. Le principe de cette nouvelle charte est notamment une orientation par flux : écriture blanche sur fond bleu nuit pour le flux «départ» de l accès au terminal jusqu à l avion, des cars Air France (niveau 0 - arrivées) assurent la liaison avec différents lieux de la capitale, ainsi qu avec l aéroport Paris-Charles de Gaulle Terminaux 1 et 2, Orlyval au niveau 1 - départ, porte A, et Orly bus au niveau 0 - arrivées, porte B permettent l accès au réseau RER, au métro et à l ensemble du réseau SNCF sur fond bleu azur pour le flux «arrivée» de l avion jusqu aux portes du terminal, et sur fond orange pour les services. DES ACCÈS DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FACILITÉES de l Ile-de-France. de nombreux taxis et taxis-moto disponibles pour tous vos déplacements, des bus directs desservent Disneyland Resort Paris. (1) Desservies avec le B ER, offrant de nouvelles cabines confort, espace et distractions. (2) Dont 42 disponibles dans le Hall 2. GROUND SERVICES PARIS-ORLY OUEST MAINLY DEDICATED TO THE FRENCH REGIONS AND SOME FLIGHTS TO EUROPE THE KEY BENEFITS Paris-Orly Ouest key figures 12.1 million customers carried by AF and airlines handled by AF in 2009/2010, Some 400 daily flights (arrivals and departures), Some 30 destinations (around 20 in France, 9 in other European countries including 4 new Cities from april 2009 : Bern, Southampton, Barcelona, Milano, 3 in the Caribbean, 1 in the Indian Ocean). SMOOTHER BUSINESS TRAVEL A CONCOURSE SPREAD OVER 4 HALLS Hall 1: dedicated to a certain number of domestic flights, Spain, Italia (Milan-Linate) and Switzerland (Bern), Hall 2: this hall completed revamped with new, more modern facilities, has been designed to enable our daily flight customers to get around more easily (Bordeaux, Marseille, Nice et Toulouse), Hall 3: for flights to the Carribean (1) and Indian Ocean, London-City Airport, and Southampton and some domestic flights, Hall 4: for selected domestic flights as Corsica. SWIFT HANDLING OF PASSENGERS over 80 self-service (2) e-service baggage drop-off point for e-service customer, a ticket office in hall 2 gate B, (departures level), kiosks where you can check-in if you only have hand baggage, Customer Service (gate B, level 0 - arrival). New Introduction of N 1 fast track lanes at security checkpoints for our Elite + and C2000 passengers.this service exists at Hall2, Hall3 and Hall4 Air France business center (Hall 2 gate B, departures level) CONVENIENT FACILITIES Air France lounges : in Hall 1, the Patio lounge is accessible to Premium customers on a number of domestic flight as well as on certain flights to Schengen countries, in Hall 2, the Patio lounge covering 260 sq.m is located on the mezzanine floor and is accessible to Premium/Suscribers customers, in Hall 3 for passengers travelling to the Caribbean and Indian Ocean, London-City Airport, Southampton and some domestic flights, a Paris Airport (ADP) business center can rent meeting rooms, personal work cabin and any equipment you may need for your meetings as well as a VIP lounge. A WIDE CHOICE OF SERVICE PROVIDERS You have access to car rental agencies, shops, hotels, restaurants and financial services (banks, ATMs and bureaux de change) either inside the airport or in the vicinity and a Premium car-park. NEW TERMINAL SIGNAGE AT PARIS-ORLY OUEST Aéroports de Paris has defined a new charter for directional signage. This new charter makes provision, notably, for flow-based directions : white characters on a midnight blue background for departures flows, from the terminal entrance to the aircraft, white characters on an azure blue background for arrivals flows, from the aircraft to the terminal gates, white characters on an orange background for services. EASIER ACCESS AND SMOTHER CONNECTIONS Air France coaches (level 0 - arrival) drop you off at various points in Paris and provide connections with Paris-CDG terminals 1 and 2, Orlyval, gate A level 1 - departure and Orly bus gate B -arrival 0, accessible, provides access to the RER station, Metro and the entire SNCF Paris-Ile de France rail network, taxis and motos-taxis, direct bus service to Disneyland Resort Paris. (1) Pointe à Pitre and Fort de France served by the new B ER more comfortable and more spacious cabin interiors with in-seat video. (2) 42 self-service kiosks are available in Hall 2. Dernière mise à jour octobre 2010.

19 LES SERVICES AU SOL LES AÉROPORTS EN RÉGIONS AU CŒUR DU RÉSEAU FRANÇAIS ET EUROPÉEN LES ESSENTIELS Le hub de Lyon et les plates-formes de correspondance de Bordeaux et Marseille. Lyon : le hub euro-régional d AIR FRANCE KLM, Bordeaux : une plate-forme de correspondance simple et rapide entre les métropoles françaises, l Espagne, l Italie, les Pays-Bas, le Portugal, et la Suisse, Marseille : le rendez-vous de la Méditerranée. LYON LE HUB EURO-RÉGIONAL D AIR FRANCE KLM Véritable lien entre les régions françaises et européennes, le hub de Lyon a conforté sa place de 1 er hub euro-régional en doublant son réseau de vols directs en 10 ans. 38 destinations sont aujourd hui proposées au départ de Lyon. Des correspondances fluides dans un Terminal dédié aux vols du Groupe AIR FRANCE KLM (T2), un temps minimum pour vos correspondances européennes réduit à 25 min seulement, une prise en charge personnalisée pour vous accompagner lors de vos correspondances courtes, correspondances plus fl uides avec la suppression du contrôle de sécurité pour les passagers en correspondance. Un contrôle unique se fait dans les aéroports européens de départ. Des infrastructures de qualité En constante amélioration, elles vous accueillent dans les meilleures conditions de confort. un Terminal doté d une jetée pour l accueil et le traitement simultané de 21 avions au contact, des salles d embarquement vastes et lumineuses dotées de services et commerces, le Salon, espace privatif de 90 places situé au plus près des portes d embarquement : un espace snack salé/sucré, un espace détente avec la presse quotidienne et une chaîne télévisée d informations en continu et un point informatique. Le hub en chiffres 38 destinations : 22 en France, 15 en Europe, 1 en Afrique du Nord, plus de 200 vols par jour, soit en moyenne 3 vols par jour/sens offrant la possibilité de voyager en aller-retour journée, 3 plages de correspondances, plus de opportunités de correspondance par semaine, passagers transportés en

20 LES SERVICES AU SOL LES AÉROPORTS EN RÉGIONS AU CŒUR DU RÉSEAU FRANÇAIS ET EUROPÉEN BORDEAUX AIR FRANCE KLM ET SON PARTENAIRE REGIONAL OFFRENT UNE PLATE-FORME DE CORRESPONDANCES SIMPLE ET EFFICACE 5 destinations internationales sont desservies en vols directs depuis Bordeaux : Amsterdam, Barcelone, Genève, Lisbonne et Rome. L aéroport de Bordeaux dessert également 8 destinations nationales : Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Paris-Orly, Roissy-Charles de Gaulle et Strasbourg. MARSEILLE LE RENDEZ-VOUS DE LA MÉDITERRANÉE Véritable plate-forme de correspondances, l aéroport de Marseille-Provence est un lien privilégié entre l Europe, les pays méditerranéens et les 7 grandes métropoles françaises régionales. Par sa situation favorable au cœur du Bassin méditerranéen, l aéroport de Marseille-Provence est particulièrement adapté à une plate-forme de correspondances trois plages quotidiennes de rendez-vous ont ainsi été aménagées, elles mettent en correspondance les 7 grandes métropoles régionales (Bordeaux, Lille, Lyon, Nantes, Rennes, Strasbourg et Toulouse) ainsi que la Corse (Ajaccio, Bastia, Calvi et Figari) avec les pays méditerranéens, et ce, dans des conditions de confort et de rapidité remarquables. GROUND SERVICES REGIONAL AIRPORTS AT THE HEART OF THE FRENCH AND EUROPEAN NETWORK KEY BENEFITS: The connecting hubs of Lyon, Bordeaux and Marseille. Lyon: AIR FRANCE KLM s euro-regional hub, Bordeaux: a fast and simple connecting hub between the major French cities, Italy, Portugal, Spain, Switzerland and the Netherlands, Marseille: the Mediterranean connection. LYON AIR FRANCE KLM s euro-regional hub Connecting French and European regions, the Lyon hub, has consolidated its position as the leading euro-regional by doubling its network of direct flights in ten years. 38 destinations are now proposed from Lyon. Smooth connections in a terminal dedicated to AIR FRANCE KLM flights (T2), a minimum time for your European connections reduced to only 25min, personalized service for you during your short connections. travellers need to be screened only once at their point of departure, arriving from an EU airport in the Schengen area, irrespective of their final destination. Quality infrastructure Constantly improving, it welcomes you in the best possible conditions of comfort. a terminal with a pier for simultaneous handling of 21 on-stand aircraft, vast, bright boarding lounges with services and shops, «Le Salon», lounge private space with 90 seats is located close to the gates: a snack bar, a relaxation area with daily newspapers and a television news channel and a computer. The hub in figures 38 destinations: 22 in France, 15 in Europe, 1 in North Africa, more than 200 flights per day, an average of 3 flights a day offering the opportunity of making a day round-trip, more than 5,000 connecting opportunities every week, passengers in BORDEAUX Air France and its partner Regional offer an efficient connecting hub in Bordeaux, called the Iberian Gateway. the Bordeaux hub serves 5 international destinations non-stop: Amsterdam, Barcelona, Geneva, Lisbon and Rome, Bordeaux Airport also services 8 French cities: Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Paris-Orly, Roissy-Charles de Gaulle and Strasbourg. MARSEILLE The Mediterranean connection Marseille-Provence Airport is an efficient connecting hub providing a strong link between Europe, the Mediterranean countries and seven major French cities. Ideally located in the heart of the Mediterranean, Marseille-Provence Airport is particularly suitable as a connecting hub thanks to: three connecting banks during the day, which link up the 7 major French cities (Bordeaux, Lille, Lyon, Nantes, Rennes, Strasbourg and Toulouse) as well as Corsica (Ajaccio, Bastia, Calvi and Figari) with Mediterranean countries in optimal conditions of comfort and speed. Dernière mise à jour octobre 2010.