Les rencontres nationales des associations commerciales

Transcription

1 Les rencontres nationales des associations commerciales Internet mobile et réseaux sociaux, la nouvelle révolution du commerce Comment tirer parti de ces nouvelles opportunités Lundi 19 novembre 2012 Paris Les tendances majeures qui marqueront le commerce de demain Quelles innovations pour un consommateur qui devient média? Laurent Garnier,, KPAM - A nouveaux consommateurs,, nouvelles approches marketing Avec internet et le Web 2.0, les grandes entreprises sont contraintes de modifier leur approche marketing. Ces nouveaux outils marketing ne sont pas que l'apanage des grandes entreprises ; ils peuvent également s'appliquer à la TPE. Le consommateur a modifié ses sources d information. L avis des internautes est ainsi la première source d information auprès du consommateur bien loin devant la publicité 1. Ce sont les sources interpersonnelles qui sont les plus utilisées. En conséquence : - vos meilleurs commerciaux sont vos meilleurs clients - vos marques, c'est ce que dit Google - les marchés sont des conversations = e-réputation - pour tout achat même à petit prix (ex : coiffure), le client va passer par les réseaux Le commerçant doit ainsi utiliser le web2.0 en créant un blog, en faisant remonter les avis clients. Il n'y a plus d'écart entre petit et grand d autant plus que dans 60% des cas, l expérience de consommation la plus agréable est liée au relationnel. La boutique physique a donc bien de l avenir Philippe Lehartel,, président de Stratégies Sites et Commerces - Les espaces innovants qui répondent aux nouvelles s attitudes des consom acteurs La France est à la traîne sur les innovations. Pourtant, il est facile de satisfaire les attentes du consommateur : - le consommateur aime aller «chez quelqu'un» -> personnalisation du point de vente - cet été, 20 millions de personnes se sont connectés sur la plage dont 76% pour télécharger des applications. Dans le cadre du nomadisme, le consommateur aime le service simple. Béatrice Boussard,, directeur associé de Sens O - Associer les nouvelles technologies au commerce traditionnel pour faire de vos clients des prescripteurs 37% du commerce est influencé par le digital. Le digital et le physique se rapprochent et demain, tout sera commerce, sans distinction. Le physique - Atouts : humain, échange, immédiateté de la possession, sensoriel - Enjeu : il doit devenir précis dans sa démarche avec comme point de départ un fichier client qualifié. Le digital - Atouts : gain de temps, facilité, recherche - Enjeux : mieux servir le client et optimiser ses coûts 1 Classement des sources d information : l avis des internautes le bouche à oreille le vendeur Internet les marques, la publicité

2 Dans les faits, rien n'a changé ; le client veut qu'on s'occupe de lui. Il est également méfiant. Aussi est-il nécessaire d apporter de la prévenance et des solutions. La prévenance se traduit par une démarche pro-active pour montrer que l'entreprise fait les efforts pour son client. Le «commerce indépendant» a des atouts : - la prise de décision peut être rapide à l inverse des grandes entreprises. - ce sont des commerçants à l inverse des grandes entreprises qui sont entrées dans une logique financière. Et si les TPE prenaient le contrôle du web Catherine Barba,, Malinea Conseil - La fin du e-commerce e ou l avènement du commerce connecté / Magasin physique, magasin virtuel : une alliance au profit du consommateur Amazone est la marque qui bénéficie de la meilleure appréciation des clients concernant le relationnel, devant des magasins physiques. Amazone a une approche analytique, c est-à-dire une analyse des clients. L intégration des salariés d Amazone passe par deux semaines d immersion aux Etats-Unis pour mieux connaître le client. Tout est ainsi une question d état d esprit. Mobile, cross canal toute innovation tue ceux qui ne s y mettent pas. Pour qu un chef d entreprise intègre ces nouveaux outils, il faut qu il y consacre du temps, qu il découvre par lui-même. et pourquoi ne pas prendre un stagiaire pour réaliser du benchmarking sur son marché? Michel Bechler,, Webaggo sas - Webagoo, un réseau social de proximité utilisant les moyens de promotion des «grands» (site autonome, applications mobiles de géolocalisation et d ing) Dans l analyse des recherches internet, 25% correspondent à des recherches locales dont 54% des bons plans de quartiers. Alors pourquoi les TPE ne s'y mettent pas? Les solutions techniques sont souvent chères et compliquées. Webagoo est une solution technique clé en main pour la tpe et pour les unions commerciales. Pour en savoir plus : Isabelle Ponée,, responsable commerciale et partenariats de Tipizz - A l heure du nomadisme numérique, TIPIZZ, l application mobile qui favorise le trafic en magasin Tipizz 2 est un site d annonces de bons plans avec une application mobile. Pour en savoir plus : Le drive rural de Couffé, le premier drive rural de proximité Joseph Brulé, président de la CGAD des Pays de la Loire et Delphine Jacob, chargée du développement économique et de la promotion Après la réalisation d une étude de faisabilité, trois commerçants alimentaires se sont réunis pour offrir un service de prise de commande sur internet. Le retrait des marchandises se fait dans l épicerie adhérente. Cette action, grâce aux médias, a généré du trafic supplémentaire en magasin. Cependant, le retrait des marchandises dans un point unique ne fonctionne pas. Pour en savoir plus : 2 Ndlr : actuellement, pas d annonces sur le Pays Basque

3 Associations de commerçants : optimisez le financement ent de vos actions et assurer leur pérennité Alfredo Julio,, vice-président de la CCI Bordeaux, ex-président de l association «La ronde des quartiers»- Obtention de fonds privés et de contrats aidés grâce à la création d une structure professionnelle «La ronde des quartiers» est la plus importante union commerciale de France ; elle compte 930 adhérents. L objectif de «La ronde des quartiers» est de rendre la ville plus attractive au travers d animations. Pour y parvenir, l association dispose de 8 salariés dont 5 contrats aidés. L association compte 60% d indépendants et 40% d enseignes nationales. Les partenaires privés (banques, assurances ) sont intéressés par cette relation «gagnant-gagnant». L association, de par sa taille, détient un pouvoir d influence et peut être relais d information voire prescripteur auprès de ses adhérents L association s est également positionnée comme un CE avec des offres pour ses adhérents et leurs salariés. Cotisations (adaptée à la taille) 4% Produits (animations, braderie, partenaires ) 49% Resources Subventions (Mairie, CCI, Fisac...) 47% Récemment, l association a souhaité mettre en avant le poids que représente le commerce dans l emploi ; elle a ainsi organisé un forum de l emploi avec des annonces de ses adhérents. Gilles Roux,, directeur Commerce et Tourisme à la CCI Meurthe et Moselle - Nouvelles collaborations entre commerçants de centre-ville et de périphérie : Longwy, Baccarat, Pont-à-Mo Mousson, Toul, Lunéville, Nancy A partir du constat que les CE dépensaient leurs chèques-cadeaux dans les GMS, l association a intégré la périphérie comme adhérent. Dorénavant, le «nouveau chèque cadeau», issu de la grande distribution, bénéficie aussi aux commerçants du centre-ville (retour de 40%). En parallèle, l association s est positionnée sur le mobile avec une application iphone guidée par deux logiques : - référence ment de toutes les marques du centre ville - produit et service mis en avant et non le nom du commerçant Anouk Paolozzi-Dabo Dabo,, adjointe au maire de Guérande - Une diversité d actions et de financements grâce à la gestion de centre-ville Au-delà de la création d un poste de manager au commerce par la ville, la commune s est dotée d une commission extra- municipale pour échanger avec les commerçants.

4 Philippe Coy,, vice-président chargé du commerce à la CCI Pau Béarn - L Office de commerce et de l artisanat d Orthez : un regroupement exemplaire entre commerce de proximité et grande distribution Arrivées à des tensions maximales entre le centre et la périphérie, au point de faire la une des médias locaux et nationaux, les relations Municipalité-Commerçants du Centre Ville Commerçants de la périphérie nécessitaient la concorde. Un Office de commerce a ainsi été créé pour conforter l attractivité d Orthez face à la concurrence de deux pôles commerciaux importants : Pau (et sa périphérie) et Bayonne (et son agglomération). 8 ans plus tard, le résultat est là : l Office vit bien avec comme vice-président et trésorier des représentants de la GMS situés en périphérie. Bettina Balleydier,, co-présidente de la fédération «Cap à L'ouest»- La mutualisation des moyens de 9 unions de commerçants et d artisans et des actions plus ambitieuses grâce à un regroupement en fédération Ce regroupement permet la mutualisation des moyens et d être davantage entendu. - La fédération propose des formations à ses adhérents, réalisées par la CCI. Environ 10 formations par an. - Une action originale : la «locale attitude» qui se déroule au mois de mai est l occasion pour les commerçantsartisans de la fédération d ouvrir leurs portes à la nature. Ils s'impliquent pour faire découvrir leurs coups de cœur. Pour en savoir plus : Priorité à la fidélisation : nouveaux outils et solutions Valérie March,, formatrice et consultante en médias sociaux, auteur de «Comment développer votre activité grâce aux médias sociaux»- Facebook, Pinterest, You Tube, quelle place les médias sociaux peuvent jouer dans vos actions de fidélisation? Les médias sociaux se décomposent en réseaux sociaux et en plateformes de partage de contenus. Le réseau social incontournable est Facebook. Le profil des utilisateurs Facebook : 86% ont plus de 18 ans et 54% plus de 25 ans. L intérêt de Facebook réside dans la fidélisation. On peut envoyer un message sur son actualité avec une «viralité» immédiate. Il est recommandé de diffuser une information 3 à 5 fois par semaine. Trois principes pour le commerçant : - Relayer l information dans sa boutique (par exemple, par de la vitrophanie) - Donner une raison pour être ami de la page : bon plans, ventes privées - Ne pas acheter de fans car trop éloignés du principe de fidélisation D autres plateformes se développent comme Pinterest (partage de photos) avec une addiction importante pour les abonnés. Une association peut ainsi mettre en ligne l album photos d une animation commerciale. Cependant, le nombre d abonnés est encore limité : Aujourd hui, il est donc essentiel pour un commerçant de concentrer ses efforts sur Facebook

5 Laurent Bourgitteau,, directeur général de SNAPP - Tout le programme de fidélité dans les mobiles des clients grâce à l application FidMe FidMe est application gratuite utilisable sur tout smartphone qui gère l ensemble des cartes de fidélité des commerçants (avec ou sans enseignes). Plus de commerces, plus d 1.3 millions d utilisateurs en France Comme utilisateurs, on peut citer un tiers des commerçants de la Ronde des Quartiers. Pour en savoir plus : Jean-Michel Vion,, président de l association des commerçants de Longwy - Facebook, un nouveau vecteur de communication et de valorisation de l association sociation et de ses adhérents L association est présente sur Facebook avec un relatif succès. Actualités régulières, offre d emplois des adhérents (et non adhérents), et deux sujets qui fonctionnent bien sur Facebook : les animaux et les enfants. Thierry Plissonneau,, responsable partenariats ORANGE - CITYZI FID, une solution de fidélité et de bons plans sur mobile pour les petits commerçants Déjà en application à Nice, Caen et Strasbourg, Cityzi est une application permettant des paiements sans contact. Au préalable, le commerçant doit s équiper, auprès de sa banque d un TPE compatible. Au-delà de cet intérêt d un paiement sans contact, il s agit véritablement d un outil de fidélisation intégrant bons plans, avantages, vente flash Pour en savoir plus : Social shopping et m-commerce au service de la performance Loïc Nun,, chef de projet marketing de CIVILIZ - Gagner des clients plus fidèles avec CIVILIZ, une application permettant au commerçant d amélio d améliorer sa relation client Il s agit d une application contributrice d avis clients. L objectif de cette application est d améliorer le service à la clientèle par la remontée d avis maîtrisés. En effet, ces avis restent cachés et seules les enseignes bénéficient des remontées. Actuellement, commerçants ont adoptés le système dont la Société Générale. Pour en savoir plus : Lucas Cherifi,, responsable du pôle Mobile chez PRESTASHOP - Mettre votre boutique dans la poche de votre client, via son mobile, avec PRESTASHOP MOBILE PRESTASHOP est éditeur de logiciel. Cette société propose la création de site internet avec application pour smartphone gratuite. Le logiciel est libre.actuellement, PRESTASHOP détient 25% du marché de la création de sites internet. Pour en savoir plus : Khaled Shehata,, président de la société NOVIENTIS - FIDEAL, s adapter pour mieux servir! 81% des consommateurs ne se sentent pas récompenser par leur fidélité. FIDEAL est un outil de fidélisation sans contact ouvert à tout public même les non utilisateurs de smart phone. (99 par mois). Pour en savoir plus : Discours de clôture : André Marcon, président de CCI France, Sylvia Pinel, ministre de l Artisanat, du Commerce et du Tourisme