Hébergement managé. Niveaux de service

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1 Hébergement managé Niveaux de service

2 1 Conception, Implementation, Acquisition, Housing et Localisation Conception technique Acquisition et propriété HOUSING de l'équipement Services Service de Matériel Informatique Managé Service de Système d Exploitation managé Service d'application Fondamental («APPLICATION FOUNDATION») Service d'application ManagéE Adresses IP Services de connexion Ethernet Managée Services de FIREWALL Managé Gestion de trafic, répartition de charge et prise en charge SSL Stockage en tant que service Planning de sauvegarde, rétention & récupération de données Disaster Recovery (REPRISE D ACTIVITE) Niveaux de Service Heures de fonctionnement Rapport et gestion des Incidents Objectifs de disponibilité de services Objectifs de sauvegarde et de restauration Objectifs de Reprise d Activité ou de Disaster REcovery Reporting Client services EXCLUS Responsabilités du Client Responsabilités techniques Autres responsabilités Frais & Crédits de Service Frais à la charge du Client Frais pour services Supplémentaires Autres Frais Supplémentaires Calcul des Crédits de Service Manquement repeté a l Objectif de Niveau de Service de disponibilité Exclusions AU paiement de Crédits de Service DÉBUT DE SERVICE ET FIN DE SERVICE Début de service Fin du service APPENDICE 1 Conception technique, inventaire et Objectifs de Niveau de Service définis Glossaire des termes & définitions... 30

3 1 CONCEPTION, IMPLEMENTATION, ACQUISITION, HOUSING ET LOCALISATION Interoute fournit au Client une solution d'hébergement personnalisée pour des applications professionnelles, située au sein d'un datacenter. Le Service d Hébergement consistera en et sera soumis aux limites exposées dans la présente Annexe 2h. 1.1 CONCEPTION TECHNIQUE Pour chaque Système d'hébergement, Interoute fournira une description de l architecture technique («Architecture Technique») figurant dans l'appendice 1. Interoute ne garantit pas que l Architecture Technique soit adaptée à un usage particulier du Client. L Architecture Technique consistera en un inventaire des logiciels, des services et de tout Équipement Dédié, ainsi que le schéma d architecture globale du Système d Hébergement. L Architecture Technique identifie les composants du Système d'hébergement, mais Interoute se réserve le droit de modifier l Architecture Technique afin de l'adapter aux caractéristiques particulières d'un datacenter ou à son environnement ou encore pour se mettre en conformité avec le droit local. Toutefois l'accord du Client sera demandé avant de mettre en œuvre toute modification de l Architecture Technique qui entraînerait une diminution substantielle des capacités du Système d Hébergement. 1.2 ACQUISITION ET PROPRIETE Sauf mention contraire dans le contrat, Interoute fournira tout le Matériel Informatique pour le Système d'hébergement et assurera la garantie sur le matériel durant la Durée Initiale du Contrat. Une liste complète de tout le Matériel Informatique fourni par Interoute pour chaque Système d'hébergement sera attachée à ce Contrat dans l'appendice 1. La propriété de l'equipement Dédié fourni par Interoute sera transférée au Client lorsque celuici exercera son option d acquisition pour une valeur nominale de 1. Il devra exercer son option d acquisition, par écrit, au plus tôt un (1) mois avant la date d'expiration (délai non valable en cas de résiliation anticipée) de la Durée Initiale ou de la Période de Renouvellement. Interoute conservera un privilège sur tout l'equipement du Client se trouvant dans le datacenter jusqu'au règlement complet de toutes les sommes dues en vertu des termes de ce Contrat (y compris les Frais de résiliation le cas échéant). 1.3 HOUSING DE L'EQUIPEMENT Sauf mention contraire, Interoute est responsable de l'installation de tout Equipement incorporé dans le Système d'hébergement (que l Equipement soit fourni par Interoute ou par le Client). Interoute fournira l'espace nécessaire et installera l'equipement dans le Site. Interoute est seul responsable du choix de l'emplacement exact de l'equipement sur le Site. Seul le personnel autorisé d'interoute aura accès à l Equipement et aux Systèmes d Hébergement. Le Client, accompagné du personnel mentionné ci-dessus, pourra avoir un accès afin d auditer l'equipement aux les conditions suivantes : (i) il ne peut y avoir plus de 2 audits au cours d'une période de douze (12) mois ; (ii) les audits seront menés au risques et périls du Client et à ses propres frais. ; (iii) les audits auront lieu pendant les Jours Ouvrés et seront effectués au minimum deux (2) Jours Ouvrés après notification écrite du Client à Interoute ; (iv) L'accès du Client au Site devra se faire dans le strict respect des règles d'accès et de sécurité d'interoute. page 3 sur 32

4 2 SERVICES Cette section 2 décrit les différents services offerts au Client dans le cadre du Service d'hébergement Les services effectivement achetés par le Client sont tous décrits dans l'appendice SERVICE DE MATERIEL INFORMATIQUE MANAGE Lorsqu Interoute fournit un service de Matériel Informatique managé, il s agit de : Installation de l'equipement Interoute est responsable de l'installation physique de tous les Equipements incorporés dans le Système d'hébergement (qu'ils soient fournis par Interoute ou par le Client), y compris la mise en racks, le câblage réseau et les connexions électriques nécessaires des Equipements Support de l'equipement fourni par Interoute Interoute est responsable du remplacement de composants électroniques défectueux, en panne ou usés pour les Services fournis sauf : si ces défauts, pannes ou usures de l Equipement sont dus en totalité ou en partie à un acte ou une omission de la part du Client, de ses employés, de ses représentants ou de ses soustraitants si ces composants ne sont pas couverts par une garantie ou un contrat de support de fabriquant si une information incomplète ou erronée a été fournie par le Client au moment de l'achat de l'equipement Mise à niveau et garantie du Matériel Informatique Interoute n'a aucune obligation de mettre à niveau aucun Equipement ou d'étendre la garantie sur le Matériel Informatique suite à l'expiration de la Durée Initiale Solution de virtualisation dédiée (Cloud Privé) Si Interoute fourni une infrastructure dédiée pour le déploiement de Dispositifs Virtuels, Interoute est responsable de la gestion de l'infrastructure, y compris de l'entretien du logiciel hyperviseur. Interoute mettra à niveau le logiciel hyperviseur s'il l'estime nécessaire. La mise à niveau de l'hyperviseur peut être demandée par le Client et peut entraîner des Frais Supplémentaires mentionnés dans la section 5.2. Si Interoute ne fournit pas de gestion de Dispositifs Virtuels fonctionnant sur le Cloud Privé, Interoute donnera au Client un accès administrateur à un système de gestion permettant de gérer les Dispositifs Virtuels Assistance technique Si le Client demande une assistance concernant l Equipement, Interoute fournira une assistance technique raisonnable. L'assistance technique comprend l'installation de supports de logiciels, tels que des CD-ROM, dans l'equipement du Client. Interoute se réserve le droit de facturer l'assistance technique aux Frais figurant dans la section Monitoring du Service Interoute fournira un Service de monitoring de Disponibilité ICMP pour le Matériel Informatique managé et informera le Client de pannes contigües des Equipements. Le Client sera responsable pour tout autre monitoring qui lui est nécessaire et sera tenu d'informer Interoute si une action est entreprise en relation avec les Incidents du Matériel Informatique Sauvegarde des données page 4 sur 32

5 page 5 sur 32 Interoute ne fournira pas de service de sauvegarde dans le cadre de service de Matériel Informatique managé. 2.2 SERVICE DE SYSTEME D EXPLOITATION MANAGE Lorsque qu'interoute fournit un service de Système d'exploitation managé, Interoute fournira un service de Matériel Informatique managé décrit dans et soumis à la clause 2.1 ci-dessus, auquel s ajoutent les Services suivants : Contrat de licence et contrat de licence SPLA (Service Provider License Agreement) Les services de Système d'exploitation managé comprennent les licences nécessaires pour la sauvegarde, pour le monitoring et pour tout autre Logiciel Opéré par Interoute. Interoute s'est associé avec VMware, Microsoft et Zeus en tant que fournisseurs de service selon leurs programmes SPLA, basés sur l'utilisation respective. Sauf mention contraire, lorsqu'interoute fournit une licence provenant de ces fournisseurs, les Frais de licence seront compris dans les Frais Mensuels. Les licences sont considérées comme une location mensuelle de logiciel. Au moment de la résiliation du Service Client fournit par Interoute, les licences accordées au Client seront rendues à Interoute. Lorsqu'Interoute fournit des licences selon les termes d'un contrat SPLA, la licence accordée au Client est soumises aux termes et conditions du contrat SPLA, qu'interoute fournira au Client sur demande. Le Client peut également être responsable de la fourniture et de la gestion des licences pour des logiciels, tels que des Systèmes d'exploitation, des intergiciel (Middelware) ou des bases de données et mention en est faite dans l'appendice 1. Tout autre Logiciel Opéré par le Client, fourni avec une licence par Interoute, sera précisé dans l Architecture Technique Installation de Système d'exploitation Interoute installera et configurera le Système d'exploitation selon les standards d'interoute et les bonnes pratiques de l industrie. Interoute pourra configurer la partition du disque comme il l'estime adéquat pour l'installation et l'installera dans une configuration redondante (lorsque adéquat) ou tel que précisé dans l Architecture Technique. Le Client accepte de ne pas utiliser la partition du disque du Système d'exploitation et les partitions associées rendues nécessaires par le Système d'exploitation, pour y stocker ces données Clients Accès Client Sauf mention contraire, Interoute fournira au Client un niveau d'accès aux serveurs, de type «administrateur» ou «racine», afin que le Client puisse gérer des éléments du Système d Hébergement autres que le Système d'exploitation, tels que le Logiciel Opéré par le Client, les applications et les données. L'accès de gestion décrit dans ce paragraphe ne sera fourni pour aucun appareil autre que les serveurs Installation de Logiciels Opérés par Interoute Interoute est responsable de l'installation, l'entretien et de la gestion de tous les Logiciels Opérés par Interoute dont la configuration fixée dans l Architecture Technique. Ceci comprend entre autres : la sauvegarde Client pour la sauvegarde du Système d Exploitation et de toute donnée de fichier «à plat», selon les standards d'interoute et les bonnes pratiques de l industrie. des logiciels anti-virus sur tous les nouveaux déploiements de serveurs Windows. Interoute n'installera pas de fichier anti-virus sur des serveurs Unix et Linux, à moins que cela ne soit indiqué dans l Architecture Technique. des outils de monitoring.

6 Le Client accepte de ne pas accéder directement aux Logiciels Opérés par Interoute et de ne modifier aucune configuration sans l'accord préalable d'interoute Installation de Logiciels Opérés par le Client Des Logiciels Opérés par le Client peuvent être installés sur un serveur, aux risques et périls du Client. Interoute se réserve le droit de désinstaller des Logiciels Opérés par le Client (ou lui refuser la permission d en installer) sans qu'interoute n'ait aucune responsabilité vis-à-vis du Client lorsque, selon l'avis raisonnable d'interoute, le logiciel pourra affecter l'exploitation ou la sécurité de quelque Système d'hébergement que ce soit, hébergé par Interoute. Les Logiciels Opérés par le Client ne sont pas pris en charge ni supportés par Interoute. Le Client est seul responsable de la performance du Logiciel Opéré par le Client et de son interopérabilité avec le Système d Hébergement Mise à niveau des logiciels Interoute n'a aucune obligation de mettre à niveau toute version de logiciel ou d'étendre la garantie d un logiciel suite à l expiration de la Durée Initiale concernée Solution de virtualisation dédiée (Cloud Privé) Lorsqu'Interoute fournit un service de Système d'exploitation managé pour des Dispositifs Virtuels mis en œuvre sur un Equipement Dédié, Interoute est responsable de la mise en œuvre et de la gestion des Dispositifs Virtuels. Le Client peut demander des modifications des configurations des Dispositifs Virtuels en remplissant un formulaire de demande de changement Client. Lorsqu'un nouveau Dispositif Virtuel est nécessaire, le Client doit en faire la demande, en contactant son gestionnaire de compte. Ces Dispositifs Virtuels sont soumis à des Frais Supplémentaires. Les besoins d attribution en ressource des Dispositifs Virtuels doivent être satisfaits par la capacité de l'infrastructure sous-jacente, telle qu'elle figure dans l Architecture Technique. Les Niveaux de Service s'appliqueront uniquement à la fonction de haute disponibilité (section 3.3) lorsque la capacité nécessaire de l'infrastructure sous-jacente est disponible Monitoring du Service Interoute effectuera le monitoring des éléments de performance suivants, pour le Matériel Informatique de type serveur (sauf service «Hardware Only», c'est-à-dire un service de Matériel Informatique managé seul), s'il est pris en charge par le Dispositif d'hébergement et les systèmes de monitoring standards d'interoute : a. Utilisation de la CPU selon le type b. Utilisation de la mémoire c. Utilisation du système de fichiers d. Utilisation des fichiers d'échange e. Pagination f. Nombre de process g. Composants matériels défectueux, en panne, ou usagés Configuration de la gestion des correctifs logiciels Lors de la phase d implémentation, Interoute acceptera de mettre en place une planification de la gestion des patchs en fonction de ceux définis dans la section maintenance (3.2.4) du présent document pour les serveurs Windows et Linux Fonction de sauvegarde & granularité Interoute fournira une sauvegarde des fichiers de données non structurés, à l aide d une solution clientserveur, sur bande magnétique, pour les données système. Pour les serveurs, la sauvegarde inclura les page 6 sur 32

7 données et la configuration du Système d'exploitation. Ce service n'offre pas de prise en charge pour les applications à fichiers ouverts. Interoute a le droit, à sa seule discrétion, d'exclure de la sauvegarde des fichiers qui n auront pas d impact sur la fonction de récupération suite à une défaillance, tous les autres fichiers qui ne sont pas ouverts en mode exclusif ou verrouillés dans le Système d'hébergement du Client sont sauvegardés. Les sauvegardes sont effectuées en ligne uniquement au niveau du système de fichiers, tels qu ils sont disponibles au moment des sauvegardes, plus précisément au niveau des fichiers de transaction utilisés par diverses applications, telles que des volumes de base de données ou la mémoire d'hibernation peuvent être sauvegardés, mais doivent être copiés bruts (dans un état «dump» et «fermé») avant le démarrage de l'opération de sauvegarde - dans le cas contraire les fichiers peuvent être corrompus une fois restaurés. Interoute n'assume aucune responsabilité pour les dommages causés au Système d'hébergement, par ces fichiers corrompus Planification de sauvegarde et de rétention La planification des sauvegardes et de la rétention est détaillée à la section Allocation de sauvegarde Le Client peut utiliser un Volume de sauvegarde alloué pour la solution, tel que défini dans la l Architecture Technique. Interoute dimensionne les sauvegardes selon le Volume de sauvegarde par serveur. Cela se définit par le volume total de données stockées sur le support de sauvegarde. Si le volume total de sauvegarde pour tous les serveurs du Client est dépassé, Interoute se réserve le droit de facturer le volume de sauvegarde excédentaire aux Prix définis à la section 5.3 et n'est en aucun cas responsable du fonctionnement correct de la sauvegarde. De plus, le Client doit, soit : (a) (b) acheter un contingent de Volumes de sauvegarde de niveau supérieur en contactant son gestionnaire de compte. demander une modification du planning de sauvegarde, de la durée et/ou de la granularité de sorte que le Volume de sauvegarde ne soit plus dépassé, moyennant des Frais aux tarifs définis à la section Restauration de données Les restaurations d'urgence seront accomplies dans le délai défini à la section 3.4. Une restauration d'urgence peut être requise au maximum deux fois par an et par appareil. Les demandes de restauration standard commenceront au cours du jour ouvré suivant. Il n'y a pas de OTR pour les demandes de restauration standards. Le Client peut demander au maximum une restauration standard par appareil et par mois. Les demandes ultérieures de restauration d'urgence et standard sont soumises aux Prix définis à la section 5.2. Les restaurations de données peuvent être effectuées soit à l'emplacement original, soit à un autre emplacement sur le même Dispositif d Hébergement. La responsabilité d'interoute se limite à la restauration réussie des données sauvegardées à l'emplacement original ou un autre emplacement spécifié par le Client lors de la demande de restauration et n'assume aucune responsabilité concernant la configuration de Systèmes d Exploitation ou d'applications. 2.3 SERVICE D'APPLICATION FONDAMENTAL («APPLICATION FOUNDATION») Lorsqu Interoute offre un service d'applications fondamental, Interoute fournira un service de gestion du Système d'exploitation (section 2.2) ainsi que l'installation, le monitoring et la sauvegarde de l'application tels que décrits dans l Architecture Technique. Le service d'application fondamental se définit comme : Les composants supplémentaires installés, aussi appelés «service», qui ne sont pas requis pour exécuter la fonction de Système d Exploitation de l Infrastructure. Ces services constituent typiquement le Service d'application fondamental et de page 7 sur 32

8 fonctionnalités supplémentaires associées. Ils sont normalement requis pour la gestion, la présentation et le stockage de données associées à une application ; exemple : services Internet et services de base de données. Le service d'application fondamental n'inclut pas de fonctionnalités associées à ces services. Afin d éviter toute ambigüité, sauf spécification dans l Architecture Technique, Interoute décline toute responsabilité quant au support de ces applications, et quant aux packages d application ou aux mises à jour d'applications Installation d'application Interoute installera l'application conformément aux pratiques standards d'interoute. Le Client peut demander des modifications de l'installation avant son déploiement, comme, par exemple, son emplacement ou ses caractéristiques. Les demandes de modifications de la configuration, après le déploiement, feront l'objet d'une facturation pour assistance technique aux Prix définis à la section Monitoring d'application Interoute offre un monitoring supplémentaire sur demande, pour : Serveurs Internet Pour le produit Interoute «serveur web», un service de monitoring HTTP/HTTPS supplémentaire est inclus, afin de vérifier la disponibilité et les temps de réponse des pages de ces serveurs. La configuration d un maximum de cinq moniteurs HTTP/HTTPS est incluse par «serveur web» Interoute et exige que le Client fournisse des informations sur les pages à monitorer. Serveurs de base de données Pour le produit Interoute «serveur de bases de données», un Service de monitoring supplémentaire pour les requêtes MySQL et SQL est inclus, afin de vérifier que la base de données fonctionne. La configuration d un maximum de cinq moniteurs de requête SQL est incluse par «serveur de base de données» Interoute, et requiert que le Client fournisse les détails concernant les requêtes à monitorer. page 8 sur 32 Les seuils de performance à monitorer seront définis par défaut par Interoute. Toutefois, le Client peut demander par notification à Interoute, la modification de ces seuils dans les limites définies par Interoute. En cas de panne, Interoute prendra en charge les services de redémarrage d'application suite à la demande du Client ou suivant des consignes préalables de ce dernier Sauvegarde d'application Interoute fournira un service de sauvegarde avancé pour une application faisant objet du service de sauvegarde d application, afin que la récupération des données de l'application soit possible. Cette fonction peut inclure l'installation d'un logiciel supplémentaire capable d'exécuter la sauvegarde de fichier ouvert pour les applications telles qu Exchange, MS-SQL ou les bases de données relationnelles Oracle. Interoute doit être informé de toutes les configurations de base de données ou d'application à fichiers ouverts, y compris les ajouts ou suppressions des «data stores» correspondants, afin d'accomplir une sauvegarde réussie et décline toute responsabilité si le Client manque à son obligation d'informer Interoute de toutes modifications. Restrictions concernant les bases de données Les bases de données ne peuvent être restaurées que dans l'état de leur dernière sauvegarde. Les journaux de transaction ne peuvent pas être restaurés, ce qui peut entraîner une perte des modifications des données après la sauvegarde. Interoute ne sera pas responsable de toute

9 incohérence de base de données ou de tout dysfonctionnement de l'application de base de données après une restauration, du fait de ce qui précède. a. Les restaurations de données sont limitées à la restauration de la base de données à son emplacement d origine. b. Interoute ne peut pas assister le Client pour la récupération de l'application basée sur la base de données Planification de sauvegarde et de rétention La planification des sauvegardes et de la rétention est détaillée à la section Responsabilités du Client Le Client doit : a. fournir à Interoute toutes les informations relatives à la configuration : de base de données, des bases de fichiers (file store) ou de tout logiciel d'unité de stockage de fichiers ouverts équivalent. Cela inclut le logiciel de configuration et d'application et la configuration de ce dernier ; et b. donner son autorisation à Interoute d accéder à l'application pour installer et configurer le logiciel client de sauvegarde. c. fournir un compte utilisateur possédant des privilèges d'administrateur système (manager) pour l'application, le cas échéant. d. demander une restauration de données pour tester le fonctionnement, lorsque des modifications importantes sont réalisées par le Client et également après le déploiement. 2.4 SERVICE D'APPLICATION MANAGEE Lorsqu Interoute fournit un service d'application managée faisant partie intégrante des services managés, Interoute fournira un service d'application fondamental («application foundation») en plus du service d'application managée, qui se définit comme : la fonctionnalité ultime du logiciel d'application de l éditeur, qui est pris en charge par le service d'application fondamental et le Système d'exploitation. Exemples : la fourniture sur requête d'une page Web d'un serveur Internet, un contenu issu d'une requête dans une base de données ou un contrôle d'accès à partir d'un contrôleur de domaine. Le service d'application managée n'inclut pas l'administration, la configuration ou l'interopérabilité avec les systèmes et/ou services situés sur d'autres systèmes, services ou appareils, sauf s'il fait spécifiquement partie d'un système distribué, conçu et géré par Interoute et défini à l'appendice 1. Si la gestion d'application est incluse en tant qu'élément du service, la feuille de données de l'application spécifique ou les Niveaux de Service peuvent figurer dans le document Appendice ADRESSES IP Interoute fournira, en standard, un adressage IP, conformément aux exigences du Client et tel que défini dans «Annexe 2F Conditions Particulières - Services Internet» et conformément à la réglementation du RIPE. 2.6 SERVICES DE CONNEXION ETHERNET MANAGEE En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute configurera et assurera la maintenance de tout service de gestion de commutateur pour les communications LAN (Local Area Network) hébergées entre les Matériels Informatiques. Cela inclura la configuration de tout VLAN (Virtual LAN) et les configurations de port de commutateur. 2.7 SERVICES DE FIREWALL MANAGE page 9 sur 32

10 En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute est responsable de la maintenance de tout service de firewall managé et de la politique de firewall managé par Interoute, tels que convenus avec le Client. Le Client peut sélectionner une solution basée sur l'infrastructure partagée d'interoute ou sur un (des) Equipement(s) Dédié(s) approprié(s). Le Client reconnaît qu'il n'est pas possible de se protéger de toutes les formes d'attaques et que la seule obligation d'interoute est de gérer le firewall conformément aux pratiques normales de l'industrie. Les services de firewall «Partagé» ou «Virtuel» se limitent à une capacité de traitement maximale supportée de 20mbps par instance. Si ce seuil est dépassé, le Client devra mettre à niveau son service. La terminaison VPN n'est pas disponible comme élément du service partagé ou virtuel. Le Client aura le droit d'apporter, sans limitation, des modifications à sa politique, pendant le premier mois à compter de la Date de Mise en Service. Par la suite, le Client aura le droit à deux (2) modifications de politique par mois, pour chaque service de firewall. Toute modification de politique supplémentaire sera facturée en appliquant les Prix spécifiés à la section GESTION DE TRAFIC, REPARTITION DE CHARGE ET PRISE EN CHARGE SSL En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute est responsable de la maintenance de tout gestionnaire de trafic ou répartiteur de charge et des politiques associées, comme convenues avec le Client. Les services de gestion de trafic ou de répartition de charge «Partagé» ou «Virtuel» se limitent à une capacité de traitement maximale supportée de 20mbps par instance. Si ce seuil est dépassé, le Client devra mettre à niveau son service. La terminaison SSL n'est pas disponible comme élément des services sus mentionnés. Le Client aura le droit d'apporter, sans limitation, des modifications à sa politique, pendant le premier mois à compter de la Date de Mise en Service. Par la suite, le Client aura le droit à deux (2) modifications de politique par mois, pour chaque service de répartition de charge. Toute modification de politique supplémentaire sera facturée en appliquant les Prix précisés à la section 5.2. Les modifications de politique sont limitées à celles disponibles dans l'interface utilisateur graphique et n'incluent pas l'utilisation d'options en lignes de commande ou de script. Ces options peuvent être fournies en tant que «professionnal services» aux Prix définis à la section 5.2 de cette Annexe 2h. 2.9 STOCKAGE EN TANT QUE SERVICE Lorsque le Client achète le service de stockage en tant que service d Interoute, Interoute fournira le stockage approprié à partir d'un système de disques, dont les caractéristiques sont définies dans l Architecture Technique Type et redondance Interoute fournira un stockage «tier 1» à partir d'une baie de stockage de «classe entreprise», en utilisant une technologie de stockage haute performance. Interoute fournira un stockage «tier 2» à partir d'une baie de stockage de «classe entreprise», en utilisant une technologie de stockage basse performance à plusieurs niveaux. Tous les systèmes de disques fourniront la redondance au niveau d'un contrôleur, d'une boucle de disque et de données de disque (RAID) Volume, connectivité et accès Les Volumes de stockage, dont les Prix ont été fournis par Interoute, sont considérés comme un espace utilisable. Le stockage sera présenté en utilisant, soit un protocole SAN, soit un protocole NAS. La page 10 sur 32

11 connectivité à partir du système hôte, vers le stockage managé, ne sera redondante que si cela est spécifié dans l Architecture Technique. Le stockage sera présenté comme suit : Le stockage SAN sera connecté directement au serveur hôte. Interoute sera responsable de configurer l'interface réseau et le Système d Exploitation avec le logiciel requis et de manière appropriée à la connexion. Interoute utilisera une connexion IP dédiée depuis le système hôte. Le stockage correspondant sera présenté au Système d Exploitation comme disque dur supplémentaire sous forme de LUN. Le Client ne doit pas modifier cette configuration. Le stockage NAS (CIFS et NFS) sera connecté dans le segment LAN approprié. Interoute configurera le paramètre de sécurité correspondant pour autoriser l'accès et fournira au Client des détails concernant la connexion Snapshots basés sur disque Lorsque le Client achète des snapshots de données pour un Système d Hébergement managé par Interoute, Interoute effectuera des snapshots planifiés de données, sur des dispositifs de gestion de stockage. Toutes les données d'un Volume, Partage ou LUN, spécifié pour le snapshot, stockeront des références de point temporel à des données contenues dans un snapshot. Des snapshots sont exécutés exclusivement au niveau du système de fichiers, tels que disponibles au moment d effectuer des snapshots, et au niveau d'un système de fichiers, c'est-à-dire que des fichiers transactionnels utilisés par diverses applications, telles que Volumes de base de données ou mémoire d'hibernation, ne peuvent pas être capturés dans un snapshot «Application aware» Snapshots basés sur disque Lorsque le Client achète des «Application aware» snapshots, Interoute peut installer une application spécifique de snapshot pour fichiers ouverts. Interoute réalisera des snapshots de données sur les dispositifs de gestion de stockage, qui seront programmés et cohérents, même suite à un arrêt brutal des systèmes (crash consistent). Le Client doit notifier à Interoute tout emplacement de fichier ouvert ou transactionnel requérant des snapshots, toute incapacité à fournir ces informations exclura les données des Niveaux de Service Allocation de snapshot Les sauvegardes snapshots ne stockeront que des données qui ont changé depuis le précédent snapshot. Ces snapshots occupent de l'espace dans le Volume de données actif, le LUN ou le Partage. Il est donc nécessaire pour le Client, de commander de l'espace supplémentaire pour les données de snapshot dans le Volume, le Partage ou le LUN. Le Client a la responsabilité de s assurer qu'un Volume, un Partage ou un LUN de dimension suffisante soit prévu pour satisfaire aux exigences de leurs données et de leurs snapshots. Interoute n'assume aucune responsabilité pour l'incapacité à écrire des données de toute nature, vers un Volume, un LUN ou un Partage, du fait de problèmes de capacité, résultant des données de snapshot. Dans le cas où un Volume, un LUN ou un Partage est indisponible du fait de la capacité atteinte par les snapshots de données, Interoute n'est responsable ni de sa disponibilité, ni des Niveaux de Service associés, jusqu'à ce que la disponibilité soit établie PLANNING DE SAUVEGARDE, RETENTION & RECUPERATION DE DONNEES Interoute fournira des possibilités de récupération des données du Client conformément à l Architecture technique, le cas échéant Planning de sauvegardes client-serveur, sur bandes, et rétention de données A moins qu'un planning alternatif ne soit défini, Interoute effectuera des sauvegardes incrémentales journalières planifiées, pendant six jours de suite, suivies par des sauvegardes hebdomadaires complètes, le septième jour, lequel sera défini par Interoute. Le support de sauvegarde, pour les page 11 sur 32

12 sauvegardes complètes, est gardé en mémoire pour une période de vingt-huit (28) jours et pour les sauvegardes incrémentales pour une période de quatorze (14) jours après laquelle elles seront écrasées ou supprimées Planning de snapshots sur disque et rétention de données A moins qu'un planning alternatif ne soit défini, Interoute effectuera des snapshots planifiés conformément au planning et à la politique de rétention suivants : Service de snapshot Fréquence snapshot de Rétention de snapshot Bronze Journalier 4 semaines (28 snapshots) Silver Toutes les 8 heures 72 heures (9 snapshots) + Service bronze Gold Toutes les 4 heures 72 heures (18 snapshots) + Service bronze Platinum Toutes les heures 72 heures (72 snapshots) + Service bronze A l'expiration de la période de rétention de données, les données de snapshot peuvent être écrasées ou effacées. Les données de snapshot occuperont l'espace dans le Volume de données, le LUN ou le Partage actif. Il est donc nécessaire pour le Client de commander de l'espace supplémentaire pour les données de snapshot dans le Volume, le Partage ou le LUN Emplacement de sauvegarde de données Le support de sauvegarde et les données sont stockés «sur site», sur l'equipement détenu et exploité par Interoute dans le data centre correspondant d Interoute. Si cette option est définie comme élément de l Architecture Technique, le Client peut choisir d'obtenir des copies de médias de sauvegardes sur bande stockées «hors site» et/ou des copies de stockage répliquées vers un site supplémentaire Fenêtre de sauvegarde Dans le cas où un travail de sauvegarde pour un Service unitaire excède 40% du délai entre les sauvegardes, Interoute en informera le Client. Une fois le Client informé par Interoute, Interoute n'a plus d'obligation de réaliser de sauvegardes du Service, et aucun Niveau de Service ne sera applicable à ce Service en relation avec les données, jusqu'à ce qu'une solution alternative soit fournie ou des sauvegardes effectuées dans le seuil de 40%, du fait de modifications de données effectuées par le Client Restauration de données Toute restauration nécessaire, du fait d'un Incident, non imputable au Client, sera conduite à la demande du Client, gratuitement 24/24 & 7/7. Le Client se voit attribuer un nombre illimité de requêtes de restauration, le premier mois suivant la Date de Mise en Service du Service d Hébergement d Interoute, et ce gratuitement. Par la suite, le Client a le droit à une demande de restauration par Dispositif d Hébergement et par mois, toute demande de restauration supplémentaire sera payante sur la base des Prix définis à la section 5.2. Ces restaurations seront réalisées à un horaire convenu, d un commun accord, entre le Client et Interoute. Le Client a la responsabilité de restaurer toutes les applications dans leur état souhaité après une restauration de données réussie. Interoute n'est pas responsable des pertes de données du fait de l'incompatibilité du logiciel du Client et du logiciel de sauvegarde d'interoute DISASTER RECOVERY (REPRISE D ACTIVITE) page 12 sur 32

13 Lorsqu Interoute fournit une solution de Disaster Recovery multi-site, le Client accepte d'effectuer un test de basculement planifié avec l'équipe d'assistance d'interoute, qui peut générer des Frais aux Prix indiqués à la section 5.2. Les Niveaux de Service et les Crédits de Service associés ne s'appliqueront que pendant douze (12) mois après un test réussi ; d'autres tests seront requis pour que les Niveaux de Service soient de nouveau valables pour les douze (12) mois suivant. Un test réussi se définit comme «La disponibilité d'infrastructures appropriées sur un Site Secondaire, configuré pour satisfaire des requêtes similaires vers le Site Primaire dans la limite des Objectifs de Niveaux de Service définis dans l'appendice 1». Le Client accepte les conditions suivantes pour la solution de Disaster Recovery ; a. Toutes modifications de la configuration de tout Système d Hébergement, dans le cadre de la solution de Disaster Recovery, requiert l'approbation préalable d Interoute, et peut nécessiter d'autres tests de basculement et des Frais associés. b. Outre les applications managées par Interoute, telles que précisées à l'appendice 1, Interoute décline toute responsabilité pour la configuration de toute autre application dans le cadre de la Disaster Recovery. c. Le basculement d'adresses IP, le routage réseau et les DNS entre le Site Primaire et le Site Secondaire ne sont pas inclus dans la solution, sauf mention expresse contraire dans l Architecture Technique. page 13 sur 32

14 3 NIVEAUX DE SERVICE 3.1 HEURES DE FONCTIONNEMENT Heures de mise en œuvre En standard et par défaut, les implémentations sont effectuées uniquement durant les Heures de bureau. Pour les installations en dehors de ces Heures, des Frais Supplémentaires seront appliqués, aux Prix hors Heures ouvrées, spécifiés à la section Service Client Le service Client d'interoute (SC) constitue le premier point de contact pour tout problème ou demande relatifs au Service d Hébergement. Le personnel du service Client est disponible 24/24 & 7/7. Le SC traitera toutes les demandes de support et il fera ses meilleurs efforts pour s assurer que tout problème soit résolu dans les meilleurs délais. Le SC peut être contacté par téléphone ou et prend en charge les langues suivantes : anglais, allemand et français. Les informations suivantes doivent être fournies : a. Nom de l'organisation b. Numéro de compte Client Interoute tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service c. Identifiant de service (SID) tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service d. Description du problème e. Personne à contacter f. Numéro de téléphone de contact Dans l'intérêt de la sécurité, le SC n'acceptera que les demandes de personnes nommées au sein de l'entreprise du Client tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service Support opérationnel en Heures ouvrées Interoute fournira un support opérationnel, une gestion d'incidents et une réponse satisfaisante aux requêtes, qui pourront varier selon le service, tel que précisé en Appendice 1. Ils sont définis comme suit : Standard 24/24 & 7/7 Interoute fournira un support 24 heures sur 24, 7 jours sur Temps de réparation (Priorité 1) page 14 sur 32 Heures ouvrées Interoute fournira une assistance entre 09:00 et 18:00 CET, du lundi au vendredi uniquement. Interoute ne fournira aucun support en dehors de ces Heures. Tous les Incidents et requêtes ne seront traités que pendant ces Heures. 3.2 RAPPORT ET GESTION DES INCIDENTS Gestion des Incidents Tous les Incidents suspectés devront être rapportés au Centre de Contact Client d Interoute en utilisant les procédures détaillées dans le Document de Disponibilité de Service fourni à la Date de Mise en Service. Lors du signalement d'un Incident, le Client devra identifier le service affecté et fournir des informations sur l'incident.

15 Interoute vise à résoudre les Incidents provoquant l indisponibilité de Service sous quatre (4) heures. Interoute fournira au Client des rapports de progression toutes les deux (2) heures, sauf accord contraire. Dans le cas de restaurations de données, les Objectifs de Niveaux de Service s'appliqueront conformément à la section Durée d'incident Tous les Incidents consignés par le Système de Gestion de l'hébergement seront rapprochés du ticket d'incident correspondant, produit par le Centre de Contact Client. La durée exacte de l'incident sera calculée comme : le temps écoulé entre le moment où l'incident rapporté au Centre de Contact Client et l'heure où le service est rétabli Maintenance du Système d'hébergement La maintenance du réseau Interoute sera effectuée conformément à la clause applicable pour la maintenance selon l Annexe 1 - Conditions Générales Interoute au présent Contrat. La maintenance du Système d'hébergement et des Sites sera effectuée comme suit : a. Maintenance de configuration : Interoute conserve des archives des modifications réalisées sur les configurations de l'equipement, du réseau et du Système d'exploitation. b. Maintenance Planifiée : pour assurer la maintenance du service, Interoute peut effectuer des opérations, qui peuvent temporairement perturber le Service d'hébergement. Ces opérations seront normalement effectuées entre 00h00 et 06h00, heure locale pour le site où se trouve le Service d'hébergement, et seront annoncées au moins sept jours à l'avance, à l'exception de la Maintenance d'urgence. Interoute fera ses meilleurs efforts pour limiter la Maintenance Planifiée à quarante-huit (48) heures par an et par site. c. Maintenance d'urgence : Interoute se réserve le droit d'effectuer toute maintenance urgente nécessaire sur le Système d'hébergement ou sur les connexions réseau (par exemple, installation de patches / mises à jour de sécurité cruciaux), ou sur les Sites, sans attendre l'approbation du Client. Ce type de maintenance, non planifiée, peut entraîner une panne temporaire de service et une telle panne sera réduite au minimum. Interoute devra informer le Client de toute maintenance non planifiée de ce type, dès qu'il est raisonnablement en mesure de le faire. d. Sauf en cas d'urgence, Interoute n'effectuera pas de maintenance dans plus d'un seul Data Centre au même moment. e. Mises à jour d'antivirus : le planning par défaut concernant les antivirus managés par Interoute sera configuré sur des serveurs Windows Managés nouvellement déployés, sauf mention contraire. Le logiciel antivirus sera installé et des mises à jour de signatures effectuées toutes les quatre (4) heures (si de nouvelles mises à jour sont disponibles). Optionnellement, le Client peut demander que : soit son propre logiciel antivirus soit installé sur son serveur (aux Prix définis à la section 5.2), soit qu'aucun logiciel antivirus ne soit installé. Si l'une de ces options est demandée, Interoute n'effectuera aucune tâche de gestion d'antivirus sur le serveur, ni ne fournira de Niveaux de Service là où un virus a pu être la cause d un dysfonctionnement. Si un serveur est sous gestion antivirus par Interoute, les signatures seront conformes aux signatures correspondantes publiées par l éditeur du logiciel dans les soixante-douze (72) heures. page 15 sur 32

16 f. Gestion des correctifs logiciels : pour chaque appareil ou service, une gestion des correctifs logiciels sera fournie conformément à l'appendice 1, où les termes utilisés ont la signification suivante : i. Planning entièrement automatique Le processus de gestion des correctifs logiciels se déroulera une fois par semaine, pendant la période de Maintenance Planifiée. Si le Client requiert un autre jour et/ou horaire pour le processus, cela peut être précisé à la commande et cela sera considéré comme une Maintenance Planifiée. Si un serveur est intégré à un planning de gestion de correctifs entièrement automatique, et managé par Interoute, les correctifs logiciel de sécurité et les correctifs logiciel critiques seront conformes aux correctifs logiciel correspondants publiés par l éditeurs du logiciel sous deux (2) semaines. ii. iii. iv. Planning manuel Client utilisant l'infrastructure Interoute Interoute fournira des correctifs logiciel aux serveurs du Client, mais ne les installera pas. Le Client peut ensuite installer les correctifs logiciel à sa discrétion. Le Client assume l'entière responsabilité pour l'application des correctifs logiciel sur le serveur et le contrôle des éventuels redémarrages requis. Planning Client Le Client assume l'entière responsabilité pour la gestion des correctifs logiciel sur serveurs. Interoute ne fournira aucun service de gestion des correctifs logiciel. Planning manuel Interoute Interoute fournira un planning sur mesure de gestion des correctifs logiciels tel que spécifié par le Client, pour lequel des Frais Supplémentaires d'ingénierie seront appliqués aux Prix définis à la section 5.2. Les «appareils en groupe» (cluster) obtiendront des correctifs logiciel, suivant deux plannings séparés, ou suivant un planning manuel. Les correctifs de sécurité et les correctifs critiques sont inclus dans tous les plannings. Les «feature packs», les «service packs», les mises à jour générales seront toujours classés comme élément du planning manuel Interoute. page 16 sur 32

17 3.2.5 Gestion des Incidents et exécution de demande Les temps de réponse sont mesurés à partir de la création d'un ticket par le Client sur le portail du hub, par un système automatisé ou auprès du Centre de Contact Client. Le schéma d escalade pour le support standard 24X7 suivant est utilisé au sein d'interoute, et est organisé et appliqué comme suit : Priorité Description Couvertur e Horaire Objectif de temps de résolution Temps de Réparation de la cause de l Incident (RFO) Priorité 1 critique Matériel Informatique en panne, inaccessible depuis Internet Dégradation de performance, restauration de données critiques 24/24 & 7/7 4 heures 5 jours ouvrés Priorité 2 majeure 24/24 & 7/7 8 heures 5 jours ouvrés Priorité 3 standard Demandes de changements standards Heures ouvrées Jour ouvré suivant N/A Priorité 4 faible Maintenance planifiée & travaux planifiés, questions relatives au service, demande de mots de passe Heures ouvrées 2 jours ouvrés N/A Gestion des changements g. Contrôle des changements : le Client a le droit de soumettre des demandes de changements à Interoute à tout moment, en utilisant le formulaire de demande de changements Client. Lorsqu une demande est faite à Interoute pour l implémentation d un changement au Service d'hébergement, Interoute prendra ces changements en compte. Lorsque des changements sont susceptibles d'entraîner un surcroit de travail significatif, non compris dans la gestion standard du Système d'hébergement, Interoute avisera le Client de tous Frais Supplémentaires qu'interoute peut avoir à supporter en vue d'exécuter le travail, en appliquant les Prix spécifiés à la section 5.2 ou d'autres Frais de cette nature convenus à ce moment-là. h. Les responsabilités d'interoute concernant le contrôle des changements incluent : le suivi des changements aux Systèmes d Hébergement et Services d Hébergement gérés par Interoute proposés et exécutés, et la remontée d'information au Client sur les changements proposés qui peuvent avoir un impact sur la performance/disponibilité du Service. Les demandes de changement initiées par le Client seront traitées en appliquant les priorités du schéma d escalade ci-dessus, utilisé pour la gestion des Incidents. page 17 sur 32

18 3.2.7 Demande de service et évènements prédéfinis Interoute définit les requêtes, évènements et catégories d événements comme suit. Les délais ci-dessous ne sont pas cumulatifs. Catégorie et disponibilité Priorité 1 24/24 & 7/7 Problème Panne de moniteur (ICMP, HTTP, etc.) Changement urgent de sécurité - atteinte à la sécurité suspectée ou réelle (dans le cadre d un usage raisonnable) Panne d un service monitoré Panne du Matériel Informatique physique Demande de restauration d'urgence (max 2 par an et par Dispositif d Hébergement) Niveau 1 (généraliste) Niveau 2 (spécialiste) Niveau 3 (éditeur, constructeur) Objectif de résolution 15 min. 2 heures 4 heures 4 heures Voir OPR & OTR Priorité 2 24/24 & 7/7 Demande de redémarrage de Dispositif d Hébergement managé Demande de redémarrage du ou des service(s) du Dispositif d Hébergement managé Non respect de temps de réponse monitoré 30 min. 2 heures N/A 2 heures 4 heures 8 heures 8 heures Priorité 3 Heures ouvrés Demande de changement de répartiteur de charge Demande de restauration standard (max 2 par service et par mois) Changement de politique de sécurité (max 2 par service par mois) Alerte capacité Demande de changement relative à un Dispositif Virtuel (max. 1 par service et par mois) Demande de restauration standard N/A Jour ouvré suivant Priorité 4 Heures ouvrés Demande d'informations Demande de gestion utilisateur Demande de configuration VPN (si Interoute gère les deux points terminaux) N/A 2 jours ouvrés Les services avec assistance aux Heures ouvrées ne sont pris en charge qu'entre 09h00 et 18h00 heure d'europe centrale (HEC) page 18 sur 32

19 Les demandes de travaux en dehors des Heures ouvrées (09h00-18h00) exigent que le Client en notifie Interoute une semaine avant les travaux demandés. Les Frais seront appliqués conformément aux Prix indiqués à la section 5.2. Sauf mention contraire dans le présent Contrat, dès lors qu Interoute a donné une réponse, il fera tous les efforts nécessaires et raisonnables pour résoudre l'incident ou sinon traiter le problème dans un délai raisonnable. page 19 sur 32

20 3.3 OBJECTIFS DE DISPONIBILITE DE SERVICES Les Objectifs de Niveau de Service (SLA) s'appliqueront soit à des services spécifiques, tels que «base de données SQL», ou «Site Internet» ou pour la Solution d Hébergement entière. Les Objectifs de Niveaux de Service dépendent de l'architecture Technique de la Solution d Hébergement et de sa capacité à supporter des pannes, sans que cela ne provoque d interruption. Un Service d'hébergement (pour lequel un Objectif de Niveaux de Service est mesuré) est considéré disponible, si l un quelconque des Dispositifs d Hébergement, sur n'importe quel Site, capables de prendre en charge le service et qui fait partie de l Architecture Technique, est lui-même considéré comme disponible suite à des Tests Réussis. Un Dispositif d'hébergement est considéré disponible à un moment donné, si un Ping ICMP programmé a été exécuté et a reçu une réponse affirmative dans les 10 secondes («Tests Réussis»). Pour calculer la disponibilité, les Pings ICMP programmés sont effectués vers chaque Dispositif d'hébergement à des intervalles de 5 minutes («Tests»). Pour lever toute ambigüité, il est précisé que l'objectif est de mesurer la disponibilité de l'infrastructure et non des applications. Pour les Services avec support standard 24/24 & 7/7, tous les Tests sont inclus dans le calcul de disponibilité. Les périodes de maintenance sont exclues du nombre d Heures de support, pour la mesure de la disponibilité. Configuration du Site Primaire Configuration du Site Secondaire Objectif de disponibilité d'infrastructure Dispositif d Hébergement simple Aucun 99.5% Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Aucun 99.9% Dispositif d Hébergement simple 99.95% Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) 99.99% 3.4 OBJECTIFS DE SAUVEGARDE ET DE RESTAURATION Au cas où un service doit être restauré à partir d'une sauvegarde ou d'un mécanisme de snapshot sur le Site Primaire, les Objectifs de Temps de Restauration et les Objectifs Point de Restauration suivants, en vue de la restauration vers un service disponible et en fonction de la méthode de restauration et du service de données seront les suivants : Service sauvegarde de Objectif de Point de Restauration Objectif de Temps de Restauration Sauvegarde bandes sur 24 heures + durée de la sauvegarde 2 heures + 1 heure par 50 Go restaurés Snapshot Bronze 24 heures 2 heures Snapshot Silver 8 heures 2 heures page 20 sur 32

21 Snapshot Gold 4 heures 2 heures Snapshot Platinum 1 heure 2 heures Si la sauvegarde d'un Dispositif d'hébergement ne parvient pas à enregistrer tous les fichiers ouverts ou transactionnels pour lesquels une fonction de sauvegarde supplémentaire n'a pas été commandée ou n'est pas disponible, alors cette sauvegarde sera considérée comme réussie. Interoute fournira au Client une visibilité sur les sauvegardes réussies partiellement. Interoute réalisera avec succès 95% des sauvegardes planifiées effectuées chaque mois civil. Si une sauvegarde planifiée doit être redémarrée, pour quelque raison que ce soit, cette sauvegarde redémarrée comptera le pourcentage de sauvegardes planifiées en cas de réussite, mais ne comptera pas en cas d'échec. Si une restauration de données était demandée, Interoute restaurera avec succès les données demandées à partir de n'importe quelle sauvegarde réussie pendant la période de rétention. Interoute fournit un Niveau de Service à un taux de réussite de 95% pour la récupération de données à partir d'une sauvegarde. 3.5 OBJECTIFS DE REPRISE D ACTIVITE OU DE DISASTER RECOVERY Dans l'éventualité où un service nécessite d'être restauré sur un site de Reprise d Activité, les objectifs de Temps de Restauration et les Objectifs de Point de Restauration suivants seront applicables à ce Service : Service de restauration Absence de service de Reprise d'activité Reprise d Activité Active-Passive Reprise d Activité Active- Active Objectif de Point de Restauration 24 heures Aucun Selon Technique Selon Technique l Architecture l Architecture Objectif de Temps de Restauration 24 heures <1 heure Interoute décline toute responsabilité quant à la restauration des services, si un mécanisme de Reprise d Activité n'a pas été acheté et Interoute décline également toute responsabilité pour la perte de données, si les données ne sont pas stockées «hors site» Déclenchement de basculement de Site Interoute n'effectuera pas de basculement de Site ni de restauration vers un second datacenter, à moins que des instructions ne soient données par un représentant autorisé du Client. Interoute peut, dans des circonstances exceptionnelles réaliser des opérations de bascule vers un Site de Reprise d activité, sans demande expresse du Client. 3.6 REPORTING CLIENT Un accès au Hub Interoute sera fourni au Client, conformément à l Annexe 1 Conditions Générales Interoute du présent Contrat, détaillant la performance du Service d'hébergement (dans le cas où le Hub prend en charge les Dispositifs d Hébergement). 3.7 SERVICES EXCLUS page 21 sur 32

22 Pour éviter toute ambigüité, le Service d Hébergement n'inclut pas de service autre que ceux précisés expressément à l'appendice 1 et en particulier (sans être limitatif) les services suivants sont exclus : a. Développement ou intégration de contenu de site Internet ou de logiciel d'application. b. Conception de tout type de réseau, système ou service autre que le Service d Hébergement défini. c. Protection des données, des systèmes ou des applications contre les attaques, contre les tentatives de hacking, contre les virus, contre les vers ou contre les chevaux de Troie venant d'internet, à moins que des systèmes et infrastructures appropriés soient en place ; dans ce cas, Interoute fournira une protection conformément aux termes et conditions des fournisseurs de logiciels et de Matériel Informatique et conformément aux politiques de management et de mise à jour d'interoute. d. Assistance à l'installation de Logiciels Opérés par le Client e. Mise à jour du Système d Exploitation sur un Dispositif d'hébergement dans son intégralité, lorsque la version du Système d Exploitation actuel installé sur le Dispositif d'hébergement fait toujours l objet d un service de support fourni par Interoute. Toutes les mises à jour de Système d Exploitation demandées par le Client seront facturées en appliquant les Prix spécifiés à la section5.2. f. Interoute ne prend pas à sa charge et ne peut être tenu pour responsable de la dégradation de performance, en cas de limitations physiques du Dispositif d Hébergement (mémoire, CPU, espace disque, capacité de traitement) ou des logiciels. Interoute notifiera au Client ces limitations et proposera des modifications du Matériel Informatique. Si le Client réclame certains de ces éléments, il devra consulter son contact commercial Interoute afin de vérifier les services Interoute associés. page 22 sur 32

23 4 RESPONSABILITES DU CLIENT 4.1 RESPONSABILITES TECHNIQUES Représentants techniques Le Client doit désigner une ou plusieurs personnes qualifiées, comme représentants techniques et maintenir des points de contact avec Interoute. Ces contacts techniques peuvent être mis à jour par téléphone, fax ou et doivent être fournis pour les phases avant et après l installation Protection à l'arrêt et au démarrage Pour la fourniture du Service concernant le Système d Hébergement, Interoute peut avoir besoin de redémarrer un serveur. Le Client doit s assurer que tout logiciel opéré par le Client s'arrête et démarre correctement. Les pannes causées par le logiciel du Client pendant l'arrêt ou le démarrage des Dispositifs d Hébergement ne seront pas imputables à Interoute et ne seront pas comptabilisées comme une indisponibilité du Dispositif d Hébergement Sauvegarde Le Client doit s assurer que tous les fichiers nécessitant une restauration sont conformes aux spécifications définies à la section 2 ci-dessus Maintenance Client et arrêt de fonctionnement Le Client doit, sans délai, informer Interoute de tout changement sur un Logiciel Opéré par Interoute qu'il vise à entreprendre, ou de tout arrêt de fonctionnement, que le Client provoque ou cherche à provoquer Contenu En plus des droits et obligations définis dans l Annexe 1 Conditions Générales Interoute au présent Contrat, lorsque le service consiste dans le stockage d informations, Interoute se réserve le droit de supprimer ou désactiver l'accès aux informations, immédiatement, dès lors qu Interoute pourra être sujet à une quelconque responsabilité, en vertu de l'article 14 de la Directive 2000/31/E (la Directive sur le Commerce Électronique) et Interoute n assumera aucune responsabilité vis-à-vis du Client pour cette suppression ou cette désactivation. Le droit d'accès au Service d Hébergement en utilisant un compte avec privilèges - par exemple pour effectuer la maintenance des données ou des applications installées sur un Dispositif d Hébergement - se limite strictement au Client, ses employés et/ou ses partenaires contractuels, dans le cadre de leur travail effectué pour le Client et les Sociétés Affiliées du Client. Le Client doit s assurer que seul le personnel autorisé susmentionné ou Sociétés Affiliées n aient accès au Service d Hébergement avec un compte avec privilèges. Les mots de passe doivent être complexes, modifiés régulièrement et gardés en lieu sûr. 4.2 AUTRES RESPONSABILITES Le Client s engage à : a. aviser Interoute des changements apportés aux applications installées sur le Système d Hébergement avant l'exécution de ces changements ; b. veiller à ce que tout redémarrage ou arrêt des services monitorés par Interoute fassent l'objet, au préalable, d'une notification auprès du Centre de Contact Client d'interoute (détails fournis dans le Document de Disponibilité de Service) ; page 23 sur 32

24 c. rapporter tout Incident ou problème rencontré avec les Services d Hébergement au numéro de Support Client défini dans le Document de Disponibilité de Service, dès que des incidents ou problèmes de cette nature ont été identifiés ; d. fournir un retour sur toute demande d'accord de réalisation de maintenance Interoute transmise au Client dans un délai raisonnable, spécifié pour des requêtes de cette nature. e. fournir à Interoute la liste correcte des domaines qui doivent être pointés sur les serveurs du Client, si nécessaire. f. installer et configurer un Client d'accès distant sur leur ordinateur distant, si c est applicable au Service d Hébergement, aux fins de maintenance à distance des Services d Hébergement. g. apporter tout changement spécifique aux détails de configuration pour tout équipement inclus dans le Système d Hébergement. h. ne pas installer de patchs pour le Système d Exploitation ou les applications supportées par Interoute, sauf avec l accord d Interoute. i. garantir que les applications du Client ne soient pas corrompues, dégradées, endommagées ou compromises, du fait de patchs du Système d Exploitation. Interoute décline toute responsabilité, si un patch pour le Système d Exploitation entraîne une corruption, dégradation, endommagement ou compromission des applications du Client. Interoute peut fournir un environnement de test et/ou de pré-production dans l Architecture Technique, si le Client en a fait la demande. j. restaurer toutes les applications du Client, dans leur état avant la défaillance du service, à moins qu'interoute ne gère l'application. k. fournir à Interoute toute information sur la configuration de logiciel de base de données. Cela inclut le logiciel de configuration et d'application et la configuration qui lui est appliquée. l. donner à Interoute l autorisation d'accès aux bases de données, pour installer et configurer un client de sauvegarde, afin de réaliser des sauvegardes, si c est applicable. m. donner à Interoute l autorisation d'accès aux bases de données, pour installer et configurer un Client de monitoring, afin de réaliser le monitoring des process de la base de données, si c est applicable. n. activer le compte utilisateur SQL avec les privilèges d'administrateur système (manager), si c est applicable. o. configurer les applications qui doivent être redondantes lorsqu une solution multi-site ou qu une solution avec basculement est déployée et que des Objectifs de Niveau de Service sont fournis, sauf si la configuration desdites applications est expressément définie comme étant de la responsabilité d'interoute pour la solution. p. réaliser toute opération et fournir toute information qu Interoute pourrait raisonnablement demander, afin qu Interoute fournisse le Service d Hébergement ou gère ses installations. page 24 sur 32

25 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement 5 FRAIS & CREDITS DE SERVICE 5.1 FRAIS A LA CHARGE DU CLIENT Les Frais pour le Service d'hébergement comprendront des Frais d'installation, des Frais Mensuels et des Frais Supplémentaires. Sauf accord contraire entre les parties dans le présent Contrat, les Frais pour les Services d'hébergement et tout autre Frais applicable seront facturés conformément aux termes du présent Contrat. Tous les Frais Supplémentaires seront facturés au Client conformément aux sections 5.2 et 5.3 de la présente Annexe 2h. 5.2 FRAIS POUR SERVICES SUPPLEMENTAIRES Les besoins de Services supplémentaires demandés par le Client et acceptés par Interoute, qui pourront être satisfaits par Interoute, du point de vue matériel et du point de vue des délais d exécution, seront facturés aux Prix suivants : Niveau ingénieur Prix par Heure Ingénieur (Heures ouvrées) 150 Ingénieur (hors Heures ouvrées) 250 Le matériel sera facturé séparément. Interoute se réserve le droit de réviser les Prix sus mentionnés, chaque année ; en cas de modification, Interoute le notifiera au Client au moins un (1) mois avant qu'une telle modification prenne effet. 5.3 AUTRES FRAIS SUPPLEMENTAIRES Les autres Frais Supplémentaires incluent, sans s y limiter: a. L implémentation de changements facturés conformément à la Demande de Modification. b. Des Frais pour Volume de Sauvegarde supplémentaire, facturés mensuellement, à terme échu et dus à 0.25 par Gb de stockage utilisé sur les systèmes de sauvegardes sur bandes Interoute. c. La restauration de données à la demande du Client, facturée mensuellement, à terme échu, au Prix ingénieur spécifié au paragraphe5.2 ci dessus. d. Les modifications des politiques de répartition de charge et firewalls, facturées mensuellement, à terme échu, au Prix ingénieur spécifié au paragraphe 5.2 ci-dessus. e. Les mises à jour de Système d Exploitation et d'hyperviseur facturées mensuellement, à terme échu, au Prix ingénieur spécifié au paragraphe 5.2 ci-dessus. f. Le support technique facturé mensuellement, à terme échu, au Prix ingénieur spécifié au paragraphe 5.2 ci-dessus. page 25 sur 32

26 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement g. L attribution et l implémentation d'adresses IP publiques routables supplémentaires, facturées au moment de l'achat au Prix spécifié au paragraphe 5.2 ci-dessus. h. L achat de cassettes pour sauvegarde, proposé sur devis, suite à la demande du Client, et facturées mensuellement, à terme échu. i. Le stockage distant de cassettes pour sauvegarde, proposé sur devis, suite à la demande du Client et facturées mensuellement à terme échu. j. Les modifications des plannings de sauvegarde, facturées par redevance unique de 100 par serveur. k. Les services supplémentaires incluent, sans s y limiter, les Dispositifs Virtuels, espace de sauvegarde supplémentaire ou travaux d'ingénierie facturables, commandés sur le portail, hub ou un site Internet de Interoute. l. Les extensions des contrats de support matériel ou logiciel, à l'expiration de la Durée Initiale. 5.4 CALCUL DES CREDITS DE SERVICE Interoute créditera le compte du Client des Frais Mensuels (définis ci-dessous), au prorata de la période d'indisponibilité pour laquelle la solution dépasse les objectifs spécifiés à la clause 3.3: Les Crédits de Service sont calculés mensuellement, comme suit : i) Calcul du temps d indisponibilité de Service admis ii) Calcul de l'indice de Niveau de Service lié à une indisponibilité de Service iii) Calcul du Crédit de Service Dans la formule ci-dessus «Frais Mensuels du Service» exclut les Frais liés au matériel et aux logiciels, ainsi que les amortissements Limitations aux Crédits de Service Le Client peut réclamer des Crédits de Service décrits au paragraphe précédent en contactant son gestionnaire de compte. Les paiements de Crédits de Service seront limités au plus faible montant entre : un maximum de 50% des Frais Mensuels pour le Service d'hébergement et un maximum de 25% des Frais Mensuels annualisés pour le Service d'hébergement. page 26 sur 32

27 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement Les services déployés dans un Data Centre unique, sans fonction de basculement, seront limités à maximum un mois de Crédit de Service par interruption de Service. Il est entendu qu'il s'agit d'une limitation inhérente à un data centre unique ne disposant pas d un service de Disaster Recovery Réclamation de Crédits de Service Le Client peut réclamer des Crédits de Service décrits au paragraphe 5.4 en contactant son gestionnaire de compte. 5.5 MANQUEMENT REPETE A L OBJECTIF DE NIVEAU DE SERVICE DE DISPONIBILITE Au cas où les limites de Crédit de Service fixées au sont atteintes, pour au moins trois périodes d interruption durant une période de 12 mois consécutifs, le Client a le droit de résilier le Service d Hébergement sans pénalités, à condition que : a. tous les Frais des tiers liés aux matériels et logiciels aient été payés par le Client à Interoute b. le Client ait payé toutes les factures à temps et dans leur intégralité c. le Client ait fourni une notification écrite formelle pour exercer le droit de résiliation lorsque la dernière réclamation de Crédit de Service atteint les limites fixées au EXCLUSIONS AU PAIEMENT DE CREDITS DE SERVICE En complément des stipulations de l Annexe 1 - Conditions Générales Interoute au présent Contrat, les Crédits de Service ne seront pas crédités au Client par Interoute pour les Incidents ou interruptions du Service causés, directement ou indirectement, par l'un des éléments suivants : a. Manquement du Client à son obligation de fournir des pièces de rechange ou le support du fournisseur pour les Equipements fournis par le Client b. Incidents relatifs à l'utilisation, par le Client ou par ses clients du Dispositif d Hébergement, tel que, par exemple, un trafic excessif. c. Attaque de déni de service ; à moins que des systèmes et infrastructures appropriés soient en place ; si Interoute fournit une protection correspondant aux conditions de vente du fournisseur de logiciels et de Matériel Informatique et aux politiques de gestion et de mise à jour d'interoute. d. Défaillance de matériel ou logiciels non couverts par garantie ou support de fournisseur. e. Restauration de données de production depuis une bibliothèque de sauvegarde. f. Applications ou bases de données non explicitement définies comme managées par Interoute. g. Un contenu incorrect/corrompu ou des données du Client. h. Lorsqu Interoute fournit un Service de Matériel Informatique managé, les SLA d'interoute ne s'appliqueront pas au Dispositif d Hébergement ou à un quelconque autre service qui aurait un lien direct avec les fonctions, application ou processus du Matériel Informatique managé. i. Logiciels Opérés par le Client j. Réclamations concernant une solution multi-sites ou un SLA spécifique au basculement si : page 27 sur 32

28 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement i. aucune possibilité de basculement pour la fonction spécifique défaillante n'a été clairement définie par Interoute dans l Architecture Technique. ii. le test de basculement n'a pas été réalisé conformément à la section 2.11 de la présente Annexe 2h. Le SLA ne s'applique pas, s il existe des factures impayées par le Client pour lesquelles le délai de paiement est dépassé de plus de dix (10) jours. Les Crédits de Service ne peuvent pas être réclamés rétrospectivement suite à une situation d impayé. Les Crédits de Service liés à l installation ne s'appliqueront pas, lorsque les Circuits d'accès nécessaires pour le Service ne sont pas fournis ni entretenus par Interoute. Au cas où Interoute doit se procurer les Circuits d'accès auprès d'un tiers, la Date de Mise en Service dépendra des délais de livraison des Circuits d'accès indiqués par le fournisseur tiers. Les Crédits de Service ne sont pas applicables pour plus d'un manquement à l un des Niveaux de Service défini dans l Annexe 2h, dû à un même évènement Pertes commerciales et assurance Les services déployés en configuration à haute disponibilité et/ou déployés dans des data centres multiples sont conçus pour réduire l'impact des temps d'arrêt et des pertes de données. Ces services ne comprennent pas les assurances contre la perte de données, la protection des données ou les pertes commerciales indirectes ou directes. La responsabilité d'interoute pour une perte de données se limite à la restauration, à partir d'une sauvegarde, et cela si le Client peut prouver une perte financière directe, subie à la suite de perte de données, attribuable à une faute de la part d'interoute Conformité PCI-DSS Lorsqu Interoute fournit un service faisant partie d'une solution nécessitant la compatibilité PCI-DSS, Interoute sera responsable de la livraison du service, depuis un data centre, qui satisfait aux contrôles PCI-DSS pour les installations. Interoute ne sera pas responsable de l'établissement ou du maintien de la conformité PCI-DSS. 6 DÉBUT DE SERVICE ET FIN DE SERVICE 6.1 DEBUT DE SERVICE Le début de service correspond à la Date de Mise en Service (RFS), lorsqu'interoute livre le Document de Disponibilité de Service (Service Handover Document) au Client. La facturation du service commencera à partir de cette date. 6.2 FIN DU SERVICE La Durée Initiale du Contrat prendra fin après que le terme convenu est atteint, et ce à compter du début du service tel que précisé ci-dessus. page 28 sur 32

29 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement APPENDICE 1 CONCEPTION TECHNIQUE, INVENTAIRE ET OBJECTIFS DE NIVEAU DE SERVICE DEFINIS page 29 sur 32

30 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement GLOSSAIRE DES TERMES & DEFINITIONS page 30 sur 32 «2xJO» désigne deux Jours Ouvrés. «Frais Supplémentaires» désigne les frais additionnels payables conformément à cette Annexe 2h. «Actif-Passif» désigne un groupe de composants matériels et logiciels configurés pour effectuer réciproquement les tâches de chacun d entre eux en cas de panne, de sorte que la défaillance d'un «Dispositif d'hébergement» unique ne puisse pas causer une dégradation matérielle du Système d Hébergement. Cela inclut les dispositifs groupés (serveurs actifs-passifs, répartiteurs de charge, firewalls) et serveurs à répartition de charge. Des configurations de cette nature maintiennent une courte période d'interruption de service pendant un basculement, laquelle dépend de la technologie. Actif-Actif désigne un groupe de composants matériels et logiciels configurés pour effectuer les mêmes tâches en même temps, pour des raisons de performance, et en cas de panne, de sorte que la panne d'un «Dispositif d'hébergement» ne puisse causer qu une dégradation du Système d Hébergement, et non une panne complète. Cela inclut les dispositifs groupés actifs-actifs (serveurs actifs-actifs, répartiteurs de charge, firewalls) et serveurs à répartition de charge. «Centre de Contact Client» désigne le Centre de gestion des Incidents Interoute, qui administre le système de gestion de réseau et le Système de Gestion d Hébergement Interoute. «Logiciel Opéré par le Client» désigne un logiciel installé sur un Dispositif d Hébergement et géré par le Client. «Équipement Dédié» désigne des dispositifs physiques et des licences de logiciels qui ne sont pas utilisés par d'autres Clients ou qui ne sont pas utilisés pour toute autre raison que les exigences spécifiques du Client. «Reprise d Activité» ou «Disaster Recovery» désigne un Système d Hébergement capable et configuré pour fournir un service depuis un Site Primaire et un Site Secondaire. La Reprise d Activité fait aussi référence au process, politiques et procédures relatives à la préparation en vue de la restauration ou de la continuation de l'infrastructure technologique critique pour une organisation, après une catastrophe naturelle ou d'origine humaine. La Reprise d Activité est un élément du plan de continuité d activité. Alors que la continuité des activités implique une planification pour conserver tous les aspects du fonctionnement de l'entreprise lors d'évènements perturbateurs, la Reprise d Activité se focalise sur les systèmes ou technologies IT, qui prennent en charge les fonctions commerciales. «Maintenance d'urgence» désigne les travaux imprévus, requis par Interoute pour garantir le fonctionnement, la disponibilité ou la sécurité effectives de tout système, réseau ou infrastructure et doivent être accomplis, dès que possible pour minimiser les risques significatifs, auxquels Interoute ou ses Clients peuvent être exposés de manière accrue si les travaux devaient suivre une procédure de Maintenance Planifiée. «Matériel Informatique» désigne tout dispositif physique, virtuel (commandé par logiciel) ou partagé. «Dispositif d'hébergement» désigne les dispositifs matériels ou Dispositifs Virtuels requis pour élaborer un Système d Hébergement. Cela inclut les serveurs, le stockage, les firewalls, les commutateurs et les répartiteurs de charge. «Système de Gestion d'hébergement» désigne l outil de gestion d'incidents du Service d'hébergement intégré par Interoute. «Service d'hébergement» désigne le service de gestion d'hébergement dont les éléments sont décrits dans la présente Annexe 2h. «Système d'hébergement» désigne l ensemble des matériels et logiciels, compris dans la solution hébergée du Client et managée par Interoute. Un Système d Hébergement peut consister en un ou

31 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement page 31 sur 32 plusieurs Dispositifs d Hébergement (par ex. serveurs, stockage, firewalls, répartiteurs de charge, etc.), systèmes d'exploitation, logiciels d'application, données Client et services Interoute. «Disponibilité ICMP» désigne la réponse renvoyée par le dispositif à une requête standard, basée sur ICMP, où une réponse positive est considérée «disponible» et aucune réponse comme «indisponible». «Incident» a le sens conforme au cadre ITIL v3. «Logiciel Opéré par Interoute» désigne un logiciel installé sur un dispositif hébergé et géré, en tout ou partie par Interoute. Les Logiciels Opérés par Interoute incluent, sans s y limiter, le Système d Exploitation, le logiciel de sauvegarde, le logiciel antivirus et le logiciel de monitoring, tels que définis dans l Architecture Technique. «LAN» désigne un réseau local, utilisé pour connecter des ordinateurs et des appareils sur une zone géographiquement limitée, telle qu'un data centre ou un immeuble de bureaux. Les caractéristiques des LAN, par opposition avec les WAN (Wide Area Network), incluent des taux de transfert de données généralement élevés, des zones géographiques plus petites, et ne nécessitent pas de lignes de télécommunication. «LUN» ou «Logical Unit Number» (numéro d'unité logique) désigne le numéro d'unité logique utilisé pour identifier une unité logique de stockage sur un SAN, qui est un dispositif adressé par le protocole SCSI ou tout protocole similaire tels que Fibre Channel ou iscsi. Un LUN peut être utilisé avec tout dispositif qui prend en charge les opérations lecture/écriture, tel qu'un lecteur de bandes magnétiques, mais qui est le plus souvent utilisé pour faire référence à un disque logique, comme ceux créés sur un SAN. «NAS» désigne un système à disques qui fournit à la fois une capacité de stockage et l'extraction de fichiers, à partir duquel les partages de stockage peuvent être attribués et accédés. «JOS» désigne jour ouvré suivant. «Système d Exploitation» désigne un logiciel intermédiaire entre les programmes d'application et le Matériel Informatique (ou le matériel virtuel) employé pour l'allocation et le contrôle de ressources matérielles et de ressources système communes. Plus spécifiquement, cela n'inclut pas les applications, services ou fonctions qui ne sont pas destinés à cette fin ; que les applications ou fonctions soient disponibles ou non ou incluses dans la distribution du Système d'exploitation. «Site Primaire» désigne l'emplacement physique à partir duquel les services sont fournis pendant le fonctionnement normal. «Cloud Privé» désigne une partition de ressources matérielles physiques partagées ou dédiées au sein d'un réseau privé pour la livraison de services virtuels. «Cloud Public» désigne une partition de l'infrastructure partagée de ressources matérielles physiques pour la livraison de services virtuels. «Objectif de Point de Restauration» ou «OPR» désigne la quantité acceptable de données perdues maximale lors de la restauration après une panne. «Objectif de Temps de Restauration» ou «OTR» désigne la durée maximale nécessaire pour une restauration vers un point de restauration défini dans l «OPR». «RIPE» désigne le terme «Réseaux IP Européens» qui développe et définit des politiques pour la coordination technique de l'internet ainsi que la gestion et la distribution des ressources Internet (adresses IP et numéros d AS (Autonomous System)). «SAN» désigne un système de disques qui peut être utilisé pour attribuer des unités logiques (LUN) de capacité de disque à un serveur, via un réseau de stockage. Un SAN seul ne fournit pas l' «abstraction fichier», mais seulement des opérations au niveau de blocs. «Site Secondaire» désigne l'emplacement physique, où les services peuvent être fournis lorsque le «Site Primaire» est indisponible, dans le cadre d une solution de Reprise d Activité.

32 Annexe 2h Conditions supplémentaires pour la gestion des services d'hébergement «Partage» désigne un contenant logique et les droits d accès pour les données utilisées dans un environnement NAS ou un environnement de serveurs de fichiers. «Objectifs de Niveaux de Service» ou «SLA» désigne les objectifs de niveaux de service qui correspondent à un objectif spécifique dans le cadre d un accord de niveau de service. «Dispositif de Test ou de Développement» désigne un Dispositif d Hébergement avec niveau de service réduit. «Dispositifs Virtuels» une partition sur les infrastructures de Cloud Public ou de Cloud Privé agissant comme un Dispositif d Hébergement indépendant. «Volume» est un contenant logique de stockage pour systèmes de fichiers qui contient des données accessibles en utilisant un protocole d'accès comme CIFS, NFS ou iscsi. page 32 sur 32