LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL

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1 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL LES ESSENTIELS UNE POSITION DE LEADER Deux hubs puissants reliés par pour desservir le monde entier Des tarifs combinables pour plus de souplesse, Flying Blue :

2 INTRODUCTION LE GROUPE AIR FRANCE KLM UN ENGAGEMENT DE SERVICES DEPLOYÉS SUR UN RÉSEAU MONDIAL AIR FRANCE INTRODUCTION THE AIR FRANCE KLM GROUP COMMITTED TO HIGH-QUALITY SERVICE ON ITS ENTIRE GLOBAL NETWORK THE KEY BENEFITS WORLD LEADER AIR FRANCE KLM, a first-rate company: turnover ( 1) A complementary network between AIR FRANCE and KLM two powerful hubs, linked by to connect all over the world combinable fares for more flexibility, Flying Blue: One of the most important Europe s leading frequent flyer programme 2010 : durability of Quality methods AIR FRANCE and KLM are service companies and owe to be leaders as regards the series of Quality methods put in place, through 7 Service Standards and mystery customers

3 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES LES ESSENTIELS 6 ème RAPPORT ANNUEL DE DÉVELOPPEMENT DURABLE Le Groupe a publié en 2010 son sixième rapport annuel de développement durable. Ce document, largement diffusé et disponible sur répond à une forte prise en compte des attentes des parties prenantes et communique de façon transparente les plans d actions et résultats du Groupe, tant sur l impact environnemental de son activité que sur les dimensions économiques, sociales et sociétales. La déforestation, qui représente 15% des émissions anthropiques mondiales de gaz à effet de serre, a été une des questions clés de la conférence de Copenhague. Dans le cadre d un partenariat signé avec l ONG GoodPlanet en juin 2008, Air France a rejoint la lutte contre la déforestation à Madagascar. Ce programme pilote, représentant un investissement de 5 millions d euros pour Air France, unique sponsor, est destiné à protéger hectares de forêts qui représentent 60 à 70 millions de tonnes de carbone séquestrées. L opérateur local est WWF-Madagascar. Outre la réduction des émissions de gaz à effet de serre, les études lancées lors de ce projet ont pour objectif de réduire le taux de perte des forêts primaires, de préserver la biodiversité et d aider les communautés locales à gérer efficacement et durablement leurs forêts, dans le respect de leurs besoins alimentaires.

4 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES Air France a adhéré en janvier 2008 à la Convention d engagements pris par le secteur aérien dans le cadre du Grenelle de l Environnement. Le suivi des engagements pris par Air France montre que l atteinte de ses objectifs est en bonne voie. En soutien à la lutte contre le changement climatique, le groupe AIR FRANCE KLM a mis en oeuvre un Plan Climat : IATA et l AEA, à la résolution prise par l Organisation de l Aviation Civile Internationale, en octobre 2010, pour réduire les émissions de l aérien de 2% par an d ici 2020, stabiliser ses émissions nettes à partir de 2020 puis réduire celles-ci de 50% d ici AIR FRANCE KLM poursuit la modernisation de sa flotte, contribue à la recherche aéronautique et implique l ensemble de la «supply chain» pour réduire ses émissions de CO 2. autour de plans d action environnementaux ambitieux, consistant en des mesures d économie de carburant pour ses opérations aériennes, et de réduction des émissions de ses activités au sol. AIR FRANCE KLM soutient des programmes de recherche en énergies renouvelables, tels que les biocarburants pour l aviation respectant des critères de développement durable. l environnement conduits par des ONG. AIR FRANCE KLM met à la disposition de ses clients des informations transparentes et fiables sur les émissions de CO 2 liées à leur voyage, grâce à un calculateur fondé sur les données réelles d exploitation et leur propose la possibilité de les compenser. Développer une alternative durable au kérosène d origine fossile devient pour AIR FRANCE KLM l axe de recherche prioritaire pour une énergie propre, peu émettrice de CO 2, renouvelable et compatible avec les technologies actuelles des moteurs d avion. Dans le cadre de la SAFUG (Sustainable Aviation Fuel User Group), AIR FRANCE et KLM ont signé en septembre 2008 une charte sur les biocarburants avec neuf autres compagnies aériennes, Boeing, Universal Oil Products (UOP), spécialiste des biocarburants, des ONG, et des universités. Les engagements pris visent à développer, certifier et utiliser des biocarburants dans des conditions respectueuses de l environnement et du développement économique et social. Plusieurs pistes de recherche sont suivies sur des biomasses issues, soit de plantes non alimentaires, telles que le jathropa ou la camèline, soit des algues. Air France est engagé dans un projet de production de biocarburant à partir de déchets forestiers. Fin 2009, KLM a opéré un vol, avec observateurs à bord, en B747 avec un des deux moteurs alimenté avec un mélange de 50% de biocarburant et 50% de kérosène traditionnel. Pour toute information complémentaire Connectez-vous sur ou

5 INTRODUCTION LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DEVENIR EXEMPLAIRE EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D ENTREPRISE ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS LE SECTEUR AÉRIEN EN MENANT DES ACTIONS CONCRÈTES I SUSTAINABLE DEVELOPMENT SET THE EXAMPLE IN THE AIR TRANSPORT INDUSTRY BY TAKING CONCRETE INITIATIVES Global Compact, Responsibility Statement in July 2006, WORLD et DJSI STOXX,- AIR FRANCE KLM expanded «Travel and leisure» sector. 6 ANNUA RT The Group published its sixth annual Corporate Social Responsibility Report in available on comprehensively taken in account, clearly explains the Group s action plans and results, developing the environmental impact of the Group s activities and the economic, social and societal dimensions. Deforestation representing 15% of Copenhagen conference. Air France as sole sponsor, committed to funding a 5 millions euros project to fight NGO GoodPlanet, and conducted locally by WWF-Madagascar. The hectares of forest concerned represents millions metric tons of captured carbon dioxyde. In addition to the impact on sequestration of carbon, this leading project aims to reduce the disappearance rate of primary rainforests, communities to efficicently and sustainably manage their forests, in respect to their food need. of the airlines to sign the Grenelle Environment Convention. The company s ongoing commitment to the environment demonstrates that it is on target to reaching the objectives set. In fighting climate change, the Air France-KLM Group has implemented a Climate Plan: KLM has contributed actively to drafting the resolution voted by the International Civil Aviation Organization in October 2010 to reduce airline emissions by 2% per year by 2020, stabilize net emissions from 2020, and then cut them by 20% by fleet, contributes to aeronautical research and involves the entire supply chain in reducing its CO2 emissions. ambitious environmental action plans, involving fuel-saving measures for its air transport operations, and reducing its ground activity emissions. biofuels that respect sustainable development criteria. protection programmes carried out by NGOs. transparent and reliable information on the CO2 emissions generated by their trip, via a CO2 calculator based on actual operating data A sustainable alternative for fossil kerosene is becoming a priority for AIR FRANCE KLM aircaft propulsion technologies; the Sustainable Aviation Fuel User Group, AIR FRANCE and KLM signed a biofuels UOP, a biofuel refining specialist, NGO s and universities, committing themselves to advance the development, certification and use of sustainable aviation fuels produced in sustainable environmental, economic and social development conditions. Studies have been launched on non-feed biomass, such as jatropha, camelina, but also algaes. manufacture biofuels from forest biomass. In late 2009, KLM operated a B747 flight by a 50/50 mixture of biofuel and conventional kerosene. For further information Log onto developpement-durable or sustainability Dernière mise à jour mai 2011.

6 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ LES ESSENTIELS Gain de temps dans l organisation, la gestion et la réalisation de votre voyage, Des services accessible tout au long de votre parcours, 4 modes d accès aux services : Internet, Internet mobile, Bornes Libre-Service, comptoirs aéroports. Pour vous aider dans l organisation et la gestion de votre voyage, nous mettons à votre disposition un grand nombre de fonctionnalités et de services accessibles tout au long de votre parcours. Découvrez comment optimiser leur utilisation en fonction du support dont vous disposez ou du personnel Air France dédié. Vous pouvez notamment accéder aux e-services, où que vous soyez via l internet fixe et l internet mobile de votre téléphone portable, ou encore directement à l aéroport via les Bornes Libre-service et auprès de nos comptoirs. Vous trouverez dans la fiche le contenu suivant : LA GESTION DU VOYAGE 1/ Enregistrement Avant le départ 1. Sur l internet mobile de votre téléphone portable 2. Sur votre internet fixe À l aéroport 1. Sur les Bornes Libre-Service 2. Aux comptoirs d enregistrement 3. Les comptoirs «Dépose bagages» 2/ Achat de franchise bagages Avant le départ À l aéroport 3/ Siège Plus Avant le départ À l aéroport 4/ Les Bornes Libre-Service Correspondance À Paris-Charles de Gaulle À Amsterdam-Schiphol INFORMATIONS ET ASSISTANCE 1/ SMS+ 2/ Parcours de correspondance 3/ Assistance Client 4/ E-Reclamation

7 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ La Gestion du voyage 1/ Enregistrement Munissez vous de votre mémo voyage ou Billet électronique. Il récapitule l ensemble des informations relatives à votre voyage, vous permet de vous enregistrer quel que soit le mode d enregistrement choisi. Il est obligatoire pour tous les vols internationaux. Il sera toujours possible de le faire imprimer au comptoir Air France mais, attention, tous les terminaux de départ n en sont pas forcément pourvus. avant le départ 1. Sur l internet mobile de votre téléphone portable ou Nouveau AIR FRANCE et KLM vous proposent un site Internet mobile, pour être toujours mieux informés et plus autonomes à chaque étape de votre voyage, en quelques minutes où que vous soyez. Plusieurs nouvelles fonctionnalités vous sont dorénavant offertes. Fonctionnalités habituelles : recevoir par sms, mms ou , la carte d embarquement**, à imprimer ou à présenter directement à partir de votre téléphone mobile lors de l accès à bord, consulter l actualité des vols en temps réel, vérifier le terminal de départ ou l horaire exact d arrivée d un vol, consulter les contacts AF et KLM ainsi que votre compte Flying Blue. Nouvelles fonctionnalités : vous enregistrer seul ou à plusieurs depuis le même dossier de réservation, dès 30 heures avant le départ du vol réservé jusqu à l heure limite d enregistrement, les bagages sont enregistrés au comptoir dépose bagages, sous réserve de se présenter avant l heure limite d enregistrement précisée sur l écran du téléphone portable, vous enregistrer sur un voyage avec correspondance (ex : Marseille-Paris-Francfort), choisir votre siège sur le plan cabine, acheter un «Siège Plus» pour bénéficier de plus d espace pour les jambes, acheter une franchise bagage supplémentaire en bénéficiant de réduction, modifier votre réservation si votre billet est modifiable sans frais, en cas de besoin, vous pouvez annuler votre enregistrement. * Le site mobile d AIR FRANCE et KLM est accessible quel que soit l opérateur et le type de téléphone mobile équipé d une connection internet. Pour l iphone et le BlackBerry, les applications sont téléchargeables gratuitement à partir de l App Store pour l iphone et via l application store du Blackberry. ** Ce service est disponible au départ de toutes escales en France Métropolitaine et en Europe, de Montréal et Toronto également vers toutes les destinations AIR FRANCE et KLM sauf les destinations Apis (1). 2. Sur votre internet fixe 2.1. Sur Pour gagner du temps, avec votre numéro de billet, de réservation, ou éventuellement de carte Flying Blue vous pouvez depuis votre bureau ou votre domicile : vous enregistrer de 30 h (2) jusqu à l Heure Limite d Enregistrement (HLE) de votre vol, sur un vol direct ou en correspondance, sur un aller-retour journée ou sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, à la quasi-totalité des escales (3), y compris les destinations APIS (1), sur des vols effectués par AIR FRANCE & KLM, par les compagnies membres de l alliance SkyTeam ou encore par la compagnie Air Corsica, choisir votre siège grâce à un plan cabine (seul ou jusqu à 9 passagers), acheter un siège offrant plus de place pour les jambes en cabine Voyageur sur le réseau long-courrier d AIR FRANCE ou sur tout le réseau KLM en classe économique (ou un siège dans une rangée de 2 sièges pour KLM), imprimer directement votre carte d embarquement depuis votre bureau ou votre domicile, enregistrer votre carte d embarquement sur votre PC et l imprimer plus tard, envoyer votre carte d embarquement sur votre téléphone portable (mms, sms ou ), retirer votre carte d embarquement sur une Borne Libre-Service ou au comptoir d enregistrement à l aéroport, annuler votre enregistrement dans la limite de l HLE (heure limite d enregistrement) du vol,

8 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ La Gestion du voyage (suite) Sur l internet fixe vous avez en plus accès à la gestion de vos données personnelles : Dans la partie «Gérer vos réservations» dès la page d accès sur le site, vous pouvez accéder aux éléments du dossier de réservation quel que soit le site qui l a créé pour : - actualiser votre dossier de voyage, - modifiez vos données personnelles, - changer d itinéraire (si votre tarif le permet) ou consulter les informations pratiques et utiles pour réussir au mieux votre voyage Sur Sur les vols intercontinentaux de KLM uniquement (excepté au départ des USA) en classe économique à partir de 30 heures jusqu à 1 heure avant le départ (24 heures vers les USA), sur les vols intercontinentaux, moyennant un petit supplément, vous pouvez réserver : un siège dans la zone «Economy Confort» située Vous avez la possibilité d acheter un Paid Upgrade à l avant de la cabine économique (10cm d espace qui permet de bénéficier de tous les bénéfices de la en plus pour les jambes), World Business Class à l exception de la franchise un siège dans une rangée de deux sièges seulement, bagages supplémentaire. en Classe Economique. N.B : nous vous conseillons d indiquer votre adresse dans le dossier de réservation pour recevoir un 30 heures avant le départ de votre vol pour vous enregistrer sur Internet. (1) APIS : procédure qui oblige les compagnies aériennes à communiquer des informations sur les passagers au pays de destination avant le départ. Vol AIR FRANCE : Afrique du Sud, Algérie, Arabie Saoudite, Canada, Chine, Corée, Cuba, Dubaï, Égypte, États-Unis, Inde, Iran, Japon, Jordanie, Kenya, Liban, Lybie, Mali, Maroc, Mauritanie, Mexique, Niger, Nigeria, République Dominicaine, Sénégal, Syrie, Tchad, Tunisie, Turquie ainsi que l Afghanistan, Éthiopie, Indonésie, le Pakistan, le Soudan et le Yémen. Vol KLM : Afrique du Sud, Australie, Canada, Chine, Corée, Cuba, République Dominicaine, Émirats Arabes Unis, États-Unis, Inde, Indonésie, Japon, Koweït, Mexique, Nouvelle-Zélande, Panama, Royaume-Uni, ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen (2) 24 heures au plus tard pour les vols de/vers Maurice. (3) À l exception de celles inéligibles pour cause de sûreté, pour raisons opérationnelles liées aux systèmes d enregistrement en escales. Retrouvez la liste de ces escales sur rubrique «conditions d accès» ou sur à l aéroport 1. sur les Bornes Libre-Service Si vous empruntez un vol*** comportant un numéro AIR FRANCE, KLM, Air Corsica ou un partenaire de l alliance SkyTeam, un vol en correspondance, l enregistrement aux Bornes Libre-service vous permet : de vous enregistrer seul ou à plusieurs (jusqu à 9 passagers), sur un aller-retour journée jusqu à 4 vols en continuation, sur un autre vol que celui réservé si le tarif le permet, de choisir votre siège, d obtenir votre carte d embarquement en moins d une minute, pour les passagers avec bagages, des comptoirs de dépose bagages sont prévus à cet effet dans de nombreuses escales, accessibles 7 j/7 à partir de 0h01 le jour du départ et jusqu à l Heure Limite d Enregistrement de votre vol, acheter un «Siège Plus»* et des franchises bagages supplémentaires****, éditer un Mémo voyage, vous enregistrer pour votre vol retour si il a lieu dans les 24h qui suivent votre départ (sauf les vols «la Navette»). Il vous suffit d introduire votre numéro de Billet électronique, votre numéro de dossier de réservation ou éventuellement votre Carte Flying Blue. *** Sauf Alger, Nice, New York, Hong Kong, Singapour et les vols Delta. **** Ces options sont disponibles en France, à New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago et les départements d Outre-Mer (Pointe à pitre, Fort de France et La Réunion.

9 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ La Gestion du voyage (suite) 2. aux Comptoirs d enregistrement Il vous suffit de présenter votre billet électronique, votre numéro de réservation, votre carte Flying Blue et votre passeport. - Vous êtes passager La Première, rendez-vous aux comptoirs qui vous sont réservés ou, si vous partez de l aéroport Paris-Charles de Gaulle, au terminal 2E, face à la porte Vous bénéficierez ainsi d un enregistrement et d un embarquement sur mesure. - Vous voyagez en cabines Affaires, Premium ou Premium Voyageur, des comptoirs vous sont exclusivement réservés et vous embarquez de manière prioritaire. Pour les vols en Europe ou en France (excepté les vols La Navette), vous pouvez vous enregistrer pour un aller-retour dans la même journée si vous voyagez sans bagages. **** Ces options sont disponibles en France, à New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago et les départements d Outre-Mer (Pointe à pitre, Fort de France et La Réunion. 3. les comptoirs Dépose bagages Que vous vous soyez enregistrés sur internet, sur votre téléphone portable ou sur une Borne Libre-Service, vous pouvez bénéficier, si vous avez des bagages à transporter en soute, de la dépose bagages, en arrivant à l aéroport avant l Heure Limite d Enregistrement à l un des comptoirs dépose bagages, muni de votre carte d embarquement et de votre pièce d identité. 2/ Achat de franchise bagages AVANT le départ Air France vous propose la possibilité d acheter une franchise bagages supplémentaire, en bénéficiant de 20% de réduction sur les destinations où la règle de franchise au nombre de bagages ( piece concept ) s applique et de 30 % de réduction sur les destinations où la règle de franchise au poids s applique (hors équipements de sport et animaux). Cet achat est possible jusqu à H-30 lors de votre enregistrement en ligne sur le site internet ou sur l Internet mobile depuis votre téléphone portable Ces franchises supplémentaires sont nominatives, non remboursables (même partiellement) et payables par carte de paiement. à l aéroport Vous pouvez également acheter une franchise bagages supplémentaire, sans bénéficier toutefois de la réduction accordée pour l achat en ligne. Il est maintenant possible de régler par carte bancaire vos excédents de bagages sur les Bornes Libre- Service des aéroports français après votre passage au comptoir dépose bagages. 3/ Siège Plus Ce service propose la possibilité d acheter à l avance un siège offrant plus d espace pour les jambes en cabine Voyageur long-courrier. Certains fauteuils disposent de plus d espace du fait de leur situation en cabine : près des issues de secours, ou encore sur le pont supérieur de certains appareils. Cette offre est proposée sur la quasi totalité des vols longcourriers du réseau, y compris sur le tout nouvel Airbus A380*. KLM vous propose également cette possibilité sur ces vols européens et intercontinentaux (pour plus de détails voir sur > rubrique enregistrement > nos sièges préférentiels).

10 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ avant le départ La Gestion du voyage (suite) Ce service* optionnel dont le tarif varie selon la durée du vol, est proposé au moment de l enregistrement sur internet, dès 30 heures avant le vol, jusqu à l heure limite d enregistrement, ou lors de l enregistrement sur votre téléphone portable via l Internet mobile à l aéroport ces sièges sont en nombre limité : il est recommandé de réserver votre Siège Plus dès que l enregistrement en ligne est disponible, la transaction financière se fait par carte de paiements uniquement. * Pour les membres du programme Flying Blue Gold et Platinum, il est proposé gratuitement s ils se sont identifiés avec le numéro de leur carte Flying Blue lors de l achat du billet (sous réserve de disponibilité). Nouveau L achat du Siège Plus est désormais possible : aux comptoirs de vente Air France à l aéroport de Paris-Charles de Gaulle et de Bordeaux, le jour du départ et jusqu à 1h30 avant le décollage. sur les Bornes Libre-Service Air France en France et aux Etats-Unis (New York) lorsque vous retirez votre carte d embarquement. * Les vols assurés en Airbus A340 ainsi que les vols au départ d Atlanta, Detroit, Newark, Séoul et Damas ne sont pas éligibles à cette offre. Attention, il n est pas possible d acheter un Siège Plus au départ des escales suivantes : Aberdeen, Amsterdam, Birmingham, Brême, Bristol, Edimbourg, Gênes, Helsinki, Kiev, Leipzig, Ljubljana, Newcastle, Nuremberg, Oslo, Saint-Petersbourg, Southampton, Trieste, Vérone, Vienne, Vigo et Zurich 4/ Les Bornes Libre-Service Correspondance Des Bornes Libre-Service Correspondance ont été déployées à Paris-Charles de Gaulle 2 et à Amsterdam-Schiphol pour les passagers en correspondance, Paris-Charles de Gaulle 2 Installées dans un premier temps dans le nouveau satellite d embarquement du Terminal 2E, elles ont été progressivement déployées aux autres terminaux de Roissy 2. Ces bornes proposent : l émission d une nouvelle carte d embarquement en cas de correspondance manquée ou si celle-ci n a pas été remise lors du départ, un accès facile et rapide aux informations concernant la poursuite du voyage*, en cas de correspondance manquée, d imprimer directement la nouvelle carte d embarquement, de changer de siège, de compléter si nécessaire les informations relatives aux formalités d entrée dans le pays de destination et ce en plusieurs langues (Japonais, Chinois, Arabe.), la confirmation de la porte et de l heure d embarquement, la possibilité de changer de siège. Amsterdam-Schiphol KLM installe à l aéroport d Amsterdam-Schiphol des Bornes Libre-Service Correspondance (Self Service Transfert Kiosks) sur ses vols européens et long-courriers et crée le Tranfert Centre. Au total, 100 BLS Correspondance ont été déployées afin de proposer un service de correspondances automatisé dans tout le terminal. Ces Bornes permettent : d être mis directement en relation avec un centre d appel KLM si le vol sur lequel ils ont été reportés ne les satisfait pas. * Ce service est offert aux passagers voyageant avec AIR FRANCE, KLM, Brit Air, Regional, CityJet et l ensemble des compagnies avec lesquelles Air France est en partage de codes de/vers Paris Charles de Gaulle 2.

11 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ 1/ Sms + sur le Informations et Assistance Les SMS + vous permettent de recevoir une réponse immédiate à vos demandes d informations précises, chaque envoi est facturé au prix d un SMS, tarif selon opérateur + 0,35 euros, Un mot-clé WAP rédigé dans un SMS et envoyé au permet l accès à l ensemble des services proposés sur le site internet mobile d Air France : - composer votre SMS en rédigeant le mot menu, - l envoyer au 63654, - sélectionner le service souhaité. 2/ parcours de correspondance sur seulement ou à l aéroport Vous pouvez consulter et imprimer le parcours à emprunter lors de votre correspondance à Paris-Charles de Gaulle 2. Il vous suffit d entrer la ville de départ puis la ville d arrivée pour voir apparaître le parcours conseillé à partir de rubriques informations et services - à l aéroport - correspondance Paris-Charles de Gaulle. 3/ Assistance Client voir la fiche : Assistance clients en cas d aléas du voyage Vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport, réclamation à propos d un voyage... Air France met tout en œuvre pour vous apporter une solution efficace et rapide. Vous trouverez les aides et contacts dans la fiche du Guide pratique affaires Assistance Clients en cas d aléas ou rendez-vous sur le site rubrique Aide et contact. AF Connect, KLM Connect Depuis le 1 er février 2011, AIR FRANCE et KLM ont lancé le service gratuit AIR FRANCE Connect et KLM Connect. En cas d irrégularité, un courriel ou un SMS vous sera automatiquement envoyé dans les trois heures précédant le départ, jusqu au moment de l embarquement. R.O.C Air France est la seule compagnie européenne à proposer un service d information et de report de réservation en cas de modifications affectant votre vol. contact utiles en cas d aléas voir fiche : Assistance clients en cas d aléas du voyage 4/ E-Reclamation Vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport, réclamation à propos d un voyage... Air France met tout en oeuvre pour vous apporter une solution efficace et rapide. Si vous souhaitez nous faire parvenir rapidement une réclamation concernant un événement survenu au cours de votre voyage (vol retardé ou annulé, difficultés à l aéroport ou à bord...), vous pouvez la faire parvenir à notre Service Clients via le formulaire e-réclamation ou par courrier postal sur rubrique Aide et contact faire une réclamation à propos d un voyage.

12 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY KEY BENEFITS save time organizing every stage of your trip, a wide range of services that can be accessed throughout your trip, 4 modes of access to services: on-line via the Internet, Mobile Internet, Self-Service Kiosks, airport counter. To help you organize and manage your trip, you have access to a wide range of features and services available throughout your trip. Find out how you can make the most of these services using your preferred mode of access or with the help of a dedicated Air France agent. You can access e-services, wherever you are, via the Internet or the mobile internet site using your mobile phone, or directly at the airport using the Self-Service Kiosks and at the counter. This information sheet contains the following information: MANAGING YOUR TRIP 1/ Check-in prior to departure 1.Via the mobile internet site using your mobile phone 2. Via the Internet at the airport 1.at the self-service kiosks 2. at the check-in desks 3. the «baggage drop-off» desks 2/ Buying additional baggage allowance prior to departure at the airport 3/ Seat Plus prior to departure at the airport 4/ Self-Service Transfer Kiosks At Paris Charles de Gaulle At Amsterdam-Schiphol INFORMATION AND ASSISTANCE 1/ SMS+ 2/ Connecting Channels 3/ Customer Assistance 4/ E-claims Managing your trip 1/ Check-in Make sure you have your travel itinerary or e-ticket with you. This document resumes all the information relating to your trip, allowing you to check in whatever your chosen mode of check-in. It is mandatory for all international flights. You will always be able to have it printed out at an Air France desk at the airport, but please note that all departure terminals do not necessarily have dedicated counters. prior to departure 1. via the mobile internet site using your mobile telephone or New AIR FRANCE and KLM have a new mobile internet site, giving you increased autonomy and wider access to information at every stage of your trip, in a matter of minutes wherever you may be. Several new features are now available. Usual services: receive your boarding pass** by sms, mms or , which you can print out or present directly on your mobile phone on boarding the aircraft, consult real-time flight information, check the departure terminal or the exact arrival time of a flight, consult AF and KL contact details and your Flying Blue account. New services: check yourself in and check in several passengers booked under the same reservation number, between 30 hours prior to departure and the latest check-in time, Passengers check their baggage in at the baggage drop-off counter, before the latest check-in time which is displayed on the screen of their mobile phone, check in on a connecting flight (e.g., Marseille-Paris-Frankfurt), select your seat using the cabin seating map, purchase a «Seat Plus» and take advantage of extra legroom, purchase additional baggage allowance at a discount, modify your reservation if you have a ticket that can be modified at no extra charge, cancel your check-in, if need be. * The Air France and KLM mobile site can be accessed, whatever your mobile phone operator and type of mobile phone, provided it has an internet connection. For iphone and Blackberry: these applications are available for free download from the App Store for iphone and via the Blackberry store application. ** This service is available on departure from all destinations in Metropolitan France and in Europe, from Montreal and Toronto to all AIR France and KLM destinations except Apis countries (1). 2. Via the internet 2.1 On To save time, with your ticket or reservation number, or your Flying Blue card number, you can from home or at the office: check in from 30 hours (2) up to the latest check-in time for your flight, check in for a direct or connecting flight, for a same-day return flight or a flight other than the one you are booked on, fare permitting, check in on almost all destinations (3), including APIS (1) countries, check in for flights operated by AIR France & KLM, by Skyteam alliance member airlines or Air Corsica, select your seat on the cabin seating map (from one to 9 passengers), purchase a seat offering additional legroom in Voyageur cabin on the Air France long-haul network or in the Economy class on the entire KLM network (or a seat on a two-seat row on KLM), print out your boarding pass from home or at the office, save your boarding pass on your computer and print it out later, send your boarding pass to your mobile phone by text message or , pick up your boarding pass at a self-service kiosk or check-in desk at the airport, cancel check-in before the latest check-in time for your flight. N.B. : To receive an 30 hours prior to your flight s departure inviting you to check in online, we recommend giving your address in your reservation file On the website, you can also manage your personal details: In «Manage your reservations» on the site s homepage, you can access the details of your reservation file irrespective of the site on which your file was created in order to: - update your travel file - Modify your personal details - change your flight or consult practical information on how to facilitate your trip 2.2 On On KLM intercontinental flights only (except for flights departing from the US), in Economy class from 30 hours to 1 hour before departure (24 hours for flights departing to the US). For a small supplement on intercontinental flights, you can book: a seat in «Economy Comfort» at the front of the Economy cabin (an additional 10cm legroom), a seat in a 2-seat row, in Economy class, You can purchase a «Paid Upgrade» to enjoy all the advantages of the World Business Class, with the exception of the additional baggage allowance. (1) APIS: procedure obliging airlines to forward passenger information to the destination country prior to the flight s departure Air France flights: South Africa, Algeria, Saudi Arabia, Canada, China, Korea, Cuba, Dubai, Egypt, United States, India, Iran, Japan, Jordan, Kenya, Lebanon, Libya, Mali, Morocco, Mauritania, Mexico, Niger, Nigeria, Dominican Republic, Senegal, Syria, Chad, Tunisia, Turkey, and Afghanistan, Ethiopia, Indonesia, Pakistan, Sudan and Yemen. KLM flights: South Africa, Australia, Canada, China, Korea, Cuba, Dominican Republic, United Emirates, United States, India, Indonesia, Japan, Kuwait, Mexico, New Zealand, Panama, United Kingdom, and Afghanistan, Pakistan and Yemen. (2) at the latest 24 hours for flights to/from Mauritius. (3) Except for routes not eligible for internet check-in due to security or operational reasons relating to the check-in systems in use at certain airports. Consult the list of these airports in section access conditions on or on

13 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY at the airport 1. With the Self-Service Kiosks If you are booked on a flight*** operated by AIR France, KLM, Air Corsica or a SkyTeam alliance partner, or a connecting flight, checking in with a self-service kiosk enables you to: check yourself in or check in several passengers (up to 9), on a same-day return flight up to 4 successive flights, on a flight other than the one you are booked on, fare permitting, select your seat, obtain your boarding pass in less than a minute. Passengers with baggage can deposit their baggage at the baggage drop-off points at numerous airports, accessible 24/7 from 00:01 on the day of departure to the check-in deadline for your flight, purchase a «Seat Plus»* and additional baggage allowance****, print out your travel itinerary, check in for your return flight if you are travelling back within 24 hours (except on La Navette flights). Simply enter your e-ticket number, your reservation file number or Flying Blue card. *** Except Algiers, Nice, New York, Hong Kong, Singapore and Delta flights. **** These options are available in France, New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago and French Overseas Departments (Pointe à Pitre, Fort de France and Réunion) 2. at check-in You just need to show your electronic ticket, your reservation number, your Flying Blue card and your passport. - If you are travelling in the La Première cabin, go to the dedicated check-in area, or if you are leaving from Paris-Charles de Gaulle, go to terminal 2E, opposite exit You will then benefit from a tailored check-in and boarding service. - If you are travelling in the Business, Premium or Premium Voyageur cabin, you can check in at dedicated counters and you may board at your convenience. For flights in Europe or France (except La Navette flights), you can check in for a day return if you have hand baggage only. **** These options are available in France, New York (JFK), Los Angeles, Washington, Chicago and the French Overseas Departments (Pointe à Pitre, Fort de France and Reunion Island 3. at the baggage drop-off counters Whether you checked in online, on your mobile phone or at a self-service kiosk, if you have baggage to check in the hold you can use the baggage drop-off counters, when you arrive at the airport before the latest check-in time, where you will need to show your boarding card and passport. 2/ Purchasing an additional baggage allowance before departure Air France offers you the possibility of purchasing an additional baggage allowance with a 20% discount to destinations where the piece concept applies and a 30% discount to destinations where the weight concept applies (excluding sports equipment and animals). This purchase is possible from 30 hours before departure when you check in online at or on mobile Internet on your mobile phone These additional baggage allowances are nominative, non refundable (even partially) and must be paid for by credit card. at the airport You can also purchase an additional baggage allowance, without benefiting from the discount for an online purchase. It is now possible to pay by credit card for your excess baggage at the Self-Service Kiosks at airports in France after dropping off your baggage at the baggage drop-off counter. 3/ SEAT Plus This service offers you the possibility of purchasing in advance a seat with extra legroom in the long-haul Voyageur cabin. Some seats have extra legroom because of their location in the cabin: next to the emergency exit, or on the upper deck of certain aircraft. This service is offered on most long-haul flights, including on the new Airbus A380*. KLM also offers this service on European and intercontinental flights (for more details go to > section check-in > our special seats) before departure This optional service,* the price of which varies depending on the length of the flight, is offered when you check in online, from 30 hours before departure, up to the latest check-in time, or when you check in on your mobile phone via mobile Internet The number of these seats is limited: it is recommended to book your Seat Plus as soon as online check-in is available, payment is made by credit card only. * For Flying Blue Gold and Platinum members, it is offered free of charge if they used their Flying Blue card number as their identifier when they purchased their ticket (subject to availability). at the airport New It is now possible to purchase a Seat Plus: at Air France ticket offices at Paris-Charles de Gaulle airport and Bordeaux, on the day of departure and up to one and a half hours before take-off. at the Air France Self-Service Kiosks in France and the United States (New York) when you pick up your boarding card. * Flights operated by Airbus A340 as well as flights on departure from Atlanta, Detroit, Newark, Seoul and Damascus are not eligible for this offer. N.B, it is not possible to purchase a Seat Plus on departure from the following airports: Aberdeen, Amsterdam, Birmingham, Bremen, Bristol, Edinburgh, Genoa, Helsinki, Kiev, Leipzig, Ljubljana, Newcastle, Nuremberg, Oslo, Saint-Petersburg, Southampton, Trieste, Verona, Vienna, Vigo and Zurich. 4/ The self-service transfer kiosks Self-Service transfer kiosks have been installed at Paris-Charles de Gaulle2 and Amsterdam- Schiphol for connecting passengers, Paris-Charles de Gaulle2 Initially installed at the new boarding satellite at Terminal 2E, they have gradually been installed in the other terminals at CDG Terminal 2. These kiosks enable you to: print a new boarding card if you have missed your connection or if it was not given to you on departure, have easy and rapid access to information concerning the rest of your trip*: have confirmation of the boarding gate and time, change seats. Amsterdam-Schiphol KLM is installing Self-Service Transfer Kiosks at Amsterdam-Schiphol airport for its European and long-haul flights and is setting up a Transfer Centre. In total, 100 Self-Service Transfer Kiosks have been installed in order to offer passengers an automated transfer service in the entire terminal. These kiosks enable you to: print your new boarding card if you have missed your flight, change your seat, complete if necessary all the relative information for entrance into your destination country in several languages (Japanese, Chinese, Arabic, etc.), be put in touch with a KLM call centre if you are not happy with your new flight. * This service is offered to passengers travelling on AIR FRANCE, KLM, Brit Air, Regional, CityJet and all airlines with which Air France has code-share agreements to and from Paris Charles de Gaulle 2.

14 LES SERVICES AU SOL E-SERVICES JOUEZ LA SIMPLICITÉ ET LA RAPIDITÉ GROUND SERVICES E-SERVICES SIMPLE, FAST AND EASY Information and Assistance 1/ Sms + at SMS + will give you an immediate answer to a request for precise information. Each SMS is charged the standard SMS rate, depending on the operator euros, A WAP password in an SMS sent to will give you access to all services on offer on Air France s mobile internet website, - text menu to 63654, - select the service you want. 2/ Connecting channels at only or at the airport You can consult and print out the circuit for making a connection at Paris-Charles de Gaulle. 2. You simply enter your departure city, followed by the arrival city, to see the appropriate circuit displayed on in the information and services section at the airport Paris-Charles de Gaulle transfers. 3/ Customer assistance see file : Customer assistance in case of irregularity If your flight is delayed or cancelled, if you have a problem at the airport or a claim about your trip, Air France will find you a fast and efficient solution. You will find information and contacts in the file in the practical Business Guide Customer Assistance in case of irregularity or go to in the Assistance and contacts section. AF Connect, KLM Connect On 1 February 2011, AIR FRANCE and KLM launched a new free service AIR FRANCE Connect and KLM Connect. In case of irregularity, you will automatically be sent an or SMS within three hours of departure, up to the boarding time. R.O.C Air France is the only European airline to offer an information and rebooking service in case of changes affecting your flight. useful contacts in case of irregularity see file: Customer assistance in case of irregularity 4/ E-claims If your flight is delayed or cancelled, or if you have a problem at the airport or a claim about your trip, Air France will find you a fast and efficient solution. You can submit a claim about an incident that occurred during your trip (delayed or cancelled flight, problem at the airport or on board the aircraft, etc.) to our Customer Service using the e-claim form or by mail on in the Assistance and Contacts section submit a claim about a trip. Dernière mise à jour mars 2011.

15 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES LES ESSENTIELS LE HUB EN CHIFFRES (avril 2010 à janvier 2011) : UN TRAITEMENT RAPIDE DES CLIENTS agents prise en charge personnalisée un service La Première DES INFRASTRUCTURES IMPORTANTES 183 Bornes Libre-Service

16 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES DES ACCES DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FLUIDES Parcours correspondance Air France a été autorisé à appliquer L IFUPBC* à CDG2 et à LYON, aux passagers en provenance d une escale de l Union européenne de l espace Schengen, quelle que soit leur destination finale. inspectés filtrés qu au point de départ votre voyage, avec une continuation vers les USA

17 LES SERVICES AU SOL LE HUB DE ROISSY-CHARLES DE GAULLE 2 UN HUB PERFORMANT POUR VOS VOYAGES D AFFAIRES GROUND SERVICES THE HUB AT PARIS-CHARLES DE GAULLE 2 A POWERFUL HUB FOR YOUR BUSINESS TRIPS KEY BENEFITS The Hub in figures (Apr to Jan. 2011) SWIFT HANDLING OF PASSENGERS 8,000 Air France agents personalized assistance New: La Première service, STATE-OF-THE-ART FACILITIES EASIER ACCESS AND SMOOTH CONNECTIONS a one-stop screening process for passengers and carry-on bags

18 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPÉEN VERS LE MONDE ENTIER LES ESSENTIELS Un des aéroports les plus modernes au monde, Facile d accès : l aéroport d Amsterdam-Schiphol est situé à moins d un quart d heure de la ville par la liaison ferroviaire, Un hub convivial et fonctionnel. UN TERMINAL UNIQUE POUR TOUS LES VOYAGEURS Gagnez en efficacité et en temps Un concept original de terminal unique permet au hub d Amsterdam d être l un des aéroports les plus modernes au monde, régulièrement classé par les voyageurs comme l un des plus performants. À Amsterdam-Schiphol, nul besoin d emprunter des navettes ou des trains pour rallier sa correspondance. Tous les services sont faciles d accès grâce à une conception pratique des lieux : des trottoirs roulants pour des déplacements rapides et une signalétique claire. DES SERVICES ADAPTÉS AUX VOYAGES D AFFAIRES Cette conception facilite tous vos voyages d Affaires. Vous disposez de nombreux avantages : un accès aisé grâce à des liaisons routières et ferroviaires performantes entre le hub et la ville (la gare est située dans l aérogare même), un enregistrement moderne sur les 60 Bornes Libre-Service KLM, 100 Bornes Libre-Service de correspondance KLM vous permettent de réaliser vos correspondances rapidement et facilement sans avoir à vous rendre à un comptoir Ces bornes offrent les services suivants : - impression d une carte d accès à bord pour un autre vol de continuation en cas de correspondance manquée, - confi rmation de la porte et de l heure d embarquement de votre vol en temps réel, - ajout si nécessaire du numéro de carte de programme de fi délisation (pour le vol de continuation), - mise à jour si nécessaire des données APIS (1) (Advanced Passenger Information), - 10 langues sont disponibles : français, néerlandais, anglais, allemand, espagnol, italien, chinois (simplifi e et traditionnel), japonais et coréen, Tout passager en correspondance sur un vol KLM, AIR FRANCE ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam-Schiphol peut utiliser ces bornes, de nombreux salons (2), restaurants, bars et boutiques en zone publique et en zone internationale, un Centre d Affaires doté des équipements les plus modernes où vous pouvez louer une salle de conférences afi n d organiser vos réunions sur le site de l aéroport.

19 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPEEN VERS LE MONDE ENTIER DES ESCALES PLUS SEREINES Les correspondances sont plus rapides et plus simples. Les passagers en transit ont accès à de nombreux services : le centre commercial de produits détaxés «See Buy Fly», plusieurs fois récompensé pour la qualité de ses prestations, les boutiques, les cafés et restaurants, ainsi qu un casino, de nombreux fauteuils propices au repos, les salons KLM Crown Lounges sont à la disposition des passagers qui voyagent en classe Affaires et des membres Skyteam Elite Plus, qui souhaitent travailler sur Internet ou tout simplement se reposer. LeS TransferS Center KLM et l aéroport d Amsterdam-Schiphol ont inauguré début 2008, trois nouveaux centres de correspondance selon un nouveau concept, alliant au mieux les Bornes Libre-Service et les comptoirs conventionnels pour assurer un service plus efficace et mieux adapté aux attentes et besoins de chacun. Ce service est valable pour tout passager en transit sur un vol KLM, Air France ou sur une compagnie assistée par KLM à Amsterdam. DES ACCES DIVERSIFIÉS ET DES CORRESPONDANCES FLUIDES correspondances rapides avec les vols AIR FRANCE KLM, comptoirs d enregistrement communs AIR FRANCE KLM, embarquement des vols vers la France en jetées B et C, 12 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Paris-CDG 2F, 22 vols quotidiens en semaine au départ d Amsterdam vers Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Strasbourg, Toulouse et bientôt Le Havre. (1) Données personnelles obligatoires pour les passagers des vols Air France à destination du : Canada, Chine (sauf Hong Kong), Corée, Cuba, Émirats Arabes Unis (Dubaï seulement), États-Unis, Iran, Japon, Mexique, République Dominicaine, Syrie ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. et les vols KLM à destination de : Afrique du Sud, Australie, Canada, Chine, Corée, Cuba, République Dominicaine, Émirats Arabes Unis, États-Unis, Inde, Indonésie, Japon, Koweït, Mexique, Nouvelle-Zélande, Panama et Royaume-Uni ainsi que l Afghanistan, le Pakistan et le Yémen. (2) Accès aux salons sous conditions.

20 LES SERVICES AU SOL LE HUB D AMSTERDAM-SCHIPHOL VOTRE POINT D ACCÈS EUROPEEN VERS LE MONDE ENTIER GROUND SERVICES AMSTERDAM-SCHIPHOL HUB YOUR EUROPEAN GATEWAY TO THE WORLD KEY BENEFITS One of the world s most modern airports, Easy access: Amsterdam-Schiphol airport is just a ¼ hour s train journey away from the city centre, An efficient hub with lots of facilities. A SINGLE TERMINAL FOR ALL TRAVELLERS Save time and simplify your trip with the many facilities on offer at the airport The original concept of a single terminal makes the Amsterdam hub one of the world s most modern airports, and is regularly voted one of the best airports by travellers. No need to catch a shuttle or train to make your connections in Amsterdam-Schiphol. All services are easily accessed thanks to a practical layout: many moving walkways for getting around more quickly and clear signposting. SOLUTIONS FOR YOUR BUSINESS TRAVEL NEEDS The airport s design ensures all your business trips go smoothly. You can take advantage of: easy access to the airport and city thanks to high-performing road and rail connections (the railway station is located in the airport terminal), modern check-in facilities: 60 KLM Self-Service check-in kiosks, connections are quicker and easier with the 100 KLM self-service transfer kiosks, and passengers will no longer have to proceed to the transfer desk, these enable passengers to do the following: - print out their boarding card for another onward flight if they have missed their connection, - confirm their flight s boarding gate and time, - add their frequent flyer program card number, if necessary (for the onward flight), - update APIS (1) (Advanced Passenger Information) data, if necessary, - 10 languages are available: French, Dutch, English, German, Spanish, Italian, Chinese (simplified and traditional), Japanese and Korean. These kiosks are available for use by all passengers with a connecting flight on KLM, AIR FRANCE or a KLM handled airline at Amsterdam-Schiphol. many lounges (2), restaurants, bars and shops in international areas and outside the customs area, a business centre equipped with modern facilities where you can hire a conference room to organize your meetings while at the airport. SMOOTHER TRANSFERS Connections are quicker and easier. Passengers with a connecting flight can enjoy numerous services: the «See Buy Fly» duty-free shopping centre, which has been rewarded for the quality of its services on many occasions, shops, cafés and restaurants, as well as a casino, comfortable armchairs, access to KLM Crown Lounges is reserved for business class passengers or Skyteam Elite Plus passengers who wish to work on the internet or simply relax. The Transfer Center Early in 2008, KLM and the Amsterdam Schiphol Airport inaugurated 3 new transfer centres, offering passengers a choice of self-service kiosks and conventional check-in counters, in an aim to provide the best possible service tailored to the needs and wishes of everyone. This service is available for all passengers with a connecting flight on KLM, Air France or a KLM-handled airline at Amsterdam. EASIER ACCESS AND SMOOTH CONNECTIONs fast connections with AIR FRANCE KLM flights, joint AIR FRANCE KLM check-in counters, boarding for flights to France at piers B and C, 12 daily week-day flights from Amsterdam to Paris-CDG 2F, 22 daily week-day flights from Amsterdam to Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Strasbourg, Toulouse and shortly, Le Havre. (1) Electronic transmission of mandatory information about passengers travelling to Canada, China (except Hong Kong), Korea, Cuba, United Emirates (Dubai only), United States, Iran, Japan, Mexico, Syria, Yemen, Pakistan and Afghanistan (list released on 20 Sept, 2007). (2) Access to lounges subject to certain conditions. Dernière mise à jour mars 2011.