Direction générale de la modernisation de l Etat

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1 Direction générale de la modernisation de l Etat Service projets de simplification AVIS Habilitation des organismes certificateurs Label Marianne * * * Sommaire Version 8 du 4 novembre Les conditions d habilitation L habilitation initiale Le maintien de l habilitation Composition du dossier d habilitation Intérêt du dossier d habilitation... 5 Changements de la version 8 : logo du ministère et nom du chef de département 1

2 Le contexte Le référentiel Marianne, élaboré par la DGME, fixe les engagements en matière de qualité de l accueil et du service que devront mettre en œuvre toutes les administrations d Etat d ici Il s agit d une des principales mesures de la Révision générale des politiques publiques (RGPP) pour garantir un accueil et une relation de qualité aux usagers des services publics. Le respect de ces engagements pourra être audité par un organisme tiers et donner lieu à la délivrance du label Marianne. Le référentiel Marianne, qui prend la suite de la charte Marianne lancée en janvier 2005, comporte 19 engagements en matière de qualité d accueil et de service. Les engagements vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l'accueil physique au guichet que la relation de l usager avec l administration par l intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. Ils s organisent autour de 5 grands principes : - des horaires adaptés ; - un accueil courtois ; - des informations claires ; - des délais garantis ; - une écoute permanente. Le référentiel inclut également des engagements internes qui concernent plus directement l organisation et le management des services. Le niveau d'exigence de ces engagements, plus élevé que celui de la charte Marianne, a été revu en fonction des attentes des usagers et des résultats d une expérimentation conduite en 2007 par la DGME auprès de sites pilotes volontaires. Dans cette phase expérimentale, 62 sites de service public, dont 38 sites de l Etat, ont mis à niveau leurs pratiques d accueil pour satisfaire aux exigences du référentiel. La conformité des pratiques par rapport au référentiel a été évaluée par les auditeurs d un organisme de certification par tierce partie ; il a délivré le label Marianne à 51 d entre eux. Page 2/6

3 Pour les organismes de l Etat qui le souhaiteront, la bonne application des engagements du référentiel pourra être évaluée et reconnue par un organisme certificateur tiers et donner lieu à la délivrance du label Marianne, valable pour une durée de 3 ans. Tous les organismes qui souhaitent obtenir le label Marianne devront faire appel à un organisme certificateur habilité par la DGME. Les organismes candidats à l obtention du label Marianne auront la possibilité de mettre en concurrence les organismes certificateurs habilités et de choisir celui qui leur propose les meilleures conditions d intervention. Il s agit maintenant d ouvrir à tous les organismes de certification, la possibilité de délivrer le label Marianne, sous réserve d être habilités par la DGME. Ils devront pour cela répondre à l ensemble des exigences réunies dans le présent cahier des charges. Les organismes qui sont déjà dotés de référentiels de certification de service pourront s appuyer sur cette dynamique d'amélioration de la qualité, tout en s'assurant que leur propre référentiel «métier» est bien compatible avec le référentiel Marianne. Ce dernier a également vocation à s'appliquer dans tous les services publics qui le souhaitent, comme par exemple les collectivités locales ou les organismes sociaux (CPAM, CAF, pôle emploi ), qui pourront selon la même procédure postuler à l obtention du label Marianne. 1 Les conditions d habilitation Pour être habilité, l organisme de certification candidat devra apporter une réponse documentée aux exigences suivantes : 1.1 les conditions administratives : attester de l existence légale de la société ou de l association ; les conditions d expérience et de savoir-faire : Page 3/6

4 être accrédité COFRAC ou équivalent pour la certification de système et/ou de service et répondre au code EA/IAF 36, utilisé par le COFRAC (ou équivalent). Présenter l expérience de certification de service, attester de la formation de ses évaluateurs au référentiel Marianne et à ses évolutions (liste des auditeurs formés, durée et date de la formation) les engagements respecter le processus de labellisation défini par la DGME et fourni en annexe, présenter des évaluateurs confirmés aux sites candidats, c'est-à-dire possédant a minima des expériences d audit de certification système et/ou de service dans des organismes du secteur public, maintenir la compétence de ses évaluateurs, produire un tableau trimestriel comprenant les indications suivantes : nom des entités en demande, type de structures (Etat, collectivités, ), date de la demande, date de labellisation, nombre de jours d audit, commentaires, aviser la DGME à chaque labellisation par un courriel à l adresse citée en fin de document. 2 L habilitation initiale À l issue de cette procédure, la DGME habilite les organismes à accorder le label Marianne. Ces derniers sont inscrits dans une liste mise à jour annuellement et disponible sur le site de la DGME. 3 Le maintien de l habilitation La DGME accorde une habilitation pour une durée de 3 ans. A l échéance des 3 ans, l habilitation est reconduite ou arrêtée au regard des résultats de l évaluation des prestations rendues par les organismes de labellisation concernés. Page 4/6

5 La DGME évalue les organismes habilités au moyen : des résultats de satisfaction* et de l écoute des candidats à la labellisation, de la réalisation d une enquête mystère annuelle, qui, de manière aléatoire, peut concerner des sites labellisés, (moyen d appréciation de la justesse des labels accordés), du déclenchement de tout complément d audit sur un site labellisé ; de la présence d un de ses auditeurs qualifiés inclus comme observateur dans une équipe d évaluation. du respect des exigences de reporting à la DGME : - adresser le tableau par trimestre comprenant les indications suivantes : o nom des entités en demande, type de structures (Etat, collectivités, ), date de la demande, o date de labellisation, nombre de jours d audit, commentaires et évaluations. - aviser la DGME à chaque labellisation par un à labelmarianne@finances.gouv.fr *chaque organisme certificateur organise le recueil du niveau de satisfaction des organismes de service public qu ils ont évalués ; cela intègre les réclamations qui peuvent lui être adressées ; les résultats sont rapportés à la DGME. 4 Intérêt du dossier d habilitation Dans le respect du Code des marchés publics, seules les candidatures émanant d organismes certificateurs habilités au référentiel Marianne seront recevables en regard des offres émises par les organismes délivrant un service public et engagés dans un processus de labellisation. Les organismes certificateurs ainsi habilités pourront faire acte de candidature en proposant leurs meilleures conditions d intervention (compétences, grille des coûts, durée des évaluations de labellisation, ). Page 5/6

6 5 Composition du dossier d habilitation : KBIS de la Société ou déclaration d inscription en préfecture pour les associations ; certificat d accréditation COFRAC avec son champ d application ou équivalent ; tous les justificatifs de la formation, de l expérience et du savoir-faire de l organisme et de ses évaluateurs ; un engagement signé par l autorité dirigeante de l organisme certificateur relatif au respect du processus de labellisation, du profil et de la formation des évaluateurs présentés. Le dossier doit parvenir sous format électronique à l'attention de Madame Caroline ROY. Une réponse motivée vous sera adressée par retour après analyse du dossier d habilitation. Les candidatures sont à adresser à l attention de Monsieur Eric MARESCAUX, Chef du Département «projets de simplification», à l adresse suivante : eric.marescaux@finances.gouv.fr Page 6/6