Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre Présentation et analyse des résultats
|
|
- Ariane Marin
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 205 Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 2 novembre 205 SOMMAIRE. introduction page 2. modalités d organisation page 3. représentativité de l enquête page 2 4. présentation des résultats page 4 5. remarques et suggestions des usagers page 2 6. axes d amélioration page 3 7. conclusion page 4. Introduction Une fiche de procédure spécifique et deux questionnaires soumis aux usagers ont été élaborés en vue de la réalisation de l enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture. Des enquêtes mystères portant sur l accueil téléphonique et la réponse par courriel ont, également, été réalisées. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et sur Internet, ainsi que sur la qualité de l accueil en préfecture. 2. Modalités d organisation L enquête de satisfaction s est déroulée auprès des usagers présents dans le hall d accueil de la préfecture, auprès d usagers contactés téléphoniquement et par des appels mystères et des courriels mystères. La période d enquête s est étendue du lundi 5 octobre au vendredi 9 octobre 205 inclus, soit 5 jours complets. Les élèves stagiaires de la classe de terminale du BACPRO «accueil et relation clients et usagers» du lycée professionnel Jean Caillaud de Ruelle-sur-Touvre, encadrés par la responsable qualité, ont proposé aux usagers se trouvant dans le hall d accueil de la préfecture de remplir le questionnaire et de les aider en cas de besoin, conformément aux modalités arrêtées dans la fiche de procédure précitée. Ils ont également procédé à des appels mystères auprès du standard et des services de la préfecture pour tester la qualité de l accueil et de la réponse apportée.
2 Parallèlement, les élèves stagiaires, encadrés par la responsable du standard, ont mené une enquête téléphonique, sur la base d un questionnaire spécifique s intégrant dans le questionnaire d accueil général (6 questions à compléter au lieu de 40). Dans le même temps, ils ont envoyé des courriels mystères dans les services de la préfecture sur la base de questions rédigées par la responsable qualité en se connectant sur le site Internet «contact» et ceci afin de vérifier le respect du délai et la qualité de la réponse apportée. A cet effet, une adresse de messagerie spécifique a été créée par la responsable qualité pour recueillir les réponses des services. Les éléments de preuve (questionnaires recueillis et matrices de calculs, tableaux récapitulatifs des enquêtes mystères, réponses des services) sont conservés par la responsable qualité de la préfecture. 3. Représentativité de l enquête Enquête générale 208 usagers ont accepté de répondre au questionnaire contre 328 en 204 (à noter que la préfecture est ouverte 45 minutes de moins par jour par rapport à l an dernier) répartis sur 5 jours de la manière suivante : Répartition des questionnaires complétés dans le hall d accueil Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre Questionnaires recueillis Enquête téléphonique 67 usagers ont accepté de répondre au questionnaire par téléphone contre 6 en 204. Les données recueillies sont intégrées dans l enquête générale. Répartition des questionnaires complétés téléphoniquement Jours 5 octobre 6 octobre 7 octobre 8 octobre 9 octobre Questionnaires recueillis Au total, ce sont 275 questionnaires qui ont été complétés. Enquêtes mystères : appels téléphoniques et envoi de courriels 8 appels mystères ont été réalisés auprès des services suivants : - Standard - Service d Accueil et de Renseignements Téléphonique (SART) du bureau de la circulation - Bureau des étrangers - Bureau du conseil et du contrôle de légalité - Bureau des élections et de la Réglementation Générale. 9 courriels ont été envoyés à partir du point «Contact» du site internet Les sujets sont les suivants : - conditions d accueil des personnes à mobilité réduite ; - certificats d immatriculation - permis de conduire - titre de séjour - réglementation 2
3 - stage - contrats aidés - environnement - budget communal. 4. Présentation des résultats En référence à l engagement 3.2 «Une fois par an, nous mesurons la satisfaction des usagers quant à l accueil et aux procédures : au moyen de l enquête de satisfaction, via des enquêtes mystères. L enquête de satisfaction porte notamment sur l adaptation des horaires d ouverture». Sont considérées comme favorables les réponses : «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Sont considérées comme défavorables les réponses : «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». L objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75%. Le code couleur utilisé pour les histogrammes récapitulant la satisfaction des usagers est le suivant : vert : objectif atteint, orange : objectif presque atteint, rouge : objectif non atteint. QUESTIONNAIRES SOUMIS AUX USAGERS DANS LE HALL D ACCUEIL ET AUX USAGERS APPELES PAR LES ELEVES STAGIAIRES 4. Connaissance des usagers A la question n : vous êtes? professionnel automobile; 3 collectivité locale autre; 39 association;0 particulier; ,7% des usagers ayant répondu sont des particuliers contre 84% en 204. A la question n 2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e)? nationalité française; associations; 0 autre; 4 carte de séjour; 29 certificat d' immatriculation; 07 CNI/Passeport; 44 permis de conduire; 88 3
4 68,9% des usagers se déplacent pour les titres de circulation (certificats d immatriculation, permis de conduire) contre 69,3% l an dernier, dont 37,8% des usagers pour un certificat d immatriculation contre 40,% en 204. A la question n 3 : quelle est votre fréquence de visite? Plusieurs fois/an; 28 Rarement; 28 fois par an; 50 86,4% des usagers se déplacent au plus une fois par an contre 80,7% en ,% se déplacent moins d une fois par an contre 49,5% en 204. A la question n 4 : comment êtes-vous venu(e)? Vélo; 4 A pied; 9 Transport en commun; 7 Voiture; 67 80,7% des usagers ont utilisé leur véhicule pour se rendre en préfecture contre 83,7% en 204. A la question n 5 : nom de votre commune? Arrondissement de Cognac; 25 Arrondissement de Confolens; 4 Autre; 8 Arrondissement d'angoulême (hors GA); 55 Grand Angoulême; 62 79,2% des usagers résident dans l arrondissement d Angoulême (Grand Angoulême inclus) contre 76,6% l an passé. 59,% des usagers habitent une commune du Gand Angoulême contre 56,% en 204. Au fil des enquêtes annuelles de satisfaction, le profil de l usager qui se déplace en préfecture est sensiblement le même. Il s agit d un particulier qui réside dans l arrondissement d Angoulême (dont plus de la moitié dans le Grand Angoulême) et qui utilise très peu les transports en commun. 4
5 Il vient au plus une fois par an pour obtenir un titre de circulation (certificat d immatriculation ou permis de conduire). La part des certificats d immatriculation continue de baisser d une année sur l'autre. 4.2 Information sur les conditions d accès en préfecture Engagements et 3 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «A votre écoute pour progresser». A la question n 6 : avant de venir en préfecture, vous êtes-vous renseigné(e) sur les conditions d accès? OUI; 46 NON; 62 A la question n 7 : où avez-vous trouvé les informations sur les conditions d accès? Affichage préfecture; Autre; 4 Téléphone; 6 Internet; 36 A la question n 8 : facilité à trouver les informations sur les conditions d accès? Assez difficilement; 3 Très difficilement; Facilement; 8 Très facilement; 29 22,% des usagers venus en préfecture ont cherché à s informer sur les conditions d accès avant de venir. Parmi eux, 76,6% se sont renseignés sur Internet. Quel que soit le canal d information utilisé, 90,2% ont trouvé facilement les coordonnées et les horaires d accueil en préfecture. 5
6 4.3 Accueil physique Engagements à 3 et 5 à 7 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge» «Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente» «Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation». Questions posées question n 9 : les horaires d accueil sont-ils adaptés à vos besoins? question n 0 : en entrant, vous avez facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir? question n : les locaux sont propres et bien équipés? question n 2 : l agent qui vous a reçu s est présentée, il portait son badge? question n 3 : il a été courtois? question n 4 : il a écouté votre demande avec attention? question n 5 : il vous a reçu(e) dans des conditions satisfaisantes de confidentialité? question n 6 : il vous a apporté les conseils adaptés à votre demande/personnalisés? question n 7 : la personne vous a informé dans des termes simples et compréhensibles? question n 8 : vous avez été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? question n 9 : vous êtes une personne à mobilité réduite, niveau de satisfaction de l accueil réservé? question 20 : globalement, niveau de satisfaction de l accueil en préfecture? Taux de satisfaction sur l'accueil comparaison 204/205 20% 00% 92% 94% 96% 96% 94% 96% 94% 97% 92% 9% 98% 80% 75% 75,% 60% 40% 96% 96% 8% 95% 97% 96% 8% 96% 96% 90% 20% 0% Qn 9 : horaires hall d'accueil Qn 0 : signalétique Qn : propreté locaux Qn 2 : présentation Qn 3 : courtoisie Qn 4 : écoute Qn 5 : confidentialité Qn 6 : conseils souhaités Qn 7 : formulation Qn 8 : orientation bon service Qn 9 : accueil PMR Qn 20 : Satisfaction globale Le niveau de satisfaction globale (question 20) s élève à 98,4% contre 90,2% en 204, soit une progression de 8 points. Cet excellent résultat s explique : par une qualité d accueil de la part des agents remarquée par les usagers ; par le recrutement depuis le 7 septembre 205 de 2 jeunes gens en service civique pour 8 mois avec la mission d accompagner les usagers dans leurs démarches et de les orienter vers le dépôt express des certificats d immatriculation ; par l utilisation plus fréquente du dépôt express qui permet un traitement des dossiers SIV en back office et de fluidifier ainsi l accueil en guichets SIV ; par le développement des services aux usagers : présence d un monnayeur à côté du photocopieur. 6
7 4.4 Accueil téléphonique Engagements à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace» «Le Serveur Vocal Interactif, s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent». Questions posées Si vous avez appelé au cours des 3 derniers mois : question n 2 : vous avez trouvé nos coordonnées téléphoniques facilement? question n 22 : vous avez pu joindre facilement le standard de la préfecture? question n 23 : vous avez pu joindre facilement le service d accueil et de renseignement téléphonique du bureau de la circulation? question n 24 : vous avez pu joindre facilement le service souhaité? question n 25 : la personne a été courtoise? question n 26 : vous avez obtenu l information souhaitée? question n 27 : la réponse a été formulée en des termes simples et compréhensibles? question n 28 : si nécessaire, vous avez été satisfait du transfert d appel du standard vers le service souhaité? question 29 : si vous avez appelé le Serveur Vocal Interactif (SVI) de la préfecture pour obtenir un renseignement, niveau de satisfaction? question n 30 : globalement, niveau de satisfaction sur l accueil téléphonique en préfecture? question 30bis (uniquement sur questionnaire téléphonique) : vous vous êtes déplacé(e) après avoir téléphoné? et sur le questionnaire de l accueil physique «A appelé avant de venir». A appelé la préfecture au cours des 3 derniers mois? OUI; 20 NON; 55 43,6% des usagers ayant répondu au questionnaire, que ce soit dans le hall d accueil ou lors de l enquête spécifique sur l accueil téléphonique, ont appelé la préfecture au cours des 3 derniers mois. S est déplacé(e) après avoir téléphoné (question 30bis)? OUI; 53 NON; 222 9,3% des usagers ont d abord téléphoné avant de se déplacer contre 5,2% en 204 et 20,7% en
8 Taux de satisfaction : accueil téléphonique comparaison 204/205 20% 00% 80% 75% 97% 9% 66% 74% 93% 83% 90% 88% 8% 90% 60% 40% 97% 90% 59% 93% 83% 9% 86% 74% 20% 0% Qn 2 : coordonnées téléphoniques Qn 22 : joignabilité standard Qn 23 : joignabilité SART Qn 24 : joignabilité services Qn 25 : courtoisie Qn 26 : information souhaitée Qn 27 : formulation réponse Qn 28 : transfert d'appel Qn 29 : Serveur Vocal Interactif Qn 30 : Satisfaction globale La satisfaction globale pour l accueil et l information par téléphone (question 30) s est améliorée avec un taux de satisfaction de 90% contre 74% en 204 et 68% en 203, soit une progression de 6 points en un an et 22 points en deux ans. Cette très nette progression est due aux améliorations mises en œuvre cette année : un numéro dédié aux collectivités locales pour les renseignements sur les cartes nationales d identité et les passeports depuis le 23 mars 205 ; un module de prise de rendez-vous en ligne pour les ressortissants étrangers en se connectant à partir du site internet depuis le er septembre 205. Cette action permet de limiter les appels téléphoniques pour la prise de rendez-vous. La joignabilité téléphonique (hors standard) reste encore un point sensible malgré une meilleure joignabilité des services (question 24) : 74% de satisfaits, soit + 5 points par rapport à 204. En effet, la joignabilité du SART du bureau de la circulation (question 23) s élève à 66%. Pour permettre de répondre à un plus grand nombre d appels et mieux satisfaire les usagers, une plage horaires unique de 3h30 à 6h00 du lundi au vendredi a été instaurée depuis le 7 septembre 205 en lieu et place de 2 plages horaires plus courtes. Un bilan après 3 mois de fonctionnement sera à réaliser pour savoir si cette mesure porte ses fruits ou si d autres ajustements seront nécessaires. 4.5 Démarches sur Internet et présence sur les réseaux sociaux Engagements à 3 et 0 à 2 et 6 à 7 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet» «Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable» «Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique» «Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social» «Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux». 8
9 Questions posées Internet : Si vous avez consulté le site internet au cours des 6 derniers mois : question n 3 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur internet? question n 32 : vous avez facilement trouvé l adresse de notre site internet? question n 33 : sur le site internet, l information est facile d accès? question n 34 : vous avez trouvé l information que vous recherchiez? question n 35 : les formulaires et documents disponibles sont facilement téléchargeables? A cherché des informations sur avant de venir? Réseaux sociaux : question 36 : savez-vous que la préfecture est présente sur les réseaux sociaux facebook et twitter et que vous pouvez vous connecter à partir du site internet de la préfecture? question 37 : avez-vous déjà tchaté, twitté avec la préfecture? question 38 : globalement, niveau de satisfaction de la présence sur les réseaux sociaux? A consulté le site internet au cours des 6 derniers mois? NON; 05 OUI; 03 49,5% des usagers ont consulté le site internet de la préfecture au cours des 6 derniers mois. A cherché des informations sur internet avant de venir? OUI; 23 NON; 80 22,3% des usagers ont d abord consulté le site internet de la préfecture avant de se déplacer contre 28,7% en 204 et 34,2% en 203, soit une baisse de 2 points en 2 ans. A la question 36 : connaissance de la présence de la préfecture sur facebook et twitter? OUI; 20 NON; 88 9,6% des usagers interrogés dans le hall d accueil savent que la préfecture est présente sur les réseaux sociaux. 9
10 A la question 37 : avez-vous communiqué avec la préfecture sur facebook ou twitter? OUI; 2 NON; 6,% des usagers qui connaissent la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux ont communiqué par ces moyens de communication. Taux de satisfaction Internet ( et Réseaux Sociaux (Facebook et Twitter) comparaison 204/205 20% 00% 96% 95% 9% 93% 97% 93% 80% 75% 60% 40% 97% 95% 86% 79% 89% 20% 0% Qn 3 : adresse du site Qn 32 : accès à l'information Qn 33 : mise à jour de l'information Qn 34 : téléchargement des documents Qn 35 : Satisfaction globale Internet Qn 38 : Satisfaction globale réseaux sociaux La satisfaction globale des usagers pour le site Internet (question 35) atteint 97%, soit une progression de 8 points par rapport à 204. Le téléchargement de documents (question 34) satisfait 93% des usagers, soit un gain de 4 points par rapport à 204. Les usagers connaissent peu la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux qui est récente. 93% de ceux qui le savent estiment cette présence satisfaisante. Intitulé de l'indicateur Taux de connexions au site internet Nombre d'habitants du département (Source décret INSEE) Données élémentaires janv fév mars avrl mai juin juil août sept Nombre total de visites au site internet départemental de l Etat au cours de la période % 5.98% 5.95% 5.67% 5.73% 6.8% 6.9% 5.70% 6.33% 0
11 4.6 Connaissance du label «Qualipref» A la question n 40 : savez-vous que la préfecture possède une charte de qualité d engagement de services nommée Qualipref? OUI; 20 NON; 242 7,6% des usagers ont connaissance du référentiel de qualité de la préfecture contre 6,3% l an dernier. 4.7 Appels mystères ENQUETES MYSTERES Engagements à 3 et 8 à 9 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «A votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace» «Le Serveur Vocal Interactif, s il a été mise en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent». Services appelés 6 questions au standard 7 questions au SART 3 questions au bureau des étrangers question au bureau du conseil et du contrôle de légalité question au bureau des élections et de la réglementation Décroché en moins de 5 sonneries OUI (8/8) Rappels sur les numéros dédiés plusieurs fois avant mise en ligne car occupés (7/0) Formule d accueil complète OUI (6/8) Qualité de la réponse Satisfaisante mais 2 réponses incomplètes et trop longue Qualité de l accueil (courtoisie, compréhension, à l écoute) Satisfaisante (6/8) 4.8 Courriels mystères Engagements 3 à 5 du référentiel de qualité Qualipref 2.0 : «Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs» «Nous vous répondons dans un délai maîtrisé» «Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d informations pour réduire nos délais»
12 Thèmes Permis de conduire Certificat d immatriculation Titre de séjour Information sur une réglementation Conditions d accueil des PMR Budget communal Recherche de stage en préfecture Information sur une procédure environnementale Recrutement d un contrat aidé Envoi accusé de réception Qualipref OUI (9/9) Délai de réponse dans les 5 jours OUI (7/9) réponse hors délai et courriel non répondu Réponse complète (fond/forme) OUI (8/8) Les résultats des enquêtes mystères sont globalement positifs tant sur les délais que sur la qualité de l accueil et de la réponse. Le point sensible relevé lors des enquêtes auprès des usagers est le même pour les appels mystères : la joignabilité des numéros dédiés (SART et bureau des étrangers) n est pas aisée. 5. Remarques et suggestions des usagers (question n 39 du questionnaire hall d accueil) 00 suggestions et remarques ont été formulées par les usagers sur l accueil physique, l accueil téléphonique et l accueil du site internet. 5. Accueil physique 65 remarques et suggestions ont été émises sur l accueil physique en préfecture. Accueil général Horaires et attente : 33 Temps d attente trop long 9 Horaires d ouverture au public insuffisants 2 Plus de guichets ouverts 3 Espace d accueil : 8 Agrandissement du hall d accueil 7 Absence de toilettes pour le public 3 Absence de machine à café 3 Hall d accueil bruyant 3 Manque de places assises 2 Personnel : 7 Manque de personnel 4 Manque de courtoisie 2 Faire respecter la file d attente Mise à jour de l information sur horaires d ouverture Environnement extérieur : Stationnement difficile Parking PMR rue de la préfecture Panneau en ville pour mieux indiquer la préfecture 5.2 Accueil Téléphonique 6 4 Total remarques et suggestions ont été émises sur l accueil téléphonique. Accueil téléphonique Horaires et attente : Plages horaires trop courtes 2 5 9
13 Attente trop longue 6 Difficulté pour joindre le service souhaité 4 Personnel : Manque de personnel Plus d écoute Plus d informations orales 3 Amélioration de l accueil téléphonique Manque d activation des messageries 3 Total Démarches sur Internet 9 remarques et suggestions ont été émises par les usagers sur le site Internet. Accueil site internet Plus de téléprocédures et de documents à télécharcher 4 Dénonciation des sites «préfectures.com» qui font payer les démarches 2 administratives Complexité du site 2 Mise à jour de l information insuffisante Total 9 6. Axes d amélioration 6. Accueil physique Depuis le 2 juillet 205, les horaires d ouverture au public ont changé : de 8h30 à 2h45 du lundi au vendredi au lieu de 8h30 à 3h30, soit 45 minutes de moins par jour. Cette modification est intervenue en raison d une réduction d effectifs. 25% des usagers et 32% des remarques portent sur une insuffisance des horaires d ouverture. Une adéquation entre les moyens mis à disposition et les attentes des usagers est à trouver. Les téléprocédures doivent être favorisées et la possibilité de traitement de certaines procédures par le biais de la Saisine par Voie Electronique (SVE) de l administration, à compter du 7 novembre 205, sont autant de pistes de progrès pour éviter des déplacements en préfecture et simplifier la relation avec l usager. Une communication spécifique sur ces outils numériques sera à réaliser pour sensibiliser les usagers à s en servir. Depuis le 7 septembre 205, la présence de 2 jeunes gens en service civique dans le hall d accueil pour accompagner les usagers dans leurs démarches et favoriser l orientation vers le dépôt express des certificats d immatriculation est un point très positif pour éviter une attente aux guichets. Depuis la dernière enquête de satisfaction, la mise à disposition d un présentoir dans le hall d accueil avec des listes de pièces et des formulaires pour les permis de conduire et les certificats d immatriculation évite le passage en guichet. 6. Accueil téléphonique et site Internet Les efforts sont à porter sur la joignabilité des numéros dédiés et le rappel, dans les services, sur la nécessité de programmer la messagerie pour éviter des appels perdus. Depuis le 7 septembre 205, le SART fonctionne sur une plage horaires unique l après-midi de 3h30 à 6h00 suite à une enquête menée conjointement par le standard et le bureau de la circulation en mars-avril (0 jours) et ceci pour prendre en compte un maximum d appels. Après les enquêtes de satisfaction, la chef du bureau de la circulation a donné des consignes très précises aux agents assurant les permanences du SART pour qu un maximum d appels soit traité et éviter une saturation de la ligne. Pour une meilleure qualité d accueil, une nouvelle bande sonore a été programmée le 2 octobre 205 qui fonctionne pendant et en dehors des horaires d ouverture du SART. 3
14 Depuis le er septembre 205, les ressortissants étrangers ont la possibilité de prendre rendezvous pour leur venue en préfecture par internet en se connectant sur le site et en cliquant sur «prise de rendez-vous» dans la rubrique «démarches administratives» en page d accueil. Cette prise de rendez-vous en ligne doit permettre de réduire le nombre d appels téléphoniques. 7. Conclusion L enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture a donné des résultats en progression par rapport à 204. L accueil physique atteint un score remarquable avec 98,4% d usagers satisfaits, soit un gain de 8 points en un an. L accueil téléphonique, avec un taux de satisfaction de 90%, et les démarches par Internet, avec un taux de satisfaction de 97%, progressent aussi avec un gain respectif de 6 points et de 8 points depuis la dernière enquête. L utilisation des outils numériques pour limiter l attente des usagers et éviter ainsi des déplacements en préfecture est privilégiée et fera l objet d une très large communication au cours de prochains mois. 4
ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012
PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité
Plus en détailRÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril 2014 1/18 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION
Plus en détailRéférentiel Marianne
Secrétariat général pour la modernisation de l action publique SERVICES DU PREMIER MINISTRE Référentiel Marianne V3 - juin 2013 SOMMAIRE 1- Objet et domaine d application... 3 1.1 Objet... 3 1.2 Domaine
Plus en détailBilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014
PRÉFET DE SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 Engagement n 1 : Nous menons régulièrement des enquêtes permettant
Plus en détailRéférentiel Marianne (mai 2008)
Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE...1 SOMMAIRE...2 1- Objet et domaine
Plus en détaill accueil des usagers
Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable 2 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau
Plus en détailCharte satisfaction client
Octobre 2007 LexisNexis Charte satisfaction client LexisNexis s engage TOUTES VOS SOLUTIONS D INFORMATION ET DE GESTION Recherche et Information Solution de Gestion Métier Gestion du Risque Développement
Plus en détailRAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex
RAPPORT D AUDIT Labellisation selon le référentiel Marianne Responsable d audit Paul Ringenbach 06 31 92 21 68 paul.ringenbach@fr.bureauveritas.com. Bureau Veritas ertification France Le Guillaumet 92046
Plus en détailHORAIRES D'ACCUEIL DU PUBLIC. Sommaire
HORAIRES D'ACCUEIL DU PUBLIC Sommaire Préfecture Sous-préfectures Direction départementale des territoires (énergie, déchets, prévention des risques, aménagement du territoire, urbanisme, logement, agriculture,
Plus en détailDémarche QUALIPREF2. Guide général
Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général
Plus en détailKit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers
Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires
Plus en détailFacilitez vos démarches,
Facilitez vos démarches, renseignez-vous avant de vous déplacer DÉMARCHES ADMINISTRATIVES Permis de conduire : comment l obtenir? Pour obtenir une information ou connaître l adresse du point d accueil
Plus en détailDossier de presse *** Informations aux usagers. Modification de l accueil du public. en raison des travaux de rénovation
Dossier de presse *** Informations aux usagers Modification de l accueil du public en raison des travaux de rénovation du Hall Europe de la Préfecture des Yvelines à partir du 25 avril 2014 et jusqu à
Plus en détailDébat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique. Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008
Débat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008 Sommaire 1. Périmètre du débat et méthodologie des contributions
Plus en détailBusiness Internet Centrex Business Talk IP Centrex guide administrateur
Sommaire Business Internet Centrex Business Talk IP Centrex guide administrateur SE CONNECTER AU WEB ADMINISTRATEUR... 2 GÉRER LE SERVICE ET VOS UTILISATEURS... 3 VOTRE COMPTE... 4 ADMINISTREZ VOS SERVICES...
Plus en détailAgnès LONJON LAURENT. Secrétaire Indépendante. Permanence téléphonique Gestion d agenda
Agnès LONJON LAURENT Secrétaire Indépendante La permanence téléphonique pour un bon accueil. Votre accueil téléphonique est l un des vecteurs principaux de votre image de marque. La qualité de l accueil,
Plus en détailSecrétariat médical et médico-social
Urgence secourisme Action sociale Santé Formation Action internationale FILIERE formation Secrétariat médical et médico-social FORMATION CERTIFIEE NIVEAU IV - RNCP Programme Régional Qualifiant Du 6 janvier
Plus en détailNOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège...
NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège......... SOMMAIRE Avant le stage Le cahier de stage. 2 Conseil au stagiaire. 3 Fiche d identité de l élève
Plus en détailPersonnes handicapées. Allocations et autres mesures
Personnes handicapées Allocations et autres mesures 1 Avez-vous un handicap? Votre enfant a-t-il un handicap? Si oui, vous pouvez vous adresser à nous (la Direction générale Personnes handicapées) pour
Plus en détailRAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008
RAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008 Version non définitive um Etudiants Entreprises de l UTC 1 Sommaire Introduction... 4 1. Point de vue des étudiants... 4 1.1. Nombre d étudiants...
Plus en détailActivité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents
ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents Tâche : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples liés à l activité
Plus en détailGuide du tuteur. Baccalauréat professionnel. Accueil-Relation Clients et Usagers
Guide du tuteur Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Lycée Professionnel Henri Brulle 65 Route de Saint Emilion 33500 Libourne Tél : 05.57.48.12.30 Fax : 05.57.85.11.52 Présentation
Plus en détailETAPE 2 : adhérer à un service en ligne
Votre abonnement est achevé (nous vous conseillons d imprimer et de conserver le formulaire ). 6 Vous pouvez désormais adhérer aux services en ligne (étape 2). ETAPE 2 : adhérer à un service en ligne (Si
Plus en détailMANUEL D'UTILISATION Téléphone Aastra 57i, PoE
MANUEL D'UTILISATION Téléphone Aastra 57i, PoE 1. Combiné 9. Menu (accès aux paramètres) 2. Ecran 10. Mise en attente 3. Touches fonctionnelles/supervision 11. Clavier de saisie 4. Voyant lumineux 12.
Plus en détailFiche FOCUS. Les téléprocédures. Mot de passe oublié (espaces accessibles par adresse électronique/mot de passe)
Fiche FOCUS Les téléprocédures Mot de passe oublié (espaces accessibles par adresse électronique/mot de passe) Dernière mise à jour : avril 2015 Table des matières 1. Présentation...3 1.1.Objet de la fiche...3
Plus en détailUtiliser le site Voyages-sncf.com
voyages-sncf.com 17 mars 2014 p 1 Utiliser le site Voyages-sncf.com Avec ce tutoriel, vous apprendrez à utiliser le site de la SNCF dédié aux trajets grandes lignes et plus particulièrement à : rechercher
Plus en détailLA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien
Plus en détailEnquête de satisfaction concernant les services offerts par l INAP
Enquête de satisfaction concernant les services offerts par l INAP auprès des administrations de l Etat et des communes Rapport final Mars 2015 Page 2 sur 52 Sommaire 1. Introduction... 5 2. Méthodologie...
Plus en détailMANUEL D'UTILISATION Téléphone Aastra 6753i, PoE
MANUEL D'UTILISATION Téléphone Aastra 6753i, PoE 1. Combiné 9. Menu (accès aux paramètres) 2. Ecran 10. Mise en attente 3. Touches fonctionnelles 11. Clavier de saisie 4. Voyant lumineux 12. Casque (On
Plus en détailCentre d'accueil téléphonique médical Découvrez les services Abm Call Center...
Centre d'accueil téléphonique médical Découvrez les services Abm Call Center... Vous trouverez ci-après notre documentation qui vous dévoile comment mettre en place à moindre coût une structure d accueil
Plus en détailLes différents points évoqués sont :
OBJECTIFS Apporter un premier niveau d information sur : - Les modalités du travail transfrontalier en matière de législation, de droit du travail, de fiscalité, de sécurité sociale - La montée en qualification
Plus en détailFORMATION ARCU. Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF
FORMATION ARCU Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF FORMATION ARCU ORGANISATIONS DES JOURNEES DE FORMATION Journée 1 Journée 2 9h 10h 10h 12h Bilan et ressenti des collègues E33-S1 : rappels et exercice
Plus en détailMON GUIDE POUR CREER UN COMPTE ET REMPLIR UN FORMULAIRE http://www.cameroun.campusfrance.org. I- Créer un compte sur le site Campus France Cameroun
MON GUIDE POUR CREER UN COMPTE ET REMPLIR UN FORMULAIRE http://www.cameroun.campusfrance.org I- Créer un compte sur le site Campus France Cameroun 1 C est la première fois que vous arrivez sur le site?
Plus en détailmode d emploi CRéATioN et GeSTioN de VoTRe CompTe personnel
mode d emploi CRéATION ET GESTION DE VOTRE COMPTE PERSONNEL SOMMAIRE 1 LE COMPTE PERSONNEL page 3 2 création de compte personnel (autodéclaration) page 4 34 création de compte personnel (gestion par administrateur)
Plus en détailLES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION
LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 Supplément à la Lettre de Clamart Habitat n 34 1 er* Meilleur bailleur d Île-de-France pour le traitement des demandes techniques 94% des locataires satisfaits
Plus en détailACCÉDER. aux services. Brochure d information sur les services, les offres du Groupe La Poste et leurs accès aux gens du voyage
ACCÉDER aux services Brochure d information sur les services, les offres du Groupe La Poste et leurs accès aux gens du voyage 1 Souhaitant faciliter la relation avec tous ses clients, le Groupe La Poste
Plus en détailSécurité des données en télétravail
Sécurité des données en télétravail Sécurité des données en télétravail 28 Avril 2010 Laurent ALLIOD Jean MILOT DotRiver www.dotriver.eu Sécurité des données en télétravail SOMMAIRE Sécurité des données
Plus en détailExpérience professionnelle / stages en entreprise. Langues étrangères. Attestation sur l honneur
CAMAS FORMATION BORDEAUX 11 avenue Pierre Mendès France 33700 Mérignac Tél. : 05 56 18 98 16 camasbordeaux@camasformation.fr DOSSIER DE CANDIDATURE UNE FOIS COMPLÉTÉ, LE DOSSIER DEVRA ÊTRE ENVOYÉ À L ADRESSE
Plus en détailMINISTERE DE L INTERIEUR
MINISTERE DE L INTERIEUR ----- INSPECTION GENERALE DE L ADMINISTRATION N 13-067/13-020/01 AUDIT DE LA FONCTION «ACCUEIL TELEPHONIQUE» EN PREFECTURE ET DE L INTERCONNEXION AU «39-39» JUILLET 2013 MINISTERE
Plus en détailSynopsis : Introduction : - L étude de la zone de chalandise doit tenir compte de la concurrence
S422-3 L ETUDE DE LA CONCURRENCE LOCALE S422 La relation commerciale et son marché S42 La relation commerciale la concurrence Identifier les caractéristiques de la concurrence locale. Caractériser les
Plus en détailEtude sur les usages de la lecture de bande dessinée Numérique / izneo - Labo BnF
Etude sur les usages de la lecture de bande dessinée Numérique / izneo - Labo BnF Table des matières Contexte...1 Sélection des participants...2 Méthodologie :...5 Questionnaire :...5 Résultats concernant
Plus en détailCarniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :
Prestations Carniel Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions
Plus en détailANNEE 2015. Synthèse des questionnaires de satisfaction sur l application de la réforme des rythmes scolaires
ANNEE 2015 Synthèse des questionnaires de satisfaction 1 POURCENTAGES DE QUESTIONNAIRES RETOURNÉS sur 355 questionnaires distribués 42% 58% questionnaires retournés = 207 ( dont 143 avec au moins un commentaire)
Plus en détailGUIDE D INSTALLATION INTERNET haute vitesse
GUIDE D INSTALLATION INTERNET haute vitesse Version 2012-10 1 800 567-6353 1 Table des matières 5....3 5.1 Configuration de Outlook Express...3 5.2 Configuration de Outlook 2000/XP...7 5.3 Configuration
Plus en détailComment déposer les comptes annuels des associations, fondations et fonds de dotation.
Comment déposer les comptes annuels des associations, fondations et fonds de dotation. Quels sont les organismes qui doivent déposer? Les associations et les fondations lorsque le montant des dons et/ou
Plus en détailAdmission de stagiaires internationaux
Admission de stagiaires internationaux Dossier de candidature à l Institut national du patrimoine Département des restaurateurs Nom Prénom Spécialité demandée Dates souhaitées du stage Université d origine
Plus en détailNotre stratégie de développement porte ses fruits
Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de
Plus en détailInformation pour les participants
Information pour les participants Jeudi 10 Vendredi 11 Avril 2014 Table des matières Requêtes... 2 Coordonnées contact Jeudi 10 et Vendredi 11 Avril... 2 Lieu... 3 Horaires d ouvertures conférence... 4
Plus en détailÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats
Saint-Brieuc le 30 janvier 2012 ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats Madame, Monsieur, L Association de Protection des Majeurs Côtes d Armor, son groupe de pilotage évaluation interne et moi-même
Plus en détailConférence-débat Place des aides techniques et de l adaptation du logement dans le cadre de l assurance dépendance
Journée nationale de l assurance dépendance Conférence-débat Place des aides techniques et de l adaptation du logement dans le cadre de l assurance dépendance Modérateur: Barbara Strauch Rapporteur: Nico
Plus en détailCe Livre Blanc vise ainsi à vous expliquer concrètement tous les bénéfices d un standard téléphonique pour votre entreprise et vos collaborateurs :
AVANT-PROPOS Dans un marché des Télécoms en constante évolution, il est important pour les petites et moyennes entreprises de bénéficier de solutions télécoms qui répondent parfaitement à leurs besoins
Plus en détailLa Société Générale lance le premier service de banque par téléphone
DOSSIER DE PRESSE La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007 Communiqué de Presse - L évènement Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service
Plus en détailInternet modifie la relation des Français. ais à leurs banques. Présentation du 12 janvier 2010
Internet modifie la relation des Français ais à leurs banques Présentation du 12 janvier 2010 1 Objectif et méthodologie Objectif Mesurer le type de services bancaires possédé par les Français Analyser
Plus en détailFiche FOCUS. Les téléprocédures. Demander à remplacer le titulaire d'un service (substitution)
Fiche FOCUS Les téléprocédures Demander à remplacer le titulaire d'un service (substitution) Dernière mise à jour : avril 2015 Table des matières 1. Présentation...3 1.1 Objet de la fiche...3 1.2 A qui
Plus en détailGuide Utilisateur simplifié Proofpoint
Guide Utilisateur simplifié Proofpoint Ce guide utilisateur simplifié Proofpoint vous permet de mieux comprendre comment utiliser l interface de gestion de votre quarantaine de courriers indésirables.
Plus en détailLIVRET DE STAGE. Etablissements Scolaires / Administrations SOMMAIRE
Nom et Prénom :... Classe :.. 2014-2015 LIVRET DE STAGE Etablissements Scolaires / Administrations SOMMAIRE Ce livret contient 8 feuillets. Il est à renseigner au fur et à mesure du déroulement de la séquence
Plus en détailGuide d inscription en ligne
Guide d inscription en ligne Connexion AffairesMC de TELUS Pour commencer Le présent document décrit les étapes que les administrateurs et les utilisateurs doivent suivre pour créer leur compte et configurer
Plus en détailDOSSIER DE PRESSE PAYER SON STATIONNEMENT AVEC SON MOBILE UN NOUVEAU SERVICE NUMÉRIQUE A SAINT JEAN DE LUZ CONTACTS PRESSE:
DOSSIER DE PRESSE PAYER SON STATIONNEMENT AVEC SON MOBILE UN NOUVEAU SERVICE NUMÉRIQUE A SAINT JEAN DE LUZ Point Presse du 17 août 2015 CONTACTS PRESSE: Chrystel Marty 05 59 51 61 30 chrystel.marty@saintjeandeluz.fr
Plus en détailGUIDE D ACCUEIL DESTINE AUX ETUDIANTS ETRANGERS ACCUEILLIS EN PROGRAMME D ECHANGE ANNEE UNIVERSITAIRE 2012-2013
GUIDE D ACCUEIL DESTINE AUX ETUDIANTS ETRANGERS ACCUEILLIS EN PROGRAMME D ECHANGE ANNEE UNIVERSITAIRE 2012-2013 LOGEMENT Une fois accepté en échange par notre université pour venir étudier dans le cadre
Plus en détailESPACE VEZINOIS SALLE POLYVALENTE A VOCATION SPORTIVE ETAT DES LIEUX
ESPACE VEZINOIS SALLE POLYVALENTE A VOCATION SPORTIVE ETAT DES LIEUX Mairie de Vezins de Lévézou (12780) Tél 05 65 61 87 09 Fax 05 65 61 80 85 Mairie-vezinsdelevezou@wanadoo.fr ETAT DES LIEUX de la salle
Plus en détailAnalyse des questionnaires d évaluation parents et enfants Juin 2015
Réforme des rythmes scolaires Projet Educatif de territoire d Evecquemont Analyse des questionnaires d évaluation parents et enfants Juin 2015 A Du PEDT au comité de suivi et d évaluation de la réforme
Plus en détailCHARTE QUALITÉ. 4 engagements. pour garantir la qualité de nos services au quotidien
CHARTE QUALITÉ 4 engagements pour garantir la qualité de nos services au quotidien Pourquoi cette charte? Depuis plus de 50 ans, nous construisons et gérons des logements sociaux, au service de toutes
Plus en détailFICHE TECHNIQUE : SANTE ET SECURTE AU TRAVAIL
SANTE ET SECURITE AU TRAVAIL Mesurer et prévenir les risques professionnels Liés aux conditions générales de travail, les risques professionnels font peser sur les salariés la menace d une altération de
Plus en détailCustomer feedback management Management de la satisfaction client
Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill
Plus en détailPORTAIL INTERNET DE LA GESTION PUBLIQUE Guide d'utilisation du Portail Internet de la Gestion Publique
PORTAIL INTERNET DE LA GESTION PUBLIQUE Guide d'utilisation du Portail Internet de la Gestion Publique Cette documentation s'adresse aux utilisateurs travaillant avec le navigateur Internet Explorer et
Plus en détailwww.oncf-voyages.ma www.oncf-voyages.ma Guide d utilisation Version 1.0 Mars 2015 1 www.oncf-voyages.ma
Guide d utilisation Version 1.0 Mars 2015 1 Sommaire Chapitre 1 : Vue d ensemble du site web 1.0 Présentation du site marchand oncf-voyages.ma 1.1 Rubriques de la page d accueil 1.2 compte client & Connexion
Plus en détailBrochure d information sur les offres du Groupe La Poste et leurs accès aux personnes en situation de handicap physique et sensoriel
ACCÉDER aux services Brochure d information sur les offres du Groupe La Poste et leurs accès aux personnes en situation de handicap physique et sensoriel 1 Les canaux de distribution des produits et services
Plus en détailQuestions générales sur le stationnement
Questions générales sur le stationnement Quelles sont les différences entre les zones de stationnement? Les zones P1 à P3 diffèrent surtout par la distance qui les sépare du terminal. La zone P1 est la
Plus en détailAccéder à vos services HSBC à tout moment et où que vous soyez
Accéder à vos services HSBC à tout moment et où que vous soyez Edito Agence, Internet, mobile, tablette dans un monde en pleine évolution, vous souhaitez avoir accès aux services de votre banque quand
Plus en détailwww.subventionenligne.fr
www.subventionenligne.fr Le téléservice qui facilite vos démarches! www.subventionenligne.fr Le téléservice qui facilite vos démarches! Un nouveau téléservice pour déposer des s de subvention en ligne?
Plus en détailBusiness Talk IP Centrex. guide. web utilisateur. pour. les services standards
guide web utilisateur pour les services standards 1/22 version 03 décembre 2013 table des matières Accès au web utilisateur... 3 Onglet accueil... 5 Onglet services téléphoniques... 7 services standards...
Plus en détailvous ouvrent au Monde
Les atouts du CEL - l expertise et la richesse des langues enseignées - vous ouvrent au Monde C A L E N D R I E R 2 0 1 2 de Bordeaux www.cel-langues-bordeaux.com Notre équipe est à votre écoute : 05 56
Plus en détailS ORIENTER DANS UNE GARE
S ORIENTER DANS UNE GARE SÉCURITÉ FERROVIAIRE Pistes d animation pour l enseignant Niveaux : École élémentaire / cycle 3 Durée : 1 à 2 séances Domaines transversaux : Maîtrise de la langue, culture humaniste
Plus en détailGuide pour le traitement des affaires nouvelles d assurance individuelle
Guide du processus Guide pour le traitement des affaires nouvelles d assurance individuelle Assurance-vie Assurance contre le risque de maladie grave Assurance invalidité De la soumission de la proposition
Plus en détailMode d emploi du Bureau Virtuel (BV) à destination des étudiants en Formation À Distance (FAD)
Mode d emploi du Bureau Virtuel (BV) à destination des étudiants en Formation À Distance (FAD) Inscrit(e) comme étudiant(e) à l Université Michel de Montaigne Bordeaux 3, vous avez à votre disposition
Plus en détailEnquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012
Enquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012 Méthodologie et déroulement Afin de faire évoluer et d améliorer la qualité de ses services, La société ABC Portage a mis en place une enquête de satisfaction
Plus en détailEnquête de satisfaction 2015
Direction de la Petite Enfance et des Familles Enquête de 2015 auprès des familles utilisatrices des crèches municipales Mairie de Bordeaux 28 mai 2015 Sommaire Cadre méthodologique Synthèse globale Présentation
Plus en détailBilan de l enquête de satisfaction 2012
Biogenouest Génomique Bilan de l enquête de satisfaction 12 BILAN DE L ENQUETE DE SATISFACTION 12 Plate-forme Génomique santé Rennes Villejean Taux de réponses reçues par plate-forme : Plate-forme concernée
Plus en détailP.A.R.A.D.S. PÔLES D ACCUEIL EN RÉSEAU POUR L ACCÈS AUX DROITS SOCIAUX
P.A.R.A.D.S. PÔLES D ACCUEIL EN RÉSEAU POUR L ACCÈS AUX DROITS SOCIAUX MAI 2011 SOMMAIRE ADMINISTRATIF - DOMICILIATION - C.N.I Carte Nationale d Identité - EXTRAIT D ACTE DE NAISSANCE - DEMANDE D ASILE
Plus en détailLe guide des formalités
Le guide des formalités Tout au long la de votre vie, CMA 30 est là... Sommaire Quelques rappels importants permettant de faciliter la réalisation des formalités auprès du Service Formalités des Entreprises
Plus en détailSommaire & calendrier
Associations FORMATIONS & ECHANGES : L INFORMATIQUE 1er trimestre 2011 MAISON DE LA VIE ASSOCIATIVE 140, Allée Robert Govi, Les Défensions 13400 AUBAGNE Tél. 04.42.18.17.75 / Fax : 04.42.18.17.40 Email
Plus en détailCette rentrée scolaire 2014/2015 a été marquée par l'application de la réforme des rythmes scolaires.
Madame, Monsieur, Chers parents, Cette rentrée scolaire 2014/2015 a été marquée par l'application de la réforme des rythmes scolaires. A l'issue de ces premières semaines d'école, et comme nous nous étions
Plus en détailAméliorer l organisation et la communication interne à l office de tourisme
Les engagements La qualité est devenue une priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme ainsi que de l Etat qui s engagent dans différents processus de qualité pour améliorer l'image de la France auprès
Plus en détailLe secrétariat du médecin libéral
Le secrétariat du médecin libéral Patrice MARIE Le premier contact du patient avec votre cabinet aura lieu par téléphone. Ce premier accueil du patient est donc primordial puisque de sa qualité dépendra
Plus en détailContact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts?
Qu est ce qu un Centre de Aujourd hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d entrer en contact avec elles (le Guichet,
Plus en détail1- Présentation de la structure
1- Présentation de la structure Cadre L école Paul Langevin se situe sur la commune de Pontivy, les locaux des classes de maternelle et d élémentaire se rejoignent par la cantine. L école maternelle compte
Plus en détailNous vous remercions de la confiance que vous avez bien voulu nous accorder en souscrivant à l offre Business Internet Voix 402S.
Référence de service : 0024JVD8 Votre Solution : Business Internet Voix 402S 1 AV MARECHAL FOCH 07300 TOURNON SUR RHONE FR 19/10/2011 Madame, Monsieur, Nous vous remercions de la confiance que vous avez
Plus en détailPourquoi une charte?
nous nous engageons, et vous? septembre 2004 Pourquoi une charte? Une charte, c est un contrat de confiance. Et en même temps, un engagement. Entre nous et vous, entre vous et nous. Réciproque et solidaire.
Plus en détailAtelier 1. L'institution et l'entreprise. Séminaire PFE Toulouse 2002 Annexes de l'atelier 1 Page 1 sur 5
Atelier 1 L'institution et l'entreprise Page 1 sur 5 ACCOR Fiche Tuteur Vous vous engagez à : Préparer l'intégration du stagiaire dans l'entreprise Accueillir le stagiaire L'encadrer Le former Le suivre
Plus en détailCENTRE DE LA FAMILLE VALCARTIER CHECK LIST. Pour mieux vous préparer lors d une ABSENCE PROLONGÉE. La famille, la force conjointe
CENTRE DE LA FAMILLE VALCARTIER CHECK LIST Pour mieux vous préparer lors d une ABSENCE PROLONGÉE La famille, la force conjointe ASSURANCES Adresse pour les réclamations Soins de santé et médicaments Sun
Plus en détaille central téléphonique Forum 300
le central téléphonique Forum 300 Un outil sur mesure pour gérer toutes vos communications. En tant qu indépendant ou PME avec un petit nombre d employés, vous n avez pas les besoins d une grande entreprise
Plus en détailDOSSIER DE CANDIDATURE
UFR ESTHUA, Tourisme et Culture DOSSIER DE CANDIDATURE année universitaire 201 2015 2016 Licence Parcours SPORTS et LOISIRS (Saumur) EQUITATION - OPTION 1 IFCE (Brevet Professionnel / Diplôme d Etat Jeunesse,
Plus en détailDossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème
Année scolaire 2014 2015 Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème STAGE 3 ème Du 02/02/2015 au 06/02/2015 Nom et prénom de l élève : Classe de : Projet d orientation : Nom
Plus en détailENQUETE DE SATISFACTION
ENQUETE DE SATISFACTION RESTAURATION SCOLAIRE Chers parents, Nous souhaitons connaître votre avis sur la restauration scolaire de vos enfants. Cette enquête a pour but d évaluer votre degré de satisfaction
Plus en détailFiche FOCUS. Les téléprocédures. Opter pour l'accès sans certificat hors espace professionnel
Fiche FOCUS Les téléprocédures Opter pour l'accès sans certificat hors espace professionnel Dernière mise à jour : avril 2015 Table des matières 1. Présentation...3 1.1 Objet de la fiche...3 1.2 A qui
Plus en détailKX-NCP500 / KX-NCP1000
KX-NCP500 / KX-NCP1000 Plateforme de communication réseau Communications unifiées en tout temps et en tout lieu Les communications : un facteur de succès Exploitez au mieux les possibilités de votre entreprise
Plus en détailBEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS
BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME BEP métiers des services administratifs RÉFÉRENTIEL
Plus en détailFORMULAIRE DE DEMANDE D EMPLOI POUR ÉTUDIANTS, ÉTÉ 2015
FORMULAIRE DE DEMANDE D EMPLOI POUR ÉTUDIANTS, ÉTÉ 2015 Critères Pour travailler à la Ville de Thetford Mines, vous devez demeurer sur le territoire de la Ville (une preuve pourra être exigée, telle que
Plus en détailLa version conviviale de l E.N.T. Les informations des responsables et des eleves
La version conviviale de l E.N.T Les informations des responsables et des eleves Charlemagne et le portail EcoleDirecte Secrétariat-Direction Vie Scolaire Gestion Sites distants Préinscriptions, dossiers
Plus en détail