Sondage 2011 des Garanties collectives sur la satisfaction des consultants des Groupes nationaux

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1 Sondage 2011 des Garanties collectives sur la satisfaction des consultants des Groupes nationaux

2 Le sondage Merci pour votre opinion C est notre deuxième sondage à l intention des consultants (le premier ayant été effectué à la fin de 2010). Pourquoi l avons-nous fait? Nous voulons être un chef de file dans le domaine des garanties collectives. Les consultants sont essentiels à notre succès pour que nous réussissions, nous devons vous aider à réussir. Nous devons savoir quels sont nos points forts et les points que nous pouvons améliorer. Comment utilisons-nous vos précieux commentaires? Nous les communiquons à divers intervenants au sein de notre organisation : haute direction, chargés de comptes, Tarification, Opérations, etc. Nous utilisons ce feed-back afin d apporter des changements qui auront une incidence réelle. 2

3 Les points forts que vous nous attribuez 1. Innovation et technologie 2. Expérience des participants 3. Chargés de comptes et communication de l information 3

4 Les points forts que vous nous attribuez Innovation et usage de la technologie Selon vous, nous excellons sur le plan de l innovation et de l usage de la technologie. % de consultants qui ont qualifié la compagnie de «trés innovatrice» 61 % 50 % 48 % 27 % 23 % Sun Life Fournisseur 61 % d entre vous croyez que nous sommes une compagnie «trés innovatrice» Selon vous, nous sommes le 1 er innovateur en importance sur le marché! 67 % d entre vous affirmez que nous sommes «meilleurs ou bien meilleurs» que nos concurrents en ce qui a trait à l usage de la technologie. 4

5 Les points forts que vous nous attribuez Expérience des participants Vous nous avez indiqué que nous offrons une excellente expérience aux participants de nos régimes. Nous continuons d investir dans l expérience des participants en nous concentrant sur : une communication claire en langage simple des règlements plus rapides et plus pratiques grâce aux demandes de règlement électroniques et aux appareils mobiles de nouvelles façons de responsabiliser et d éduquer les participants en ce qui a trait à leur régime Un projet pilote est en cours pour faire l essai d un jeu vidéo basé sur le concept d «infodivertissement». % de satisfaction des consultants (échelle de 1 à 10) 9 % 18 % 73 % 1 à 5 6 à 7 8 à 10 5

6 Les points forts que vous nous attribuez Selon vous, nous sommes très compétents dans 2 autres domaines. % de satisfaction des consultants (échelle de 1 à 10) Communication de l'information 7 % 18 % 75 % Chargés de comptes 9 % 26 % 65 % 1 à 5 6 à 7 8 à 10 6

7 Votre feed-back nous incite à l action 1. Ce que nous avons amélioré : Souplesse Ce que nous pouvons amélioré : Gestion des règlements Reconnaître l importance de l excellence du service 7

8 Ce que nous avons amélioré Souplesse Vous nous avez indiqué l an dernier que nous devions améliorer notre souplesse. Vous nous avez indiqué qu il fallait «sortir des sentiers battus» pour offrir des solutions qui répondaient aux besoins uniques des clients. Vous nous avez également dit que nous devions être plus souples sur le plan de la tarification et de la fixation des prix. Vos commentaires ont renforcé notre engagement qui est de nous investir dans une approche basée sur des solutions et nous avons travaillé fort pour y arriver. Vous nous avez dit cette année que nos efforts commençaient à donner des résultats! Capacité des chargés de comptes d offrir des solutions qui répondent aux besoins des clients Souplesse - Tarification/Fixation des prix 7,3 7,58 6,06 6,63 6, *Note moyenne sur une échelle de 1 a Souplesse - Souplesse - Souplesse - Tarification/ Fixation des prix Tarification Fixation des prix 8

9 Faire mieux Souplesse Nous reconnaissons qu il y a encore matière à amélioration en ce qui concerne notre «souplesse». Nous nous sommes engagés à offrir une approche fondée sur les solutions dans toute notre organisation c est-à-dire autant pour nos équipes à l interne que pour celles qui travaillent directement avec les clients. Nous nous investissons dans cette approche en : o offrant une formation continue o obtenant l engagement des chargés de comptes o organisant des congrès de ventes Nous évaluerons notre succès sur le plan de la souplesse au fur et à mesure, et nous ferons un suivi régulier auprès des clients et des consultants. 9

10 Ce que nous pouvons améliorer Gestion des règlements Vous avez indiqué que nous pouvions aider davantage les promoteurs de régime à gérer les règlements. Une gestion des règlements qui permet d en réduire les coûts sans pour autant sacrifier le service à la clientèle. Être un chef de file en matière de limitation des coûts et procurer ainsi une valeur ajoutée en ce qui concerne les avantages offerts 10

11 Faire mieux Gestion des règlements Ce que nous faisons à ce sujet Nous nous efforçons de collaborer avec vous afin d offrir aux clients des stratégies efficaces de gestion des règlements. Nous sommes conscients que ce sont des sujets complexes, mais nous sommes déterminés à non seulement changer les choses pour le mieux, mais également à nous démarquer sur le marché. Nous croyons que nous pourrons atteindre cet objectif seulement si nous utilisons la force d agir créée par la connaissance. La recherche effectuée par Core Research est à la base de tout «ce que les intervenants nous disent». core research connaissance innovation 11

12 Faire mieux Gestion des règlements Initiatives actuellement mises de l avant par la force d agir créée par la connaissance Stratégie sur les garanties de remboursement de frais de médicament Lancement du régime de remboursement de frais de médicaments factuel de la Financière Sun Life (en partenariat avec Reformulary Group) le premier régime de remboursement de frais de médicaments factuel dans l industrie! Études menées auprès de médecins, de pharmaciens et de participants pour élaborer des «meilleures pratiques» qui permettront de mieux faire accepter par les participants les changements apportés aux régimes de remboursement de frais de medicaments Santé et mieux-être Étude complète sur le rendement de l investissement lié aux programmes de mieux-être en milieu de travail en collaboration avec la Richard Ivey School of Business sur la bonne voie de fournir une démonstration concluante et statistiquement significative du rendement de l investissement lié aux programmes de mieux-être une première dans l industrie canadienne! Études de cas d employeurs canadiens qui démontrent clairement que les programmes de santé et de mieux-être en milieu de travail permettent d éviter des coûts 12

13 Faire mieux Gestion des règlements Prévention de la fraude Équipe de plus de 40, composée d analystes et de consultants avec expertise en matière de fraude Capacités de détection à la fine pointe de la technologie Tirer parti de la technologie avancée en matière de détection des fraudes SécuRégime un outil diagnostique qui permet de déceler des comportements inhabituels en matière de demande de règlement. Le système peut modifier rapidement les paramètres alors que de nouveaux risques et de nouvelles méthodes frauduleuses voient le jour. 13

14 Reconnaître l importance de l excellence du service Vous avez souligné à nouveau l importance de l excellence du service. Vous nous avez dit que nous offrions un bon service, qui était quelque peu supérieur à celui de nos concurrents. Vous nous avez aussi indiqué que vous accordiez une très grande importance à l excellence du service. o Vos commentaires nous ont indiqué qu il existe un écart à combler à cet égard. 7,5 «écart» 9 Satisfaction à l égard du service de la Sun Life Importance du service pour atteindre la position de chef de file dans le marché *Note moyenne sur une échelle de 1 a 10 Notre objectif est de devenir le chef de file sur le plan de l excellence du service! 14

15 Faire mieux Excellence du service Lancée en avril 2012, la garantie de service Une promesse brillante démontre à quel point la satisfaction de nos clients nous tient à coeur. Le programme garantit sans condition notre capacité de répondre aux attentes de nos clients en matière de service. Si le client croit que nous n avons pas été à la hauteur, nous versons un montant comptant (10 $ par participant, jusqu à concurrence de $ par client). La garantie de service Une promesse brillante est un outil important pour encourager et responsabiliser nos collègues dans toute l organisation afin d améliorer nos résultats sur le plan du service. 15