Proches de vous Un programme pour améliorer l expérience des patients à l hôpital. Point d avancement décembre 2013

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1 Proches de vous Un programme pour améliorer l expérience des patients à l hôpital Point d avancement décembre 2013.

2 Ambition et Enjeux Ambition : Elever l expérience du patient à l hôpital au même niveau de qualité que la prestation médicale Enjeux: 1. Répondre aux attentes de nos publics et des autorités de santé, 2. Renforcer le sens de nos métiers dans leurs dimensions relationnelles, 3. Soutenir le développement des activités qui sont soumises à une forte intensité concurrentielle, 4. Conforter la réputation de l AP-HP et de ses hôpitaux. 2

3 Quelle expérience voulons nous pour nos patients? Un hôpital qui soit : Accessible, Accueillant, À l écoute, Rassurant. Un parcours qui soit : Respectueux de la personne, Soucieux du confort, de la propreté, et de la tranquillité, Attentif à une bonne préparation de l après-hôpital. Au terme de la démarche, nous attendons: -> de véritables progrès sur ces différents items, qui doivent pouvoir être ressentis et exprimés par les patients et leurs proches -> des valeurs dans lesquelles les professionnels de l AP-HP se reconnaissent 3

4 Les axes et objectifs du programme PROCHES DE VOUS lancé en 2012 Les défis à relever sont organisationnels, mais aussi humains, managériaux, comportementaux, et culturels. C est pourquoi ce programme combine différents axes que l institution veut mobiliser de manière conjointe pour réaliser les sauts qualitatifs attendus. Partage des pratiques et des expériences entre professionnels Mettre toute l AP-HP au niveau des meilleures pratiques Recueil de l avis des patients, des proches, des représentants des usagers, et des médecins Utiliser la qualité perçue comme un outil de management au plus près de l unité de soins Organisation des processus de prise en charge des patients (hors soins) Améliorer la qualité et la continuité de la prise en charge des patients en retravaillant les process structurants Communication avec les patients, leurs proches, et les médecins correspondants Améliorer la lisibilité de notre offre de soin, et offrir une information encore mieux adaptée à nos patients et aux professionnels extra-hospitaliers Hospitalité de nos lieux d accueil Rendre l hôpital plus propre, plus accueillant, plus chaleureux, et continuer à développer l offre culturelle à l hôpital Empathie dans la relation entre les professionnels et les patients et proches Conforter l empathie dans la relation professionnels/patients et proches Soutien et valorisation des équipes Soutenir le travail des équipes et des partenaires (associations ) au quotidien, encourager les initiatives et innovations, et valoriser les résultats obtenus. 4

5 Les 4 Parcours du Patient à l hôpital Urgences Plateaux techniques PATIENT Consultation Hospitalisati on 5

6 Différents moments importants Compte rendu au médecin de Ville Accès Transport et parking RV tel et web Accueil et Orientation Signalétique Sortie du patient Attente salon Retour maison PATIENT Attente A occuper : information et culture Environnement Confort Qualité hébergement patient hospitalisé Hébergeme nt famille Services à disposition payants Restauration Achats divers 6

7 Programme Proche de Vous en plusieurs étapes Un programme d investissement institutionnel lancé en Bornes d orientation : 45 bornes auront été installées d ici la fin Ecrans dynamiques : en cours de déploiement pour une centaine d écrans 3. Formation à l accueil avec un serious game finalisé d ici fin Prise de RV téléphone : confirmation et annulation par mail en test 5. Check list de sortie : à étendre dans tous les sites Le Programme Proche de Vous, a mis en évidence : la difficulté à mettre en œuvre dans les GH, à partir du siège Difficultés dans les méthodes de travail Difficultés lorsqu il n y a pas de choix, les sites étant très différents des sujets de plus en plus essentiels pour le patient et ses proches : l Accueil, l Orientation, l Attente, la Sortie et l Information 7

8 Programme Proche de Vous en plusieurs étapes 2 ème vague lancée en 2013 pour une mise en œuvre en 2014 Pour l avenir, choix de couvrir 3 attentes prioritaires de la part de patients et de leurs proches 1. Orientation 2. Information 3. Espaces Attente et Accueil : aux Urgences et en Sortie d hospitalisation Avec des sites expérimentaux, pour mesurer avant et après faire évoluer le concept grâce à du vécu et de la co-construction, avant de mettre en œuvre le programme dans tous les GH objectif : définir un cadre assez large, permettant aux GH de choisir ce qui est le plus adapté à leurs spécificités locales. 8

9 Orientation, Information et Accueil Orientation : Signalétique Une charte signalétique avec une méthode et des règles : choix de lieux où informer, type d information à donner, taille des caractères, formes et couleurs à utiliser, Accueil aux urgences : 3 sites différents Éléments testés : disposition et ambiance, personne dans l espace attente pour rassurer, informations, logiciel, divers services pour occuper le temps Objectif : faire baisser le niveau de stress à l accueil Salons de sortie : 3 sites différents Objectif : permettre à des patients de quitter leur chambre avant midi et d attendre dans un lieu convivial, le moyen de transport qui leur permettra de rentrer chez eux 9

10 Mise en place d une dynamique structurelle d écoute des patients Etude qualitative sur l expérience des patients Dans les 3 sites d expérimentation, avec un protocole pour être publiée Interviews réalisées par une psychologue clinicienne : à base de récits Objectif : définir des moments clés dans le parcours d un patient Enquête en Ligne pour mesurer la satisfaction des patients Retour d expérience en cours avec 2 pilotes Mise en place dans tous les hôpitaux début 2014 Résultats trimestriels sur web, aux niveaux services, pôles et GH Démarche d accompagnement pour les plans d actions Poursuite de la démarche qualité hôtelière Marque AP Domaines : accueil, information, confort, restauration et propreté Association des représentants d usagers dans le déploiement Référence sur la commande des repas : recueil des aversions 10

11 Valorisation des initiatives Trophées Patients : évènement organisé depuis prix récompensent des initiatives mises en œuvre dans des services : valeur de 4000 par prix Appel à dossiers et comité de sélection À faire évoluer avec un prix par GH dès 2015 Gagnants CARPATIO : Commande Assistée de Repas pour les Patients Aphasiques ou non francophones sur Tablette Informatique Activité physique adaptée au cancer du sein Tournoi de Wii en gériatrie Soulagement de la douleur aux urgences pédiatriques : distraction avec tablettes tactiles 11