Manuel qualité ind : N. La division tôlerie industrielle du groupe LAUAK

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1 Manuel qualité ind : N La division tôlerie industrielle du groupe LAUAK

2 N : 01 Diffusion contrôlée Diffusion non contrôlée Ce manuel qualité a pour objectif de présenter : - La société Ticem, son activité et son organisation. - Le système qualité appliqué pour répondre aux exigences des référenciels ISO 9001 version 2008 à l exception du chapître conception non applicable à notre activité, ISO 9000 et ISO L engagement de la direction et la politique qualité. Objet de l évolution : Mis à jour le 06/03/2012 Changement du logo TICEM. Rédigé par Xavier CHARRITON Directeur TICEM Approuvé par Xavier CHARRITON Directeur TICEM 2

3 Sommaire A. Description des activités des entreprises du groupe Lauak... 4 B. Plan d accès... 5 C. Description de l organisation... 6 D. Processus de fabrication... 7 E. Système documentaire... 8 F. Présentation de la cartographie des processus... 9 G. Engagement de la direction H. Politique qualité et objectifs qualité I. Ecoute clients J. Planification du système de management de la qualité K. Représentant de la direction L. Communication, sensibilisation qualité M. Management des ressources N. Infrastructure et environnement de travail O. Réalisation du produit P. Amélioration

4 A. Description des activités des entreprises du groupe Lauak 2000 Création de la holding LAUAK spécialisée dans le domaine de : - L aéronautique au travers de la société Eskulanak en France et de Lauak Portuguesa au Portugal. - La tôlerie industrielle avec Ticem, - La mécanique aéronautique avec Eskulanak à l Isle Jourdain (32). PDG Jean Marc CHARRITON Surface totale de m² - Effectif total : 500 personnes 1975 Création de la SARL ESKULANAK Directeur : Mikel CHARRITTON Effectif : 275 personnes Site de m² 2010 Achat d une usine de mécanique à l Isle jourdain Directeur du site : Didier LAFFARGUE Effectif : 52 personnes 2002 Création de Lauak Portuguesa à SETUBAL au Portugal Directeur : Armando GOMES Effectif : 130 personnes Site de m² 1989 Création de la SARL TICEM à HASPARREN (64240) par J.M CHARRITTON (Gérant). Effectif : 6 personnes 1992 Déménagement de l entreprise sur le site de la ZA Mugan à AYHERRE (64240) a proximité de la SARL ESKULANAK. Superficie Hall 1 : m² - Effectif : 25 personnes Premère extension des locaux de la TICEM - Superficie Hall 2 : +750 m² 1999 Changement du statut juridique la SARL devient une SA Extension des locaux de la TICEM : Superficie Hall 3 : m² Augmentation du capital de la TICEM à ; Intégration à la holding LAUAK regroupant ESKULANAK et TICEM Simplification du statut juridique la SA devient une SASU (Société Anonyme Simplifiée Unipersonnelle) Départ à la retraite du Directeur Claude BROCA présent depuis 1989 remplacé par Xavier CHARRITON, le frère du PDG, Jean.Marc CHARRITTON Effectif : 43 personnes Changement de logo & création du site web : Effectif : 43 personnes 4

5 B. Plan d accès Adresse : Z.A Mugan AYHERRE Siret: APE : 2511Z Contact : ticem@groupe-lauak.com Activité : Sous-traitance en tôlerie. En partenariat avec les autres sociétés du groupe Lauak (Structures aéronautiques), Ticem propose des réalisations complètes et des produits finis. Principaux secteurs d'activité : Climatisation, ventilation, aspiration, chauffage, matériel informatique et électrique, Aéronautique, Domaine d'application du système : Le système qualité développé et entretenu par la société Ticem, sur son activité de tôlerie, répond aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008, à l'exclusion du chapitre 7.3 conception et développement, non applicable à notre activité de sous-traitance. 5

6 C. Description de l organisation Personnel LAUAK PDG LAUAK Direction Ressources Humaines Comptabilité & Finances Hygiène sécurité & formation Accueil & Secrétariat Directeur-Commercial TICEM Lancement Ordonnancement Production Bureau des méthodes commercial Devis Qualité Achats Maintenance Chefs d équipe Programmeurs Dessinateurs Opérateurs Ticem dispose d un organigramme nominatif du personnel (TICEM-401) et d une liste de fonction (TICEM-402) qui précise pour chaque fonction le niveau de formation requis, les compétences à acquerir, les responsabilités, l autorité et le remplacement en cas d absence. Le groupe LAUAK met à disposition, des autres entreprises du groupe, des ressources humaines. (exemple : Accueil, comptabilité & finances, Hygiène, Sécurité & Formation, Ressources humaines). 6

7 D. Processus de fabrication ICEM Peinture, sérigraphie, 7

8 E. Système documentaire MANUEL QUALITE DESCRIPTION DE PROCESSUS PROCEDURE, LISTE, INSTRUCTION PLAN QUALITE, FICHE D INSTRUCTION, GAMME DE FABRICATION ENREGISTREMENT Les documents (manuel qualité, procédure, instruction, liste, fiche d instruction, plan qualité, description de processus) présentés dans cette pyramide sont créés, validés, modifiés, diffusés selon les dispositions définies dans la procédure TICEM 013. Les documents extérieurs sont gérés selon une procedure spécifique à chaque entreprise (voir TICEM-005). Les enregistrements relatifs à la qualité sont gérés selon la procédure TICEM

9 F. Présentation de la cartographie des processus Ecoute clients MANAGEMENT TICEM 555 Revue de direction, Objectifs qualité, Communication. AMELIORATION TICEM 554 Mesure satisfaction, Mesure non-conformité, Audits internes / externes, Mesure des processus, Actions correctives et préventives. Maîtrise du produit non-conforme CLIENT exigences Prospecter TICEM550 Obtenir une commande TICEM551 Préparation, ordonnancement lancement TICEM552 Ressources humaines & matérielles TICEM557 PROCESSUS DE REALISATION Achats TICEM556 Fabrication contrôle expédition TICEM553 CLIENT satisfaction Procédures Support Achats consommables & équipements TICEM008 Gestion des fournisseurs et sous traitants TICEM018 Maîtrise des données informatiques TICEM011 Gestion des équipements de mesure TICEM001 AMELIORATION Les descriptions des intéractions de processus se trouvent sur les fiches de processus. 9

10 G. Engagement de la direction Après avoir engagé une démarche d amélioration continue de son organisation en 2000 et obtenu la certification ISO 9001, la société TICEM a poursuivi cette démarche et obtenue le 10 juillet 2009 le renouvellement de sa certification ISO 9001 version Tout au long de ces années, TICEM au sein de LAUAK a développé son savoir-faire, garantissant ainsi à ses clients une prestation technique de qualité. Xavier CHARRITON, son directeur, souhaite s appuyer sur les valeurs d un groupe familial et sur une équipe solide, compétente, motivée pour se projeter vers l avenir, déterminée à poursuivre son développement en étant respectueuse : - de ses partenaires, - de ses actionnaires, - de ses collaborateurs, - de ses fournisseurs, - de son environnement. Les valeurs essentielles portées par le groupe sont : - Le respect de la parole donnée, - L engagement auprès du client, - Le goût du travail bien fait, - L'écoute de nos clients. Cette démarche conduit à l établissement d une politique qualité et d objectifs basés sur: - La satisfaction des clients, - L amélioration continue, - L implication du personnel, - Le respect des exigences réglementaires et légales, - Le respect de nos engagements. Toutes ces actions ne peuvent aboutir et se développer de façon durable que si l ensemble du personnel a été formé, informé et a adhéré pleinement à cette politique. Le responsable qualité, représentant de la direction, a été nommé afin d assurer le maintien du système de management de la qualité et la sensibilsation aux exigences clients. Nous nous engageons personnellement à fournir les ressources humaines et matérielles nécessaires à la mise en œuvre de cette politique. A Ayherre, le 6 mars Le Président, Jean Marc CHARRITTON. Le Directeur, Xavier CHARRITON. 10

11 H. Politique qualité et objectifs qualité La politique qualité de TICEM est décrite ci-dessous : SATISFACTION CLIENTS - Produire et livrer des produits conformes, - Respecter les délais, - Etre réactif, flexible, compétitif. AMELIORATION - Améliorer les processus pour gagner en efficacité et rentabilité, - Améliorer les produits par le traitement et l analyse des non conformités, - Mettre en place des actions correctives et préventives. IMPLICATION DU PERSONNEL - Améliorer la communication interne, - Sensibiliser et former le personnel. OBJECTIFS QUALITE Des objectifs qualité sont définis annuellement au cours de la revue de direction et sont suivis lors des comités qualité trimestriels. Une synthèse de l avancement des objectifs est réalisée en revue de direction. 11

12 I. Ecoute clients L écoute des clients est réalisée par le biais de : la prise en compte et l analyse de leurs exigences lors de la revue d offre et de la revue des exigences ; l analyse de leurs indicateurs de qualimétrie et de suivi des délais ; les éléments recueillis lors de la mesure de leur satisfaction ; les réunions avec les clients. J. Planification du système de management de la qualité La planification du système de management repose : sur la revue des exigences qui permet de lister les exigences contractuelles et d identifier les actions à mettre en œuvre pour satisfaire les besoins des clients exprimés dans les commandes et avenants. un tableau de planification utilisé pour programmer : les audits internes, les revues de direction et les comités qualité ; les actions d amélioration ; les objectifs qualité ; les actions de communication et de formation ; l intégration des modifications d organisation ou les évolutions du système de management de la qualité ; les nouvelles exigences des clients ; les actions décidées lors de la réalisation d une nouvelle fabrication : Achats du matériel et des équipements de mesure ; Formation et qualification du personnel ; Prise en compte des exigences clients ; Création et mise à jour des instructions, procédure, gamme de fabrication ; Réalisation d un plan qualité si demandé par le client ; Définition des contrôles. Ce tableau de planification de la qualité précise les actions à faire, le délai, le responsable de l action et l état d avancement. Le Qualité est chargé d en assurer le suivi et d en présenter l état d avancement en revue de direction et comité qualité trimestriel. 12

13 K. Représentant de la direction Le représentant de la direction en matière de qualité est le Qualité. Garant du système qualité, il a l autorité nécessaire pour faire respecter les dispositions énoncées dans ce manuel et pour maintenir le système qualité en conformité avec les référentiels ISO Il a pour mission : d animer les comités qualité ; d animer la revue de direction ; de gèrer le programme des audits internes et de participer aux audits internes en tant que responsable d audit ; de réaliser le suivi des rapports de contrôle, des fiches de non-conformité et des actions correctives/préventives ; de sensibiliser le personnel dans ce domaine et de participer au plan de formation ; de rendre compte du fonctionnement du système qualité à la direction ; d être l interlocuteur des clients pour des sujets concernant le système qualité. L. Communication, sensibilisation qualité Le personnel est informé des thèmes inhérents à la qualité par le biais de : La formation ; la présentation et l affichage au point qualité des comptes rendus de revue de direction et de comité qualité ; la présentation des indicateurs ; la diffusion des procédures ; les réunions énumérées ci-après dont le compte rendu est rédigé par le responsable ou correspondant qualité. Comité qualité : Il réunit trimestriellement le Directeur, le Qualité et le Production. Il a pour mission de présenter les non-conformités, les réclamations clients, l état d avancement des actions correctives ou préventives, les indicateurs, le programme d audit et les résultats des audits. Réunion annuelle avec l ensemble du personnel : Programmée en début d année, cette réunion présentée en collaboration avec la Direction a pour objectif de présenter le bilan qualité de l année passée, les objectifs qualité et les indicateurs qualité définis pour l année en cours. Réunion d information qualité : Cette réunion n a pas de périodicité définie et est décidée par le Qualité chaque fois qu une réflexion ou une information sur le thème de la qualité est nécessaire suite par exemple à l analyse des rapports d audits clients et des non conformités. Réunion de production hebdomadaire : Elle réunit le Directeur, le Production, le Technique, le Devis, le Lancement et le Qualité. Elle sert à suivre l avancement des actions en cours et à informer la Direction sur les évènements majeurs. Un point qualité est abordé à chaque réunion. Réunion de suivi chiffrages clients hebdomadaire : Elle rassemble le Directeur et le Devis. Elle sert à suivre l avancement de la remise des devis et chiffrages aux différents clients. 13

14 M. Management des ressources Ticem s assure que les ressources matérielles disponibles permettent d entretenir le SMQ décrit dans ce manuel. Ticem a pour principe que chaque personne doit disposer de la connaissance nécessaire à l accomplissement des tâches demandées à son poste de travail. Dans cet objectif, un plan de formation est établi, basé sur l expression des besoins à tous les niveaux de l entreprise. Le plan de formation inclut les formations externes si nécessaire. Dans le cas d un nouvel embauché, Ticem assure son intégration en l informant sur ses fonctions, en portant à sa connaissance la politique Qualité, les objectifs Qualité, le SMQ et plus précisément les instructions écrites relatives à son poste de travail. N. Infrastructure et environnement de travail La direction porte une attention particulière aux aspects de propreté et de rangement des postes de travail. Des personnes du service entretien assurent chaque jour le nettoyage des différentes unités de production. De plus, un système de management de la sécurité est mis en place. Il se traduit par la rédaction de procédures de sécurité, l élaboration de fiche de poste qui précise les risques et les consignes de sécurité associées à chaque poste, des actions d amélioration dans le domaine de la sécurité, la formation, l analyse des risques et la sensibilisation du personnel. O. Réalisation du produit Les exigences du client sont prises en compte dès la réception des appels d offre et des commandes. Les réponses aux appels d offre sont communiquées au client par la Direction ou le service des devis, les accusés de réception de commande par le Service Lancement. La communication avec le client s établit ensuite : - Avec le Bureau des Méthodes pour les problèmes techniques ; - Avec le Service Qualité pour les non conformités ou autres sujets relatifs à la Qualité. Pour la réalisation du produit, les matières, composants et services utilisés par Ticem peuvent être approvisionnés par le client ou par le Service Achats. Ces approvisionnements font l objet de vérifications et permettent de réaliser une évaluation annuelle des fournisseurs. Le processus de production de Ticem est développé à partir des listes de fabrication établies par le Service Lancement. Les nomenclatures, plan et listing CN sont établis par le bureau des méthodes. Les traitements de surface (peinture, zingage, cataphorèse, galvanisation à chaud ) ainsi que la sérigraphie ou le marquage sont des activités transférées (sous traitance). Ces listes de fabrication incluent les opérations de contrôle particulières, les Intructions Techniques présentes sur chaque poste précisant les vérifications standards à réaliser. Ces contrôles sont réalisés à l aide d équipements régulièrement étalonnés. 14

15 P. Amélioration Ticem planifie et met en œuvre des méthodes de surveillance, de mesure, d analyse et d amélioration des processus pour démontrer la conformité du produit, assurer la conformité du Système de Management de la Qualité et améliorer en permanence l efficacité du système. Ticem met en œuvre des processus de surveillance et de mesures : De la satisfaction du client ; De la mise en œuvre du système Qualité par le biais des audits internes ; De l efficacité des processus ; De la conformité des produits. La maîtrise du produit non-conforme est assurée par la mise en place d actions afin d éliminer la non conformité. Les actions correctives permettent d éliminer les causes de la non conformité afin d éviter sa réapparition. Les actions préventives permettent d éviter l occurrence des non conformités potentielles. Des données sont mises en place afin de démontrer la pertinence et l efficacité du Système de Management de la Qualité et pour évaluer les possibilités d amélioration de son efficacité. Ceci est réalisé trimestriellement lors des Comités Qualité et de la Revue de Direction annuelle où, notament, les données suivantes sont analysées : La satisfaction du client ; La conformité aux exigences relatives au produit ; Les indicateurs de mesure des processus, y compris les actions correctives et préventives ; L évaluation des fournisseurs. Dans un but d amélioration continue Ticem a mis en place une politique Qualité, des objectifs Qualité, une analyse des résultats d audits, une analyse des données, des actions correctives et préventives, revus trimestriellement. 15