OUTILS DE FIDÉLISATION HOW TO AVRIL 2013 BY/

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1 HOW TO OUTILS DE FIDÉLISATION AVRIL 2013 BY/

2 SOMMAIRE INTRODUCTION 1. UN SITE EFFICACE ET VIVANT A. LA PAGE D ACCUEIL B. LE CATALOGUE > La fiche produit > La logistique et les moyens de paiement 2. DES NEWSLETTERS CIBLÉES ET PERSONNALISÉES 3. MISE EN PLACE D UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ 4. RENFORCEZ VOTRE RELATION CLIENTS AVEC LE PARRAINAGE 5. GARDEZ LE CONTACT AVEC LE SMS MARKETING 6. SOCIAL COMMERCE A. LES RÉSEAUX SOCIAUX B. LE BLOG C. LES FLUX RSS CONCLUSION 02

3 INTRODUCTION Un entrepreneur a un objectif unique : la rentabilité de son activité. Seule celle-ci garantira sa pérennité et assurera potentiellement sa croissance. Afin de s assurer une meilleure maîtrise des coûts, tous les leiers d acquisition et de de croissance doivent être étudiés. La vente sur Internet est assurée par plusieurs vecteurs dont et c est incontournable le référencement qu il soit naturel ou payant. Oxatis y consacre beaucoup d énergie et y a dédié un livre blanc (à découvrir ici). Or à trop se concentrer sur l acquisition de nouveaux clients on en perd parfois l essentiel consolider la relation avec ceux qui vous ont déjà fait confiance. En effet, ces clients valent de l or vous n avez plus besoin de les rassurer sur la qualité de vos produits, vos services voire l existence réelle de votre entreprise. Ils ont franchi cette première marche souvent la plus difficile. Votre défi est simple et compliqué à la fois : faire en sorte qu un client d un jour, devienne un client de toujours. Il est évident que certains domaines se prêtent plus à du «repeat business» - achat de dosettes de thé, recharge d imprimantes, rachat de lentilles jetables etc. que d autres. Toutefois un client avec lequel vous garderez le contact se révèlera toujours précieux : soit en rachetant un de vos produits, soit en parlant de vous, soit en vous amenant directement des clients sur votre site. Ce document a pour vocation de vous montrer quelles sont les bonnes pratiques de fidélisation qui permettent de servir vos objectifs de vente et de rentabilité : En préambule de toute action de communication et fidélisation, nous dresserons le B-A BA d un site efficace et vivant pré-requis de toutes vos actions Nous présenterons les outils de fidélisation classiques mais redoutables d efficacité et de rentabilité que sont les newsletters ou les SMS Nous aborderons les bénéfices des points de fidélité et les avantages que le parrainage peut offrir pour gagner plus de clients grâce à la recommandation Enfin les réseaux sociaux, incontournable outil de communication de nos jours, vous offriront une visibilité supplémentaire et différentiée 03

4 1 UN SITE EFFICACE ET VIVANT Votre site est votre porte d entrée, c est là que vous allez rediriger vos clients suite à une newsletter, un lien sur Facebook, un SMS, une recherche sur les moteurs de recherche (voir notre Guide sur le Référencement) votre site est également une porte de sortie puisque c est sur votre site qu ils finalisent leur achat. Il est important de rassurer vos visiteurs : navigation, fiabilité, design, sécurité, information, contact, contenu exhaustif (le contenu est roi). A. LA PAGE D ACCUEIL THÉORIE Organisez / séduisez / orientez La page d accueil est la première occasion de faire bonne impression. La soigner diminue le taux de rebond et augmente votre capacité de vente. Vous devez donner envie à vos visiteurs de revenir régulièrement sur votre site. Et vous devez les orienter vers les produits/services qu ils recherchent. Positionnez votre offre Ciblez vos clients Indiquez quelle est votre activité Mettez en avant vos produits phares Présentez vos avantages produits / concurrentiels Proposez des suggestions d achat Rassurez vos visiteurs Exemples d éléments de réassurance : Contact (formulaire, n de téléphone, chat) - Paiement sécurisé Livraison (délai, prix) CGV Présentation de la société Témoignages clients - Avis- Clients - FAQ Donnez envie de revenir Faites vivre votre site, présentez vos nouveautés, vos promotions. Pensez également à mettre à jour régulièrement votre site, cela est très important aussi pour le référencement. Optez pour des outils de fidélisation Inscription newsletter, fidélité, parrainage, réseaux sociaux, flux RSS (outils détaillés dans les chapitres suivants). ASTUCE Vous pouvez présenter facilement vos produits les plus vendus, promotions, nouveautés en utilisant les blocks marketing. Pour en savoir plus : 04

5 EXEMPLES Voici des exemples de pages d accueil réussies : éléments de réassurance (paiement sécurisé, mise en avant produits, diaporama avec les nouveauté, livraison gratuite, des menus clairs, et un design attrayant...). EN PRATIQUE Pour vous aider à créer une page d accueil, nous mettons à votre disposition quelques modèles de page d accueil personnalisables et prêtes à l emploi. Pour les visualiser et les personnaliser, cliquez sur le menu [Galeries \ WebBlocks], bouton «Ajouter» sélectionner «1 Pages d accueil» 05

6 B. LE CATALOGUE Les promotions 3 conseils pour vendre plus : Organisez des promotions de courte durée Planifiez vos opérations promotionnelles en fonction du calendrier propre à votre secteur d activité et au comportement de vos acheteurs (rentrée des classes, neige, soleil, fête des mères/pères ) Différenciez vos actions promotionnelles, soit en agissant sur les prix catalogue pour déstocker ou favoriser certains produits, soit en récompensant les beaux paniers d achat (ex. : frais d livraison offerts à partir de X d achat) pour inciter les clients à acheter plus La fiche produit Donnez envie et rassurez vos visiteurs au moment de l acte d achat grâce à une personnalisation de la fiche produit. Une fiche produit complète intégrant des éléments de réassurance permettra d augmenter votre taux de conversion. CONSEILS POUR UNE FICHE PRODUIT RÉUSSI : 1. Avoir un contenu textuel détaillé et original 2. Avoir de belles photos de qualité (taille, poids, argument de vente, zoom) 3. Donner envie au visiteur d acheter : votre fiche produit est votre vendeur sur internet 4. Faciliter l acte d achat et le suivi des commandes 5. Rassurer et favoriser la relation client en intégrant des éléments de réassurance (n de tél, paiement sécurisé, frais de livraison visibles ) 6. Proposer des ventes suggestives (articles complémentaires ou de gamme supérieure) 7. Favoriser le partage de vos fiches produits sur les réseaux sociaux 8. Soigner le contenu avec des mots clés car la fiche produit est fondamentale pour améliorer le référencement 9. Structurer votre fiche produit vous permet d augmenter le taux de conversion 10. Faciliter la recherche de vos produits grâce à la navigation à facettes (recherche par caractéristiques) Modes de livraison et moyens de paiement Selon un rapport du cabinet Forrester publié début 2011, les problèmes de livraison sont la principale raison d abandon de commande en Europe. Il en est de même pour le paiement sécurisé. Il est donc primordial de rassurer vos visiteurs sur ces points-là. Pour la livraison proposer plusieurs transporteurs ou modes de livraison pour pouvoir donner le choix, par exemple : Une livraison rapide vs livraison classique (en 24h ou plusieurs jours) Une livraison à domicile ou en points relais La logistique est le maillon essentiel de la satisfaction clients, un produit non livré, livré à temps mais endommagé ou livré en retard peut détruire votre image de marque et faire que le client ne commande pas à nouveau sur votre site. Pour les moyens de paiement, il en est de même. Diversifiez vos moyens de paiement (chèque, CB, virement..) afin de laisser le choix à vos visiteurs. 06

7 EXEMPLES Voici deux exemples de fiche produit réussi et complète avec une mise en avant : - cross/up-selling - élements de réassurance (livraison, paiment sécurisé, livraison rapide) - descriptif détaillé du produit - image de qualité... ANALYSER LA RÉCURRENCE DES COMMANDES Pour analyser le comportement de vos clients, vous pouvez analyser la récurrence des achats; Dans le menu [Site / Tableau de bord Statistiques], sélectionnez dans le menu déroulant «Type de statistiques», «Récurrence des commandes», puis sélectionnez la période d analyse et la langue. La pyramide vous permet d observer la récurrence d achat en visualisant le nombre de commandes et le volume de clients correspondant. BESOIN D AIDE? Optez pour les services Oxatis et trouvez une réponse complète, rapide et efficace. Ces services ont été conçus pour optimiser la fidélisation de vos clients (création d une page d accueil personnalisée et d une fiche produit complète, mise en avant d éléments de réassurance, aide à l insertion d outils marketing ). En savoir + sur les prestations Oxatis 07

8 2 DES NEWSLETTERS CIBLÉES ET PERSONNALISÉES THÉORIE Envoyer des lettres d information à ses clients est incontournable pour tout e-commerçant qui souhaite réussir. Aucune autre opération de web marketing n atteindra une telle rentabilité sur votre clientèle. Acquérir de nouveaux clients coûte cher, ne pas essayer de vendre à nouveau à ses anciens clients est une erreur! Alors il ne vous reste qu à informer régulièrement vos clients ou vos visiteurs de votre actualité en leur proposant, par exemple, des promos ou des nouveautés! Pourquoi? L séduit pour son efficacité et son faible coût Votre base clients est vivante, il faut la soigner et créer des relations - Enrichir sa base en collectant des adresses et nettoyer vos fiches contacts - Cibler vos meilleurs clients Cibler et personnaliser vos envois pour être pertinent Comment? a. S appuyer sur un prestataire fiable : Partenariat Oxatis - vision En intégrant vision, le leader international de l ing, Oxatis vous fait bénéficier d un outil simple et très performant pour gérer vos campagnes d ing. vision vous apporte une délivrabilité imbattable et des statistiques avancées. Oxatis vous fournit 4 outils : La possibilité de créer simplement le contenu et la mise en page de votre newsletter La possibilité de sélectionner dans votre base de clients et prospects la cible que vous devez atteindre. Plus le filtrage sera puissant, meilleurs seront votre ciblage et vos résultats La possibilité d expédier cette lettre d information en suivant les règles de l art : désabonnement automatique, envoi des lettres d information personnalisées et par petits groupes pour éviter de se retrouver blacklisté par les antispams La possibilité de mesurer la rentabilité de chacune de vos lettres d information pour que vous puissiez sans cesse obtenir des résultats toujours plus positifs b. Respecter les lois (CNIL, LCEN, Opt-in) La loi française encadre stictement l envoi d s commerciaux par les professionnels. Puisque vous exploitez un site marchand, vous êtes un professionnel. Mais vous allez expédier vos lettres d information à deux types de cibles : les particuliers ou d autres professionnels. La loi oblige à les traiter de manière différenciée. 08

9 Dans les deux cas, la loi exige que votre correspondant ait un moyen facile et évident pour se désabonner et si possible, de corriger les informations que vous détenez sur lui. L énorme différence pour les particuliers est leur droit «opt-in», opter pour entrer. Cela signifie que vous n avez pas le droit de les inscrire d office dans votre liste pour leur envoyer un s ils n ont pas explicitement sollicité ou accepté en cochant eux-mêmes leur inscription. La case de formulaire ne doit pas être pré-cochée! Oxatis propose un système d envoi de lettres d information compatible avec les exigences de la CNIL. Cette fonction permet d adresser vos newsletters aux utilisateurs de votre base clients Oxatis. FONDAMENTAUX : Importance de la délivrabilité de vos messages pour soigner sa réputation auprès des Fournisseurs d Accès Internet Soigner la présentation Rester concis Inciter à l action : Call To Action (boutons, liens), pages destinations précises, mise en avant promos, nouveautés Choisir avec attention l objet et l expéditeur Multiplier les tests (créa, objet, expéditeur, contenu, délivrabilité) Conseils techniques : Pas d appel à un fichier CSS - Pas d image de fond /pas image unique. 50% (image) / 50% (texte) - Pas d animation Flash - Pas de code Javascript Lien de désabonnement c. Déterminer une fréquence, planifier les envois Avant de vous lancer, il faut planifier vos envois dans le temps. Expédier une seule fois une lettre d information ou une édition de temps en temps, sera peu efficace. Il faut créer une relation pérenne avec vos clients et prospects, susciter une attente et y répondre précisément et rapidement. Déterminer la fréquence, c est primordial. Si votre activité est saisonnière ou dépendante d événements ou de fêtes (Noël, Saint Valentin, salons professionnels, etc. ), organisez un planning rédactionnel sur une base annuelle. Si votre activité est étalée et plus ou moins stable tout au long de l année, choisissez une périodicité mensuelle, bimensuelle, voire même hebdomadaire. Restez raisonnable en termes d ambition car il faut tenir dans la durée. Écrire une lettre par semaine est un sacré challenge, exige du temps et une bonne discipline. Soyez modeste au départ et accélérez le rythme plutôt que l inverse. d. Cibler ses destinataires La réussite d une lettre d information efficace est l adéquation entre son objectif, la cible et le message lui-même. Privilégiez quatre lettres promotionnelles à quatre ensembles représentant chacun 15 ou 20 % de votre base d abonnés, avec un message bien défini, plutôt qu un envoi groupé. Sinon vous risquez de délayer votre message dans une unique lettre destinée à tous les abonnés alors que tous n ont pas le même centre d intérêt! e. Travailler le contenu Le corps de votre newsletter ne doit pas ressembler à un spam. Bannissez les lettres d information ne contenant que trois lignes de texte, par exemple. Soignez bien la présentation, organisez vos paragraphes par sujet, mettez des images expressives et surtout des liens directs vers votre site. Les lecteurs sont à la fois fainéants et exigeants, les liens doivent être réellement directs. Si l image et le texte correspondent à un sujet précis, c est sur la fiche produit que le lien doit aboutir, pas sur votre page d accueil. Restez toujours concis. Si vous réussissez à rendre deux points évidents, vous détenez la clé du succès. Pour fixer un ordre de grandeur, ne dépassez pas mille mots et cinq paragraphes environ. Personne n aime lire un long , et en règle générale, plus l est long moins il est cliqué. L exception, c est le «story telling» ou la «long copy», mais ce n est pas le propos de ce document. Thèmes de communication possibles : Nouveautés, Actus, Promos, Conseils, Cross/Up-Sellling, Témoignages, Infos marché, Ventes privées, 09

10 f. Rédiger un titre de lettre d information efficace Le titre de votre lettre est, en général, le seul élément que va lire votre destinataire avant de l ouvrir, ou pas! Un mauvais titre et votre lettre ne sera même pas ouverte, voire arrivera en spam! Un bon titre est avant tout un titre court (50 caractères max espace compris). Mettez en avant ce dont va bénéficier le lecteur s il ouvre l «Épatez vos amis!», «Gagnez de l argent!», «Découvrez». Aiguisez sa curiosité pour l inciter à ouvrir le message est plus efficace que d essayer de tout dire dans un titre trop long : donnez simplement envie! Personnalisez votre message et utilisez en signature le nom d un service de votre entreprise «le Service Commercial» ou encore mieux le nom d une personne (fictive ou pas) pour signer le message et figurer comme expéditeur. Certains termes sont déconseillés autant pour le contenu que pour l objet. Notez qu un seul des termes à risque déployé dans l objet ne nuira pas à la délivrabilité de votre message si vous respectez un ensemble de règles de bonnes conduites. Quelques spamwords : promo / urgent / offre / gratuit / argent Toutefois un bon contenu, un bon titre et une bonne cible devraient vous éviter d aller directement dans la boîte spam de vos destinataires! CHIFFRES 87% de ceux qui utilisent des outils de fidélisation envoient des newsletters. 57% mesurent un impact important à moyen sur le trafic de leur site et presque la moitié (49%) mesure un impact moyen à important sur leur chiffre d affaires. Etude sur le Profil du e-commerçant Oxatis sous le contrôle du cabinet KPMG Janvier 2013 EXEMPLES Exemple 1 : Newsletter orientée produits sur un mode fidélisation Exemple 2 : Lettre d information pour annoncer sa présence sur Facebook 10

11 Exemple 1 : Lien vers le site, numéro de téléphone, moyens de paiement. Ciblage précis ceux qui ont déjà acheté des têtes de rasoir d une marque précise et n ont pas renouvelé de commandes depuis au moins x mois. Intégration des ventes croisées dans le corps de la newsletter. Exemple 2 : Sous couvert d une lettre «purement informative» cet exemple garde le contact et sensibilise sur des ventes privées. Nous verrons dans un des chapitres suivants l importance des réseaux sociaux dans une stratégie de fidélisation. EN PRATIQUE Création d une lettre d information Rendez-vous dans le menu [Marketing\Lettres d information\lettres d information], bouton «Ajouter» L Onglet «Général» sous-onglet «principal», vous permet de définir les éléments fondamentaux de la lettre d information Le «Nom de messagerie» : il est associé à l adresse lors de l envoi du message et facilite l identification de l expéditeur. L « expéditeur» : celui-ci permet d indiquer l expéditeur. Cette adresse recevra aussi le «rapport d exécution» de la procédure d envoi. Cette adresse vous permettra également de gérer les retours et les réponses. La «Date d envoi» : ce champ vous permet de spécifier la date à laquelle vous souhaitez que votre lettre d information soit envoyée. S il s agit du jour même, il vous faut IMPERATIVEMENT renseigner une heure d envoi. Le «Sujet» : il correspond à l objet /titre de la lettre d information. Ce champ est limité à 100 caractères. Préférez un titre concis et accrocheur! (50 caractères conseillés). Le «Corps de texte» : il correspond au contenu de votre newsletter. Le texte de votre lettre peut être inséré dans un texte enrichi, un WebBlock ou vous pouvez également l écrire avec du code HTML. 11

12 Modèles de lettres d information Pour vous aider à créer votre lettre d information, nous mettons à votre disposition trois modèles de lettres personnalisables et prêts à l emploi pour informer vos clients de l arrivée des soldes sur votre boutique. Pour les visualiser et les personnaliser, cliquez sur le menu [Galeries \ WebBlocks], bouton «Ajouter» sélectionner «3 - Lettres d information» L Onglet «Général» sous-onglet «principal», vous permet de définir les éléments fondamentaux de la lettre d information «Sélection de la langue» : ici, à tous les utilisateurs français. Lorsque vous n avez pas les moyens de traduire vos lettres en différentes langues, mais que vous avez, sur votre site en français, des acheteurs de plusieurs pays, vous pouvez décider de leur expédier votre lettre en français. «Critères de sélections par catégories d utilisateurs» permet de cibler certaines catégories de clients (que vous aurez préalablement segmentée. Ex de segmentation : clients de + de 6 mois, clients habitant telle zone géographique, clients âgés de plus de 40 ans ). Le sous-onglet «EXCLUSION» permet à l inverse d exclure certaines catégories d utilisateurs 12

13 Le sous-onglet «Filtres avancés» permet de travailler sur le comportement passé de la cible. Dans notre cas, voici les choix qui ont été sélectionnés tous les utilisateurs qui ont déjà passé une commande tous les utilisateurs qui ont déjà passé une commande d un certain montant tous les utilisateurs qui n ont JAMAIS passé commande tous les utilisateurs qui ont déjà passé une commande d un certain produit Notez que pour ce dernier point, cela vous permet d informer les clients ayant acheté tel ou tel produit pour organiser des actions de rappel, de conseil, proposer le produit complémentaire ou le renouvellement de ce produit etc. Si nous visons des clients qui achètent régulièrement, nous allons choisir «Tous les utilisateurs qui ont commandé un produit» et indiquer la période entre le 01 janvier 2013 et le 01 Mars Une fois ces onglets renseignés votre lettre est prête à être envoyée. Envoi d une lettre d information Il vous suffit de cliquer sur le bouton «Procédure d envoi». Tester l envoi Il est très important de tester votre newsletter dans les principales boîtes de messageries (gmail, hotmail, yahoo.) ce qui vous permettra de vérifier l aspect de la lettre, de tester tous les liens (très important) avant de procéder à l expédition massive, en utilisant le bouton «Envoyer à tous les destinataires». Une fois le test envoyé et validé, vous pouvez valider votre envoi en cliquant sur le bouton «suivant». 13

14 Valider les CGU Envoyer à tous les destinataires Cliquez sur le bouton «Envoyer à tous les destinataires» pour valider l envoi Statistiques de l envoi Une fois la newsletter envoyée, vous recevrez une notification d envoi. Depuis le menu [Marketing \ Lettres d information \ Lettres d information], vous pouvez visualiser le rapport d envoi en cliquant sur le dernier icône «visualiser le rapport» Taux d ouverture : le nombre d utilisateurs ayant ouvert la lettre d information Taux de clic : le pourcentage de personnes ayant cliqué dans le corps du message Taux de réactivité : il s agit du ratio entre le pourcentage d utilisateurs ayant ouvert la lettre et le pourcentage d utilisateurs ayant cliqué sur la lettre Sélectionné : les utilisateurs qui ont reçu l Plaintes : les clients ayant déclaré ce message comme Spam 14

15 Dans les rapports ci-dessus, vous retrouvez l aperçu de votre message ainsi que le pourcentage des liens cliqués par les destinataires nombre d utilisateurs ayant ouvert la lettre d information. BESOIN D AIDE? Optez pour les services Oxatis et trouvez une réponse complète, rapide et efficace. Bénéficiez du savoir-faire de nos experts pour une newsletter clé en main et soyez ainsi plus proche de vos clients. En savoir + sur les prestations Oxatis 15

16 3 PROGRAMME DE FIDELITÉ THÉORIE Vos clients valent de l or, fidélisez-les! Avec Oxatis bénéficiez d un programme de fidélité sur votre boutique en ligne pour récompenser vos clients fidèles (grâce à des points cumulés ou des remises) et les inciter à revenir sur votre site pour qu ils commandent plus et plus souvent. EN PRATIQUE CHIFFRES 38% de ceux qui utilisent des outils de fidélisation ont un programme de fidélité. 40% mesurent un impact positif sur le trafic de leur site 36% mesurent un impact positif sur le CA de leur site Etude sur le Profil du e-commerçant Oxatis sous le contrôle du cabinet KPMG Janvier 2013 Vous pouvez activer le système de fidélité depuis le menu [Marketing \ Fidélité] Règles d attribution des points Cette section permet de définir les règles qui s appliquent à la distribution des points pour vos clients après chacune de leurs commandes. 16

17 - Par tranche d euros Cette règle vous permet de définir le nombre de points à allouer en fonction du montant de la commande. Ex. : si vous indiquez que chaque tranche de 10 donne droit à 5 points, une commande de 34 engendrera un bénéfice de 15 points (3*5 points, car 34 contient 3 tranches de 10 ). Les 4 restant ne donnent droit à aucun point. Cette règle permet aussi de définir indirectement le montant minimum à atteindre avant de pouvoir bénéficier de points. Vous pouvez aussi décider d ignorer cette règle en indiquant des valeurs à zéro. Dans ce cas, cette règle n aura pas d incidence sur le calcul des points. - Par commande Cette règle permet de fixer un nombre de points pour chaque commande. Elle peut venir en complément de la règle précédente. - Validité des points Il est possible de définir une durée de validité des points en mois. Cela permet de décider que ces points doivent être utilisés dans un délai maximum de X mois après la dernière commande. Au-delà de cette période sans achat, tous les points acquis par le client sont supprimés et il repartira à zéro. - Commande avec remise Vous pouvez également décider d attribuer ou non les points pour les commandes bénéficiant d une remise de fidélité. Récompense Cette rubrique permet de définir la méthode à utiliser pour convertir les points en remise. Les points accumulés seront transformés sous forme de remise sur panier d achat. - Seuil : il s agit du nombre de points nécessaires pour déclencher une remise. - Type de remises : indiquez le type de remise que vous souhaitez utiliser pour récompenser vos clients. Remise en montant : fixe un montant de remise Remise en pourcentage : fixe un pourcentage de remise Remise en pourcentage sur le CA cumulé : correspond au CA accumulé par le client à partir de la mise en place du programme de fidélité et non depuis sa toute première commande sur votre site (qui pourrait être antérieure) X euros offerts par tranche de X points : cette récompense permet d attribuer une remise en montant par tranche de points cumulés 17

18 Description Vous pouvez renseigner une description qui s affichera au-dessus du panier d achat. Nous vous conseillons d insérer un descriptif de quelques lignes afin de ne pas altérer l affichage de la page. Vous pouvez y insérer un lien vers un WebBlock présentant votre programme de fidélité. L onglet Complémentaire permet de traduire la description pour les différentes langues de votre site. Restriction - Catégorie d utilisateurs Le système vous permet de choisir jusqu à deux catégories d utilisateurs pour lesquelles les points de fidélité ne seront pas comptabilisés. Si vous souhaitez appliquer ce programme de fidélité à l ensemble de vos visiteurs, aucune catégorie ne doit être sélectionnée. EXEMPLE Lorsqu un client commande sur votre site, le message de présentation est affiché sur la page du panier d achat. Une fois la commande validée et le paiement confirmé, le client cumule les points de fidélité que vous aurez définis dans votre configuration. Lors de sa prochaine commande le client pourra utiliser ces points accumulés. Pour cela, il lui suffit de cocher l option «Convertir les points de fidélité en remise». Le client final peut également visualiser ses points accumulés depuis le composant «Mon compte». Vous avez la possibilité d attribuer manuellement des points à un client directement dans la fiche client correspondante. Seul le nombre de points peut être modifié depuis la fiche client. 18

19 4 LE PARRAINAGE THÉORIE Lancez un programme de parrainage Le parrainage est un modèle viral qui permet de capter de nouveaux clients à moindre coût tout en renforçant la relation avec vos clients actuels. Encouragez-les à parrainer leurs amis et récompensez-les avec des remises privilégiées! Fidéliser un client satisfait est une démarche très positive. Si positive que ce client pourrait même devenir votre meilleur ambassadeur et vous apporter de nouveaux clients. C est le principe du parrainage. Le parrainage implique deux individus, le parrain (votre client actuel, celui qui va vous recommander) et ses filleuls (vos futurs clients, vos prospects). ERREUR À NE PAS COMMETTRE Attention, la gratification du parrain ne doit être effective que lorsque la commande du filleul est encaissée. Sinon vous risquez d avoir des parrains qui apportent des centaines de filleuls passant des commandes par chèque que vous ne recevrez jamais, le parrain bénéficiant de centaines de bonifications! Cette situation caricaturale nous permet aussi de bien cadrer les situations. EN PRATIQUE Le principe est assez simple : le parrain, qui doit obligatoirement posséder un compte dans votre boutique car il faut bien compter les évènements et les lier à chaque individu, va, à travers une page de votre site dédiée à cet effet, inviter ses filleuls à venir acheter dans votre boutique en introduisant leurs coordonnées (en général leur ). Pour motiver tout le monde, vous allez récompenser à la fois le parrain et ses filleuls : Les filleuls se voient offrir une réduction ou un avantage dont seul un parrain peut les faire bénéficier. En clair, si le parrain ne peut offrir plus de privilège à ses filleuls que ce dont bénéficient vos simples visiteurs, il n y verra aucune motivation. Le parrain, lui, bénéficiera d un avantage chaque fois qu un de ses filleuls va devenir client de votre boutique en ligne. CONSEILS En général, offrez à vos parrains des bonifications indépendantes. Par exemple X sur toute prochaine commande mais non cumulable (cela force celui qui vous a apporté 3 filleuls à acheter 3 fois pour bénéficier des 3 fois X et écarte les abus). À l inverse si vous n avez pas un site fait pour le repeat-business (vous vendez des produits que l on achète qu une fois tous les 5 ou 10 ans), offrez des cadeaux (goodies) qui n ont rien à voir avec votre business. Le but n est pas là de voir revenir le parrain, mais que celui-ci soit motivé pour vous apporter de nouveaux filleuls. Rendez-vous dans le menu [Marketing \ Parrainage], bouton «Modifier» 19

20 Propriétés générales Cette page vous permet d activer cette fonction sur votre site. Vous pouvez appliquer une remise en pourcentage ou sous forme de montant fixe pour le parrain et le filleul. Le parrain : vous pouvez fixer un montant minimum de commandes ainsi qu un nombre maximum de remises par commande. Le filleul : il est également possible de fixer un montant minimum de commandes afin de pouvoir bénéficier de la remise concernée. Messages «Message pour le parrain» : cette rubrique correspond au message de présentation sur la page de parrainage côté public. « pour le filleul» : vous pouvez personnaliser le message qui sera envoyé au filleul depuis la rubrique. « pour le parrain» : ce message sera adressé au parrain une fois que le filleul aura passé commande sur le site. L onglet Complémentaire vous permet de traduire les différents messages pour les différentes langues du site. Activation coté public du site Une fois ces paramètres configurés, il vous faut créer un élément de menu vers la page de parrainage. Pour ce faire cliquez sur le menu [Site \ Menus \ Tous les menus] puis ajoutez un élément de menu dont l action de navigation sera : «Type d action» : Afficher un des composants du site Composant : Parrainage Une fois le programme de parrainage activé sur votre site, nous vous invitons à envoyer une newsletter afin d informer votre base clients. EXEMPLE Invitation filleul Pour accéder au programme de parrainage, le client doit s identifier sur votre site. Il accède alors à la page permettant de renseigner les coordonnées des personnes qu il souhaite parrainer. 20

21 Seuls les noms, prénoms et s sont nécessaires. Le parrain peut également compléter ou modifier le message transmis aux filleuls. Il n est pas possible de parrainer un client du site. Une fois les coordonnées renseignées, chaque filleul reçoit un afin qu il accède à votre site pour bénéficier de l offre. Le parrain sera quant à lui notifié lorsque son filleul aura passé une commande sur le site. Il peut également suivre les demandes depuis la page de parrainage, onglet Mes filleuls. Cet onglet reprend les coordonnées des filleuls ainsi que la date à laquelle ils se sont inscrits sur le site et ont passé commande. IMPORTANT : les filleuls ne seront ajoutés à votre base clients qu après avoir validé une commande sur votre site. Le parrain cumule les réductions selon le nombre de filleuls ayant passé commande. En tant que client Oxatis, vous pouvez également visualiser la liste des filleuls depuis votre espace d administration en cliquant sur le menu [Marketing \ Utilisateurs], onglet «Filleuls» dans les propriétés de la fiche client concernée Il est possible d effectuer un filtre sur les commandes afin de visualiser les remises associées au parrainage. Cliquez sur le menu [Commerce \ Suivi des commandes] Les notifications de commandes liées au parrainage peuvent être personnalisées depuis le menu [Site \ Personnalisation des s] 21

22 5 SMS MARKETING THÉORIE Etape supplémentaire pour rester en contact avec ses clients : l envoi de SMS personnalisés. L utilisation du système d envoi SMS Marketing vous permet de : Développer une stratégie multicanal Maintenir le contact avec vos clients Développer une synergie avec votre site version mobile (Oxatis Mobile Store) Un cap va bientôt être franchi : l Institut Gartner estime que, d ici 2013, les Smartphones seront plus nombreux que les PC, avec plus de 1,8 milliards d appareils. La multiplication des offres d accès à l internet mobile illimitées à prix réduit va sans aucun doute généraliser et démocratiser les usages parmi lesquels les achats en situation de mobilité. CHIFFRES 85% des français sont équipés de smartphones 90% de taux de lecture d un SMS Parmi les clients Oxatis qui utilisent le SMS* : 43% mesurent un impact positif sur le trafic de leur site 24% mesurent un impact positif sur le CA de leur site Disposer d une version mobile de votre boutique est un minimum et, tout aussi important car vous êtes, vous aussi, en droit d attendre de pouvoir gérer votre boutique en situation de mobilité via une interface mobile. Tout comme l exportation de votre catalogue sur Facebook, votre prestataire E-Commerce doit vous proposer la possibilité de disposer d une version de votre boutique optimisée pour les terminaux mobiles, sans surcoût. CONSEILS Penser à signer votre message (l expéditeur est anonyme) Rédiger un message concis, précis et accrocheur (160 caractères max.) Insérer un lien vers le site (de préférence un lien tracké pour suivre les retours de votre campagne) Améliorer les retours en activant la version mobile de votre site L envoi de SMS commercial rentre dans un cadre légal strict. Nous vous conseillons donc d utiliser ce moyen de communication de manière raisonnable, ne saturez pas vos clients de ce type de messages. A la fin de votre SMS, il est conseillé d inscrire la mention : Stop SMS? Répondre STOP *Etude sur le Profil du e-commerçant Oxatis sous le contrôle du cabinet KPMG Janvier 2013 EN PRATIQUE Rendez-vous dans le menu [Marketing \ SMS Marketing], bouton «Ajouter». Complétez les informations nécessaires à l envoi de votre campagne SMS 22

23 «Nom de la campagne» : celui-ci est uniquement destiné à l administration de vos campagnes. Vos utilisateurs n auront pas connaissance de ce nom interne. «Date d envoi» : ce champ vous permet de spécifier la date à laquelle vous souhaitez que votre campagne SMS soit envoyée. S il s agit du jour même, il vous faut IMPERATIVEMENT renseigner une heure d envoi. «Message» : il s agit du texte de votre message. Ce champ est limité à 160 caractères maximum. Vous pouvez visualiser le rendu du message tel qu il apparaîtra sur un mobile. «URL réduite» : Cette fonction permet d insérer une url réduite vers votre site. Il vous faut récupérer, au préalable, l URL souhaitée puis cliquez sur «Générer». Le système génère alors une URL réduite utilisable dans le message. Vous pouvez vérifier le lien en cliquant sur «Tester l URL réduite». Cliquez sur «Ajouter» pour insérer l URL dans le message. L onglet «Complémentaire» permet de définir les critères de sélection des destinataires. La sélection peut être effectuée en fonction de la langue de l utilisateur, la catégorie (particuliers, prospects, revendeurs,.) ou encore sur le pays du client. Une fois ces étapes réalisées, cliquez sur «Sauver» afin de procéder à l envoi du message. Tester l envoi : Vous pouvez tester l envoi en saisissant votre numéro de mobile puis cliquez sur «Tester l envoi». Le numéro de téléphone doit être conforme avec l affichage international, et doit être du type +[Indicatif du Pays][Numéro]. Ex: Finaliser l envoi : En cliquant sur «Suivant», vous accédez à la page de confirmation. Validez les conditions d utilisation puis finalisez l envoi en cliquant sur le bouton «Envoyer à tous les destinataires». Le bouton «Retour» renvoie vers la liste des campagnes SMS. La campagne validée apparaît en 1ère position. Gestion des désabonnements : Le client final peut se désinscrire de la liste d envoi de campagne SMS en répondant STOP au SMS reçu. La gestion des désabonnements est automatique : une fois qu un de vos clients répond STOP à votre SMS, le système l exclura de votre liste de diffusion par SMS. Vous pourrez alors filtrer les clients désabonnés pour l envoi de SMS depuis le menu [Marketing \ Utilisateurs]. Ce champ est également modifiable dans la fiche utilisateur depuis le sous-onglet «Complémentaire». 23

24 6 SOCIAL COMMERCE THÉORIE Faire des réseaux sociaux une valeur ajoutée Les réseaux sociaux sont devenus depuis quelques années non seulement indispensables, mais aussi un bon moyen pour tout e-commerçant d accroître sa notoriété sur le Web. A. LES RESEAUX SOCIAUX 67%* utilisent les réseaux sociaux dans un but professionnel Si l impact sur le chiffre d affaires reste encore faible, l impact sur le trafic lui devient non négligeable. Rappelons qu à ce jour, les réseaux sociaux sont gratuits et peuvent donc être une source de visibilité et d acquisition à surveiller. *Etude sur le Profil du e-commerçant Oxatis sous le contrôle du cabinet KPMG Janvier 2013 L interactivité des réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, YouTube, représente un atout certain lors de la mise en place de la stratégie marketing de votre boutique en ligne. Ils vous permettent d augmenter votre notoriété en vous rendant visible afin d affirmer votre image de marque et de garder contact avec vos clients. Les bénéfices à long terme d une stratégie 2.0 : Bâtir une communauté autour de sa marque Créer une communauté externe à votre entreprise qui répandra vos messages Utiliser le pouvoir du buzz Entrer en contact facilement avec ses clients, prospects, fans Générer plus de trafic sur votre site Elargir ses segments et cibles de consommateurs EN PRATIQUE Installation My Social Store : vote boutique Oxatis sur Facebook Publiez gratuitement votre catalogue produits sur Facebook et profitez d une audience exceptionnelle en offrant à vos produits une visibilité décuplée. Augmentez vos ventes en ligne en quelques clics seulement! L installation se fait à partir du lien suivant : 24