Antargaz. l énergie. bien plus que de. Antargaz Les Renardières - 3, place de Saverne Courbevoie Tél : Fax :

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1 Antargaz bien plus que de l énergie Antargaz Les Renardières - 3, place de Saverne Courbevoie Tél : Fax : Conception et réalisation : Images et Formes - Réf. : Com0904

2 4 Antargaz, un acteur majeur 6 Une grande marque française, confortée par un géant du GPL 8 Au cœur du métier d'antargaz, le GPL et ses multiples qualités 10 Du tanker jusqu à chez vous, la parfaite maîtrise de l énergie 12 Antargaz, des solutions pour tous 14 En usage domestique, le confort sous toutes ses formes 16 Des réponses sur-mesure pour satisfaire tous les professionnels 18 La mise en réseau, l art d installer le gaz là où il n'y a pas le gaz 20 Le GPL, un carburant respectueux de l'environnement Entrez dans un monde de confort et de bien-être confort celui d Antargaz. Il commence avec le GPL, le Gaz de Pétrole Liquéfié, une énergie propre, performante, facilement accessible aux particuliers comme aux professionnels. Les multiples solutions de conditionnement et de distribution proposées, en propane, butane et carburant : avec Antargaz, le GPL a vraiment le sens très pratique. Surtout, Antargaz fait tout pour simplifier la vie de ses millions de clients, en leur apportant chaque jour davantage de services, pour rendre le GPL toujours plus facile à installer, à utiliser et à gérer au quotidien. Être leader en terme de services à tous les niveaux, telle est l'ambition d'antargaz, acteur majeur sur le marché français. service 22 Antargaz, le service avant tout 24 Des équipes proches des clients, attentives et réactives 26 En permanence, de nouveaux services qui simplifient la vie 28 Utiliser les nouvelles technologies pour une relation client optimale 30 Une grande marque qui communique auprès de tous les publics

3 Antargaz, un acteur majeur. Fort d'une expérience de plus de 60 ans au service de ses clients sur tous les marchés du propane et du butane, Antargaz joue un rôle de leader sur le marché français et renforce son potentiel en s'adossant désormais à un groupe gazier de dimension mondiale (UGI). Le confort et la performance ont de beaux jours devant eux.

4 Une grande marque française, confortée par un géant du GPL Antargaz, un acteur majeur. 6 Antargaz, premier distributeur français indépendant de GPL, poursuit le développement dynamique de son activité en s'appuyant désormais sur un expert mondial de la distribution de gaz, avec l'objectif d apporter toujours plus dans la qualité de ses produits et services. Antargaz, l'un des pionniers du Gaz de Pétrole Liquéfié (GPL) en France, en maîtrise tous les métiers, depuis l'approvisionnement et le conditionnement jusqu'à la livraison du propane et du butane, en bouteilles comme en "vrac" (citerne ou réservoir). Plus de 1200 personnes assurent le parfait fonctionnement de cette chaîne sur l'ensemble du territoire. Près du quart du marché français En 2003, Antargaz a commercialisé services GPL - C 2% Répartition du marché Propane 77% Butane 21% tonnes de butane et propane dont en bouteilles, en vrac et tonnes en carburant GPL-C, pour une part de marché d environ 23%. La marque est très présente en France avec un parc de 10 millions de bouteilles et citernes. L'activité d'antargaz se développe sur le marché des particuliers comme sur celui, très diversifié, des professionnels, avec de fortes positions dans l'industrie, l'agriculture, les collectivités, ainsi que les marchés du GPL/C pour les véhicules particuliers et les flottes de bus. L'exigence de la qualité et de la sécurité Antargaz traite chaque année un million de tonnes de GPL dans ses centres emplisseurs et ses relais vrac. Le propane et le butane sont ainsi acheminés par rail et par route, stockés, transférés et livrés enfin, à travers une vaste organisation technique et commerciale. Pour assurer la qualité irréprochable de sa prestation et la sécurité des hommes et de l'environnement, Antargaz modernise en permanence ses sites, ses procédés, ses matériels et maintient ses équipes au plus haut niveau de formation. On comprendra qu'antargaz, déjà ISO 9002 pour la chaîne logistique vrac, ait reçu la certification ISO 9001 version 2000 pour l'ensemble de son activité vrac, étendue à l'activité commerciale. Antargaz agréé Opérateur Gazier En 2003, déjà fort d une grande expérience dans les réseaux privatifs, Antargaz a obtenu du Ministère de l'industrie le statut d'opérateur de distribution publique de gaz combustible, lui ouvrant ainsi le marché de la desserte en gaz des communes et des collectivités locales. L'appui à 100% du Groupe UGI Le Groupe UGI a une solide expérience de l'énergie. Présent aux États-Unis depuis 1882, le Groupe est coté au New York Stock Exchange et au Philadelphia Stock Exchange. Ses activités sont majoritairement orientées vers le propane mais aussi le gaz naturel, l électricité et les services liés à l énergie. Sa principale filiale, Amerigas, est le n 1 du marché américain du GPL, avec 2 millions de tonnes distribuées auprès de 1,3 million de clients. Elle intègre l'ensemble de la chaîne industrielle et commerciale. Le Groupe UGI poursuit une politique de développement diversifié autour de l'énergie, aux USA, en Europe et en Asie. 7

5 Au cœur du métier d'antargaz, le GPL et ses multiples qualités Antargaz, un acteur majeur. 8 Le GPL, Gaz de Pétrole Liquéfié, est un combustible d'exception, tout à la fois pratique, polyvalent, propre et hautement performant. On comprend qu'il soit aussi couramment utilisé sous ses formes essentielles, le propane et le butane, et maintenant le carburant GPL-C. Issu du raffinage du pétrole ou du gaz de champ, le GPL, sous forme de propane et de butane, est un combustible moderne à haut pouvoir calorifique, d'un rendement supérieur à celui des autres énergies et donc économique. Il est aisément stockable, occupant à l'état liquide un volume 255 fois plus petit qu'à l'état gazeux. Naturellement écologique Le GPL est une énergie propre, non polluante, composé de carbone et d'hydrogène, très faiblement soufré, ne dégageant ni fumées, ni particules, ce qui est bon pour l'environnement comme pour la vie des équipements. A la différence du gaz naturel, il est non toxique à l'inhalation. Inodore à l'origine, un "parfum gaz" lui est ajouté pour signaler son éventuelle présence. Le GPL-C, un carburant écologique et économique Le carburant GPL-C est un mélange composé uniquement de butane et de propane. Il possède de ce fait des qualités remarquables au service de l'environnement tout en assurant d'excellentes performances énergétiques pour les moteurs de véhicules. Propane à l'extérieur, butane à l'intérieur Le propane se prête à des températures ambiantes très basses, jusqu'à 40 C, tandis que le butane ne se remet à l'état gazeux qu'à partir de 0 C : on trouvera ainsi des bouteilles de butane dans les cuisines et des citernes de propane dans les jardins. Idéal pour le chauffage et l'eau chaude, mais aussi la cuisine Dans la vie de tous les jours, le GPL est à chaque instant une source de confort pratique et économique, pour le chauffage, l'eau chaude sanitaire, la cuisson, avec des matériels toujours plus modernes et plus performants, évoluant avec les avancées technologiques des fabricants. Dans l univers de la cuisine, les cordons bleus apprécient particulièrement la souplesse du gaz, sa précision, sa rapidité de réaction, sa cuisson homogène Ouvert à tous les usages professionnels Au-delà de l'utilisation domestique, Le GPL trouve des applications nombreuses dans l'artisanat, l'industrie, l'agriculture, au sein des entreprises ou des collectivités susceptibles de tirer un profit maximum de ses qualités pratiques, énergétiques et écologiques. En 2003, les professionnels ont représenté 40 % de la consommation française de GPL. Enfin, les importantes réserves naturelles de GPL assurent à cette énergie propre et moderne un avenir certain. 9

6 Du tanker jusqu'à chez vous, la parfaite maîtrise de l'énergie Antargaz dispose sur le marché français d'un outil industriel, logistique et commercial de tout premier plan, permettant de garantir à la clientèle une prestation produit de grande qualité, au meilleur prix et en toute sécurité. Antargaz, un acteur majeur. 10 L'expérience d'antargaz de plusieurs décennies au service du GPL a permis à l'entreprise de se doter d'une solide infrastructure continuellement modernisée pour s'adapter aux évolutions des technologies et des marchés, à commencer par l'approvisionnement en GPL. Un approvisionnement ouvert et autonome En toute indépendance vis-à-vis des grands groupes pétroliers et gaziers européens, Antargaz traite quotidiennement avec leurs filiales trading pour s'approvisionner au meilleur coût en butane et en propane tonnes sont ainsi négociées annuellement. Antargaz bénéficie en France de fortes capacités logistiques, véritables positions stratégiques : en moyens d'importation, avec le 1 er terminal d'importation de la façade Atlantique, au Havre et avec le site de Lavera sur la Méditerranée, en moyens de stockage massif, avec les cavernes de Geogaz, de Geovexin et de Donges, qui représentent une capacité de tonnes, en moyens logistiques déclinés sur tout le territoire. Achat de GPL énergie Dépôt Vrac Raffinerie Champs de gaz Transport Massif Stockage massif CIRCUIT DES Transport primaire G.P.L. Centres emplisseurs Transport secondaire Dépôts et points de vente Particuliers Collectif Industriels/Professionnels/ Collectivités Stations Service GPL/C Une logistique de proximité partout en France Chaque année, tonnes sont transportées par wagons spéciaux et par camions gros porteurs vers les 11 centres emplisseurs et les 26 relais vrac répartis sur le territoire. C'est là que s'effectuent le remplissage des bouteilles et le ravitaillement du GPL vrac, et que s'approvisionnent quotidiennement jusqu'à 450 camions en pleine saison pour livrer partout en France. Partout où quelqu'un a besoin d'antargaz. La sécurité à tous les niveaux Les réservoirs des centres et relais sont dotés de tous les équipements garantissant le plus strict respect de la sécurité des hommes et de l'environnement, en particulier grâce à des systèmes de remplissage automatique. Ces matériels sont régulièrement inspectés et soumis aux tests les plus rigoureux par des organismes indépendants, selon les directives "Seveso". Mais plus encore, l'importance accordée à la prévention et à la formation des personnels est la preuve de l'engagement d'antargaz dans ce domaine. L'entreprise ainsi est certifiée ISO 9001 version 2000 depuis 2003 pour l'ensemble de son activité vrac. 11

7 Antargaz, des solutions pour tous. Les attentes évoluent, les besoins se multiplient, de nouveaux marchés s'ouvrent Antargaz met son savoir-faire et sa créativité au service de chacun, particulier comme professionnel, en développant une gamme de produits et services innovants pour satisfaire une clientèle aussi large qu'exigeante.

8 En usage domestique, le confort sous toutes ses formes Antargaz, des solutions pour tous. 14 Du loisir de plein air à la résidence principale, les besoins se suivent et ne se ressemblent pas. Antargaz propose à ce titre deux grandes familles de produits en usage domestique, les bouteilles, en propane et butane, et les citernes, en propane uniquement. A chacun son confort. Partout, le bien-être en bouteille Une bouteille Antargaz, c'est un art de vivre, confortablement et en toute liberté. Plus elle est petite, plus elle se déplace facilement et s'installe partout. C'est dans cet esprit qu'antargaz a créé Elfi, poids plume de 5 kg en propane et 5,5 kg en butane. Avec leurs grandes sœurs de 13 kg, elles s'utilisent surtout à la cuisine et en plein air. Les modèles supérieurs, jusqu'à 35 kg, plus résolument sédentaires, ont aussi différents usages professionnels. Antargaz distribue ainsi chaque année plusieurs millions de bouteilles à travers points de vente. Un "+" malin pour éviter les pannes de gaz : Antargaz innove encore en lançant en juin 2004 l'indicateur de niveau intégré, "+ Control"! Il suffit de regarder la couleur sur le dessus de la bouteille : vert, tout va bien dès que l'indicateur passe au rouge, il ne reste que quelques heures de fonctionnement plus la zone rouge augmente, plus il faut songer à remplacer sa bouteille. Un gros souci en moins pour tous les cordons bleus, une réelle innovation technique au service des clients. L'innovation au service de l'utile et de l'agréable La bouteille, par sa facilité de déplacement, a incité Antargaz à créer et développer avec différents partenaires des produits nouveaux et originaux destinés aux activités et loisirs de plein air, à partir des petites Elfi et des 13 kg. Les qualités pratiques et écologiques du GPL s'apprécient ainsi autour d'un barbecue, sous un parasol chauffant ou encore avec un désherbeur thermique. Avec Antargaz, le confort va vraiment partout. Consultez la boutique Antargaz sur En citerne, le gaz pour toute la maison Pour apporter facilement partout en France le confort du gaz pour le chauffage, l eau chaude et la cuisson, Antargaz propose des citernes propane destinées à être installées en surface, de 500 à 1750 kg, ou sous terre, de 1100 et 1750 kg. Aérienne ou enterrée? Le choix est souvent une question d'espace disponible. Antargaz, soucieux de l'environnement et du charme des paysages, a conçu une citerne enterrée très compacte, la 1100 kg, pour favoriser cette intégration. Elle est de ce fait le plus souvent recommandée. Aérienne ou enterrée, une citerne Antargaz est parfaitement fiable, faite pour résister aux agressions extérieures et offrir toutes les sécurités : respect des normes les plus sévères pour la conception et la fabrication, qualité du revêtement de protection, excellence des systèmes de sécurité pour les soupapes, les vannes, le limiteur de pression Et tous les 3 ans, un contrôle approfondi est systématiquement effectué. Une citerne clé en main pour 0 Antargaz a innové en lançant en 2003 les "Forfaits Conso" : 0 à l installation, Facturation du gaz consommé et rien de plus, Prix de gaz attractifs. Voir page

9 Des réponses sur mesure pour satisfaire tous les professionnels Antargaz, des solutions pour tous. 16 L'énergie est un enjeu stratégique pour nombre de professionnels. Par sa maîtrise du GPL, Antargaz apporte au monde agricole, aux industries et aux collectivités une solution souvent idéale par les vertus économiques aussi bien que techniques ou écologiques de ce combustible. Antargaz au service de la France verte Le propane Antargaz se rencontre partout dans les zones rurales, dans des exploitations agricoles de tous types et pour de multiples usages : il est de plus en plus confort utilisé pour le séchage des céréales en chauffage direct, il convient parfaitement aux besoins de régularité des distilleries, il chauffe des serres tout en apportant aux cultures maraîchères ou horticoles le CO 2 dont elles ont besoin En aviculture, domaine où Antargaz est leader, le GPL assure des températures précises et stables tout en garantissant un environnement sain pour les animaux. Entre autres qualités, la capacité du propane à s'installer partout et à supporter les pires conditions climatiques en fait un allié de choix pour les agriculteurs et les éleveurs, dont est très proche depuis longtemps le réseau Antargaz. Le respect de l'environnement est naturellement ici un atout majeur. Le GPL, une arme industrielle Qu'il s'agisse de fabrication ou d'applications de chauffage, Antargaz s'appuie sur son expérience industrielle et sa connaissance des métiers de ses clients pour proposer aux entreprises des solutions qui favorisent leur compétitivité à tous les niveaux. Le GPL affirme ainsi de mille façons ses capacités pour le chauffage des liquides industriels, le séchage du bois, la calcination des plâtres et ciments, la cuisson par flamme directe ou par rayonnement, jusqu'au chauffage de bâtiments de tout type et toute taille Le propane sert même de carburant à près d'un chariot élévateur sur deux. Antargaz est ouvert à toutes les industries, que ce soit chimie, fabrication de papier, verrerie, mais aussi textile ou agroalimentaire, et met à profit sa vaste expérience pour élaborer en permanence de nouvelles solutions techniques et s'ouvrir à de nouveaux marchés. Le conseil des experts Ici, la réponse standard n'existe pas : la mise en place d'un réseau de rampes infrarouges ou d'un réservoir de litres est une affaire d'expert Les ingénieurs technicocommerciaux Antargaz sont les interlocuteurs et conseils privilégiés de tous les professionnels. Pour tous les locaux et équipements Pour les entreprises privées comme pour les collectivités, le chauffage est une préoccupation essentielle. Antargaz propose des solutions optimales, spécifiquement adaptées à chaque configuration, pour chauffer des volumes de toute nature : bureaux, écoles, piscines, hôtellerie, maisons de retraite. Il y a toujours une excellente solution Antargaz. 17 Antargaz développe également le concept Floregaz pour exploiter pleinement les qualités écologiques du GPL, avec l'assainissement thermique : des brûleurs alimentés au propane se substituent aux traitements chimiques pour le désherbage en cultures maraîchères ou viticoles, le défanage des pommes de terre, la désinfection de bâtiments d'élevage La nature est ainsi totalement respectée.

10 La mise en réseau, installer le gaz là où il n'y a pas le gaz Antargaz, des solutions pour tous. 18 Pour les communes, les lotissements ou les immeubles qui ne sont pas desservis par le gaz naturel. Le propane en réseau est une parfaite alternative, pour laquelle Antargaz développe son savoir-faire. Antargaz compte sur tout le territoire bien-être français des dizaines de milliers de clients bénéficiant du confort de réseaux privatifs : lotissements privés, offices HLM, collectivités locales, campings En référence à cette vaste expérience et dans le cadre de l'ouverture des marchés gaziers, Antargaz a obtenu en 2003 l'agrément d'opérateur de Distribution de gaz, délivré par la Direction Générale de l'énergie et des Matières Premières. Ce statut lui permet de proposer désormais la distribution de gaz en réseau aux communes qui ne sont pas desservies. Antargaz peut ainsi faire bénéficier de sa compétence l'ensemble du marché français, privé et public. Un pour tous et chacun chez soi La mise en réseau présente de multiples avantages, à commencer par celui de la simplicité, puisqu'une seule citerne peut alimenter de multiples utilisateurs : intégration dans le site pour respecter l'environnement, approche unique et cohérente de l'infrastructure souterraine de distribution, gestion centralisée, avec un approvisionnement qui peut être automatisé au maximum Les avantages financiers sont tout aussi évidents, par la rationalisation optimale des coûts d'installation et d'entretien. Et l'individualité est malgré tout intégralement préservée, surtout s'il s'agit d'habitat : un compteur est installé chez chaque utilisateur final, afin qu'il gère clairement sa propre consommation. La prestation globale d'antargaz L'offre d'antargaz intègre l'étude technico-financière d'un projet et peut aller de la simple fourniture de matériel jusqu'à la réalisation complète d'un réseau et de sa gestion. Ainsi, en fonction de l'installation envisagée, peuvent être mobilisés tous les partenaires nécessaires à la réalisation des travaux, de l'enfouissement de la citerne à la pose des compteurs Quant à la gestion individuelle des compteurs et des relevés de consommation, elle est assurée par une filiale spécialisée. Antargaz, qui a une importante expérience de gestion de la répartition au service des Offices HLM et des OPAC, propose cette prestation à l'ensemble des responsables privés ou publics. Enfin, Antargaz parachève la qualité de son offre en assurant la maintenance et l'approvisionnement. Tout pour que le confort soit parfaitement partagé. 19

11 Le GPL, un carburant respectueux de l'environnement Antargaz, des solutions pour tous. 20 A l'heure des débats essentiels sur les effets des différentes énergies sur la vie de notre planète,le carburant GPL-C s'impose comme un carburant écologique et économique.antargaz en est un ardent promoteur. Si la création du carburant GPL remonte pratiquement à l'invention du GPL lui-même voici près d'un siècle, il n'apparaît réellement sur le marché français qu'à partir de la fin des années 70. Mais il faudra attendre 1996 pour qu'il prenne en France son véritable essor, grâce à une politique fiscale d'accompagnement. Une combustion propre Mélange de butane et de propane, le GPL-C respecte l'environnement. Lors de sa combustion, il n'émet ni soufre, ni monoxyde de carbone, ni oxyde d'azote ou particules. Il répond ainsi très favorablement à une double préoccupation fondamentale : qualité de l'air et faible émission de CO 2. Une innovation écologique Pour des usages spécifiques, le propane carburation Le propane utilisé, comme carburant, a des vertus très proches du GPL-C en terme d'écologie comme de performances. Son utilisation en bouteille le rend particulièrement pratique, en priorité à l'intérieur de locaux professionnels, et un parc très important de chariots élévateurs et d'engins de manutention exploite ce mode d'énergie non polluant. L'alimentation se fait avec des bouteilles de 13 kg, assurant une autonomie de 8 à 12h. C'est par ailleurs un carburant assurant d'excellentes performances, favorisant un fonctionnement souple et silencieux des moteurs. Il permet en outre de réduire leur entretien. Antargaz sur la route Le marché du GPL-C a connu une croissance régulière en Europe et en France ces dernières années : près de véhicules roulent actuellement sur les routes de l'hexagone et près de stations-service sont équipées. Antargaz, indépendant des différents groupes pétroliers, est déjà implanté dans près de 150 points de distribution, pour la plupart en grandes surfaces et centres commerciaux. Parallèlement au marché de l'automobile, Antargaz contribue activement au développement de l'usage du GPL-C pour les transports en commun, notamment au sein du GIE GPL PROP BUS : en 1999, 57 bus de la RATP adoptaient le GPL-C et 2 millions de litres de carburant leur sont livrés chaque année dans les dépôts de la région parisienne. Depuis, d'autres flottes ont été équipées, mais aussi des engins de nettoyage et des véhicules de services. En 2004, l'arrivée des nouveaux bus MAN fonctionnant au GPL et récemment homologués par les pouvoirs publics devrait marquer de nouveaux développements dans la politique anti-pollution des transports urbains. d Antargaz en station service Antargaz a inauguré un nouveau type de réservoir pour les stations-service : complètement enterré, équipé d'une pompe immergée à turbine régénératrice, il est plus compact, plus sûr et plus résistant que les précédents. Il est également plus économique en coût d'exploitation. Cette installation est une première en France 21

12 Antargaz, le service avant tout. 23 Apporter une énergie de qualité est une mission essentielle. La mettre à disposition au plus vite, partout où elle est nécessaire et dans les meilleures conditions, est la mission pour laquelle se mobilisent avec conscience et passion les hommes et les femmes d'antargaz. De A jusqu'à Z.

13 Des équipes proches des clients, attentives et réactives Antargaz, le service avant tout. 24 Antargaz dispose sur le marché français d'un outil industriel, logistique et commercial de tout premier plan, permettant de garantir à la clientèle une prestation produit de grande qualité, au meilleur prix et en toute sécurité. La grande proximité du réseau commercial Afin de répondre au plus près aux besoins des clients, Antargaz s'est déployé sur toute la France à travers 5 filiales commerciales regroupant 14 agences régionales et 150 attachés commerciaux. Ils ont en priorité en charge la satisfaction de la clientèle des particuliers, tant pour les bouteilles que pour les citernes. Parallèlement, au sein de 4 Régions Industrie, 35 inspecteurs technico-commerciaux assurent le conseil et le suivi des professionnels dans les secteurs de l'industrie, l'agriculture, l'immobilier collectif Ainsi, partout, avec tous, le dialogue est proche et permanent. Régions industrie Antargaz Région Industrie Manche- Atlantique Antargaz Région Industrie Sud-Ouest Antargaz Région Industrie Rhône-Alpes Méditerranée équipe Filiales commerciales Wogegal (siège Vern s/ Seiche) Aquitaine Pyrénées Gaz (siège Bordeaux St-Loubès) Nord GPL (siège Carvin) Antargaz Région Industrie Paris Nord-Est Gaz Est Distribution (siège Nancy) Rhône Méditerranée Gaz (siège Lyon Feyzin) Une logistique livraison très performante Chaque année, près de tonnes de GPL sont distribuées par des centaines de camions moyens ou gros porteurs aux couleurs d'antargaz qui viennent s'approvisionner dans 70 points de ressource, 11 centres emplisseurs et 15 relais vrac répartis en France. Derrière ces chiffres et ces infrastructures techniques s'active une chaîne de professionnels dont tous les maillons sont solidaires les uns des autres pour apporter un service irréprochable d'approvisionnement et de livraison. Dans un esprit 100% Antargaz : satisfaction totale et sécurité maximale. La certification ISO 9001 version 2000 obtenue en 2003 et qui couvre l'ensemble de la chaîne logistique vrac est la meilleure illustration de cette exigence. Objectif satisfaction Être proche des clients, c'est livrer en temps et en heure en toute circonstance, mais c'est être constamment à leur écoute. Ainsi, par le biais d'enquêtes régulières, Antargaz développe des baromètres de satisfaction clients dans un souci d'amélioration de la qualité des produits et des services. Formation interne et externe Antargaz développe au sein de tous ses services une politique de formation soutenue adaptée à l'évolution constante des marchés, des méthodes et des technologies. Antargaz va plus loin, en s'investissant dans la formation de professionnels partenaires de l entreprise, les installateurs chauffagistes en particulier : depuis mai 2003, en partenariat avec l'apave et les grands fabricants de chaudières, sont organisées des sessions de formation sur les nouvelles technologies, à l aide d'un camion-école Antargaz installateurs auront ainsi bénéficié de cette formation en 2003 et Cette initiative, une première en France dans l'univers du GPL, marque l'engagement de l'entreprise dans un concept de service constamment élargi. 25

14 En permanence, de nouveaux services qui simplifient la vie Antargaz, le service avant tout. 26 Répondre aux demandes de ses clients, c'est bien. Les devancer, c'est mieux. Antargaz fait ainsi progresser le confort, au sens le plus large du terme, en développant constamment des offres innovantes au profit des consommateurs. Antargaz aborde le concept de service à travers une approche globale, prenant en compte le maximum d'attentes de sa clientèle. De récentes innovations en sont les meilleurs exemples. Une première avec Antargaz : 0 à l'installation En lançant en automne 2003 les "Forfaits Conso", Antargaz a donné une nouvelle dynamique au marché de la citerne chez les particuliers, à travers une ambition simple : faciliter l'accès au confort du gaz. L'offre est claire et attractive, en commençant par l'installation gratuite de la citerne, mise en place et génie civil compris. Les livraisons sont organisées automatiquement. Le client paie en dix mensualités en fonction de sa consommation. La gestion est ainsi sans surprise, d'autant que le prix d'abonnement mensuel à ce service global est dégressif au fur et à mesure que passent les années Les "Forfaits conso" ont rencontré un vif succès, tant auprès des clients particuliers que des professionnels (installateurs, chauffagistes, constructeurs, etc.) Le "10 sur 10", un contrat exclusif tout confort Antargaz s'engage : le "10 sur 10" est une véritable charte de services signée par la marque, pour affirmer l'engagement de toutes ses équipes dans une prestation optimale. Le "10 sur 10" couvre un large éventail de services : La relation permanente : contact personnalisé avec les équipes du réseau commercial, disponibilité d'un service d'accueil téléphonique La satisfaction garantie : possibilité de changer d'énergie sous un an, avec enlèvement sans frais de la citerne Là encore, Antargaz s'engage. innovation L'esprit tranquille : simplicité des procédures pour une nouvelle installation, livraison automatique, contrôle du réservoir tous les 40 mois Les facilités financières : règlement de la consommation réparti en 10 mensualités égales, conditions privilégiées pour l'installation d'une chaudière La fidélité récompensée : remise de 25% sur l'abonnement au bout de 6 ans, de 50% après 8 ans Et comme un client satisfait est la meilleure publicité qui soit, le "10 sur 10" remercie par un sympathique cadeau celui qui parraine un nouveau client, le "filleul", également récompensé. Chaque année, Antargaz fait beaucoup d'heureux 27

15 Utiliser les nouvelles technologies pour une relation client optimale Antargaz, le service avant tout. 28 Si Antargaz maîtrise parfaitement les technologies du gaz, la qualité de son service repose aussi sur l utilisation des nouvelles technologies de l'informatique et des télécommunications,plus que jamais incontournables. Interactivité permanente d'internet, personnalisation et réactivité de la téléphonie, efficacité de la gestion des livraisons assistées par ordinateur, tout concourt chez Antargaz à donner pleine satisfaction à chacun de ses clients. Ouvert au dialogue 24h sur 24, le site Antargaz Tapez et tout Antargaz devient immédiatement accessible à toute heure du jour et de la nuit. Pour informer et servir d'une part la clientèle des particuliers, d'autre part celle des professionnels. A chacun ses entrées. Les particuliers peuvent tout connaître d'antargaz, son esprit d'entreprise, ses produits, ses services, ils peuvent demander une documentation ou envoyer le message qui leur plait. Ils bénéficient surtout d'un service exclusif, l espace Client, un site sécurisé utilisable 24h sur 24 par tout client enregistré. Il permet notamment de : H faire le point sur ses livraisons ou en commander une nouvelle, H connaître son tarif, consulter ses factures ou en demander un duplicata H obtenir des informations concrètes sur une installation, sur les modes de paiement, être alerté sur des offres spéciales, etc. Écouter, répondre, technologie Les professionnels, à travers l espace qui leur est dédié, accèdent par Internet aux informations et services qui les concernent, selon leur secteur d'activité : comment chauffer une serre, alimenter en propane le moteur d'un chariot élévateur ou réviser le principe de la cogénération? Réponse de clic en clic transmettre : le Centre d'appel Un numéro pour toute la France, le Destiné en priorité aux demandes de livraison, mais toujours prêt à répondre à une question ou à orienter un client, le Centre d'appel Antargaz est une composante essentielle de la logistique : 11 heures par jour, une équipe spécialisée de télé-opérateurs et télé-opératrices gère les commandes avec précision et rapidité, sourire en prime. Une équipe très professionnelle, qui réussit à faire face à de fortes demandes lors de vague soudaine de grand froid, et permet aux agences locales de mieux se consacrer à leur service de proximité. Des tournées gérées par un logiciel, PlanView Afin de respecter au mieux les contraintes de ses clients, Antargaz s'est doté d'un outil informatique très performant, PlanView : il optimise à l'échelle nationale les tournées de 450 camions et jusqu'à 6000 commandes par jour. Il établit ensuite la carte des clients à livrer dans les 7 jours et propose même un plan de tournée en fonction des camions disponibles sur zone 29

16 Une grande marque qui comm unique auprès de tous les publics Antargaz, le service avant tout. 30 Antargaz mène une politique de communication très active, auprès du grand public bien sûr et des cibles professionnelles, sans oublier les installateurs, les prescripteurs et également l'interne. Avec une constante : l'esprit de proximité. Antargaz communique dans les grands médias sur ses services et produits nouveaux. Les "Forfaits conso" et la nouvelle bouteille + Control sont ainsi les vedettes des campagnes 2003 et La marque participe également de façon significative à la publicité collective au profit du propane, menée par le CFBP (Comité Français du Butane et du Propane). Mais les actions "sur le terrain" ont une importance essentielle dans la communication d'antargaz. Antargaz et la grande fête du Tour de France Partenaire et Fournisseur officiel du Tour de France depuis 1996, Antargaz trouve là un terrain de prédilection pour être au plus près de ses clients actuels ou potentiels au cœur des régions françaises. Pendant 3 semaines, 10 millions de spectateurs sur les routes bénéficient de la joyeuse et dynamique présence d'antargaz dans la caravane et lors de multiples animations. C'est également une opportunité d'organiser des rencontres entre le réseau et les clients locaux, dans un espace d'accueil professionnel installé tout au long des étapes. Enfin, pour resserrer les liens avec les collectivités locales, Antargaz organise avec la société Doublet le Concours de Décoration des Villes et Villages de France, auquel peuvent participer toutes les communes jalonnant le parcours du Tour. Le mécénat, la communication côté cœur La Fondation Mécénat Chirurgie Cardiaque vient en aide aux enfants du monde souffrant de malformations du cœur. Afin de soutenir cette œuvre généreuse, Antargaz et les magasins Champion se sont associés magasins Champion et 700 magasins Carrefour ont été les relais de l action d Antargaz en 2004 Antargaz et ses magazines d information "Propane & vous" pour les particuliers, "Perspectives GPL" pour les partenaires et clients professionnels, "La Gazette" pour les collaborateurs du groupe l'actualité d'antargaz fait régulièrement la une à plus d'un titre. Une forte présence lors des foires et salons Antargaz participe activement à de très nombreuses manifestations professionnelles, où stands d'information et structures d'accueil permettent un dialogue enrichissant pour tous : Congrès Capeb, Salon des Maires, Foire de Paris, Interclimat, SPACE, etc. La marque est également un partenaire privilégié des principaux salons dédiés à l'hôtellerie de Plein Air. On retrouve également Antargaz sur les foires et salons destinés au grand public (Foire de Paris, Salon de la maison neuve, etc.) 31