Empathie : * «En dehors des soins de base, le personnel est en mesure d accorder du temps aux personnes hébergées».

Transcription

1 SOMMAIRE DES RÉSULTATS DE SATISFACTION (Clientèle en centre d hébergement) Préparé par Marie-Claude Bélanger Renée Morissette Mars 2009 (Version révisée)

2 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE HÔPITAL EN CENTRE D HÉBERGEMENT Ce qu'il faut retenir Le degré de satisfaction globale de la clientèle est très bon : 79 % au centre d hébergement St-Georges Est; 75 % au centre d hébergement St-Georges Ouest; 88 % au centre d hébergement Beauceville. Le degré de satisfaction globale des proches est très bon : 81 % au centre d hébergement St-Georges Est; 77 % au centre d hébergement St-Georges Ouest; 89 % au centre d hébergement Beauceville. Les trois énoncés les plus satisfaisants et les plus fréquemment évoqués pour les clients : Le respect de leur vie privée; La politesse et le respect du personnel envers eux; Les menus adaptés à leurs besoins. Les quatre énoncés les plus satisfaisants et les plus fréquemment évoqués pour les proches : Les heures de visites; La facilité de stationnement à proximité de l établissement; La disponibilité des équipements adaptés aux besoins des personnes hébergées; L acceptabilité du niveau de bruit dans la salle à manger. Les deux énoncés les plus satisfaisants et les plus fréquemment évoqués pour le personnel : Les heures de visite offertes adaptées aux besoins des proches; Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les services infirmiers dès que leur état l'exige. Pour les clients, toutes les dimensions atteignent le seuil de 70 % sauf pour les dimensions «Responsabilisation» et «Continuité». L amélioration des éléments qui suivent pourrait permettre d augmenter le degré de satisfaction : 2

3 Responsabilisation : * «Encourager les clients à prendre une part active dans le choix des interventions ou des décisions qui les concernent». * «Encourager à faire plus de choses possibles par eux-mêmes». Continuité : * «Faire des efforts pour que ce soit toujours les mêmes personnes qui s occupent de clients». * «Ne pas avoir à répéter les mêmes renseignements d un membre du personnel à l autre». Pour les proches, toutes les dimensions atteignent le seuil de 70 % sauf pour la dimension «Empathie» au Centre d hébergement St-Georges Ouest qui est satisfaite à 68 %. L amélioration de l élément qui suit pourrait permettre d augmenter le degré de satisfaction : Empathie : * «En dehors des soins de base, le personnel est en mesure d accorder du temps aux personnes hébergées». Pour le personnel, toutes les dimensions atteignent le seuil de 70 % sauf pour la dimension «Empathie» au Centre d hébergement St-Georges Ouest qui est satisfaite à 66 %. L amélioration de l élément qui suit pourrait permettre d augmenter le degré de satisfaction : Empathie : * «En dehors des soins de base, le personnel est en mesure d accorder du temps aux personnes hébergées». 3

4 1. Méthode utilisée - Entrevues en personne pour les clients et questionnaire papier pour les proches et le personnel; - Jugement sur une série d énoncés en lien avec les 12 dimensions qualité; - Ces jugements sont exprimés en degré d accord. 2. Description de l échantillon répondants dont 24 résidents, 74 proches et 96 membres du personnel. 4

5 3. Profil des répondants 24 clients 74 proches 96 membres du personnel 5

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7 7

8 LES 10 ÉNONCÉS LES PLUS SATISFAISANTS POUR LES CLIENTS CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR EST n Moy. ± 23. Les membres de votre famille peuvent facilement participer aux activités ou aux événements qui sont organisés pour vous par l'établissement (2) 5 95,00 11, L'établissement vous offre des menus adaptés à vos besoins (3) 3 91,67 14,43 3. Le personnel respecte votre intimité physique lorsqu'il vous donne des soins de base (2) 8 90,63 12, Le personnel vous parle avec des mots que vous comprenez (2) 7 89,29 13, Vous pouvez aller dehors, prendre l'air ou faire des sorties quand vous le voulez (2) 7 89,29 13,36 6. Le personnel respecte votre vie privée (3) 6 87,50 20,92 1. Le personnel est poli et respectueux avec vous (3) 8 87,50 13, Le niveau de bruit dans la salle à manger est acceptable (1) 7 85,71 13, Le préposé vous donne rapidement les soins de base dont vous avez besoin, quand vous le demandez (1) 7 85,71 13,36 8. Le personnel prend le temps de s'occuper de vous (1) 7 85,71 13,36 CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR OUEST 9. Le personnel vous écoute attentivement (1) 4 81,25 12, L'établissement vous offre des menus adaptés à vos besoins (3) 4 81,25 12, Les loisirs sont variés (1) 4 81,25 12,50 1. Le personnel est poli et respectueux avec vous (3) 7 82,14 12,20 3. Le personnel respecte votre intimité physique lorsqu'il vous donne des soins de base (2) 7 82,14 12,20 5. Il vous est possible d'être seul(e) quand vous le désirez (2) 6 83,33 20,41 6. Le personnel respecte votre vie privée (3) 6 83,33 12, Vous pouvez aller dehors, prendre l'air ou faire des sorties quand vous le voulez (2) 6 83,33 12, Le personnel infirmier prend le temps de vous expliquer ce qui se passe lorsqu'on vous donne des soins ou que l'on change vos médicaments (1) 3 83,33 14, Les équipements que vous utilisez sont bien entretenus, vérifiés périodiquement (1) 2 87,50 17,68 CENTRE D'HÉBERGEMENT DE BEAUCEVILLE 35. Le délai pour réparer le matériel endommagé est raisonnable (1) Il vous est possible d'être seul(e) quand vous le désirez (2) 8 93,75 11, L'établissement vous offre des menus adaptés à vos besoins (3) 3 91,67 14,43 6. Le personnel respecte votre vie privée (3) 8 90,63 12,94 1. Le personnel est poli et respectueux avec vous (3) 9 88,89 13, En général, le personnel est de bonne humeur (1) 8 87,50 13, Les membres de votre famille peuvent facilement participer aux activités ou aux événements qui sont organisés pour vous par l'établissement (2) 8 87,50 13, Le personnel vous parle avec des mots que vous comprenez (2) 8 87,50 13, Vous n'avez pas à répéter les mêmes renseignements d'un membre du personnel à l'autre (1) 6 87,50 13, Vous vous sentez en sécurité dans le centre d hébergement (1) 8 87,50 13,36 (1) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour un seul centre d hébergement (2) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour deux centres d hébergement (3) L'énoncé cote «Très satisfaisant» pour les trois centres d hébergement 7

9 LES 10 ÉNONCÉS LES PLUS SATISFAISANTS POUR LES PROCHES CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR EST n Moy. ± 32. Les heures de visite vous conviennent (3) 13 97,69 4, On tient compte de la langue de la personne hébergée dans les services qui lui sont offerts (3) 10 95,00 7, Il est facile de stationner à proximité de l'établissement ou d'y venir par transport en commun ou adapté (3) 13 94,62 9, Les équipements adaptés aux besoins des personnes hébergées sont disponibles (3) 14 92,14 9, L'établissement fait des efforts pour que ce soit toujours les mêmes employés qui s'occupent de la personne hébergée (1) 10 91,00 12, Le niveau de bruit de la salle à manger est acceptable (3) 13 90,00 9,13 5. Le personnel respecte l'intimité physique des personnes hébergées dans les soins de base qui leur sont donnés (1) 14 85,71 22, Le niveau de bruit dans la chambre de la personne hébergée est acceptable (2) 14 88,57 14, Les membres du personnel vous encouragent à participer aux activités et aux événements qui sont organisés pour les personnes hébergées (2) 14 85,71 28, Les personnes hébergées reçoivent de façon continue les soins dont elles peuvent avoir besoin (1) 11 84,55 28,76 CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR OUEST 32. Les heures de visite vous conviennent (3) 18 93,33 9, On tient compte de la langue de la personne hébergée dans les services qui lui sont offerts (3) 14 92,86 9, Les membres du personnel vous encouragent à participer aux activités et aux événements qui sont organisés pour les personnes hébergées (2) 18 91,67 13, Les équipements adaptés aux besoins des personnes hébergées sont disponibles (3) 18 88,89 17, Le personnel a le souci de vous parler avec des mots que vous comprenez (1) 18 88,33 15, Les membres du personnel vous encouragent à visiter ou à maintenir des contacts réguliers avec la personne hébergée (1) 18 88,33 17, Le niveau de bruit de la salle à manger est acceptable (3) 14 87,86 14, L'horaire des activités de la vie quotidienne convient aux besoins des personnes hébergées (1) 18 87,22 13, Il est facile de stationner à proximité de l'établissement ou d'y venir par transport en commun ou adapté (3) 18 86,11 16, L'établissement offre une grande variété de loisirs aux personnes hébergées (1) 18 85,00 15,05 CENTRE D'HÉBERGEMENT DE BEAUCEVILLE 31. On tient compte de la langue de la personne hébergée dans les services qui lui sont offerts (3) 33 96,67 5, Il est facile de stationner à proximité de l'établissement ou d'y venir par transport en commun ou adapté (3) 41 96,59 6, Les heures de visite vous conviennent (3) 42 95,48 10, Les corridors sont suffisamment dégagés pour permettre aux personnes hébergées de se déplacer facilement quelle que soit leur situation (1) 43 94,65 9, À l'extérieur de l'établissement, la circulation est facile et sécuritaire pour les personnes hébergées (1) 39 94,62 8, Le niveau de bruit dans la chambre de la personne hébergée est acceptable (2) 43 94,19 9, Les équipements adaptés aux besoins des personnes hébergées sont disponibles (3) 43 94,19 8, Le niveau de bruit de la salle à manger est acceptable (3) 36 93,06 10,91 6. L'aménagement des chambres permet de fournir aux personnes hébergées l'intimité dont elles ont besoin (1) 43 93,02 13,19 7. Les personnes hébergées ont la possibilité d'être seules si elles le désirent (1) 42 92,86 13,84 (1) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour un seul centre d hébergement (2) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour deux centres d hébergement (3) L'énoncé cote «Très satisfaisant» pour les trois centres d hébergement 8

10 LES 10 ÉNONCÉS LES PLUS SATISFAISANTS POUR LE PERSONNEL CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR EST n Moy. ± 35. Les heures de visite offertes par le centre s'adaptent aux besoins des proches (3) 28 91,79 7, L'établissement offre aux personnes hébergées et à leurs proches des services adaptés à leur langue (2) 27 90,19 11, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les soins de bases dès que leur état l'exige (1) 28 88,93 8, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les services infirmiers dès que leur état l'exige (3) 28 88,75 9, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les services médicaux dès que leur état l'exige (1) 27 87,22 12,35 3. Toutes les personnes hébergées, quel que soit leur état, sont traités de façon égale en regard des soins et des services qui leur sont offerts (1) 28 86,61 11, Dans l'établissement, les personnes hébergées se sentent en confiance et en sécurité (1) 27 86,30 10,52 9. En toutes circonstances, la confidentialité des renseignements concernant les personnes hébergées ou leurs proches est assurée et respectée par l'ensemble du personnel (1) 28 86,25 11, Il est facile de stationner à proximité de l'établissement ou d'y venir par transport en commun ou adapté (2) 27 85,93 18, La documentation fournie aux proches et aux personnes hébergées est facile à comprendre (1) 24 85,21 10,58 CENTRE D'HÉBERGEMENT SECTEUR OUEST 25. Les membres du personnel encouragent la participation des familles aux activités et aux événements qui sont organisés pour les pers. hébergées (1) 23 83,91 13, Les membres du personnel prennent le temps de se présenter lorsqu'ils rencontrent les personnes hébergées pour la première fois (1) 24 83,96 13, Les heures de visite offertes par le centre s'adaptent aux besoins des proches (3) 24 89,38 12, L'établissement offre aux personnes hébergées et à leurs proches des services adaptés à leur langue (2) 23 86,96 19,29 4. Dans l'établissement, les proches des personnes hébergées se sentent à l'aise pour exprimer leurs insatisfactions ou pour porter plainte en regard des soins et des services qu'ils reçoivent (1) 23 86,30 10,02 1. On accorde de l'importance à l'opinion des personnes hébergées et de leurs proches en regard des soins et des services qui leur sont donnés (1) 24 85,42 12, Les personnes hébergées sont assurées de pouvoir compter sur une bonne variété de loisirs (1) 24 85,00 14, Les membres du personnel encouragent la famille et les amis à visiter ou à maintenir des contacts réguliers avec les personnes hébergées (1) 23 85,00 11, Les activités de loisirs sont adaptées aux besoins ou aux caractéristiques des personnes hébergées (2) 24 85,00 12, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les services infirmiers dès que leur état l'exige (3) 23 84,13 15,05 CENTRE D'HÉBERGEMENT DE BEAUCEVILLE 35. Les heures de visite offertes par le centre s'adaptent aux besoins des proches (3) 44 95,57 6, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir rapidement les services infirmiers dès que leur état l'exige (3) 44 91,70 9, Les activités de loisirs sont adaptées aux besoins ou aux caractéristiques des personnes hébergées (2) 42 90,36 8, La nourriture servie aux personnes hébergées est bien apprêtée et a bon goût (1) 43 89,77 8, Les personnes hébergées et leurs proches reçoivent de l'information sur l'évolution de la situation ou de l'état de santé du résident dès qu'ils en manifestent le désir (1) 43 89,42 10, Il est facile de stationner à proximité de l'établissement ou d'y venir par transport en commun ou adapté (2) 44 89,32 19, Les menus sont adaptés aux caractéristiques et aux limites des personnes hébergées (1) 43 89,19 9, L'aménagement intérieur des bâtiments permet une circulation facile et sécuritaire des personnes hébergées, quelle que soit leur situation (1) 44 89,09 16, Les personnes hébergées sont assurées de recevoir de façon continue (sans rupture de services) les soins infirmiers, médicaux ou spécialisés dont ils peuvent avoir besoin (1) 43 88,84 11, Le niveau de bruit dans la chambre des personnes hébergées est acceptable (1) 44 88,30 10,28 (1) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour un seul centre d hébergement (2) L énoncé cote «Très satisfaisant» pour deux centres d hébergement (3) L'énoncé cote «Très satisfaisant» pour les trois centres d hébergement 9

11 Degré de satisfaction (tous les répondants confondus) à l égard des trois indicateurs * Les résultats Centre d hébergement TOUS ont tous obtenu une cote 2 : Résultats à consolider ou à améliorer. Constat : Pour l ensemble des centres d hébergement, tous les indicateurs atteignent le seuil de 70 %. 11

12 Degré de satisfaction DES CLIENTS à l égard des 3 indicateurs Constat : Pour les clients, tous les indicateurs atteignent le seuil de 70 %. 12

13 Degré de satisfaction DES CLIENTS à l égard des dimensions de la relation avec les clients * En raison du petit nombre de clients, les résultats ne sont pas présentés par centre d hébergement. Constat : Pour les clients, la dimension «Confidentialité» est la moins satisfaisante tout en atteignant le seuil de 70 %. 13

14 Degré de satisfaction DES CLIENTS à l égard des dimensions de la prestation professionnelle * En raison du petit nombre de clients, les résultats ne sont pas présentés par centre d hébergement. Constat : La dimension «Responsabilisation» est la moins satisfaisante et n atteint pas le seuil de 70 %. - Responsabilisation : * «Le personnel vous encourage à prendre une part active dans le choix des interventions ou des décisions qui vous concernent». * «On vous encourage à faire plus de choses possibles par vous-même». 14

15 Degré de satisfaction DES CLIENTS à l égard des dimensions de l organisation des services * En raison du petit nombre de clients, les résultats ne sont pas présentés par centre d hébergement. Constat : La dimension «Continuité» est la moins satisfaisante et n atteint pas le seuil de 70 %. - Continuité : * «Au centre, on fait des efforts pour que ce soit toujours les mêmes personnes qui s occupent de vous» (énoncé le moins satisfaisant des deux). * «Vous n avez pas à répéter les mêmes renseignements d un membre du personnel à l autre». 15

16 Degré de satisfaction DES PROCHES à l égard des 3 indicateurs Constat: Pour les proches, tous les indicateurs atteignent le seuil de 70 %. 16

17 Degré de satisfaction DES PROCHES à l égard des dimensions de la relation avec les clients Constat : Pour les proches, toutes les dimensions de la relation avec le client atteignent le seuil du 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement sauf au Centre d hébergement St-Georges Ouest où la dimension «Empathie» est satisfaite à 68 %. - Empathie : * «Le personnel comprend bien la situation de la personne hébergée ou ce qu elle vit». * «En dehors des soins de base, le personnel est en mesure d accorder du temps aux personnes hébergées» (énoncé qui performe le moins bien des deux (54%)). 17

18 Degré de satisfaction DES PROCHES à l égard des dimensions de la prestation professionnelle Constat : Pour les proches, toutes les dimensions de la prestation professionnelle atteignent le seuil de 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement. 18

19 Degré de satisfaction DES PROCHES à l égard des dimensions de l organisation des services Constat : Pour les proches, toutes les dimensions de l organisation des services atteignent le seuil de 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement. 19

20 Degré de satisfaction DU PERSONNEL à l égard des 3 indicateurs Constat : Pour le personnel, tous les indicateurs atteignent le seuil de 70 %. 20

21 Degré de satisfaction DU PERSONNEL à l égard de la relation avec les clients Constat : Pour le personnel, toutes les dimensions de la relation avec le client atteignent le seuil du 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement sauf au Centre d hébergement St-Georges Ouest où la dimension «Empathie» est satisfaite à 66 %. - Empathie : * «En dehors des soins de base, le personnel est en mesure d accorder du temps aux personnes hébergées» (énoncé qui performe le moins bien des deux (50 %); * «Dans l ensemble, le personnel fait preuve de compréhension envers la situation des personnes hébergées (leurs comportements, leurs valeurs, leurs goûts, etc.)». 21

22 22

23 Degré de satisfaction DU PERSONNEL à l égard des dimensions de la prestation professionnelle Constat : Pour les proches, toutes les dimensions de la prestation professionnelle atteignent le seuil de 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement. Degré de satisfaction DU PERSONNEL à l égard des dimensions de l organisation des services Constat : Pour le personnel, toutes les dimensions de l organisation des services atteignent le seuil de 70 % et ce, dans tous les centres d hébergement. 23

24 Annexe 1 DÉFINITION DES INDICATEURS DE QUALITÉ DES SERVICES Indicateurs de la qualité des services L évaluation de la conformité des services aux besoins, aux attentes et aux droits des résidents, repose sur le résultat global obtenu par le Centre de santé et de services sociaux de Beauce (regroupant les 3 installations) aux trois indicateurs de la qualité suivants : La relation avec le client ; La prestation professionnelle ; L organisation des services. Ces trois indicateurs recouvrent à leur tour, l ensemble des dimensions qualité qui définit ce qu est un service de qualité, du point de vue des usagers des services de santé et des services sociaux au Québec. Sous l indicateur «Relation avec le client» nous retrouvons les dimensions : 1) respect, 2) confidentialité et 3) empathie ; sous l indicateur «Prestation professionnelle» les dimensions sont : 4) fiabilité, 5) responsabilisation, 6) apaisement 7) solidarisation ; et finalement, sous «Organisation des services», il s agit des dimensions : 8) simplicité, 9) continuité, 10) accessibilité, 11) rapidité, et 12) confort. Définition des trois indicateurs et des douze dimensions de la qualité d un service Relation avec le client : Cet indicateur concerne la relation qui s établit entre le personnel et l usager. Cette relation est empreinte d humanisme et fondée sur le respect de la personne et de ses droits. Il regroupe les trois dimensions qui suivent. Dimensions Respect Confidentialité Empathie Considération que mérite une personne en raison de la valeur humaine qu on lui reconnaît et qui nous porte à se conduire envers elle, avec réserve et retenue. Le respect implique des comportements empreints de discrétion dans un environnement attentif de la vie privée de l usager. Le respect sous-tend également une acceptation de la différence. Protection des renseignements personnels assurée par un environnement et des attitudes garantissant leur non-divulgation à des personnes non autorisées. Attitude qui permet d exprimer notre compréhension de ce que l autre ressent. Elle implique une écoute attentive de l usager, une considération de la globalité de la personne. 24

25 Prestation professionnelle : Cet indicateur, qui touche la prestation des services sous l angle professionnel, fait référence à une profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins des usagers par des attitudes, des soins, des services et des conseils appropriés. Il regroupe quatre dimensions. Dimensions Fiabilité Responsabilisation Apaisement Solidarisation Aptitude d un système à garantir à chaque usager l utilisation de pratiques diagnostiques et thérapeutiques sécuritaires et au moindre risque, assurant le meilleur résultat en termes de santé et de bien-être, conformément à l état actuel des connaissances et pour la plus grande satisfaction de l usager, tant sur le plan des procédures que des résultats ou encore des contacts humains à l intérieur du système de santé et de services sociaux. Action destinée à accroître l autonomie de l usager et sa capacité à prendre des initiatives, à assumer ses responsabilités et à exercer le leadership voulu sur ce qui le concerne. Attitude propre à calmer, à rassurer une personne et à lui procurer une tranquillité d esprit, un sentiment de sécurité et de confiance. Action destinée à impliquer, de près ou de loin, l entourage de l usager (sa famille, ses proches, etc.) dans l organisation et la prestation de services. Organisation des services : Cet indicateur, qui touche l organisation des services, réfère à l environnement et au contexte qui en entoure la prestation. Le contexte peut être plus ou moins facilitant et doté d un certain confort; les services peuvent être plus ou moins accessibles et les systèmes, les politiques et les procédures peuvent en assurer ou non la rapidité et la continuité. Il regroupe les cinq dernières dimensions suivantes. Dimensions Simplicité Continuité Accessibilité Rapidité Confort Qualité destinée à faciliter l utilisation et la compréhension des services et la souplesse des systèmes face aux circonstances. Elle concerne autant les personnes (dont le comportement sera naturel, spontané, sans prétention) que les choses qui doivent être faciles à comprendre et à utiliser. Qualité assurant une prestation de services dépourvue de rupture dans la prise en charge de l usager et la circulation de l information. Caractéristique qui rend possible l accès aux services sur le plan de la géographie, des installations physiques, des heures d ouverture, de la langue et de la culture. Caractéristique qui permet d obtenir une réponse à une demande de services, ou au service lui-même, dans un laps de temps raisonnable. Bien-être matériel résultant d un environnement physique chaleureux caractérisé par des lieux sécuritaires, propres et ordonnés. 25