Tem post. Tem post avec / sans engagement de Qualité de service. Janvier

Transcription

1 Tem post 1

2 Les offres du courrier industriel Les offres du courrier industriel s adressent aux entreprises/administrations souhaitant bénéficier de tarifs avantageux ainsi que de services et options spécifiques aux gros déposants. Ces offres permettent de répondre à différents niveaux de services, notamment en termes de : Délai de distribution, Tarification, Délai indicatif ou avec engagement, Remise selon la qualité de la base adresses clients, Accès aux options (affranchissement illustré, bordereau sécurisé). 2

3 Présentation des offres Tem post 2 offres du Courrier Industriel vous assurent un engagement sur les délais : 95% en J+2* 95% en J+4* Ou engagement sur les délais extrêmes Les «+» : Vous assurer de la date de distribution de vos plis, Vous indemniser en cas de délai de distribution dépassé *Distribution des plis dans la limite du 2 ème (G2) ou 4 ème (G4) jour ouvrable suivant la date de leur remise à La Poste. L engagement Tem post ne s applique que pour les envois en France métropolitaine. 3

4 Conditions de Tem post avec et sans engagement La nouvelle version de l offre Tem post depuis le 1 er juillet 2014, Vise à renforcer la mesure de QS sur l ensemble du territoire, Avec des moyens financiers plus importants, Pour redonner un souffle et pérenniser les offres avec engagement, Grâce à une plus grande représentativité des campagnes Et une meilleure connaissance clients. En contrepartie, La Poste : Renforce ses engagements de Qualité de Service, Propose des services gratuits (QS personnalisée), Augmente le niveau d indemnisation, en cas de non atteinte de la QS, à hauteur de 110% pour les campagnes panélisées le mois donné (les campagnes non panélisées le mois donné bénéficient toujours d une indemnisation à 100%), Augmente le niveau d indemnisation des plis envoyés aux panélistes (fabrication à hauteur de 100 /mille et l affranchissement). 4

5 L offre Tem post G2/G4 L accès à Tem post G2 / G4 est toujours soumis à l obtention du visa EV@. Vous avez ensuite le choix entre 2 solutions, liées à l engagement sur les délais de distribution : Tem post avec engagement de délai intégration dans un vivier pour la mesure de la QS Tem post sans engagement de délai pas d intégration dans le vivier A quoi sert le vivier? Afin de mesurer la QS, La Poste a besoin de 5 campagnes mensuelles par produit (Tem post G2 et Tem post G4). En cas de non atteinte des 5 campagnes mensuelles, La Poste demandera aux clients inscrits dans le vivier de panéliser une de leur campagne. En intégrant le vivier, vous vous engagez ainsi à insérer un fichier panel à certaines de vos campagnes. En cas de non atteinte du seuil de cinq (5) campagnes panélisées mensuelles par produit, malgré le recours au vivier de panélisation, aucune Qualité de Service de référence ne sera publiée sur le site Internet Dans cette hypothèse, seules les campagnes panélisées bénéficieront de l indemnisation en cas de Qualité de Service non atteinte, et ce sur la base du résultat individuel de chaque campagne panélisée. 5

6 Les atouts de l offre Tem post G2 - G4 avec engagement 1/2 Vous assurer de la date de distribution de vos plis En utilisant les offres Tem post G2/G4, La Poste met tout en œuvre pour assurer une distribution de vos courriers en J+2 ou J+4. Depuis 2011, les délais de distribution ont été très régulièrement respectés, voire meilleurs que nos engagements (QS cumulée) : 2011 : 97,7% en G2 / 97,5% en G : 97,4% en G2 / 97,8% en G : 97% en G2 / 96,1% en G : 96,9% en G2 / 96,3% en G4 Objectif : Vous offrir une solution fiable, pour assurer tranquillité et sérénité pour vos envois. 6

7 Les atouts de l offre Tem post G2 - G4 avec engagement 2/2 Vous indemniser en cas de délai de distribution non respecté Chaque mois, une mesure de Qualité de Service (QS) est réalisée par un organisme indépendant sur la base des envois des clients ayant panélisé leur dépôt. En cas de dépassement des délais de distribution, La Poste s engage à vous indemniser. Objectif : Nous engager à vos côtés, pour vous offrir une prestation de qualité. 7

8 Les atouts de Tem post G2 / G4 sans engagement Quel intérêt pour vous de rester sur Tem post sans engagement si vous ne souhaitez pas intégrer le vivier de mesure de QS, plutôt que de basculer sur les offres Lettre GC ou Ecopli GC? Vous n aurez aucune modification à faire dans le processus d envoi de vos courriers (pas de modification du marquage notamment), Vous conservez un marquage qualitatif en G4 vis-à-vis des vos destinataires : Tem post G4 au lieu d Ecopli grand compte, Vous maintenez une bonne qualité de votre base adresse grâce au visa EV@ et donc vous optimisez vos coûts d expédition et améliorez la qualité de votre relation client. 8

9 Les offres du courrier industriel depuis le 1 er juillet 2014 Lettre Grand compte Tem post G2 avec engagement de QS Tem post G2 sans engagement de QS Ecopli Grand compte Tem post G4 avec engagement de QS Tem post G4 sans engagement de QS Accès Visa EV@ requis X X X X Intégration au vivier requis X X Délai de distribution Délai de distribution J+2 J+4 Indicatif X X X X Avec engagement X X Services Indemnisation si QS < 95% X X Possibilité de QS personnalisée Options X X Bordereau sécurisé X X X X X X Affranchissement illustré X X X X X X Les offres Tem post avec et sans engagement de Qualité de Service (QS) remplaceront les offres Tem post jusque-là disponibles 9

10 Conditions de Tem post avec et sans engagement Tem post G2 / G4 avec engagement de QS Tem post G2 / G4 sans engagement de QS Besoins Bénéficier d un engagement sur les délais et participer à la mesure de QS Conserver le marquage Tem post sans participer à la mesure de QS Caractéristiques Accès Délai garanti Indemnisation jusqu à 110%* en cas de QS < à 95% QS personnalisée Participation de La Poste aux frais de fabrication / d envoi Visa EV@ Maintien du marquage Tem post Intégrer le vivier Visa EV@ Délai indicatif Visa EV@ Maintien du marquage Tem post Visa EV@ * 110% pour les campagnes panélisées, 100% pour les autres 10

11 Tem post avec engagement de QS Tem post avec engagement de QS (G2 et G4) Délai Avec engagement Indemnisation si QS < 95% Jusqu à 110% de l indemnisation actuelle pour les campagnes panélisées Marquage Contrat Accès à Exadélais Participation de La Poste aux frais de fabrication* Participation de La Poste des frais d affranchissement* QS personnalisée Tem post V2-V3 Oui Oui (100 / mille) Oui (sur la base de l affranchissement moyen) Oui (campagne retenue pour la mesure de la QS) *pour les plis envoyés aux panélistes 11

12 Annexe La mesure de la qualité de service 12

13 L indicateur de référence La Poste fait mesurer mensuellement, par un organisme externe, l institut CSA, 5 campagnes panélistes minimum par produit (G2 et G4) intégrées dans les dépôts clients. Chaque campagne mesurée est constituée d environ panélistes choisis par CSA sur des critères géographiques. Les courriers destinés aux panélistes sont des courriers types, différents de ceux que vous déposez. Le principe est d intégrer dans votre dépôt les adresses des panélistes sélectionnés par l institut CSA. Les frais d affranchissement des envois aux panélistes vous sont entièrement remboursés par La Poste. Nouveauté : participation à hauteur de 100 / mille pour les frais de fabrication des plis panélisés. Le panéliste déclare à l institut la date de cachet porté sur le pli et le jour de réception dans sa boite aux lettres. Par la différence entre la date du cachet et la date de réception déclarée par le panéliste, un délai de distribution est calculé. À partir de ces données consolidées, un indicateur de qualité de service (QS) est calculé pour l ensemble des dépôts du mois pour chaque produit. 13

14 La mesure & le panel L institut CSA est en charge de la mesure de la qualité de service du courrier industriel depuis janvier Il est ainsi responsable : du recrutement du panel : panélistes environ repartis sur toute la France métropolitaine, de l animation des panélistes, de la mise à disposition des clients participant à la mesure, des fichiers panel et leur personnalisation en fonction de leurs besoins spécifiques, de la fiabilité du panel (gestion des abandons, des non-réponses ), du recueil et du contrôle des déclarations des panélistes, du traitement des résultats (agrégation, redressements statistiques ). Les résultats mensuels sont diffusés sur le site (à partir de 5 campagnes panélisées) Objectif : Des résultats significatifs et auditables 14

15 Participer à la mesure donne accès à des services supplémentaires Panéliser quelques dépôts vous permet de : disposer au jour le jour d un suivi quotidien personnalisé. Il permet de connaître le taux de réponses des panélistes pour la campagne panélisé, disposer d un bilan de campagne indiquant la qualité de service par département, calculée à partir des courriers de la campagne panélisé (bilan représentatif fait à partir de la répartition des plis), participer directement à la production de l indicateur de référence qui sert à l engagement client, bénéficier de l indemnisation en cas de Qualité de Service non atteinte, et ce sur la base du résultat individuel de chaque campagne panélisée, même s il y a moins de 5 campagnes panélisées, d être indemnisé à hauteur de 110% (au lieu de 100%) sur l affranchissement des plis panélisés en cas de QS < à 95% La Poste dispose d indicateurs propres à la qualité de distribution des flux (personnalisés) et pourra optimiser leur acheminement et leur distribution pour vous offrir un service plus adapté à vos besoins. 15

16 Exemple de suivi de campagne G2 Données par département (extrait) 16

17 Exemple de bilan de campagne G2 Données par département (extrait) 17

18 Exemple de cartographie de bilan G2 18

19 Déclaration du courrier Réception du courrier Institut Injection production Client Mesure des dépôts des clients (campagnes) 6 semaines avant le dépôt d une campagne panélisée Fichier panel Insérer BD du client Eliminer Fabrication des courriers Fichier panel Fichier panel au format personnalisé : Mode de récupération adapté à chaque client Prénom + X + Nom Lettre «Témoin» Calcul des résultats Panéliste Réseau postal 19

20 Restitution des résultats 3 types de restitutions vous sont offertes : Suivi de campagne Disponible dès J+4 (G2) et J+6 (G4), Il s agit du taux de réponse du panel (nombre de connexions) à un instant donné. Bilan de campagne Disponible à J+11 (G2) et J+13 (G4) Il s agit de la QS de distribution de votre dépôt QS mensuelle qui sert d indicateur de référence pour l engagement client Suivi et bilan sont : Etablis au niveau national et départemental, Présentés sous forme de tableaux et de cartes, Affichés sur le site (à partir de 5 campagnes panélisées), Protégés par un code d accès qui vous est propre. 20