Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit

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1 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit Compétences/Savoirs associés A2T2C1 A2T2C2 A2T2C3 A2T2C4 S222 S32 S33 Rédiger le message Appliquer les règles de présentation en fonction de l outil choisi et du destinataire Exploiter un carnet d adresses Envoyer le message La communication écrite professionnelle La messagerie électronique L élaboration de documents écrits L entreprise Adresse : 2 boulevard Lancastel Saint Denis de la Réunion Votre environnement professionnel Vous effectuez une période de formation en entreprise au sein du magasin MEXX. Votre responsable, M. Klein, souhaite vous sensibiliser à une phase importante dans la relation avec la clientèle, celle du suivi des clients qui nécessite notamment la rédaction de différents types de messages. 131

2 Activités Activité 1 Analyser des messages M. Klein vous propose de découvrir quelques règles indispensables à la rédaction d un message à partir de documents reçus ou envoyés ces jours derniers. Vous prenez, dans ce cadre, connaissance des documents 1 à 3. 1 Un courrier adressé aux clients DOCUMENT 2 boulevard Lancastel Saint Denis Aude Pratz 19 rue Pasteur Saint Denis Le 18 février N Chère Aude,.. Activités Vous avez sans doute remarqué certains changements chez MEXX, récemment... Nous avons donné à notre griffe préférée un nouveau look et une nouvelle allure et, par la même occasion, votre chèque MEXX CONNECT a fait un peu de relooking. Vous trouverez ci-joint(s) le (ou les) chèque(s) du montant correspondant au nombre de points que vous avez accumulés à ce jour. En 1986, Moustache et Emanuelle ont donné naissance à MEXX et «XX» a été ajouté en guise de symbole pour deux baisers. MEXX est devenue une griffe de mode sympa qui véhicule un message positif destiné à tous ceux et celles qui sont anti-conformistes. Aujourd hui, MEXX remet la fête à l ordre du jour avec un nouveau look et une nouvelle allure signe le retour du «baiser». Rien ne change en ce qui concerne MEXX CONNECT. Et nous espérons que vos chèques «nouveau look» vous permettront de satisfaire vos désirs de mode européenne à prix abordable chez MEXX. Ces chèques peuvent être utilisés pour tout article actuellement disponible en magasin, des dernières innovations de notre denim MEXX au kaléidoscope de couleurs que vous trouverez dans les collections Printemps Venez célébrer le retour à quelque chose de vraiment drôle. Nous vous attendons avec impatience! L équipe MEXX CONNECT.. PS : pour profiter des avantages du programme MEXX CONNECT, présentez votre carte à chaque achat. Vous ressentez l envie de faire du shopping sur Internet? Visitez le site Vous pouvez également accumuler des points CONNECT sur le site Pour plus d informations, rendez-vous sur Mexx.com/home, puis cliquez sur CARTE CONNECT. La ligne MEXX CONNECT : Belgique : (0,18 /minute), France : (coût d un appel local). Du lundi au vendredi de 9h00 à 19h Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

3 2 Un courrier adressé à un fournisseur interne DOCUMENT 2 boulevard Lancastel Saint Denis Fax : À l attention de M. Martin Responsable centrale d achats MEXX-Paris Fax : Date : 27/02/N Objet : demande de réassort d un modèle printemps/été Nous sommes en rupture de stock du produit suivant : Pantalon réf. CT001 collection printemps-été. Un de nos clients nous le réclame. Est-il possible d en recevoir encore quelques-uns? Merci de bien vouloir nous rendre réponse assez rapidement par courrier ou fax. Meilleures salutations. 3 Un courrier adressé à un client DOCUMENT 2 boulevard Lancastel Saint Denis Madame Vannier, Vanessa Vannier 12 rue d Arches Saint Denis À Saint Denis Le 3 mars N À la suite de votre demande effectuée le 20 février dernier, concernant un pantalon réf. CT001 appartenant à la collection printemps/été, nous vous informons que cet article est à nouveau disponible dans votre magasin MEXX situé 2 boulevard Lancastel à Saint Denis. Vous pouvez donc venir le chercher quand vous le souhaitez. Nous serons heureux de vous accueillir prochainement. Nous nous tenons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Veuillez recevoir, Madame Vannier, nos salutations les meilleures. David Crisment, responsable du magasin Activités Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 133

4 1. Analysez les messages écrits présentés dans les documents 1 à 3 en identifiant dans le tableau ci-dessous pour chacun d eux sa nature, son destinataire, son objet et ses idées principales. Message n 1 (document 1) Message n 2 (document 2) Message n 3 (document 3) Nature du message (courrier, fax ou lettre commerciale) Destinataire(s) du message Objet du message Idées principales du message Activités 2. Analysez plus précisément le contenu de ces trois messages en complétant le tableau ci-dessous. Orthographe/ grammaire Message n 1 (document 1) Message n 2 (document 2) Message n 3 (document 3) Syntaxe Ponctuation Registre de langage Vocabulaire Ton style 134 Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

5 Message n 1 (document 1) Message n 2 (document 2) Message n 3 (document 3) Forme du message (lisibilité) Formule de politesse Longueur du message Activité 2 Rédiger en appliquant les règles de présentation d un message relatives à l outil choisi et à son destinataire Rédiger un message nécessite de respecter certaines règles de présentation spécifiques à chaque type de message. M. Klein vous fait travailler plus particulièrement sur la lettre commerciale. 4 Les conseils donnés par votre responsable DOCUMENT Indiquer de qui émane la lettre. Personnaliser la lettre. Attirer l attention avec une accroche percutante. Indiquer l objectif de la lettre. Montrer les bénéfices et les avantages apportés par le contenu du courrier. Inciter à l action rapide. Mettre un post scriptum. Activités 3. Repérez sur la lettre commerciale, présentée dans le document 1, les éléments qui correspondent aux conseils donnés par votre responsable (document 4) et reportez ces numéros sur la lettre (document 1). 4. Donnez vos impressions sur la présentation de cette lettre. Les couleurs La mise en page/les paragraphes Les visuels Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 135

6 5. Donnez les raisons pour lesquelles ces règles de présentation sont importantes Rédigez à présent la lettre commerciale à envoyer aux clients à l occasion des «ventes privées» organisées par le magasin en appliquant les règles dégagées précédemment. Prenez pour cela connaissance des consignes laissées par votre responsable. 5 Les consignes de votre responsable DOCUMENT Les 15 et 16 mai, nous organisons des ventes privées exclusivement réservées aux clients possédant la carte de fidélité MEXX CONNECT. Ces clients pourront bénéficier d importantes remises sur toute la collection printemps/été (de 20 à 50 %) présente en magasin. À cette occasion, un cocktail sera organisé le 16 mai à partir de 19 h 30 sur présentation du carton d invitation joint à la lettre que vous devez rédiger. Précisez également que toute l équipe MEXX sera très heureuse de les accueillir. Enfin, insistez sur le fait que ces ventes privées ne durent que 2 jours! Et qu il faut donc en profiter. À vous de susciter l intérêt et de convaincre les clients de venir assister à ces ventes privées. M. Klein, responsable du magasin MEXX Activités 6 La proposition de lettre commerciale DOCUMENT 136 Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

7 Activité 7 Élaborez votre fichier clients 3 Exploiter un carnet d adresses Vous abordez à présent la notion de carnet d adresses (ou fichier clients). Vous découvrez son utilité et apprenez à l exploiter efficacement. DOCUMENT En tout premier lieu, constituez votre fichier clients. C est, en effet, sur votre propre fichier que vos chances de faire de nouvelles ventes sont les plus grandes. Mais un bon fichier clients n est pas une simple liste de noms et d adresses. Pour qu il soit efficacement exploitable, il doit être enrichi de l historique de vos relations avec vos clients, ainsi que d informations les concernant. Saisissez donc toutes les occasions de le renseigner pour faire progressivement de votre fichier clients une véritable base de données, permettant des sélections précises et des actions efficaces. [ ] En second lieu, il s agit maintenant d enrichir votre fichier avec des informations précieuses les concernant, voici comment procéder. Utilisez les informations disponibles dans votre société. Au-delà de ces informations indispensables [ ], d autres renseignements vous aideront à optimiser votre communication de fidélisation en affinant le profil de vos clients. Par exemple : les achats effectués (montant, date, article, etc.) ; le mode de paiement utilisé (chèque, carte bancaire, espèces, comptant ou à crédit, etc.) ; les contacts/relations établis (réclamation, SAV, etc.) ; les clients titulaires d une carte de fidélité, etc. Toutes ces informations très importantes figurent dans votre comptabilité pour la plupart d entre elles, il vous suffit de les repérer et de les intégrer dans votre fichier clients. Ces nouvelles informations vont vous permettre d adresser à vos clients des messages vraiment personnalisés. [ ] 7. Rédigez une note relative à l exploitation d un fichier clients à l attention de votre responsable en utilisant le plan présenté ci-dessous. Activités Note à l attention de... Date :... Objet : Intérêt du fichier clients (ou carnet d adresses) Conditions pour rendre le fichier clients exploitable et efficace Moyens pour enrichir le fichier clients Le (La) stagiaire Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 137

8 Activité 4 Envoyer le message Le responsable du magasin souhaite maintenant que vous envoyez le message que vous venez de rédiger. Vous vous intéressez donc à la problématique de l envoi des messages. A Utiliser les moyens matériels appropriés pour envoyer un message 8. Identifiez les moyens matériels nécessaires afin d envoyer des messages. 8 Les moyens matériels DOCUMENT 9. Sélectionnez, à partir des messages décrits dans le tableau suivant, les moyens matériels nécessaires pour les envoyer. Activités Description du message à envoyer Message qui a pour but d annoncer aux clients et aux prospects le lancement d une nouvelle gamme de produits. Nature du message (courrier, fax ou télécopie, lettre commerciale) Moyens matériels nécessaires Message pour informer le client concerné que le produit commandé est arrivé Message pour informer un client professionnel que des tarifs ont été modifiés. Le message doit être transmis rapidement. Message pour transmettre la nouvelle carte fidélité aux clients en les faisant bénéficier d une offre promotionnelle privilégiée. Message pour répondre à une réclamation écrite faite par un client. Message pour prendre rendez-vous avec 200 prospects Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

9 B Personnaliser l envoi du message 9 Combien coûte un timbre personnalisé? DOCUMENT Personnaliser ses courriers avec un timbre à l effigie de son entreprise ou avec son logo : un investissement publicitaire original. Envoyer ses courriers avec un timbre à l effigie de son entreprise, ou bien orné de son logo, de sa marque, de la photo d un nouveau produit, voire d un nouveau slogan publicitaire, c est désormais possible. Exit les Marianne et les affreuses marques bleues des machines à affranchir. Vive les timbres personnalisés. Depuis 2007, LA POSTE propose aux particuliers sur son site Internet le service «Mon timbre à moi». En trois clics de souris, on peut créer son propre timbre avec photo du nouveau-né ou message de joyeux anniversaire. En octobre dernier, ce service a été élargi aux entreprises. «Idtimbre» est présenté par l entreprise publique comme un moyen futé de booster l efficacité de ses mailings. Son fonctionnement est très simple. Pour créer votre timbre perso, il vous suffit d aller sur le site dans l espace professionnel, de choisir une image sur votre ordinateur (fichiers de type jpg, png ou gif, avec une taille inférieure à 10 Mo et une résolution minimale de 200 dpi), de définir la valeur d affranchissement (0,55 euro par timbre pour les lettres de 20 grammes envoyées en France, 0,88 euro pour celles de 50 grammes, 1,33 euro pour celles de 100 grammes, etc.) puis de cliquer pour valider. En retour, vous recevrez vos timbres sous sept jours ouvrés. Personnaliser ses courriers Un investissement «publicitaire» qui reste somme toute mesuré, vu l intérêt du service. «Pour les entreprises, l IDtimbre constitue un nouveau moyen de communication, qui permet de personnaliser le courrier et de se différencier», affirme Marc Pontet, directeur marketing du groupe LA POSTE. Ainsi, un sondage effectué par l institut TNS SOFRES en juin 2008 montre que 60 % des particuliers interrogés se disent sensibles à des courriers publicitaires qui leur sont adressés sous enveloppe originale. À en croire LA POSTE, certaines associations, qui ont expérimenté le service dans le cadre de l envoi de leurs demandes de dons, auraient d ailleurs enregistré un taux de réponse deux fois supérieur à la normale. De quoi optimiser ses envois de marketing direct en séduisant des publics ciblés. [ ] Maxime Amiot, 18 février Activités 10. Par quel moyen une entreprise peut-elle personnaliser son envoi de messages? 11. Q u e l e s t l e p r i n c i p e d u t i m b re personnalisé? 12. Quel est l intérêt pour les entreprises d utiliser un timbre personnalisé? 13. Quelle est la procédure pour personnaliser un timbre? Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 139

10 Applications 1 Le courrier Vous effectuez un stage au service Relations clients du magazine L Entreprise. Le responsable du service Relations clients, David Bontemps, vous demande d envoyer aujourd hui, le 25 mai, un courrier à un client qui vient de souscrire un abonnement au magazine. 1. Préparez, dans un premier temps, le courrier à envoyer en prenant connaissance des consignes à suivre (annexe 1) et des services offerts par L Entreprise à ses clients (annexe 2) puis en complétant l annexe 3. Applications 1 Les consignes de rédaction du courrier En en-tête de page : «SERVICE ABONNEMENT L ENTREPRISE B STE GÉNEVIÈVE CEDEX France Tél. France : Tél. Étranger : Fax (0) lentreprise@presse-info.fr3.» Adresser ce courrier à Mme Lauret Elsa, 78 avenue de Champagne REIMS. Rappeler les références : EZ/584644/58. Remercier en introduction de la confiance témoignée en choisissant l abonnement à notre magazine. Préciser ensuite le début et la fin de l abonnement : l abonnement prendra effet avec le n 277 et se terminera avec le n 287. Rappeler également les services accessibles grâce à l abonnement (annexe 2). Communiquer le n d abonné indispensable pour accéder aux services. Terminer par une formule de politesse. Indiquer le nom et la fonction de l émetteur. N oubliez pas de respecter les règles de présentation d une lettre commerciale! 2 Les services L Entreprise «Allo! L Entreprise» : 10 consultations gratuites par année d abonnement. Pour toute question juridique, fiscale ou administrative, nos experts sont à votre écoute du lundi au samedi de 9 h à 20 h au : en plus des rubriques consultables par tous, vous avez un accès exclusif à l ensemble des archives de l entreprise. 3 La préparation du courrier Émetteur... Destinataire... Objet Date... Idées principales du message Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

11 2. Rédigez le courrier à envoyer au client (annexe 4). 4 La rédaction du courrier Applications 3. Saisissez votre courrier en utilisant le logiciel de traitement de texte Word. 4. Enregistrez votre travail en nommant votre fichier «Courrier abonné». Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 141

12 2 La télécopie Vous effectuez une période de formation en milieu professionnel chez PC DECLIC, grossiste en composants informatiques, qui vend des disques durs, des cartes mémoires, des cartes graphiques, etc. Un de vos clients (une entreprise spécialisée en micro-informatique) a contacté votre société le 25 mai afin de recevoir au plus vite ses nouveaux tarifs. Votre responsable vous demande de répondre à ce client en envoyant une télécopie. Il vous a laissé les consignes suivantes. 5 Les consignes du responsable Préparez la télécopie à envoyer à notre client : la société INFO +, 54 avenue du général De Gaulle, REIMS. Tél. : Fax : Il faut l adresser à M. Veccio. Il souhaite connaître le tarif de la carte graphique référencée 125 GH et du processeur référencé 458 KL. Consultez pour cela la brochure. Bonne journée. M. Jourras Applications 6 Extrait des tarifs composants informatiques Processeurs Réf. 456 KL : 149,50 HT Réf. 458 KL : 130 HT 1. Préparez la télécopie. TÉLÉCOPIE Cartes graphiques Réf. 125 GH : 75 HT Réf. 126 GH : 59,90 HT À :... De : N de téléphone :... N de téléphone :... N de fax :.. N de fax :... Date :... Objet :... Urgent Pour information Veuillez répondre Commentaires : Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

13 2. Utilisez un modèle de télécopie sur Word en respectant le mode opératoire suivant (annexe 7) pour passer sous format informatique la télécopie rédigée à la question précédente. 7 Mode opératoire : utiliser un modèle de télécopie Ouvrez Word 2003 ; dans le menu «Fichier», cliquez sur «Nouveau document», puis sur «Mon ordinateur» et «Lettres et télécopies». Choisissez un modèle de télécopie professionnelle puis complétez la télécopie en saisissant le contenu de la télécopie élaborée à la question précédente. 3 La création d un carnet d adresses (fichier clients) à l aide d un tableur Vous travaillez chez PROCOIFF, grossiste en produits de coiffure pour les professionnels. Vous avez participé la semaine dernière au salon des professionnels de la coiffure à Metz. À cette occasion, vous avez recueilli des informations sur vos contacts. De retour dans l entreprise, vous êtes chargé(e) d informatiser ce carnet d adresses. 8 Qu est-ce qu une base de données (fichier clients)? Une base de données est un outil dans lequel il est possible de stocker des données de façon structurée et avec le moins de redondance possible. Ces données sont partagées, mises à jour et utilisées par votre entreprise pour suivre les achats de vos clients et piloter vos créations (mailings, relances, etc.) avec eux. Vous pouvez parfaitement gérer votre fichier avec la micro-informatique. En fonction du nombre d adresses et de vos moyens (budget, compétences internes, etc.), vous pouvez utiliser différents types de logiciels, disponibles dans le commerce ou sur Internet et compatibles avec la majorité des micro-ordinateurs. Les logiciels informatiques qui vous permettent de bâtir, gérer, enrichir votre base sont nommés des tableurs. Les tableurs actuellement utilisés et les plus courants sont : logiciels gratuits : Gnumeric, KSpread, OpenOffice.org, Calc ; logiciels payants : Excel, Quattro Pro, Lotus 1-2-3, Framework ; logiciels Internet : EditGrid, Google Tableur. Il existe toutefois d autres logiciels plus spécifiques (exemple : logiciels de géomarketing) plus pointus pour mener des actions plus ciblées ; les sociétés qui les commercialisent vous détailleront leurs spécificités et atouts. 1. Quel est l intérêt de créer une base de données pour la société PROCOIFF? D après 2. Énoncez les moyens simples et peu coûteux qui permettront de créer et gérer la base de données de la société Procédez ensuite à la saisie de la liste des contacts obtenus au salon des professionnels de la coiffure en vous appuyant sur le mode opératoire donné en annexe 10. Applications Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 143

14 9 Liste des contacts obtenus au salon des professionnels de la coiffure Société ALEXANDRE COIFFURE Nom du contact Adresse Code postal Ville N de téléphone N de fax M. Alexandre 62 rue chevreuil Lyon B & B COIFFURE Mme Copelet 77 avenue Jean Jaurès Lyon BC COIFFURE M. Cochard 24 rue Saint Pierre de Vaise Lyon FRIS STYLE M. Paul 23 boulevard Pasteur Montpellier KAROLL M. Dupont 1 route des trois lacs à la Valentine Marseille Applications COLA COIFFURE HAIR STREET JALM COIFFURE EXCLUSIVITY Mme Lambert Mlle Pinot M. Eymeric Mme Soulac 10 boulevard Gaye Centre Commercial Alma 26 bis boulevard de la liberté 6 esplanade Flechembault Marseille Rennes Rennes Reims JS SALON M. Klein 23 rue Chanzy Reims Mode opératoire pour créer un tableau sur Excel 1. Ouvrez un fichier Excel que vous nommerez «Fichier client Procoiff». 2. Cliquez sur la cellule A2 et écrivez le texte suivant : Société. 3. Mettez ce texte en caractères gras. 4. Cliquez sur la cellule B2 et écrivez : Nom du contact. 5. Faites la même chose pour les cellules C2, D2, E2, F2 et G2. 6. Cliquez sur la cellule A3 et écrivez Alexandre Coiffure, puis sur la cellule B3 pour écrire M. Alexandre, etc. Renseignez tous les champs manquants par rapport à la liste des contacts obtenus. 7. Sélectionnez toutes les cellules. 8. Cliquez sur la flèche située à droite de l icône Bordures. 9. Cliquez sur l icône «Toutes les bordures» dans la fenêtre qui vient de s ouvrir ou sélectionnez le dessin montrant toutes les bordures apparentes. Toutes les cellules sont encadrées. 10. Cliquez sur la cellule D1 et écrivez le titre Fichier clients en caractères gras et en taille 16 pour obtenir le résultat suivant. A2 Société A3 Alexandre Coiffure B2 Nom du contact B3 M. Alexandre C2 Adresse D1 Fichier clients D2 Code postal E2 Ville F2 N de téléphone G2 N de fax Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

15 4 Le publipostage Vous avez choisi d effectuer une période de formation auprès de l ADMR (AIDE À DOMICILE EN MILIEU RURAL), le n 1 français des réseaux de proximité. La mission première de l ADMR est de permettre aux familles et aux personnes de bien vivre chez elles. L ADMR s adresse à des personnes autonomes, libres de choisir la prestation qui leur convient. M. Belan, votre tuteur, souhaite développer les services rendus aux familles, et surtout aux mères qui viennent d accoucher. Il souhaite contacter, par courrier, toutes les femmes ayant eu un 3 e enfant pour leur proposer une rencontre avec un membre de l organisation qui présentera les services que l ADMR peut leur offrir. 11 Témoignage 12 Catherine a 29 ans. Déjà maman de deux enfants, elle vient d accoucher d une petite fille. «Au retour de la maternité j étais très fatiguée. Mon mari était plein de bonne volonté, mais ne pouvait pas abandonner son travail et ne m aidait que le soir, en rentrant. J ai téléphoné à la mairie qui m a orienté sur l ADMR. Un responsable bénévole m a contactée et m a dit que je remplissais les conditions pour bénéficier d une TISF (Technicienne de l intervention sociale et familiale). Depuis, Brigitte vient quatre matinées par semaine, et cela pendant cinq semaines consécutives, pour s occuper des enfants et m aider dans les tâches ménagères. Nos revenus étant modestes, c est la caisse d allocations familiales qui finance une grande partie de la prestation. Ainsi, grâce à l ADMR, je peux souffler un peu et profiter de mon bébé.» Aide aux familles Un coup de main ça peut faire du bien Une famille, c est formidable, mais c est souvent beaucoup de travail. Même une mère jeune et débordante d énergie peut parfois craquer. Il y a des situations où être dynamique ne suffit plus, des situations où il faudrait avoir quatre mains. Comment faire quand un enfant tombe malade et qu il faut aussi s occuper de ses frères et sœurs? Ou quand l un des conjoints est malade et qu il ne peut plus aider à la maison? Ou quand on décide d avoir un deuxième enfant et que naissent des jumeaux faisant passer la famille de trois à cinq? Applications Grâce à l ADMR Pour chaque situation, l ADMR a des solutions et des professionnels qualifiés capables de vous seconder. Pour vous aider à préparer les repas, faire un peu de ménage ou de repassage, l auxiliaire de vie sociale (AVS) vous apporte un sérieux coup de main. Pour s occuper de vos enfants, qu ils soient bébés ou un peu plus grands, pour aider aussi les familles à faire face à des situations plus difficiles, les techniciennes de l intervention sociale et familiale (TISF) vous secondent et vous aident à vous organiser. Selon vos besoins, notre service famille intervient à votre domicile et vous proposera une aide ponctuelle ou à plus long terme, pour quelques heures, une demi-journée ou une journée entière. c est possible Ce type d intervention peut être pris en charge par les caisses d allocations familiales ou le département. L ADMR saura vous conseiller pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre famille. 1. Précisez le moyen de communication qui accompagnera le courrier pour permettre à la personne contactée de répondre si elle est intéressée par une présentation des services Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 145

16 2. Complétez le schéma de communication suivant afin de bien analyser la situation. Émetteur Récepteur Message Canal :... Effet retour attendu Applications Le courrier est envoyé en de multiples exemplaires. Vous choisissez donc de réaliser un publipostage. 3. Précisez les mentions obligatoires et les mentions variables qui apparaissent dans une lettretype, en remplissant le tableau suivant. Mentions obligatoires Mentions variables Précisez le moyen de vous procurer l identité et les adresses des destinataires. Justifiez votre réponse M. Belan a déjà commencé à rédiger la lettre-type. Il vous remet son ébauche (annexe 13) et vous demande de terminer le travail. 13 L ébauche de la lettre-type ADMR 5 boulevard de la paix RENNES Un coup de pouce ça peut faire du bien! DESTINATAIRE Date Un enfant vient d agrandir votre foyer : félicitations! Nous savons que l arrivée de ce bébé dans votre famille occasionne une surcharge de travail. Réfléchir à la suite. Merci. 146 Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

17 5. Proposez les idées à évoquer sous la forme d un plan Rédigez la suite de la lettre. Applications Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 147

18 7. Procédez à la fusion de ce courrier avec l extrait du carnet d adresses présenté ci-dessous en utilisant l outil informatique adapté. Nom et prénom Adresse Code postal et ville GUEMOT Sophie 15 rue Larnicol RENNES MAFART Jeanne 18 avenue Janvier RENNES SONIU Mireille 4 allée de la Perrière PARTENAY EL HASSI Farida 56 rue des Bleuets RENNES BEAUMONT Claire 25 rue Saint Hellier RENNES 8. Précisez l autre moyen de communication qui peut être utilisé pour contacter ces futurs usagers. Présentez-en quelques avantages Applications Quiz Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses en mettant une croix dans la colonne appropriée. Affirmations Vrai Faux 1. La formule de politesse doit être présente dans une télécopie. 2. Il n est pas utile de rédiger un objet dans un courrier Les règles de présentation sont importantes pour rendre une lettre attractive Un carnet d adresses est aussi appelé fichier clients La fréquence des achats est importante à prendre en compte pour le suivi des clients Un carnet d adresses peut se présenter sous forme informatique. 7. Il n est pas utile de personnaliser un courrier commercial. 8. Le timbre personnalisé n est pas autorisé dans les relations commerciales Pour rendre un message clair, il est nécessaire de rédiger un paragraphe par idée Le post scriptum est un moyen supplémentaire de convaincre un client Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers

19 Bilan 1 Citez deux éléments à respecter pour rédiger un message Indiquez les moyens à utiliser pour rendre une lettre commerciale attractive Donnez trois règles importantes pour bien rédiger une lettre commerciale Indiquez ce qu est un carnet d adresses pour une unité commerciale Citez des exemples d informations qui permettent d enrichir un fichier clients Listez trois éléments matériels nécessaires à l envoi d une lettre commerciale Distinguez une lettre commerciale d une télécopie. Précisez l intérêt de faire figurer un objet dans un courrier Bilan 1 Rappelez le contexte professionnel dans lequel vous avez évolué dans cette mission. 2 Quelles sont les activités que vous avez aimées? Le lien avec votre projet personnel et professionnel Quelles sont les activités que vous avez le moins appréciées? Quels sont les types d activités que vous avez réalisés avec difficulté? Quelles activités réalisées dans cette mission pourriezvous(ou avez-vous) mener(mené) à bien dans le cadre de votre projet personnel et professionnel? Les activités que vous avez menées correspondent-elles à ce que vous attendez de votre formation? Mission 8 Réaliser le suivi, la prospection ou le contact par écrit 149

20 Synthèse A La rédaction du message Les règles de présentation du message Phrases simples et courtes Syntaxe correcte Orthographe parfaite Vocabulaire courant Style courtois Message lisible et «aéré» Une idée par paragraphe L adaptation au destinataire et au type de message Télécopie : message bref, formule de politesse simple. Lettre commerciale/courrier : message plus long accompagné d une formule de politesse. Courriel/Mail : message court, formule de politesse simple et courte. B L exploitation d un carnet d adresses (fichier clients) Synthèse Intérêts Personnaliser les messages. Cibler les actions. Créer et exploiter le carnet d adresses (fichier clients) Constituer le fichier au fur et à mesure des relations avec les clients. Enrichir le fichier avec l historique des relations (montant et date d achat, modes de paiement, etc.). C L envoi du message Objectif Personnaliser son envoi pour en améliorer l efficacité et se différencier Moyens matériels à utiliser Papier Enveloppe, timbre Ordinateur Télécopieur Téléphone portable, etc. 150 Partie II Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers