L Ambition de Service du Groupe La Poste Au cœur de la démarche de transformation de service

Transcription

1 L Ambition de Service du Groupe La Poste Au cœur de la démarche de transformation de service Club Management & Marketing 9 octobre 2012 Un cœur de métier : le service Plus qu un opérateur de services, une marque de services Société Anonyme depuis le 1er mars % de l activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011 Courrier 17 milliards de plis adressés 10 milliards de plis non adressés traités Facteurs collaborateurs Colis / Express 803 Millions de colis par an collaborateurs Client L Enseigne 85% des Français fréquentent au moins une fois par an un bureau de poste points de contacts (dt bureaux) collaborateurs au contact du client La Banque Postale Plus de 10 millions de clients actifs acteurs dont salariés de La Banque Postale 20,9 milliards d euros de chiffre d affaires* 3ème opérateur postal européen par le chiffre d affaires 24ème groupe industriel et de services français par le chiffre d affaires 15% du chiffre d affaires à l international Données Source : rapport d activité 2011 PAGE 2

2 Le service : cœur de métier de La Poste L ambition de service du groupe La Poste Ambition 2015 «être un groupe leader européen de services de proximité multi métiers, multi canal dans la logistique légère, le Courrier, le Colis et l Express et les services bancaires et financiers, fondés sur l'excellence de la relation de service et la confiance» Jean-Paul Bailly Président du groupe La Poste PAGE 3 L ambition de service du Groupe La Poste La Poste sera l entreprise de service de référence si, en 2015 Les clients disent de La Poste : C est proche : la connaissance client permet de répondre, voire anticiper les attentes clients C est accessible : la relation client est multicanale et responsable C est facile : les parcours clients sont optimisés C est efficace : les services sont rendus à temps et au moindre effort pour le client C est fiable : sur les expériences clients majeures, il n y a pas de problème avec La Poste C est une entreprise de confiance, les postiers ont l esprit de service Ce sont des produits et services que je recommande car je suis très satisfait! Les postiers sont fiers d avoir réussi la transformation de service du Groupe et les défis associés Les partenaires et actionnaires reconnaissent le dynamisme, l attractivité et la performance globale du Groupe. PAGE 4

3 Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe Des objectifs Renforcer la confiance des clients Simplifier la relation des clients avec La Poste Susciter l engagement des postiers Piloter l ambition de service Déclinés en chantiers opérationnels Les engagements clients Le Service Consommateurs multi-canal Groupe La diffusion de «l esprit de service» à tous les niveaux de l entreprise Pilotage de l ambition de service au niveau du COMEX (Tableau de bord du Président) Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers,. PAGE 5 Le socle de la démarche esprit de service Les engagements clients Des engagements clients pris dès 2009 Réduire l attente dans les 1000 plus grands bureaux et améliorer l accueil Assurer une 2 ème présentation de la lettre recommandée le lendemain sur demande du client Faciliter l accès à l information sur la distribution du courrier et assurer la tournée au plus tard le lendemain en cas de tournée à découvert Améliorer le traitement des réclamations Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste De nouveaux engagements clients pris en 2011 Des engagements définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers PAGE 6

4 Zoom : la modernisation de la relation client en bureau de poste La définition du service d après le parcours du client Les standards de service pour l ensemble des bureaux de poste L accueil L attente La mobilisation face à l attente La remise des instances La disponibilité des automates La netteté L information Le conseil commercial CCPE La prise de rendez-vous LBP Le conseil bancaire Les standards de service au cœur de la modernisation de la relation client en bureau de poste PAGE 7 Zoom : la modernisation de la relation client en bureau de poste Le concept «Espace Service Clients» La salle du Public est transformée en espace de vente élargi PAGE 8 8

5 Zoom : la modernisation de la relation client en bureau de poste La réduction de l attente % de visites "moins de 5 mn" % 63 % 75 % 84 % 2 42 Rapidité d'accès au service en minutes 92 % PAGE 9 9 Zoom : la modernisation de la relation client en bureau de poste La satisfaction des clients retrouvée SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE 100 Clients satisfaits (%) 90% 85 82% 90% 93% 94% PAGE 10 10

6 La relation client Multicanale : le Service Consommateurs Composante majeure de la relation client de La Poste Un point d entrée unique multi-métiers et multicanal Un canal téléphonique non surtaxé qui permet l accès à tous les services du Groupe et le dépôt des réclamations. Un accès Internet au service consommateurs accessible en 1 clic sur Une adresse postale unique pour le dépôt des réclamations Reconnu dès 2009 par les professionnels de la relation client PAGE 11 La relation client Multicanale : Faire entrer le client dans l entreprise : les expérimentations 1 Expérimentation d une plateforme de conversations en ligne afin de créer une communauté de clients impliqués, recrutés à partir du site«service Consommateurs» de laposte.fr.(octobre 2012) Enrichir les dimensions de notre projet stratégique(groupe de service, moment de vies, ) recueillir des attentes et des suggestions clients(simplification) Identifier les axes de travail opérationnels à mettre en œuvre 2 Expérimentation du recueil d avis de clients dans cinq bureaux de poste sur IPAD(juillet 2012) Intégrer le recueil des commentaires clients au parcours clients en bureaux de poste Développer le management par la reconnaissance des équipes le pilotage de l amélioration continue du service offert en bureau de poste 3-Lancementd unespacecollaboratifpostiersparladirectiondelaqualitédugroupe Pour enrichir les orientations et les projets qualité du Groupe Pour développer de nouveaux projets Pour identifier les attentes et les besoins en termes d accompagnement et de soutien PAGE 12

7 Une diffusion large et un suivi des indicateurs Qualité au plus haut niveau Externes Destinataires DGCIS APE ARCEP Associations de consommateurs Finalité de la diffusion des indicateurs Suivi du contrat de service public Suivi de la feuille de route du Président Tdb du service universel Informations aux consommateurs Président et COMEX CQDD du Conseil d Administration Mesure de l atteinte des objectifs Suivi du déploiement de la politique qualité Internes Comité Qualité du Groupe Direction de la stratégie DRH DFI DirCom Groupe et DRSE Suivi du contrat de service public Calcul de l intéressement Présentation des résultats annuels et document de référence Rapport annuel de Développement Responsable PAGE 13 L esprit de service Une nouvelle étape dans la réalisation de l ambition de service Définition des standards de service Prise d engagements clients Intégration du suivi des engagements et des standards de service dans la gouvernance Mise en place du Service Consommateurs multicanal Modernisation des bureaux de poste Modernisation des offres : So Colissimo Box E-Commerce Solutions Business du Courrier Susciter et développer l esprit de service Services Facteurs+ Définir et maîtriser le service Simplifier la relation de service Innover et moderniser l offre de services Développer le service attentionné De la satisfaction client A la préférence de marque PAGE 14

8 L esprit de service Un modèle de management global de la relation de service Un modèle de management de la relation de service fondé sur la symétrie des attentions, dans toutes les dimensions de la relation de service (interne et externe) La dimension relationnelle est au cœur de la pratique du service La dimension émotionnelle est déterminante des attitudes, et donc pour la formation, les dispositifs de management et de motivation Le service est le résultat d une co-production par l ensemble des acteurs La qualité du service s appuie sur la qualité de la relation entre tous les acteurs. L esprit de service intègre la dimension globale de l expérience client Le partage des valeurs : une traduction opérationnelle des valeurs de l entreprise L initiative des équipes, la marge de manœuvre, pour la différenciation par l enchantement du client La dimension multicanale et la connaissance client, l intimité client Un levier pour accompagner la transformation de service du Groupe La Poste Une démarche de création de valeur et de satisfaction client Une démarche concrète qui permet de déployer l ambition de service au sein de chaque établissement sur la base de la co-construction du projet de service Pour le président Jean-Paul BAILLY, le modèle de management de La Poste et la qualité de vie au travail s appuie désormais sur les «4S» Sens, Soutien, Suivi et esprit de service PAGE 15 L esprit de service Un cadre de référence pour tous les postiers du Groupe «Un ensemble de valeurs, d attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur l engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» Il est mis en œuvre dans toutes les dimensions de la relation de service Relation postiers / clients Relation managers / managés Coopération inter métiers et supports Il se traduit par 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Définies à l écoute des postiers et des clients Un principe clé de l esprit de service : la symétrie des attentions Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe Ouverture Considération Proximité Accessibilité Equité Sens du service PAGE 16

9 L accompagnement du changement par le Groupe Un dispositif d animation Groupe : les Instants Qualiades Un programme de rencontres en territoires réunissant près de des managers de tous les métiers et filiales du Groupe. Une matinée d échanges avec des interventions d entreprises et d universitaires. Un après-midi consacré à des ateliers de travail sur des thématiques liées à la mise en œuvre opérationnelle de l esprit de service Une plaquette retraçant les débats et le contenu des ateliers. PAGE 17 L accompagnement du changement par le Groupe Une forte présence dans les échanges de bonnes pratiques externes Une politique volontariste de partenariats dans les domaines de la Qualité et de la relation client Une présence dans les instances dirigeantes des principaux organismes et associations Présidence du COS 12 de l AFNOR, Présidence d INNOV ACTEURS, Membre du bureau de l AFRC et de l AMARC. Une présence dans les principaux «Think Tank» Services et Qualité : Groupement des Professions de Service, Institut Esprit Service, Association Française Qualité et Performance, Institut du Lean France. Une reconnaissance forte par la profession de la relation client Elu Service Client de l Année 2010 Palme d argent du Meilleur Directeur de la Relation Client de l année 2011 Des interventions auprès d institutions, d entreprises et d écoles Intervention dans plusieurs ESC, rédaction d un cas d étude avec l ESC Poitiers sur les blogs spécialisés dans la relation clients (DécideursTV, cherclient, sensduclient) dans les publications (relation client Mag, entreprendre, AFRCMag, Cultures Services) par l organisation d événements Prix du livre Qualité & Performance conventions, ateliers, PAGE 18

10 Le Podium de la Relation Client La Poste : 1 er du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services Les critères les plus importants dans la catégorie Entreprises de Services 1. Résolution rapide des problèmes / réclamations 2. Réactivité 3. Réponse aux attentes en une seule fois Les autres entreprises en compétition dans la catégorie Entreprises de Services EDF, GDF Suez, Véolia, SAUR, autres énergiticiens, PAGE 19 L ambition de service du Groupe La Poste Esprit de service : une démarche d excellence Excellence opérationnelle Simplification De l engagement des postiers Excellence Relationnelle Personnalisation A la recommandation des clients Excellence Managériale Considération L innovation de service PAGE 20

11 L esprit de service : un levier de ré-enchantement des clients et des collaborateurs! PAGE 21