Languedoc-Roussillon URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 1

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1 Languedoc-Roussillon URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 1

2 2 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

3 Rencontre avec Franck Barbe, Directeur de l Urssaf Languedoc-Roussillon Zoom sur... Les chiffres clés LES COTISANTS 11 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL L e sun juste équilibre entre recouvrement et prise en compte de la situation économique locale Une planification des contrôles assurée par un pilotage national et régional i l Le renforcement de l efficacité financière de la lutte contre les fraudes l Une gestion de la trésorerie sécurisée u L accompagnement des cotisants et des partenaires s t Le développement d une politique de sécurisation juridique r a t i LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL o ndes METIERS DU RECOUVREMENT s Une productivité accrue grâce au déploiement d outils constamment améliorés dla maîtrise des performances e La maîtrise des risques l Les statistiques ala communication c o u v eles ressources humaines r t Les relations sociales ula gestion de l établissement r e UNE EQUIPE DE COLLABORATEURS LA GOUVERNANCE e t Le Conseil d administration dles Conseils départementaux e Le Comité de direction s. Le pilotage des fonctions Glossaire 51 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 3

4 Rencontre avec Franck Barbe, Directeur de l Urssaf Languedoc-Roussillon Que retenez-vous de l année 2013? L année 2013 a été la première année de l Urssaf Languedoc- Roussillon. Elle aura permis la construction et la mise en place de l organisation de ce nouvel organisme régional, né de la fusion des 4 Urssaf départementales. La continuité de service a été assurée dès les premiers jours et s est maintenue malgré le contexte d aggravation de la crise économique. FRANCK BARBE DIRECTEUR REGIONAL URSSAF LANGUEDOC- ROUSSILLON Toutes les instances de gouvernance et les institutions représentatives du personnel ont été installées dès les premiers mois. Elles ont rapidement trouvé leur place. Avec un recul de 18 mois de fonctionnement, on peut dire que les options prises pendant la période de préfiguration ont montré leur pertinence. L Urssaf régionale est bien en place et fonctionne correctement. Qu est-ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? Le contexte de 2013 a été difficile. Les stocks ont augmenté régulièrement pendant tout le premier semestre, à l instar des demandes de délai de paiement qui ont connu une très forte progression cette année. Grâce à la mise en place d une cellule de renfort, de plans d entraides entre les sites et d un pilotage serré de la production, les stocks ont été réduits au second semestre et nous avons terminé l année avec un stock en réduction (par exemple, diminution de 28 % entre le 31/03/2013 et le 31/03/2014). Le bilan de l activité en 2013 montre une bonne qualité de nos traitements. Le score supérieur à 90 % atteint sur la validation des comptes est supérieur à celui des anciennes Urssaf départementales. Le taux de performance locale sur l intéressement nous place au 6ème rang des Urssaf régionales. C est très encourageant et je tiens à remercier l ensemble des collaborateurs pour leur implication. 4 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

5 Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2014? En 2014, il faudra consolider notre organisation régionale, continuer à maîtriser les stocks et améliorer nos performances, notamment en matière de recouvrement et de contrôle. Nous devrons également faire porter nos efforts pour proposer aux cotisants des solutions de dématérialisation. Pour l année qui vient, nous allons développer trois projets majeurs dont la réussite est très importante pour l Urssaf : la concentration des flux entrants sur deux sites avec l installation de machines OPEX, la mise en place de la nouvelle organisation de l ISU avec le RSI et l évolution des platesformes téléphoniques. Au-delà de ces projets, nous nous mobiliserons pour préparer la nouvelle convention d objectifs et de gestion qui déterminera nos objectifs et nos moyens pour la période Quelles sont les conditions de réussite à mettre en œuvre? Les résultats atteints par l organisme, avec des effectifs réduits et des coûts de gestion bas, nous ont amenés à privilégier les plans d action et à rechercher systématiquement les gains de productivité. Les résultats sont encore hétérogènes entre les sites. Les déséquilibres charges/ressources liés pour l essentiel au maintien d une gestion départementale des dossiers cotisants ont rendu nécessaire la mise en œuvre de nombreux plans d entraide. Ces situations ont généré des tensions internes qui posent la question du maintien de ces performances dans la durée. Une répartition différente de l activité de travail entre les sites est un facteur de réussite, ce qui passe par le renforcement des spécialisations et la mise en place de portefeuilles régionaux pour toutes les catégories de cotisants. Dans le contexte de changement rapide que connaît la branche recouvrement et particulièrement notre organisme, il conviendra d être vigilant dans l accompagnement des équipes, de développer le dialogue social et de mener une politique active de prévention des risques psycho-sociaux. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 5

6 ZOOM SUR UNE URSSAF REGIONALE «SOLIDAIRE ET IMPLIQUEE» Retour sur la première année de l Urssaf Languedoc- Roussillon La création de l Urssaf régionale au 1er janvier 2013 s est faite conformément aux objectifs de construction du réseau de la branche Recouvrement. Elle s est inscrite dans la deuxième vague de régionalisation des Urssaf. L Urssaf Languedoc-Roussillon regroupe les quatre Urssaf départementales de l Aude (11), du Gard (30), de l Hérault (34) et des Pyrénées- Orientales (66). Elle n inclut pas la Lozère qui est intégrée au sein de la Caisse Commune de Sécurité Sociale (CCSS). Le site de Carcassonne La continuité de service a été assurée. Progressivement, l Urssaf est entrée dans une phase de fonctionnement normal, avec des circuits de travail opérationnels, des équipes qui collaborent correctement ensemble. Les options de gouvernance ont été appliquées conformément aux objectifs fixés dans la phase de préfiguration. Chaque agent de direction a trouvé sa place dans un contexte où les engagements pris et les équilibres entre les pilotes et les directeurs départementaux ont été respectés. Le pilotage régional Le site de Nîmes Le site de Béziers Les pilotes assurent la direction de la fonction dans le respect des orientations du CPG régional. Ils établissent et formalisent les directives régionales, assurent leur déclinaison dans chaque site de l Urssaf régionale. Ils assurent le management hiérarchique des équipes dont ils ont la responsabilité sur les différents sites. Les instances de pilotage La régulation est assurée dans le cadre du Comité de direction (Codir) animé par le Directeur régional et auquel tous les agents de direction participent. Les thématiques portent principalement sur la politique générale de l'organisme, le suivi RH, le retour d'information sur la réunion du Comité d'entreprise et les négociations, la préparation des Conseils d'administration et Conseils départementaux. Des réunions de service sont organisées dans tous les secteurs, par les pilotes. Ces réunions de service sont un levier essentiel pour le pilotage de l Urssaf. Les Comités d encadrement départemental (Codep), nouvelles instances de concertation créées lors de la régionalisation, se réunissent chaque mois. Le Codep constitue l instance où se réalise pleinement la transversalité dans chacun des sites. Le Comité de direction élargi (Codirel) réunit les cadres appuis aux pilotes et les adjoints de site ; 3 réunions ont eu lieu en Les sites départementaux La coordination du site est assurée par un directeur départemental au travers, en particulier, du Codep lieu principal d échanges et d informations entre la direction et l encadrement. Ces échanges portent sur la politique générale de l organisme, le suivi des indicateurs CPG, la remontée des besoins et des difficultés observées par les managers dans les domaines de l informatique, de la RH et des services généraux. La présence des partenaires sociaux est assurée au sein des Conseils départementaux et de l Idira. Les instances représentatives CHSCT et délégués du personnel ont été installées dans chaque site et se réunissent conformément aux règles établies par le Code du Travail. 6 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

7 La gouvernance La gouvernance s organise autour de deux niveaux géographiques : la région et les départements. Le site de Montpellier Le site de Perpignan Le Conseil d administration et les Conseils départementaux se sont mis en place en début d année et se sont réunis 3 fois en 2013, sur la base de propositions aux présidents d ordres du jour harmonisés préparés en concertation entre les Directeurs départementaux et le Directeur régional. Une coordination a également lieu entre le Président du Conseil d Administration et les Présidents des Conseils départementaux. La CRA et les Idira se sont également mises en place en début d année et se sont réunies tous les mois. Les administrateurs sont fortement impliqués dans le fonctionnement de ces instances, avec une participation importante aux réunions. Ils sont également force de propositions quant à l évolution réglementaire et législative. Aujourd hui, chaque instance a trouvé sa place et sa justification. La CRA est garante d une cohérence des décisions au niveau régional afin d assurer l équité de traitement entre les cotisants. A part deux observations en début d année sur la motivation des demandes de remises de majorations de retard, la Mission Nationale de Contrôle (MNC) a validé l ensemble des procès-verbaux transmis. Les Instances Représentatives du Personnel Le Comité d entreprise a été installé le 2 avril 2013, mettant ainsi fin aux instances locales provisoires. Il s est réuni régulièrement depuis. Des réunions mensuelles de Délégués du Personnel sont organisées dans chaque site depuis avril 2013, conformément à la réglementation, avec des réponses apportées de manière réactive aux questions posées sur l ensemble des sites. Les membres des CHSCT ont été désignés le 18 juin Cette instance se réunit régulièrement dans chaque site. Ces instances locales sont animées par les Directeurs départementaux et sont préparées avec le soutien de la Direction des Ressources Humaines. La négociation du statut collectif En matière de négociations sociales, la phase de discussion du statut collectif des salariés a débuté en mai 2013, avec l objectif d une mise en œuvre des accords au 1er janvier Dix réunions de négociation ont été menées. Elles ont permis la signature des deux accords sur la Réduction du Temps de Travail et l Aménagement du Temps de Travail par toutes les organisations syndicales représentatives, le 19 décembre Le renforcement et l harmonisation de la ligne hiérarchique La nouvelle organisation régionale a permis le renforcement de la ligne hiérarchique par une professionnalisation accrue de certaines fonctions autour de pôles de compétences. L Urssaf s est fixé comme objectif de développer l accompagnement des managers et des équipes par la formation, le développement du suivi individuel des performances des collaborateurs et en continuant à associer les collaborateurs aux évolutions de l organisme. La mise en place de l Urssaf régionale a également permis une harmonisation de la ligne hiérarchique et le renforcement des équipes de managers de proximité. Cet objectif s inscrit dans les orientations nationales. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 7

8 Les chiffres clés comptes cotisants gérés dont : 7,4 milliards d euros encaissés en Les encaissements ont progressé de 5,74% par rapport à comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), comptes de particuliers employeurs comptes autres dont les praticiens auxiliaires médicaux Le nombre de cotisants, toutes catégories confondues, a augmenté de 0,71% par rapport à ,47% Le coût de gestion des sommes encaissées. En baisse (0,49% en 2012), il traduit les efforts réalisés en termes d organisation et de moyens pour renforcer l efficacité collective du recouvrement 8 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

9 Plus de 91% des entreprises du Régime Général déclarent des cotisations sur Internet. 96,52% de cotisations déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (Régime général) cotisants contrôlés*. 503 collaborateurs hommes et femmes en CDI au 31 décembre Les personnels du réseau Urssaf sont des agents de droit privé régis par des conventions collectives applicables au personnel des organismes de la Sécurité sociale. * contrôles comptables d assiettes, contrôles partiels d assiettes sur pièces, actions de prévention et lutte contre le travail dissimulé. 2,74 millions d euros de redressements en faveur des cotisants 19,95 millions d euros de redressements en faveur de l Urssaf appels téléphoniques reçus (hors Cesu et Paje). URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 9

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11 Les cotisants L Urssaf Languedoc-Roussillon collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. En 2013, 7,4 milliards d euros ont été recouvrés auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 11 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

12 Les cotisants NOMBRE DE COTISANTS PAR CATEGORIE Evolution Employeurs du secteur privé ,30% Administrations et Collectivités Territoriales ,36% Particuliers employeurs (hors Paje/Cesu) ,09% Employeurs et Travailleurs indépendants ,93% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,51% Assurés Volontaires (AV) ,76% Cotisants au Régime de Résidence et Assurés Personnels ,98% Laboratoires/Amiante/VTM ,00% Autres ,24% Total des comptes actifs ,71% POIDS DES DIFFERENTES CATEGORIES AV 0,35% PAM 6,08% Labo CRR 0,15% 3,51% Autre 3,10% RG 27,94% Employeurs du secteur privé Administrations et Collectivités Territoriales Particuliers employeurs (hors Paje/Cesu) Employeurs et Travailleurs indépendants ACT 0,97% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) Assurés Volontaires (AV) EPM 3,99% Régime de Résidence et Assurés Personnels ETI 53,91% Laboratoires/Amiante/VTM Autres 12 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

13 EVOLUTION DES COTISANTS +0,71% de cotisants L Urssaf Languedoc-Roussillon collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, praticiens et auxiliaires médicaux, et particuliers employeurs. En 2013, elle comptait plus de cotisants actifs et collectait 7,44 milliards d euros, pour assurer notamment le paiement des prestations sociales. L Urssaf Languedoc-Roussillon a fait face à une augmentation de son fichier cotisants de 0,7% sur un an et de 14% sur 5 ans en région, contre respectivement 0,5% sur un an et 9,5% sur 5 ans au plan national. PIERRE-SYLVAIN GUELY DIRECTEUR DEPARTEMENTAL DE L HERAULT Responsable régional Production Les employeurs et travailleurs indépendants sont composés d artisans, de commerçants et de certaines professions libérales, gérés par l Urssaf en tant que centre de paiement RSI, et pour lesquels l ensemble des cotisations de Sécurité sociale sont recouvrées : cotisations d assurance maladie, d assurance vieillesse, d allocations familiales, de CSG et de CRDS, ainsi que les cotisations à la formation professionnelle. Les travailleurs indépendants sont également composés des professions libérales pour lesquelles l Urssaf recouvre les cotisations d allocations familiales, la CSG et la CRDS. Parmi la population des travailleurs indépendants, l Urssaf recouvre auprès des auto-entrepreneurs l ensemble des cotisations sociales, le versement libératoire de l impôt sur le revenu et la cotisation à la formation professionnelle, et ce quel que soit leur régime d affiliation. Les travailleurs indépendants constituent l une des populations les plus dynamiques de la région, en augmentation de 0,9% sur un an et de 34% sur 5 ans. Cette augmentation sur les cinq dernières années est en large partie due au succès du dispositif de l auto-entrepreneur, dont le dynamisme d adhésion s est poursuivi en Fruit de cette évolution, les travailleurs indépendants et les praticiens et auxiliaires médicaux représentent plus de 60% du fichier des cotisants gérés par l Urssaf Languedoc-Roussillon. Les employeurs du secteur privé représentent 28% du fichier de l Urssaf. Ce fichier d employeurs est composé de populations très diverses : grandes entreprises gérées en dispositif de versement en lieu unique (de 250 à 2000 salariés), entreprises cotisant mensuellement, petites et très petites entreprises. Les employeurs sont en augmentation de 0,3% sur un an. Il s agit d une évolution très faible qui traduit la persistance des effets de la crise économique dans la région. Sur 5 ans, le nombre d employeurs n a augmenté que de 3%. Les employeurs du secteur public sont en baisse de 2,4% sur un an. Les particuliers employeurs poursuivent un déclin régulier depuis la généralisation du dispositif PAJE pour l emploi d assistantes maternelles et du CESU pour l emploi de personnel à domicile. En 2013, les particuliers employeurs représentent moins de 4% du fichier de l Urssaf, en baisse de 5% sur un an. Il s agit pour l essentiel de comptes gérés par une association mandataire. A l inverse, les comptes gérés par les centres nationaux CESU et PAJE dans la région représentent plus de employeurs. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 13

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15 La garantie de la performance du recouvrement social Par le travail quotidien de ses équipes, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité de service rendue aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine plus largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf Languedoc-Roussillon aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 15 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

16 Les missions UN JUSTE EQUILIBRE ENTRE RECOUVREMENT ET PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION ECONOMIQUE LOCALE Au cours de l année 2013, emplois ont été détruits en Languedoc-Roussillon (-0,4%). Cette année est également marquée par une faible croissance annuelle de la masse salariale régionale (+1%). Seul le département des Pyrénées- Orientales enregistre un accroissement de l emploi et de la masse salariale sur un an. Au sein des autres activités de service, le secteur Administratif, Enseignement, Santé et Action Sociale est l un des plus créateurs d emplois en Languedoc- Roussillon au cours des dernières années. Sur 2013, ses effectifs ont progressé de 1,6%. En cas de difficultés de paiement, les entreprises peuvent demander aux Urssaf de leur accorder un délai pour s acquitter de leurs cotisations. La réglementation détermine si ces demandes sont recevables (par exemple : paiement de la part salariale pour les entreprises du régime général), et dans l affirmative, permet à l Urssaf, en fonction de la situation de l entreprise, de décider de l accord du délai. LE RECOUVREMENT AMIABLE Evol 2012/2013 Nb relances téléphoniques avant mise en demeure ,95% Nb notifications suite appel non abouti ,54% Nb avis amiables ,72% Nb mises en demeure directes ,92% Nb mises en demeure après amiable ,70% Nb total mises en demeure ,69% Taux global d'efficacité de la politique amiable 55,73% 55,19% 49,77% -5,4 pts LE NOMBRE DE DELAIS DEMANDES ET LE NOMBRE DE DELAIS ACCORDES Dans un contexte économique difficile, le réseau des Urssaf s est attaché à développer sa politique de recouvrement amiable et à renforcer la prévention ainsi que l accompagnement des entreprises en difficulté. Le nombre des délais accordés est en progression de % par rapport à l année 2012 et atteint 52 millions d euros sur l année. Les difficultés des entreprises dues à la crise demeurent et s accentuent pour certains secteurs d activité et cotisants. L Urssaf est de plus en plus sollicitée. L Urssaf Languedoc-Roussillon accorde en moyenne sur une période de 3 mois aux entreprises. L échéancier accordé est respecté à plus de 70% contre un taux de 76% au niveau national. Avec ce taux de respect des délais, les réponses apportées par l Urssaf participent à un appui essentiel dans les politiques publiques d accompagnement des entreprises en difficulté. Pour 2013, le taux des restes à recouvrer s est amélioré de 0,52% pour se situer, toutes catégories de comptes confondus, à 4,36%. En revanche le taux de couverture immédiat s est lui dégradé de 1,77 point et témoigne des difficultés de trésorerie des entreprises Evol. 2012/2013 Nb délais accordés ,56% 16 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

17 UNE PLANIFICATION DES CONTROLES ASSUREE PAR UN PILOTAGE NATIONAL ET REGIONAL La stratégie globale du contrôle repose sur quatre axes majeurs : Assurer un niveau de présence sur l ensemble du territoire Assurer une présence auprès de l ensemble des catégories de cotisants Choisir l action la plus adaptée au risque présenté par l entreprise S appuyer sur les moyens disponibles Les critères de ciblage utilisés pour planifier les actions de contrôle intègrent tous les paramètres qui garantissent l atteinte de ces objectifs. La planification est réalisée à partir de l Outil de Pilotage Régional (OPR). OLIVIA GRANGERODET DIRECTEUR ADJOINT Responsable régional Contrôle, Recouvrement amiable et forcé, Sécurisation juridique L année 2013 a été marquée par la mise en place de la nouvelle organisation régionale, à savoir la création des postes de managers de site, l harmonisation des procédures de contrôle et des outils. On observe en 2013 une augmentation du temps consacré à la formation et à l accompagnement des équipes. Les problèmes techniques des outils de pilotage rencontrés en début d année ont eu un impact significatif sur les résultats. Il en a été de même pour l exploitation des traitements de suivi d activité des Inspecteurs du recouvrement. Une augmentation du temps moyen de contrôle est observée tant au niveau régional que national en Cette augmentation est liée à la fois aux nouvelles exigences de formalisation et de supervision et au déploiement de l outil national ASSURE. Enfin, compte tenu des objectifs fixés, le plan 2013 a mis l accent sur le contrôle des PME au détriment des TPE. Ces différents facteurs ont entrainé une diminution du nombre d actions de contrôle en 2013, et parallèlement une diminution globale du montant des redressements notifiés tant en CCA qu en CPAP. Seuls les indicateurs de fréquence de redressement se sont améliorés. Les résultats constatés au niveau national font état de la même tendance observée au niveau régional à l exception des indicateurs LCTI et des indicateurs de fréquence des redressements. LES ACTIONS DE CONTROLE le nombre d actions cca par tranche d effectif Evol. 2012/2013 TPE ,50% PME ,95% GE ,14% TGE ,67% Total ,63% Evol 2012/2013 Nombre d'actions CPAP ,41% Evol 2012/2013 Nombre d'actions de prévention ,35% URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 17

18 LE RENFORCEMENT DE L EFFICACITE FINANCIERE DE LA LUTTE CONTRE LES FRAUDES Le nombre d actions LCTI Evol 2012/2013 Nombre actions ,56% Nombre actions avec redressement ,06% Taux de redressement des personnes LCTI 66,75% 77,96% 75,77% -2,2 pts Evol 2012/2013 Montant total de redressement en LCTI ,94% Chefs de redressement LCTI suite à CCA ,79% Montant de redressement suite à contrôles travail dissimulé RG, TI et explotation directe de PV partenaires ,89% Les résultats de la LCTI sont en nette diminution cette année également. Cette diminution résulte d une baisse significative du nombre d actions ciblées réalisées en 2013 par rapport à l année précédente en raison de ressources disponibles moindres. On observe également une augmentation du temps moyen passé par action à mettre en lien avec la nature des affaires ciblées et la mise en œuvre de procédures plus complexes et chronophages non valorisées dans les indicateurs telle que la solidarité financière. Malgré la dégradation globale des résultats du contrôle observée en 2013, tous les indicateurs contrôle pris en compte pour la détermination de la part locale de la prime d intéressement 2013 sont atteints à 100%. Les résultats 2013 font apparaître une dégradation de l indicateur de taux de couverture qui est en retrait de 1,69 point par rapport à l an dernier. Le taux de contrôle des cotisations liquidées des PME est également très inférieur à la cible CPG de 15%. Enfin, les taux de redressement enregistrés en 2013 sur les segments des TPE et PME sont également en diminution par rapport à ceux observés en 2012 et sont en dessous des cibles CPG Objectifs CPG Résultats 2012 Cible 2013 Résultats 2013 Taux de couverture du fichier 11,52% 13,5% 10,10% Taux de contrôle des cotisations liquidées TPE Hors ACT 7,60% 3,00% 7,60% Taux de contrôle des cotisations liquidées PME Hors ACT 16,13% 15,00% 11,26% Taux de contrôle des cotisations liquidées GE - Hors ACT 33,46% 22,00% 25,58% Taux de redressement TPE - Hors ACT 4,46% 4,24% 3,45% Taux de redressement PME - Hors ACT 2,81% 2,93% 2,38% Taux de redressement GE - Hors ACT 0,88% 1,54% 1,32% 18 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

19 UNE GESTION DE LA TRESORERIE SECURISEE LES RESSOURCES COLLECTEES La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de collecte des ressources et de répartition aux attributaires. Les encaissements progressent globalement de 5,7%. Les cotisations ou contributions recouvrées pour le compte du régime général augmentent de 5,9%, correspondant ainsi à 73% du total. L encaissement pour compte de tiers progresse de 5,2%. Les cotisations chômage recouvrées au titre de l Unedic représentent, en structure, 9% des encaissements tandis que le recouvrement pour le compte du RSI égale 6% du total. ANNICK CLEREN Agent comptable régional En millions d'euros Montant Part du total Evolution 2013/2012 Encaissements totaux % 5,7% A- Cotisations et contributions assises sur revenus d'activité % 5,8% sur les salaires du secteur privé % 2,8% sur les salaires du secteur public % 20,6% sur les revenus des travailleurs indépendants % 3,3% sur les salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) 10 0% -13,5% B- Cotisations et contributions assises sur revenus de remplacement 10 0% 42,7% C- Divers 73 1% -1,8% Répartition des encaissements par attributaires (en millions d'euros) Montant Part du Total Evolution 2013/2012 Maladie % 5,1% AT-MP 286 4% 4,4% Vieillesse % 8,9% Famille % 4,3% Régime général % 5,9% FSV 207 3% 15,4% Cades 205 3% 5,3% RSI 424 6% 4,4% Aut. rég. maladie 193 3% 4,0% Unedic 695 9% 3,9% Autres tiers 317 4% 3,7% Tiers % 5,2% TOTAL % 5,7% URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 19

20 LES INDICATEURS DE GESTION DE TRESORERIE Depuis la mise en place de la nouvelle organisation régionale, la gestion de trésorerie de l Urssaf est centralisée au siège de l organisme. Ainsi, les relations avec les partenaires bancaires, la gestion des fichiers bancaires d encaissements ou de paiements, les prévisions de trésorerie et la remontée quotidienne des fonds à l Acoss (vidage) sont prises en charge par la comptabilité sur le site de Montpellier. Seul le traitement des chèques reçus par courrier ou déposés à l accueil a été maintenu sur quatre sites : Carcassonne (11% des flux), Montpellier (50% des flux), Nîmes (24% des flux) et Perpignan (15% des flux). Le renouvellement du marché de services bancaires, en fin d année 2012, a pris en compte cette nouvelle organisation. Il s agit d un marché interrégional pour les Urssaf des régions Provence-Alpes-Côte d Azur, Corse et Languedoc-Roussillon, passé dans le cadre d un groupement de commande. Il couvre une période de trois ans, de septembre 2012 à septembre Le contrôle interne sur les opérations de trésorerie a été renforcé en 2013 avec l identification de cinq risques majeurs pour lesquels des contrôles modélisés au niveau national ont été mis en place localement. Ces parades aux risques de trésorerie concernent : les prévisions de trésorerie, la remontée des fonds collectés à l Acoss et l utilisation optimale des outils informatiques de gestion de trésorerie. Prévisions de trésorerie et remontée des fonds à l Acoss L indicateur composite de qualité des remontées de fonds à l Acoss s élève à 0,96 au lieu de 0,93 en 2012 pour un objectif cible à 0,90. Les prévisions de trésorerie et la qualité des soldes des comptes bancaires sont en nette amélioration par rapport à l année précédente. Indicateurs de trésorerie Qualité des prévisions de trésorerie 0,93 0,97 Absence de prévisions quotidiennes 1,00 1,00 Solde des comptes bancaires d'encaissement - secteur privé 0,86 0,91 Solde des comptes bancaires d'encaissement - secteur public 1,00 1,00 Qualité des vidages (indicateur composite) 0,93 0,96 Taux de paiements dématérialisés du secteur privé Les paiements dématérialisés (virements, prélèvements et paiements par internet) représentent 85% des encaissements du secteur privé en montant, soit une augmentation de 4 points par rapport à l année précédente. En nombre d opérations bancaires, l amélioration du taux de dématérialisation n est que de 2 points. L Urssaf a traité, au cours de l année, chèques soit 6% de moins qu en 2012 en nombre et 18% de moins en montant. Indicateurs de trésorerie Taux de paiements dématérialisés en nombre 57,2% 59,4% Taux de paiements dématérialisés en montant 81,0% 84,9% Part des virements dans les encaissements 19,6% 19,4% 20 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

21 L ACCOMPAGNEMENT DES COTISANTS ET DES PARTENAIRES L ACCUEIL PHYSIQUE L accueil général L accueil physique des cotisants est assuré de 8h30 à 16h30 au siège sur Montpellier et sur les 4 autres sites de l Urssaf. Les cotisants peuvent être reçus dans les 5 accueils, quel que soit leur site de gestion. Au cours de l année 2013, la fréquentation des accueils a été de cotisants, soit : MURIEL GARBAY Responsable régional adjoint FOODS visiteurs sur Montpellier, sur Perpignan, sur Nîmes, sur Carcassonne, sur Béziers. Fin 2013, l outil Contact Accueil Physique a été déployé sur les 5 sites. L accueil sur rendez-vous Dans le cadre de la qualité de service rendu au cotisant, un dispositif de prise de rendez-vous a été mis en place à l accueil, sur chaque site de la région. Un lien privilégié avec le cotisant est ainsi créé dans le cadre d un entretien personnalisé. En 2013, 319 rendez-vous ont été fixés, sachant que le dispositif a débuté en cours d année ; il connait un développement en progression. L ACCUEIL TELEPHONIQUE L Urssaf dispose d un service d accueil téléphonique constitué de plateformes téléphoniques situées sur chacun des 5 sites. Elles sont opérationnelles de 8h00 à 18h30, sans interruption. Depuis la mise en place d Aramis en octobre 2013, la réponse téléphonique est entièrement régionalisée sans priorité sur le site de l appelant. Le nombre total d appels reçus en 2013 a atteint communications hors appels Cesu et Paje dont la prise en charge était externalisée en Sur l offre ACCUR, l Urssaf a été en mesure de prendre en charge 73 % des appels reçus en 2013, ce qui correspond à la moyenne nationale en termes de Taux d Appels Efficaces (TAE). Elle enregistre de bons résultats au niveau de l enquête mystère menée par l Acoss : 91,85% de TAE et une note de 18,34/20 sur la qualité de la réponse téléphonique. LA GESTION DES COURRIELS L Urssaf propose à ses cotisants un service de messagerie Internet via le site qui connaît un très vif succès depuis ces dernières années. 100% des réponses dans les 48H Les demandes de premier niveau sont traitées dans un délai maximum de 48 heures. Les messages de second niveau, présentant une difficulté particulière ou induisant une analyse approfondie du dossier, sont injectés dans les circuits de travail de l Urssaf avec un objectif de traitement dans le délai de 48 heures. L organisme affiche de bons résultats au niveau de l enquête mystère menée par l Acoss, avec 100% des réponses données dans le délai imparti de 48 heures, soit une progression de 2,77 points par rapport à 2012 (97,23 %). Le seuil national est fixé à 90 %. Pour la qualité de la réponse aux courriels, l Urssaf obtient la note de 19,59/20. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 21

22 LES RELATIONS PARTENARIALES L Urssaf entretient une relation partenariale étroite avec l ORIFF-PL (Office Régional d'information, de Formation et de Formalités des Professions Libérales) ; elle assure, à ce titre, des services d accueil. - Sur Nîmes : animation d une réunion hebdomadaire conjointement avec l ORIFF-PL et participation, sur demande, aux réunions ACEL (Aide à la Création d Entreprise Libérale). En 2013, 2 interventions de ce type ont eu lieu. - Sur Montpellier : accueil décentralisé au sein de l ORIFF-PL les 2ème et 4ème mardis du mois de 14h à 17h, ainsi qu à la CCI de Lunel, le 2ème jeudi du mois. L'Urssaf participe, par ailleurs, à des interventions dans le cadre des réunions ACEL. En 2013 ont eu lieu 3 interventions de ce type. - Sur Perpignan, l ORIFF-PL se déplace dans les locaux de l'urssaf pour des réunions d information deux fois par mois ; l'animation est conjointe : présentation du régime social des professions libérales par l'urssaf et du régime fiscal par l'oriff-pl. Le site de Perpignan dispense sur demande des formations au CREPS de Font-Romeu pour les accompagnateurs en montagne. Au cours de l année 2013, il est intervenu une fois, en septembre. L Urssaf participe également à des forums et des journées de conseils. En 2013, elle était présente : - au Forum de la création d'entreprises - CCI de Béziers, - au Printemps de la Création d'entreprises de Montpellier (mai 2013), - à la Journée de la création d'entreprises au Corum de Montpellier (novembre 2013), - au Forum de la création/reprise d entreprise le 22 novembre 2013 à Narbonne. LA PROMOTION DES OFFRES DEMATERIALISEES L Urssaf a mis en place un service chargé de la dématérialisation : l Assistance aux Services Dématérialisés Mutualisée (ASDM). Il prend en charge l ensemble des activités concourant : à la prise en compte des adhésions aux services dématérialisées, à la mise en œuvre d une aide pour l utilisation des outils mis à disposition du cotisant, à la promotion des offres de dématérialisation. +9,2% de déclarations dématérialisées Le recours au paiement et à la déclaration dématérialisés est en progression constante d année en année. Ainsi, à la fin de l année 2013, 90,9 % des déclarations du secteur privé Régime général ont été réalisées par Internet, contre 81,7% en fin d année 2012, soit une progression de 9,2%. Le taux de paiement dématérialisé est beaucoup plus élevé et atteint 91,6 % en 2013, en progression de 5,2 % par rapport à l année dernière. En 2013, les promotions ont été déclinées autour des thèmes suivants : - offres dématérialisées auprès des syndics de copropriétés, - suivi de l obligation de déclarer et payer par moyens dématérialisés. Cette promotion, répétée chaque année, a permis d obtenir d assez bons résultats. 93 % des entreprises ont respecté leurs obligations. - campagne de sensibilisation sur le télépaiement auprès des entreprises mensuelles et trimestrielles réalisant uniquement leur déclaration par internet. Sur les comptes trimestriels (486), seuls 20% ont adhéré ; sur les comptes mensuels (119), 58% ont adhéré au télérèglement. A la fin de l année 2013, l Urssaf a pris en charge le pilotage du Comité régional Net-Entreprises ; celui-ci vise à développer la coopération entre organismes sociaux pour la promotion des offres de simplification, en partenariat avec le GIP MDS*. Dans ce contexte, l'urssaf pilotera, à partir de son lancement en 2014, le cercle régional DSN (Déclaration Sociale Nominative). * Groupement d'intérêt Public "Modernisation des Déclarations Sociales" 22 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

23 LE DEVELOPPEMENT D UNE POLITIQUE DE SECURISATION JURIDIQUE Les objectifs de la sécurisation juridique s inscrivent pleinement dans le cadre régional et s organisent autour de 4 pôles en perspective des missions assignées à celle-ci : la gestion des recours amiables et judiciaires ; le traitement des questions complexes, des rescrits et des questions partenaires ; l accompagnement juridique interne et la fiabilisation des données déclaratives. Le service mis en place fait appel à deux ressources expertes : MARC PELLET Sous-Directeur Réglementation et sécurisation juridique le Correspondant juridique Régional (CJR) qui participe pleinement à l activité du service RSJ sur l ensemble de son périmètre et qui est directement chargé du management de l équipe dédiée aux recours amiables et judiciaires, l Expert Documentation et Information (EDI) qui intervient dans le domaine de l accompagnement juridique et en soutien du traitement des courriers complexes et des rescrits. L ORGANISATION DES RECOURS AMIABLES ET JUDICIAIRES L enjeu fort de l année 2013 a été d organiser les nouvelles Instances Départementales d Instruction des Recours Amiables (IDIRA), ainsi que l articulation avec la Commission de Recours Amiable (CRA) régionale. Les objectifs 2013 devaient conduire à l anticipation de la rédaction des conclusions dans un souci de qualité de service rendu au cotisant et de tenir compte de l importante disparité des délais d enrôlement des affaires par les différents TASS départementaux. LES TRAITEMENTS DES COURRIERS COMPLEXES Y COMPRIS LES DEMANDES DE RESCRITS Le traitement de ces courriers est assuré via 2 circuits Watt, l un pour les courriers complexes, l autre pour les rescrits. Sont également intégrées à ce circuit les demandes formulées par les cabinets d expertise comptable. Par demande complexe, il faut entendre les questions de nature juridique dont la solution n a pu être trouvée dans la documentation de branche (interne ou externe pour les partenaires) et/ou celles qui nécessitent une interprétation juridique. Les nouveaux dispositifs peuvent entrer également dans le champ d application de ce domaine, tout comme les dossiers à forts enjeux financiers et/ou juridiques. Ventilation du nombre de Questions complexes selon l'auteur de la demande Questions cotisants 927 Questions internes 163 Nombre total de demandes 1090 L ACCOMPAGNEMENT JURIDIQUE L EDI est directement impliqué dans l accompagnement juridique interne et la diffusion de l information. Cette information doit être fiable et réactive à destination des agents des différents services afin qu il s approprient, le plus en amont possible, des nouveaux dispositifs juridiques. Avec l appui de l EDI, le pilote s assure de la diffusion de l information notamment à travers les kits de déploiements nationaux et prévoit, le cas échéant, des séances d information (Loi de financement de la Sécurité sociale, nouveau dispositif juridique). Une veille juridique est assurée également par l EDI pour chaque service afin d adapter au mieux l information à leurs besoins. LA FIABILISATION DES DONNEES DECLARATIVES Les données déclaratives doivent faire l objet d un plan de fiabilisation annuel établi par l Agence centrale en collaboration avec les organismes. Il a pour objectif la sécurisation de la collecte sociale et la prévention des erreurs déclaratives. La fiabilisation de ces données s inscrit dans le champ de la sécurisation juridique. Pour 2013, deux axes ont été réalisés à savoir le forfait social et l assiettetrec. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 23

24 CRA ET IDIRA La préparation des dossiers a été réalisée au moyen d un circuit WATT qui a permis d orienter vers chaque site compétent la saisine réceptionnée. Les conclusions ont été rédigées sur chaque site et sur une ressource réseau partagée. Le manager peut procéder ainsi à leur validation soit sur place, soit à distance, en tenant compte du planning établi en début d année. La pilote régional participe à chaque IDIRA ; il est aussi secrétaire de la CRA et, à ce titre, contribue à l harmonisation et à la cohérence des décisions des IDIRA vers la CRA. Les dossiers complets sont transmis physiquement au siège pour la CRA. Les difficultés de mise en œuvre rencontrées en début d année 2013 ont été relatives au positionnement respectif des 2 instances qui progressivement ont, chacune, trouvé leur place et leur utilité. A la demande des conseillers départementaux et des administrateurs, une formation a été dispensée sur les thèmes récurrents des contestations et plus généralement sur la procédure de contrôle et l assiette des cotisations. Ainsi, 5 sessions de formation ont été tenues à destination des conseillers départementaux et administrateurs. L INSTRUCTION DES DOSSIERS Sur la totalité des dossiers traités durant l année 2013, soit 515 dossiers, 30 ont été régularisés antérieurement à la présentation de la CRA aux motifs suivants : désistement, régularisation suite à erreur des services, incompétence de la CRA. En moyenne, 55 dossiers sont examinés à l occasion de chaque CRA.. Concernant les modalités d examen des dossiers par la CRA, une liste récapitulative des dossiers de l ensemble de la région est proposée et triée par nature de litige (décision administrative, contrôle, travail dissimulé, demandes de remise de majorations de retard et les dossiers d ANV). Il a été proposé aux membres de la CRA l examen selon les critères suivants : décision IDIRA non-conforme à la position des services, les dossiers à forts enjeux financiers, les dossiers à thématiques particulières, les dossiers sur lesquels il y a partage de voix ou refus de statuer, les dossiers au choix des administrateurs. LES DELAIS D OBTENTION DES DECISIONS Délai moyen de traitement : 168 jours (240 jours en 2012 contre 132 jours en 2013) Le délai moyen de traitement des dossiers dans la région Languedoc-Roussillon est de 168 jours. Ce résultat est du à l absorption et au traitement des stocks de l année 2012, important sur un site en particulier. En effet, au titre du traitement des dossiers de l année 2012, le délai moyen de traitement des dossiers s élève à 204 jours. En revanche, les dossiers arrivés pendant l année 2013 ont été traités dans un délai plus favorable étant donné que le délai moyen de traitement des dossiers, réceptionnés et traités dans l année 2013, est de 132 jours. LA SAISINE DU TRIBUNAL DES AFFAIRES DE LA SECURITE SOCIALE Le Tribunal des Affaires de la Sécurité sociale est le seul recours possible pour le cotisant à l encontre d une décision défavorable de la Commission de Recours Amiable. A ce jour, le nombre de saisines du TASS sur les dossiers relevant de la compétence de la CRA s élève à 144 dossiers, soit 85 dossiers suite à décisions de la Commission et 59 dossiers suite à décisions implicites de rejet. LES PROPOSITIONS D EVOLUTION DE LA LEGISLATION L examen des dossiers tant en IDIRA qu en CRA a amené celles-ci à faire 6 propositions modifiant le dispositif légal existant. Cela concerne l évaluation forfaitaire en cas de travail dissimulé, la notion d entraide familiale, la prise en charge par l employeur des amendes liées aux infractions au Code de la route, l impact financier en cas de non respect de l obligation de négocier (NAO), la déductibilité des frais professionnels, la régularisation de cotisations prescrites. 24 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

25 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 25

26 Les conditions d un exercice optimal des métiers du recouvrement Le système d information évolue pour permettre, à terme, de prendre en charge plus efficacement les nouvelles missions confiées à la branche. Les circuits visant à sécuriser les pratiques métiers et à maîtriser les coûts de fonctionnement sont renforcés URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 2013

27 Les ressources UNE PRODUCTIVITE ACCRUE GRACE AU DEPLOIEMENT D OUTILS CONSTAMENT AMELIORES LE SERVICE INFORMATIQUE L'organisation du service Depuis le 1er janvier 2013, le service fonctionne en pôles d activités répartis sur les différents sites : V2 sur Perpignan et Carcassonne, Image sur Béziers, Montpellier et Nîmes, Infrastructure réseaux sur Nîmes, Montpellier et Perpignan, Sécurité sur Carcassonne et Accompagnement métiers sur Nîmes. SOPHIE ARTIGAUT DIRECTEUR REGIONAL ADJOINT Responsable informatique, Ressources humaines et BLOC Par ailleurs, des instances ont été créées : réunions mensuelles des responsables des pôles informatiques, ainsi qu une réunion consacrée à la planification. Dans le cadre de la transversalité, des réunions bimensuelles sont organisées avec le service informatique et les services métiers. Chaque trimestre, les relais locaux se rencontrent ; le comité de sécurité se réunit au même rythme. De façon annuelle se réunit l ensemble des agents du service informatique. Les travaux post régionalisation La création de l'urssaf régionale a induit une forte activité du service sur les 2 premiers mois de l année Elle s'est traduite par des réajustements et modifications de l organigramme Opus et des circuits Watt, la création de nombreux modes opératoires et des fiches réflexes, la refonte de tous les automates et des requêtes dans le cadre de la régionalisation et l'adaptation des mailings par rapport à chaque site, la stabilisation des portefeuilles V2 et de l'éditique, l'élaboration des procédures sécurité de l Urssaf Languedoc-Roussillon et la sensibilisation de l ensemble des utilisateurs à la charte d utilisation des ressources informatiques. Les travaux de maintenance et de développement de l environnement informatique Tout au long de l année, le service informatique assure la maintenance des outils de production ; cette mission s'effectue en fonction des livraisons nationales mais aussi en fonction des besoins exprimés localement : implantation de 32 lots SNV2 et diffusion de leur documentation, mise à jour de l environnement VIPS et intégration des données en GED suite à l implantation de nouvelles machines, création de 114 circuits WATT pour tenir compte des évolutions dans les services (mise en place du groupe de soutien sur Nîmes, réorganisation des services GDA/GDC de Nîmes, du service RAF et Sécurisation Juridique, ), création de 36 modèles locaux Scribe, demande d intégration dans la bibliothèque nationale, développement, à partir de chaque site, du vidéo codage distant et de l indexation CIME, mise en place d un tableau Excel présentant pour chacun des circuits les rôles positionnés sur chacun des états consultable dans l EDR et lié à Watt, harmonisation de la configuration des portables, des outils du contrôle et installation du client SSL pour la connexion à distance, déploiement d'applicatifs (Lotus Notes version 8.5, Windows Seven, Internet Explorer version 8). intranet : modifications et actualisations de l EDR, création d un Intranet intersyndical. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 27

28 Les évolutions majeures Trois évolutions majeures ont marqué l'année 2013 : La mise en place du Référentiel des Entreprises et des Individus (REI) Le référentiel national contient les données d identité des personnes physiques et morales. Il est alimenté soit par les flux en provenance du circuit CFE et du RSI, soit en transactionnel par les gestionnaires, lors du traitement des liasses rejetées. Il est synchronisé au fil de l'eau avec le SNV2. La mise en place du SX4 (avril 2013) Ce nouveau système d exploitation de la base de données assure un gain au niveau des temps de passage des traitements V2 et garantit l ouverture du transactionnel en mise à jour dès 7h00. Il permet également d éviter les interactions entre les opérations nationales (passage à blanc) et locales (archivage V2, tests Urssaf et CSIR). La migration SEPA* (décembre 2013) L'Urssaf a achevé sa migration au SEPA dans le respect de la date limite du 1 er février 2014, tout en garantissant la qualité du service rendu aux cotisants. Le projet européen SEPA s'inscrit dans le prolongement du passage à la monnaie unique. Il vise à harmoniser et à simplifier les paiements scripturaux, virements et prélèvements, dans tous les pays européens. Forte émettrice de prélèvements, la branche Recouvrement a du gérer la migration progressive des autorisations de prélèvements actuels en mandats SEPA. Cette mise en œuvre a nécessité de profondes évolutions du système national de production. *Single Euro Payments Area - Espace unique de paiement en euros L'intégration de nouveaux outils ou applications Papyrus : dématérialisation des produits issus des traitements du SNV2 Platypus : traitement dématérialisé des listes issues de la V2 et de leur distribution Tamara : requêtage statistique Hapi : chargement automatique, sur le portable des inspecteurs, des documents nécessaires au contrôle Aramis : gestion et pilotage de l accueil téléphonique Contact Accueil : pilotage de l accueil physique Participations externes Dans le cadre de collaborations contractualisées avec le Cipam, le service est intervenu auprès des organismes de PACA et de la CGSS de Mayotte, notamment au sujet d'aramis et de l expertise téléphonie. A la demande du CNIR Sud, l Urssaf a participé aux tests de nouvelles versions de Watt2 / Opus et Scribe. Trois agents du service ont ainsi été sollicités en février, juin, juillet et novembre. Le service a également assisté la CCSS de la Lozère lors de la mise en place de Watt2 et de Scribe. Enfin, il a contribué aux travaux nationaux dans le cadre de MRSSI : projet d identification authentification forte (cartes Sésame), Comité utilisateurs Wham, Sous-groupe Formation aux sécurités, OBSSI (travaux sur les indicateurs). Activités quotidiennes Plus de 5000 demandes d interventions ont été traitées sur l année 2013 pour l ensemble des pôles. Le plan d équipement informatique a été mis en œuvre (recensement des besoins, commandes et installation des matériels). Le service a également participé à l effort de formation des agents en contribuant à l accueil des nouveaux embauchés, aux formations (OMEGA+, 100% dématérialisé, sécurités informatiques) et à la présentation de la charte des utilisateurs. Par ailleurs, à travers le pôle Sécurité, le service répond à la politique nationale des sécurités du système d information ; il gère ainsi les habilitations, les accès aux postes de travail, les sauvegardes et suit les incidents. 28 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

29 LA MAÎTRISE DES PERFORMANCES ET DES COÛTS La maîtrise des outils LE CONTROLE DE GESTION Pour évaluer ses coûts et performances, l Urssaf Languedoc-Roussillon s appuie à la fois sur l outil de contrôle de gestion Ogur et sur des éléments d analyses (résultats, tableaux de bords, suivis internes, ). Afin de fiabiliser la collecte des données du contrôle de gestion, elle a utilisé, en 2013, l outil national de recueil des interviews sur tous les secteurs d activité de l organisme et mené une action de sensibilisation des agents sur le respect de leurs déclarations mensuelles. L'alimentation régulière de l outil Ogur lui permet ainsi de répondre aux délais nationaux de remontée trimestrielle. Enfin, en élaborant des analyses de gestion, elle étudie l évolution des ressources et des charges par processus de travail. La maîtrise des coûts de gestion Source Ogur Budget consommé , , ,40 Masse salariale , , ,41 Autres charges de fonctionnement , , ,99 Frais d'affranchissement , , ,39 Dépenses liées à l'immeuble , , ,54 Dépenses liées aux déplacements , , ,94 Nombre ETP de l'organisme (CDI + CDD) 487,80 487,16 478,93 Masse salariale moyenne par agent , , ,33 Nombre de comptes pondérés par ETP UCANSS 799,44 788,60 806,16 Coût unitaire d'un compte actif pondéré 79,13 82,28 81,84 Le coût unitaire du compte actif pondéré (CAP) mesure l effort de l organisme pour maîtriser ses coûts. Pour l'urssaf, il baisse de 0,44 en ,84 Coût d un compte actif en Languedoc-Roussillon CAP/ETP Coût unitaire d un CAP Urssaf Languedoc-Roussillon 806,16 81,84 National (moyenne) 722,55 99,00 Avec un coût d un compte actif pondéré de 81,84 pour un coût moyen national de 99, la région Languedoc-Roussillon a le coût le moins élevé de France. En nombre de comptes pondérés par ETP, elle est deuxième avec 806,16 comptes par ETP, pour un résultat moyen national de 722,55. Ces indicateurs traduisent un bon niveau de performance et une productivité élevée. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 29

30 LA MAÎTRISE DES RISQUES Un haut niveau de maîtrise des risques est un impératif pour les Urssaf et la branche Recouvrement dans son ensemble, à la fois pour accroître et renforcer son efficacité, pour remplir les conditions nécessaires à la certification de ses comptes, et satisfaire les exigences des partenaires qui nous délèguent tout ou partie de leur recouvrement. Cet objectif passe par le déploiement d une politique complète de maîtrise des risques, qui englobe tous les domaines d activité, et tous les acteurs, en unifiant les dispositifs, méthodes et outils actuels, afin d en faciliter l appropriation par l ensemble des acteurs. MICHEL BESSIERE DIRECTEUR DEPARTEMENTAL DU GARD Responsable régional Maîtrise des risques En 2013, cette politique s est traduite par la mise en œuvre d une certification de service, la réalisation d une cartographie des risques et le suivi d un Plan Local de Maîtrise des Risques. Ce dernier, traduction régionale du Plan National de Maîtrise des Risques (PNMR), constitue un plan d actions prioritaire visant à garantir la branche Recouvrement contre les risques encourus dans l exercice de ses missions. L outil de la branche Recouvrement, l ONMR (Outil National de Maîtrise des Risques), permet de gérer et suivre la démarche avec une vision nationale et locale. Les actions mises en œuvre en 2013 au sein de l Urssaf Languedoc-Roussillon ont permis de faire un bilan général sur les dispositifs de maîtrise en place listés ci-dessous. CARTOGRAPHIE DES RISQUES Une analyse détaillée des degrés de maîtrise des risques identifiés dans la cartographie a permis d atteindre un taux de maîtrise de 92,71% et d identifier les axes de progrès prioritaires pour En 2013, tous les risques ont été réévalués. LE PLAN NATIONAL DE MAITRISE DES RISQUES (PNMR) Une étude approfondie des plans d actions nationaux et des recommandations de la Direction de l audit et de la stratégie a été réalisée exhaustivement et des actions d amélioration ont été détectées. L identification des responsables et la formalisation de délais précis ont permis d obtenir un taux global d avancement de 75,56%. Le tableau ci-dessous récapitule la situation des 377 plans d actions listés dans le PNMR. Non planifiés Planifiés En cours Clôturés Abandonnés Total ,57% 11,14% 15,38% 61,27% 6,63% 100% LA CERTIFICATION DE SERVICE Depuis 2007, la branche Recouvrement a engagé une démarche «Qualité de la répartition» de la collecte à destination des attributaires valorisée par une certification de service délivrée par l Afnor. En 2013, la région Languedoc-Roussillon a maintenu son engagement dans cette démarche de qualité et a été certifiée le 18 octobre sur le volet attributaires. LES EVALUATIONS INTERNES Un programme d audits internes permettant d évaluer nos dispositifs de maîtrise d activités (nouvelles procédures régionales et autodiagnostics SPR) a été mis en œuvre 13 autodiagnostics ont ainsi été réalisés en 2013 ainsi que 9 audits internes. 30 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

31 LA SECURITE DES SYSTEMES D INFORMATION Le plan d actions des sécurités informatiques mis en œuvre en 2013 a permis de garantir des résultats très satisfaisants sur la majorité des indicateurs du PNSSI avec une notation globale de 3,56 sur 4. LA VALIDATION DES COMPTES Dans le cadre de la validation des comptes, la création de l'urssaf Languedoc-Roussillon au 1 er janvier 2013 a eu pour conséquence directe l'envoi de la part des auditeurs nationaux d'un plan d'action compilé à partir des pistes de progrès des différents sites (Aude, Gard, Hérault, Pyrénées-Orientales) relevées lors du contrôle sur pièces sur les comptes Ce plan d'actions a mis en exergue 89 observations relevées. Pour autant, après regroupement de certains thèmes communs entre sites, il en résultait 78 observations devant faire l objet d actions à mettre en place. LES RECLAMATIONS La prise en charge des réclamations des cotisants respecte les consignes nationales établies dans le cadre du socle commun de qualité. Stock initial Nouvelles réclamations Réclamations traitées Stock Final Réclamations Sur les réclamations traitées en 2013, 48% émanent de cotisants du champ ISU. En fin d'année, le flux mensuel de réclamations se stabilise à une centaine et le délai moyen de traitement s'établit à moins de 30 jours. LA DEMARCHE D AMELIORATION CONTINUE 108 fiches de signalement ont été identifiées : 87 pistes de progrès suite à audit et autodiagnostics, 15 pistes de progrès suite aux contrôles ordonnateurs issus du plan de contrôle ordonnateur et 6 suite aux contrôles comptables issus du plan de contrôle de l agent comptable. Les structures de pilotage nouvelles (Codir, Codirel, comité opérationnel maîtrise des risques, comité de pilotage sécurité) ont parfaitement rempli les missions qui leur ont été respectivement confiées devrait voir ces structures consolidées pour une meilleure appropriation des nouveaux outils de maîtrise et notamment de l évolution de la maîtrise des risques vers la maîtrise des activités. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 31

32 LES STATISTIQUES MICHELE ROMERO DIRECTEUR DEPARTEMENTAL DES PYRENEES- ORIENTALES Responsable régional Statistiques La création de l Urssaf Languedoc-Roussillon au 1er janvier 2013 a donné naissance au service statistique régional, composé de 3 Correspondants Statistiques Régionaux (CSR) basés à Montpellier et de 2 Assistants Statistiques Régionaux (ASR) basés à Nîmes. Outre l Urssaf, ce service appuie également la CCSS de la Lozère ainsi que la CGSS de La Réunion. Cette organisation s est traduite par la mise en place d outils partagés pour la répartition et le suivi des activités. L année a notamment été marquée par les actions suivantes : le développement des partenariats s est concrétisé par la signature d une première convention avec la CCI régionale, un appui toujours important au pilotage du métier Contrôle, L implication des CSR dans les travaux nationaux (pôles de compétence, mission nationale, réunions et séminaires) représente 37% du temps global d activité CSR sur l année la préparation et la réalisation d une mission de formation-tutorat aux bases et outils statistiques à la demande de la CGSS de la Réunion. COORDINATION DU RESEAU STATISTIQUE REGIONAL En 2013, la mise en œuvre d une nouvelle organisation a mobilisé l ensemble du service. L équipe statistique étant répartie sur 3 sites, des réunions ont été organisées selon une périodicité mensuelle, en alternant réunions physiques et visioconférences. Ces réunions ont notamment permis de tester et mettre en place progressivement des modalités de fonctionnement : répartition et suivi des activités, outils de partage. Faits significatifs : un temps important consacré aux questions organisationnelles au cours de l année 2013, la mise en place à la rentrée d un lien fonctionnel entre un CSR et les deux ASR, une mission de tutorat statistique réalisée à la demande de la CGSS de la Réunion. CONNAISSANCE ECONOMIQUE Les faits marquants dans ce domaine ont été la diffusion de 4 numéros conjoncturels de «100% Stat», ainsi qu une démarche de rencontre et de formalisation des partenariats régionaux. APPUI AUX METIERS ET AIDE AU PILOTAGE Des travaux de requêtage ont été réalisés pour le RSI (cellule mixte et Copil) Pour le service Production, l outil Tamara et le partenariat avec le service informatique ont permis de consolider l appui aux métiers. TRAVAUX NATIONAUX La collaboration aux activités nationales est caractérisée par : une contribution nationale en baisse des CSR-LR. une mission nationale sur les sujets relatifs aux travailleurs indépendants. une implication toujours forte dans la maintenance du tableau de bord national du Recouvrement amiable et forcé. 32 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

33 LA COMMUNICATION Dès le début de l année, diverses actions de communication externe ont été mises en œuvre à l adresse des cotisants, en leur présentant les grandes modifications liées à la régionalisation. Au cours de l année 2013, les actions de communication externe vers les cotisants et les partenaires ont été réalisées. La communication interne a été développée notamment en dotant le journal interne d une nouvelle maquette et en multipliant la publication d articles à caractère événementiel. Une communication directe s est déployée vers les managers lors d un séminaire et le personnel par des rencontres avec Franck Barbe, Directeur régional. MICHEL WEISSGERBER DIRECTEUR DEPARTEMENTAL DE L AUDE Responsable régional Communication LES 2 AXES DE LA STRATEGIE DE COMMUNICATION REGIONALE LA COMMUNICATION INTERNE Visite de la direction sur chaque site Le directeur régional s est déplacé dans les sites afin de rencontrer les directeurs départementaux, ainsi que leurs managers, à l occasion de CODEP et de Conseils départementaux. Cela a été l occasion aussi d un échange en direct avec le personnel de chaque site. Séminaire des cadres managers (24 & 25 septembre 2013) Un séminaire a été programmé et organisé par la direction régionale avec l encadrement, afin de partager l information en consolidant la ligne managériale. L objectif des deux journées a permis de dresser un bilan des réalisations avec un état des lieux des améliorations liées au travail en équipes des managers et des propositions d amélioration du fonctionnement de la ligne managériale. Enquête de satisfaction Pour favoriser les remontées terrain, une enquête de satisfaction sur le journal régional «Objectifs 2013» a été organisée. Les attentes ont ainsi été analysées pour parfaire l élaboration du futur journal régional. Lancement du journal de l'urssaf Languedoc-Roussillon L Urssaf s est dotée d un journal régional «Objectifs» bimestriel. Il fait suite à Objectifs 2013, journal de projet centré sur la régionalisation et se positionne, dans sa nouvelle version, en tant que journal d entreprise en ayant pour vocation de diffuser une information périodique et harmonisée auprès de l ensemble du personnel. Trois numéros sont sortis en 2013 (1er numéro diffusé en juin 2013). Publications régionales Des informations périodiques sont diffusées dans Iliad et dans l espace documentation régional (EDR) ; elles ont un caractère plus événementiel que celles du journal interne. Leur périodicité a été mensuelle et les agents sont informés de leur mise en ligne par un lien Lotus. Sur l année 2013, 13 articles ont ainsi été rédigés. Maîtrise des risques Dans le cadre des actions liées à la maîtrise des risques, deux documents régionaux ont été conçus : une affiche positionnée dans chaque bureau, un dépliant remis à chaque agent. Relayer la campagne institutionnelle Sécurité sociale Pour lancer cette campagne nationale, une réunion s est tenue avec les partenaires institutionnels. Ainsi, un message de la direction avec un questionnaire a été proposé, invitant l ensemble des collaborateurs à y répondre. Un affichage a également été mis en œuvre et des articles ont relayé cette campagne nationale. Front office et offres de services Le service communication a accompagné la mise en place des nouvelles bornes aux accueils en réalisant l habillage. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 33

34 LA COMMUNICATION EXTERNE Accompagner les entreprises du RG Des actions ont été finalisées en lien avec la suppression de la DUCS papier et la suppression des BRC et du TR, en partenariat avec le Conseil Régional des Experts Comptables. Les syndics de copropriété ont également été impactés par une promotion sur la dématérialisation. Accompagner le passage au numéro unique La communication sur le projet «téléphonie» (numéro court 3957) a été organisée dans notre région d après le plan de communication mis en place par le national. Communiquer auprès des auto-entrepreneurs Une information a été réalisée pour promouvoir le site de plus particulièrement la télédéclaration et le télépaiement à partir des supports nationaux mis en place. Informer sur les nouveaux projets L annonce du démarrage de la campagne sur la Déclaration Sociale Nominative (DSN) a fait l objet d un article dans le journal interne. La plaquette nationale a également été distribuée à l ensemble des collaborateurs de la région Languedoc- Roussillon, ainsi que dans les accueils. Informer sur la législation Lors de la mise en place de nouvelles mesures, un relais auprès des experts-comptables a été installé et des rencontres thématiques ont été organisées en région. La création d un «Social zoom» a également été mise en œuvre permettant de se rapprocher des experts-comptables. Informer les créateurs Le partenariat Oriff-PL (Office Régional d Information, de Formation et de Formalités des Professions Libérales) est toujours en vigueur. Il s agit d un partenariat avec l Urssaf Languedoc-Roussillon pour apporter un soutien à tous les créateurs d entreprise libérale lors de leur inscription au CFE. Ce partenariat se distingue par des réunions d information gratuites, non obligatoires, co-animées par des représentants de l Oriff-PL et l Urssaf, et proposées au créateur. Améliorer la communication relative au contrôle et à la fraude auprès du grand public Une conférence de presse portant sur la lutte contre le travail illégal et les fraudes a été organisée le 31 mai 2013 et un bilan de l activité régionale dans ce domaine a été présenté aux journalistes. Une quinzaine d organes presse ont été invités pour l occasion et 7 ont répondu présents. Une lettre d information ciblée a été également distribuée au sein des HCRB de la région pour la prévention des risques. Relations Cotisants / Relations partenaires / Interventions extérieures L Urssaf Languedoc-Roussillon a été présente sur 2 salons et 2 réunions organisés dans la région : réunion FFB et experts-comptables à Carcassonne (7/11/13), table ronde FFB Carcassonne LCTI (22/11/13), salon «créateurs ou repreneurs d entreprise» Narbonne (22/11/13), salon «créateurs ou repreneurs d entreprise» Montpellier (27/11/13). Offres de service Pour les différentes campagnes relatives à la promotion des offres de services, les kits nationaux sont utilisés conformément aux consignes de l Acoss. 34 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

35 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 35

36 Une équipe de 503 collaborateurs Les ambitions nationales du réseau des Urssaf dans la COG, tant dans les domaines métiers que dans la consolidation et l adaptation des méthodes, outils et organisations de travail, impliquent dans leur mise en œuvre l ensemble des collaborateurs de l Urssaf Languedoc-Roussillon. La politique RH se doit d accompagner tous ces changements au plan local URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT URSSAF ANNUEL LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 2013

37 Les collaborateurs LES RESSOURCES HUMAINES Le service des Ressources Humaines a été réorganisé au 1er janvier Il fonctionne, depuis, en pôles d'activité spécialisés, répartis selon les sites : RH sur Montpellier, Paie sur Béziers, Recrutement et Responsabilité Sociale de l'entreprise (RSE) sur Nîmes, Formation professionnelle sur Perpignan. Un relais local RH est, par ailleurs, présent sur chaque site afin d'assurer une relation de proximité et répondre aux agents sur place. AURORE NEFFAH-DESTOUCHES Sur cette année de consolidation de l'urssaf régionale, l'activité du service a été marquée par 3 priorités : la mise en œuvre d'une politique régionale d'embauches des CDD et CDI, l'harmonisation de la politique salariale et l'intégration du Workflow des absences à la gestion de la paie. Par ailleurs, le système de gestion du temps d'activité (GTA) a été déployé. Sous-Directeur des Ressources LES EFFECTIFS L année 2013 a été déterminante pour la politique d embauche qui a respecté les principes affirmés dans la phase de préfiguration à savoir, l équilibre entre les sites, le maintien du renfort et du soutien des services. L'ORGANIGRAMME FONCTIONNEL AGENTS DE DIRECTION 11 Directeur régional 1 Directeur départemental 4 Agent Comptable 1 Directeur adjoint 2 Sous-Directeur 3 CADRES 178 Niveau Niveau Niveau Niveau Niveaux 5A et 5B Techniciens sup. niveau Techniciens niveaux 2 et EFFECTIF TOTAL Direction - Secrétariats Ressources Humaines - BLOC Recouvrement amiable et forcé Prévention des difficultés des entreprises Contrôle / LCTI Secrétariat contrôle Sécurisation juridique Maîtrise des risques Gestion des comptes cotisants Groupe Image - Flux entrants DUE FOODS Informatique Statistiques Agence comptable Mission SCDP Nanterre Cellule mixte Communication URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 37

38 REPARTITION DES EFFECTIFS PRESENTS ET REMUNERES AU 31 DECEMBRE 2013 EFFECTIFS NIVEAUX 2 ET 3 NIVEAUX 4, 5 ET NIVEAUX 7, 8, 9 INFORMATICIENS TOTAL 6 ET ADD Effectif total au 31 décembre Effectif permanent Nombre de salariés titulaires d un CDD REPARTITION PAR SEXE Hommes Femmes Au 31 décembre 2012, le nombre de collaborateurs était de 478 en CDI. La politique d embauche au cours de l exercice 2013 a permis de porter l effectif permanent à 503. EMBAUCHES CDI ET CDD AU COURS DE L ANNEE 2013 EMBAUCHES NIVEAUX 2 ET 3 NIVEAUX 4, 5 ET 6 NIVEAUX 7, 8, 9 ET TOTAL ADD Nombre d embauches par CDI Nombre d embauches par CDD Au cours de l année 2013 s est développée une politique d embauche de CDI et de CDD. Pour l ensemble des recrutements, un plan d embauche a été établi sur la base de critères de priorisation qui s articule autour de 5 axes principaux : respecter le cadrage budgétaire, donner de la visibilité sur les embauches, professionnaliser les agents recrutés, organiser l accueil et l intégration des nouveaux embauchés, mutualiser les formations. FORMATION PROFESSIONNELLE Stagiaires ayant suivi une formation rémunérée dans le cadre du plan de formation au cours de l année 2013 (y compris les contrats de professionnalisation) CATEGORIES PROFESSIONNELLES Employés Niveaux 2 et 3 Nombre de stagiaires FEMMES HOMMES TOTAL Nbre total d heures de stage Nombre de stagiaires Nbre total d heures de stage Nombre de stagiaires TOTAL H H H 45 Niveaux 4, 5 et H H H 30 Niveaux 7, 8 et H H H 30 ADD H H H 00 ENSEMBLE H H H 45 Dans le contexte particulier de 2013, la formation a dû répondre à 2 enjeux essentiels : accompagner à la fois le changement lié à la nouvelle organisation régionale mais aussi celui lié à l'évolution des postes de travail, des outils et de la législation. Il a, de plus, fallu accompagner toutes les embauches ; sur ce point, toutes les personnes recrutées, en CDD comme en CDI, ont bénéficié d'une journée "d'accueil et d'intégration". Au total sur l'année, 11 journées de ce type ont été organisées. L'accent a également été mis sur la formation des managers avec un module "Manager autrement" pour ceux en poste et un module spécifique pour ceux en situation de prise de fonction. 38 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

39 PROMOTION PROFESSIONNELLE Nombre de salaries promus au cours de l année 2013 Points de compétence FEMMES HOMMES % effectif global* Niveaux 2 à ,72% Niveaux 4 à ,18% Niveaux 7, 8 et ,10% Informaticiens ,20% TOTAL ,20% * : par niveau et hors agents de direction PROMOTIONS FEMMES HOMMES % effectif total* Niveau ,32% Niveau ,55% Niveau 5A ,07% Niveau 5 B ,81% Niveau ,02% Niveaux 7, 8 et ,03% TOTAL ,80% * : hors agents de direction 247 mesures ont été prises pour 53% du personnel dans le respect d'un équilibre entre les sites et les fonctions. L'Urssaf a, par ailleurs, renforcé sa ligne managériale de proximité en développant 10 parcours professionnels au niveau 5A, en plus des postes créés en LES RELATIONS SOCIALES POLITIQUE D HARMONISATION DES REMUNERATIONS Dès le début de l'année, la priorité a été de poser les fondements du dialogue social régional. Les relations sociales ont été marquées à la fois par l installation de toutes les Instances du Personnel, mais aussi par le démarrage des négociations. Toutes les instances ont été mises en place avant l été et elles ont été opérationnelles, en assumant immédiatement leurs prérogatives respectives. De son coté, la Direction a veillé à conduire une politique régionale harmonisée envers les représentants du personnel régionaux ou départementaux. LES INSTANCES REPRESENTATIVES DU PERSONNEL La négociation des statuts pré-électoraux dès janvier a permis la tenue des élections en mars pour les délégués du personnel et pour le comité d'entreprise. Ainsi, les nouvelles instances représentatives du personnel ont été installées début avril Les CHSCT ont été installés en juin. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 39

40 LE DIALOGUE SOCIAL Les négociations sur la réduction et l'aménagement du temps de travail ont commencé en mai et ont abouti à des accords signés le 19 décembre Le nouveau statut collectif a été effectif au 1er janvier Les accords contiennent de nouvelles dispositions sur les règles de récupération ou de compensation ; plusieurs formules de réduction de temps de travail et différentes modalités d'horaire variable ont été proposées, chaque agent devant ensuite effectuer son choix. L équilibre des accords a permis la signature des trois organisations syndicales représentatives ; cela a amené aussi leur validation par le Comité Exécutif (COMEX) de l Ucanss. LA GESTION DE L ETABLISSEMENT LA POLITIQUE IMMOBILIERE Durant l année 2013, un dossier important a été au cœur de l activité du Pôle immobilier à savoir la construction d un nouvel immeuble sur le site de Nîmes ; d autres travaux conséquents ont été engagés sur les autres sites. Sur le site de Nîmes, la construction du bâtiment, acquis en «vente en l état futur d achèvement» (VEFA) par l Urssaf a débuté mi L équipe projet, assistée par une société spécialisée en aménagement intérieur et avec la participation de groupes de travail composés d agents et de managers, a proposé des modifications touchant au cloisonnement intérieur et à l affectation des services. Les marchés relatifs au courant faible, aux systèmes intrusion et contrôle d accès ont été lancés. Sur le site de Carcassonne, le remplacement des menuiseries et des protections solaires a été effectué au premier semestre. Par ailleurs, l avant-projet définitif relatif à la rénovation du bâtiment a été réalisé par la maîtrise d œuvre retenue fin Ces deux projets immobiliers sont financés dans le cadre du plan national de gestion immobilière. Sur le site de Perpignan, afin d être en phase avec l organisation régionale, un réaménagement des services a été réalisé. Cette opération a généré des déménagements, un agrandissement et une rénovation de la plateforme téléphonique, la création d une salle d archives. Afin de renforcer la sécurité sur le site, le système de vidéo-protection a été étendu avec la mise en place de caméras supplémentaires. Au niveau thermique, une chaudière a été remplacée et une réparation importante du système de climatisation a été effectuée. Sur le site de Montpellier, le réfectoire et plusieurs bureaux (cellule mixte, vérificateurs,...) ont été rénovés. Sur le site de Béziers, une climatisation a été installée en salle de visioconférence et au réfectoire. Un bureau a été créé pour les enquêteurs. LA POLITIQUE DES ACHATS Le pôle «Achats/Marchés» assure la passation des marchés publics, les commandes de fournitures et prestations et l ordonnancement de la facturation. L axe de travail principal de cette année 2013 a été consacré à la mise en place de circuits de travail pour l ordonnancement de la facturation régionale en collaboration avec le service comptabilité et notamment la dématérialisation du circuit de traitement de la facturation factures ont été traitées au cours de l année 2013 (investissement ou fonctionnel). Le pôle «Achats/Marchés» a lancé 18 procédures de marchés publics et mis en œuvre 3 marchés nationaux. L année 2013 a également été consacrée au renforcement de nos outils de suivi budgétaire avec la mise en place de plans d actions sur les dépenses d énergie, d affranchissement, de déplacements, de fournitures de bureau. LA POLITIQUE DE DEVELOPPEMENT DURABLE Sur le plan du développement durable, les actions suivantes ont été réalisées : Déploiement du marché de véhicules neufs dont le taux de CO2 est conforme à la réglementation en vigueur et bénéficiant de l éco bonus. Sensibilisation du personnel au covoiturage lors des déplacements en région, limitation des déplacements en avion au profit des déplacements en train. Rationalisation des impressions par la diminution du parc d imprimantes (1 imprimante pour 4 agents). Lancement d un marché national sur les systèmes d impression afin d équiper les services de matériels. Mise en place d un plan d actions afin d assurer la maîtrise de nos consommations d eau et d énergie. 40 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

41 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 41

42 La gouvernance La création de l Urssaf régionale a vu le renouvellement de l ensemble de ses instances. 42 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

43 La gouvernance LE CONSEIL D ADMINISTRATION COMPOSITION AU 31 DECEMBRE 2013 VESPER JACKY PRESIDENT STARANTINO PIERRE 1 ER VICE-PRESIDENT Voix délibératives COTTEREAU EMMANUEL 2 EME VICE-PRESIDENT BARRAL JEAN 3 EME VICE-PRESIDENT Représentants des assurés sociaux Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT CGPME BOUVOT Jacqueline SALVADOR Bruno BARRAL Jean THENE Philippe CARBONNEL Bernard - CFDT CAVALLIER Michel CHOLLET Jean-Jacques CHABANOL Jean-Luc FRANCOIS Bernard MICHEL Yanick VERGNES Béatrice UPA UNAPL CGT/FO CROCE Jean-Pierre - AGULHON Martine HUC Pierre ALLIES Max MATAS Jacques Personnes qualifiées CFTC DUMONT Catherine NEAU-LEDUC Christine COTTEREAU Emmanuel ABDELOUHAB Leloucha RAMETTE Bernard CFE/CGC STARANTINO Pierre BODINIER-COLOMINES Marie-Christine VENNAT Francis Représentants des employeurs Voix consultatives Titulaires Suppléants Représentants du personnel MEDEF Titulaires Suppléants AYMOND Roger AUSSENAC Alain CGT (collège employés) VESPER Jacky TAVES Christian JACSON Fabienne GIL Laetitia ROUDIERES Corinne BINNENDIJK Olivier CGT/FO (collège employés) CGPME BORELLY Jean-Marie CGT/FO (collège cadres) ACHARD Nicole GILLES Monique - JAY Marc REVELLO Didier UPA BOSCA Sylvie SUNER Philippe URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 43

44 LES CONSEILS DEPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DECEMBRE 2013 AUDE SYLVIE BOSCA PRESIDENTE PIERRE HUC VICE-PRESIDENT Représentants des assurés sociaux Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT CGPME FORATO Frédéric DENAT Jean-Marc THENE Philippe DALMAU Amina SEGUY Guillaume LLAHI Jean-Marc CFDT UPA GAUTIER Slone CAMACHO Antoine MOUTON Emmanuel AURIOL Christian VERGNES Béatrice LEROY Anne-Marie UNAPL CGT/FO - - CAMPAGNE Guy HUC Pierre CAMMAN Bruno GUITTARD Alice CFTC LODOVICI Jean BOURREL Grégory CFE/CGC SENDRA Maryvonne CHAMANT Jean-Claude Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF MORESQUI Bruno BOUTROUX Frédéric AYMOND Roger VEILLERETTE Jean- Pierre MARTY Dominique SENEGAS Serge CGPME MAZET Roland DARCOS Nicolas UPA BOSCA Sylvie GALANTUS Jacques 44 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

45 LES CONSEILS DEPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DECEMBRE 2013 GARD MONIQUE GILLES PRESIDENTE BERNARD CARBONNEL VICE-PRESIDENT Représentants des assurés sociaux Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT CGPME CONSTANT Bernard ARGENSON Nathalie CALINI Jean-Loup FESQUET Christophe CARBONNEL Bernard DAVID Jackie CFDT UPA CANET François DI ROLLO Ludovic - SAMMUT Nicolas MICHEL Yanick NOGUERON Farida UNAPL CGT/FO - CESARI Nicolas NOEL Marjorie DUMAS Dominique ITIER Laurent MAUREL Christian CFTC PAGANO Bruno MORO Marie-Claire CFE/CGC MARTINET Jean-Marie JULES Georges Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF AUDRIN Didier BERTRAND Bernadette BINNENDIJK Olivier CARNEVALE Fabien TAVES Christian FOURGEAUD J.-Philippe CGPME GILLES Monique BONNEFOI Julien UPA AFFORTIT Eric WITTEZAELE Jean URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 45

46 LES CONSEILS DEPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DECEMBRE 2013 HERAULT MARCEL CAUQUIL PRESIDENT SYLVAIN EMON VICE-PRESIDENT Représentants des assurés sociaux Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT CGPME CORDONNIER Olivier BOUVOT Jacqueline BARRAL Jean DUSSOL Jean-Yves GREGOR Nelly SALVADOR Bruno CFDT UPA CHOLLET Jean-Jacques - FRANCOIS Bernard VIGUIER Serge EMON Sylvain - UNAPL CGT/FO - - ALLIES Max LOPEZ Michel AGULHON Martine RIZO Diego CFTC COTTEREAU Emmanuel BRIDIER Jean-Marie CFE/CGC STARANTINO Pierre JEBROUNI Hassan Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF VESPER Jean-Jacques EUZET Damien CHAVEROCHE Eric CAVAILLES Jérôme AUSSENAC Alain PEREZ Véronique CGPME CHICAYA Michel MONTERO Edouard UPA CAUQUIL Marcel CHABANOL Jean-Luc 46 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

47 LES CONSEILS DEPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DECEMBRE 2013 PYRENEES-ORIENTALES CORINNE ROUDIERES PRESIDENTE MICHEL CAVALLIER VICE-PRESIDENT Représentants des assurés sociaux Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT CGPME MAURE Laetitia VIGNAL Fernand IBERGAY Christian DEVISE Christophe PLACE Pierre ABDOUCHE Rachid CFDT UPA CAVALLIER Michel - MESANGE Dominique - LACREU Pierre - UNAPL CGT/FO - - MATAS Jacques VILA Alain MARTI Bernard CANTENIS Christian CFTC ABDELOUHAB Leloucha XUEREB Didier CFE/CGC BODINIER-COLOMINES Marie-Christine - Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF FORES Robert ROUDIERES Corinne MEYA Stéphanie FUGUET Marie-Paule CHARPENTIER Emmanuel MELIDONIS Alexis CGPME TORRENS Daniel FRAMIT Bruno UPA SUNER Philippe Michel DUPUY URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 47

48 La gouvernance LE COMITE DE DIRECTION DIRECTION REGIONALE AGENCE COMPTABLE Directeur régional Franck BARBE Agent-comptable régional Annick CLEREN DIRECTIONS REGIONALES ADJOINTES DIRECTIONS DEPARTEMENTALES Directeur régional adjoint / Responsable informatique, Ressources humaines et BLOC Sophie ARTIGAUT Sous-directeur / Responsable des Ressources Aurore NEFFAH-DESTOUCHES Directeur adjoint / Responsable Contrôle, Recouvrement amiable et forcé et Sécurisation juridique Olivia GRANGERODET Sous-directeur / Responsable Réglementation et Sécurisation juridique Marc PELLET Directeur départemental de l Aude / Responsable régional Communication Michel WEISSGERBER Directeur départemental du Gard / Responsable régional Maîtrise des risques Michel BESSIERE Directeur départemental de l Hérault / Responsable régional Production Pierre-Sylvain GUELY Adjoint du directeur départemental de l'hérault et Responsable du site de Béziers remplacé par Dominique VALLS Responsable régional adjoint Front office, Offre de Services remplacé par Muriel GARBAY Jean-Hervé DUPONT (jusqu'au 1er novembre 2013) Directeur départemental des Pyrénées-Orientales / Responsable régional Statistiques Michèle ROMERO 48 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

49 La gouvernance LE PILOTAGE DES FONCTIONS Le bon fonctionnement des services de l Urssaf a confirmé la pertinence des options prises dans le Dossier Info Consult. Les différents services ont fonctionné, avec des circuits de travail opérationnels, des équipes qui ont trouvé leur place et qui collaborent correctement ensemble. Comptabilité - trésorerie L organisation régionale s est mise en place conformément à ce qui était prévu et sans écart majeur par rapport aux fiches socles nationales. Les modes opératoires et procédures ont été harmonisés et diffusés dans l espace documentaire régional au premier semestre Les réunions de service ont lieu selon le rythme envisagé. La fonction trésorerie a été renforcée, avec une centralisation au siège et la création d un poste de trésorier. Une solidarité entre les sites a été organisée spontanément par les cadres de l agence comptable. Production L équipe régionale est bien en place et les cadres ont une très bonne connaissance de la répartition des rôles. Ils collaborent bien ensemble et une solidarité régionale s est mise en place. Les réunions se sont tenues selon la périodicité prévue : physiques (tous les mois), visioconférence (toutes les semaines) et une réunion trimestrielle. Une note de production est diffusée chaque semaine qui comporte les résultats de la semaine précédente, les informations générales et techniques ainsi que les priorités de production. Un plan d actions régional production a été formalisé pour le second semestre Il a permis d avoir une visibilité précise sur les mesures régionales d allègement et d optimisation de la production et les priorités de production. Le lien fonctionnel avec la cellule mixte régionale Isu a été renforcé avec la mise en place de réunions mensuelles du groupe technique régional Isu. Recouvrement amiable et forcé L organisation cible a été mise en place sur l ensemble des sites, avec une répartition des équipes en 3 pôles. Des circuits Watt harmonisés ont été déployés sur l ensemble des activités. La coordination et le management sont assurés à travers l organisation de réunions régionales des managers, réunions techniques régionales et entretiens bilatéraux. Un plan d actions régional a été formalisé dès janvier 2013 pour la maîtrise et la résorption des stocks avec définition des priorités de traitement uniformes en région, et un groupe de soutien a été mis en place du 01/07 au 31/12/2013 pour aider à la réduction des stocks de la Production et du Recouvrement amiable et forcé. Contrôle L organisation régionale a permis un renforcement du pilotage et du management par la mise en place de managers de site. Cette organisation a renforcé l harmonisation des outils et des circuits, le contrôle interne et la constitution de portefeuilles équilibrés entre les Inspecteurs du Recouvrement. En matière de LCTI, une organisation dédiée a été mise en place : une brigade régionale - un manager spécifique - un pôle de compétence Travail Dissimulé au secrétariat contrôle, ainsi que des partenariats régionaux. Réglementation et Sécurisation juridique Depuis le 1er janvier, des réunions ont été organisées régulièrement, des plannings, procédures, tableaux de bord et circuits Watt harmonisés. La mise en place de la CRA et des Idira a demandé beaucoup d investissement et de mobilisation de la part ds équipes. Le service RSJ est venu en appui des autres services par des formations et la diffusion d une note d information juridique propre à chaque service. Par ailleurs, l Espace Documentaire Régional (EDR) a été déployé sur l ensemble de la région, ce qui a favorisé l harmonisation de la diffusion d informations, au niveau régional. URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 49

50 FOODS Ressources humaines BLOC Informatique Statistiques Maîtrise des risques Communication Des réunions ont été organisées tous les 15 jours et les informations ont été diffusées régulièrement (Front Office Information, note ASDM). Les outils de suivi et circuits Watt ont été harmonisés. Des groupes de travail transversaux ont été mis en place. Les échanges d informations entre cadres ont permis une harmonisation du service rendu au cotisant sur les différents sites, avec notamment la généralisation à l ensemble des sites de la politique du rendez-vous et l harmonisation des horaires d ouverture. Depuis le 1er janvier 2013, les ressources humaines sont organisées en pôles de compétence. La mise en place du pôle Recrutement et Responsabilité sociale de l entreprise a permis une professionnalisation du recrutement. Le processus recrutement a fonctionné en collaboration avec les managers. Par ailleurs un dispositif régional d accueil des nouveaux embauchés a été créé (journées d intégration, livret d accueil et de suivi des nouveaux embauchés). Le pôle Formation a présenté le plan de formation Le pôle Paie a pris en charge la gestion de la paie, mais également de nouvelles missions : frais de déplacement, gestion des chèques déjeuner et gestion des congés, avec la difficulté liée à l existence en 2013, de quatre protocoles différents sur la région. Les différents services gèrent de nombreux projets régionaux : renouvellement de marchés pour leur donner une dimension régionale, gestion dématérialisée des factures, élaboration du premier budget régional, suivi de trois projets immobiliers, Pour le service Budget-Contrôle de gestion, les circuits de travail fonctionnent avec des acteurs bien identifiés et une bonne collaboration avec les services. Le pôle Immobilier fonctionne en bonne collaboration avec le pôle Achats/marchés et le pôle Infrastructures (informatique). Ce secteur fait l objet de nouvelles configurations avec du management à distance et des besoins de réactivité forts. Cette nouvelle organisation s est mise en place et a gagné la confiance des acteurs dans une approche partagée d assistance et d accompagnement. Une réunion organisée tous les 2 mois avec les représentants des pôles métiers et des pôles informatiques favorise la transversalité et permet d échanger sur les modalités. Ce secteur fonctionne au niveau régional avec l objectif d offrir le même service à tous, quel que soit le site, dans un esprit d entraide régionale. La déclinaison départementale du 100% Stat et l analyse de la situation économique de chaque département a été présentée aux Conseils départementaux. Des partenariats formalisés ont été développés, notamment avec la Chambre Régionale de Commerce et d'industrie et la Chambre de Métiers. L organisation mise en place est conforme aux préconisations nationales à savoir, une instance stratégique régionale et une instance opérationnelle, des référents maîtrise des risques dans chaque secteur, une cellule régionale de pilotage. Le service communication a eu pour mission de développer, dans le cadre du plan annuel de communication 2013, une politique conjuguant à la fois la mise en œuvre d initiatives définies au niveau national et la réalisation d actions spécifiques au niveau régional. L état d esprit de «service régional» s est forgé grâce aux actions de communication réalisées durant la phase de préfiguration. Trois axes d évolution de la communication ont été mis en œuvre afin de consolider l organisation du service par le développement des compétences des collaborateurs, le positionnement en tant que force de propositions auprès du Codir et le renforcement du partenariat de service. 50 URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL

51 GLOSSAIRE Acoss Agence centrale des organismes de Sécurité sociale ACT Administrations et collectivités territoriales ASDM Assistance aux services dématérialisés AV Assurés volontaires BRC Bordereau Récapitulatif de Cotisations CCA Contrôle comptable d assiettes CCSS Caisse commune de Sécurité sociale Cesu Chèque emploi service CFE Centre de formalités des entreprises CGSS Caisse générale de Sécurité sociale Chsct Comité d hygiène et de sécurité des conditions de travail Codep Comité d encadrement Départemental Codir Comité de Direction Codirel Comité de Direction élargi Cog Convention d objectifs et de gestion État-Acoss CPAP Contrôle partiel d assiettes sur pièces CPG Contrat pluriannuel de gestion CRA Commission de recours amiable DUCS Déclaration unifiée de cotisations sociales EDI Échange de données informatisé IDIRA Instance départementale d instruction de recours amiables Isu Interlocuteur social unique LCTI Lutte contre le travail illégal MNC Mission Nationale du Contrôle PNSSI Plan National de Sécurité du Système d information Paje Prestation d aide au jeune enfant Pam Praticiens auxiliaires médicaux RAR Reste à recouvrer RG Employeurs du régime général RSI Régime social des indépendants SNV2 Système National Version 2 SPR Standard de pratiques recommandées Tass Tribunal des affaires de Sécurité sociale TR Tableaux Récapitulatifs Ucanss Union des caisses nationales de la Sécurité sociale Urssaf Union de Recouvrement des cotisations de Sécurité sociale et d allocations familiales Watt Workflow d assistance aux tâches techniques URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON RAPPORT ANNUEL 51

52 CONTACTS URSSAF LANGUEDOC-ROUSSILLON 35, RUE DE LA HAYE MONTPELLIER CEDEX 9 PAR TELEPHONE (0,12 /MN) PAR COURRIEL LE RAPPORT D ACTIVITE EST DISPONIBLE SUR LE SITE URSSAF / RAPPORT ANNUEL I.52