Gestionnaire d'appareil à distance (GAD) de Bell Foire aux questions

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1 Gestionnaire d'appareil à distance (GAD) de Bell Foire aux questions INTRODUCTION Gestionnaire d'appareil à distance (GAD) de Bell permet aux spécialistes techniques d offrir de l aide à distance aux utilisateurs de téléphone portable par Internet, peu importe où se trouve le téléphone. Après l installation d un compte client avec l aide de l utilisateur du téléphone, le représentant pourra visualiser et faire fonctionner le téléphone comme s il l avait sous les yeux, tout en parlant avec l utilisateur de l appareil. Le présent document répond aux questions souvent posées sur les activités de téléassistance : processus de connexion, fonctionnalités du système, intégration aux autres systèmes, etc. QUESTIONS GÉNÉRALES À quoi sert le module de Gestionnaire d'appareil à distance? Gestionnaire d'appareil à distance permet de visualiser et d utiliser à distance le téléphone portable d un employé comme si on l avait sous les yeux, tout en pouvant parler à l utilisateur et ce, peu importe où se trouve le téléphone. Voici certaines fonctionnalités de l application : Contrôle à distance intégral de la réplique de l appareil, y compris l aide par écran tactile Tableau de référence entièrement fonctionnel ajusté par l appareil cible avec entre autres la frappe simultanée ou longue. Graphiques sur l écran : dessin libre, ellipse, flèche, écran vide Agrandisseur d écran affiché sur la réplique Navigation automatisée et raccourcis d installation Liens rapides aux URL Saisie de données sur le clavier de l utilisateur Gestion des applications : visualisation, activation, désactivation, rafraîchissement Gestion des données de l appareil : visualiser, charger, copier, supprimer Clavardage Configuration ios à distance 1 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

2 Réglages APN en un seul clic Réplique flottante d appareil en plus des autres applications Suspension de la session à distance pour protéger la vie privée de l utilisateur Reconnexion automatique Gestion des comptes de courriel (appareils Symbian) Prise de contrôle d ordinateur à distance Ces fonctionnalités vous permettent d offrir à vos employés un soutien utile et efficace. Quels sont les avantages du module de Gestionnaire d'appareil à distance? Gestionnaire d'appareil à distance vous permettra de rehausser les pratiques d assistance aux utilisateurs d appareils mobiles dans votre organisation. Grâce à la visualisation et au contrôle des appareils à distance, vous n êtes plus à la merci du niveau de compétence de l utilisateur de l appareil ni de la disponibilité de l assistance offerte par le fournisseur. Les professionnels et les cadres de votre organisation pourront mieux utiliser leur téléphone pour accomplir leurs tâches quotidiennes. Les renseignements de nature sensible demeureront confinés au réseau interne et ne devront pas être divulgués à des agents externes de résolution de problèmes. Inclus dans le forfait Software as a Service (SaaS), le module vous évite l achat de matériel ou de logiciels, tandis que les frais mensuels d abonnement vous permettent de mieux contrôler vos dépenses. Comment la téléassistance améliore-t-elle les paramètres des services d assistance? Gestionnaire d'appareil à distance permet d améliorer les paramètres de rendement de multiples manières : 1. Il permet de réduire le délai d attente moyen pour les appels complexes, comme ceux portant sur la configuration du compte de courriel, qui peuvent être écourtés de 7 à 10 minutes. Les macros d accès rapide pour la navigation en un clic sur l appareil, ainsi que l installation ou la mise à jour d applications en un clic, entraînent une diminution significative de la durée des appels. Enfin, l installation préalable de l appareil client peut rendre le processus de connexion très rapide, ce qui raccourcit encore davantage la durée des appels. 2. Résolution au premier appel (RPA) Permettre aux agents de niveau 1 et 2 de visualiser le problème afin de le diagnostiquer et de le résoudre immédiatement entraîne une augmentation importante de la RPA, pouvant atteindre 10%-50%. Quant à la possibilité de transmettre un appel de téléassistance à un autre agent (agent de niveau supérieur ou superviseur, entre autres), elle permet de résoudre l appel sans déconnexion ni obliger le client à rappeler. 3. Rappels Suite à l augmentation de la RPA, les rappels diminueront de 10%-50%. 4. Retour d appareils en état de fonctionnement normal Puisqu un agent peut accéder à l appareil avant que le client ne le rapporte au pointe de vente ou avant qu il ne l envoie au centre de réparations (s il se trouve déjà au point de vente), il est 2 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

3 possible d identifier et de résoudre plusieurs problèmes liés à la configuration, et non au matériel sans devoir envoyer l appareil au centre de réparations. Cela règle l un des principaux problèmes de coût dans notre industrie à l heure actuelle, à savoir les retours d appareils pour réparation. 5. Satisfaction du client Le client aura une excellente impression du service de téléassistance. Il sentira que le centre de service ou d assistance prend le service à cœur et dispose des derniers outils de résolution, et que son agent est un spécialiste du fonctionnement de son appareil. Est-il possible de faire fonctionner un appareil à distance l insu de son utilisateur? Il est impossible de faire fonctionner un appareil à distance à l insu de son utilisateur. Ce dernier doit diriger son point d accès (sur demande) et approuver la mention légale. C est l utilisateur qui dirige le processus de connexion. Sans son approbation, la session de téléassistance sera terminée. La solution est-elle offerte avec le logiciel ou est-elle installée sur place? Le module sera mis en place et livré soit comme ressource logicielle partagée ou installée sur place dans l environnement du client, selon ses besoins. La méthode de la ressource logicielle partagée offre de nombreux avantages : arrivée rapide sur le marché, application automatique des nouvelles versions avec améliorations et fonctionnalités rehaussées, diminution des coûts de fonctionnement et de la charge sur les services informatiques du client, etc. Ceci étant dit, il est possible de mettre en place le module soit de manière autonome ou en collaboration avec un agent d intégration pour installer le système sur place. Cela peut offrir d autres options d interface et d intégration aux systèmes internes du client. Quel système d exploitation cellulaire et quelles versions sont compatibles avec le module de gestionnaire d'appareil à distance? Gestionnaire d'appareil à distance est compatible avec ces systèmes d exploitation d appareils cellulaires : BlackBerry OS version 4.3 et suivantes, Android 2.3 et suivantes, Symbian S60 de Nokia, Symbian 3, Maemo, MeeGo, et Windows Mobile 5, 6 et 6.5. Quels appareils sont compatibles avec l application de téléassistance? Vous trouverez une liste des téléphones cellulaires compatibles en cliquant sur l onglet «Supported devices» sur la page de saisie de numéro de téléphone suivant la page de connexion. 3 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

4 Puis-je porter assistance à plus d un utilisateur en même temps? Oui. Il vous suffira d ouvrir une nouvelle fenêtre de navigateur pour chaque nouvel appareil. Un spécialiste du soutien technique pourrait-il accéder aux données confidentielles stockées sur mon appareil? Cette fonctionnalité n est pas activée par le déploiement du GAD de Bell. En général, un spécialiste est capable d accéder aux données confidentielles, mais ne peut le faire à l insu de l utilisateur. Chacune de ses actions apparaît à l écran de ce dernier, de sorte que l utilisateur peut suivre toutes ces actions. De plus, l application demandera à l utilisateur d autoriser tout accès aux fichiers de données. Puis-je supprimer l application de téléassistance de l appareil après la session de téléassistance? Comme toutes les applications, l application de téléassistance peut être supprimée de votre appareil. Cependant, veuillez noter que vous devrez la réinstaller avant tout autre session de téléassistance. Comment désinstaller l application de téléassistance? Pour supprimer l application de Gestionnaire d'appareil à distance, ouvrez le gestionnaire des applications/téléchargements de l appareil. Sur un BlackBerry, choisir «Menu» et «Downloads». Dans l application «RIMClient», choisir «Options» et «Remove». Vous pouvez aussi choisir «Menu», ensuite «Options» et enfin «Advanced Options» et «Applications». Dans l application «RIMClient», choisir «Options», où vous pourrez supprimer l application. 4 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

5 Quels sont les outils d administration offerts? Le GAD est pourvu d une suite complète d applications d appui à l ensemble de l administration de la plate-forme, y compris : 1. Gestion des utilisateurs Création d utilisateurs et de groupes, y compris des profils pour les droits d accès définis par l exploitant ou le fournisseur de service 2. Registre des sessions Visualisation des dernières sessions et accès aux sessions enregistrées afin de consulter les actions exécutées au cours de ces sessions. 3. Rapports Vaste gamme de rapports dans la sélection standard, en plus de la possibilité d extraire des données afin de les verser dans un outil externe de génération de rapports à des fins d analyse, selon les besoins du fournisseur de service. Quelle est la téléassistance offerte aux utilisateurs d'android? La solution est dotée d un outil entièrement fonctionnel pour la téléassistance aux utilisateurs d appareils Android. Quelle est la téléassistance offerte aux utilisateurs d appareils ios? IOS ne permet pas l ensemble des services de téléassistance puisque ce système d exploitation n autorise pas le fonctionnement en arrière-plan, la capture d écran et l exécution de frappes, qui sont essentiels au contrôle à distance d un appareil. Nous avons mis en place un système de télé configuration afin de permettre aux agents de configurer diverses fonctionnalités des appareils ios, dont celles du courriel, VPN et du Wi-Fi. L agent remplit un formulaire afin de créer le profil de l appareil. Le profil est affiché sur le serveur et un lien vers le profil est transmis à l utilisateur final. Lorsque ce dernier ouvre l URL et saisit un code, le profil est activé sur l appareil et la fonction spécifique du profil est configurée. Nous arrivons à incorporer notre fonctionnalité à une application, laquelle permettra la visualisation à distance de l écran de l application. La marche à suivre sera transmise aux développeurs d applications cellulaires souhaitant offrir une fonction d assistance avancée. 5 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.

6 Quelle est la téléassistance offerte aux utilisateurs de Windows? Le GAD est compatible avec les systèmes Windows si l ordinateur peut se connecter à Internet à partir de la même interface utilisateur. L appareil client est transmis par courriel, Messenger etc. Après la saisie d un code, l agent d assistance peut visualiser l ordinateur du client. Cette application peut s avérer utile dans un environnement de télécommunications pour régler les problèmes de synchronisation entre l ordinateur et l appareil, ou pour résoudre les problèmes associés aux modems sans fil d un ordinateur. Quelle est la téléassistance offerte aux utilisateurs de Windows Phone 7? Le GAD n est pas encore compatible avec le téléphone Windows Phone 7, dont le système d opération n a toujours pas été doté des fonctions nécessaires. De concert avec nos partenaires, nous cherchons à communiquer avec Microsoft pour offrir la téléassistance à ces utilisateurs le plus tôt possible. 6 All Rights Reserved. Property of CommuniTake Technologies Ltd.