Journée mondiale des droits des consommateurs sous le thème: «fixons nos droits en matière de téléphonie» - 15 mars Cyber Parc de Sidi Abdellah

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1 Journée mondiale des droits des consommateurs sous le thème: «fixons nos droits en matière de téléphonie» - 15 mars Cyber Parc de Sidi Abdellah Journée organisée par le Ministère du Commerce le Ministère de la Poste et des Technologies de l Information et de la Communication en collaboration avec l'union nationale de protection du consommateur et l'agence nationale de promotion et de développement des parcs technologiques CONSEILS PRATIQUES EN DROITS EN MATIERE DE TELEPHONIE - I.1 INFORMATIONS GENERALES - I.2 DROITS FONDAMENTAUX DES CONSOMMATEURS - I.3 LES OBLIGATIONS DES CONSOMMATEURS - I.4 MESSAGES DE SENSIBILISATION DES CONSOMMATEURS I.1 INFORMATIONS GENERALES Le secteur de la téléphonie mobile est un secteur en pleine expansion dans le monde. La concurrence y est vive et les offres promotionnelles sont multiples. C est donc un secteur où le consommateur doit faire preuve d une grande vigilance. 1- S informer pour savoir choisir: Le manque d information représente un obstacle majeur à la représentation efficace des intérêts des consommateurs. les opérateurs publics ou privés doivent fournir les informations nécessaires pour que le consommateurs puisse faire son choix, notamment: Son opérateur Il existe actuellement en Algérie quatre opérateurs de téléphonie : Algérie Télécom, Mobilis, Ooredoo et Djezzy. Il est donc important d'identifier l'opérateur avec lequel on s'apprête à conclure son contrat. Sa formule Il existe principalement deux formules de téléphonie : les formules avec abonnement ou forfaits et les formules sans abonnement ou prépayées: La formule avec abonnement: c est un contrat à durée indéterminée. Son avantage principal est d offrir aujourd hui un prix à la minute de communication moins 1

2 élevé que dans la formule sans abonnement. Le prix d achat initial du téléphone est souvent plus avantageux et fait l objet de nombreuses promotions. La formule sans abonnement: elle permet une meilleure maîtrise de sa consommation puisque c'est le consommateur qui alimente son compte selon le rythme de ses besoins, en achetant des cartes prépayées, recharger par tout autre moyens en vigueur. Les inconvénients de cette formule : un prix de communication plus élevé et une validité du rechargement limitée pour l'émission d'appels. Ses options Selon les formules choisies, l'opérateur inclut dans le forfait certaines options ou les fait payer en plus du forfait. Il faut donc s'assurer au moment de la souscription du contrat que les services proposés par le vendeur sont ou non inclus dans le forfait : il peut s'agir par exemple, du service de présentation du numéro, du report de consommation, du double appel ou de la couverture Europe ou étranger. Dans tous les cas, il est bon de comparer les formules proposées par les différents opérateurs avant de souscrire un contrat et de savoir que les périodes des fêtes entraînent généralement une multiplication des offres promotionnelles. Connaître ses engagements Avant de s engager, le consommateur est en droit d exiger du vendeur la production du contrat qu il s apprête à signer et une information tarifaire complète précisant le type d appels et de services inclus ou non dans le forfait. Dans le contrat plusieurs rubriques doivent faire l objet d une lecture attentive : la durée de l engagement qui, conditionne souvent le prix de souscription du forfait et le nombre d options incluses dans le forfait ; les modalités de résiliation : par écrit est exigé par tous les opérateurs; la possibilité de choisir son mode de paiement. C est un droit. On ne peut imposer le prélèvement automatique mais beaucoup d opérateurs incitent leurs clients à opter pour le prélèvement automatique en facturant des frais supplémentaires pour les autres modes de paiement ; les possibilités de résiliation anticipée : ouvertes le plus souvent pour défaut de couverture, hospitalisation de longue durée, déménagement dans une zone non couverte, surendettement ou chômage, ces possibilités ne sont offertes que sur production de justificatifs et strictement limitées aux conditions énoncées dans le contrat ; la modification des conditions tarifaires de l offre en cours de contrat doit également figurer parmi les motifs ouvrant droit à une résiliation sans préavis. Toute augmentation des prix doit par ailleurs faire l objet d une information préalable du consommateur avant son application pour lui permettre d exercer ce droit à résiliation. 2

3 À savoir également Le vol ou la perte d un appareil mobile n ouvre pas droit à la résiliation anticipée du contrat et le consommateur doit continuer à s acquitter du montant de son abonnement. Il existe des formules individuelles d assurance qui couvrent ce risque. On peut également se procurer un nouveau appareil. Dans ce cas, l opérateur vous fournit une nouvelle carte SIM. Dans tous les cas, l abonné doit informer l opérateur de la perte ou du vol de son portable pour éviter toute utilisation frauduleuse et lui adresser la copie de son dépôt de plainte. L opérateur est tenu de suspendre la ligne jusqu au remplacement de l appareil. Le déverrouillage d un appareil: Le verrouillage de la carte SIM est un procédé autorisé pour dissuader les fraudeurs et les voleurs d écouler les appareils en Algérie ou à l étranger. Il empêche d utiliser l'appareil sur un autre réseau que celui qui a fourni la carte SIM. Savoir régler un litige: 1- Le recours amiable: En cas de litige avec un opérateur, il est toujours préférable d adresser sa réclamation par courrier comportant la référence de son numéro de client et d en garder une photocopie. Les coordonnées du service clients doivent obligatoirement figurer dans les conditions générales de vente remises à la souscription du contrat et sur la facture. En cas de litige de facturation, la facture détaillée correspondant à la période de facturation litigieuse doit être demandée systématiquement. 2- La voie judiciaire: Si les procédures de règlement amiables échouent, vous pouvez saisir la justice selon les procédures habituelles, communes à tous les litiges de consommation. Pour appuyer leur démarche, les consommateurs peuvent se faire assister par une association de consommateurs. 3

4 I.2 DROITS FONDAMENTAUX DES CONSOMMATEURS 1. droit à la satisfaction des besoins essentiels: Aujourd hui, ce droit peut être considéré comme acquis dans les pays développés. Mais ailleurs il est encore une utopie. Accès à l eau potable, à un logement, ainsi que l'accès aux soins : tout ceci semble aller de soi dans les pays riches, mais reste à faire dans les pays émergents. 2. droit à la sécurité: Il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie, sa santé ou son équilibre financier. 3. droit à l information. Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée. 4. droit au choix. Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Lorsque la concurrence ne joue pas, ce droit lui garantit une qualité satisfaisante à des prix justes. 5. droit à être entendu : Ce droit permet au consommateur d être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération. 6. droit à la réparation. Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté à des petits litiges. 7. droit à l éducation du consommateur. C'est la possibilité pour le consommateur d acquérir les connaissances et les techniques lui permettant d être un consommateur averti. 8. droit à un environnement durable et salutaire. L environnement physique doit être sauvegardé en favorisant la qualité de la vie pour les générations présentes et futures. 4

5 I.3 LES OBLIGATIONS DES CONSOMMATEURS Les droits énoncés ci-dessus impliquent des obligations et des responsabilités pour le consommateur. Il est important que celui-ci soit: 1. Averti: prêt à s informer pour mieux connaître les biens et services qu'il utilise. 2. Actif : décidé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste. 3. Socialement responsable :conscient de l influence que son comportement peut avoir sur la population, en particulier à l'égard des personnes les plus défavorisées tant sur le plan local que national ou international. 4. Écologiquement responsable : sensible aux effets que sa consommation peut avoir sur l environnement, en veillant notamment au gaspillage des ressources naturelles et à la pollution. I.4 MESSAGES DE SENSIBILISATION DES CONSOMMATEURS Exigez toujours des Factures détaillées et transparentes. Exigez des contrats équitables, clairs, compréhensibles et accessibles. Attention, Prenez le soin de lire attentivement les clauses du contrat Avant sa conclusion. Evitez impérativement d acquérir des appareils de téléphonies vendus sur la voie publique. Les enfants ne doivent pas être ciblés par des campagnes de promotion de la téléphonie. Prenez le soin de veiller à ce que votre jeune enfant utilise un service minima de l appareil téléphonique. Ministère du Commerce 5