RAPPORT D ACTIVITÉS 3

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1 RAPPORT D ACTIVITÉS 3

2 PAGE 10 Conquérir de nouveaux marchés CONQUERING NEW MARKETS PAGE 18 Innover au service du client INNOVATING FOR OUR CUSTOMERS PAGE 22 Construire l aéroport de demain BUILING THE AIRPORT OF TOMORROW PAGE 32 Donner un sens au mot service GIVING TRUE MEANING TO THE WORD SERVICE PAGE 38 Veiller à une croissance durable FOCUSING ON SUSTAINABLE DEVELOPMENT PAGE 46 Investir pour une vision d avenir INVESTING FOR THE FUTURE Claire Dreyfus-Cloarec Présidente du Conseil de surveillance President of the Supervisory Board «En 2013, Aéroports de Lyon a enregistré une progression de 1,3% de son trafic passagers. Une performance significative, alors que près de la moitié des aéroports européens a subi une baisse d activité. Cette croissance ne doit rien au hasard. Confrontée à un contexte économique peu porteur et à une concurrence exacerbée, notre société aéroportuaire recueille aujourd hui les fruits de sa politique à la fois pragmatique et audacieuse. Une stratégie tournée vers l innovation, que ce soit en termes de services aux passagers ou de développement durable, mais aussi une stratégie ouvrant de nouveaux horizons, à l instar du lancement de la ligne Lyon-Dubaï par Emirates, de la progression des compagnies low cost ou de la relance très prometteuse du trafic lié aux sports d hiver. La conjonction de tous ces éléments, associée à l implication quotidienne des collaborateurs de la plateforme, au soutien actif de nos actionnaires et à une gestion rigoureuse, permet d aborder l avenir avec une sérénité teintée d ambition. Grâce à des résultats financiers probants, en constante augmentation, Aéroports de Lyon va ainsi se doter d une nouvelle infrastructure en phase avec son potentiel de croissance. Plus grand chantier jamais engagé sur le site, le futur Terminal T1, dont le financement a été bouclé et le projet architectural présenté en 2013, permettra d accueillir jusqu à 9 millions de passagers. Un investissement à la hauteur d une plateforme aéroportuaire vouée à devenir, à terme, la deuxième porte d entrée du territoire français». In 2013, Aéroports de Lyon recorded a 1.3% increase in passenger traffic. That is an impressive performance especially while more than half of Europe s airports saw their passenger traffic fall over the same period. This increase is no coincidence. With a less than buoyant economic situation and faced with tougher competition, Aéroports de Lyon is currently reaping the benefits of its business strategy, which is both pragmatic and audacious. It focuses on innovation both in terms of passenger services and sustainable development. But, it also looks to exploring new horizons, like Emirates Lyon-Dubai route, developing the low-cost sector, and revitalizing the very promising winter sports tourism segment. All of this combined with the daily commitment of our entire staff, the active support of our shareholders, and the meticulous management of the plateform mean that we can look to the future confidently and with ambition. Aéroports de Lyon s convincing - and consistently increasing - financial results have cleared the way for expansion into a new terminal that is very much in sync with our growth potential. The new Terminal T1, for which the financing was secured and the architectural project was presented in 2013, is the largest construction project the airport has ever undertaken. It is set to serve 9 million passengers. This is truly an investment worthy of an airport that will, with time, become the second largest port of entry to France. Jusqu à passagers par jour Up to 34,000 passengers a day passagers 8,562,298 passengers 115 destinations directes 115 direct destinations 63% de trafic passagers à l international 63% of traffic to international destinations RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 3

3 Xavier Mary Directeur du Management des Risques Risk Management Director Lionel Bessard Directeur des Opérations Operations Director Josiane Terrier Directrice des Ressources Humaines Human Resources Director Arnaud Besson Directeur de la Stratégie, de la Communication et des Relations Publiques Corporate Strategy, Communications and PR Director Philippe Bernand Président du Directoire CEO Denis Fontanel Directeur Technique Technical Director Didier Le Blan Directeur Administratif et Financier Administrative and Financial Director Frédéric de Fouchier Directeur des Systèmes d Information Information Systems Director Stéphane Geffroy Directeur Commercial et Marketing Sales and Marketing Director 4 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 5

4 Le message du Président du directoire Message from the CEO LYON-SAINT EXUPÉRY A FRANCHI EN 2013 LE CAP DES 8,5 MILLIONS DE PASSAGERS (+1,3%). COMMENT EXPLIQUEZ- VOUS CETTE PERFORMANCE DANS UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE DIFFICILE? La santé du transport aérien est très liée à la conjoncture économique. Ainsi, en Europe, près d un aéroport sur deux aura perdu du trafic en Dans ce contexte, notre progression de 1,3% est certes modérée mais positive car elle démontre la capacité d Aéroports de Lyon à tirer son épingle du jeu. Ce résultat a été obtenu grâce à plusieurs leviers de croissance. D une part, l international, en progression de 2,6%, qui représente 63% du trafic passagers. D autre part, les low cost dont la part de marché atteint désormais 24%. La conjonction de ces deux facteurs a permis à Lyon-Saint Exupéry de franchir le cap historique des 8,5 millions de passagers en 2013, soit une progression de 30% en sept ans. Une croissance maîtrisée et régulière, à la différence d autres aéroports. Enfin, l autre motif de satisfaction provient de l activité fret, dopée par l arrivée d Emirates, qui a progressé de 26% avec plus de tonnes avionnées. QUELS SONT VOS PRINCIPAUX LEVIERS DE CROISSANCE À MOYEN TERME? Ils sont nombreux, justifiés par plusieurs signaux extrêmement positifs. En premier lieu, le trafic low cost, voué à poursuivre sa croissance. Les commandes d avions sont reparties à la hausse et, compte tenu de notre marge de progression, on peut imaginer que les compagnies à bas coûts représenteront plus du tiers du trafic d ici à cinq ans. Par ailleurs, le succès de la ligne Lyon-Dubaï, lancée fin 2012, est aussi très encourageant. Le taux de remplissage ne cesse de s améliorer, ce qui a incité les dirigeants d Emirates à changer d appareil pour augmenter la capacité et le confort des passagers. Cette réussite commerciale ouvre la voie à d autres liaisons long-courrier, en particulier vers l Amérique du Nord et l Asie, stratégie ambitieuse associée à une densification de notre réseau moyencourrier. Nous souhaitons également conforter notre statut de porte naturelle des Alpes françaises, le trafic ski ayant été multiplié par quatre sur la saison 2013/2014. Enfin, le dynamisme économique de Rhône-Alpes, région à la balance commerciale positive, demeure évidemment un atout majeur aussi bien pour le développement du fret que du trafic passagers. AÉROPORTS DE LYON BÉNÉFICIE D ATOUTS MAJEURS : RÉSERVE FONCIÈRE, INTER-CONNECTIVITÉ, DYNAMISME RÉGIONAL. QUELS SONT LES DÉFIS QUE VOUS DEVREZ RELEVER POUR EXPLOITER TOUT VOTRE POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT? Nous devons encore renforcer notre partenariat avec la Région. C est un deal gagnant-gagnant. L aéroport, acteur économique majeur, créateur d emplois et de richesses, «C est en anticipant les besoins que l on saisira les opportunités.» By anticipating what our needs will be in 2018, we are able to seize future growth opportunities réinvestit l essentiel de ses résultats, contribuant au rayonnement et à l attractivité de Rhône-Alpes. En contrepartie, il faut que les différentes collectivités, ainsi que le monde de l entreprise, soutiennent notre action pour devenir, à terme, la deuxième porte d entrée du territoire. L union fait la force... L autre grand défi consiste à faire de Lyon-Saint Exupéry une véritable plateforme d échanges grâce à son approche multimodale, son parc d activités logistique et tertiaire, son potentiel d ouverture de lignes et d optimisation des correspondances. Le tout associé à une politique environnementale forte, le développement durable demeurant une préoccupation permanente de l aéroport. L ANNÉE 2013 AURA ÉTÉ MARQUÉE PAR LE LANCEMENT DE GRANDS PROJETS D INFRASTRUCTURES À L INSTAR DU FUTUR TERMINAL 1. DANS UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE DIFFICILE, EST-CE LE MEILLEUR MOMENT POUR INVESTIR? C est une stratégie managériale responsable et réfléchie compte tenu du caractère cyclique de notre activité. Il faut cinq ans entre le lancement d un projet et sa réalisation. C est en anticipant les besoins de 2018 que l on saisira les futures opportunités de croissance, sachant que l on prévoit un doublement du trafic aérien en Europe à l horizon Cette politique d investissement ambitieuse est d autant plus possible que les aéroports de Lyon ont consenti, ces dernières années, d énormes efforts de désendettement. Durant cette période, nous avons fait la preuve de la pertinence de notre business model, ce qui a incité de grandes banques dont la BEI (Banque Européenne d Investissement) à nous accompagner dans ce projet avec des taux très attractifs. Nous sommes confiants en notre potentiel tout en restant lucide sur nos capacités. En faisant acte de vision tout en restant pragmatique, nous relèverons, à l avenir, de nouveaux défis. «Nous avons fait la preuve de la pertinence de notre business model.» We have demonstrated the relevance of our business model. 6 In 2013, Lyon-Saint Exupéry surpassed the 8.5 millionpassenger mark (+1.3%). How do you explain that performance despite the difficult economic context? The health of the air traffic sector is closely linked to the health of the economy as a whole. This explains why nearly half of airports in Europe saw a decrease in traffic in Under these circumstances, our 1.3% increase is modest, but it demonstrates Aéroports de Lyon s ability to hold its own. This result was achieved thanks to several growth drivers. On the one hand, there is international traffic, which is up by 2.6% and accounts for 63% of passenger traffic. On the other, there is the low-cost sector, which now holds 24% of the market. These two elements together enabled Lyon-Saint Exupéry to surpass for the historic 8.5 million passengers mark in 2013 for the first time. That represents a 30% increase in seven years. We have experienced sustained and consistent growth, which sets us apart from other airports. Then, there is the major contribution of cargo, boosted by the arrival of Emirates: a 26% increase and more than 42,000 tons transported. What are your main vectors of growth for the medium term? There are many and they are all justified by several very positive signals. First, the low-cost sector is set to continue its growth. Aircraft orders are up again and considering our capacity for growth, low-cost airlines could conceivably account for more than a third of traffic within five years. Moreover, the success of the Lyon-Dubai, which began at the end of 2012, is also very promising. The seat load factor is continually improving such that Emirates decided to change aircraft to increase capacity and comfort for passengers. This commercial success opens the door to other long-haul flights, specifically to North America and Asia, which is an ambitious strategy that will be coupled with boosted density of our medium-haul network. We would also like to bolster our status as the natural gateway to the French Alps: ski traffic increased four-fold during the season. Finally, the economic strength of the Rhône-Alpes region, with its positive balance of trade, obviously remains a major asset in developing cargo and passenger traffic. Aéroports de Lyon has many assets supporting its development: available real estate, excellent interconnectivity, and a very dynamic region. What are the main challenges that you will have to overcome in order to capitalize on your full development potential? We still need to strengthen our partnership with the Rhône- Alpes region. It s a win-win situation. The airport is a major economic force. It creates jobs and generates wealth, reinvests the bulk of its profits. By doing so, it contributes to the reputation and attractiveness of the Rhône-Alpes region. In exchange, the various local communities and the corporate world should support our efforts to become the second largest port of entry to France. Strength in numbers The other major challenge consists in making Lyon-Saint Exupéry a veritable platform for exchange, by capitalizing on its multimodal approach, its logistics and tertiary park, its potential for opening up routes and optimizing connections. All of that is combined with a strong policy in favor of the environment; sustainable development remains a constant concern for the airport was a year marked by initiating major infrastructure work, including the New Terminal 1. At such a difficult time for the economy, is this really the best moment to be investing? This is a responsible and well thought out managerial strategy that takes into account the cyclical nature of our activity. It takes five years to complete a project from start to finish. By anticipating what our needs will be in 2018, we are able to seize future growth opportunities: air traffic in Europe is forecast to double by around Our very ambitious investment policy is also made possible by Aéroports de Lyon s efforts over the last few years to reduce its debt. During this same period, we demonstrated just how sound our business model is. This meant that some big financial institutions, including the EIB (European Investment Bank), were interested in supporting us at some very attractive interest rates. We believe strongly in our potential, while remaining realistic about our capacity. By developing an approach both foward - looking and practical - we will be able to rise to future challenges. / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 7

5 les Faits marquants highlights 24 JANVIER JANUARY Ouverture d un IBIS budget à Lyon-Saint Exupéry Opening - IBIS budget hotel - Lyon-Saint Exupéry 31 JANVIER JANUARY L Antonov 225, le plus gros avion du monde se pose à Lyon Antonov 225, the world s largest aircraft, lands in Lyon 2 AVRIL APRIL Une nouvelle offre ferroviaire à prix OUIGO à la gare Lyon-Saint Exupéry A new rail service at OUIGO prices begins service to and from Lyon-Saint Exupéry. 23 AVRIL APRIL Transavia.com base un avion à Lyon-Saint Exupéry Transavia.com bases a first aircraft at Lyon-Saint Exupéry 13 MAI MAY bmi regional ouvre une nouvelle ligne Lyon- Birmingham bmi regional begins offering new service from Lyon to Birmingham 7 JUIN JUNE 6 JUIN JUNE 11 JUILLET JULY un nouvel espace pour les Tours Opérateurs 17 JUILLET JULY Emirates Sky Cargo: lancement d une liaison hebdomadaire dédiée au fret 23 OCTOBRE OCTOBER 25 NOVEMBRE NOVEMBER 4 nouvelles conventions signées entre ADLMS et Aéroports du Cameroun Aegean s installe à Lyon-Saint Exupéry et ouvre un Lyon-Athènes Le futur Terminal 1, projet et financements validés Pristina inaugure son nouveau terminal avec ADLMS Aegean begins offering service from Lyon-Saint Exupéry to Athens New area for tour operators The new Terminal 1, architectural project and funding approved Emirates Sky Cargo launches new weekly cargo service Pristina Airport along with ADLMS inaugurates a new Terminal Signing of 4 new conventions between ADLMS and Cameroun Airports

6 Conquérir marchés de nouveaux Conquering new markets Montréal Shanghai Sydney Dubaï Dakar 10 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 11

7 Un aéroport à dimension internationale Avec près de 63 % de trafic à l international, 115 destinations directes et jusqu à passagers par jour, Aéroports de Lyon affirme plus que jamais son ouverture sur le monde et sa vocation de porte d accès majeure en Europe. Retour à la croissance Après une année de consolidation, Aéroports de Lyon a repris sa marche en avant en Malgré une conjoncture économique défavorable, le cap symbolique des 8,5 millions de passagers a été dépassé. Une performance réalisée grâce à la progression régulière du trafic international et une croissance soutenue de l activité low cost. Deux leviers riches de promesses. Return to growth After a year of consolidation, Lyon-Saint Exupéry forged ahead again in Despite a challenging economy, the symbolic 8.5 million-passenger mark was surpassed. This performance was due to a consistent increase in international traffic and the development of the low-cost sector. These are two very promising areas of business. Une progression constante et solide VOLS CONVENTIONNELS ET CHARTERS : UNE CROISSANCE MOTEUR Facteur de la croissance d Aéroports de Lyon, le trafic à l international représente 63 % du trafic total, avec passagers en Une progression de 2,6 % favorisée par l ouverture de la ligne Emirates en décembre 2012, mais aussi par le fort dynamisme de certaines lignes européennes (Espagne, Portugal ou encore Royaume-Uni). VOLS LOW COST : L OFFRE SE RENFORCE En croissance (24 % du trafic total contre 22 % en 2012), l offre low cost se développe à Lyon-Saint Exupéry notamment grâce à easyjet (84% du trafic), Vueling (6%), Transavia.com (6%), Air Arabia (2%), Wow Air et Jet AirFly (2%). HUB AIR FRANCE : RAPIDE ET EFFICACE En 2013, le groupe Air France KLM et sa filiale petits prix Hop! ont transporté passagers, dont 17 % ont pu mesurer les performances opérationnelles du hub, avec un temps de correspondance record de 25 minutes et un taux de réussite supérieur à 99 % ,1 6,6 13,5 17,6 18,8 21,3 PART DU TRAFIC LOW-COST EN % SHARE OF LOW-COST TRAFFIC (%) 22 INTERNATIONAL 63% INTERNATIONAL A truly international airport NATIONAL 37% DOMESTIC Nearly 63 % of air traffic is international with 115 direct international destinations and up to 34,000 passengers a day. Lyon-Saint-Exupéry is more than ever establishing itself as open to the world and a major gateway to Europe. Consistently steady and solid growth RÉPARTITION DU TRAFIC PASSAGERS BREAKDOWN OF PASSENGER TRAFFIC SCHEDULED FLIGHTS AND CHARTER FLIGHTS: A DRIVING FORCE FOR GROWTH A major driving force of growth for Lyon-Saint Euxpéry Airport is international traffic at 63% of total traffic for a total of 5,394,873 passengers in That is a 2.6% increase, boosted by Emirates launching of service in December 2012, but also by the vitality of service to several European connections, including Spain, Portugal, and the United Kingdom. LOW-COST AIRLINES: STRENGHTHENED SERVICE OFFERING Low-Cost airlines have been consistently increasing service offered at Lyon-Saint Exupéry (24% of total traffic in 2013 compared to 22% in 2012). In particular thanks to easyjet (84% of traffic), Vueling (6%), Transavia.com (6%), Air Arabia (2%), Wow Air and Jet AirFly (2%). AIR FRANCE HUB: QUICK AND EFFICIENT In 2013, Air France-KLM and its low-cost subsidiary Hop!, served 3,105,338 passengers. 17% of them tried out the Airport s service as a hub offering record connection times of 25 minutes with a 99% success rate. 12 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 13

8 AVIATION D AFFAIRES : LYON-BRON AU 3 E RANG NATIONAL Classé 3 ème aéroport français d aviation d affaires, Lyon-Bron poursuit son développement avec mouvements d avions en 2013, soit + 1,2% par rapport à TRANSPORT DE FRET : UNE ANNÉE RECORD Portée par le développement des activités de la compagnie Emirates et des opérateurs de Fret Express, la plate-forme multimodale CargoPort a connu une forte augmentation de ses volumes, avec notamment tonnes de fret avionné (+ 26,5% par rapport à 2012). Transport de fret : + 26,5 % de fret avionné par rapport à 2012 Cargo: activity was up 26.5% compared to UNE SITUATION STRATÉGIQUE Cargoport bénéficie d une localisation centrale et stratégique au croisement des réseaux aériens, routiers et ferroviaires, à mi-chemin entre l Europe du Nord et du Sud. Implantée sur 150 hectares au cœur de la 2 ème région économique française, cette plateforme multimodale offre des connexions rapides avec les principaux hubs cargos en Europe et au Moyen-Orient. BUSINESS AIR TRAVEL: LYON-BRON RANKED 3 RD NATIONALLY Lyon-Bron Airport, ranked 3 rd in France for business air travel, has continued its growth, with 6,435 flights in 2013, a 1,2% increase compared to A RECORD YEAR FOR CARGO TRANSPORT The increase in activity in the sector by Emirates and Cargo Express operators significantly boosted volumes at the multimodal platform CargoPort: 42,159 tons of air transported freight (+26,5% compared to 2012). STRATEGIC LOCATION Cargoport enjoys a central and strategic location at the crossroads of air, road and rail networks midway beetween Northern and Southern Europe. Set on 150 hectares at the heart of the 2 nd most important economic region in France, the multimodal platform offers quick connections with the main cargo hubs in Europe and the Middle East. Lyon-Saint Exupéry : Une plateforme multimodale En 2013, 19,4 % des passagers de Lyon-Saint Exupéry ont rejoint l aéroport en transports en commun soit 1,5 million de voyageurs (+7,7% par rapport à 2012). Ce chiffre est en constante augmentation depuis Conséquence d un réseau qui gagne en densité, Rhônexpress, navettes aéroport, TGV et navettes ski séduisent un nombre toujours plus élevé de voyageurs passagers (+7,6% par rapport à 2012) ont utilisé les navettes qui connectent l aéroport aux 7 principales villes de la région et aux stations de sports d hiver des Alpes passagers (+5% par rapport à 2012) ont emprunté le Rhônexpress, liaison de tram depuis et vers le centre-ville (moins de 30 minutes) passagers (+8,1% par rapport à 2012) ont voyagé en TGV vers l une des 24 villes reliées à la gare TGV de Lyon-Saint Exupéry. Environ passagers ont utilisé le nouveau service à grande vitesse Ouigo. RÉPARTITION DES CLIENTS INTERMODAUX EN 2013 CUSTOMERS USE OF PUBLIC TRANSPORT IN % TGV 26% BUS 68% TRAMWAY 19,4 % des passagers de Lyon-Saint Exupéry ont rejoint l aéroport en transports en commun en % of passengers used public transportation to travel to Lyon-Saint Exupéry in 2013 Lyon-Saint Exupéry: A multimodal platform In 2013, 19.4% of passengers used public transportation to travel to Lyon-Saint Exupéry* for a total of 1.5 million travelers (a 7.7% increase compared to 2012). This number has been steadily increasing since As the network expands so to do the number of travelers who use it: Rhônexpress, airport shuttles, TGV and ski shuttles more and more passengers are becoming converts. 385,000 passengers (+7.6% compared to 2012) used the shuttles that run between the airport and the 7 main cities of the region and to the surrounding ski slopes in the Alps. 1,170,000 passengers (+5% compared to 2012) boarded the Rhônexpress tram service between Lyon city center and the airport (in less than 30 minutes). 620,000 passengers (+8.1% increase compared to 2012) travelled by TGV high-speed train to one of the 24 cities that are served by the Lyon- Saint Exupéry TGV station. Approximately 200,000 passengers have used the new high-speed Ouigo service. 14 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 15

9 16 LES FILIALES D AEROPORTS DE LYON Aeroport de Lyon s subsidiaries Management & Services : Exporter nos compétences Aéroports de Lyon valorise et partage son savoir-faire en exportant ses compétences auprès d autres aéroports français et étrangers. SOLUTIONS AÉROPORTUAIRES En s appuyant sur les compétences d Aéroports de Lyon, des équipes transversales fournissent des prestations en formation, conseil, management, ingénierie et opérations aéroportuaires. ADLMS est homologuée organisme de formation et dispense à ce titre diverses formations relatives aux métiers aéroportuaires telles que la conduite de passerelles télescopiques, la circulation de véhicules sur les aires de trafic et de manœuvre, l amélioration de la qualité de service. OBJECTIFS Valoriser le savoir-faire des équipes d Aéroports de Lyon, conforter l image de dynamisme et d ouverture d Aéroports de Lyon, diversifier les sources de revenus, ouvrir de nouvelles perspectives d évolution de carrière pour ses collaborateurs. MISSIONS Aéroport de Lomé (Togo) : assistance à maîtrise d ouvrage et assistance à l étude sécurité pour les travaux de connexion des taxiways. Aéroports de Brazzaville et Ollombo (Congo) : assistance à maîtrise d ouvrage pour le suivi de la construction des nouveaux terminaux. Aéroports du Mali : assistance dans les domaines du fret, de la qualité, de l environnement Aéroport de Reggane (Algérie) : maîtrise d œuvre pour conception du balisage des 2 pistes CAT III. Aéroport de Bordeaux : diagnostic des installations balisage. Aéroport de Limoges : Formation sur les indices de service et l auscultation des chaussées. Aéroport de Chambéry : assistance pour mesures photométriques sur installations de balisage. Management & Services: exporting our know-how Aéroports de Lyon has been enhancing and sharing its know-how by exporting its skills to other airports in France and abroad. / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 AIRPORT SOLUTIONS Building on the skills of Aéroports de Lyon, crosscutting teams from the various management bodies of Aéroports de Lyon provide the following services: training, advising, management, engineering, and airport operations. ADLMS has been an accredited Training Provider, offering training in various airport professions including but not limited to air-bridge driving, operating a vehicle on the airport movement area, improved customer service. EN 2013 L aéroport de Pristina (Kosovo), dont ADLMS assure la gestion depuis 2011 (en partenariat public/privé avec l entreprise Limak, Turquie) a mis en service un nouveau terminal de m 2, inauguré le 23 octobre. Quatre nouvelles conventions ont été signées avec Aéroports du Cameroun, où ADLMS assure les missions suivantes : assistance fret, environnement, statistiques, SIG (Système d Information Géographique). Philippines : candidature à la mise en concession de l Aéroport de Mactan- Cebu. IN 2013 Pristina Airport (Kosovo), which ADLMS has been managing since 2011 (in a Public Private Partnership with the Turkish holding Limak) put into service a new 40,000m2 Terminal, which was inaugurated on October 23. Four new conventions were signed with the Cameroun Airports, where ADLMS provides the following services: cargo assistance, environmental services, statistics, GIS (Geographic Information System). Philippines: candidate to be awarded a concession for operation of the Mactan-Cebu Airport. OBJECTIVES Enhance the know-how of members of the Aéroports de Lyon team, continue to build the dynamic and open image of Aéroports de Lyon, diversify sources of income, open new doors for career development for our staff. MISSIONS Lomé Airport (Togo): assistance to the contracting owner and assistance in the safety study for construction work on taxiway connections. Brazzaville and Ollombo Airports (Congo): assistance to the contracting owner in supervising the construction of new terminals. Mali Airports: assistance in cargo and environmental quality services. Reggane Airport (Algeria): project management for the design of markings on lights for 2 CAT III runways. Bordeaux Airport: diagnostic for installing markings on lights. Limoges Airport: Training on service indicators and evaluation of runway surfaces. Chambéry Airport: assistance in photometric measurements for runway markings on lights installations. > airportsolutions.lyonaeroports.com Lyon duty free : Au paradis du shopping Modernisés en 2012, les cinq multistores Aelia Duty Free (zone réservée) et la boutique Aelia Mode&Beauté (zone publique) proposent une offre de produits complète et haut de gamme. L EXPLOITANT : Les six boutiques (5 multistores et 1 Fnac) sont exploitées par Lyon Duty Free, joint-venture créée en 2012 entre Aéroports de Lyon et Aelia, filiale de LS Travel Retail, leader européen du shopping en zone aéroportuaire. L OFFRE : Spacieuses et lumineuses, les boutiques Aelia proposent un éventail varié de parfums, cosmétiques, alcools, vins et champagnes, tabac, confiserie, gastronomie, mode et accessoires, photo, vidéo, son. Plusieurs d entre-elles valorisent l offre de produits locaux dans leur espace Escapade lyonnaise. UNE QUALITÉ DE SERVICE RÉCOMPENSÉE : La qualité de service délivrée par les équipes d Aelia a été mise en lumière par la distinction de la boutique Aelia Mode&Beauté à l occasion du challenge interne Oscar 2013 (Ouverture, Sourire, Considération, Accompagnement et Remerciement), organisé entre les 166 magasins de l enseigne. LES PERSPECTIVES : Un espace Aelia de m² sera aménagé dans la zone commerciale du futur Terminal 1, à l horizon Lyon duty free: A shopping paradise Renovated in 2012, five Aelia Duty Free multi-stores (post-security) and one Aelia Mode&Beauté boutique (pre-security) offer a full range of luxury products. MANAGEMENT: The six boutiques (5 multi-stores and 1 Fnac) are operated by Lyon Duty Free, a joint-venture founded in 2012 by Aéroports de Lyon and Aelia, a subsidiary of LS Travel Retail, a European leader in airport shopping. A FULL RANGE OF PRODUCTS: Spacious and full of light, Aelia boutiques offer a full range of perfumes, cosmetics, spirits, wines, champagnes, tobacco products, candies, gourmets foods, fashion, accessories, photo, video, and sound equipment. Several stores showcase local goods in a dedicated space called Escapade lyonnaise. AWARD-WINNING QUALITY OF SERVICE: The quality of service provided by Aelia s teams was recognized with the Aelia Mode&Beauté prize during the Oscar 2013 competition (Oscar is for its French acronym, which means Available, Smile, Considerate, Assist, Thank you). The competition was organized throughout the 166 Aelia stores. LOOKING TO THE FUTURE: A 1,800 m² Aelia boutique will open around 2017 in the commercial area of the New Terminal 1. RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 17

10 Innnover au service du client Innovating for our customers 18 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 19

11 Le progrès est en marche Innover pour explorer de nouveaux horizons Au cœur de la stratégie d Aéroports de Lyon depuis sa création, l innovation est à la fois synonyme de performance et de valeur ajoutée pour nos clients. L histoire d Aéroports de Lyon témoigne de belles réussites qui lui ont permis de prendre une longueur d avance. L ambition aujourd hui est d aller plus vite et plus loin. L entreprise a lancé en 2013 un chantier transverse qui vise à pousser les idées, de la réalisation d un prototype à son industrialisation, et plus globalement à dynamiser l innovation et la créativité au sein de l entreprise. Cette approche ambitieuse s articule autour de trois grands axes: l amélioration continue de l expérience des passagers pour une meilleure maîtrise de leur temps l exploitation des nouvelles technologies appliquées aux infrastructures de l aéroport (domotique, vidéo intelligente, internet des objets...) le capital humain de la plateforme (gestion du temps, qualité de vie au travail, plan d intégration...). innovation Innovating to broaden our horizons Since the very beginning, innovation - synonymous with both performance and added value for our customers - has been at the core of the strategy of Aéroports de Lyon. The history of the airport has shown many successes, which have given us a step up. The challenge we face today is to go farther and faster. In 2013 we launched a crosscutting campaign to take ideas all the way up to the realization of a prototypes and more generally spur innovation and creativity within the company. This very ambitious approach can be divided up into three main areas of action: improving passenger experience - constantly working towards maximizing time-use utilizing new technologies - as applied to airport infrastructure (automation, intelligent video, etc.,) human capital - (time management, work environment, etc.,). Les réflexions prospectives ont donné naissance à des projets originaux, dont certains font l objet de prototypes. SERVICES AUX PASSAGERS Yield management appliqué aux parkings, paiement sans contact (NFC), guidage des parkings éloignés jusqu aux terminaux via flashcode, enregistrement et prise en charge des bagages depuis son domicile ou son lieu de travail, mise en relation directe avec un agent d accueil depuis le site Internet. AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE Développement d outils de lean management pour optimiser la performance opérationnelle, amélioration du parcours du passager (méthode Safari), mise en place de miroir au-dessus des tapis de bagages pour offrir une meilleure visibilité même à distance. OUTILS ET MÉTHODES Co-construction et démarche agile pour la conception du website Aéroports de Lyon, développement d outils de business plan (OLAP). > Découvrez le film : «Tous acteurs de l innovation» Watch the video : our staff-driven by innovation Making progress Reflection has led to some original projects, some of which are serving as prototypes. PASSENGER SERVICES Yield management applied to parking spaces, hands-free payment (NFC), flash code facilitated driving from the farthest parking ramps to the terminals, luggage check from home or at work, establish contact with ground staff via a website. IMPROVING CUSTOMER SERVICE Development of lean management tools to optimize operational performance, improve the passenger experience (Safari method), installation of a mirror on top of the baggage delivery belt to heighten visibility even at a distance. METHODS AND TOOLS Co-construction and agile software development for the Aéroports de Lyon website, development of business plan tools (OLAP). «L innovation a toujours fait partie de notre ADN. C est un moteur pour tous les acteurs de la plate-forme.» Innovation is in our DNA: it is what drives all of us on the airport platform. PHILIPPE BERNAND CEO PHILIPPE BERNAND - PRÉSIDENT DU DIRECTOIRE 20 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 21

12 Construire demain l aéroport Building the airport of tomorrow 22 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 23

13 ESPACE WELCOME PLATE-FORME D INFORMATION ET DE SERVICE Welcome Center Tourist Information Platform Lyon-Saint Exupéry vous dit «Welcome»! Les moyens de nos ambitions Nouvelle étape majeure dans son développement, Aéroports de Lyon a présenté officiellement en 2013 son projet de futur Terminal 1. A terme, le plus grand chantier de l histoire de la plateforme permettra de doubler sa surface d accueil. Un équipement high-tech destiné à accompagner la progression du trafic et accueillir 15 millions de voyageurs à l horizon Ce souci d optimiser le service à la clientèle s est également traduit par le lancement des travaux de l espace Welcome. Cet outil inédit, fruit d une collaboration exemplaire avec les partenaires d Aéroports de Lyon, facilitera l information des passagers au cœur des terminaux. The means to meet our ambitions In 2013, Aéroports de Lyon officially presented its new Terminal 1, the next step in its development. This is the largest construction project in the airport s history, and once finished, will effectively double the facility s passenger capacity. It will feature high-tech equipment to support the steady increase in traffic and to serve 15 million passengers by We constantly seek to improve the service that we offer our customers, and this took shape when construction of the Welcome area began. A first of its kind, and the result of exemplary cooperation with our partners at Aéroports de Lyon, the Welcome area will facilitate passenger information in the terminals Porte d entrée sur le territoire, l aéroport améliore l accueil des voyageurs loisirs et affaires en se dotant d un nouvel espace moderne et innovant : l espace Welcome. Inauguré en janvier 2014, il regroupe en un seul point toute l information touristique et aéroportuaire. UN CONCEPT INNOVANT Les voyageurs bénéficient de tous les atouts d un guichet unique situé au cœur des terminaux : ils peuvent découvrir le territoire sur grand écran ou installés dans un bar à Ipad, et bien sûr être guidés par des conseillers spécialisés dont la mission première est de les informer et de leur proposer des services touristiques et aéroportuaires. L objectif de cet espace de 165 m² : offrir un accueil 4 étoiles aux voyageurs à leur arrivée dans la région pour un service premium dès l atterrissage. DES SERVICES COMPLETS ET PERFORMANTS L espace Welcome est organisé autour de trois pôles d accueil : l espace tourisme & aéroport : réservations hôtel, visites guidées, plans, achat de city cards, renseignement vol, compagnie ou formalités la billetterie transports : information et ventes de billets (navettes aéroport et Rhônexpress) l espace lounge : bar à informations en libre accès Une borne 24h/24 est également disponible en dehors des horaires d ouverture (de 6h à 23h, 365 jours par an). UNE SYNERGIE PIONNIÈRE Lyon-Saint Exupéry est l un des rares aéroports en Europe à réunir au sein d un espace d accueil mutualisé des professionnels du tourisme et des transports qui se mobilisent au service du client. L espace Welcome est le fruit de la collaboration exemplaire entre Rhône-Alpes Tourisme, ONLYLYON Tourisme et Congrès, l Association des Transports Public de Lyon- Saint Exupéry et Rhônexpress. Lyon-Saint Exupéry gives you a warm welcome! To make a good first impression as a port of entry, the airport is working to improve services for business and leasure travelers. Inaugurated in january 2014, the Welcome area is modern and innovative. It serves as a one-stop shop for all tourist and airport information. AN INNOVATIVE CONCEPT Located very centrally in the terminals, this onestop shop for information offers top-notch service to travelers. Explore the region on large screens, use the ipad bar, and of course, seek advice from specialized advisers who can recommend the best tourist and airport services. The objective of this 165m 2 space is to offer 4-star service to travelers as soon as they arrive in the region, thereby giving them premium service upon landing. PIONEERING SYNERGY Lyon Saint Exupéry is one one of the few airports in Europe that has established a Welcome area of this type. It is shared by tourist industry professionals and is designed to serve customers. This is the result of the exemplary partnership of Rhône-Alpes Tourisme, ONLYLYON Tourisme et Congrès, Public Transportation Association of Lyon-Saint Exupéry and Rhônexpress. COMPREHENSIVE AND EFFICIENT SERVICE The Welcome area is organized around three 3 main areas: Tourism and Airport : hotel reservations, guided tours, maps, city card sales, flight, airline, and procedural information Transportation ticket sales: information and ticket sales (airport shuttles and Rhônexpress) The Lounge: a self-service open information bar 27/7 - An information terminal is also available for use outside of opening hours (The Welcome area is open from 6:00 a.m. to 11:00 p.m.; 365 days a year). 24 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 25

14 INFRASTRUCTURES Infrastructure for growth Objectif de capacité : m 2 de surfaces supplémentaires 70,000 m 2 of new surface area 26 Futur Terminal 1 À la conquête de l espace Bien déterminé à contribuer au rayonnement international de Lyon et de sa région en devenant la 2 ème porte d entrée aéroportuaire en France. Lyon-Saint Exupéry poursuit le développement de ses infrastructures avec la construction d un nouveau terminal vaste et accueillant. Ce projet d envergure, d une surface de m², doublera la superficie des terminaux actuels. Il est dimensionné pour absorber la croissance prévisible du trafic et améliorer la qualité de service en proposant les meilleurs standards internationaux à nos clients. Le futur Terminal 1 permettra également de développer la part des revenus extraaéronautiques grâce à la création d une vaste zone commerciale. LES MOYENS Pour mener à bien le chantier le plus important depuis la création de la plate-forme aéroportuaire en 1975, Aéroports de Lyon mène depuis plusieurs années une politique financière rigoureuse qui lui permet aujourd hui de réaliser de nouveaux investissements qui bénéficient du soutien de la Banque Européenne d Investissement et des banques régionales. Au total 180 millions d euros seront investis en deux phases : la première de 2014 à 2016 (133 millions d ) et la seconde de 2016 à 2018 (47 millions d ). LE PROJET Le projet comprend essentiellement la réalisation du bâtiment principal et des aménagements extérieurs, dont la création a été confiée à l architecte Rogers Stirk Harbour & Partners et au groupement mené par GFC Construction. De forme circulaire, le futur Terminal 1 sera parfaitement intégré à l architecture du site dont il respectera l identité forte et unique. Conçu pour satisfaire aux nouvelles attentes des passagers, en laissant une large place aux espaces de commerces et aux services pour faire de l aéroport un véritable lieu de vie, le futur Terminal 1 livrera des espaces généreux, des équipements adaptés et innovants au service du passager. New Terminal 1: Conquering New Space Determined to contribute to the international excellence of Lyon and its surrounding region by becoming the second largest gateway to France, Lyon-Saint Exupéry is continuing to develop its infrastructure, with the construction of a vast and welcoming new terminal. This major development project covering 70,000m², will effectively double the current size of the terminal. The new terminal s dimensions were set to accommodate expected traffic growth and improve the quality of service by providing state-of-the art international standards to our customers. New Terminal 1 will also boost non-aviation revenue thanks to a large commercial area. FINANCING In order to finance the largest construction project since the airport platform was built in 1975, Aéroports de Lyon implemented over the course of the last few years a rigorous financial policy that means that today it can make new investments, which have received the support of the European Investment Bank and regional banks. A total of 180 million euros will be invested in two phases: the first from 2014 to 2016 ( 133 million) and the second from 2016 to 2018 ( 47 million). THE PROJECT The project primarily includes the construction of the main building and the outdoor facilities; the architecture firm Rogers Stirk Harbour & partners and GFC Construction will carry out all work. The new Terminal 1 has a circular shape and will be seamlessly integrated into and in harmony with the architecture of the current facility. Designed to meet the new demands of passengers, a vast area is dedicated to shops and services making the new Terminal 1 a bustling area. It will include large spaces, adapted facilities and innovative passenger services. 15 MILLIONS de passagers à l horizon million passengers by 2020 LES COLLABORATEURS ACTEURS DE L INNOVATION Aéroports de Lyon a invité l ensemble de ses collaborateurs à s impliquer concrètement dans ce projet d envergure en proposant des idées originales et innovantes pour l aménagement et l ambiance des principaux espaces du futur Terminal 1. Une initiative fédératrice, déclinée durant un mois autour de deux objectifs : valoriser l identité et les atouts du territoire et apporter bien être, détente et maitrise du temps dans tous les parcours du passager. OUR STAFF: DRIVEN BY INNOVATION Aéroports de Lyon asked all staff members to make a concrete contribution to this major development project by proposing unique and innovative ideas for the layout and atmosphere of the new Terminal 1. This was a way to get everyone involved and to team build. It lasted for one month and had two objectives: showcase the sites identity and assets, and enhance well-being, relaxation, and maximize time use for passengers throughout their entire airport experience m 2 d espaces commerces, détente et restauration 10,000 m 2 of shops, relaxing waiting area and restaurants 1000 m 2 de salons privatifs 1,000 m 2 of private lounges m 2 de bureaux 6,000 m 2 of office space 180 MILLIONS D d investissement 180 million of investments 8 postes gros porteurs sur le T1 (4 actuellement) 8 parking stands for wide-body aircraft in T1 (4 currently) 10 postes moyens porteurs sur le satellite (6 actuellement) 10 parking stands for medium-haul in the satellite (6 currently) / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 27

15 ACTIVITÉS COMMERCIALES ET IMMOBILIÈRES Commercial activities and development 28 Un potentiel foncier unique en Europe Avec 900 hectares de réserve foncière, Lyon-Saint Exupéry dispose d un atout exceptionnel offrant d importantes perspectives de développement et une offre immobilière particulièrement attractive à moins de 30 minutes du centre-ville. AIRPARC S ENVOLE Après l inauguration en 2012 d un premier immeuble de bureaux, le pôle AirParc continue de se structurer pour accueillir les entreprises tournées à l international, attirées par ses nombreuses opportunités de desserte et de services. Idéalement positionné à l entrée sud de l aéroport, ce parc paysager de 6 hectares sera constitué à terme de 13 bâtiments labellisés HQE-BBC, avec une surface tertiaire totale de mètres carrés (pour 660 places de parkings). DES ESPACES PLÉBISCITÉS Les références d AirParc en matière de qualité de service et de confort de travail ont déjà séduit de grands groupes et entreprises internationaux, à l image des transporteurs aériens (fret) ATM Global Logistics France et Emirates, ou de la société CIAT, spécialisée dans les systèmes de climatisation pour le BTP. EN PROJET Le groupe Gerard Perrier Industries (1 300 salariés), spécialisé dans la conception et la maintenance d équipements électriques, électroniques et d automatismes industriels transférera en septembre 2015 son siège social dans un nouvel immeuble de 1 étage, doté de mètres carrés de bureaux et dont la construction sera lancée en Potential for development that is unique in Europe Lyon-Saint Exupéry Airport has 900 hectares of land available for development, a truly unique asset: there is room to grow and develop, and a lot of very attractive real estate just 30 minutes from Lyon center. AIR PARC TAKES OFF Following the inauguration in 2012 of the first office building, the AirParc hub continues its development towards serving international companies that are attracted by its strategic position with varied routes and services. Conveniently located at the south entrance to the airport, this 6-hectare landscaped park will, over time, have 13 HQE-BBC (High Environmental Quality - Low Energy Consumption) labeled buildings on 18,500 square meters (and 660 parking spaces). SOUGHT AFTER SPACE AirParc has shown that it offers high quality services and great workplace comfort. That is why many major international companies and groups including the air cargo transporter ATM Global Logistics France, Emirates, and CIAT, a company specialized in cooling systems for the building industry, have made it their home. LOOKING AHEAD In September 2015, the Gerard Perrier Industries Group (1,300 employees), specialized in automation and electrical equipment will move it headquarters to a new building on the 1st floor with 1,100 m 2 of office space. Ground will be broken in hectares de réserve foncière 900 hectares of land reserves HUB BUSINESS : AU CŒUR DES AFFAIRES Judicieusement situé aux portes des Terminaux 1 et 3, Hub Business offre à la clientèle d affaires des conditions optimales de travail et d hébergement, dans un cadre verdoyant (4 jardins paysagers) et facile d accès (150 places de parking couvert). Ce parc mixte de mètres carrés se compose d un hôtel 4 étoiles (NH Hoteles) ainsi que d un espace de mètres carrés de bureaux de dernière génération répartis dans trois bâtiments de à mètres carrés. Des espaces adaptables aux besoins des entreprises grâce à leurs surfaces modulables, de 170 à mètres carrés. HÔTELS : UNE OFFRE ÉTOFFÉE ET ÉTOILÉE Le nombre de chambres disponibles sur le site de Lyon-Saint Exupéry s est étoffé en janvier 2013 avec l ouverture d un Ibis Budget (2 étoiles, 141 chambres). Avec 470 chambres et suites au total, l offre hôtelière répond à tous les besoins en combinant hébergement économique et haut de gamme, grâce à la présence du NH Lyon Aéroport (4 étoiles, 245 chambres) et du Kyriad Lyon-Saint Exupéry (3 étoiles, 84 chambres) récemment rénové. HUB BUSINESS: A CORE BUSINESS Conveniently located at the entrances to Terminals 1 and 3, Hub Business offers its business customers an excellent working space and comfortable accomodations with plenty of green space (4 landscaped gardens) and easy access (150 covered parking spaces). This 25,000 m 2 space offers a plethora of services, a 4 stars (NH Hoteles) a 10,000 m 2 state-of-the-art office space in three buildings from 2,500 to 3,700 m 2. Offering surface areas that are easily adjustable and adaptable of 170 and up to 1,000 m 2, this space truly caters to the needs of any company. HOTELS: MORE ROOMS AND MORE STARS In January 2013, the number of hotel rooms on site at Lyon-Saint Exupéry increased with the grand opening of the Ibis Budget (2 stars, 141 rooms). There are now fully 470 rooms and suites available in a whole range of prices and styles from the most affordable to the most luxurious, with NH Lyon Airport (4 stars, 245 rooms) and the recently renovated Kyriad Lyon-Saint Exupéry (3 stars, 84 rooms). / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 29

16 AÉROPORT LYON-BRON Lyon-Bron airport LILLE 3h15 ROISSY 2h00 30 L aviation d affaires prend son envol Le troisième aéroport d affaires de France s appuie sur un potentiel immobilier de 25 hectares et sur une situation optimale, aux portes de la ville et au cœur des pôles économiques de l Est Lyonnais, pour conforter son dynamisme. En développant ses capacités d accueil et de services, le site se met en position de répondre favorablement à l accroissement de la demande et d améliorer ses résultats financiers. HORIZON 2020 Création d un nouveau parking avions Création de 3 nouveaux hangars avions (pour petits, moyens et gros modules) Extension de l aérogare d aviation d affaires Aménagement foncier d une zone stratégique de 25 hectares au sein de l agglomération lyonnaise. / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS hectares de potentiel immobilier 25 hectares of real estate potential Business travel takes off France s third largest business airport has 25 hectares of available real estate, a prime location right next to Lyon city center and is at the heart of economic hub of East Lyon, all of which make this very dynamic airport even more attractive. 3 ème aéroport d aviation d affaires de France By expanding its passenger capacity and services, Lyon-Bron has been able to rise to the challenge of the increase in demand while improving its financial results. HORIZON 2020 Construction of a new aircraft parking area Construction of 3 new aircraft hangars (able to accommodate small, mid-sized and large aircraft) Expansion of the Business Air Travel Terminal Property development on a strategic plot of 25 hectares in the Greater Lyon area. France s third largest business airport Lyon-Saint Exupéry, toujours plus accessible Particulièrement bien desservi sur le plan local (autoroutes, navettes autocar, tram Rhônexpress, TGV), l aéroport Lyon- Saint Exupéry se situe au carrefour de plusieurs infrastructures ferroviaires majeures. La gare TGV de Lyon-Saint Exupéry est quotidiennement reliée à 24 villes du nord et du sud de l Hexagone, mais aussi d Italie. La croissance de son trafic (+8,1 % par rapport à 2012) traduit sa capacité à répondre à deux enjeux principaux : accroître le nombre de destinations TGV au départ/arrivée de Lyon-Saint Exupéry et ainsi favoriser l extension de sa zone de chalandise. Lyon-Saint Exupéry, increasingly accessible Lyon-Saint Exupéry airport is extremely well connected (highways, shuttle buses, Rhônexpress tram, TGV), and is at a crossroads of major railway infrastructure. Lyon-Saint Exupéry TGV station has daily service to 24 cities to the north and south of continental France, but also to Italy. Growth in traffic volume (+ 8.1% compared to 2012) means that the airport is in a prime position to respond to two major challenges: increasing the number of TGV destinations to and from Lyon-Saint Exupéry while at the same time enlarging its current catchment area. PARIS 1H55 CLERMONT-FERRAND 1h20 BARCELONE SAINT-ETIENNE MONTPELLIER 1h50 MARNE LA VALLÉE 1h45 MÂCON 22 LYON VALENCE 30 NÎMES 1h10 ARLES 2h00 2h00 1h30 1h00 Aéroport Lyon Saint-Exupéry Ligne à grande vitesse (TGV) Rhônexpress Lyon/Turin : projet de ligne à grande vitesse Rhin/Rhône : projet de ligne à grande vitesse Paris/Orléans/Clermont-Ferrand/Lyon : projet de ligne à grande vitesse CFAL : projet de train régional Aujourd hui GRENOBLE 1h00 45 AVIGNON MIRAMAS MARSEILLE GENÈVE ANNECY CHAMBÉRY 1h35 1h20 2h20 STRASBOURG 2h15 1h h00 30 TURIN 3h30 1h45 MILAN 5h00 3h15 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 31

17 Donner un sens service au mot Giving true meaning to the word service 32 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 33

18 L échange et l écoute au quotidien DES RÉSEAUX À RÉACTION Parfaits pour échanger avec les voyageurs, répondre rapidement à leurs questions et mieux cerner leurs besoins, les réseaux sociaux permettent aussi de diffuser de l information en temps réel (intempéries, grèves ). DES BORNES INTERACTIVES Déployées dans les trois terminaux, elles recueillent les suggestions et réclamations des passagers. Listening and conversing with our customers on a daily basis REACTIVE NETWORKS Social networks are perfect for communicating with travelers, quickly responding to their questions and better understanding their needs. Social networks can also be used to keep people informed in real time (in the case of bad weather, strikes, etc) fans sur Facebook 38,000 Facebook fans A l écoute des clients La notoriété et la réputation d une plate-forme aéroportuaire résultent notamment de la qualité de ses services. Engagé de longue date dans une démarche de progrès, Aéroports de Lyon a mis en place des dispositifs innovants pour optimiser l accueil, l information et l accompagnement de ses clients. Ces initiatives, dont l efficacité et la pertinence font l objet de mesures régulières, ont été récompensées par plusieurs prix internationaux. Certaines sont désormais déclinées dans d autres grands aéroports européens. Attentive to our customers needs The notoriety and reputation of an airport platform are also built on the quality of service offered. Aéroports de Lyon has long been committed to continually improving its service. For that reason, it has developed innovative ways to give our customers the best possible reception, access to information and assistance. Regular assessments are carried out on the effectiveness and relevance of these efforts, and we have also received several international awards. Some of our innovations have been implemented at other European airports. UNE VEILLE CONSTANTE DEPUIS 2013 Aéroports de Lyon a mandaté un agent spécialement chargé d identifier et de traiter quotidiennement les incidents pouvant perturber le parcours de ses passagers. Concentrée en 2013 sur le Terminal 2, l expérience devrait être généralisée. Une remise en cause permanente UN ENGAGEMENT CONCRET Déterminé à constamment évaluer la qualité de service offert à ses passagers et à faire de chaque étape de leur parcours une belle expérience, Aéroports de Lyon est engagé dans une démarche d excellence sur la base du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management). L entreprise a été récompensée par l obtention d une cinquième étoile en février MESURER LA QUALITÉ PERÇUE L enquête internationale de satisfaction Airport Service Quality (ACI), menée chaque année auprès de 2500 passagers, permet à Aéroports de Lyon de se comparer à 250 plate-formes aéroportuaires, dont une centaine en Europe. CONFORT ET RÉGLEMENTATION : LE JUSTE ÉQUILIBRE Aéroports de Lyon soigne le parcours des voyageurs en conciliant au mieux leur sérénité et les exigences en matière de sécurité et de réglementation. Une nouvelle signalétique, installée en 2014, a ainsi été imaginée. INTERACTIVE COMPUTER TERMINALS All three terminals are equipped with interactive computer terminals where passengers can give their feedback and file complaints. KEEPING CONSTANT WATCH SINCE 2013 Aéroports de Lyon has appointed an officer to identify and handle any incidents that might affect passenger travel. In 2013, this pilot project was carried out in Terminal 2, but plans are underway to extend it to the other terminals. Constantly reevaluating + de followers sur Twitter 4,000 Twitter followers A CONCRETE COMMITMENT Aéroports de Lyon is commited to continually assessing the quality of service provided to passengers and to making each step in their trip a pleasant experience. That is why Aéroports de Lyon has undertaken an excellent initiative based on the EFQM (European Foundation for Quality Management) model. The airport received its fifth star in MEASURING PERCEIVED QUALITY The Airport Service Quality survey (ACI), an international survey carried out on 2,500 passengers each year, assists Aéroports de Lyon in seeing how it measures up compared to 250 other airports, 100 of which are in Europe. COMFORT VS. RULES AND REGULATIONS: STRIKING THE RIGHT BALANCE Aéroports de Lyon is constantly working to improve the passenger airport experience to strike the best possible balance between passenger comfort and the demands of security and regulations. For that purpose, new signage was designed and installed in / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 35

19 1 800 Airport Helpers en 2013 contre 1500 en ,800 Airport helpers up from 1,500 in 2011 Des ambassadeurs pour mieux accueillir UN LABEL DU SOURIRE Les 1800 employés volontaires qui composent la communauté des Airport Helper personnifient au quotidien l esprit de service et toutes les valeurs d accueil et de courtoisie qui distinguent Aéroports de Lyon. Leur rôle? Contribuer au bien-être des passagers de Lyon-Saint Exupéry en leur assurant le meilleur accueil. UN MODÈLE QUI FAIT RÉFÉRENCE La communauté de ses membres ne cesse de s étoffer et le principe fait des émules. Ce label plébiscité par les passagers a déjà séduit plusieurs plates-formes aéroportuaires, à l image de Munich, Paris-Orly, Toulouse et plus récemment Paris-Charles de Gaulle et Rome-Ciampino. Celles de La Réunion et de Pristina (Kosovo) ont également clairement manifesté leur intérêt. Welcoming Ambassadors SMILE LABEL 1,800 volunteer employees make up our team of Airport Helpers. They give a face to the spirit of customer service, the welcoming atmosphere and courtesy that set Aéroports de Lyon apart from the rest. Their role? Improve the passenger experience at Lyon-Saint Exupéry by making sure passengers get the best possible welcome. A WORLD REFERENCE This particular model of Airport Helpers has been so successful that many are copying its example. The label has received the approval of passengers and airports like Munich, Paris-Orly, Toulouse and more recently Paris-Charles de Gaulle and Rome-Ciampino. The Reunion Island and Pristina (Kosovo) airports have also shown interest. Sigma 2016 : cap sur une performance opérationnelle optimale Soucieux de répondre aux exigences nouvelles de ses passagers et de ses partenaires, Aéroports de Lyon repense en profondeur son organisation opérationnelle. Le projet d entreprise SIGMA 2016, en redéfinissant les exigences et en conjuguant les compétences en gestion des opérations aéroportuaires, entend relever plusieurs défis : améliorer la ponctualité des vols, fluidifier le parcours du passager et anticiper l ouverture du futur Terminal 1. Aéroports de Lyon prévoit ainsi la création d un poste centralisé de commandement et de décision des opérations et fait évoluer son organisation «temps réel». L ensemble s appuiera sur un nouveau Système d Information (SI) qui permettra notamment aux équipes de visualiser les principaux indicateurs opérationnels. LE SLA, A GENTLEMAN AGREEMENT Aéroports de Lyon et 11 compagnies aériennes régulières, signataires d un Service Level Agreement, s engagent à améliorer la performance opérationnelle ainsi que la qualité de service aux passagers. Un partenariat concrétisé par un dialogue personnalisé et par l accompagnement des compagnies à travers un suivi régulier de leurs performances sur la plateforme. Sigma 2016: Focus on Optimal Operational Performance Constantly eager to meet the changing requirements of our passengers and partners, Aéroport de Lyon is currently overhauling its operational structure. The SIGMA 2016 business plan redefines the service standards and combines them with airport management and operations skills, it aims to achieve the following: improve flight timeliness, facilitate passenger transit, anticipate the opening of the new Terminal 1. SERVICE LEVEL AGREEMENT, A GENTLEMEN S AGREEMENT Aéroport de Lyon plans to create a new command and decision-making center and to revamp its real-time organization. All of this will be supported by a new IT system that will enable the teams to visualize the main operational indicators. Aéroports de Lyon and 11 airlines that offer service to the airport on a regular basis signed a Service Level Agreement, with all twelve parties undertaking to improve operational performance and passenger services. This partnership is supported through personalized dialogue and assistance to the airlines through regular performance follow-up. 36 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 37

20 Veiller à durable une croissance Focusing on sustainable development 38 / / / / / RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 RAPPORT D ACTIVITÉS 2013 / / / / / 39

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