La démarche qualité dans les achats hors production

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1 La démarche qualité dans les achats hors production Genève, Conférence SAQ, 27 septembre 2012 Bruno Templier

2 Sommaire de la présentation Les achats hors production: présentation et caractéristiques La qualité: combien ça coûte? La maîtrise de la qualité dans les achats hors production: quelle stratégie? La démarche qualité dans le cycle achats Un achat famille: le nettoyage des locaux Un achat projet: le matériel médical 2

3 Les achats hors production + de 250 familles d'achats OPEX & CAPEX! Consommables Assurances, prestations sociales Transports express Transports et voyages Produits d'entretien Petit outillage Prestations de services techniques Investissements Informatique Maintenance Sécurité Fournitures de bureau Energie et fluides Prestations intellectuelles Environnement Communication (audit) Capex: investissements Opex: exploitation Juridique Publicité Recherche Travaux neufs et agencement Informatique (matériels) 3

4 Caractéristiques des achats hors production Variété de dépenses Forte décentralisation Analyse du besoin faible Sous-qualité Sur-qualité Pas de ressources dédiées Potentiels d'économie importants Évaluation fournisseur faible Historique fort Nombre de fournisseurs importants Planification de l'achat faible Process formalisé absent Technicité faible Sourcing faible Prix achats unitaire faible Impact activité entreprise faible 4

5 La qualité : combien ça coûte? Incidents qualité Contrôle Qualité Prévention & process qualité Source: Arjan J. Van Weele Total Degré de qualité Coûts Objectif : atteindre le coût optimal de gestion Pas d'organisation et de suivi qualité = coût élevé Forte organisation de suivi qualité = coût élevé La qualité à un prix qu il faut optimiser 5

6 Maitrise du process qualité achats I Make? Analyser l'existant en CHF Prioriser les familles (20/80) suivant l'impact de l'achat sur l'activité et sa spécificité Assurer le respect du process achats Suivi des conditions qualitatives et quantitatives négociées Compétences en interne Contrôle interne Réactivité forte Développement des compétences internes Vision LT & développement des process qualités internes Développement de e-solution Expertise limitée non pérenne Charges fixes Faible évolution Externe au cœur de métier 6

7 Maitrise du process qualité achats II Buy? Dans le cadre d'un groupement d'entreprise. Notion de centrale d'achat Au travers d'un conseil spécialisé qui assure une expertise multi-catégorie Coût Maximisation rapide d'économies Mutualisation des volumes Cahier des charges peu en phase avec ses besoins Unique levier : négociation Pas de transparence des prix Coût variable Faible investissement Performance achats forte Suivi du prestataire et des contrats négociés Transparence et capitalisation des résultats à contrôler 7

8 Process achats famille Nettoyage des locaux - OPEX Définition & Formalisation du cahier des charges Intégration des documents de Suivi qualitatif Qualité du prestataire retenu Critères financiers Critères techniques Ressources humaines Sourcing et identification des fournisseurs Visite et Offre fournisseurs Analyse offres & Négociation Contractualisation Implémentation et suivi qualité Qualité du process interne Equipe projet : duo équipe technique / achats Évaluation du niveau de qualité requis Suivi qualité de la prestation de service 8

9 Exemple Melioris SA N fiche : 1 Client : Monsieur Stéphane Meyer Objet / Secteur: Passage de la Fontaine 25, La Chaux de Fonds Contrôlé par: Monsieur Romain Dupont r.dupont@melioris.ch Tél : + 41 (0) Fournisseur: Qualité Nettoyage Responsable fournisseur: Monsieur Jean Controle jean.controle@qualitenettoyage.ch Tél : + 41 (0) Date du contrôle : Personnel : Personnel Rouge 2 personnes du lundi au vendredi (28h45 par semaine pour moyenne de 5h45/j) / 6 personnes les samedis (45h par semaine) Bureaux Appréciation du client Très satisfait Satisfait Laboratoires Nettoyage / Propreté Cahier des charges rempli Gestion des réclamations Appréciation globale Appréciation du client Très satisfait Satisfait Ateliers Nettoyage / Propreté Cahier des charges rempli Gestion des réclamations Appréciation globale Appréciation du client Très satisfait Satisfait Nettoyage / Propreté Cahier des charges rempli Gestion des réclamations Appréciation globale 1 fois par semaine : le samedi (sauf les poubelles : 5 fois par semaine) (4) (3) (2) (1) (0) Ni satisfait Ni pas satisfait Pas satisfait Pas du tout satisfait (4) (3) (2) (1) (0) Ni satisfait Ni pas satisfait Pas satisfait Pas du tout satisfait (4) (3) (2) (1) (0) Ni satisfait Ni pas satisfait Pas satisfait Pas du tout satisfait Note générale 0.0 / 20 1 fois par semaine : le samedi (sauf éviers et appareils hygiéniques : 5 fois/sem) Note générale 0.0 / 20 1 fois par semaine : le samedi (sauf éviers et appareils hygiéniques : 5 fois/sem) Note générale 0.0 / 20 L'ensemble de la prestation de nettoyage (4) (3) (2)) (1) (0) Appréciation du client Très bien Bien Suffisant Insuffisant Très Insuffisant Note générale Impression générale (Degré de propreté) Impression générale (local de nettoyage, utilisations des machines, rapport avec le personnel de nettoyage) 0.0 / 20 NOTE GLOBALE 0.0 / 20 Actions / Remarques/ Compléments /Propositions d'amélioration Délai de réalisation Contrôlé le 9

10 Process achats projet Achats de matériel médical: CAPEX Définition & Formalisation du cahier des charges Intégration des documents de Suivi qualitatif Qualité du prestataire retenu Critères financiers Critères techniques Critères administratifs Sourcing et identification des fournisseurs Visite et Offre fournisseurs Analyse offres & Négociation Contractualisation Qualité du process interne Equipe projet : duo équipe technique / achats Évaluation du niveau de qualité requis Suivi qualité du produit acheté Implémentation et suivi qualité 10

11 Evaluation qualitative des modèles : Lits médicalisés, matelas et chevets Fournisseur 1 Fournisseur 2 Fournisseur 3 Pondération note de 0 à 5 note de 0 à 5 note de 0 à 5 Appreciation générales 10% Lit Aspect extérieur/ esthétique générale (roues cachees, barrieres bien intégrées esthétique,..) 6% Chevets aspect extérieur/ esthétique générale 1% Table malade aspect extérieur/ esthétique générale 1% Bon assortiment de l'ensemble 2% Lit 68% Caractéristiques du lit 10% Hauteur maximum 2% Poids patient mini 185kg 3% Passage sous lit minimum 10 cm 3% Roues 360 2% Practicité/ maniabilité 19% Simplicité de manipulation (roule bien, pas trop lourd) 3% Accessibilité au chassis aisé et aux moteurs pour les réparations 3% Barrieres polyvalentes 2% Simplicité pour monter/descendre patient 3% Système de buttoirs efficaces 2% Facilité d'installation de la ralonge 1% Simplicité lorsqu'on manipule les barrières (escamotables) 3% Simplicité de remise à 0 manuelle 2% Entretien 5% Simplicité du nettoyage roulettes et structure 3% Simplicité du nettoyage sommier 2% Sécurité 10% Pas d'angle saiglant sur le lit 4% Frein centrale : blocage du lit au pieds 4% Freins discrets et facilement accessibles 2% Télécommande 8% Longueur du cable de la télécommande ou prise des deux cotés 2% Télécommande fixation 1% Clareté de la télécommande 3% Blocage par fonction de la télécommande 2% Fiabilité/ Solidité 6% Stabilité du lit en position haute (ne bouge pas lorsqu'on le secoue) 2% Soliditée du lit lorsqu'on le met sur la tranche 2% Solidité des accessoires mobiles (Porte couverture, barriere, porte télécommande) 2% Spécificités du lit version basse 10% Caracéristiques générales cf. lit normal 7% Hauteur maximum 27cm en position basse 3%

12 A nous de conclure La qualité dans les achats hors production, c'est : Une analyse de son organisation interne Une analyse de ses ressources internes Une analyse de ses catégories d'achats concernées Une démarche qualité ciblée dans le cadre des achats hors production est nécessaire Définir en interne la meilleure organisation pour optimiser les coûts 12

13 En vous remerciant de votre attention Bruno Templier Directeur Melioris T: +41 (0) F: +41 (0) M: +41 (0)