Gestionnaire d'appareil à distance de Bell Foire aux questions

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1 Gestionnaire d'appareil à distance de Bell Foire aux questions INTRODUCTION Gestionnaire d'appareil à distance de Bell (GAD) permet aux spécialistes techniques d offrir de l aide à distance aux utilisateurs de téléphone portable par Internet, peu importe où se trouve le téléphone. Après l installation d un compte client avec l aide du détenteur du téléphone, le représentant pourra visualiser et faire fonctionner le téléphone comme s il l avait sous les yeux, tout en parlant avec l utilisateur de l appareil. Le présent document répond aux questions les plus souvent posées sur les activités de téléassistance : processus de connexion, fonctionnalités du système, intégration aux autres systèmes, etc. QUESTIONS TECHNIQUES Quels sont les prérequis pour utiliser l application du gestionnaire d'appareil à distance de Bell? Licence du produit : Pour assurer la compatibilité avec les appareils des clients, le produit sous licence doit être utilisé avec un appareil qui fonctionne avec les systèmes d exploitation cellulaire compatibles. Navigateur : Comme les autres applications Web, cette application requiert que l ordinateur soit muni d un navigateur (Internet Explorer, Firefox ou Chrome). Lien internet vers un appareil mobile compatible. Java version 6 édition 17 ou ultérieure installée : Java peut être téléchargée gratuitement sur Portes d accès : o Porte 80 : http o Porte 443 : TCP sur SSL 1 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

2 Accès réseau : la politique d accès réseau et le pare-feu de l organisation doivent être configurés pour autoriser les accès suivants aux serveurs du GAD à partir du poste de travail du spécialiste technique : Serveur IP Porte Région support.communitake.com /443 (http/tcp) International support1.communitake.com /443 International r1.communitake.com (TCP) Europe r2.communitake.com (TCP) Amérique du Nord r3.communitake.com (TCP) Israël r4.communitake.com (TCP) Amérique du Sud r5.communitake.com (TCP) Asie Pour faire l essai de tous les relais à partir des postes de travail des clients : Processus de connexion entre l ordinateur et l appareil mobile Le processus de connexion en vue de la téléassistance est exécuté par deux participants, à savoir le spécialiste technique et l utilisateur de l appareil. Le spécialiste technique : 1. Active le lien de l application 2. Saisit le nom et le mot de passe de l utilisateur 3. Saisit le numéro de téléphone nécessitant une connexion. 4. Attend la connexion de l appareil. 5. Attend l approbation de la mention légale (conditions d utilisation). L utilisateur de l appareil BlackBerry: 1. Choisit et ouvre le message SMS de l opérateur. 2. Choisit le lien SMS et appuie sur la touche d option. 3. Choisit «Get Link» pour démarrer le téléchargement. 4. Prend connaissance des détails du téléchargement et appuie sur «Download». 5. Appuie sur «Run»pour démarrer l application. 6. Clique sur «Reboot» (sur demande). 7. Prend connaissance des changements (sur demande). 8. Appuie sur «Back» et choisit «Save» pour sauvegarder les changements. 9. Une fois sauvegardés les changements, l application démarre. 10. Approuve la mention légale/les conditions d utilisation. 2 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

3 Je n arrive pas à installer la téléassistance sur l appareil mobile Que dois-je faire? Si vous n arrivez pas à établir une connexion de téléassistance, vérifiez que : Java 6 est installé sur votre ordinateur. Installez-le si ce n est pas déjà fait. L accès à Internet n est pas limité par un pare-feu. Si c est le cas, demandez au gestionnaire du réseau d accorder cet accès. Le SMS a bien été envoyé à l appareil cible. Si ce n est pas le cas, assurez-vous que le service de SMS fonctionne bien. Assurez-vous que l appareil de l utilisateur a défini un point d accès Internet fonctionnel. Assurez-vous que la date sur l appareil cible est la bonne. Comment le processus de connexion est-il modifié si l appareil client est déjà installé sur l appareil? Une fois l appareil client installé sur l appareil cible, le processus de connexion peut être déclenché de deux manières : Par SMS de relance : Lorsque l application identifie un numéro d appareil pour lequel il reconnaît une session antérieure de téléassistance, elle envoie un SMS de relance, et non d installation, qui déclenche le processus de connexion. Il suffit à l utilisateur de l appareil d approuver le point d accès Internet (sur demande) et la mention légale/les conditions d utilisation. Veuillez noter que certains opérateurs bloquent les SMS de relance, qui ne fonctionnent pas sur tous les appareils Blackberry. Activation manuelle de l appareil client : À partir de la section «Menu» et de la section «Applications» (sur un BlackBerry, dans la section «Downloads») l utilisateur de l appareil doit trouver l appareil client portant le logo du MTA. L utilisateur choisit manuellement d activer (ouvrir) l appareil client et de clore le processus de connexion en identifiant le point d accès Internet (sur demande) et en approuvant la mention légale/les conditions d utilisation. J ai installé l application de téléassistance sur un appareil Blackberry et il me demande de redémarrer. Que dois-je faire? Après l installation, il se pourrait que l appareil vous demande de redémarrer. Pour ce faire, cliquer sur «Reboot» Une fois que l appareil aura redémarré, relancer manuellement l application de téléassistance. 3 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

4 J ai installé l application sur un appareil Blackberry et je dois régler les autorisations. Que dois-je faire?? Il s agit là d une étape normale de l installation de toute application BlackBerry. Au démarrage du programme, l appareil vous demandera de prendre connaissance des changements apportés aux autorisations de contrôle de l application. Cliquez sur «View». Lorsque l appareil présente les changements aux autorisations, choisir «Back» et «Save» pour sauvegarder les changements. Un message s affiche sur l ordinateur : «TCP Connection Error» - qu est-ce que cela signifie? Vous n avez pas d accès TCP. La politique d accès réseau de l organisation et le pare-feu doivent être configurés pour autoriser les accès suivants sur l ordinateur du spécialiste technique : Porte 80 accès http et Porte 443 accès TCP sur SSL. Assurez-vous que le gestionnaire de réseau vous a donné un accès TCP sur SSL par la porte 443. Un message s affiche mon téléphone cellulaire : «http failed to connect» qu est-ce que cela signifie? Cela dénote l absence de chaîne de connexion, et indique un problème de point d accès Internet sur votre appareil. Assurez-vous que le point d accès Internet est bien défini et que vous pouvez vous connecter à Internet. Si possible, essayez de vous connecter à partir d un autre point d accès. 4 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

5 Le téléphone demande un code lorsque j essaie de me connecter. Pourquoi? Que dois-je faire? À la première téléassistance sur un appareil, il se peut que l utilisateur doive saisir un code afin de connecter le spécialiste technique et l appareil. Ce code apparaîtra sur la page «Connecting» de l application du spécialiste technique. L appareil cible ne reçoit pas le SMS de relance. Que dois-je faire?? Certains opérateurs ont pour politique de bloquer ces SMS, et il se peut qu un délai en ralentisse la transmission. Demandez à l utilisateur de l appareil d activer manuellement son appareil client à partir du menu applications / download. Veuillez noter que le SMS de relance ne fonctionne pas sur certains appareils Blackberry. Lorsque j essaie d installer le GAD sur mon appareil Symbian, un certificat d erreur apparaît. Que dois-je faire?? Assurez-vous que l heure et la date sur l appareil sont exactes. L installation sur le BlackBerry échoue par l erreur 907. Que dois-je faire?? Essayez de réinstaller l application de téléassistance sur l appareil client. Comment empêcher la suppression des données stockées sur l appareil pendant la session de téléassistance? L application de téléassistance a été conçue pour éviter ce problème. Lorsqu un spécialiste du soutien technique doit gérer les fichiers de données stockés sur un appareil (suppression, copie, etc.) l application prend deux précautions : 1. Elle demande à l utilisateur d approuver l action de gestion des données. 2. Elle empêche le spécialiste technique de poser toute action sans l approbation de l utilisateur. Une fois l approbation donnée ou l annulation demandée par l utilisateur, le spécialiste peut continuer et contrôler le système en suivant les directives de l utilisateur. 5 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

6 L application du module de télégestion des appareils est-elle sûre? La sécurité du module de télégestion des appareils repose sur quatre piliers : Approbation de l utilisateur de l appareil : l utilisateur dirige et simplifie le processus de téléassistance. Personne ne peut prendre le contrôle de l appareil si l utilisateur de l appareil exploitant l application du GAD n a pas approuvé la mention légale avant le début de la session de téléassistance. L utilisateur de l appareil peut quitter l application, et ainsi interrompre la session, à tout moment. Autorisation : L utilisateur de l application est authentifié à toutes les étapes. Aucune connexion illégale n est autorisée. Il est impossible d accéder à certaines régions où l utilisateur de l appareil doit donner son autorisation avant que l accès soit accordé. Connexion : Toutes les données sont chiffrées selon les normes industrielles HTTPS et SSL. Le GAD fonctionne-t-il sur un réseau 2G? Le GAD fonctionne sur les réseaux 2G, mais ces réseaux ne permettent pas la téléassistance et l appel voix simultanés. Ainsi, il est recommandé d orienter l utilisateur de l appareil vers la fonction de clavardage et non de l appel voix, ou de lui recommander d appeler sur un autre téléphone pour parler de vive voix avec l agent pendant la téléassistance. Le délai de réponse de l application pourrait être plus long que sur un réseau 3G. Quelle est la largeur de bande nécessaire pour une connexion de téléassistance? Le GAD est conçu pour les réseaux de données lents et rapides, et consomme environ 100k/minute. 6 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

7 Quelles données de l utilisateur final sont stockées sur le serveur, et pour combien de temps? Cela varie si les sessions sont enregistrées ou non. 1. Si la session n est pas enregistrée, le seul renseignement enregistré dans la session sera l adresse IP, l IMEI et MSISDN du client final ainsi que les données du centre d appels, comme le nom de l agent, l heure et le jour de l appel ainsi que la durée de la session. Selon les besoins de l organisation, nous pouvons embrouiller les données IMEI et MSISDN afin d éliminer la possibilité de retracer une session à un utilisateur final. 2. Si la session est enregistrée, en plus des renseignements ci-haut, seront enregistrés les diagnostics de l appareil au moment de la session, l ensemble des captures d écran du téléphone ainsi qu un registre de toutes les commandes et actions (agent et client) exécutées pendant la session. 3. Il est aussi possible de stocker les applications installées et fonctionnant sur l appareil au moment de la session À l heure actuelle, les données sur la session seront stockées indéfiniment, mais l organisation pourrait définir la période de conservation de ces données. 7 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.