Rapport de Projet de fin d études

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1 Listedesabréviations CycledeformationdesingénieursenTélécommunications Option : IngénieriedesRéseaux Rapport de Projet de fin d études Thème : Développementetintégrationdesolutions CTIdansuneplateformeCisco. Réalisé par : SeifeddineTlili Encadrants : M.RiadhTebourbi(SUP COM) M.NizarHedhili(OneTechDevelopment) Travail proposé et réalisé en collaboration avec Annéeuniversitaire:2006/2007

2 Dédicaces Amesparents, Amonfrère, Amasoeur, AWealetYoussef AmonbeaufrèreHamadi Atoutemafamille, Jedédiecemodestetravail ii

3 Remerciements Ceprojet,réaliséauseinduGroupeOneTechdansl entrepriseonetechdéveloppement s inscritdanslecadreduprojetdefind Etudesàl EcoleSupérieuredesCommunications detunis(sup COM)pourl obtentiondudiplômed ingénieurentélécommunications. Autermedeceprojet,jetiensàexprimermaprofondegratitudeetmonimmenserespectà M..RiadhTebourbi,maîtreassistantàSup Com,ainsiqueM.NizarHediliDirecteur TechniqueàOneTechDéveloppementpourm avoirsoutenudurantlapériodedemonprojet. J'aimeraistémoignerduplaisirqu'étaitpourmoidetravaillersousleursdirectives. JetienségalementàexprimermaprofondereconnaissanceàM.SamyChapoutot,directeur CommercialàOneTechdéveloppementpoutsadisponibilité,sesqualitéshumainesetses conseilsprécieux. Demême,jesouhaitetransmettrel'expressiondemareconnaissanceetmaplusprofonde gratitudeauxingénieursdeonetechdéveloppementquim ontoffertunexcellentcadrede travailainsiqu unclimatextrêmementagréable. Avecbeaucoupd'égard,jenemanqueraipasd'exprimermagrandereconnaissanceàtousles enseignantsetadministrateursdel'écolesupérieuredescommunicationsdetunisettousles membresdujurypouravoiracceptédejugercemodestetravail iii

4 Avantpropos Danslecadredamaformationd ingénieurentélécommunicationàl ÉcoleSupérieure descommunicationsdetunis,j aieffectuéunprojetdefind étudesauseindel entreprise OneTechdéveloppementfilialedugroupetunisienOneTECHGroup.Lesujetportesurla conceptionetl implémentationdeservicesliésàlatéléphonieipetlecouplagetéléphonie informatiquesurlaplateformeciscocallmanager. Avecsonconcept«OneStopShop»,legroupeOneTECHfournitunemultitudede solutionscomplémentairespourlaréalisationd unlargeéventaildesous ensemblescomplets etdeproduitsfinisselonlesexigencesdesclientsetlesnormesinternationales. LessociétésdugroupeOneTechoffredessolutionscomplémentaires,garantissantainsides économiesdetemps,detransportetd intégration[1]. ConscientdesévolutionsetdesmutationsdansledomainedesTechnologiesdel information etdescommunications,vecteursdecroissanceetdedéveloppementàl échellemondiale,et desenjeuxvitauxàréduirelafracturenumérique,onetechaffirmaladéterminationà orientersastratégieverslesnouvellestechnologiesdel informationetdescommunications danslecadredepartenariatsinternationauxaxéssurlacomplémentarité[1]. iv

5 Tabledesmatières Tabledesmatières: I.1.Introductiongénérale...1 Chapitre1:Etudedeproblématique I.1.Introduction...3 I.2.ArchitectureCTIdeCallManager...4 I.3.DéploiementdeJTAPIdansunearchitectureCisco...5 I.4.DéploiementdeservicesdetéléphonieIPdansunearchitectureCisco...6 I.4.1. PrincipedefonctionnementdesservicesdetéléphonieIP...7 I.5.Bilandel analyseetchoixdelasolution...7 I.5.1. Ressourcesmatérielles...8 I.5.2. Etudedessolutionspossible...8 I Partieutilisateur...8 I Intégrerl interfacedansunformulairehtml...8 I Intégrerl interfacedansuneinterfaceutilisateurgraphique...9 I.5.3. Partieserveur...9 I.5.4. Choixdelasolution...9 I.6.Spécificationsdesbesoins...10 I.6.1. Spécificationsdesbesoinsfonctionnels...10 I DéveloppementdelapartieServeurd applicationcti...10 I DéveloppementdelapartieClient...10 I Développementdel interfaceclient...10 I DéveloppementdelapartieCTIauniveauduclient...11 I.7.Spécificationsdesbesoinsnonfonctionnels...11 I.7.1. Contraintetempsderéponse...11 I.7.2. Contraintesliéesaudéveloppement...11 I.8.Conclusion...11 Chapitre2Architectureetconception II.1.Introduction...12 II.2.Architecturematérielleetprotocolaire...12 II.3.Choixdel architecture...14 II.3.1.Diagrammededéploiement...14 II.3.2.Justificationconceptuelle...15 II Choixdel architectureclientserveur...15 v

6 Tabledesmatières II ChoixduclientCRM...15 II.4.Diagrammesdecasd utilisationdelasolution...15 II.4.1.Définitiondesdifférentsacteursagissantsurlesystème...15 II.4.2.Lespackagesdudiagrammedecasd utilisation...17 II.4.3.Diagrammesdecasd utilisation...18 II PackageIpPhoneService...18 II PackagePushtoPhone...19 II PackageDatabase...20 II PackageGUICrm...21 II PackageTelephony...22 II.5.Diagrammesdeclasses...22 II.5.1.DiagrammedeclasseduClientCrm...23 II LaClasseCallerInfoServer...24 II LaclasseGuiCrm...24 II LaclasseupdateDb...24 II LaclasseNumberFind...25 II LaclasseAffiche...25 II LaclasseAddToDb...25 II Laclassemain...25 II.5.2.Diagrammedeclasseduserveurd applicationcti...26 II LaclassePushXML...27 II LaclasseFindnum...27 II LaclasseIndex...27 II LaClasseMenuDirectory...28 II LaClasseSearch...28 II.6.Digrammesdeséquence...28 II.6.1.Diagrammedeséquenceduserveurd applicationcti...29 II.6.2.DigrammedeséquenceduclientCRM...30 II.7.Conclusion...30 Chapitre3:Solutionetimplémentation III.1.Introduction...31 III.2.Environnementetlangagedeprogrammation...31 III.3.Choixdel architecturelogicielle...32 III.3.1.LepackageJTAPI...32 vi

7 Tabledesmatières III.3.2.L APISwing:...36 III.3.3.L API«JDBC»...36 III.3.4.Lesserveurs...37 III.3.5.Lesystèmedegestiondesbasesdedonnés:...37 III.3.6.LesJSP...37 III.3.7.XML...38 III.4.Lesinterfaces...38 III.4.1.LesinterfacesutiliséespourlesIPPhones...39 III.4.2.Lesinterfacesgraphiques...40 III.4.3.LancementduService...44 III.5.Conclusion...46 Conclusiongénérale...46 Annexe...49 Bibliographie...54 vii

8 Tabledefigures Tabledefigures Figure1InterfacesapplicativesdeCallManager...4 Figure2ArchitectureCiscoCTI...5 Figure3ComposantsessentielspourlesservicesdetéléphonieIPCisco...6 Figure4EnregistrementdutéléphoneIPetconsultationdesservices...7 Figure5Architecturematérielledelasolution...13 Figure6DiagrammededéploiementduService...14 Figure7Lespackagesutilisés...17 Figure8Diagrammedespackages...17 Figure9Diagrammedupackage«IpPhoneService»...19 Figure10PackagePushToPhone...20 Figure11PackagePushToPhone...21 Figure12PackageGuiCrm...21 Figure13PackageTelephony...22 Figure14DiagrammedeclasseduClientCrm...23 Figure15Diagrammedeclasseduserveurd'applicationCTI...26 Figure16Diagrammedeséquenceduserveurd'applicationCTI...29 Figure17DiagrammedeséquenceduClientCrm...30 Figure18Modèled appeljtapi...33 Figure19Transitiond étatduprovider...34 Figure20Diagrammedetransitiond uncall...35 Figure21InitialisationdumoteurJTAPIetconnexionauCallManager...36 Figure22Exempled'utilisationdel'APIXMLdeCisco...38 Figure23InterfacesduservicedetéléphonieIP...39 Figure24Paged accueil...40 Figure27InterfacesSwing...41 Figure28Ajoutd unagentd unesociété...42 Figure29Rechercherunutilisateur...42 Figure30Ajoutd informationsd unesociétédansnotrebasededonnées...43 Figure31Recherched informationsd unesociété...43 Figure32Affichagedescoordonnéesdel interlocuteur...44 Figure33Affichagedesdonnéesàl'écranduposteIP...45 Figure34Numérosnonreconnusdanslabasededonnées...45 Figure35ArchitectureglobaleduCTI...51 Tlili.SeifeddinePFEJuin2007 viii

9 Listedesabréviations Listedesabréviations: A ACD AutomaticCallDistributor API ApplicationProgrammingInterface CCM CiscoCallManager CRM CustomerRelationshipManagement CTI ComputerTelephonyIntegration C CTIQBE ComputerTelephonyInterfaceQuickBufferEncoding G GUI GraphicalUserInterface H HTML HyperTextMarkupLanguage HTTP HyperTextTransferProtocol I IVR InteractiveVoiceResponse J JDBC JavaDataBaseConnectivity JSP JavaServerPage JTAPI JavaTelephonyAPI JVM JavaVirtualMachine L LDAP LightweightDirectoryAccessProtocol TliliSeifeddine PFEJuin2007 ix

10 Listedesabréviations T TAPI TelephonyAPI TAPISRV TAPIServer TOIP TelephonyOverIP TSP TapiServiceProvider U UML UnifiedModellingLanguage X XML ExtensibleMarkupLanguage TliliSeifeddine PFEJuin2007 x

11 Introductiongénérale Introductiongénérale Dans un monde économique toujours plus actif, il n'est pas nécessaire de rappeler l'importancedelarelationclientèle.s'ilestnécessairedetrouverdenouveauxprospects,ilest aussiimportantdeconserversesactuelsclients. Hors,ilapparaîtquelarelationaveccesdernierspasseengrandepartieparletéléphone:le médialeplusutiliséetleplusaccessible. Traditionnellementséparés,latéléphonieetl informatiquefontaujourd huil objetd une convergence de plus en plus marquée se manifestant notamment par l émergence des solutionsdetéléphoniesurip.cetteconvergenceadonnénaissanceàunnouveauconcept,le CTIouleCouplageTéléphonieInformatique. LeconceptdeCouplageTéléphonieInformatiquepermetdemettreenplacedesapplications nouvellesquis appuientsurl exploitationsimultanéededeuxgrandesdynamiques:la puissancedesservicesdecommutationsentempsréeldesplates formesdecommunications, etlacapacitédetraitementdel informationdesréseauxinformatiques. La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concernent, essentiellement,lagestiondelarelationclientoulehelpdesk,auseindescentresd'appels. Fonctionlapluscourante:lamontéedefiche;lenumérodel'appelantestreconnuetsafiche apparaît. C estdanscecadrequeceprojets inscrit.ils agitdeconcevoir,implémenteretintégrerle service«clientcrm»suruneplateformeàbased équipementsciscoquiauracomme acteurprincipalleserveurippbxdecisco,lecallmanager.leprojets élargitencoreplus, permettantd intégrercettefonctionnalitéautéléphoneipciscoainsiqueledéveloppementet l intégrationdeservicesdetéléphonieipaccessibleàpartirdeceposte. LaplupartdesterminauxIPdeCiscofaisantpartiedelagamme7900àsavoirleIPphone 7940peuventaccéderàdifférentsservicesenutilisantlelangageXML.Cequioffreune facilité d'utilisation via une interface graphique et permet ainsi l accroissement de la productivitépersonnelle. TliliSeifeddine PFEJuin2007 1

12 Introductiongénérale Danscerapportdefind étude,nouscommencerons,dansunpremierchapitreparune recherche bibliographique. Nous présenterons à travers cette partie l infrastructure sur laquellenousnoussommesbaséspourimplémenterceserviceàpartirdecetteétude,nous allonschoisirlasolutionquivaêtreimplémentée,etnousspécifieronslesbesoinsdecette solution. Dansledeuxièmechapitre,nousnoussommesbaséssurleformalismeUMLpourconcevoir lasolutionchoisie. Dansletroisièmechapitre,nousprésentonslesdifférentsoutilsutilisésetlesinterfaces d accèsauxservices,soitàpartird unpostepcoud untéléphoneip. TliliSeifeddine PFEJuin2007 2

13 Etudedeproblématique Chapitre1 I.Etudedeproblématique I.1.Introduction LeCRM(CustomerRelationshipManagement)estl undesaspectsdesapplicationsducti, ilpermetàl'entreprised'obtenirdesdonnéesimportantessursesclients(listedecontacts, pistes, opportunités, contrats, messages électroniques, comptes, historiques d'achats et préférences) de manière à leur proposer des produits et des services qui répondent précisémentàleursbesoinslorsd unappeltéléphoniqueetainsiaméliorerlaqualitéde serviceofferteauxclients.parmilesapplicationscrmquisontétroitementliéesauction citelamontéedeficheclientlorsd unappel.l'analysedecesdonnéesaidenotammentles entreprisesàdéterminerquisontleursmeilleursclients,àenrichiretàpersonnaliserles relationsaveccesclients,àgérerleurscampagnesdemarketing,àréduirelesdélaisde réponselorsd unprocessusdetransactiontéléphonique. Danscechapitrenousallonsanalyserlasolutionquenousallonsdévelopperquiserésumeà lamontéedeficheclientlorsd unappeltéléphoniquequesesoitsurl ordinateurde l utilisateurouencoresuruntéléphoneipdelagammecisco7900ainsiquel intégrationde servicesdetéléphonieippourunposteipafindeluipermettred interagiravecunserveurde basededonnéesutilisateurs.danscettepartienousallonsprésenterl architectureciscopour l implémentation de solutions CTI ainsi que le déploiement de JTAPI dans une telle infrastructure.puisnouspassonsàl architectureadoptéeparciscopourledéploiementet l intégrationdesolutionsdeservicesdetéléphonieip. TliliSeifeddine PFEJuin2007 3

14 Etudedeproblématique I.2.ArchitectureCTIdeCallManager Cisco CallManager (voir Annexe) contient un ensemble d interfaces qui permettent la communicationavecdesapplicationsextérieures.lafigure1illustrelesdifférentstypes d interfacesquepeutfournirlecallmanagerainsiquelesapplicationsquipeuventinteragir aveccesinterfaces[2]. Figure1InterfacesapplicativesdeCallManager TAPIetJTAPIpermettentdefaireconnecterauCallManagervialesportsCTIlesclientsou encorelesserveursd applicationcti.parmilesapplicationsctionretrouvelamessagerie unifiée,callcenter,e ConferencingetlessystèmesIVR. L'Accessauxservicesd'annuaireàpartirderequêtesLDAPpermettentl'authentification d'appeldansunenvironnementd applicationd'entreprise. EnutilisantXMLàtraversdesmessagehttp,Cisco7940et7960IPPhonessontéquipésd un clientwebleurpermettentd afficherdesdonnéessousformexml[2]. TliliSeifeddine PFEJuin2007 4

15 Etudedeproblématique I.3.DéploiementdeJTAPIdansunearchitectureCisco L architecturectideciscorenfermelescomposantssuivants: ApplicationProviderouFournisseurdeplateformeapplicative ServeurCCM ControllableCTIdevices La figure 2 illustre les composants CTI et l interaction du CallManager avec deux applicationsctiutilisantdifférenteapi,unequiimplémentelejtapietuneautrequi implémenteletapi[2]. Figure2ArchitectureCiscoCTI LeCallManagerestcapabledetraduiredifférentsprotocolesCTIàsavoirleCTIQBE(CTI QuickBufferEncoding)véhiculéàtraversunlienTCP/IP. Lelienentrel applicationetlecallmanagerrenfermeunensembledeprotocolescti compréhensibleparlecallmanagerpuisquecederniernedistinguepasentrelesapplications TAPIetJTAPI. PourpermettreàuneapplicationdedialogueravecleServeurdeCallManager,Ciscofourni unlogicielqu onappelletspoutelephonyserviceprovider.celogicielpeutêtreinstallé surleserveurctiousurunemachineàpart.dansnotreexempleletspoffredesapi commeletapioulejtapiauxapplicationsduserveurctietd unautrecôtédialogueavec lecallmanagervialeprotocolepropriétairedeciscolectiqbe.cetspestreliéau CallManagergrâceaulienCTIàtraversleLANdel entreprise. TliliSeifeddine PFEJuin2007 5

16 Etudedeproblématique LesimplémentationsCiscoTapiServiceprovider(TSP)etleJTAPItraduisentlesAPIs utiliséesparnotreapplicationenmessagectiqbecompréhensibleparlecallmanager LesapplicationsCTIpeuventcontrôleruncertainnombred entitéàtraverslecallmanager parmilesquellesonretrouve: AppareilouDevice:LesappareilstelqueIPPhonespeuventêtrecontrôlésetsurveillésà partird uneapplicationcti. Port CTI: Les Ports CTI sont des dispositifs virtuels quiservent à manipuler les applicationscti.parexemple,unipsoftphonedeciscopeutêtrereliéaucallmanagerpar l'intermédiaired'unportdecti. Pointd itinérairecti(ctiroutepoint):unpointd'itinérairectiestundispositifvirtuel quipeutmanipulersimultanémentdesappelsmultiplesettoussurlamêmeligne.par exemple,unpointd'itinérairectipeutêtreunnuméro1800quirecevradesappelsetassurera lafonctionderoutagedecesappelsauportctiapproprié[2]. I.4.DéploiementdeservicesdetéléphonieIPdansunearchitectureCisco Parmilesatoutsdel architectureciscopourlatoipoutéléphonieipestlefaitdepouvoir déployerunepanopliedeservicesbasésurlelangagexmletquiserontaccessibleviale téléphoneip.parmilesservicesquipeuventêtreintégrésdansunetellearchitectureoncite l interactionduterminalipavecunserveurdebasededonnées,laconsultationdesnouveaux produitsoffertparciscoviainternetainsiquelesbulletinsd informations.lafigure3illustre lescomposantsclédedéploiementdesservicesdetéléphonieip[2]. Figure3ComposantsessentielspourlesservicesdetéléphonieIPCisco TliliSeifeddine PFEJuin2007 6

17 Etudedeproblématique I.4.1. PrincipedefonctionnementdesservicesdetéléphonieIP DansunpremierlorsdudémarragedutéléphoneIP,cedernieréchangeradesmessagesavec leserveurcallmanagerenutilisantleprotocolesccpafindes enregistreretobtenirainsi uneadressedansleréseau.maisl échangedemessagessccpentreleccmetleipphonene s arrêtepasjusteaufaitdel obtentiond uneadressemaisaussiàlarécupérationdes privilègesaccordéàsavoirledroitdeconsulterlesservicesdetéléphonieipdisponibleetune foisquel adresseduserveuraétérécupéré,leposteipenvoiunerequêtedetypehttpversce serveurafindeconsulterlesservicesmisàsadisposition,lafigure4illustrelesétapes décritesci dessus: Figure4EnregistrementdutéléphoneIPetconsultationdesservices I.5.Bilandel analyseetchoixdelasolution CeprojetconsisteàconcevoiretdévelopperuneapplicationCTIquiserésumeàétablirune connexionavecleip PBXCCMafinderécupérerlenumérodelapartieappelanteet permettreainsil identificationdel'interlocuteur. Cettesolutionestbaséesurl APICiscoJTAPIdédiéepourledéveloppementdesolutionsde téléphonieetpermetainsidebénéficierdenouveauxservices. Lasolutionproposéeapourbutdesimplifierl interactiondel utilisateuraveclesservicesde téléphonietoutenmasquantlapartiecti. TliliSeifeddine PFEJuin2007 7

18 Etudedeproblématique I.5.1. Ressourcesmatérielles Pour réaliser ce projet, la société OneTech développement m a offert les ressources nécessairespourmeneràbienmonprojetàsavoir: UneplateformeCiscoCallManagerinstalléesurunServeurHPDL380G4 UncommutateurCiscoCatalyst2960series UnrouteurCiscoCatalyst2080series CiscoIPPhone7940ainsiqueCiscoIpCommunicator(softphone). I.5.2. Etudedessolutionspossible Danscettesectionnousavonsétudiélesdifférentessolutionspossiblesenprésentantles avantagesetlesinconvénientsdechaquesolution. I Partieutilisateur L interfaceutilisateurdoitêtrecompréhensibleetsimpleàmanipulerpartouslesutilisateurs, ilyabeaucoupdesolutionspossiblespourimplémentercettepartie. I Intégrerl interfacedansunformulairehtml L idéeestinspiréedesformulaireshtmlqu onpeuttrouversurcertainssitesweb.pour accéderauservice,l utilisateurdevraàchaquefoisseconnecterauserveurwebafin d interagiravecceformulairequiintégreralesdifférentschampsnécessairepourlestockage etlaconsultationdesinformationsdesclientsdelasociété.cetteinterfacedevracontenirles différentespossibilitésqu unutilisateuraurabesoinpourinteragiraveclabasededonnéesà savoirl ajoutd unclientouagentd unesociété,l ajoutd unesociété,larecherchedes informationsconcernantunclientouunesociétéainsiquelapossibilitéd effectuerunemiseà jourdelabasededonnées. Cetteméthodeprésentebeaucoupd avantages: Profiterdestechnologiesdudéveloppementwebpourimplémentercetteinterface. L interfaceestfacileàmanipulerparl utilisateur. Cetteméthodeprésenteaussiquelquesinconvénients: TliliSeifeddine PFEJuin2007 8

19 Etudedeproblématique LeclientdoitimpérativementpasserparleserveurWebdelasociétéetdoncdevraconnaître l emplacementexactedulienduservice. Letempsdetraitementestassezlongpuisquelefluxd informationsquipasseraàtraversle réseauseraassezchargédoncrisquedeblocageetleservicenepourrapasêtreainsilancé. I Intégrerl interfacedansuneinterfaceutilisateurgraphique Dansuneapplication,lapartiegraphiqueestaussiimportantequelapartietraitementcarc est cettepartiequiresteleplusvisiblepourl utilisateur. L interface graphique utilisateur présente les mêmes fonctionnalités que celles d un formulairehtmlmaisnenécessitepasdeserveurweb,ellefonctionnesurtoutsystème d exploitationintégrantlamachinevirtuellejava(jvm)etletraitementseraeffectuésurle posteutilisateur.cettepartiedevraprendreenchargelapartiectic'est à direl échangede fluxd informationaveclecallmanagerpourrécupérerl étatdelalignetéléphoniqueet extraireainsilenumérodetéléphonedel interlocuteurlorsd unprocessusd appel. CetteapprocheprésentedesavantagesparrapportàunformulaireHTMLàsavoir: Pasbesoindeconnaîtrelelien,l interfaceestsousformed unprogrammequel utilisateur finalinstallerasursonordinateur. I.5.3.Partieserveur CettepartieinterprètelesmessageséchangésavecleCallManagersurl étatdelaligne téléphonique.ainsi,lorsd arrivéesd unappeldepuisl extérieur,leserveurdoitêtrecapable d interpréterlesmessageséchangésaveclecallmanagerafinderécupérerlenumérode téléphonedel interlocuteuretainsirenvoyerlesinformationsdel interlocuteurversle téléphoneipimpliquélorsdelacommunicationtéléphonique. CettepartieintégreraaussidesservicesquipeuventêtreconsultésparuntéléphoneIPCisco etprendraenchargel adaptationdel affichagesurleposteip. CemoduledoitêtreenmesuredecommuniqueravecleCallManager,ilfaudradonc développeruneinterfacelereliantàcesystème. I.5.4. Choixdelasolution Seloncequiadéjàétéavancé,onremarquequechaquesolutionasesavantagesetses inconvénients,lebutdeceprojetestdetrouveruncompromisentrecesdifférentessolutions TliliSeifeddine PFEJuin2007 9

20 Etudedeproblématique pourqueceservicesoitaccessibleetfacileàutiliserpartoutlemonde,pourcela,lasolution intégrantl interfaceutilisateursousformedeformulairehtmlestàécarter. Lasolutionquiseraretenupourl implémentationdeceserviceestcellequipermettraun accèsfacilepourlesutilisateurs.pourcelaonaoptépourlasolutioninterfaceutilisateur graphique,ils agitdedévelopperuneinterfacegraphiquepourlesutilisateursfinauxdu service, cette interface contiendra les mêmes champs qu un formulaire HTML. Non seulement,cetteapprocheoffrelapossibilitédejouersurlaprésentationmaiselleesttrès maniableetextensible.maiscependantl intégrationdeseserviceaupostedetéléphoneip utiliseral approcheadoptéepourlapartieserveurpuisquelestéléphones IPdeCisco n intègrepaslamachinevirtuellejavaetpeuventsupporterl affichagexmlselonles spécificationsdecisco. I.6.Spécificationsdesbesoins La spécification des besoins constitue la première phase formelle et obligatoire du développementinformatique,end autrestermesc estunmodèled'unlogiciel.c'estaussi l'étapeengénielogiciellequiconsisteàdécrirecequelelogicieldoitfaire. I.6.1. Spécificationsdesbesoinsfonctionnels I DéveloppementdelapartieServeurd applicationcti Cettepartieconstituelenoyaudenotreprojetvuquecelleciquivas interfaceravecle CallManageretobserverainsil étatdelalignetéléphonique,sil étatdelaconnexionpasse dumodeidleenmodealerting(annexe)leserveurd applicationctialerteleclient qu unappelluiaitdestinéetafficheainsilesdonnéesdel interlocuteursurletéléphoneip. Ceserveurd applicationcontientaussiunegammedeserviceaccessibleàpartiedutéléphone IPafind interagiravecleserveurdebasededonnées. I DéveloppementdelapartieClient I Développementdel interfaceclient Cettepartieapourobjectifdesimplifierl interactionduclientavecleprogrammeenquestion etdeluipermettred identifierl interlocuteurafindemodifierouajouterdesinformationsle concernant,etdenoterlestransactionseffectuéesavecl entrepriseconcernéelorsdel appel. TliliSeifeddine PFEJuin

21 Etudedeproblématique I DéveloppementdelapartieCTIauniveauduclient Cettepartieauracommetachedes interconnecterauserveurcallmanageretobserverles événementssurlalignetéléphonique,danscecassiunappelaétéinitiéparleréseaupstn cette partie renvoie ainsi le numéro de téléphone au programme CRM qui effectuera l affichageàl écrandel utilisateur(postepc)desdonnéesdel interlocuteur.sanscette partienotreapplicationnepourrapass interconnecteraveclecallmanageretrécupérerainsi lenumérodetéléphoneoulecallerid. I.7.Spécificationsdesbesoinsnonfonctionnels I.7.1. Contraintetempsderéponse Undesimpératifslesplusimmédiatsdeceprojetestlacontraintetempsderéponse.Eneffet lebutdecetapplicationestdepouvoiridentifiernotreinterlocuteuravantmêmededécrocher l appareiltéléphoniqueetcollecterainsitouteslesinformationsquileconcernent.encesens, ilfautoptimiserletempsdetraitementdel applicationétantdonnél importantvolumedes informationsdontnousdisposonsconcernantl interlocuteur. I.7.2. Contraintesliéesaudéveloppement L adoptiondulangagedeprogrammationjavapourcetteapplications impose.unetelle contraintesejustifieparlefaitquelesapifournispournotreprogrammeafindese s interagiraveclecallmanagersontdesapisjava. Unedeuxièmecontraintes imposeaufaitquelesipphonecisconeprennentenchargesque desformatsxmlbienspécifiquesàcisco. I.8.Conclusion Danscechapitrenousavonsprésentél architectureréseauetl environnementpropicepourle déploiementd applicationsctidansuneplateformecisco.nousavonsaussiexploréle servicequ onvaintégrerdanscettearchitectureenprésentantdifférentessolutionspour l implémentation, ainsi que la spécification des différents besoins fonctionnels et non fonctionnelsrequispourl implémentationdelasolution. Danslechapitresuivantnousallonspasseràlapartieconceptiondenotresolutionsousforme d approcheuml. TliliSeifeddine PFEJuin

22 Architectureetconception Chapitre2: II.Architectureetconception II.1.Introduction Pourmettreenoeuvrelespropositionsexpliquéesdanslechapitreprécédent,ilfautavanttout spécifierl architecturematérielleetlogicielnécessaire.cetteétapeesttrèsimportantecarelle permetparlasuitedeconcevoirlasolutiond unefaçonpluspréciseetdenepasêtreobligé de refaire la conception au cours de l implémentation effective de la solution. Danscechapitre,nousallonsprésenterlaconceptionduprojet.Notreétudesebasesurle formalismeuml,nousidentifieronslesdifférentsacteursagissantsurnotresolutionainsique l architecturededéploiementproposépourcetypedeservicecti. II.2.Architecturematérielleetprotocolaire Sinousrevenonsunpeuauscénariod utilisationduservice,nouspouvonsdégagerles différentespartiesnécessairespourréaliserlasolutionproposée.enfait,nousauronsbesoin d unecommunicationctipourétablirlaconnexionaveclecallmanager,d uneconnexion auciscojtapipouréchangerlesdonnéesjtapi,d unserveurd applicationctiquiaura pourrôled assurerl affichagedesdonnéesclientssurletéléphoneipimpliquélorsdu processusd appeletd assurerdeservirdesservicesàvaleursajoutéespourlatéléphonieip. Nousauronsaussibesoind unesessionavecunserveurdebasededonnéespourla récupérationdesdonnéesdel interlocuteur.cesdifférentespartiessontprésentéesdansla figure5quiexpliquel architecturematérielleobtenueendéployantnotresolutiondansune architecturetoip. TliliSeifeddine PFEJuin

23 Architectureetconception PSTN HT T CP SC AJ TA PI P CP P SC /J A V HT T TC P/ IP CT IQB E Figure5Architecturematérielledelasolution Lesdifférentsélémentsnécessairespourcettearchitecturesont: UnserveurCallManager:Ceserveurestl élémentleplusimportantcarilenglobeplusieurs fonctionstelquelacollectedesfluxconcernantlesappelsentrants,lacommunicationavec lesclientsjtapietlasupervisiondesipphones. Unserveurdebasededonnées:Dansceserveur,nousallonsstockerlescontenusstatiques tellesquelesinformationsdelapartieappelanteainsiquelesinformationsdelasociété concernéeparlatransactionavecl agent. Unserveurd applicationcti:cettepartieprendraenchargelesdifférentsservicesquepeut yaccéderletéléphoneipainsiquel affichagedesinformationsdelapartieappelantelors d unappel,ceserveurestencommunicationpermanenteavecciscocallmanager. LeclientJTAPI:Ceclientrenfermel applicationcrmdéveloppéequi,desoncotéeaussi, estencommunicationpermanenteaveclecallmanager. TliliSeifeddine PFEJuin

24 Architectureetconception NotremissionconsisteàdévelopperleclientJTAPIainsiqueleserveurd applicationctiet delesintégreraveclesautreséquipementsprésentésdanslafigure5pourassurerle fonctionnementduservice. II.3.Choixdel architecture II.3.1.Diagrammededéploiement Ledéploiementd unesolutiondecouplagedetéléphonieinformatiqueprésentequelques difficultéspuisquedesoncôté,chaqueconstructeurprécisecespropresspécificationspour l implémentation de JTAPI. La figure 6 présente le diagramme de déploiement est équivalenteàlafigureprésentéeci dessusconcernantl architecturematérielledelasolution maisplusendétails Serveur d application CTI Serveur J2EE Tomcat JTAPI/ CTIQBE Module JTAPI JSP Module Affichage vers le Ip Phone Ip Phone Cisco LAN Cisco CallManager LAN Module Ip Phone Service Module DataBase LAN LAN Serveur Base de donnée relative aux clients Serveur de donnée JTAPI/ CTIQBE Module DataBase Module JTAPI Module JVM Client CRM Figure6DiagrammededéploiementduService TliliSeifeddine PFEJuin

25 Architectureetconception II.3.2. Justificationconceptuelle II Choixdel architectureclientserveur PourlesservicesdetéléphonieIP,unetellearchitectures imposedufaitdelafaiblecapacité detraitementdestéléphonesippuisquelescapacitésdecalculdestéléphonesipnesontpas encoresuffisantespourpouvoirembarquerlatotalitéduservice.deplus,lestéléphonesip Cisco ne sont pas conçus pour intégrer les fonctionnalités du JTAPI, qui pour bien fonctionner,doiventêtrelancésdansunemachineintégrantjvm.ainsilechoixd unetelle architectureportetouslestraitementsrelatifsaucontrôled appeletl échangedemessages CTIQBEauserveurd applicationcti. II ChoixduclientCRM Lechoixd intégrerlecomposantctipourunclientcrmdansunordinateurpersonnel utilisantunemachinevirtuellejvms expliquedufaitquel undesobstaclesdessolutions CTIestdepouvoircollecterlesfluxd informationsconcernantl interlocuteursanspour autantqueleclientfinalenvoieunerequêteauserveurexécutantlapartiecti.cette approcheaététraitéeparciscopourcestéléphonesipenutilisantunefonctionbien particulièrepropreàciscoquipermetdeforcerl affichagesuruntéléphoneipcisco. LaplupartdesprojetsCTIdecegenreutilisentlamêmearchitecturequecelleadoptéepourle clientcrm. II.4.Diagrammesdecasd utilisationdelasolution Le modèle du diagramme d utilisation permet de donner une vue d ensemble sur le fonctionnementglobaledelasolutionainsiquelesinteractionsquipeuventyavoirlieuentre lesdifférentscomposantsdusystème. II.4.1.Définitiondesdifférentsacteursagissantsurlesystème Lesystèmeinteragitavec5acteursàsavoir: ClientCRM:Leclientesticileprogrammequivaêtreresponsabled interpréterles commandesenvoyéesparleserveurdebasededonnéesainsiquelefluxd informations retournésparlecallmanagerpourl identificationetlarécupérationdunumérodetéléphone de l interlocuteur. Ce client se présente sous formes d interface graphique interactive TliliSeifeddine PFEJuin

26 Architectureetconception affichant les données concernant l interlocuteur ainsi que l entreprise concernée par la transactionlorsdel appeltéléphonique. Cettepartieoffreaussilapossibilitéàl utilisateurdes interagiravecleserveurdebasede données. CallManager:CiscoCallManagerestuncomposantserveurdetraitementetdecontrôledes appels de la solution de téléphonie IP de Cisco. Il a pour rôle d interpréter le flux d informationséchangéesavecl applicationetdesuperviserdel étatdelaconnexionde l adresserattachéeaupostetéléphonique,lefluxéchangéavecnotreapplicationestunflux JTAPIinterprétéparleCallManagersousformedemessagesCTIQBE. TéléphoneIPCisco:C estceterminalquiafficheralesinformationsdel interlocuteurlors d unappel,cetaffichageestsousformesdebalisexmlinterprétableparlagammecisco 7900,l accèsauservicedetéléphonieipserainitiéàpartirdececomposant. Leserveurd applicationcti:ilestresponsabledelapartiecticonçuspourrécupérerle numérodel interlocuteur,faireunerecherchedanslabasededonnéesselonlenumérode l interlocuteuretafficherlerésultatsurl écrandutéléphoneip. Uneautrefonctionnalitéaétéintégréeàceserveur:CelledesservicesdetéléphonieIP. Parmilesservicesàintégreroncite:Recherchedanslabasededonnéesàpartirdutéléphone, consultationdel annuairequiétablieuneconnexionànotrebasededonnéesetconsultation del actualitéenlignedeciscoetdecnn Labasededonnées:EllecontientdesdonnéesrelativesauxclientsParmicesdonnéeson cite le numéro de téléphone à partir duquel le système extrait les informations de l interlocuteur. TliliSeifeddine PFEJuin

27 Architectureetconception II.4.2.Lespackagesdudiagrammedecasd utilisation Danscettepartienousallonsdéfinirlesdifférentspackagesqu onadéveloppéainsique l interactionentreeuxàtraverslediagrammedepackages. Pournotreprojetlespackagessontauxnombresde5commel illustrelafigure7 Figure7Lespackagesutilisés IP Phone Cisco Serveur d'application CTI Include PushToPhone IpPhoneServices Include Telephony CallManager Include Include DataBase GUICrm Include Client Crm Serveur Base de donnée Figure8Diagrammedespackages TliliSeifeddine PFEJuin

28 Architectureetconception II.4.3.Diagrammesdecasd utilisation Danslediagrammedescasd utilisation,interviennenttroiséléments:lesacteurs,lesystème etlescasd utilisation.l acteurreprésenteunepersonneouunautresystèmequiinteragit aveclesystèmeencoursdemodélisation.pourindiquerlaparticipationd unacteuràuncas d utilisation,nousutilisonsuneflèche(uml).lescasd utilisationpeuventêtreenrelation (usesouextension)[3]. II PackageIpPhoneService Cepackagepermetd étendrelesfonctionnalitésdutéléphoneip.eneffet,ilapourrôle d offrirunepanopliedeservicesmisàladispositiondel utilisateurdutéléphoneetde profiterdescapacitésetdesservicesquepeuventintégrerlestéléphonesdelagammecisco Parmilesservicesoffertsparcepackageoncite: Lapossibilitéd effectuerunerechercheenseconnectantauserveurdelabasede données,consulterlerépertoiredelasociétéetd yextrairelesnumérosdetéléphonedeces clients. LapossibilitédeseconnecterausitedeCiscoetd afficherl actualitédanslemondedes réseauxainsiqueles nouveauxproduitslancéssurlemarchéou encorede consulter l actualitéàpartirdusitedecnn. LefonctionnementduservicedeNewsutiliseuneconnexionauserveurdeCiscoetdeCNN pouryextrairel informationdemandéesousformatrss(voirannexe)etd adapterceformat autéléphoneipciscopourpouvoirl affichersurl écran. LapremièreétapedefonctionnementdeceserviceestdeconsulterleserveurCallManager pouryextrairel adresseduserveurd applicationsctietd extraireainsilesservicesmisàla dispositiondel utilisateur,ceserviceestaccessibleparlesipphonesciscounefoisque l adresseduserveurd applicationestconfigurécommeliendesservicesdetéléphonie(voir Annexe)auniveauCallManager. Lafigure9présentelediagrammedecasd utilisationdecepackageainsiquelesdifférents acteursquiagissentdirectementsurlesystème. TliliSeifeddine PFEJuin

29 Architectureetconception Figure9Diagrammedupackage«IpPhoneService» II PackagePushtoPhone CettepartieestunesortedepasserelleentrelapartieCTIetletéléphoneIP.Eneffet,ellea pourobjectifd informerleposteipqu unappelluiestdestinéetd affichersursonécranles informationsdesoninterlocuteur. DanssaspécificationpourJTAPI,Ciscoaimplémentéunefonctionprédéfiniequipermetde forceruntéléphoneipciscoàafficherdesdonnéessousformatxlminterprétableparle posteip. Une fois qu on a récupéré le numéro de l interlocuteur, notre application extrait les informationsconcernantleclientdepuisleserveurdelabasededonnéesetenvoielerésultat retournéparceserveurauposteipconcerné. TliliSeifeddine PFEJuin

30 Architectureetconception CettepartieforceleterminalIPàafficherdesdonnéessursonécransanspourautantavoir besoindel interventiondel utilisateur. Récupération du numéros de l'interlocuteur IpPhone Cisco CallManager Affichage des données «uses» Récupération du numeros de poste appelé «uses» Récuperer les informations «uses» Serveur d'applications CTI Récuperations des informations de la partie appelante «extends» «extends» Récuperer les informations du client Récuperer les informations de la société «uses» «uses» Interrogation de la Base de donnée Serveur Base de données Figure10PackagePushToPhone II PackageDatabase Cepackagetraduitleséventuellesrequêtessusceptiblesd êtrelancéesparl utilisateurfinal afind interagiraveclabasededonnéesutilisateur. Parmicesrequêtesonretrouve: Lapossibilitéd ajouterunenouvelleentréeàlabasededonnées. Lancerunerechercheparnometprénompourlesclientsousimplementparnomdesociété danslabasededonnéesetafficherlerésultatsurl écranquecesoitceluid unpcoud un posteip. TliliSeifeddine PFEJuin

31 Architectureetconception Effectuerunemiseàjourdesinformationsrelativesàunclientoud unesociété. Figure11PackagePushToPhone II PackageGUICrm Cepackageserésumeenuneinterfacegraphiqueinteractivemiseàladispositionde l utilisateurfinalafindefaciliterl interactionavecleserveurdelabasededonnéesetc est cetteinterfacequinousserviraàafficherlesdonnéesrelativesàl interlocuteurlorsd arrivée d unappel. TliliSeifeddine PFEJuin2007 Figure12PackageGuiCrm 21

32 Architectureetconception II PackageTelephony LepackageTelephonyestlecœurmêmedenotreprojet,eneffetcecomposantpermet d assurerlaconnexionauserveurcallmanageretdeplacerainsiunobservateursurl étatde lalignetéléphoniqueainsiquesurl étatdeconnexiondespostesip. Dansunpremiertemps,notrepackages authentifieauprèsducallmanagerafindelancerun observateursurlesappelsentrants.ainsilorsd unappelentrant,cepackageseraalertéparle CallManagerquel étatdelaconnexionduposteconcernéparlatransactiontéléphonique passedumodeidleenmodeactive. Unefoisalertée,cecomposantrécupèrelenumérodelapartieappelanteainsiquelepostede lapartieappeléeetlerenvoiaupackagepushtophoneainsiquelepackageguicrm Figure13PackageTelephony II.5.Diagrammesdeclasses Lesdiagrammesdeclassesmodélisentlesinteractionsetleshiérarchiesentrelesclasseslesplus importantesconçuespourlaréalisationdeceservice.pourmodéliserlesdifférentesclassesdu systèmefinal.nousavonsregroupélesprincipalesclassesendespaquetagesselonleursrôles. DanscequisuitnousreprésentonsleDiagrammedeclassesconstituantschaquepaquetage.Nous noussommesappuyéssurleformalismeumlpourlesreprésenter. TliliSeifeddine PFEJuin

33 Architectureetconception II.5.1. DiagrammedeclasseduClientCrm Lediagrammesuivantprésentelesinteractionsentrelesdifférentesclassesutiliséeslorsdu développementdelapartieclientcrm. CallerInfoServer -CTIServer -DestNumber -IdJTAPI -PassJTAPI +ProviderChangeEvent() +CallChangeEvent() +GetActiveCallPartyNumbers() +GetCallerInfoServer() NumberFind AddToDb -NumberOrigin +FindfirmInformationByNumber() +FindCustumerInformationbyNumber() +LoadJDBCDriver() +Connection() +AddfirmInformation() +AddCustumerInformation() +LoadJDBCDriver() +Connection() Main -Numbers -GetCallerInfoServer -Cmd +CallerInfoServer() +GetCallerInforServer() +Runtime.getRuntime().exec()() GuiCrm -OrigNumber -JPannel1 -JPannel2 -JPannel3 -JPannel4 +NumberFind() +AddToDb() +Affiche() +updatedb() Affiche updatedb +UpdatefirmInformation() +UpdateCustumerInformation() +LoadJDBCDriver() +Connection() +DisplayfirmInformation() +DiplayCustumerInformation() +LoadJDBCDriver() +Connection() Figure14DiagrammedeclasseduClientCrm TliliSeifeddine PFEJuin

34 Architectureetconception II LaClasseCallerInfoServer LaconnexionauserveurCallManagerestimpérativeafinderécupérerlenumérodelapartie appelante,ainsiquepourl interrogersurl étatdelaconnexion.afindesubveniràcebesoin, laméthodeproviderpermetd initierl adresseducallmanagerenpassantcommeparamètre lelogindeconnexionainsiquelemotdepassemaisavantcelanotreapplicationdoitlancerle moteurjtapiàpartirdelafonction«peer».unefoiscesdeuxétapesfranchies,laméthode GetCallerInfoServernoussertd observateursurl étatdelaligneetsiunappelentrantest détectéellenousinformeduchangementd étatdelaconnexionenrécupérantlenumérodes deuxpartiesimpliquéeslorsduprocessusd appel.cesparamètressontensuiteenregistré danslesvariablesorignumberpourlenumérod origineetdestnumberpourlenumérode destination. II LaclasseGuiCrm CetteclassehéritedesclassesNumberFind,AddToDb,AfficheetupdateDb.Elleestsous formed interfacegraphique.ellerenfermelesfonctionsquepeututiliserlapersonnefinal afind interagiravecleserveurdelabasededonnéesetellepermetl affichagedesdonnéesde l interlocuteurlorsdel arrivéed unappel. CetteclasserenfermelesinterfacesJPannel1,JPannel2,Jpannel3,JPannel4etJPannel5 quisontsousformesd interfacegraphiques,chacuned ellesoffrelapossibilitéd interagir avecleserveurdelabasededonnéesselonlesbesoinsdel utilisateurquiparmicelle cion retrouve:ajouter,modifierourechercherdesinformationsconcernantunclientouune société,cesfonctionssontintégréesdanslesinterfacesjpannel1,jpannel2,jpannel3et JPannel4. Quantàl interfacejpannel5,elleprendenchargel affichagedesdonnéesdelapartie appelanteenrécupérantlenumérosdetéléphoneetenexécutantlaméthodenumberfind(). II LaclasseupdateDb Cetteclasseprendcommeargumentsd entréelesdonnéesàmettreàjourdanslabasede donnéesetellemodifielesinformationsconcernantleclientoulasociété. TliliSeifeddine PFEJuin

35 Architectureetconception II LaclasseNumberFind Cetteclasseprendenentréeunnumérodetéléphoneetparcourtl ensembledelabasede donnéesafindetrouverunesimilitudeaveclesnumérosdetéléphonesdéjàenregistrés,que cesoitceuxd unclientoud unesociété. II LaclasseAffiche Cetteclasseprendcommeparamètred entréelenometprénomd unclientoulenomd une sociétéetretournelesinformationscorrespondantesdepuislabasededonnées. II LaclasseAddToDb Cetteclassepermetàl utilisateurd ajouterdenouvellesentréesdanslabasededonnéesque cesoitdesinformationsrelativesàunesociétéouàunclient. II Laclassemain Cetteclasseassurelafonctiondelancerl ensembledesclassescitéesci dessus,ellehéritedes classescallerinfoserveretguicrm. DansunpremiertempsellefaitappelàlaclasseCallerInfoServer,enutilisantcomme paramètrectiserverquiestl adresseduserveurcallmanager,idjtapiquireprésentele loginetpassjtapiquiestlemotdepasseainsiquedestnumbrquireprésenteleposteà observerparl application.unefoiscesparamètreschargésetlaconnexionauserveur CallManagerestétabli,siunappelarriveetacommedestinationleposteobservé,lenuméro detéléphoneestpassécommeparamètreàl interfaceguicrmquis enchargedelancerla classenumberfindetainsiderécupérerlesinformationsdel appelant. TliliSeifeddine PFEJuin

36 Architectureetconception II.5.2.Diagrammedeclasseduserveurd applicationcti CallerInfoServer -CTIServer -DestNumber -IdJTAPI -PassJTAPI +ProviderChangeEvent() +CallChangeEvent() +GetActiveCallPartyNumbers() +GetCallerInfoServer() PushXml findnum -firmname -FirmAddress -FirmActivities -Firmphone -Fcomments -Cname -Cfname -Cphone -Ccomments -CustumerContact -CustumerComment -NumbersOrigin -NumbersDest -XML +termto.senddata()() +CalleInfoServer() +getcallerinfoserver() -NumberOrigine -XML +LoadJDBCDriver() +Connection() FindCustumer FindFirm -Custumername -CustumerLastname +LoadJDBCDriver() +Connection() -FirmName +LoadJDBC() +Connection() Search DirectoryFirm Index +LoadJDBC() +Connection() MenuDirectory DirectoryCustumer +LoadJDBCDriver() +Connection() Figure15Diagrammedeclasseduserveurd'applicationCTI TliliSeifeddine PFEJuin

37 Architectureetconception Leserveur d applicationctifournitlemêmeservicequeceluiduclientcrmàl exception présquel affichagedesinformationsdel interlocuteurserontaffichéesàl écrandutéléphone IPdel utilisateurduservice.iloffreégalementd autresservicesquiserontaccessiblesà partird unpostetéléphoniqueipcisco. II LaclassePushXML Cette classe est équivalente à la classe main du Client Crm, elle hérite de la classe CallerInfoSeveretfindnum. EllerécupèrelenumérodetéléphoneàpartirdelaclasseCallerInfoServer,etfaitappelàla classefindnumenluipassantcommeargumentnumberoriginensuiteellerécupèrela variablexmlquivaêtreaffichéàl écrandutéléphoneipenutilisantlafonctiondéjà prédéfinieparcisco«senddata». II LaclasseFindnum Cetteclasses occupedeparcourirlabasededonnéesetd yextrairelesinformationsd un client(agentdelasociété)oucelled unesociétéselonlenumérodetéléphonepasséen argument.unefoiscesinformationsrécupérées,ellelesstockedanslavariablexmlen utilisantlesbalisesxmlselonlaspécificationdecisco. II LaclasseIndex Cetteclassedéfinitunelistedequatrechoix:Directory,FindCustumer,CNN snewset Cisco snews.ellehéritedesclassessearchetmenudirectory. LechoixdesélémentsCNN snewsetcisco snewscréeunenouvelleinstancedelaclasse enindex.encesens,lechoixduservicenewspermetdececonnecteràunserveurextérieur etd afficherlesinformationsdemandéesàl écrantoutenutilisantcetteclassec'est à dire index. Alors que le choix de Directory et Find Custumer nous renvoie aux classes MenuDirectoryetSearch. TliliSeifeddine PFEJuin

38 Architectureetconception II LaClasseMenuDirectory CetteclassehéritedesclassesDirectoryFirmetDirectoryCustumer.Ellepermet,selonle choixdel utilisateurd afficherlerépertoireparsociétéouparclientenfaisantappelaux classesdirectoryfirmetdirectorycustumer. Cesclassessechargentd extrairelesinformationsdelabasededonnéesetdelesafficherà l écrandutéléphone.unefoisl affichageeffectué,cesdeuxclassesoffrentlapossibilitéà l utilisateurdecomposerlenumérosouhaitéextraitdelabasededonnéesdepuislatouchedial affichéeàl écran. II LaClasseSearch CetteclassehéritedesclassesFindCustumeretFindFirm.Elleestéquivalenteàlaclasse MenuDirectoryàl exceptionqu ellefaitappelauxclassesfindcustumeretfindfirmen utilisantcommeargumentd entréecustumernameetcustumerlastnamepourlecasde FindCustumeretFirmnamepourlecasdeFindFirm.LesclassesFindCustumeret FindFirmsechargentaprèsdeparcourirlabasededonnéesetd afficherlerésultatàl écran dutéléphoneip. II.6.Digrammesdeséquences Lesdiagrammesdeséquencepermettentdedécrirelesinteractionsentrelesobjetspour chaquecasd'utilisation.dansnotrecas,cesdiagrammessontliésauxdiagrammesdecas d utilisationreprésentésauparavant. Pourillustrerladifférenceentrenosdeuxclients:leclientCRMetlecasduserveur d applicationctiquiprendenchargel affichageduservicesurlespostesipdel utilisateur. Nousallonsassigneràchaquetypedeclientlediagrammedeséquencecorrespondant. TliliSeifeddine PFEJuin

39 Architectureetconception II.6.1. Diagrammedeséquencesduserveurd applicationcti Cescénarioreprésentelesfonctionnalitésdebaseduserveurd applicationctiàsavoir l affichagedesdonnéesdel interlocuteursurleipphoneciscoainsiquel affichagedu servicedetéléphonieipintégrerdansnotresolution. Figure16Diagrammedeséquencesduserveurd'applicationCTI TliliSeifeddine PFEJuin

40 Architectureetconception II.6.2.DigrammedeséquencesduclientCRM Cescénariofaitinterveniruneautreentité;leclientCRM.Eneffetdanscecomposantl affichage esteffectuésurunpcintégrantlamachinevirtuellejava.lediagrammedeséquencessuivant représentelasuccessionchronologiquedesdifférentesétapesintervenantdanslaréalisationdela solutionproposéepourleclientcrm. Figure17DiagrammedeséquencesduClientCrm II.7.Conclusion Danscechapitre,nousavonsprésentélesdifférentsdiagrammesdecasd utilisationetde classes de notre application pour enfin aboutir à l établissement des diagrammes de séquences. Danslechapitresuivantnousallonsexpliquerleschoixutiliséspourl implémentationdela solutionadoptéeetdécrireladémarchedelaréalisation. TliliSeifeddine PFEJuin

41 Solutionetimplémentation Chapitre3: III.Solutionetimplémentation III.1.Introduction Aprèsavoirdéterminélesbesoinsdel applicationetconçulesdifférentespartiesdece service,noussommespassésàlaréalisationdelasolutionconçue.maisavanttout,nous présentonslesoutilsutiliséspourledéveloppementduservicedetéléphonieipainsiquede montéedeficheclient. III.2.Environnementetlangagedeprogrammation Lechoixdulangagedeprogrammationestunpointcrucialpourtoutprojetdedéveloppement puisqueilfautquecedernierpuissesubvenirànosbesoins. ParmilesAPIsdetéléphoniedisponible,onciteleJTAPIquiestuneimplémentationdeSun utilisantlelangagejavaettapi,étantdéveloppéeàl origineparinteletmicrosoftcomme interfacededéveloppementd applicationctipourlessystèmesd exploitationwindows. CesdeuxAPIssontlespluscourammentutiliséesetconstituentlaclépourtouteapplication CTIdéveloppéedansuneplateformeCiscointégrantleCallManager,quioffrelapossibilité decommuniqueraveccesapplicationsàtraverslacouchetapi.cependantlechoixreste restreintàl utilisationdetapietjtapi.sionexaminedeprèscesdeuxtechnologies,on distinguedesavantagesqu offrejtapiparrapportàtapi,parmilesquelleslarichessedela bibliothèqueimplémentéeparciscopourlejtapiainsiquelasimplicitédel implémentation decetteapi. Nous avons opté pour Java, en raison de la simplicité de l API JTAPI évoquées précédemmentmaisaussi,parcequecelangageestleplusutilisédansledomainedu développementdesservices.surcroît,laplupartdesapidisponiblessurinternetsontdesapi Java. JavaestunlangagedeprogrammationdequatrièmegénérationdéveloppéparSun.Ildoitsa popularitécroissanteàunecaractéristiquemajeure:saportabilité.eneffet,contrairementaux langagesclassiquesdontlecodedoitêtrecompiléenfonctiondelaplateformepourlaquelle TliliSeifeddine PFEJuin

42 Solutionetimplémentation ilssontprévus,lecodejavaestcompiléversunétatintermédiaire.leprogrammerésultant doitêtreexécutéviaunemachinevirtuellejvm(javavirtualmachine).lamachinevirtuelle quantàelleestliéeàlaplateformeutilisée,néanmoinsàl heureactuelle,detrèsnombreux systèmessontsupportéstelsquelespctournantsouswindows,lesmacintosh,etc.ilexiste mêmedesjvmallégéespourlespda(personnaldigitalassistant)oucertainstéléphones portables.grâceàcettetechnique,unprogrammenedoitêtrecompiléqu uneseulefois,et peutensuiteêtreutilisésurn importequelleversiondelajvm. Traditionnellement,leslangagesinterprétéstelsqueJavasontmoinsrapidesqueleurs concurrentscompilés,maisledéveloppementdeplusenpluspoussédelajvm,estentrain derapprocherlesperformancesdejavadecellesdeslangagestelsquelec++.[4] III.3.Choixdel architecturelogicielle III.3.1.LepackageJTAPI LeJtapirenfermeunensembledepackagesjava.Chaquepackagefournitunservicede téléphoniebienparticulierpourlesapplicationsdecouplagetéléphonieinformatique.parmi ces packages on retrouve javax.telephony.callcontroll qui renferme l aspect contrôle et traitementd appelàsavoirinitierunappel,répondreàunappel. Cettepartieestessentiellepournotreapplicationpuisqueellesertàs interconnecteravecle CallManagerpouréchangerlesinformationsrelativesàunterminaltoutens intégrantavecla spécificationdecisco.afinderépondreauxbesoinsessentielsdenotreapplication,ilest nécessaired introduirelemodèledejtapipourmodéliserleprocessusdecommunication entrelaparieresponsableducouplagetéléphonieinformatiqueaveclecallmanager. III Modèled appeldelatéléphoniejava Lemodèled appelenglobeunensembled objetsjava.chaquemodèled appelreprésenteàla foisuneentitéphysique(appareiltéléphonique)oulogique(uneconnexion)danslemondede latéléphonie.l objectifdumodèled appelestdedécrirelesappelstéléphoniqueetlespoints terminauximpliquéslorsd unappeltéléphonique[5]. Lediagrammeci dessousillustrelemodèled appeldejtapietlesdifférentesentitésquile composent. TliliSeifeddine PFEJuin

43 Solutionetimplémentation Figure18Modèled appeljtapi[5] Lapartiequivasuivredétailleralesprincipauxacteurslorsduprocessusd appeltéléphonique entredeuxterminauxutilisantl APIJtapi. III Provider Unproviderreprésentel entitélogicielled uncentraltéléphoniqueaveccesinterfacesetun systèmedetéléphoniesous jacentdansnotrecasleproviderestlecallmanager.unprovider peut se trouver dans l'un de ces trois états : Provider.IN_SERVICE, Provider.OUT_OF_SERVICEouProvider.SHUTDOWN.L'étatduproviderdéterminela validitédecesdiversesactionspossibles.détaillonsquelquepeucesdifférentsétats [5]: IN_SERVICE:Cetétatindiquequeleproviderestactuellementenserviceetdisponible pourlesutilisateurs. OUT_OF_SERVICE: Cet état indique qu'un provider n'est temporairement pas disponiblepouruneutilisation.beaucoupdeméthodesduprovidersontincorrecteslorsqu il setrouvedanscetétat.lesproviderspeuventrevenirenserviceàtoutmoment,cependant, l'applicationnepeutprendreaucunemesuredirectepourcausercechangement. TliliSeifeddine PFEJuin

44 Solutionetimplémentation SUTDOWN:Cetétatindiquequ'unprovidern'estplusdisponibleàuneutilisation.La plupartdesméthodesduprovidersontincorrecteslorsqu ilsetrouvedanscetétat Lediagrammesuivantmontrelestransitionsd'étatpermisespourleproviderdéfiniparle corepackage: Figure19Transitiond étatduprovider III Call Unobjetcallreprésenteunappeltéléphonique. III Etatsd uncall Uncallpeutsetrouverdanstroisétats:Call.IDLE,Call.ACTIVEouCall.INVALID. Parmilesdiversétatsducycledevied uncalloncite[5]: IDLE:C'estl'étatinitialdetoutcall.Danscetétat,lecallnecomporteaucuneconnexion. ACTIVE:Uncallavecunecertaineactivitécontinuesetrouvedanscetétat.Lescallavec uneouplusieursconnexionsassociéessetrouventdanscetétat. INVALID:C'estl'étatfinalpourtoutcall.Danscetétat,uncalln aplusaucune connexion.mettonsl accentsurlefait,qu uncallsetrouvantdanscetétat,nepeutsans aucunefaçonêtreutilisépouruneactionfuture. TliliSeifeddine PFEJuin

45 Solutionetimplémentation Figure20Diagrammedetransitiond uncall III Connection Uneconnexionreprésenteunlien(uneassociation)entreuncalletuneadresse.Lebutd'une connexionestdedécrirelerapportentreuncalletuneadresse.uneconnexionexistesiune adresseparticulièrereprésenteunepartied unappeltéléphonique.chaqueconnexionaun étatquidécritl étatactueldurapportentrelecalletl'adresse. III Objetsaddressetterminal Unobjetd'adressereprésentelepointfinallogiqued'unappeltéléphonique.Etunterminal représenteunpointfinalphysique(matériel)reliéauréseautéléphonique.lesadressesetles terminauxsontdansunrapportmultiple.uneadressepeutcontenirdesterminauxmultiples, etlesterminauxpeuventcontenirégalementdesadressesmultiples. Toutefois,leproviderpeutduranttoutesaduréedevieconnaîtredenouveauxterminauxetde nouvellesadresses.cesnouveauxobjetsreprésententdesadressesetdesterminauxendehors dudomaineduprovideretsontdésignéscommedistantsafindelesdifférencierdeslocaux. Parexemple,siledomaineduproviderestunPBX,leproviderconnaîtrad abordtoutesles adressesettouslesterminauxdanscepbx.touteslesadressesettouslesterminauxqu'il connaîtultérieurementsetrouventendehorsdecepbx[5]. Dansbeaucoupdecas,unpostetéléphonique(représentéparunobjetterminal)aseulement unnumérodetéléphone(représentéparunobjetd'adresse)associéàcedernier.danslecas denotreapplication,l objectifestdeplacerun«listener»suruneadressebienparticulière afind êtreavertisdesdifférentsévénementsquisontenliaisonaveccetteadresseàsavoir l arrivéed unappelquiseragéréparleprovidercallmanager. TliliSeifeddine PFEJuin

46 Solutionetimplémentation Lapremièrechoseàfaireestdeseconnecteràl'interfaceJTAPIduCallManagerunefoisla connexionétablienombred'événementsjtapipourrontêtretraitésparnotreapplication suivantqu'ondévelopperalecodenécessairelafigure21illustrelapremièreétapede lancementdumoteurjtapietdel obtentiond unprovider. Figure21InitialisationdumoteurJTAPIetconnexionauCallManager III.3.2.L APISwing: SwingconstitueuneinnovationapparuedansJDK1.1entantqu'extensiondecederniereten tantquepartieintégrantedejava2sdk.swingestlasecondebibliothèquedeclasses(la premièreétantawt)permettantdecréeretdegérerdesinterfacesgraphiques.lesméthodes utiliséespourconstruireuneinterfaceswingsontsensiblementlesmêmesquecellesdeawt soit[6]: Créationd'uncadreoucontenant Placerdescomposantsdanscecontenant Effectuerlamiseenpagedecescomposantsdanslecontenant gérerlesévénementsetactionsposéesparl'utilisateur III.3.3.L API«JDBC» L'APIJDBCpermetauxapplicationsjavad accéderparlebiaisd'uneinterfacecommuneà dessourcesdedonnéspourlesquellesilexistedespilotesjdbc.normalement,ils'agitd'une TliliSeifeddine PFEJuin

47 Solutionetimplémentation basededonnésrelationnelle,etdespilotesjdbcsontdisponiblespourtouslessystèmes connusdebasesdedonnées.[4]. NousavonsutilisécetteAPIpourpermettreauxclassesJavadecommuniqueraveclesbases dedonnés. III.3.4.Lesserveurs LesJSPetlesservletsnécessitentunserveurpourfonctionnernommésouventmoteurde servletsoumoteurdejsp.leserveurleplusconnuestleserveurtomcat[10].c estun serveuropensourcequiagitcommeunconteneurdeservlets.ilfaitpartieduprojetjakarta, auseindelafondationapache.tomcatimplémentelesspécificationsdesservletsetdesjsp desunmicrosystems.[7] III.3.5.Lesystèmedegestiondesbasesdedonnés: LesystèmedegestiondesbasesdedonnésutilisédansceprojetestMySQL,ils agitd un SGBDlibreetgratuit.Ilesttrèsutiliséettrèspopulaire.MySQLestunserveurdebasesde donnéesrelationnellessql,trèsrapide,multi threadetmulti utilisateur. III.3.6.LesJSP L interface utilisateur est composée de plusieurs pages web qui vont être générées dynamiquementselonlesrequêtesdel utilisateur.pourconcevoirunetelleinterface,nous avonseurecoursauxpagesjspou«javaserverpages».c estunetechnologiebaséesur JavaquipermetauxdéveloppeursdegénérerdynamiquementducodeHTML,XMLoutout autretypedepageweb[4]. Commenousutilisonsuneplateformejavapourdévelopperceservice,cechoixserévèlera trèsbénéfiquepuisque nouspouvonsutiliserlesdifférentesméthodesdesclassesdéjà développéesetcompiléessansavoir,àchaquefois,àréécrirecesméthodes. L avantagedesjspparrapportàd autresscripts,quis exécutentducôtéserveur,estquele tempsdutraitementestmoinsimportant,celaestdûaufaitquecesscriptssontcompilésune seulefois,etonn aurapasbesoindelesrecompileràchaqueaccèsauservice. LeprincipedefonctionnementdesJSPressembleàceluidesservlets,maisilprésente quelquesdifférences,commelapossibilitédelesintégrerdansdespageshtmletdedéfinir desliensentreeux.unexempled utilisationdecettetechnologiedansceprojetestla transmissiondunumérodetéléphonedel interlocuteurd unepageàuneautre. TliliSeifeddine PFEJuin

48 Solutionetimplémentation III.3.7.XML CiscometàladispositiondesdéveloppeursdeservicedetéléphonieIP,uneAPIbasésurle XMLetquipermetd afficherdesdonnéessurlesipphonesciscodelagamme7900.ces servicessontgénéralementutilisésàl aideduprotocolehttp.lestéléphonessecomportent donccommeunesortedenavigateurweb,l exemplesuivantillustrel affichagedumenuen utilisantlaspécificationciscopourlexml. Figure22Exempled'utilisationdel'APIXMLdeCisco III.4.Lesinterfaces Commecelaadéjàétéévoqué,leservicedéveloppéprésentedeuxapprochesd utilisation: UneapprochepourlesutilisateursdePcetuneapprochepourlesIPPhonesCisco. Nousallonsessayerdanscettepartiedeprésenterlesprincipalesinterfacesauxquellesun utilisateurestconfrontéselonlesapprochescitéesci dessus. TliliSeifeddine PFEJuin

49 Solutionetimplémentation III.4.1.LesinterfacesutiliséespourlesIPPhones Danscettepartie,nousallonsexposerl'ensembledesinterfacesquisontmisesàladisposition desutilisateurs,lesquellessontaccessiblesàpartirdespostesipenutilisantlatouche Services Figure23InterfacesduservicedetéléphonieIP TliliSeifeddine PFEJuin

50 Solutionetimplémentation Lapremièreinterfacemiseàladispositiondel utilisateurrenfermedifférentsmenusqui permettentl interactionavecleserveurdebasededonnéesetlaconsultationdesbulletins d informationstéléchargésàpartirdusiteciscoetcnn. Lafigure22illustrelemenuévoquéci dessus: Figure24Paged accueil III.4.2.Lesinterfacesgraphiques LesinterfacesSwingmisesàladispositiondel utilisateurconstituentàlafoisunmoyen d accèsàlabasededonnéesafind effectuerl enregistrementdesclientsetaussiuneinterface quiserviraàl affichagedesdonnéesdel interlocuteurlorsdelaréceptiond unappel. Lafigure25illustrelemodèleadoptépourcesinterfacesswings TliliSeifeddine PFEJuin

51 Solutionetimplémentation Figure25InterfacesSwing Lesdifférentsmenus;AddcustumeretAddFirmpermettentàl utilisateurd ajouterde nouvellesentréesauserveurdebasededonnéestandisqueleschampsfindfirmetfind Custumeroffrentlapossibilitéderechercherunclientsoitparnomdesociétéouparnomet prénom de l agent ainsi que la possibilité d effectuer une mise à jour concernant les informationsdesclients.lesfigures26à29illustrentuncasd exempled utilisationdeces interfaces. TliliSeifeddine PFEJuin

52 Solutionetimplémentation Figure26Ajoutd unagentd unesociété Figure27Rechercherunutilisateur TliliSeifeddine PFEJuin

53 Solutionetimplémentation Figure28Ajoutd informationsd unesociétédansnotrebasededonnées Figure29Recherched informationsd unesociété TliliSeifeddine PFEJuin

54 Solutionetimplémentation III.4.3.LancementduService CasduclientCRM Lafigure30montreunaperçudel exécutionduserviceenoptantpourl interfaceswing.un clientdelasociétédontlenuméroest«1161»initieunappelauposte«1999»surlequelun observateuraétéplacéafinderécupérerlenumérodel interlocuteur. CasduIPPhone Figure30Affichagedescoordonnéesdel interlocuteur Cettepartierenfermel aspectcti.eneffet,pourpouvoirextrairelenumérodetéléphonede l interlocuteuret«pousser»l affichagedesdonnéesainsirécupéréesàpartirdelabasede données, notre application fait appel au serveur d application CTI qui est responsable d effectuercettetache. Lafigure31illustrelecasderéceptiond unappelavecunnumérodetéléphoneenregistré dansnotrebasededonnéestandisquelafigure32évoquelecasoùlenuméroestinconnu dansnotrebase. TliliSeifeddine PFEJuin