Comment évaluer la satisfaction des usagers?

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1 Journée thématique FNARS Comment évaluer la satisfaction des usagers? 1

2 L évaluation de la satisfaction des usagers Une question éthique et une étape d évolution dans le secteur social et médico-social Un levier pour l Amélioration Continue de la Qualité Comment rendre l usager pleinement acteur de nos démarches dévaluation et démarches qualité? 2

3 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social Écouter et prendre en compte la parole des usagers Il faut que l on puisse se prévaloir d une éthique globale et intégrale, avec des convictions (en l occurrence la reconnaissance de l Autre) qui intègre notre responsabilité. Une éthique «effective» : capable de mettre en actions Toute expérience porte en elle les germes d une étape d évolution 3

4 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social La nécessité de relier La reliance est un impératif éthique primordial, qui commande les autres impératifs à l égard d autrui, de la communauté, de la société, de humanité» E. Morin l Ethique - p114 4

5 Evaluation de la satisfaction et bientraitance institutionnelle Un révélateur de maltraitance «La maltraitance peut être un acte isolé mais elle est souvent le symptôme de dysfonctionnements ou d impasses relationnelles ou managériales» Pascal CHARIT, directeur de l ENSP Maltraitance envers la personne handicapée : briser la loi du silence Une parole fragile, à nuancer: «Les propos exprimés doivent être appréhender avec la plus grande prudence [ ] L on sait que les attentes exprimées par les usagers vont souvent à l encontre de leurs besoins [ ] Les professionnels restent totalement maîtres d œuvre de l utilisation de la parole recueillie». Sylvie FAUGERAS, L évaluation de la satisfaction dans le secteur social et médico-social 5

6 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social Une incitation légale: des usagers acteurs Nous devons donc penser la prise en compte de la satisfaction des usagers avant tout comme l expression d individus, citoyens comme les autres, réintégrés dans le droit commun. Il s agit là d une forme de discrimination positive : l usager quitte son statut d inapte, d handicapé, d exclu pour devenir acteur de la relation avec les professionnels. 6

7 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social La notion de clients La volonté d améliorer les pratiques professionnelles n a pas de sens en soi si l on ne se pose pas la question Pour Qui?. Autrement dit, quelles sont les différents clients de l organisation bénéficiant de la démarche? clarifier la notion de clients ou parties prenantes : Les personnes physiques et morales participant au financement des institutions médico-sociales Toutes celles qui bénéficient des services rendus. Ainsi, les parties prenantes sont multiples, de types différents. Elles possèdent des attentes et des besoins particuliers 7

8 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social La notion de clients (suite) Personnes Accueillies Personnel Clients internes Structure Sociale ou Médico-sociale Tutelles de financement et de contrôle Clients externes Partenaires/Fournisseurs Environnement Responsabilité sociale et sociétale Bien meilleur que celui de client, le terme partie prenante a le mérite d inclure activement l usager dans une démarche systémique 8

9 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social Un facteur déterminant de la Qualité Univers de l'usager (personnes accueillies) Univers de l'établissement ou du service Qualité attendue Écoute client Qualité voulue Mesure de satisfaction de l usager Formulation des attentes Démarche qualité Mesure de conformité de l établissement Qualité perçue Service rendu Qualité réalisée Autour de la question de la satisfaction, l on peut alors construire «un cycle de la qualité» en reliant les différentes formes de qualité entre elles pour former une boucle, composantes d une même entité : la Qualité Globale. L univers de l institution correspond à celui de la conformité, laquelle possède son propre référentiel. L univers des usagers correspond à celui de la satisfaction, laquelle ne renvoie à aucun référentiel objectif. 9

10 La satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social La qualité perçue la qualité attendue La qualité voulue La qualité réalisée Le cycle de la Qualité Pour entrer dans le cycle infini de l amélioration, Il faut alors s appliquer à ce que : la qualité voulue soit identique à la qualité attendue la qualité réalisée soit le plus près possible de la qualité prévue la qualité perçue se rapproche, le plus possible, de la qualité attendue. Dans un souci d amélioration des services rendus et d éthique, nous n avons pas à privilégier l une de ces deux entités. Nous devons au contraire, employer tous nos efforts à satisfaire, de manière équilibrée, les exigences de la structure et celles des usagers 10

11 Conduire une enquête de satisfaction I Définir les objectifs et le champ de l enquête Des objectifs qui servent autant les usagers que l institut Des processus à évaluer bien ciblés: Choix stratégiques Thèmes définitifs Thèmes pertinents 11

12 La satisfaction des usagers L efficience des compétences professionnelles au vu des projets d établissement L optimisation des actions dans le cadre des enveloppes budgétaires allouées. 12

13 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social Délimitation du champ exploré Champ exploré Processus d admission (R1) Processus élaboration Projet Personnalisé (R2) Processus de sortie (R4) Champ Potentiel Processus d accompagnement (R3) Processus logistique (S1) 13

14 conduire une enquête de satisfaction II Définir l organisation de l enquête Une méthodologie de projet L implication de la Direction et du personnel La planification Les moyens alloués à l enquête 14

15 conduire une enquête de satisfaction II Définir l organisation de l enquête (suite) Phase 1 Préparation Phase 2 Réalisation Phase 3 Exploitation Date d annonce d de Date de restitution des l enquête résultats Les différentes phases de l enquête 15

16 PHASE 1 PREPARATION Définir l objectif Prévoir les moyens Associer la direction et le personnel Informer les usagers Faire le calendrier général de l enquête Trouver un lieu pour l entretien Prendre rendez-vous avec les usagers Informer le personnel de la restitution PHASE 2 REALISATION Concevoir un questionnaire Tester le questionnaire Faire l élaboration finale Réaliser les entretiens avec les jeunes Faire un mailing aux parents Rentrer les données sur informatique Faire des tableaux statistiques Utiliser une méthode d analyse qualitative type diagrammes des affinités Organiser la présentation des résultats : projection de graphiques, explication succincte des méthodes d analyses, exposé des principales conclusions PHASE 3 EXPLOITATION Reprendre les attentes exprimées en réunions institutionnelles et dans les différentes réunions professionnelles Trier et croiser les insatisfactions des usagers avec les points à améliorer des professionnels Prendre en compte les commentaires des usagers dans le Plan d amélioration 16

17 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social III Identifier la population ciblée La sélection des enquêtés Le tirage au sort Le choix de l exhaustivité 17

18 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social IV Effectuer les recherches et les rencontres préalables Les recommandations méthodologiques des référentiels du secteur, ceux du secteur de la santé, toutes normes Les enquêtes de satisfaction déjà réalisées 18

19 PROMAP Exemples d approche thématiques Référentiel MLA Nantes: Sur une quinzaine de pages, des questions portent sur la satisfaction des différentes parties prenantes concernant : l environnement et les parties communes le logement les repas l accueil et la manière dont on s occupe de vous les relations avec les autres personnes (résidents / professionnels) les activités les droits et les libertés le sentiment de sécurité AIRHM (Suisse) Le ressenti sur le lieu de vie ou de travail La relation avec les pairs La relation avec les professionnels La satisfaction des repas 19

20 conduire une enquête de satisfaction V Choisir une méthode d investigation Quel est le mode de recueil le plus adapté? L entretien face à face L entretien téléphonique Les réunions de groupe L envoi d un questionnaire par courrier Une approche ouverte et factuelle 20

21 conduire une enquête de satisfaction VI Élaborer le questionnaire Deux types d enquête Deux objectifs Mesurer le niveau de satisfaction des usagers Questions fermées et notations. Explorer les besoins et les attentes des usagers. Questions ouvertes et commentaires 21

22 conduire une enquête de satisfaction VII Tester le questionnaire Un principe d Amélioration Continue Un révélateur de pièges à éviter 22

23 conduire une enquête de satisfaction VIII La méthode d évaluation quantitative Mesurer la satisfaction grâce à des indicateurs : Un instrument de mesure d un phénomène Exprimé sous forme d une valeur brute ou sous forme d un résultat du traitement des données de l activité observée. Le résultat est le plus souvent numérique : un calcul, une mesure, une quantification. Indicateur de satisfaction des clients : il mesure le niveau de qualité telle qu elle est perçue par le client (usagers, établissements pourvoyeurs, tutelles Calcul des différents niveaux de satisfaction Saisir les réponses données à chaque question Totaliser les réponses par processus et par degré de satisfaction Calculer le taux de réponse pour chacune de ces degrés de satisfaction Notion de pondération et de tendance La présentation des résultats 23

24 conduire une enquête de satisfaction IX L analyse qualitative La transformation de la voix des usagers en attentes Lever le mythe de l usager incapable de donner son avis Les propos sont exprimés de façon affirmative Les phrases sont complètes et claires l expression est factuelle et les exemples nombreux Rapprocher les propos exprimés du découpage par processus 24

25 conduire une enquête de satisfaction IX L analyse qualitative (suite) Face à cette masse d informations, nous pourrons utiliser trois outils d analyse: La sélection positive, permettant à la fois un traitement exhaustif et recentré. Le diagramme des affinités, faisant émerger les attentes essentielles Le diagramme matriciel, permettant de mettre en relation les attentes essentielles et les processus évalués, et de classer les priorités. 25

26 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction Schéma de la présentation de la méthode générale Entretiens usagers (50 entretiens de 20 questions) Attentes exprimées (298 commentaires) Capter la voix des usagers Sélection positive 1 niveau = 298 à niveau = 108 à 37 3 niveau = 37 à 18 Transformer la voix des usagers en attentes usagers Cibler les processus qui génèrent le plus d attentes Attentes exprimées ( reste 18 commentaires) Diagramme des affinités centrage sur les attentes les plus importantes 1 régression = 7 2 régression = 4 Attentes essentielles Diagramme matriciel Émergence des points à améliorer prioritairement 26

27 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social IX L analyse qualitative (suite) Les jeunes souhaiteraient avoir plus d informations sur leur synthèse Les jeunes préfèreraient une meilleure présentation de l établissement et du personnel lors de la première journée «J aimerais en savoir plus sur ce qui se dit sur moi» «On ne m a pas présenté tout le monde: j aurais voulu connaître tous les adultes» «Je voudrais plus d informations sur ce qui se fait et se qui se dit sur moi» «J aimerais être en réunion de synthèse pour savoir ce qui se dit sur moi» «Je n ai pas aimé les enfants qui m ont présenté l établissement : j aurais préféré que les adultes me présentent» «Ils ne sont pas très performants et pas sympas: ce n est pas accueillant comme ils parlent» 27

28 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social IX L analyse qualitative (suite) Les jeunes souhaiteraient moins de violences physiques à leur encontre Les jeunes souhaiteraient être plus associés aux décisions concernant leur prise en charge Les jeunes souhaiteraient être plus associés à la préparation à leur sortie de l IR Les jeunes ne se sentent pas associés à leur projet personnalisé «J ai mal répondu alors il m a mis une claque» «Quand ils se mettent en colère, ils ne se contrôlent pas, ils s énervent: ils peuvent mettre une bouff» comme ça» «Je ne suis pas du tout informé, qu on me dise comment cela va se passer, que l on m aide» «On ne m a rien dit sur ce que j allais faire l année prochaine» «C est les éducs qui ont décidé, c est à partir de la 2 et 3 année qu on m a associé» «C est eux qui m ont orientés» 28

29 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social IX L analyse qualitative (suite) Processus Attentes usagers Accueil Élaboration du projet personnalisé Sortie Les jeunes souhaiteraient avoir des informations concernant leurs droits Les jeunes aimeraient davantage d échanges informatifs avec les adultes Les jeunes souhaiteraient avoir des informations sur leur synthèse Les jeunes souhaiteraient moins de violences physiques Les jeunes souhaiteraient être davantage associés à la préparation à leur sortie de l'ir Les jeunes souhaiteraient être davantage associés à l'élaboration de leur projet personnalisé Les jeunes souhaiteraient une meilleure présentation de l'ir lors de la première journée TOTAL

30 Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans le secteur social et médico-social X Présenter les résultats La communication des résultats: Restitution aux équipes Restitution aux usagers Cette communication est réussie lorsque, à son issue : les questions sont nombreuses et partagées les questions reprennent les propos des usagers les questions portent sur la réalisation de la prochaine enquête les questions portent sur la résolution des insatisfactions. Alors, une Démarche Qualité «orientée usagers», sous-tendue de sens et éclairant l éthique du travail social, peut être mise en œuvre. 30