Bretagne. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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1 Bretagne Rapport annuel 2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

2 2 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

3 Sommaire Rencontre avec Eric Tromeur, Directeur de l Urssaf Bretagne Les chiffres clés LES COTISANTS 11 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL Un juste équilibre entre efficacité du recouvrement et prise en compte de la situation économique locale Une planification des contrôles assurée par un pilotage national et régional Le renforcement de la lutte contre les fraudes Une gestion de la trésorerie sécurisée L accompagnement des cotisants et des partenaires Le développement d une politique de sécurisation juridique pour les cotisants LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT Une productivité accrue grâce au déploiement d outils constamment améliorés La maîtrise des performances et des coûts La maîtrise des risques La communication UNE ÉQUIPE DE 590 COLLABORATEURS Les ressources humaines Les instances représentatives du personnel LA GOUVERNANCE Le Conseil d administration Les Conseils départementaux Les instances de gouvernance internes Glossaire 101 Les illustrations de la couverture et des ouvertures de parties (La garantie de la performance du recouvrement social, Les conditions d un exercice optimal des métiers du recouvrement, La gouvernance) ont été réalisées par Raphaël Chantalat. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

4 Que retenez-vous de l année 2013? 2013 est avant tout une année de défis majeurs, conséquences des mutations profondes générées par la crise économique et financière née en Ces défis engagent à une mobilisation collective qui s est exprimée à plusieurs niveaux durant l année écoulée. Emploi, compétitivité, redressement budgétaire, réindustrialisation,... En 2013 l État s est trouvé confronté à une situation économique et sociale dégradée mettant en péril les équilibres et la cohésion de notre société. Il a engagé des réformes structurelles et adopté une série de mesures sur les plans fiscal (hausse de la fiscalité, mise en place du crédit d impôt compétitivité et emploi) économique (lancement de 34 plans de reconquête industrielle, emplois d avenir et contrats de génération, réformes des retraites ) et social (encadrement des loyers, revalorisation du RSA). ERIC TROMEUR DIRECTEUR URSSAF BRETAGNE ou la construction de l Urssaf Bretagne, mieux à même de répondre aux enjeux régionaux, plus efficace et prête à relever les défis des années à venir. En région, les responsables, élus et acteurs socio-économiques se sont mobilisés pour trouver des solutions aux nombreuses restructurations et fermetures de sites qui ont jalonné l année 2013, n épargnant aucun des quatre départements. Convaincues qu unité et convergence des énergies était la seule issue au rebond et à la construction d un nouveau modèle breton, la région et les collectivités ont souhaité montrer leur volonté d accompagner les mutations économiques, territoriales et sociales. Un engagement fort et coordonné de la puissance publique en faveur de la région s est manifesté à travers la signature du Pacte d Avenir pour la Bretagne. Le cadre de confiance nécessaire à l initiative privée et collective permet ainsi à la région de trouver par elle-même les ressorts de son propre développement. Dans ce paysage complexe, les organismes du recouvrement n ont pas été en reste et ont vécu une transformation majeure entamée en 2012 : la création de structures régionales. L Urssaf Bretagne a ainsi vu le jour le 1 er janvier 2013, réunissant les organismes des quatre départements en une seule et même entité. Si 2012 a été l année de la gestation, 2013 a été celle la construction. Direction, collaborateurs, administrateurs et conseillers, les forces vives ont œuvré pour donner corps, au cours des douze mois écoulés, à une organisation plus efficiente et plus performante, rendant un service de meilleur qualité aux cotisants et offrant aux collaborateurs et une gouvernance et un cadre de travail rénovés. Une autre dimension pour de nouvelles ambitions, c est ainsi que pourrait se résumer l année 2013 qui ne constitue pas une fin en soi mais le début de nouveaux challenges qu il s agira de remporter sur la durée. 4 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

5 Qu est-ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? L élément majeur de l année écoulée réside naturellement dans la mise en place de l Urssaf Bretagne. Le bilan se révèle positif à plusieurs titres. Tout d abord, les opérations de migration du système d information, anticipées et préparées tout au long de l année 2012 se sont réalisées sans la moindre difficulté et de façon totalement transparente pour les cotisants, premières cibles de ce passage d un niveau départemental au niveau régional. Qu il s agisse des services de production, de la comptabilité, de l informatique ou de la RH, la prise en charge des échéances de début d année s est réalisée sans incident majeur, ouvrant la voie à un fonctionnement «normal». Les instances de gouvernance politique ont été opérationnelles dès le mois de janvier, résultat là encore d une anticipation au cours du dernier trimestre Qu il s agisse du Conseil d Administration, des Conseils départementaux, des IDIRA ou de la CRA, chaque instance a très rapidement pris ses marques tant sur le fond - mission intrinsèque et périmètre de responsabilités - que sur la forme - rythme de réunions, articulations entre échelon départemental et régional. Parallèlement, les instances de gouvernance internes se sont structurées dès le mois de janvier, trouvant pleinement l équilibre entre vocation stratégique et opérationnelle. L année 2013 a permis à la nouvelle organisation de consolider ses fondations, prenant en compte, au fil de l eau, les améliorations et ajustements nécessaires. La régionalisation a eu pour vertu de mieux structurer les activités, d harmoniser les pratiques, de créer un nouvel espace de collaboration entre les salariés et d insuffler une dynamique inédite dans l action au quotidien. Mais un tel changement d échelle ne saurait se satisfaire de ces acquis s il n offrait pas de résultats perceptibles au vu de la mission qui est la nôtre, celle de collecter le plus justement possible et dans les meilleures conditions les cotisations pour faire valoir l utilité de nos missions vis-à-vis de nos publics. Là encore, 2013 aura permis des avancées très significatives en région, directement perceptibles pour les cotisants. Parmi les réalisations les plus emblématiques, nous pouvons mettre à l actif de l Urssaf Bretagne le retour à un niveau de stocks acceptable, fruit de la mobilisation collective de l ensemble des équipes. Cette maîtrise de l activité trouve ses sources dans une meilleure efficacité de la relation de service, par une nouvelle organisation de l accueil téléphonique et une gestion des dossiers en instance plus structurée et réactive par les services de production. L engorgement des circuits de traitement, effet induit de la régionalisation, s est trouvé neutralisé dès la fin du premier semestre. Les contestations introduites par les cotisants devant la Commission de Recours Amiable ont, quant à elles, connu un sort tout aussi satisfaisant. Avec un stock de départ important en nombre et en antériorité, le défi a été relevé avec succès puisque son volume a diminué de 56 % en neuf mois dans le délai de traitement moyen des dossiers le plus faible du territoire. Enfin la construction de l Urssaf Bretagne s est accompagnée d un dialogue social permanent tout au long de l année et d une multitude d actions dans le domaine RH. Accompagnement des salariés ayant connu des mobilités fonctionnelles ou géographiques, opérations de recrutements, soutien aux activités coeur de métier par des renforts ponctuels, effort de formation sans précédent, dialogue soutenu avec les organisations syndicales trouvant sa traduction dans la signature de protocoles électoraux dès le mois de février ou encore engagement des négociations des protocoles d accords collectifs. Avec un rythme soutenu, les actions RH 2013 s inscrivent également à l actif de l organisme. Le deuxième fait marquant de cette année 2013 réside dans le positionnement de l Urssaf Bretagne dans le projet de nouvelle gouvernance de l Interlocuteur Social Unique. En février 2013, l Acoss et la CNRSI concluent à la nécessité de trouver la voie d une meilleure efficacité dans la gestion des travailleurs indépendants. Forts d une culture commune et de bons résultats consolidés par une cellule mixte existant depuis 2011, l Urssaf et le RSI Bretagne, appuyés par leurs Conseils d Administration respectifs, se portent candidats dès le mois d avril au dispositif de pilotage commun imaginé par les caisses nationales. Proposer un service d accueil commun, fluidifier et optimiser le processus global du recouvrement, mettre en oeuvre une politique de recouvrement amiable et forcé conjointe, les ambitions de ce projet sont multiples pour apporter au final à une population régionale de travailleurs indépendants une meilleure qualité de service. Le projet breton, retenu parmi 6 régions pilotes, s appuie sur une direction conjointe RSI-Urssaf, trois instances de gouvernance et une équipe mixte de collaborateurs chargés d analyser les sept processus identifiés dans la convention nationale et de faire des propositions qui serviront de socle à la nouvelle organisation régionale. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

6 En fin d année 2013, à partir de l état des lieux ainsi réalisé et des orientations présentées par le comité de pilotage, le comité opérationnel présente sa feuille de route au conseil de surveillance, constitué des Présidents des Conseils d Administration, des Directeurs régionaux et Directeurs de production des deux organismes. Le service commun ISU est sur les rails et donnera lieu en 2014, à la signature de la convention régionale ainsi qu à l expérimentation d un dispositif de médiation sociale, singularité du projet breton destinée à résoudre par le dialogue un certain nombre de situations devenues inextricables. Enfin, si je devais retenir un dernier élément marquant de cette année 2013, ce serait très certainement le transfert du site des Côtes d Armor vers son nouvel immeuble de Plérin. Chantier immobilier emblématique à bien des égards, ce bâtiment fait la somme de valeurs auxquelles l Urssaf est attachée : l amélioration permanente du service par un espace plus accessible, mieux adapté au cotisant, plus fonctionnel pour les salariés qui y exercent leur activité, plus économe en termes de coûts de fonctionnement. Si l on ajoute un transfert qui s est réalisé sans nuisance pour le public et qui a fait la preuve de l efficacité de la solidarité inter-sites ou encore son ambition à une certification HQE (haute qualité environnementale), première du genre dans la branche Recouvrement, tous les ingrédients sont réunis pour montrer que l Urssaf Bretagne a gagné bien des challenges en Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2014? 2014 constitue une année tout aussi importante puisqu il nous faudra aborder une nouvelle période conventionnelle, nous approprier les objectifs de la COG et les transformer en feuille de route locale à travers le contrat pluriannuel de gestion. Les contraintes liées à la fois à un contexte difficile qui perdure et aux évolutions rapides et répétées auxquelles nous sommes confrontés depuis déjà plusieurs années ne seront pas sans impact sur nos moyens. Pour autant, elles ne doivent pas nous faire oublier l essentiel. Il importe que nous continuions à nous adapter à ce contexte de perpétuel mouvement par une remise en question régulière de nos pratiques et de notre positionnement. Les objectifs et les indicateurs de la future COG nous en offriront l occasion, à nous de mettre en valeur l Urssaf Bretagne dans ce qu elle a de meilleur : sa capacité de rebond, son sens des initiatives, sa persévérance et son attachement à l obtention de résultats. Le niveau des indicateurs de l intéressement pour 2013 en témoignent. Il s agira donc une nouvelle fois de prouver au travers du CPG que l Urssaf Bretagne est à même de répondre aux fortes attentes de la branche Recouvrement, tout en confortant son rôle en tant qu acteur dans le réseau. Corollaire de la COG et du CPG, il nous appartiendra aussi de mettre en oeuvre notre projet d entreprise afin de donner de la consistance à notre action, nous recentrer sur l essentiel - notre mission de service public - et nous doter à la fois d une dynamique et de nouvelles ambitions. Ce chantier sera lancé au deuxième semestre 2014, afin qu il soit en parfaite cohérence avec les éléments de la COG et du CPG. Enfin, il nous faudra consolider nos organisations en faisant évoluer nos instances de gouvernance internes pour une plus grande cohérence de la chaîne exécutive, en confortant le rôle de nos managers dans les processus de pilotage de l organisme, en consolidant la culture d entreprise naissante dans notre périmètre régional. Valoriser les compétences, accompagner la professionnalisation, offrir des perspectives de déroulement de carrière à nos collaborateurs et notamment à l encadrement, clé de voûte de la chaîne décisionnelle, tel est l un des enjeux de la prochaine année. Nous concrétiserons ce projet par la mise en place d une charte centrée sur les valeurs du management au premier semestre Ces projets d envergure ne nous feront pas pour autant négliger nos ambitions en faveur de la poursuite de notre politique d accompagnement des entreprises en difficulté, de développement de nos partenariats, de consolidation de notre rôle de banque de données socio-économiques, d amélioration de nos performances en termes de maîtrise des risques, pour ne citer là que quelques autres chantiers tout aussi importants. 6 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

7 Quelles seront les conditions de réussite à mettre en oeuvre? Le succès de tous ces projets passe par une définition claire et rigoureuse de notre stratégie et des objectifs que nous poursuivons. Au regard des éléments de contexte, du bilan de cette première année d exercice dans un cadre régionalisé et des perspectives qui s offrent à nous, il nous faudra vraisemblablement hiérarchiser nos priorités et opérer certains choix. Nous devrons également nous attacher à trouver le juste équilibre entre moyens et charges de travail afin que nous puissions réaliser nos missions dans le contexte budgétaire contraint que nous allons connaître. Pour ce faire, il nous faudra également optimiser nos processus, démarche que la régionalisation nous a déjà conduit à adopter afin de trouver des gains d efficacité et de productivité. Enfin, nous aurons à exercer une vigilance particulière sur l évolution de nos métiers et de nos collaborateurs pour définir une politique RH conciliant l adéquation des ressources affectées aux charges existantes ou à venir, tout en respectant les compétences et les projets de déroulement de carrière de chacun. Stratégie, rationalisation et accompagnement constituent donc l assise nécessaire à la déclinaison des ambitions pour Ces ambitions ne sauraient se réaliser sans : - Les administrateurs et conseillers, capteurs extérieurs de la perception de l Urssaf et qui influencent, par leurs propositions et de leurs décisions, une part importante de la politique de l organisme, - Les salariés de l Urssaf qui, au quotidien, œuvrent à la réalisation de nos missions et à l atteinte de nos objectifs, - LAcoss, tête de réseau des Urssaf, qui impulse les projets et fixe notre feuille de route, - Les cotisants et partenaires que nous sollicitons au titre des missions qui nous confiées et qui nous permettent en retour d adapter certaines de nos pratiques et services pour évoluer dans la bonne voie. En 2014 tout comme en 2013 et peut-être encore davantage, l Urssaf Bretagne prendra appui sur les composantes de son périmètre d exercice pour réussir à relever les nombreux défis qui l attendent. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

8 Les chiffres clés comptes cotisants gérés dont : comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), 10,923 milliards d euros encaissés en 2013 Les encaissements ont crû de 5,7 %, en raison de l amélioration de la situation économique et de la montée en charge progressive des encaissements pour le compte de tiers. La Bretagne représente 3,32 % des encaissements nationaux comptes de particuliers employeurs, comptes autres dont praticiens auxiliaires médicaux. La légère augmentation du nombre de cotisants est en grande partie liée à la forte progression du nombre de comptes de travailleurs indépendants pris en charge par le réseau des Urssaf. 96,29 % des comptes entreprises sont constitués de PME et TPE La Bretagne représente 4,42 % des comptes nationaux 0,28 % Le coût de gestion des sommes encaissées, 8 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 en baisse, traduit les efforts réalisés en termes d organisation et de moyens pour renforcer l efficacité collective du recouvrement ACOSS I RAPPORT ANNUEL I 2012

9 Plus de 98% des entreprises déclarent des cotisations sur Internet Près de 99 % de cotisations déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (régime général) 590 collaborateurs hommes et femmes en CDI au 31 décembre cotisants contrôlés* * Contrôles comptables d assiettes, lutte contre le travail dissimulé et actions de prévention 36,3 millions d euros de redressements en faveur de l Urssaf, 3,9 millions d euros de redressements en faveur des cotisants appels téléphoniques reçus. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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11 Les cotisants L Urssaf Bretagne collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. En 2013, près de 11 milliards ont été recouvrés auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale. 11 URSSAF BRETAGNE - RAPPORT ANNUEL

12 Les cotisants DÉNOMBREMENT DES COMPTES COTISANTS + 0,5 % PAR RAPPORT À 2012 LES COTISANTS PAR CATEGORIE EN NOMBRE 2013 se traduit par une très légère augmentation du nombre de cotisants, plus modérée que celle enregistrée l année précédente (+1,4 %). Cette évolution suit celle observée au niveau national (+ 0,5 % pour la France métropolitaine et +0,7 % pour la France entière). Les employeurs du secteur privé accusent une baisse globale de 0,6 %. Les grandes entreprises subissent la plus forte diminution (-6,9 %) dû à l avalanche de restructurations subies au cours de cette période dans des secteurs économiques clés pour la région (agro-alimentaire, automobile, télécoms). Les comptes employeurs et travailleurs indépendants progressent, quant à eux, de 0,9 %. La région représente 4,42 % des comptes cotisants nationaux Evolution 2012/2013 Employeurs du secteur privé ,6% dont Très grandes entreprises (TGE) Très grandes entreprises (TGE) dont Grandes entreprises (GE) ,9% Grandes entreprises (GE) ,9% dont non TGE-GE ,3% Administration et Collectivités Territoriales ,4% dont Très grandes entreprises (TGE) Très grandes entreprises (TGE) dont Grandes entreprises (GE) ,0% Grandes entreprises (GE) ,0% dont non TGE-GE ,4% Particuliers employeurs (hors Paje/Césu) ,6% Employeurs et Travailleurs indépendants ,9% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,3% Assures Volontaires (AV) ,6% Cotisants au Régime de Résidence (CRR) ,1% Laboratoires/Amiante/VTM Comptes Divers ,3% Total des comptes actifs ,5% L ÉVOLUTION DU NOMBRE DE COMPTES 1,44 % ,54 % 2013 est marquée par une stagnation du nombre de comptes, résultat de la tourmente économique qu a traversé la Bretagne, notamment au cours du dernier trimestre. Le solde immatriculations/radiations d entreprises témoigne de cette faible vitalité URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

13 LE POIDS DES DIFFÉRENTES CATÉGORIES 2,1% Assurés volontaires, cotisants au régime de résidence, assurés personnels, divers 52% Employeurs et travailleurs indépendants 6% Particuliers employeurs 6,1% Praticiens et auxiliaires médicaux 1,3% Employeurs secteur public 32,5 %Employeurs secteur privé La structure du fichier breton ne connaît pas d évolution. Plus de la moitié est constituée d employeurs et travailleurs indépendants, pour un tiers d employeurs du secteur privé. Les PME-TPE constituent plus de 96 % des employeurs du secteur privé. Si l on y ajoute les employeurs et travailleurs indépendants, ce sont plus de 83 % du fichier cotisants que constituent ces petites structures. LES COMPTES VLU ET GRANDES ENTREPRISES Les services de la gestion des comptes des sites du Finistère et de l Illeet-Vilaine assurent la gestion administrative et déclarative des comptes «Grandes Entreprises» du régime général. Ils représentent 3,71 % des cotisants RG gérés par l Urssaf Bretagne. Ces comptes constituent par ailleurs 4,69 % de la part nationale. L Urssaf Bretagne gère comptes en VLU* comptes de grandes entreprises** * Les entreprises dont les travaux de paie sont centralisés, peuvent avec l autorisation de l Acoss, effectuer un versement global de leurs cotisations pour l ensemble de leurs établissements répartis sur le territoire national, au titre du versement en lieu unique (VLU). ** Les grandes entreprises (GE) employent de 250 à salariés. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

14 Les cotisants DES MOUVEMENTS DE COMPTES REFLET DU CONTEXTE ÉCONOMIQUE LES MOUVEMENTS DE COMPTES RADIATIONS IMMATRICULATIONS LES COMPTES CESU / PAJE L année 2013 enregistre une nouvelle diminution du nombre de créations d entreprises (- 8,26 %) après une année 2012 également en négatif par rapport à l exercice précédent (-9,66 %). En deux ans, la baisse des immatriculations atteint 17,12 %. En contrepartie, les radiations diminuent en 2013 de 3,58 % après une chute de 15,15 % en Le solde repasse dans le rouge en 2013, après une année 2012 favorable. Le différentiel négatif de 828 entre immatriculations et radiations est la traduction du contexte économique dégradé qu a subi particulièrement la région durant l année écoulée. Les entreprises du secteur privé en sont les premières victimes : en 2013, elles ont enregistré un solde négatif avec radiations de plus que les créations. Elles constituent près de 22 % des immatriculations et plus de 25 % des radiations totales. Les employeurs et travailleurs indépendants affichent quant à eux un solde 2013 positif avec 988 créations de plus que les radiations. A eux seuls, ils représentent près de 62 % des immatriculations mais aussi plus de 58 % du nombre total de radiations. Bretagne Evolution 2012/2013 Nb comptes Cesu au 4 e trimestre ,1% Nb comptes Paje au 4 e trimestre ,2% Volets sociaux Cesu dématérialisés ,8% Volets sociaux Paje dématérialisés ,7% Le chèque emploi service (CESU) et la prestation d accueil jeune enfant (PAJE) enregistent une diminution dans les mêmes proportions. La baisse observée sur le CESU est équivalente à celle enregistrée au niveau national mais supérieure à celle de la PAJE qui se limite à -0,6 % sur l ensemble du territoire. 14 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

15 LE NOMBRE ET L ÉVOLUTION DES COMPTES TESE ET CEA Evolution 2012/2013 Nombre d'adhésions TESE ,7% Nombre d'adhésions CEA ,2% Source TB DISEP TESE Le titre emploi service entreprise (TESE) augmente de près de 10 % après une progression de 12 % en Le chèque emploi association (CEA) suit cette tendance avec une croissance de 7,2 % après une évolution de près de 9 % en Les évolutions suivent sensiblement celles constatées au niveau national, respectivement situées à +8,8 % pour le TESE et à 7,5 % pour le CEA. Tous ces dispositifs sont gérés par un centre au niveau national. Pour les deux derniers dispositifs, TESE et CEA, l Urssaf Bretagne assure l assistance au cotisant lors de leur adhésion dématérialisée ou non, l appel et l encaissement des cotisations, la gestion des impayés, la phase contentieuse et le contrôle. 90,5 % DE DUE DÉMATÉRIALISÉES L ÉVOLUTION DES DUE Les déclarations uniques d embauche évoluent au même rythme qu en En revanche, la dématérialisation franchit un nouveau palier puisque plus de 90 % des déclarations sont désormais réalisées par voie dématérialisée. Deux évolutions qui démarquent la région par rapport au reste du territoire où l évolution du nombre de DUE en 2013 par rapport à 2012 se situe en-deça du niveau régional (+2,4 %) et où le taux de dématérialisaton s élève à 89,8 %. L évolution bretonne se distingue par un gain de plus de 10 points par rapport à l année précédente alors qu elle est deux fois moins élevée au niveau national sur la même période. BRETAGNE Evolution 2012/2013 DUE totales ,3% dont dématérialisées ,7% Taux de dématérialisation 76,5% 82,0% 92,6% +10,6 pts DUE hors intérim ,2% dont dématérialisées ,8% Taux de dématérialisation 79,2% 85,2% 90,5% +5,4 pts L'historique tient compte de la régionalisation 2012 et 2013*. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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17 La garantie de la performance du recouvrement social Par le travail de ses équipes au quotidien, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité de service rendue aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine plus largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf [Région] aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés. URSSAF BRETAGNE - RAPPORT P ANNUEL NUEL

18 Les missions UN JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE RECOUVREMENT ET PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION ÉCONOMIQUE LOCALE Harmonisation de la chaîne du recouvrement, nouvelle ligne managériale, ajustement des ressources, adaptation de l organisation, une année 2013 sous le signe du changement Les travaux préparatoires à la régionalisation en 2012 avaient été réalisés dans le but d appréhender au mieux la régionalisation au 01/01/2013. Ce travail préparatoire de rapprochement de pratiques DANIEL DEIN conjugué au travail d équipes DIRECTEUR DE LA inter-urssaf a considérablement facilité la régionalisa- PRODUCTION ET RECOUVREMENT tion. AMIABLE ET FORCÉ Néanmoins, les six premiers mois de 2013 ont été denses. Dans ce nouvel environnement, l ensemble des acteurs des métiers production et recouvrement amiable et forcé se sont fortement mobilisés pour mettre en œuvre le contenu du document d orientation. Plusieurs axes de travail ont été privilégiés, en particulier, l harmonisation de la chaîne du recouvrement, le fonctionnement de la nouvelle ligne managériale, l ajustement des ressources humaines, l adaptation de l organisation à la dimension régionale avec comme fil conducteur la maîtrise des stocks et la qualité de la gestion du recouvrement. A mi-parcours sur l année 2013, les objectifs ont été globalement atteints. Les stocks ont été stabilisés dès mars. Par la suite et durant quasiment toute l année 2013, les stocks ont baissé de façon équitable entre la production et RAF. De plus, nos indicateurs sur la qualité de services se sont maintenus voire améliorés.. Le second semestre 2013 a permis de consolider le travail organisationnel de simplification et d harmonisation des pratiques du premier semestre. Durant cette période, nous avons également conduit des initiatives innovantes pour accroître notre efficience. Par exemple : la promotion des services dématérialisés auprès des employeurs avec des résultats très intéressants, la promotion du virement auprès des travailleurs indépendants relevant du RSI, l ajustement de la chaîne du recouvrement pour tenir compte de la situation économique dégradée et répondre ainsi plus rapidement aux demandes des cotisants, la réalisation d un travail préparatoire en vue de revisiter les relations avec les huissiers, l inscription de la Bretagne dans le groupe projet national pour améliorer le pilotage commun de l interlocuteur social unique (ISU). Toutes ces actions effectuées sur une année singulière ont permis de mieux répondre à l attente des cotisants. 18 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

19 LES SERVICES DE PRODUCTION ET LA GESTION DES COMPTES 2013, année de mise en place d une organisation adaptée au nouveau périmètre régional et de processus de simplification dans la perspective d une meilleure efficacité VINCENT PRENVEILLE RESPONSABLE RÉGIONAL DE LA PRODUCTION L action de la direction de la production en 2013 s est articulée autour de deux bases de travail principales que sont la structuration RH et managériale d une part et la simplification des processus de gestion d autre part. Ce sont en effet les deux voies retenues pour assurer l atteinte des objectifs fixés par la direction. Le déploiement d une structure adaptée à la dimension régionale Cette thématique a été identifiée comme un préalable incontournable à la bonne réalisation des missions confiées à la direction de la production. Au sein d une structure neuve, regroupant plus de 220 personnes issues de 4 structures, la lisibilité de l organisation retenue et la discipline vis-à-vis de celle-ci ont été identifiées comme la base de travail nécessaire à tout autre chantier. Dans le contexte 2013, il était absolument indispensable de pouvoir avancer avec une entité production identifiée et pilotée par sa nouvelle échelle régionale. Cet investissement quotidien de la direction production dans la structuration, le pilotage et le management récolte désormais ses fruits dans la compréhension, l application et l implication pour la politique régionale de la production, notamment de l échelon cadre. La direction de la production a rapidement conçu et déployé son organisation. L ensemble des agents rattachés à la production en connaissent les règles et rouages. Ainsi, de l expression même des cadres de proximité, réunis deux fois par an, la répartition des tâches ou encore les modalités de décisions internes à la production sont bien connues et appliquées. Elle s est également dotée d une structure de pilotage permettant tout d abord l échange d information ascendante descendante et la prise de décision rapide, ensuite d assurer l harmonisation progressive des pratiques sur les différents sites, enfin de faire vivre le collectif production : Un comité de pilotage production (COPIL production) a été positionné comme lieu central de la vie de la direction de la production. Tenu 3 vendredi sur 4 (dont 2 en visioconférence, 1 en présentiel), il est composé de l équipe de direction régionale et des responsables locaux production. L organisation des réunions physiques est assurée alternativement par chaque site de la région. Le COPIL fait l objet d un ordre du jour coconstruit reprenant systématiquement les thématiques suivantes : Ressources Humaines et management / Production / Maîtrise de l activité / Outils / Organisation. Ces 5 temps sont accompagnés d un outil de suivi des commandes. Le relevé de décisions (RD), conçu aussi comme un document d animation des équipes locales, est diffusé au pus tard à J+3. Le cas échéant, les directions partenaires sont invitées au COPIL production. Elles sont systématiquement rendues destinataires des relevés de décisions. Le COPIL production est décliné en réunion production de site et de groupe. Les responsables locaux production organisent sur chaque site le dynamisme des échanges et diffuse les arbitrages et priorités retenus au niveau régional. Cette organisation disciplinée permet d assurer la fluidité des échanges et la diffusion rapide, maîtrisée et accompagnée des décisions prises et des informations importantes. Ce point appelle un investissement et une rigueur soutenus compte tenu de l importance donnée à chaque maillon de la chaîne. Le COPIL désigne en outre des représentants uniques de la direction auprès de certaines instances. Cette organisation permet une réactivité de la production tout en limitant le temps de présence en dehors de l activité principale de production (Veille SAJ, commentaires de lot SNP, répartition, remboursements AC ). Ces représentants rendent compte auprès du COPIL les résultats de leurs travaux extérieurs ainsi que les actions à mettre en place. Le COPIL dispose enfin de la compétence pour commander la création de groupes de travail temporaires dédiés à une problématique particulière (Gestion Electronique des Documents) ou saisir le COMEX (Flux Entrants Non Dématérialisés, Suppression de traitement DUCS papier, ) La recherche systématique de simplification et de productivité Les résultats 2013 de la production, principalement en matière de volume d affaires en stock, sont conformes aux objectifs affichés en interne. Pour les atteindre dans des conditions sociales satisfaisante, URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

20 Les missions ainsi qu avec un niveau de qualité minimum requis, la direction de la production a multiplié les initiatives de simplification. Ce sont par exemple les pistes suivantes qui ont été étudiées et mises en place : Organisation de la solidarité aux flux entrants face à un engorgement au premier trimestre ; Adaptation de la programmation de la table TBRC (sélection des anomalies COALA) après analyse par nature, évaluation du risque et acceptation du national ; Campagne autonome de promotion du prélèvement TI : en sus des campagnes nationales, peu lisibles avec le passage à SEPA, l Urssaf Bretagne a réalisé une campagne autonome de promotion du prélèvement TI. Cette campagne symbolise une activité désormais conséquente de pédagogie vers le cotisant via mailings ; Suppression des DUCS et TR papier : en accord avec l ensemble des fonctions concernées, cette décision collective a été prise au sein de l Urssaf Bretagne afin d annihiler des tâches de numérisation et de gestion d anomalies inutiles ; La projection sur des projets organisationnels libérés de l organisation prévue au Document d Information Consul- tation (DIC) Ce sont en outre des projets organisationnels libérés du DIC qui ont été engagés durant l exercice Ceux-ci, de plus longue haleine, sont à poursuivre sur 2014/2015 : Service commun ISU et en conséquence travaux sur les TI PL ; Concentration des flux entrants pour plus d efficacité. Ainsi, la structure déployée répond aux attentes tant en matière de résultats (maîtrise des stocks notamment), de Ressources Humaines et de capacité à se projeter dans l avenir. En témoigne la cohésion globale des services de la production, l implication dans des travaux régionaux, l acceptabilité accrue au changement ou encore des opérations d entraide inter-sites. Comité de pilotage Production Automatisation de certaines transactions avec accord de l Agence Comptable dans le cadre de macro-commandes ; Signature de la convention «remboursement étudiant» avec 3 universités bretonnes et accord de l ACOSS sous le sceau de l expérimentation pour le compte de la Branche ; Déploiement progressif de la logique de travail permise par l outil TAMARA : le traitement du bon dossier au bon moment. En repensant certaines manières et habitudes, en retravaillant certains processus, il s agit bien de diminue»r la charge de travail pour les agents qui n apporte pas ou peu de plus value, pour se concentrer ensemble sur les tâches prioritaires à forte valeur ajoutée. 20 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

21 LES RESSOURCES COLLECTÉES MONTANT ET RÉPARTITION DES ENCAISSEMENTS En millions d'euros Montant Evolution 2013/2012 Encaissements totaux ,7% A- Cotisations et contributions assises sur revenus d'activité ,8% sur les salaires du secteur privé ,0% sur les salaires du secteur public ,2% sur les revenus des travailleurs indépendants ,4% sur les salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) 17-6,5% B- Cotisations et contributions assises sur revenus de remplacement 17 3,1% C- Divers 77-13,9% LES ENCAISSEMENTS PAR CATÉGORIE DE COTISANTS Employeurs et travailleurs indépendants 10,95% Praticiens et auxiliaires médicaux 0,08% Assurés personnels et volontaires 0,03% Divers 0,12% Particuliers employeurs 0,15% Employeurs publics 20,38% Traitement de l échéance trimestreille du 15 juillet 2013 Employeurs privés 68,29% URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

22 Les missions LES EXONÉRATIONS Montant des exonérations en M Evolution annuelle Contribution à l'évolution / Mesures générales d'encouragement à la création d'emplois 1 055,5 976,5-7,5% -6,7% 2-Mesures en faveur de publics particuliers 68,2 82,3 20,7% 1,2% 3-Mesures en faveur de l'emploi dans certaines zones géographiques 3,8 3,6-3,7% 0,0% 4-Mesures en faveur de secteurs particuliers et autres meures 52,6 49,8-5,4% -0,2% Ensemble des mesures 1 180, ,3-5,7% -5,7% Les exonérations sont scindées en quatre catégories distinctes selon l objectif visé : Les mesures générales d encou- ragement à la création d emplois, à la réduction du temps de travail portent essentiellement sur le dispositif «Fillon», les réductions des cotisations salariales et les déductions forfaitaires de cotisations patronales sur les heures supplémentaires, les exonérations sur le compte épargne temps. Les mesures en faveur de l em- ploi de publics particuliers comprennent principalement : les contrats d apprentissage, les contrats de professionnalisation, les maîtres et documentalistes de l enseignement privé, l accueil en structure agréée, l insertion de salariés en entreprise, la CSG-CRDS au titre du volontariat pour l insertion, les contrats d accompagnement dans l emploi, les contrats d avenir, les exonérations pour la création d emplois par les associations intermédiaires, l embauche de créateur d entreprise, les exonérations d assurance chômage CDI de moins de deux ans Les mesures en faveur de l emploi dans certaines zones géo- graphiques concernent : les exonérations en zone de revitalisation rurale pour les organismes d intérêt général, l embauche du 1er au 50e salarié en zone de redynamisation urbaine et rurale Les mesures en faveur de secteurs particuliers et autres mesures ont principalement trait : aux jeunes entreprises innovantes aux exonérations liées à l activité de colporteur de presse, aux jeunes entreprises universitaires, à l aide à domicile, y compris par les CCAS. En 2013, la part des mesures d exonération compensées par l Etat a diminué de 6,1 % par rapport à Elles représentent 1,036 milliard d euros en Bretagne et 21, 366 M en métropole où elles connaissent une baisse de 8,9 %. Les allègements généraux constituent 94, 2 % des mesures compensées en région. Les mesures non compensées qui intègrent les allègements Fillon depuis 2011 ont augmenté au niveau de la région de 0,1 % en 2013, représentant un montant de 75,7 M. En métropole, elles ont évolué de 5,9 %. 22 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

23 LE RECOUVREMENT AMIABLE ET FORCÉ Structuration régionale de l activité, prise en compte des difficultés économiques de la région, renforcement des partenariats avec les huissiers, 2013 : une année multifacette. BÉATRICE CORNEN RESPONSABLE RÉGIONALE DU RECOUVREMENT La Direction du Recouvrement Amiable et Forcé (RAF) prend en charge les dossiers des cotisants qui n ont pas réglé leurs cotisations à l échéance. Elle est composée de 56 agents, pilotée par Daniel DEIN, également Directeur de la Production et par Béatrice CORNEN, responsable régionale. AMIABLE ET FORCÉ Une première phase de recouvrement, dite amiable, est réalisée par des relances téléphoniques, écrites, des entretiens et si elle n aboutit pas, la créance est confiée à un huissier de justice pour un recouvrement forcé. Dans le cadre d une hiérarchie fonctionnelle, la direction du RAF a déployé et appréhendé les évolutions de son périmètre d activité régionalisé par : La mise en place sur chaque site de l activité de Recouvrement amiable et forcé et ce, afin d être au plus prêt des entreprises en difficulté et du contexte économique local ; La centralisation d activités, notamment sur le recouvrement des EPM (Employeurs et Personnels de Maison) sur les sites des Côtes d Armor et du Finistère et du recouvrement des ACT (Administration et Collectivités Territoriales), de l AGESSA et de la Maison des Artistes sur le Morbihan ; La gestion des créances passives sur 2 sites : Ille et Vilaine et Finistère ; La gestion des dossiers sensibles et à fort enjeux financiers à la Cellule Gestion du Risque. L année 2013 a été marquée par : La mise en place de l organisation et la coordi- nation de l activité du Recouvrement à l échelle régionale. Un responsable local est positionné sur chaque site et est l interlocuteur privilégié de la Direction RAF. Progressivement une cohésion globale des services s est mise en place, avec notamment l entraide apportée par les sites de Plérin et de Brest au Service Recouvrement Amiable du site rennais en juin 2013 L harmonisation des pratiques et des procédures pour une équité de traitement entre les cotisants Depuis le 1 er janvier 2013, il existe une seule chaîne du recouvrement pour l Urssaf Bretagne. Pour poursuivre l égalité de traitement entre les cotisants, la Direction du RAF a travaillé, tout au long de l année, sur les procédures régionales. Par ailleurs, la Direction du RAF s est dotée d une structure de pilotage permettant, d une part, l échange d information ascendante descendante et la prise de décision rapide et, d autre part, l harmonisation des pratiques sur les différents sites. Pour ce, une structure de pilotage lisible a été mise en place. Un comité de pilotage RAF hebdomadaire se tient en visio conférence ou en présentiel, sur un site différent. Y participent l équipe de direction régionale et les responsables locaux. L ensemble des cadres du RAF se réunit une fois par trimestre. En cas de besoin, les directions partenaires sont conviées au COPIL pour échanger sur des thématiques communes et pouvant nécessiter une coordination entre ces directions. La maîtrise des stocks Un suivi hebdomadaire détaillé des instances en cours de traitement est réalisé. Celui-ci est analysé et permet de déterminer les priorités de la semaine à venir, en fonction des pointes et échéances. Les instances en cours de traitement ont augmenté au cours du premier trimestre Cet accroissement est dû principalement à l intégration, au cours du mois de janvier de courriers arrivés fin 2012, durant la période dite «tunnel» où l intégration n était pas possible. Il s explique également par le niveau des ressources disponibles et les formations liées à des changements d activité sur le site de Plérin ou modifications du périmètre d activité avec la prise en charge des TI RSI pour les sites de Rennes et de Vannes. Enfin, la crise économique a une incidence directe sur la charge du travail du RAF avec une forte augmentation des demandes de délais de paiements aux échéances, des demandes de remise de majorations de retard et des jugements de procédure collective. Pour faire face à ces charges de travail, le COPIL RAF a travailléi à l automatisation de certaines tâches. Ainsi, pour les délais de paiement, les critères d automatisation ont été élargis dès l échéance du 15 avril Parallèlement, un traitement automaique a été développé pour initialiser, chaque semaine, le parcours des demandes de remises de majorations de retard et ce, pour l intégration rapide dans le circuit de travail et éviter toute poursuite non justifiée. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

24 Les missions Ainsi, au 31 décembre 2013, la région comptait pièces pour le RAF, contre au début janvier de la même année, soit une diminution de 66 %. L accompagnement des entreprises en difficulté. Au-delà de l activité des relances amiables destinée à renforcer la qualité de notre recouvrement (avis amiables, relances TO, derniers avis avant poursuite), les collaborateurs du RAF accueillent régulièrement, à leur initiative ou à la demande, des entreprises en difficultés financières. Des plans d apurement de dettes sont mis en place en tenant compte de ces difficultés et des objectifs de recouvrement de la branche. Les demandes de délais sont également prises par téléphone ou peuvent être réalisées sur internet. Pour ces dernières, si elles répondent à des critères précis (d échéances, de montant ), elles sont traitées automatiquement via le système de production. Sinon, elles sont exploitées en back office par le gestionnaire de compte, à J+1. Un investissement conséquent dans la formation. Malgré un contexte de reprise difficile, la direction du RAF a souhaité faire de la formation de ses agents une priorité. Ainsi, des formations d accompagnement à l évolution du périmètre du poste (recouvrement des TI RSI notamment), à la bonne tenue du poste (OMEGA, SAM) ou encore à la gestion des outils nouveaux (REI, TAMARA, CASSIOPE) sont déployées de manière large auprès des collaborateurs concernés. Un projet de convention régionale avec les huissiers de justice, inspiré du modèle national, avec quelques particularités locales, a été élaboré et présenté aux Présidents de Chambre des Huissiers. La convention sera signée au cours du 1er semestre 2014 par l ensemble des huissiers retenus. L impact des évolutions réglementaires, législatives, organisa- tionnelles sur l activité. Le suivi des décisions de justice, suite à la loi du 17 juin Cette loi a raccourci le délai pour procéder à l exécution d un titre. Il passe de 30 ans à 5 ans pour exécuter une contrainte signifiée et non contestée et 10 ans pour exécuter une décision de justice. L Acoss a livré les premiers fichiers à traiter en mars 2013 et le RAF s est vu confier près de dossiers à traiter avant le 17 juin pour éviter les prescriptions. Le déploiement de l automatisation des délais de paiement et des remises de MR. Recouvrement amiable et forcé : une écoute attentive aux difficultés des entreprises Le déploiement d outils structurants. TAMARA, outil de requête multi-applicatif, est désormais disponible et la Cellule Gestion du Risque a été formée à l outil en testant, créant et validant les requêtes les plus pertinentes, PLATYPUS, outil qui permet de dématérialiser les listes V2 de suivi de créances, a été déployé, après une période de test, sur le recouvrement forcé passif et en partie sur le recouvrement amiable et la cellule gestion du risque. La concrétisation du partenariat avec les huissiers de justice par voie de convention. Un groupe de travail, composé de représentants de chaque site et de la cellule gestion du risque, a travaillé sur la refonte du partenariat avec les huissiers de justice. L Acoss préconisant de travailler avec 2 à 4 études par Tribunal de Grande Instance (TGI), l Urssaf Bretagne, après une analyse des performances des études, est passée de 40 à 26 études. Recouvrement amiable et forcé : séance de travail sur les créances passives Quimper - 18 décembre 2013 Les huissiers non retenus ont été reçus individuellement en décembre 2013 pour leur expliquer les raisons de la cessation du partenariat. 24 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

25 LE RECOUVREMENT AMIABLE (RÉGIME GÉNÉRAL) ÉVOLUTION DES ACTIONS AMIABLES Evolution 2013/2012 Nb relances téléphoniques avant MD ,4% Nb notifications suite appel non abouti ,6% Nb avis amiables ,2% Nb mises en demeure directes ,3% Nb mises en demeure après amiable ,8% Nb total mises en demeure ,7% Taux global d'efficacité de la politique amiable 52,84% 49,84% 43,61% -6,23 pts LES DÉLAIS DE PAIEMENT Dans la cadre de la mise en place de la régionalisation au 1 er janvier 2013, l Urssaf Bretagne a souhaité privilégier l organisation, l harmonisation des pratiques et la résorption des stocks. La politique amiable au sens des critères nationaux n a été par conséquent que partiellement appliquée. Cette orientation a été néanmoins bénéfique pour le recouvrement des cotisations en Bretagne puisque les restes à recouvrer ont baissé, passant de 1,84 % en 2012 à 1,71 % en 2013, soit une diminution de 0,13 points alors que pour la même période au niveau national, la baisse a été moins significative puisqu en 2012,les restes à recouvrer ont été de 1,71 % et en 2013 de 1,63 %, soit une diminution de 0,08 points Demandes Accords Montant Montant Montant Demandes Accords Demandes Accords moyen moyen moyen Régime Général Travailleurs Indépendants dont ISU PL TOTAL RG+TI Les demandes de délais de paiement augmentent globalement de près de 4,17 % par rapport à 2012, émanant pour l essentiel des travailleurs indépendants et plus particulièrement des professionnels libéraux. Par rapport à la même période, les accords évoluent de 8,89%, les employeurs du régime général connaissant la plus forte évolution (+11,32 %). Les travailleurs indépendants représentent 60 % des demandes et 69 % des accords. Parallèlement, les employeurs du régime général représentent une proportion de 40 % des demandes et de 31 % des accords. L évolution est cependant plus modérée qu en 2012 où les demandes affichaient une hausse de 11 % et les accords de 13 % par rapport à l année précédente. Le montant moyen décroit légèrement sur toutes les catégories, les professions libérales enregistrant la baisse la plus significative (-18,01 %). URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

26 Les missions LES REMISES DE MAJORATIONS DE RETARD En 2013, remises ont été accordées pour un montant global de 8,165 millions d euros, dont : remises amiables pour 1,03 M, remises par le Directeur pour 5,27 M, 95 par la CRA pour 1,868 M. LE RECOUVREMENT FORCÉ (RÉGIME GÉNÉRAL) LES DERNIERS AVIS AVANT POURSUITE (DRAAP) Dernière relance écrite de l Urssaf avant l émission d une contrainte et la délégation de la procédure de recouvrement forcée aux huissiers, les DRAAP ont représenté en 2013, procédures pour un montant total de 36,12 M. Elles ont plus que doublé en nombre par rapport à 2012 et ont augmenté de 21 % en montant. Le taux d efficacité des DRAAP a atteint près de 43 % en Il était de 33,33 % en LES CONTRAINTES En cas d absence de paiement d une créance suite à l envoi du DRAAP, l Urssaf adresse une contrainte qui constitue un titre exécutoire transmis aux huissiers pour le recouvrement des cotisations, pénalités et majorations de retard dues contraintes ont été signifiées en 2013 pour un montant de 53,88 M, ce qui représente une augmentation en nombre de près de 54 % et en montant de 38 %. Cette augmentation significative s explique pour une grande partie par la mise en place d une harmonisation régionale qui fait également référence à une pratique nationale. 26 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

27 LES ASSIGNATIONS Procédures collectives Année Accords de Assignations Redressements Liquidations Sauvegardes conciliations Urssaf judiciaires judiciaires Evol ,6% -9,6% -34,2% 7,6% 27,0% Evol ,5% -23,3% -7,4% -2,5% 14,4% Source : Pleiade Le constat par l Urssaf et l huissier de l impossibilité de recouvrer une créance due par une entreprise ou un travailleur indépendant aboutit à une assignation soit devant le tribunal de commerce compétent pour les commerçants et l artisan, soit devant le tribunal de grande instance compétent pour les professions libérales. L Urssaf se limite à engager l assignation en redressement judiciaire, laissant au tribunal le soin d examiner la situation exacte d une entreprise et de juger de l opportunité d ouvrir ou non une procédure en liquidation judiciaire, le cas échéant. Par rapport à 2012, le volume d assignations à diminué de près de 10 %. En deux ans, ce sont près d un quart d assignations en moins qui ont été engagées. Alors que l année 2012 avait connu une baisse de 9,24 %, l année 2013 enregistre une augmentation globale des procédures collectives de plus de 20 % en région. Il convient de souligner que l Urssaf est à l initiative de seulement 14 % des redressements judiciaires de l année 2013 (104 sur 746) et 9,61 % des liquidations judiciaires (201 sur 2 092). L ACCOMPAGNEMENT DES ENTREPRISES EN DIFFICULTÉ L Urssaf Bretagne est appelée à intervenir à plusieurs niveaux en matière d accompagnement des entreprises en difficulté. Indépendamment des mesures qu elle accorde au regard de la situation particulière de cotisants connaissant des difficultés pour le règlement de leurs cotisations, elle intervient, plus en aval, à un double niveau dans le processus de traitement des difficultés : - au titre des plans établis par les tribunaux de commerce dans le cadre d une procédure de sauvegarde ou de redressement judiciaire, - en sa qualité de membre de la commission des chefs des services financiers (CCSF) présente dans chaque département. Les plans de redressement En 2013, l Urssaf a eu à traiter 248 plans de redressement pour un montant de 5,694 millions d euros. Ils sont en augmentation de 4,64 % en nombre et de 13,40 % en montant par rapport à Ces plans concernent essentiellement les secteurs des transactions immobilières, de la restauration traditionnelle et du bâtiment. L action des CCSF Placées sous l autorité du Directeur départemental des Finances Publiques, les CCSF examinent les demandes d entreprises en difficulté qui souhaitent négocier le règlement de leurs dettes avec plusieurs créanciers publics. Les CCSF sont saisies soit par l un de leurs membres, soit par l entreprise. Après examen des pièces du dossier, les CCSF peuvent octroyer des plans consistant à rééchelonner le paiement des dettes fiscales et sociales échues. L accord de délais de paiement par la CCSF requiert de l entreprise le respect d un échéancier. Au terme de l apurement de ses dettes et sous réserve qu elle continue à s acquitter des charges courantes, l entreprise peut bénéficier de la remise des majorations de retard et des pénalités. Dans le cas de la loi de sauvegarde, la CCSF peut examiner des demandes de remises de dettes des entreprises. En 2013, l activité des CCSF s est accrue. Concernant les délais, 337 demandes ont été examinées pour un montant de 13,581 M. Les CCSF ont octroyé 289 délais pour 11,874 M, ce qui représente une proportion de 86 % en nombre et de 87 % en montant de la totalité des demandes. Signe des difficultés que traversent les entreprises bretonnes, les accords de délais ont enregistré une augmentation de 151 % en nombre et de 211 % en montant par rapport à En 2013, ces accords de délais concernent plus particulièrement les activités des sièges sociaux, la vente à domicile, les travaux de maçonnerie générale et de gros-oeuvre de bâtiment, le commerce de gros d habillement et de chaussures, les transports routiers de fret de proximité. source : Galaxie / Impromptu URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

28 Les missions LES RÉSULTATS DU RECOUVREMENT LES COTISATIONS LIQUIDÉES Montant des cotisations liquidées Evolution de l'exercice Employeurs privés ,7% dont moins de 10 salariés ,7% dont 10 salariés et plus ,6% Employeurs publics ,8% Particuliers employeurs (hors Césu/Paje) ,6% Travailleurs indépendants ,9% dont PL mensuels ,0% dont PL trimestriels ,9% dont Isu mensuels ,5% dont Isu trimestriels ,6% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,8% Assures Volontaires (AV) ,6% Comptes Divers ,4% Total ,2% LES RESTES À RECOUVRER Montant des cotisations restant Evolution à recouvrer de l'exercice Employeurs privés ,9% dont moins de 10 salariés ,6% dont 10 salariés et plus ,5% Employeurs publics ,1% Particuliers employeurs (hors Césu/Paje) ,9% Travailleurs indépendants ,0% dont PL mensuels ,2% dont PL trimestriels ,0% dont Isu mensuels ,5% dont Isu trimestriels ,8% Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) ,7% Assures Volontaires (AV) ,9% Comptes Divers ,3% Total ,8% Taux de restes à recouvrer Evolution Employeurs privés 0,77% 1,02% 0,91% -0,11 pts dont moins de 10 salariés 2,25% 2,49% 2,70% +0,22 pts dont 10 salariés et plus 0,46% 0,70% 0,53% -0,17 pts Employeurs publics 0,00% 0,00% 0,00% +0,00 pts Particuliers employeurs (hors Césu/Paje) 1,22% 1,22% 1,00% -0,23 pts Travailleurs indépendants 10,58% 9,45% 9,18% -0,27 pts dont PL mensuels 0,74% 0,75% 0,81% +0,05 pts dont PL trimestriels 5,70% 5,42% 5,95% +0,53 pts dont Isu mensuels 5,22% 4,78% 5,34% +0,56 pts dont Isu trimestriels 30,36% 25,90% 23,52% -2,38 pts Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) 3,28% 4,45% 2,49% -1,96 pts Assures Volontaires (AV) 0,54% 1,63% 0,74% -0,89 pts Comptes Divers 0,16% 0,64% 0,70% +0,06 pts Total 1,80% 1,84% 1,71% -0,12 pts En région En 2013, L Urssaf Bretagne a amélioré ses résultats en matière de recouvrement. Le montant des cotisations liquidées a progressé de 4,2 %. Le montant des cotisations restant à recouvrer a diminué de 2,8 % améliorant par voie de conséquence le taux de restes à recouvrer qui diminue de 0,12 point. 28 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 Au niveau national Au niveau national Ces résultats la distinguent de ceux obtenus au niveau national puisque le montant des cotisations liquidées s est limité à une évolution de 3,6 %. Le montant des cotisations restant à recouvrer a diminué quant à lui de 1,5 % et le taux de reste à recouvrer de 0,08 point. Celui-ci se situe néanmoins en-deça du taux breton, à 1,63 %.

29 LE RECOUVREMENT POUR LE COMPTE DE TIERS En 2013, les encaissements pour le compte de tiers ont représenté 2,93 milliards d euros, 27 % des encaissements totaux de l Urssaf Bretagne. L Unédic constitue le premier bénéficiaire avec 1,06 milliard, soit 36,23 % des encaissements pour les tiers. Les encaissements pour le compte du RSI s élèvent à 583 M, soit 20 % des encaissements pour les tiers. RÉPARTITION DES ENCAISSEMENTS POUR LE COMPTE DE TIERS Autres tiers 14,34% FSV 10,19% Cades 9,94% Unedic 36,23% Aut. rég. maladie 9,37% RSI 19,93% URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

30 Les missions le pilotage régional de l Isu L année 2012 a permis d obtenir une meilleure maîtrise des stocks pour un meilleur service auprès des cotisants. Afin de poursuivre dans ce sens, la région Bretagne a fait acte de candidature et a été retenue parmi les 6 régions pilotes pour proposer une optimisation organisationnelle de la gestion des travailleurs indépendants. Fluidifier les processus et améliorer la qualité de service constituent les deux objectifs du projet breton. - Une gouvernance revisitée à partir de la fin de l année 2013 Le pilotage du projet breton a été partagé entre le RSI et l URSSAF, Daniel DEIN côté URSSAF et Philippe LOCHET côté RSI en assurent la direction. Pour mener à bien cette nouvelle organisation, trois instances de gouvernance ont été créés à savoir : Le conseil de surveillance, organe politique constitué des Présidents des conseils d administration, des directeurs généraux et de production qui se réunit une fois par trimestre. Le comité de pilotage se réunit tous les deux mois, sa mission consiste à : mettre en œuvre le rythme des instances de gouvernance, définir le périmètre des processus devant relever de l organisation commune et les optimiser, répartir les activités entre la cellule mixte et les services dédiés en back office, mettre en place des accueils communs, faire évoluer la fluidité organisationnelle de traitement des tâches, optimiser pour chacun des réseaux l utilisation des outils. Le comité opérationnel se réunit à fréquence mensuel pour assurer le suivi de l évolution des différents groupes de travail et ainsi concrétiser les objectifs de simplification et d efficience de gestion. Le bilan d activité de la cellule mixte Créée en septembre 2011 avec un effectif inchangé depuis sa création à savoir 6 personnes (3 agents RSI et 3 agents URSSAF) et une implantation sur le site de l Urssaf d Ille-et-Vilaine, les agents de cette cellule ont permis de faciliter la gestion de dossiers qui nécessitent simultanément l intervention sur les outils des deux réseaux. Ce partenariat a facilité la résolution conjointe des dossiers et au-delà de relever le défi de la résorption des stocks, il a aussi contribué à la mise en œuvre d une nouvelle gouvernance. La cellule mixte sert également de point d entrée sur les nouveautés qui seront par la suite déployées dans les groupes de travail. Elle a ainsi pris en charge les traitements de rejets V2 concernant le recouvrement amiable (délais et remises) ainsi que le démarrage de la LCTI sur les comptes ISU. Ceci permettra l élaboration de modes opératoires. Il convient également de rajouter la prise en charge de certaines listes de fiabilisation transmises par le national. Par exemple : la fiabilisation des RIBA, 150 comptes traités, le déblocage des flux 26 comptes traités, la fiabilisation des comptes en attente. 35 comptes ont ainsi été traités. Des résultats encourageants Malgré l entrée en régionalisation au 1 er janvier 2013, l ensemble du dispositif a produit de bons résultats puisque la Bretagne est parvenue à réduire ses stocks de dossiers en janvier 2013 à fin décembre Cette diminution a porté notamment sur : le nombre de remboursements en stock : au 1/1/13, 981 au 31/12/13 le nombre de revenus en stock : au 1/1/13, au 31/12/13. De plus et par comparaison avec les autres régions, la Bretagne obtient de bons résultats relatifs à la qualité de service aux cotisants, à la performance du recouvrement et à la maîtrise des risques. Réunion service commun ISU RSI - Urssaf - 07 mai 2013 Durant l année 2013, ses missions ont consisté à être le relais entre les équipes de gestion des comptes côté Urssaf et RSI, l équipe a notamment traité les rejets du RI46. Ce traitement gère les échanges administratifs entre le RSI et l Urssaf. Ont ainsi été traités : rejets d affiliation, 461 rejets de radiation. 30 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

31 UNE POLITIQUE DE CONTRÔLE UNIFIÉE AU NIVEAU RÉGIONAL 2013, une année sous le signe de l adaptation, de l harmonisation et de l implication dans les projets régionaux et nationaux. JONATHAN TRIBODET RESPONSABLE RÉGIONAL DU CONTRÔLE Comme l ensemble des services de l Urssaf, l année 2013 aura été chargée pour la fonction Contrôle. Bien qu en avance de phase depuis 2010, le rassemblement au sein d une même entité juridique de l ensemble des agents affectés au contrôle des entreprises et à la lutte contre les fraudes a engendré son lot d adaptations, organisationnelles notamment. Toutes les nouveautés ont été conduites avec, en ligne de mire, l indispensable harmonisation des pratiques. L année 2013 ne serait pas résumée sans effectuer la référence aux projets conduits au sein même de la région ainsi qu aux participations à des projets nationaux. Une organisation régionale adaptée au fonctionne- ment hiérarchique Au 1 er janvier 2013, la Direction Contrôle a rassemblé cinq services : quatre services inspection et un service régional de lutte contre le travail illégal. L organisation des autres services a également connu des évolutions. Deux nouveaux responsables sur quatre ont été recrutés (un troisième le sera en 2014). Dans un but de renforcement de la dimension régionale, la création à terme de trois services a été lancée: ils rassembleront un nombre équivalent d inspecteurs et ne s arrêteront pas aux frontières départementales. Pour pallier les départs effectifs (mutations, retraites) et anticiper les prochains, six agents de contrôle ont été recrutés. Ils intégreront l organisme en 2014 pour une prise de fonction en L organisation mise en place vise à l harmonisation. C est le cas des métiers de contrôleurs du recouvrement et de l assistance contrôle qui bénéficient d une coordination régionale : harmonisation des procédures, réunions régionales semestrielles, suivi centralisé L harmonisation comme fil conducteur Ce principe s est concrétisé par la mise en place d instances régionales de supervision pour les dossiers à fort enjeu financier, grâce à la mise en place d une transversalité efficace avec la Direction des affaires juridiques. L harmonisation des informations juridiques destinées aux agents de contrôle a également été le fruit de ce partenariat interne, lancé dès Le déploiement d un référentiel national dédié à l ensemble des entreprises de plus de 50 salariés ainsi que les interventions effectuées dans chaque site sur la thématique du travail dissimulé ont été des moments importants pour tendre à des pratiques harmonisées. La mise en place de procédures régionales, notamment dans le cadre des dispositifs de maitrise des risques, a participé à une homogénéisation du contrôle interne relatif au contrôle des entreprises et à la mise en recouvrement des redressements effectués. Projets et participations nationales Comme l ensemble de l organisme, le premier mois a été marqué par la mise à disposition des outils informatiques régionaux. La bascule s est déroulée sans gêne majeure permettant une continuité de la mission de contrôle. La Direction contrôle a également «ouvert ses portes» en présentant, en pionnière, le métier des inspecteurs aux agents de l organisme désireux d en savoir davantage. D autres projets ont marqué l année 2013 : expérimentation de la dématérialisation des flux entrants du contrôle, lancement du groupe contrôle dans le cadre du pilotage ISU L implication au niveau national est également à mettre en avant par la participation à des groupes nationaux (principes fondamentaux du Contrôle, évolution du métier de contrôleur du recouvrement, rénovation du système d information contrôle, préparation des plans aléatoires de lutte contre le travail dissimulé ). Pour clore une année marquante, les deux visites des référents de la Direction de l ACOSS chargée du contrôle ont été l occasion de souligner les bons résultats de l organisme. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

32 Les missions LES CONTRÔLES COMPTABLES D ASSIETTE (CCA) RÉPARTITION DES CONTRÔLES PAR TAILLE D ENTREPRISE Le nombre de contrôles réalisés en région en 2013 s est accru de près de 12 %, retrouvant le niveau de Au cours de l année écoulée, les contrôles se sont concentrés sur les très petites entreprises qui constituent l essentiel du tissu économique breton, ce qui explique l accroissement de près de 32 % de nombre de contrôles effectués sur ce segment. Au niveau de la métropole, contrôles ont été réalisés en 2013, en diminution de 7,73 % par rapport à l année précédente Evolution 2012/2013 TPE ,97% PME ,60% GE ,02% TGE ,00% Total ,93% Les contrôles effectués en Bretagne représentent 5,31 % de la part nationale. LES CONTRÔLES PARTIELS D ASSIETTE (CPA) Les actions de contrôles partiels d assiette ont enregistré une baisse de plus de 40 % au cours de l année Cette baisse importante est due à trois facteurs : participation des contrôleurs du recouvrement à la lutte contre le travail dissimulé, absentéisme équivalent à deux ETP sur dix, participation à la vérification des revenus des travailleurs indépendants (non comptabilisée comme des actes de contrôle) Evolution 2012/2013 Nombre d'actions CPA ,28% En parallèle, les contrôles en métropole, au nombre de , ont diminué de près de 11 %. LES RÉSULTATS L augmentation du nombre de contrôles réalisés conjuguée aux efforts de ciblage du plan de contrôle ont produit leur efficacité. Celle-ci se traduit par un une augmentation des redressements en faveur de l Urssaf de 26 % et une diminution des remboursements aux entreprises de 19 %. Au regard du montant global des redressements au niveau national, l Urssaf Bretagne représente 3,46 % des redressements positifs (en faveur des Urssaf) et 3,20 % des redressements négatifs (en faveur des entreprises) Evolution 2012/2013 Négatif ,25% Positif ,00% Il convient de souligner que les résultats nationaux accusent une diminution de plus de 26 % en matière de redressements positifs et de près de 20 % en termes de redressements négatifs. 32 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

33 LA PRÉVENTION Les actions de prévention sont essentiellement menées dans le cadre du partenariat de l Urssaf avec les services de la Dirrecte. Ils portent sur les accords liés à l épargne salariale. Le nombre d actions réalisées en 2013 est en rapport avec celui de Cette activité dépend essentiellement du nombre de dépôts effectués par les entreprises. En Bretagne, elle est facilitée par le partenariat entretenu au niveau local entre les services de la Direccte et ceux de l Urssaf. Nombre d'actions de prévention Evolution 2012/ ,95% Rencontres métier Inspection Vannes - 03 décembre 2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

34 Les missions LE RENFORCEMENT DE L EFFICACITÉ FINANCIÈRE DE LA LUTTE CONTRE LES FRAUDES La lutte contre le travail dissimulé concerne l ensemble des services de l Urssaf et a fortiori l ensemble des collaborateurs de la fonction contrôle. Afin d approfondir la maîtrise de ce domaine et de gagner en efficacité, des inspecteurs du recouvrement sont spécialisés dans cette activité. La création du service régional de lutte contre le travail dissimulé Depuis le 1 er janvier 2013, ces inspecteurs sont rassemblés dans un service régional de lutte contre le travail dissimulé. Ce dernier est composé d un responsable régional, d une assistante et de six inspecteurs spécialisés. Le nombre d inspecteurs dédiés à temps plein à cette activité était auparavant de quatre. La création de ce service a nécessité une harmonisation dans le déroulement des procédures : traitement des signalements, réponse aux demandes d informations dans le cadre de la lutte contre la fraude, partenariats locaux Concilier prévention et actions de contrôle, axe fort de l année 2013 La lutte contre le travail dissimulé passe d abord par la prévention. En 2013, deux opérations ont eu lieu en ce sens, en avril et juin, afin de prévenir les risques à l approche de la saison d été et dans le cadre du passage du Tour de France. Une troisième a également été organisée sur toute la Bretagne le 14 novembre Plus de établissements ont été visités par plus de 60 inspecteurs de l Urssaf. Certains établissements avec une pratique soupçonnée comme non-conforme ont fait l objet d un contrôle ultérieur afin de vérifier le respect des consignes passées dans le cadre de la prévention effectuée. Plusieurs infractions de travail dissimulé ont été détectées à cette occasion. L activité de contrôle a été intense : prestations de service internationales, plan national dans le secteur du BTP, gardiennage, spectacles... Ces secteurs représentent une parte importante des redressements effectués. En 2013, le contrôle de cotisants déjà verbalisés en 2011 a eu lieu et s est conclu par plusieurs récidives. L axe contrôle ne s arrête pas au service régional de lutte contre le travail dissimulé. A partir du mois d avril 2013, les contrôleurs du recouvrement ont participé à l exploitation des procès-verbaux dressés par nos partenaires. Cette expérimentation régionale sera généralisée sur le plan national en Les inspecteurs du recouvrement ont été sensibilisés à la détection de situations de travail dissimulé lors des contrôles «traditionnels». le résultat est net : augmentation de la part de ces redressements au sein des redressements LCTD, ce qui a d ailleurs été mis en avant lors d une réunion nationale. LA LUTTE CONTRE LE TRAVAIL ILLÉGAL Le nombre d actions LCTI menées en 2013 est légèrement inférieur à celui de l année précédente. Ces actions représentent 4 % des quelque contrôles réalisés à ce titre au niveau national et qui ont augmenté, quant à elle, de près de 13 %. La baisse de 4,38% s explique en majeure partie par le temps consacré à la prévention des situations de travail dissimulé ainsi que par le temps consacré à harmoniser les pratiques de contrôle. LES ACTIONS EN NOMBRE Evolution 2012/2013 Nombre d'actions LCTI ,38% 34 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

35 LE TAUX DE REDRESSEMENT LCTI Le taux de redressement des personnes LCTI recule de 8,86 points par rapport à l année précédente. En métropole il enregistre un recul toutefois plus modéré, de 1,62 points Evolution 2012/2013 nombre actions ,4% nombre actions avec redressement ,3% Taux de redressement des personnes LCTI 90,1% 85,0% 76,1% -8,86 pts Cette diminution s explique principalement par le contrôle des entreprises sur taxations d office multiples : une partie de ces contrôles aboutit à une caractérisation de l infraction de travail dissimulé, l autre concluant soit à la radiation du compte Urssaf pour cessation d activité soit au paiement direct par le cotisant des sommes non déclarées. LES RÉSULTATS Si le nombre d actions diminue légèrement, le montant des redressements progresse en revanche de près de 12 %, tendance également constatée au niveau national (+16,9 %) Evolution 2012/2013 En 2013, les redressements LCTD dépassent 8,3 millions d euros. En matière de lutte contre le travail dissimulé, l Urssaf Bretagne se classe ainsi 5 e au niveau national et 1 ère région non TGE. Au-delà des résultats chiffrés, un travail important a été initié pour recouvrer les créances issues de la lutte contre le travail dissimulé en actionnant notamment la solidarité financière des donneurs d ordre. Montant de redressement en LCTI ,56% Les actions de contrôle (contrôle comptables d assiette et lutte contre le travail dissimulé) ont dégagé au total des redressements positifs (en faveur de l Urssaf) pour un montant de 36,26 millions d euros et négatifs (en défaveur de l Urssaf) de 3,92 millions d euros. Les premiers ont progressé de 21 % par rapport à 2012, les seconds ont, dans le même temps, regressé de 27 %. Les redressements positifs portent principalement sur l application des réductions Fillon, la dissimulation d emploi salarié ou l absence de DPAE, la requalification d épargne, l annulation d exonérations à la suite de l absence de négociations annuelle obligatoire. Quant aux redressements négatifs, ils concernent majoritairement les réductions Fillon, l aide à domicile, le FNAL déplafonné, l assiette de la taxe de prévoyance et l assiette de la CSG-CRDS. Tant sur le contrôle des entreprises que dans le domaine de la lutte contre le travail dissimulé, la construction de l organisation régionale et la poursuite de l activité auront été conciliées. En témoignent l harmonisation effectuée dans le fonctionnement des services ainsi que les différents résultats de la fonction contrôle. En 2014, l harmonisation des pratiques de contrôle (contrôle comptable d assiette, contrôle partiel d assiette sur pièces et lutte contre le travail dissimulé) reste l objectif principal pour approcher l équité de traitement des entreprises. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

36 Les missions UNE GESTION DE LA TRÉSORERIE SÉCURISÉE BARTHÉLÉMY MARTINEZ AGENT COMPTABLE Une nouvelle organisation de la trésorerie concentrée sur un site unique BERNARD POUVREAU DIRECTEUR DE LA TRÉSORERIE A l instar de nombre de fonctions, le fait majeur de l année 2013 en matière de gestion de trésorerie est constitué de la phase de régionalisation : celle-ci s est traduite par la fusion de l activité de gestion de trésorerie des 4 sites bretons sur un seul site, celui du Morbihan. Ainsi, cette fusion a eu pour conséquences : La gestion centralisée de l ensemble des flux financiers qui dépassent, en 2013, les 11 milliards d euros, la clôture de tous les comptes bancaires des sites des Côtes d Armor, du Finistère et du Morbihan, et la transformation des comptes bancaires du site d Ille-et-Vilaine en comptes de l Urssaf Bretagne, la poursuite du partenariat avec 4 établissements financiers : le Crédit Mutuel de Bretagne et la BRED dans le cadre du marché bancaire attribué pour la période du 1er novembre 2012 au 31 octobre 2015 pour l encaissement de l essentiel des versements des cotisants Urssaf et RSI, La Banque Postale pour les dépôts de versements en espèces et la Caisse des dépôts et Consignations, établissement auprès de qui sont versés les règlements des cotisants publics. Il est à noter que notre interlocuteur pour la Caisse des Dépôts et Consignations est la Direction régionale des Finances Publiques, située à Rennes. Dès le 2 janvier 2013, la mission essentielle du pôle trésorerie qui est la remontée la plus rapide possible des fonds encaissés par l Urssaf, a été remplie, puisque les premiers vidages de trésorerie ont été opérés ce jour-là dès 9h30. Si le mois de janvier a été marqué par le rôdage des différents circuits d échanges d informations et une montée en charge un peu difficile sur les outils liée à des problèmes techniques de gestion des accès, dès le mois de février, les performances se sont améliorées et ont permis l atteinte des objectifs avec des résultats comparables à ceux obtenus avant la régionalisation. LES AUTRES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE 2013 LA MISE EN OEUVRE DU DÉCRET DU 4 OCTOBRE 2012 LA MISE EN OEUVRE DE LA MAÎTRISE DES RISQUES DE TRÉSORERIE Au-delà de la prise en charge des opérations sur le compte d encaissement des cotisants publics tenu dans les livres de la caisse des dépôts et consignations, le décret du 4 octobre 2012 édicte la règle suivante : les soldes des comptes bancaires des organismes de sécurité sociale ne peuvent être débiteurs. Or, pour mettre en œuvre la politique de vidage préconisée par la direction financière de l Acoss, une prise de risque est nécessaire afin de respecter le premier objectif de celle-ci : la remontée la plus rapide des fonds avec des soldes les plus proches de 0. Une analyse des soldes bancaires est ainsi mise en place de manière régulière. 36 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 Sous l égide de la Cour des comptes, et compte tenu de l accroissement des risques en matière de gestion des trésorerie, lié notamment à la centralisation des flux du fait de la création des Urssaf régionales, une politique de maîtrise des risques dédiée à la gestion de trésorerie est définie en 2 étapes : Diffusion de 5 parades destinées à pallier les 5 risques majeurs identifiés dans ce domaine, par lettre collective n ; ces 5 parades, nécessitant la mise en place de 12 contrôles, ont été déployées au cours du quatrième trimestre Préparation d un standard de pratiques recommandées (SPR 16) dont la diffusion aura lieu en Aussi bien les 5 parades que le futur SPR 16, nécessitent la fourniture de documents probants démontrant la réalité des mesures palliatives mises en œuvre et les contrôles effectués. Cette démarche s intègre pleinement au dispositif de maîtrise des activités et de contrôle interne de l Urssaf.

37 LE DÉPLOIEMENT DES MODES DE VERSEMENT SEPA ET SON INCIDENCE : LA BAISSE DES COÛTS BANCAIRES Une directive des services de paiements a été élaborée par les instances européennes en 2009, visant à définir un espace dans lequel des moyens de paiements européens harmonisés sont déployés. Cet espace concerne 32 pays et 3 moyens de paiement SEPA sont créés. Ils remplacent les moyens de paiements nationaux : Les paiements par cartes bancaires Les paiements par virements : virements interbancaires remplacés par des virements SCT (SEPA Crédit Transfert) Les paiements par prélèvements automatiques (remplacés par des prélèvements SDD (SEPA Direct Débit)). Dans ce dernier domaine, pour l Urssaf Bretagne, les résultats concrets se font déjà sentir, puisque nos deux principaux partenaires financiers ont appliqué une diminution puis la suppression des commissions interbancaires de paiement calculées sur les encaissements par prélèvements et par télépaiements, ainsi que sur leurs impayés. Depuis le mois de février 2013, l ensemble des virements émis par l Urssaf, à l exception des virements de salaires (bascule au mois de décembre 2013) sont au format SEPA. Les objectifs recherchés sont de favoriser les échanges économiques tout en offrant aux différents acteurs (entreprises et consommateurs) de meilleurs services à moindre coût. LES ÉLÉMENTS FINANCIERS LA GESTION DES FLUX FINANCIERS L organisme réalise quotidiennement les opérations d encaissement des cotisations et contributions. Les flux encaissés sont portés sur des comptes spéciaux d encaissements (CSEn). L ACOSS centralise l ensemble des flux encaissés et assure le reversement des cotisations et contributions auprès des attributaires, à l exception des Autorités Organisatrices de Transport (A.O.T.) pour lesquelles la restitution est assurée par l Urssaf. L organisme dispose depuis le 1 er janvier 2008 de deux types de comptes financiers gérés par des établissements bancaires et/ou la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC) : Une première série de comptes financiers sert à la gestion des flux strictement Urssaf. A compter du 1 er janvier 2008, l organisme a procédé à l ouverture d une autre série de comptes financiers aux fins de gestion des flux encaissés et décaissés pour le compte du RSI dans le cadre de la délégation de gestion accordée aux Urssaf par l ordonnance n du 8 décembre 2005 instituant un Interlocuteur Social Unique (ISU). L ensemble des Urssaf de Bretagne sont également en relation avec deux autres institutions bancaires : La Banque Postale, pour les encaissements en espèces ou en mandats effectués par les cotisants, la Caisse des Dépôts et Consignations pour les encaissements des Administrations et Collectivités Territoriales. Les comptes financiers retraçant les opérations des Urssaf Les comptes spéciaux d encaissement Les comptes externes de disponibilités Ils servent à faire remonter les encaissements de cotisations à l ACOSS. Ils reçoivent journellement tous les encaissements du secteur privé et du secteur public reçus par l organisme puis sont vidés par un virement de trésorerie au profit de la subdivision du compte de l ACOSS ouvert à la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC). L existence de ces comptes a été rendue obligatoire par une circulaire du 21 mars Ces comptes enregistrent toutes les opérations autres que celles spécifiques du compte spécial d encaissements. A ce titre, ils enregistrent principalement les opérations de gestion administrative, les remboursements aux cotisants, le paiement aux Autorités Organisatrices de Transport. Ils sont alimentés au fur et à mesure des besoins par un tirage sur le compte unique de l ACOSS via le compte spécial d exécution. Les soldes de ces comptes doivent être les plus faibles possibles. Depuis octobre 2012, ces tirages sont remplacés par des virements réalisés par l ACOSS après demande de l organisme. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

38 Les missions Le tableau ci-dessous retrace les flux financiers de l Urssaf Bretagne pour 2013 Comptes bancaires Solde au Solde au Flux entrants Flux sortants 31/12/12 31/12/13 Comptes spéciaux d'encaissements (CSEN) 0,00 BRED , , , ,60 CMB , , , ,07 CCP 679, , ,84 0,00 CDC , ,10 0,00 Comptes externes de disponibilités (CED) BRED , , , ,47 CMB 5 413, , ,52 0,00 CCP 959, , ,66 628,99 CDC 125,07 0,00 125,07 0,00 Compte spécial d'exécution (CSEx) 0, , ,43 0,00 Autres comptes financiers (chèques à l'encaissement et impayés) , , , ,00 Intérêts courus à payer -6,32 214,22 409,48-201,58 Intérêts courus à recevoir 0,01 54,23 0,01 54,23 Total , , , ,78 Les comptes financiers retraçant les opérations du Centre de Paiement RSI Dans ce cadre, l organisme agit au nom et pour le compte du RSI. Les comptes bancaires sont libellés au nom de la Caisse Nationale RSI (CNRSI), l Agent Comptable agit sur délégation du Directeur et de l Agent Comptable de la Caisse Nationale RSI, en date du 01/01/2008. Les comptes spéciaux d encaissement Les comptes externes de disponibilités Le CSE ouvert à l Urssaf au nom de la CNRSI vise à recevoir l ensemble des cotisations et contributions des travailleurs Indépendants. Le CED ouvert à l Urssaf au nom de la CNRSI vise à rembourser les travailleurs Indépendants du trop-perçu en matière de versement des cotisations. Le tableau ci-après retrace les flux financiers RSi de l Urssaf Bretagne pour 2013 La situation des soldes sur l ensemble des comptes (encaissements de cotisations et comptes de disponibilités) est peu significative au regard des flux financiers transitant sur ce type de compte. L optimisation de la gestion de trésorerie tend vers un solde le plus proche de zéro quelle que soit la nature du compte concerné. Comptes bancaires Solde au Solde au Flux entrants Flux sortants 31/12/12 31/12/13 Comptes spéciaux d'encaissements (CSEN) 0,00 BRED , , , ,54 CMB , , , ,27 CCP 311, , , ,00 CDC 0,00 0,00 0,00 0,00 Compte externe de disponibilités (CED) 0,00 BRED 2 562,00 0, ,00 0,00 CMB 963, , , ,75 CCP 622, , ,76 680,23 CDC 0,00 0,00 0,00 0,00 Compte spécial d'exécution (CSEx) 0, , ,66 0,00 Autres comptes financiers (chèques à l'encaissement et impayés) 189, , , ,00 Intérêts courus à payer 0,00 0,00 0,00 0,00 Intérêts courus à recevoir 0,00 0,00 0,00 0,00 Total , , , ,75 Les frais de gestion administrative liés à la gestion de trésorerie Le passage du mode de rémunération des banques au coût unitaire mis en œuvre en 2008 se traduit par un mécanisme de facturation des coûts de traitement des moyens de paiements et des coûts liés aux services bancaires mis à disposition de l Urssaf. Une partie de ces coûts est refacturée à la Caisse Nationale du Régime Social des Indépendants. L essentiel des frais bancaires restent donc à la charge de l Urssaf et représente, en 2013, la somme de , URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

39 Point sur le suivi du marché bancaire Depuis le 1 er novembre 2012, L Urssaf s inscrit dans un marché bancaire alloti attribué à deux partenaires financiers : Arkéa Crédit Mutuel de Bretagne (lot 1) et BRED (lot 2). Le principe de base de ce marché est celui de l équilibre en nombre et en montant de la répartition des moyens de paiements entre ces deux banques sur la période de trois années du marché. Il est à noter que les banques examinent plutôt les nombres qui représentent la base de la facturation qu elles font à l Urssaf. Ainsi, chaque mois une analyse de cet équilibre est assurée, afin de mettre en œuvre les actions nécessaires au respect des engagements de l Urssaf. La situation au terme de 14 mois et à la date du 31 décembre 2013 se traduit ainsi : Tableau de synthèse - Suivi du marché bancaire Données du 01/11/2012 au 31/12/2013 Moyens de paiements Ratio Bred Ratio CMB Chèques Virements rélèvements élépaiements Global nombre 45,08% 54,92 montants 46,71% 53,29 nombre 40,40% 59,60 montants 52,30% 47,70 nombre 53,59 46,41 montants 47,57% 52,43 nombre 55,52% 44,48 montants 60,21% 39,79 nombre 51,45% 48,55% montants 56,06% 43,94% Il est à noter que l équilibre est respecté quant aux nombres de façon globale. Quant à la situation par modes de versement elle apparaît plus contrastée Trois raisons principales permettent de comprendre cette situation : Les contraintes techniques liées aux outils ne nous permettent pas de séparer de façon équitable les fichiers de prélèvements ou de télépaiements lor de chaque émission. Ainsi nous organisons une alternance de remise de ces fichiers en principe trimestrielle, avec un suivi mensuel de manière à reste réactif en cas de creusement du déséquilibre. Pour des raisons de limitation du risque de soldes débiteurs, nous essayons de faire coïncider les remises de chèques du site d Ille et Vilaine avec le envois de fichiers de prélèvements de l Urssaf : cela permet de couvrir le risque d impayés de ces derniers. Enfin, en ce qui concerne les paiements par virements le déséquilibre vient de l utilisation ponctuelle de ce mode de paiement par les cotisants RS concentrés sur une banque, pour des montants faibles. LE RÉSULAT FINANCIER Avec le passage de la rémunération des banques au coût unitaire, les marchés de services financiers prévoient la rémunération des soldes créditeurs et le versement d éventuels intérêts débiteurs aux partenaires financiers dégageant ainsi un résultat financier. Ce résultat financier dépend de la qualité de la gestion des soldes sur les comptes des Urssaf d une part, de l évolution du taux de référence du marché bancaire EONIA (Euro Over Night Index Average) d autre part. Sur l année 2013, l EONIA s est élevé en janvier à 0,13% pour s établir à 0,08% en octobre. Le point le plus haut a ainsi été touché en janvier à 0,13%, le point le plus bas a été atteint en mars pour 0,05%. Indicateurs Bretagne Intérêts débiteurs 1 121,55 Intérêts créditeurs 57,28 Résultat financier ,27 La bonne qualité de la gestion des soldes et ces faibles taux d intérêts expliquent la faiblesse du résultat financier Au cours de l exercice 2013, la répartition des moyens de paiement évolue grâce, notamment à la stratégie 100% dématérialisation initiée par la Caisse nationale depuis fin URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

40 Les missions LES ENCAISSEMENTS PAR MODE DE PAIEMENT Au cours de l exercice 2013, la répartition des moyens de paiement évolue grâce aux campagnes de promotions menées en faveur de la dématérialisation. Les tableaux ci-dessous montrent la répartition des encaissements par moyen de paiement, en nombre et en montant. EVOLUTION DES MOYENS DE PAIEMENT EN NOMBRE Le nombre de titres de paiements augmente légèrement (+ 0,46 %) avec paiements traités. On observe une baisse de 11 % des encaissements par chèques, alors que les télépaiements (+ 17 %) et les virements (+ 6 %) sont en augmentation. RÉPARTITION DES MOYENS DE PAIEMENT EN NOMBRE Malgré tout, les chèques représentent encore plus de 23 % des moyens de paiement utilisés. Les prélèvements automatiques constituent 46,50 % et les télérèglements plus de 21 %. Télépaiements 21,35% Virements ACT 6,18% Transferts 0,11% Chèques 23,39% Cartes bleues 0,02% Espèces 0,14% Virements 2,32% Prélèvements 46,48% Taux de dématérialisation en nombre 76,47% 73,40% La conséquence se traduit par une croissance du taux de dématérialisation en nombre de 3 points, entre 2012 et EVOLUTION DES MOYENS DE PAIEMENT EN MONTANT 40 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 En montant, la baisse de paiements par chèque est plus spectaculaire puisqu elle dépasse 27 % par rapport à l année précédente. En contrepartie, les moyens dématérialisés progressent tous : virements (+ 7,6 %), prélèvements (+ 4,3 %) et surtout télérèglements (+ 10 %).

41 Virements ACT 20,04% Transferts 0,04% Chèques 6,15% Virements 17,81% En montant, les chèques ne représentent plus que 6 % des encaissements, alors que les télépaiements dépassent les 47 %. Les cotisants publics constituent 20 % des nos encaissements, et les virements près de 18 %. Prélèvements 8,73% Télépaiements 47,24% Taux de dématérialisation en montant 93,85% 91,10% LES IMPAYÉS EVOLUTION DES IMPAYÉS EN NOMBRE Entre 2012 et 2103, la progression de la dématérialisation des paiements en montant est de 2,75 points. En ce qui concerne les impayés, la quasi-totalité est constituée des impayés de prélèvements automatiques. Taux d impayés en nombre En nombre les évolutions sont inégalement réparties pour les impayés : Une augmentation de 2,68 % pour les chèques, mais sur des volumes faibles, puisque le taux de chèques impayés est de 0,27 %. Une baisse de plus de 15 % des impayés de prélèvements, pour un taux de 6,21 % Une forte hausse pour les télépaiements (+ 50 %), mais un taux qui reste faible. Chèques 0,27 % Prélèvements 6,21 % Télépaiements 1,99 % En montant, les évolutions sont inégalement réparties pour les impayés : Une baisse de 1,14 % pour les chèques, avec un taux de chèques impayés de 0,37 % Une hausse de 15% des impayés de prélèvements, pour un taux de 8,29 % Une forte hausse pour les télépaiements (+ 34 %), mais un taux qui reste faible, à 0,71 %. La gestion des impayés qui traduisent de façon assez immédiate la situation de trésorerie des petites et moyennes entreprises et des travailleurs indépendants, laisse entrevoir une situation économique toujours fragile et reste pour le pôle trésorerie un sujet à risques dans les jours suivant les échéances de paiements, compte tenu des volumes financiers qu ils représentent. EVOLUTION DES IMPAYÉS EN MONTANT Taux d impayés en montant Chèques 0,37 % Prélèvements 8,29 % Télépaiements 0,71 % URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

42 Les missions LA RÉPARTITION DES ENCAISSEMENTS PAR ATTRIBUTAIRE EN M Attributaires Montant Evolution 2013/ % DES ENCAISSEMENTS SONT DESTINÉS AU RÉGIME GÉNÉRAL Maladie ,8% AT-MP 431 7,3% Vieillesse ,9% Famille ,2% Régime général ,0% FSV ,0% Cades 291 5,1% RSI 583 2,8% Aut. rég. maladie 274 4,2% Unedic ,1% Autres tiers 420 2,2% Tiers ,8% TOTAL ,7% Source : Racine Aut. rég. maladie 2,51% RSI 5,34% Unedic 9,70% Autres tiers 3,84% Maladie 34,26% Cades 2,66% FSV 2,73% Famille 13,15% AT-MP 3,95% Vieillesse 21,86% L assurance maladie perçoit plus du tiers des encaissements de l Urssaf. Réunion de l Agence comptable 28 mars URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

43 LES INDICATEURS DE TRÉSORERIE La qualité de gestion de trésorerie des Urssaf est mesurée par un indicateur de qualité de vidage, appelé IQV. Cet indicateur est composé de 4 sous indicateurs concernant la qualité de la gestion des prévisions de vidage (IP), la qualité de la gestion des soldes des comptes d encaissements (IS), le respect de l obligation d envoi des prévisions quotidiennes à l Acoss (IN) et la qualité de la gestion des soldes du compte d encaissements des cotisants publics (ICOTG). De plus, afin de ne pas pénaliser les organismes ayant des entreprises payant par virement bancaire (mode de versement présentant le plus d incertitude pour les prévisions au lendemain), 2 de ces indicateurs sont pondérés de la part des virements dans les encaissements (devenant ainsi IPt indicateur de qualité de prévision transposé et ISt indicateur de qualité des soldes transposé). Enfin, afin de respecter les priorités définies par l Acoss-Difi au regard de ses propres besoins pour sa gestion de trésorerie, le poids respectif de ces 4 sous indicateurs est pondéré : La priorité de l Agence centrale étant de disposer le plus rapidement possible des fonds encaissés par les urssaf, priorité est donnée à la qualité de gestion des soldes, qui doivent être le plus proche de 0, sans qu en principe ils ne deviennent négatifs : IPt compte donc pour 35 % dans le calcul d IQV. La qualité des prévisions représente la seconde priorité car elle concourt à la fiabilisation de la prise de décision financière de l Acoss chaque soir : ISt compte pour 30 % dans le calcul d IQV. L obligation de transmettre des prévisions est également importante, pour la même raison. Cet indicateur est très réactif puisque 2 absences de prévisions dans l année le mènent à 0 : IN compte pour 25 % dans le calcul d IQV. Enfin, le suivi du solde du compte d encaissement COTG, qui doit être à 0 chaque soir, pèse 10 % dans le calcul d IQV. L INDICATEUR DE QUALITÉ DES PRÉVISIONS Mois Ratio Indicateur Indicateur Ratio cumulé mensuel mensuel cumulé Janvier 0,82 0,83 0,82 0,83 Février 0,88 0,89 0,84 0,85 Mars 0,92 0,93 0,86 0,87 Avril 0,97 0,98 0,89 0,90 Mai 0,94 0,95 0,90 0,91 Juin 0,95 0,96 0,91 0,92 Juillet 0,96 0,97 0,92 0,93 Août 0,91 0,92 0,91 0,92 Septembre 0,96 0,98 0,92 0,93 Octobre 0,94 0,95 0,92 0,93 Novembre 0,96 0,97 0,93 0,94 Décembre 0,96 0,97 0,93 0,94 L observation de l indicateur de qualité des prévisions montre une progression régulière depuis le début de l année. En mensuel les résultats du premier trimestre traduisent la montée en charge du pôle trésorerie, traçant ainsi d une part la période d apprentissage du pôle régional et, d autre part, la période de résolution des problèmes techniques qui se sont posés en début d exercice de vie régionale. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

44 Les missions L INDICATEUR DE QUALITÉ DE GESTION DES SOLDES CSEn On note aussi une bonne progression en début d année après résolution des difficultés liées à la mise en place des outils et nouvelles procédures liées à l organisation régionale. Toutefois on observe une stagnation de la progression au cours du 3ème trimestre, avec une nouvelle progression lors des mois d octobre à décembre. Ce domaine de la gestion des soldes nous laisse encore des marges de progrès afin d atteindre l objectif cible de 0,94 en indicateur cumulé. Mois Ratio Indicateur Indicateur Ratio cumulé mensuel mensuel cumulé Janvier 0,61 0,63 0,61 0,63 Février 0,82 0,84 0,70 0,71 Mars 0,85 0,88 0,73 0,75 Avril 0,89 0,91 0,78 0,79 Mai 0,80 0,81 0,78 0,80 Juin 0,90 0,93 0,80 0,82 Juillet 0,92 0,94 0,82 0,84 Août 0,89 0,91 0,83 0,85 Septembre 0,87 0,89 0,83 0,85 Octobre 0,97 0,98 0,85 0,87 Novembre 0,89 0,91 0,85 0,87 Décembre 0,93 0,96 0,86 0,88 Deux difficultés majeures concernent cet indicateur : la gestion des virements bancaires lesquels peuvent connaître des variations en fonction de l organisation interne chez les cotisants et la gestion des impayés de prélèvements lesquels sont fortement liés à la situation économique et à la trésorerie des entreprises et cotisants indépendants. Des plans d actions sont menés afin de donner plus de fiabilité à ces domaines d incertitudes et ont commencé à produire leurs effets. L INDICATEUR D ABSENCE DE PRÉVISION ET DE SUIVI DU SOLDE DU COMPTE COTG Indicateur d absence de prévision Indicateur de solde du compte COTG Mois Indicateur Indicateur Indicateur Indicateur Mois mensuel cumulé mensuel cumulé Janvier 1,00 1,00 Janvier 1,00 1,00 Février 1,00 1,00 Février 1,00 1,00 Mars 1,00 1,00 Mars 1,00 1,00 Avril 1,00 1,00 Avril 1,00 1,00 Mai 1,00 1,00 Mai 1,00 1,00 Juin 1,00 1,00 Juin 1,00 1,00 Juillet 1,00 1,00 Juillet 1,00 1,00 Août 1,00 1,00 Août 1,00 1,00 Septembre 1,00 1,00 Septembre 1,00 1,00 Octobre 1,00 1,00 Octobre 1,00 1,00 Novembre 1,00 1,00 Novembre 1,00 1,00 Décembre 1,00 1,00 Décembre 1,00 1,00 L objectif de 1 est atteint. 44 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

45 L INDICATEUR DE QUALITÉ DE VIDAGE Mois I Q V L IQV cumulé calculé au 31 décembre est supérieur à l objectif national fixé à 0,90, puisqu il est stabilisé à 0,94. Toutefois il est légèrement inférieur à la moyenne des IQV des Urssaf de la région avant régionalisation (0,96). Janvier 0,83 Février 0,86 Mars 0,88 Avril 0,90 Mai 0,91 Juin 0,91 Juillet 0,92 Août 0,93 Septembre 0,93 Octobre 0,94 Novembre 0,94 Décembre 0,94 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

46 Les missions L ACCOMPAGNEMENT DES COTISANTS ET DES PARTENAIRES La relation de service en 2013 : une année axée sur la structuration des activités et la mise en oeuvre d un management adapté au nouveau périmètre régional. Comme dans l ensemble de l organisme, l année 2013 aura été celle de la structuration du service et de la mise en œuvre d un management adapté au nouveau cadre d exercice des missions. GUY MASCART Une longue liste de chantiers DIRECTEUR a été menée à bien au titre de DE LA RELATION ces deux objectifs, DE SERVICE Quelques exemples illustrent la démarche de structuration de la Direction de la Relation de Service en La plate-forme téléphonique s est stabilisée, conformément aux orientations retenues en phase de préfiguration, sur les sites de Quimper et de Plérin. Son encadrement est clairement défini avec un animateur dédié sur chaque plateau. Un redéploiement de postes a permis de créer un noyau stable de 11 agents et référents en CDI dont la plupart a entrepris, à l automne, le parcours de formation au nouveau métier de Conseiller Offres de Services. Ce socle reste à compléter de quelques collaborateurs stables et nécessitera un appoint d agents en CDD pour couvrir les périodes le plus chargées du cycle annuel de production. L assistance aux utilisateurs des télé-procédures, dont l importance découle à la fois du nombre d usagers et des trop fréquents dysfonctionnements des outils proposés, se centralise progressivement à Rennes autour d un cadre spécialisé au gré des opportunités survenues au fil du temps. Dans le domaine de l accueil physique, l objectif était d homogénéiser les organisations, C est ainsi qu est intervenue la constitution à Plérin d une équipe de trois agents consacrés à la réception des cotisants et à la gestion du Centre de Formalité des Entreprises, à l instar de ce qui prévalait déjà sur les autres sites, et en rupture avec la pratique costarmoricaine qui faisait de l accueil une mission partagée par l ensemble des gestionnaires de comptes. La responsable de cette nouvelle activité aura réussi une totale réorientation professionnelle. L accueil du site de Quimper s est vu renforcer d un nouveau collaborateur, tout en demeurant peu pourvu avec ses deux agents dédiés, et l activité back-office du CFE Urssaf a été généralisé à tous les conseillers du front-office. Au plan des conditions de travail et de réception des cotisants, un diagnostic a été posé au début de l année appelant des améliorations sur l ensemble des sites à l exception de Plérin. Les légers aménagements nécessaires à l expérimentation du pré-accueil étaient réalisés à Rennes en cours d année. A Brest, le transfert des box vers le hall partagé avec la CPAM étaient pratiquement achevé au 31 décembre. La définition des modifications à effectuer à Vannes était également arrêtée à la fin de l année, ce qui a permis de lancer les travaux début 2014 en vue d y renforcer la confidentialité des échanges. Une rationalisation a été recherchée dans le domaine des interventions extérieures, en convenant d une répartition des rôles avec le RSI en matière d information des nouveaux cotisants sur leur protection sociale. Le régime des Indépendants contribue dans ce cadre aux stages que les Chambres de Commerce et de Métiers organisent pour les commerçants et artisans, l URSSAF contribuant aux formations dispensées sur les différents sites de la Maison des Professions Libérales. La conduite de l activité des différents secteurs de la Relation de Service de l URSSAF régionale s est appuyée sur quelques principes partagés qui ont contribué à l atteinte des objectifs. Il s agit d abord pour la Direction d assurer une communication régulière avec l encadrement en combinant visio-conférences hebdomadaires et réunions plus espacées sur les différents sites, qui sont mises à profit pour rencontrer les agents et échanger avec eux. Un rapport trimestriel adressé à l ensemble des agents complète ce dispositif. Il s est agi en second lieu de confier à chaque responsable du front-office un champ d expertise en complément de l animation de son équipe locale, de manière à disposer d un maillage de compétences thématiques dans des domaines tels que le CFE, l organisation de l accueil, la DPAE ou la gestion des réclamations. Ce sont ces cadres qui, dans leur domaine de compétence repéré, ont conduit la rédaction des notes de procédures qui assurent l homogénéité des pratiques métier sur les différents sites et procèdent à l analyse des relevés de supervision, contribuant ainsi, pour la part qui leur incombe, à la politique de maîtrise des risques de l organisme. La formation des personnels, cadres comme agents, constitue un volet essentiel du développement des compétences tant managériales que techniques. Il faut souligner l intensité de l effort assumé en 2013 par l encadrement des plateaux téléphoniques qui s est trouvé confronté à la formation de plusieurs vagues d agents recrutés sous contrats à durée déterminée (245 heures y ont été conscrées) et au tutorat des élèves Conseillers Offres de Service, formation 46 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

47 qualifiante aboutissant à l attribution d un certificat de qualification professionnelle que le Bretagne a étrennée dans le réseau. La volonté en la matière est d assurer avant fin 2015 une formation professionnelle reconnue à tous les agents non certifiés à ce jour, par la voie de la formation initiale ou par celle de la validation des acquis de l expérience. La complémentarité entre les équipes et la mise en application d une entraide régulière ont permis au fil de l année de pallier les engorgements sectoriels en mobilisant le potentiel disponible d autres entités de la RDS. La réactivité du pilotage et la poly-compétence des agents notamment en ce qui touche au CFE et aux réponses aux s, ont fortement contribué à l atteinte de résultats de qualité. Au total, les efforts d organisation, de pilotage et de développement des compétences auront permis à la Direction de la Relation de Service de faire face à des flux intenses qu illustrent les événements CFE, visites, s ou appels téléphoniques détaillés dans les pages suivantes ainsi que la contribution de l équipe multimédia aux résultats de l intéressement. Ces réalisations témoignent de l investissement des personnels de la Relation de Service, dont il faut remercier toute l équipe mais aussi de la bonne coopération avec les autres entités de l organisme, qu il s agisse des pôles Ressources Humaines, Gestion de Patrimoine, Maîtrise Interne et Achats et Marchés. Au-delà de ces points de satisfaction, il ne faut pas perdre de vue les révélations de l enquête menée à l été 2013 auprès d un échantillon de cotisants qui se montre très critique sur la diffusion de l information du recouvrement, l accompagnement en cas de difficulté de paiement et la qualité des documents émis par l URSSAF, le plus souvent depuis le SNV2. Répondre à ces observations, développer l utilisation des services du site urssaf.fr et promouvoir la dématérialisation des paiements des indépendants constituent des pistes pour 2014 et au-delà. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

48 Les missions LES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE 2013 UNE NOUVELLE ORGANISATION RÉGIONALE qui a trouvé sa traduction dans de multiples domaines : une plateforme de service régionale centrée sur 2 sites progressivement structurés par la nomination de superviseurs locaux et le recrutement de 8 conseillers en CDI. l entrée en formation de 6 conseillers en vue de l obtention du certificat de qualification professionnelle «Conseiller Offre de Service» en avril 2014 la constitution du réseau de correspondants téléphonie parmi les gestionnaires de comptes, la centralisation de la gestion des courriels par les deux PFS le pilotage régional et la centralisation (Rennes-Vannes) de l assistance aux services dématérialisés, l adoption du pré-accueil à Rennes, la constitution d une équipe accueil-cfe dédiée à Plérin, le renforcement des équipes d accueil de Brest et Quimper et le développement des compétences CFE de tous les agents, la montée en charge de la polyvalence des agents d accueil CFE de Vannes, l instauration d un fonctionnement en binôme Qualiticienne- référent réclamations production pour la supervision et le traitement des réclamations en souffrance, GÉRALDINE BOURVEN RESPONSABLE RÉGIONALE DE LA RELATION la généralisation du partenariat avec la Maison des Professions Libérales sur la région et le recentrage de nos interventions DE SERVICE extérieures grâce à un partenariat avec le RSI auprès des créateurs, la création de la fonction marketing pour la promotion des offres de services, la construction (en cours) du corpus de notes de procédures et d outils de supervision de l activité avec l appui de la Maîtrise des Risques, l amorce pour 2014 des partenariats ARS/CPAM, ADIE, Ordre des experts-comptables,..., la «spécialisation» des responsables front office locaux désormais référents régionaux pour leurs homologues : accueil physique, DPAE, interventions extérieures, CFE. les nouveaux locaux à Plérin et les travaux d aménagements de l accueil de Lorient (à la CMA) puis de Brest (dans le cadre d un accueil partagé avec la CPAM), DES ÉVOLUTIONS LÉGISLATIVES ET ORGANISATIONNELLES Au cours de l année 2013, le pôle Relation de Service s est à la fois attaché à faire évoluer son organisation, à adopter de nouvelles méthodes et de travail, s adaptant ainsi au nouveau périmètre régional et aux orientations de la branche du Recouvrement. Il a également intégré les dispositions réglementaires liées à son activité. Parmi les principales évolutions, citons : le management à distance (visioconférences, réunions plénières, ), les évolutions intervenues au cours de l année par rapport au schéma du DIC (renforcement de l accueil sur le site de Quimper, quasi-centralisation de l assistance aux services dématérialisés,... ), l abaissement des seuils de dématérialisation loi Warsman (DPAE), la réflexion sur la mise en place d un accueil commun ISU. La capacité d adaptation des collaborateurs du pôle a permis de mener à bien ces différents opérations. LES SPÉCIFICITÉS BRETONNES DE LA RELATION DE SERVICE DANS LE CONTEXTE DE CONSTRUCTION DE L URSSAF BRETAGNE L organisme s est démarqué à plusieurs titres par rapport au schéma suivi par les autres Urssaf régionalisées de la branche, notamment par : la centralisation de la plateforme de services sur deux sites «en avance de phase» sur le reste du territoire national, l organisation de la fonction Relation de Service qui englobe à la fois le CFE Urssaf et le traitement des dossiers incomplets dans le cadre de l échange des données informatisé, contrairement aux autres directions Foods. Cette organisation permet d offrir une alternative de back-office aux conseillers accueil physique, la déclaration préalable à l embauche adossée au service accueil qui constitute une originalité régionale, la création de la fonction marketing dédiée à la promotion des offres de service, la coopération intersites et inter métiers de la Relation de Service. 48 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

49 L ACCUEIL PHYSIQUE DES COTISANTS Près de COTISANTS ACCUEILLIS EN 2013 dont 97,05 % en moins de 20 mn L Urssaf Bretagne accueille les cotisants sur six sites : Rennes, Plérin, Brest, Quimper, Lorient et Vannes. Sur les cotisants accueillis en 2013 : 35 % l ont été à Rennes, 26 % à Vannes + 3 % à Lorient, 17 % à Brest + 8 % à Quimper, 10 % à Plérin. Au 4 e trimestre, le nombre de visiteurs TI a été globalement moins important qu en début d année. En revanche, les conseillers ont dû leur consacrer plus de temps du fait de la régularisation annuelle. La majorité des cotisants reste des travailleurs indépendants (75 %) et le nombre est allé croissant tout au long de l année. Parmi cette population, les auto-entrepreneurs restent les plus nombreux. On peut également noter une légère hausse au niveau des offres de service (4% des visites), notamment les visiteurs CESU. RÉPARTITION DES VISITES PAR CATÉGORIE Régime Général (dont VLU) / Administrations & collectivités territoriales 14% Particuliers employeurs 1% Divers 6% CEA, CESU, PAJE, TESE 4% La qualité de l accueil des cotisants fait partie des priorités. C est ce qui a amené le site de Rennes à procéder à un réaménagement de son espace accueil en 2013, alors que ceux de Brest et de Vannes sont programmés au 1 er semestre La mise en place d une borne de gestion des files d attente «Contact accueil» sera également au rendez-vous afin d améliorer les conditions de réception des cotisants aux accueils physiques. Employeurs travailleurs indépendants / autoentrepreneurs / praticiens & auxiliaires médicaux 75% URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

50 Les missions L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET LES COURRIELS APPELS REÇUS avec un taux d appels efficaces de 86 % appels ACCUR (accueil des cotisants en Urssaf) et associés en 2013 ( en 2012) répondus à 86%. Un résultat très satisfaisant dans le contexte de l année 2013, appels ayant été enregistrés sur le seul mois de janvier Depuis le 1 er mai 2013, la plate-forme multimédia (appels entrants généralistes et courriels) repose sur les sites de Quimper et Plérin (fermeture du plateau vannetais au et délestage du site de Rennes au ). Sur chaque site, l équipe est composée d un superviseur local, d un référent, de 3 à 4 conseillers en CDI et de CDD (embauche de 5 CDI au 1 er mars, puis de 2 CDI au 1 er juin). La formation de Conseiller en Offres de Service a débuté en septembre pour 6 des 7 conseillers en CDI. La Relation de Service a par ailleurs eu recours - au soutien des correspondants téléphonie des services de production (7 dates en novembre). - à 5 stagiaires en formation de téléconseiller au CLPS (centre de formation professionel pour adultes) - 2 fois 3 semaines en octobre et novembre courriels reçus par les PFS via l outil Mozaïc (hors DCL, portail ISU et motifs traités directement par le niveau 2), dont 60 % traités par ce niveau 1. Leur prise en charge a connu une évolution de 54% en janvier jusqu à 66 % en décembre, malgré le départ en formation des 6 conseillers en CDI à compter de septembre. RÉPARTITION DES APPELS ACCUR - ASDM ET ASSOCIÉS (sauf CESU, PAJE et ISU) PAR ORIGINE DÉPARTEMENTALE dép 56 dép 35 dép 29 dép 22 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 50 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

51 L ASSISTANCE AUX SERVICES DÉMATÉRIALISÉS ET LES OFFRES DES SERVICE L assistance aux services dématérialisés couvre un champ de services très riche et diversifié : DCL (dossier cotisant en ligne), TESE, site autoentrepreneur, CFE en ligne, inscription à netentreprises, DUCS en ligne, accompagnement des utilisateurs de la DPAE UPLOAD et suivi des comptes en obligation (TP22). Le bilan de cette activité de la Relation de Service s est soldé par : appels reçus sur l année, avec un taux d efficacité de 71 % comprenant la prise en charge des appels TESE, en augmentation suite aux différents mailings et les appels liés au CFE en ligne, affaires WATT traitées, courriels pris en charge, la réalisation de campagnes d appels sortants dans le cadre du suivi des comptes en obligation de payer et déclarer par moyen dématérialisé, le suivi et l accompagnement des nouveaux affiliés en taxation d office. Le résultat obtenu pouvait difficilement être dépassé dans le contexte de l année En effet, appels ont été réceptionnés en janvier suite aux dysfonctionnements techniques des téléprocédures qui ont grevé, dès le départ, le taux d appels efficaces annuel. Par ailleurs, le remplacements suite au départ de deux conseillers de l équipe a été différé. Le passage à la région a débuté en janvier par une forte vague d appels vers l ASDM consécutive au mail adressé aux cotisants les informant du changement de Siret de l Urssaf. Y ont succédé les problèmes de perte des coordonnées bancaires des autoentrepreneurs liés à la mise en place de serveurs supplémentaires sur net-entreprises. Enfin, la mise en place à l été des délais en ligne a également entrainé son lot d appels. La promotion des ODS s est traduite par l envoi de documentation sur le CEA aux mairies organisatrices de forums associations début septembre, la promotion du CESU auprès de 400 particuliers titulaires d un compte employeur, et l envoi de plus de formulaires d adhésion pré-remplis pour les emplois occasionnels de la restauration. LES DÉCLARATIONS PRÉALABLE À L EMBAUCHE (DPAE) Les missions du service en la matière consiste à analyser (trier) et envoyer les DPAE par fax au prestataire, traiter les anomalies : rejet prestataire, fichier écarté avant l envoi du flux au prestataire et rejets du CIRSO, traiter les affaires WATT et gérer la boîte «Armor Due», traiter les instances : DPAE transmises avec un siret «en cours», informer et assurer le suivi de l application de la loi WARSMANN Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Nombre de DPAE enregistrées par le prestataire Documents analysés et traités par le service DPAE Le nombre de DPAE traité par le prestataire et le service DPAE du site de Plérin diminue au cours de l année L évolution importante du nombre de DPAE dématérialisées entre 2012 et 2013 s explique par la forte progression de la dématérialisation des déclarations des entreprises de travail temporaire (ETT) : +16 points (95% en 2013) et des entreprises hors ETT : +6 points (91% en 2013). Le taux breton, en dessous du national en 2012, dépasse celui-ci de 0.5 point en % de DPAE DÉMATÉRIALISÉES + 11, 2 POINTS par rapport à 2012 Le suivi effectué par le service DPAE pour l application de la loi WARSMANN a permis d obtenir ces résultats. En 2013, les entreprises qui avaient effectué plus de 500 DPAE à fin 2012 étaient dans l obligation de dématérialiser leur DPAE. Ce seuil passerait à 50 en URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

52 Les missions LE CENTRE DE FORMALITÉS DES ENTREPRISES URSSAF ÉVÈNEMENTS TRAITÉS EN Et un stock de moins de pièces à fin décembre pour presque pièces en janvier Ces bons résultats se sont doublés d un travail sur l organisation : centralisation du traitement des dossiers incomplets sur le site de Rennes, rédaction des notes de procédures et modes opératoires régionaux, rencontres avec les CFE partenaires, avec des équipes stabilisées seulement à mi-année dans le Finistère. NOMBRE DE LIASSES ENREGISTREES PAR THEME SUR L'ANNEE 2013 CESSATION D'EMPLOI DE PERSONNEL EMBAUCHE DE PERSONNEL RADIATIONS MODIFICATIONS AFFILIATIONS LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS En 2013, plus de affaires ont été traitées en tant que réclamations ou restent à étudier au 31/12/13. Près des trois quarts concernent les cotisants Urssaf et un quart les comptes Isu. Les réclamations parviennent essentiellement par Internet et téléphone pour l Urssaf, par courrier pour l Isu. Canal d'entrée Isu Urssaf Total Courriel/Portails 8% 32% 40% Téléphone 2% 28% 30% Courrier/fax 15% 13% 28% Accueil 1% 1% 1% Divers (fiches liaisons) 1% 0% 1% Même s il reste une marge de progrès sur cette activité pour identifier les réclamations et répondre dans les délais conformément aux socles communs de gestion des réclamations, d importantes améliorations ont été constatées sur Ainsi, outre le nombre important de réclamations traitées sur l année, le stock de réclamations au 31/12/13 a diminué de moitié par rapport à l année précédente (respectivement 79 et 175), la plus ancienne réclamation au 31/12/13 datait de 78 jours calendaires alors que le stock au 31/12/12 comportait des affaires affichant pratiquement une année d ancienneté. 52 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

53 LES INTERVENTIONS EXTÉRIEURES ET PARTENARIATS En 2013, le pôle Relation de Service a réalisé environ 80 interventions extérieures : 27 interventions dans le cadre de la convention avec la Maison des Professions libérales (MPL), 7 participations à des salons (création, emploi, CE et collectivités), 30 participations aux stages de préparation à l installation organisés par la Chambre de Métiers du Finistère, 8 actions en direction des associations (forums ou réunions) et 2 formations régionales aux utilisateurs d impact emploi, 4 interventions en faveur de la promotion du CESU, 2 interventions de promotion du TESE auprès des syndics de copropriété. Journées de la reprise et de la création d entreprise Rennes octobre 2013 Salon de la création d entreprise Brest - 08 avril 2013 UNE ANNÉE DENSE SUR LE PLAN RH Le volet RH a constitué un pan important de la stratégie de la Direction de la Relation de Service tout au long de l année. Il a pu être mené à bien grâce à la mobilisation des acteurs de la RDS, de la RH régionale et des ressources locales. L ambition du premier semestre consistait à faire reposer les plates-formes multimédia sur des compétences majoritairement pérennes. Au second trimestre, 12 collaborateurs (superviseurs, référents et conseillers) composent la plate-forme régionale. La mise en place du réseau des correspondants téléphonie a débuté au printemps avec 9 correspondants volontaires pour prêter main forte ponctuellement à la plate-forme multimedia. L assistance aux utilisateurs de services dématérialisés a bénéficié, de février à avril 2013, du soutien d un conseiller d une autre urssaf dans le cadre de l appui à la régionalisation. Un conseiller ASDM a par ailleurs fait valoir ses droits à la retraite en janvier, un nouveau conseiller a été recruté en mars Les besoins en formations ont été évalués très tôt. Celles-ci ont majoritairement été dispensées dès le 1 er semestre Au terme de ce dernier : Les formations au CFE étaient réalisées sur tous les sites. Les formations au TESE ont permis aux conseillers ASDM et agents d accueil de se perfectionner. Les formations «ASDM» des conseillers PFS de Plérin et de Quimper ont été réalisées tout début juillet par la responsable régionale. Au total, ce sont heures de formation qui ont été suivies par le pôle Relation de Service et 460 heures qui ont dispensées par l encadrement au sein du pôle. Formation Conseiller offres de service Plérin - 04 novembre 2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

54 Les missions Au troisième trimestre, les équipes se constituent ou se reconstituent : Plateformes multimédia : Le départ de 10 conseillers en CDD entre fin août et fin septembre donne lieu au recrutement et à la formation de 10 nouveaux conseillers en CDD de septembre à début octobre sur les 2 PFS. La formation du certificat de qualification professionnelle de conseiller offres de service (CQP COS) démarre pour 6 conseillers PFS arrivés en 2013, formation qualifiante interbranche reconnaissant les compétences spécifiques des professionnels des accueils physiques et téléphoniques. Sur la PFS de Quimper, la responsable front-office départementale prend en charge une nouvelle mission en tant que référente «experts-comptables», qui l amène à se désinvestir de la téléphonie. Les missions du référent PFS se trouvent élargies avec le rôle de référent régional sur la documentation des PFS. de l Ouest de la France. Accueils - CFE U Le site de Brest connaît le départ d un conseiller pour le RAF début septembre et l arrivée d un nouveau conseiller précédemment gestionnaire de comptes RG. Le site de Rennes accueille, au mois de septembre pour trois semaines, 2 stagiaires en classe de terminale «services de proximité et vie locale». La mobilisation de l équipe rennaise a permis leur très bonne intégration. Leur formateur s est dit très satisfait de constater que les jeunes sont encadrés et que des missions leur sont confiées. Le site de Rennes a déjà accueilli il y a quelques années des stagiaires de cet établissement préparant un BTS SP3S (services et prestations des secteurs sanitaires et social). Le site morbihannais bénéficie d un retour de congé de maternité. La PFS de Plérin accueille, à deux reprises pendant trois semaines, 5 stagiaires en formation de téléconseillers au CLPS, organisme de formation présent dans une vingtaine de villes Fin 2013 et tout début 2014, les équipes se sont encore étoffées et/ou restructurées par le recrutement d un nouveau conseiller ASDM en remplacement du conseiller affecté au service comptabilité d une part, l arrivée de conseillers pour l accueil CFE Urssaf sur les sites de Quimper, Brest et Rennes d autre part. Les perspectives pour 2014 Les évolutions RH ne s arrêtent pas là puisque deux collaboratrices reprendront leur activité d accueil CFE en janvier 2014 à Vannes et à Rennes, après un congé maternité. Les PFS sont amenées à connaître également des évolutions par le recrutement en CDD de 3 conseillers pour la prise en charge des appels CESU-PAJE, la nomination d un superviseur local à Quimper, et le retour d une conseillère à Plérin suite à un congé de maternité. Un conseiller ASDM connaîtra également une mobilité fonctionnelle vers le pôle TI-PAM en mai Des actions de formations sont également programmées. Outre les nombreuses actions dispensées par l encadrement des PFS, celles dispensées aux conseillers par la référente régionale CFE et la responsable ASDM fin 2013/début 2014, d autres actions de perfectionnement CFE des conseillers accueils physiques sont prévues par la cellule formation au début URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

55 LE DÉVELOPPEMENT D UNE POLITIQUE DE SÉCURISATION JURIDIQUE Nouveau dispositif de gestion des recours amiables, développement des relations avec les tribunaux, montée en puissance de la sécurisation juridique, l année 2013 pose les fondements d une activité juridique mieux structurée et plus efficace. PATRICK AMABLE DIRECTEUR DES AFFAIRES JURIDIQUES Au nombre des structures prévues lors de la création de l Urssaf Bretagne, le 1 er janvier 2013, figure la direction des affaires juridiques. Forte de ses vingt collaborateurs, elle est constituée de deux pôles d activité principaux : la gestion des recours d une part, la sécurisation juridique et la réglementation d autre part. Au titre des missions dévolues à la direction des affaires juridiques (DAJ), l année 2013 se caractérise par la mise en place du nouveau dispositif de gestion des recours amiables conformément, d une part, au décret du 8 septembre 2011 qui institue, dans chaque département : des conseils départementaux auprès des conseils d administration des Urssaf régionales. au sein des conseils départementaux, des instances départementales d instruction des recours amiables auprès de la commission de recours amiable, et, d autre part, la Charte nationale adoptée par le conseil d administration de l Acoss en octobre et novembre 2011, qui précise l organisation et le fonctionnement du nouveau dispositif IDIRA-CRA. Au cours du mois d avril 2013, s est tenue une rencontre des conseillers départementaux et des administrateurs régionaux. A cette occasion un point sur la mise en place et le fonctionnement des instances amiables a été réalisé. De même un plan d action poursuivant la réduction des délais et l harmonisation de la situation entre les départements au regard du stock, a été présenté. Ce plan d action a dépassé les objectifs prévus d avoir un stock de saisines amiables présentant une ancienneté moyenne de 6 mois au plus pour 90 % des dossiers. Le résultat atteint est de 96 %. lui, judiciaire. Ainsi, l Urssaf a été représentée devant les juridictions «sociales» de Bretagne (la chambre sociale de la Cour d Appel et les cinq tribunaux des affaires de sécurité sociale) lors de la centaine d audiences de l année Par ailleurs, le directeur des affaires juridiques et son adjoint ont rencontré, à partir de mars 2013, l ensemble des Présidents des TASS et le Président de la chambre sociale de la Cour d appel de Rennes. Ces rencontres étaient destinées à présenter aux magistrats la nouvelle organisation du contentieux issue de la régionalisation et à connaître leurs attentes à l égard de l Urssaf. La qualité du travail des représentants de l organisme a été saluée par les magistrats. L autre mission de la DAJ consiste dans l organisa- tion et la mise en œuvre des actions de sécurisation juridique. Le développement de la sécurisation juridique s est caractérisé au cour de l année 2013, par : l accroissement du nombre des rescrits sociaux et de réponse aux questions complexes, la diffusion d informations législatives et réglementaires aux services internes, grâce à la création d un «Mémo du SAJ» et de l organisation de «l Heure du SAJ» au cours de laquelle les nouveautés réglementaires sont commentées, le renforcement de la coopération entre directions métier par la tenue d une instance régionale de réglementation et de sécurisation juridique regroupant les autres directions métier et par la participation aux instances du corps d inspection (comité de lecture, séances d information spécifiques), la diffusion du kit national des nouvelles mesures issues de la loi de financement de la Sécurité sociale ou de la loi de finance. La Direction de la réglementation et de la sécurisation juridique doit aussi piloter la mise en œuvre opé- rationnelle du plan national annuel de fiabilisation des données. Le plan annuel de fiabilisation des données résulte de la lettre circulaire de l Acoss du 25 juillet 2013 et porte sur une période glissante Les rapports d activité, spécifiques aux instances amiables ont été constitués conformément aux dispositions de la Charte nationale. Le second volet de l étude des contestations des décisions de l Urssaf par les cotisants est, quant à Les actions ont porté cette année encore sur la fiabilisation des données relatives au traitement du recouvrement des cotisations chômage (TREC) et au forfait social dont le taux a augmenté en août URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

56 Les missions L ACTIVITÉ DES IDIRA ET DE LA COMMISSION DE RECOURS AMIABLE LIONEL THOMASSIN RESPONSABLE DES AFFAIRES En instituant le dispositif des IDIRA-CRA, la Charte nationale d octobre-novembre 2011 a fixé aux Urssaf pour objectif de traiter la saisine des cotisants dans le délai maximum de 2 mois à compter de la réception d une demande complète. L importance relative du retard enregistré en début d année, au moment de la mise en place du nouveau dispositif, la disparité entre départements qui affichaient des situations différentes, a rendu impossible la réalisation d un tel engagement. JURIDIQUES Le plan d action de juillet 2013 s était fixé pour objectif de réduire de manière significative le stock accumulé, d atteindre une ancienneté moyenne L ANNÉE 2013 EN CHIFFRES de 6 mois au plus pour 90% des dossiers et surtout de réduire, voire de supprimer la disparité entre les sites. Cet objectif a été tenu pour 96,4 % du stock, et les sites sont désormais dans une situation comparable en termes de délais. En effet, en fin d année, sur les 199 saisines à traiter, 166 relevaient de l Urssaf Bretagne et 33 dépendaient de décisions de CRA extérieures. Sur ces 166, dossiers, seuls 6 comptaient une ancienneté de plus de 6 mois, soit 3,6% du stock. La situation s est donc nettement améliorée grâce à la solidarité régionale et à l implication des équipes. La CRA joue pleinement son rôle de contrôle. Elle valide en l état les propositions des IDIRA conformes à l avis des services. Par ailleurs, de janvier à décembre, sur les 40 propositions des IDIRA non conformes à cet avis, elle en a maintenu 24. Le nouveau dispositif a bien fonctionné grâce, notamment, à la forte implication des conseillers et des administrateurs. 10 réunions de la CRA (fréquence mensuelle) 39 réunions d IDIRA (fréquence mensuelle) 484 dossiers présentés en CRA au cours de l année 2013 pour 802 chefs de contestations 621 dossiers (484 contestations, 136 demandes de remise de majorations de retard et 1 demande de mainlevée sans constatation de paiement) soit 939 fiches préparées pour la CRA (une fiche étant constituée d une contestation et d une demande de remise de majoration de retard) 802 décisions sur les chefs de contestations notifiées aux cotisants : 71 décisions ayant fait droit à la requête du cotisant, 19 décisions ayant fait partiellement droit à la requête du cotisant, 712 décisions de rejet. Fin 2013, sur les 166 dossiers de contestations en cours devant la CRA de l Urssaf BRETAGNE, seuls 6 dossiers avaient une ancienneté supérieure à 6 mois. Il faut ajouter à ces 166 dossiers 33 autres litiges pour lesquels nous étions en attente de décisions d autres CRA. 136 décisions de remise des majorations de retard 118 décisions ayant fait droit à la requête du cotisant, 14 décisions ayant fait partiellement droit à la requête du cotisant 4 décisions de rejet décisions d admission en non-valeur pour euros 56 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

57 LA MISE EN PLACE DES INSTANCES Les instances de recours amiable, nées de la volonté des partenaires sociaux : de préserver la proximité du service public avec les usagers, d assurer le suivi de la qualité du service rendu, de maintenir le principe de la démocratie sociale, Rencontre CRA - MNC 21 mars 2013 se sont mises en place en Bretagne selon un calendrier très serré : Instauration de la CRA dès le 2 janvier lors de l installation du Conseil d administration Du 10 au 22 janvier installation des conseils départementaux et des IDIRA Information des IDIRA le jour même de leur désignation Tenue des premières IDIRA du 7 au 15 février Première séance de la CRA le 28 février Rencontre entre la MNC, la direction et les membres de la CRA, le 21 mars Depuis lors, les IDIRA se rencontrent tous les mois (M), la CRA statuant sur les dossiers qui lui sont présentés le mois suivant (M+1). L INSTRUCTION DES DOSSIERS L instruction des dossiers repose sur : L utilisation des supports nationaux permettant d harmoniser la présentation des dossiers sur l ensemble de la région La dématérialisation des dossiers à instruire dans le système d information : WATT et Recours La répartition et la «priorisation «de la rédaction des conclusions sur une équipe régionale répartie sur sites, en fonction de critères basés essentiellement sur l ancienneté des recours et les enjeux financiers L envoi dématérialisé des dossiers aux conseillers et la remise sur table des mêmes en séance La réunion des quatre IDIRA au cours du mois M et la présentation des dossiers en CRA au cours du mois M+1, tout en amorçant la préparation des IDIRA du mois M+1. Il est convenu que : Les propositions des IDIRA conformes à l avis des services sont validées par la CRA, sans nouvel examen. En cas de divergence, la CRA réétudie le dossier sur le fond ; elle peut soit confirmer la position de l IDIRA, soit l invalider. Dans ce dernier cas, s instaure une navette, la CRA invitant l IDIRA à revoir sa position. En cas de refus, la CRA est à nouveau conduite à examiner de nouveau le dossier à trancher. Sa décision fait l objet d une information auprès de l IDRA. LE BILAN DE L ACTIVITÉ IDIRA - CRA Au 31 décembre 2012, le stock de dossiers en attente d examen s élevait à 299 contestations. 291 d entre eux ont été traités en 2013, 8 dossiers restant en stock dont 7 en attente de décision d une CRA extérieures à la Bretagne. Parallèlement, sur l ensemble de l année 2013, l Urssaf Bretagne a reçu 594 contestations, dont 403 ont été traitées. Le solde à fin décembre est de 191 dossiers dont 26 en attente de décision d une CRA extérieure à la région. Au total, ce sont 199 dossiers dont 33 hors périmètre breton qui restent à examiner pour un montant de 29,38 millions d euros. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

58 Les missions LES MOTIFS DES CONTESTATIONS REÇUES Admissions en nonvaleur 78% Autres (mainlevée d'hypothèque sans constatation de paiement) 0,03% Contestations suite à contrôle 13% Contestations d'une décision administrative 5% Demandes de remise de majorations de retard 4% Les motifs de contestations portent essentiellement sur les rémunérations en espèces autres que l intéressement et la participation. Ils représentent 18 % des litiges examinés par la CRA. Viennent ensuite : les frais professionnels, les autres mesures dérogatoires en faveur de l emploi (création d entreprise, embauche de premier salarié, embauche sous contrat particulier, aménagement du temps de travail, aide incitative à la réduction du temps de travail «Aubry I», allègements de charges sur les bas salaires,...), le travail dissimulé qui représentent chacun 12 % des contestations. Les contributions patronales finançant les avantages complémentaires de retraite et de prévoyance, sont concernés à hauteur de 11 %. Sur les 802 litiges examinés, 8,85 % ont fait l objet d un accord de la CRA, la décision a fait droit à la demande du cotisant. 2,37 % ont fait l objet d un accord partiel (ex. accord sur le principe mais pas sur le chiffrage) 88,78 % ont fait l objet d un rejet. Les admissions en non-valeur ont représenté 49,40 M. Elles ont augmenté de 23 % en nombre et de 54 % en montant par rapport à LE SUIVI DES PROPOSITIONS DE DÉCISIONS DES IDIRA En ce qui concerne les contestations, 96,70 % des positions des IDIRA ont été suivies d une décision conforme de la CRA Quant aux majorations de retard, la position adoptée par les IDIRA a été suivie à 100 % par la CRA. Au total, seules 2,58 % des propositions des IDIRA n ont pas été suivies par la CRA. 58 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

59 LE SUIVI DE LA POSITION DES SERVICES DE L URSSAF PAR LA CRA La position des services de l Urssaf au regard des contestations formées par les cotisants devant la CRA a été suivies à 95,04 %. Les demandes de remise de majorations de retard l ont été à 100 %. Globalement, la CRA a pris une décision non conforme à la position des services de l Urssaf dans seulement 3,87 % des cas. Sur 40 propositions des IDIRA non conformes à l avis des services, la CRA en a maintenues 24 et redressées 16. Le principe d égalité de traitement, pour imparfaite que soit son application, demeure malgré tout une réalité en région Bretagne. LE DÉLAI D OBTENTION DES DÉCISIONS A la fin de l année 2013, 199 dossiers restaient à instruire pour présentation aux IDIRA puis à la CRA. Pour 33 d entre eux, il était attendu une décision d une commission d un autre organisme. Pour les 166 dossiers en stock pour lesquels les services devaient préparer une instruction, l ancienneté était la suivante variait en moyenne de moins de 3 mois à 6 mois. Ancienneté Nombre de dossiers moins de 3 mois 143 entre 3 et 6 mois 17 entre 6 et 12 mois 5 plus de 12 mois 1 LA SÉCURISATION ET L ASSISTANCE JURIDIQUE L ORGANISATION Le service sécurisation juridique (SAJ) a été crée lors de la régionalisation au 1 er janvier L équipe s appuie sur 2,95 ETP, la responsable et trois référentes législation. Les missions de ce service sont de quatre ordres : MARIE-PIERRE TEXIER RESPONSABLE DE LA SÉCURISATION JURIDIQUE Répondre aux questions complexes de législation y compris gérer le rescrit social. Assurer la veille réglementaire pour l ensemble de l Urssaf Bretagne Assister les services dans leur prise de décision en leur fournissant une aide réglementaire Assurer des séances d information et de formation auprès des agents de l Urssaf ou les partenaires. Le suivi de l activité est assuré au travers de deux tableaux de bord, l un analytique pour le suivi des temps pour chaque tâche effectuée par le service, l autre pour le suivi du nombre des affaires traitées. Ces outils permettent une analyse précise des différentes missions du SAJ : 300 jours ont été dédiés en 2013 à répondre aux questions posées tant par les cotisants que par les services confrontés à des thématiques complexes. 23 jours ont été consacrées à la formation interne et à la mise à niveau des collaborateurs sur les nouveautés réglementaires. Le reste du temps a permis au service d actualiser les supports internes et de rédiger divers supports d information. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

60 Les missions LES RÉSULTATS Près de affaires ont été exploitées, essentiellement réparties entre les courriers reçus via le workflow Watt, les 243 reroutages vers les services compétents, les 219 mails des cotisants et les 405 actions d assistance aux services. Les questions complexes hors rescrits ont fait l objet de réponses écrites, mobilisant 154 jours de travail. Commission régionalie législation inspection animée par la Direction des Affaires Juridiques Le rescrit social a représenté 69 entrées en plus des 2 dossiers en stock au 31/12/12 et 67 sorties. Au 31 décembre 2013, le stock était de 4 rescrits. Les 67 rescrits exploités représentent 44 jours dédiés. De l accusé de réception au suivi statistique, en passant par l analyse et les travaux de recherche, la proposition de réponse, la supervision, la notification, ils font l objet d une procédure particulière sous l application «Rescrit» disponible dans l intranet de branche «Iliad». Le formalisme est important et les sujets souvent complexes engagent la responsabilité de l Urssaf. Les thèmes les plus exploités en 2013 ont concerné les contributions de prévoyance complémentaire avec l analyse de contrats de frais de santé, les frais professionnels ou les formules de calcul «Fillon». L assistance aux services s est traduite par 405 interventions auprès des agents d accueil et des services (relation de service, production, recouvrement amiable et forcé, contrôle, ressources humaines). Un tiers du temps du SAJ a été consacré à cette activité en Réunion du SAJ LA TRANSMISSION ET LE PARTAGE D INFORMATIONS Les réunions, qu elles soient internes au service, transverses avec d autres fonctions métier ou extérieures, constituent un vecteur important de diffusion et d échange d information pour le SAJ. Outre la dizaine de réunions mensuelles propres au service qui se sont déroulées tout au long de l année, le SAJ a organisé deux rencontres de l instance régionale de la réglementation et de sécurisation juridique en 2013, pris part aux réunions mensuelles de la commission régionale de législation inspecteurs. Par ailleurs, à la demande de la Direction du recouvrement amiable et forcé, une réunion nommée «L heure du SAJ» a été mise en place dès le mois de mars Portant sur la veille réglementaire, elle concerne tous les services de l organisme faisant appel aux services du SAJ. Enfin, le SAJ a été amené à participer à un séminaire d expert-comptables portant sur les points de litige sur les avantages en nature et frais professionnels et les contributions patronales au titre de la retraite et de la prévoyance. LES PRODUCTIONS DU SAJ La gestion de la veille réglementaire, les réunions dédiées et les productions qui en découlent ont concerné plus de 60 jours d activité du service. Cette activité se fait avec l assistance de la correspondante juridique régionale (CJR) et la participation exceptionnelle de l experte en documentation et information (EDI) qui participent au Juris Actu de l ACOSS. En 2013, le SAJ a produit 6 numéros de la publication «Mémos du SAJ». Les thématiques abordées ont concerné les nouveautés RG et TI, les barêmes TI et RG, la loi de financement de la Sécurité sociale 2013 et la loi de finances 2013 ainsi que le projet de loi de financement de la Sécurité sociale Huit numéros du «SAJ Veille» ont été par ailleurs diffusés aux participants des réunions «L heure du SAJ» et aux responsables métiers. 60 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

61 LA FIABILISATION DES DONNÉES Le cadre manager du service a été nommé par le Directeur des Affaires Juridiques dans le groupe 3 de l Acoss au sein de l instance nationale de la réglementation et de la Sécurisation Juridique (INRSJ). Sa mission consiste à centraliser et à superviser le Plan national de fiabilisation des données sur la région. La Bretagne est pilote pour le plan de fiabilisation spécifique au versement transport qui sera effectif début Les plans spécifiques au TREC et au forfait social ont été transmis dans les délais impartis par l Acoss. LES FAITS SIGNIFICATIFS DE 2013 Le service a accueilli deux stagiaires : Une stagiaire en 3 e année de droit à l Institut Catholique de Rennes, en stage de découverte professionnelle du 21 mai au 14 juin 2013, Une élève avocate de l École des Avocats du Grand-Ouest dans le cadre d un projet pédagogique individuel affectée d octobre à décembre 2013 sur le service. Elle a travaillé sur des argumentaires de réponse aux questions. Il s est également intéressé de près aux nouveautés législatives : Le crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi (CICE), La contribution additionnelle de solidarité pour l autonomie (CASA), Le régime social des indemnités de rupture (régime de croisière), L augmentation du forfait social, La modulation des contributions d assurance chômage, Les évolutions concernant les catégories objectives des contrats de prévoyance complémentaire. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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63 Les conditions d un exercice optimal des métiers du recouvrement Le système d information évolue pour permettre, à terme, e, de prendre en charge plus efficacement les nouvelles les missions confiées à la branche. Les circuits visant à sécuriser les pratiques métiers et à maîtriser les coûts de fonctionnement onnement sont renforcés. URSSAF BRETAGNE - RAPPORT ANNUEL N

64 Les ressources UNE PRODUCTIVITÉ ACCRUE GRÂCE AU DÉPLOIEMENT D OUTILS CONSTAMMENT AMÉLIORÉS 2013, une année au rythme des besoins informatiques de la nouvelle organisation régionale où adaptation, évolutions, ajustements et prospective ont guidé l action du service. Réussir les migrations informatiques pour faire de l Urssaf Bretagne une entité opérationnelle : tel était le défi que devait relever le service informatique en une dizaine de jours fin Pari gagné, dès le 2 janvier 2013, les équipes de l Urssaf Bretagne étaient à pied d oeuvre avec des outils et un système d information unifiés et en état de marche sur cha- JACQUES MILIN RESPONSABLE INFORMATIQUE cun des sites. sistance et accompagnement des utilisateurs par la formation, assistance au déménagement vers le nouveau site de Plérin, redéploiement des portefeuilles de gestion des comptes liés à l ajustement des services de production ou nouvelle organisation des planifications de traitements informatiques ont constitué des défis quasi quotidiens. Autant de missions dont se sont acquittés les collaborateurs du service informatique avec un seul objectif : maintenir un service de qualité auprès de leurs collègues et des cotisants, tout en suivant de très près les évolutions des applicatifs et les besoins en équipement. Pour autant, l année écoulée a constitué pour le service informatique un nouveau challenge où as- Une palette de réalisations au service de toutes les activités de l organisme, sans exception. L ORGANISATION DU SERVICE INFORMATIQUE Le responsable régional informatique pilote 19 agents couvrant l ensemble de l activité Informatique et SNP (Système national de Production) répartie en 4 pôles : Assistance et Accompagnement SNP, Exploitation SNP, Image et sécurités, Infrastructure. La mission principale du service Informatique et SNP est de faciliter au quotidien le travail des services de l organisme en assurant la disponibilité des applications du système d information et en accompagnant les utilisateurs. L ASSISTANCE ET L ACCOMPAGNEMENT DES SERVICES UTILISATEURS 64 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 L Urssaf Bretagne a souhaité placer l assistance aux utilisateurs, au cœur de son organisation, avec l ambition de créer une véritable valeur ajoutée pour ses services. En réponse à cet enjeu, les pôles de l assistance Informatique et SNP accompagnent au quotidien les services utilisateurs dans la résolution des problèmes rencontrés. Ils s efforcent également de leur présenter les nouveautés applicatives, de leur adresser les informations nécessaires à leurs activités et de les former aux nouveaux outils. L année 2013 a été consacrée à une déclinaison plus opérationnelle de l organisation de l Urssaf Bretagne. Cette étape a particulièrement mobilisé les équipes de l assistance Informatique et SNP autour d activités relatives au paramétrage des applications et à l attribution des habilitations informatiques. Parallèlement à cette construction, la branche recouvrement s est engagée dans une profonde rénovation du système d information. Ces travaux ont occasionné des dysfonctionnements importants dans l utilisation des applications nationales. Devant cette situation, l assistance Informatique et SNP s est efforcée d accompagner au mieux les services utilisateurs en les informant régulièrement de la nature des incidents et en alertant notre centre informatique.

65 LA FORMATION DES UTILISATEURS Dans le cadre des évolutions du système d information de la branche Recouvrement, l assistance Informatique et SNP a également dispensé des formations à l ensemble des agents de l organisme et ce pour les applications suivantes : Mars : Référentiel des entreprises et des individus (REI) Juin : Lotus Notes 8.5 Octobre : CAP2 Novembre : Windows 7. Ces formations se veulent très pragmatiques au regard des besoins d utilisation de nos agents. L AMÉNAGEMENT DE L ORGANISATION DES SERVICES DE PRODUCTION Après quelques mois d expérience, le service Production a souhaité procéder à quelques aménagements de son organisation. Cette demande a nécessité, de la part des équipes informatiques et SNP, de procéder à une redéfinition des portefeuilles des comptes cotisants et à adapter les circuits de travail automatisés. LE CENTRE DE SERVICES LES OPÉRATIONS IMMOBILIÈRES Mars Site de Plérin : Les équipes informatiques se sont mobilisées pour faciliter les opérations de déménagement du site de St Brieuc vers le site de Plérin et ainsi rendre les opérations informatiques le plus transparent possible. Décembre Site de Brest : Les bureaux d accueil ont été transférés dans une zone d accueil partagée avec les services de la CPAM et ont nécessité la mise en place d une architecture réseau spécifique. L OPTIMISATION DE L EXPLOITATION DES PRODUITS V2 Le pôle Exploitation SNP effectue quotidiennement la planification des traitements informatiques nécessaires à la gestion des comptes. Cette planification génère de nombreux produits qui sont adressés aux services de production répartis sur l ensemble des sites de la région. Ce mode de fonctionnement a été rapidement identifié, en début d année, comme une véritable contrainte qu il était nécessaire de solutionner. Afin d optimiser l exploitation de ces produits, les pôles du service SNP se sont engagés dans une véritable réflexion de fond avec les services utilisateurs et s efforcent progressivement de mettre à disposition des services, ces produits sous une forme dématérialisée. Une convention de services interrégionale a été signée entre les Urssaf des Pays de Loire, Poitou-Charentes, Bretagne et le centre informatique de Nantes. Elle vise à mutualiser l assistance de niveau 2 entre les organismes de l inter région. Dans ce cadre, le LES INVESTISSEMENTS INFORMATIQUES La politique d investissements informatiques 2013 s articule principalement autour de deux axes, le renouvellement des matériels informatiques obsolètes et une harmonisation des matériels au sein de l Urssaf Bretagne. Matériel Quantité Montant TTC Station de travail Ordinateur portable Centre de service informatiques interrégional (CSIR) s est structuré en pôles de compétences par domaine et intègre des ressources expertes des organismes de l inter région. Le pilotage de cette nouvelle structure est assuré par un représentant des quatre organismes. Ecran 22" Imprimante Ecran tactile (Projet contact Accueil) Ecran d'appel (Projet contact Accueil TOTAL La politique d investissements informatiques de l Urssaf Bretagne s inscrit dans la continuité des orientations définies par l ACOSS et vise à rationnaliser son parc informatique. L objectif de cette politique est d optimiser les coûts de fonctionnement de l informatique tout en garantissant à chaque agent de disposer du matériel nécessaire à son activité. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

66 Les ressources LA MAÎTRISE DES PERFORMANCES ET DES COÛTS La Direction de cabinet et du pilotage supervise les fonctions de pilotage stratégique de l organisme, notamment les statistiques, le contrôle de gestion et la dématérialisation HERVÉ LANGLOIS Au titre des deux fonctions essentielles au pilotage et à la stratégie de l organisme que sont le contrôle de gestion et les statistiques, l année écoulée s est traduite par de nombreuses évolutions. DIRECTEUR Dans le domaine statistique, il DE CABINET convient de citer la refonte de ET DU PILOTAGE la production statistique au bénéfice des fonctions métier et du reporting périodique, la rationalisation des publications statistiques régionales associée à une politique de diffusion renforcée, le développement et la formalisation des partenariats et conventions d échanges de données avec certains partenaires. En matière de contrôle de gestion, la mise en oeuvre du nouveau modèle OGUR régional a permis d harmoniser les activités et les modalités de recueil des temps sur l ensemble des sites, ce qui s est traduit par des actions d accompagnement des acteurs et pilotes d activité. L Urssaf Bretagne a également fait évoluer son analyse de gestion au regard des orientations nationales. Enfin, la production intermédiaire de données de contrôle de gestion partielles et d analyses comparatives dès l automne 2013 offre à l organisme une meilleures visibilité entre l affectation de ses ressources d une part et les missions auxquelles il doit répondre d autre part. LE CONTRÔLE DE GESTION Par le biais de l outil OGUR (Outil de Gestion des URssaf), les Urssaf mettent en relation leurs coûts (masse salariale et budget) avec leurs activités dans le but d optimiser leurs ressources budgétaires. L outil nécessite la répartition des temps de chaque agent sur ses activités et prend en compte des données issues de la base V2 (informatique production) et les dépenses de l organisme (SICOMOR). L année 2013 a été marquée par la création de la base régionale. Ce fut l occasion d harmoniser les pratiques notamment sur les activités. Les agents bretons déclarent la répartition de leur temps dans ORI en respect avec l obligation émise par l Acoss qui souhaite qu ORI devienne l unique outil de suivi des temps au sein du réseau. L ACTIVITÉ EN 2013 Dès consolidation des résultats des deux premiers trimestres, des données de gestion ont pu être produites et mises en comparaison avec d autres régions fut marquée par l introduction de l analyse de gestion, insufflée par la Sous-Direction du Contrôle de Gestion. L analyse de gestion permet d apporter un éclairage à la fois sur l utilisation des ressources en ETP mais également sur l évolution de la charge de travail. Cet exercice sera renouvelé chaque année voire même décliné au trimestre. A noter également que l année écoulée a été l occasion pour les agents du service de bénéficier d une formation professionnalisant le contrôle de gestion. 66 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 QUELQUES RÉSULTATS La Bretagne est la première Urssaf GE en termes d euros encaissés et d ETP. C est la deuxième en termes de comptes actifs la première étant le Languedoc Roussillon qui gère proportionnellement aux autres Urssaf beaucoup de comptes Divers et d Auto-entrepreneurs. La Bretagne représente près de 5 % des comptes actifs du réseau et 5 % des ETP OGUR.

67 LE PÔLE STATISTIQUE L année 2013 a été marquée par la création de l Urssaf Bretagne, les travaux liés à la régionalisation au bénéfice des fonctions métiers ont été importants avec l harmonisation des outils, la création de tableaux de bord Direction et de production. La connaissance économique a été développée au niveau des publications par la diffusion de la note de conjoncture «Vue sur l emploi» à périodicité trimestrielle. Un travail important a mobilisé la cellule statistique dans l animation de la nouvelle instance du Conseil d Administration «Commission de Veille Economique (CVE)» régionale. Les échanges avec de nouveaux partenaires ont jalonné l année notamment avec la Banque de France, Pôle Emploi, les Agences d Urbanisme de Bretagne et l Observatoire Prospectif des métiers et des qualifications dans le transport et la logistique. Aussi, l Urssaf Bretagne a rejoint l atelier INSEE avec les autres acteurs de l observation de la conjoncture économique régionale. Au plan national, l activité des pôles de compétence a également été importante dans le pôle paiement et trésorerie (Validation du métier M9), le pôle salarié (réalisation de la maquette du suivi des DPAE), le pôle assiette (fiabilisation des données d exonérations, amélioration de l estimation des exonérations non compensées des cas particuliers, rapprochement avec les résultats comptables RACINE, outil d estimation du Versement transport) et le pôle fiabilisation (suivi du CICE et de la modulation chômage). DÉMATÉRIALISATION & L Urssaf Bretagne est fortement impliquée dans les projets nationaux de développement des services dématérialisés de la branche. Elle anime ainsi le comité régional net-entreprises. Par ailleurs, le lancement de la déclaration sociale nominative a permis à l organisme de mettre en avant son expertise en matière de dématérialisation puisqu il est chargé d animer le cercle breton de simplification des déclarations, réunissant les principaux acteurs de la sphère économique et sociale (CCI, CMA, Ordre des Experts-Comptables de Bretagne, Banque de France, AG2R-La Mondiale, CPAM, CARSAT, RSI, Pôle Emploi, MSA, Dirrecte). La mise en place de la déclaration sociale nominative a en effet vocation à remplacer, à partir de 2016, la quasi -totalité des déclarations sociales actuelles et notamment la DUCS par une transmission mensuelle dématérialisée, à partir deslogiciels de paie via net-entreprises. Lancement du cercle DSN Bretagne par Eric Tromeur Rennes - 16 octobre 2013 En octobre 2013, l Urssaf Bretagne a réuni pour la première fois le cercle breton DSN, officialisant ainsi le début des travaux pour la montée en charge du dispositif en région. Celui-ci devrait connaître un déploiement progressif dont le premier palier est fixé à 2014 avant sa généralisation en Enfin, l organisme participe depuis la fin 2013 au groupe nationale volet accompagnement (GVA) DSN qui prévoit l intégration de la DUCS dans ce projet ambitieux. UNE EXPERTISE AU SERVICE DE L ORGANISME Forte du niveau de technicité et de spécialisation de ces deux pôles du pilotage, la Direction du pilotage a également entrepris plusieurs projets destinés à assurer un meilleur suivi de l activité, à savoir : Une offre de service d appui aux pilotes de fonction dans l élaboration des tableaux de bord de fonction, Le développement d une méthodologie d étude de gestion pour analyser la performance des organisations et fournir des éléments d aide à la décision, La mise en place de CASSIOPPEE et le développement d une méthodologie de centralisation des données de suivi d activité des différents services pour alimenter les différents tableaux de bord. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

68 Les ressources LA MAÎTRISE DES RISQUES L ORGANISATION DU PÔLE MAÎTRISE DES RISQUES PASCALE GUILLEMOT RESPONSABLE DE LA MAÎTRISE DES RISQUES Le pôle Maitrise des Risques appartient à la Direction «Trésorerie - Maîtrise des risques» placée sous l autorité de l Agent Comptable. Son pilotage est assuré par un directeur assisté d un responsable régional. Deux référentes et cinq gestionnaires assurent la mise en œuvre opérationnelle des missions assignées au pôle. Un expert contrôle Interne Qualité rattaché au Pilote complète l effectif du pôle. LES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE LA MISE EN OEUVRE D UN PARTENARIAT MAÎTRISE DES RISQUES / FONCTIONS MÉTIER La mise en œuvre du Plan Local de Maîtrise Interne (PLMI) s est largement appuyée sur la création, début 2013, de binômes associant un représentant du pôle Maîtrise des Risques et un représentant métier identifié comme correspondant maîtrise des risques au sein de chaque fonction. Pour la mise en œuvre du PLMI, cette association visait à garantir l adéquation entre le niveau de réponse attendu par les auditeurs de la validation des comptes (en réponse aux plans locaux VDC), les instances nationales maîtrise des risques (en réponse aux plans nationaux et aux risques) et la réponse élaborée par le métier. D un point de vue opérationnel, les membres du pôle ont assuré l interface entre l élaboration des éléments de maîtrise de l organisme et leur valorisation dans l outil de reporting national de maîtrise des risques (ONMR). Ils ont également accompagné les fonctions métiers dans la formalisation de ces éléments. Cette collaboration s est traduite par de nombreuse rencontres. 68 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 L INTÉGRATION DANS LA DOCUMENTATION INTERNE DE L APPROCHE RISQUE Le pôle maîtrise des risques a été intégré dans le processus de validation des notes internes produites par l organisme. Il vérifie que les documents produits par les fonctions métier décrivent bien les éléments d organisation ou de procédure permettant de maîtriser les risques inhérents à l activité traitée. Il relève de la responsabilité du pôle de valider ou compléter la liste des risques cartographie couverts par le document. Cette collaboration s est traduite par de nombreuses rencontres. LA FORMALISATION DE LA DÉMARCHE D AMÉLIORATION CONTINUE DANS L OUTIL NATIONAL DE MAÎTRISE DES RISQUES Une démarche d amélioration continue suppose qu un organisme réalise des contrôles permettant de vérifier que les résultats obtenus en application de procédures internes soient conformes aux résultats attendus et que dans le cas contraire il mette en œuvre des plans d amélioration. En 2013, cette boucle vertueuse a été initiée et les premiers plans d action d amélioration ont été créés dans l outil national de maîtrise des risques en cours d année.

69 LE TRAITEMENT DES RECOMMANDATIONS VDC 2012 NOTIFIÉES AUX SITES DÉPARTEMENTAUX PAR L URSSAF BRETAGNE Au titre des opérations de validation des comptes, 2013 a été une année de transition. En juin, l Urssaf régionale a pris en charge les notifications définitives adressées aux quatre sites départementaux au titre de la validation des comptes de l année Un plan d action spécifique a été créé pour chaque recommandation afin de produire une réponse régionale harmonisée. Ces plans d action ont largement contribué à l effort de production de notes internes régionales. LE SUIVI DES PLANS D ACTION DU PLMR 2013 DANS L ONMR En 2013, le pôle MDR a assuré pour l ensemble des fonctions métiers le suivi des plans d action inscrits dans l ONMR (outil national de maîtrise des Risques). Pour l année écoulée cette mission s est traduite par la mise à jour des dates d échéance des 260 plans inscrits au plan de maîtrise des risques initial 2013, par l affectation aux fonctions métier concernées des plans d action livrés en cours d année par le plan national de maîtrise des risques. Fin 2013, le pôle a ré évalué les états d avancement et taux d avancement de tous les plans du PLMR. Cette évaluation s est appuyée sur les éléments factuels produits par les fonctions et leur dépôt dans l outil à titre de preuve en application des consignes nationales. LA RÉALISATION DE CONTRÔLE INSCRITS AU PLAN LOCAL DE MAÎTRISE INTERNE Pour tenir compte des charges de travail induites par la régionalisation, le pôle Maîtrise des risques a pris en charge en 2013 des opérations de contrôle d opérations revenant, en régime de croisière, aux fonctions métiers. Il a également réalisé les contrôles «fraude» prévus par la lettre collective Le pôle MDR a ainsi produit 60 résultats de contrôle autour de 29 thématiques. LE POSITIONNEMENT DE L URSSAF BRETAGNE DANS L EXPÉRIMENTATION DE L AUDIT INTERNE L Urssaf Bretagne s est positionnée dès le début de l année 2013 sur une expérimentation de l audit interne en région pilotée par la Direction de l Audit et de la Stratégie (DAS). Un groupe de travail, constitué des cinq régions pilotes, a élaboré un projet de Charte de l Audit Interne Régionale qui sert de cadre à cette nouvelle démarche. L Urssaf Bretagne représentée par l expert contrôle interne qualité Bretagne (ECIQ), a exprimé sa vision de l audit interne et les besoins auxquels il doit répondre notamment dans le contexte de construction régionale. A l issue des travaux préparatoires, le comité d audit interne Bretagne, présidé par le Directeur Général, a été installé le 13 décembre Il a arrêté le plan d audit interne 2014 et planifié une première mission d audit portant sur la gestion des recours. LA CERTIFICATION PAR L AFNOR AU REGARD DES EXIGENCES DU RÉFÉRENTIEL AES Dans le nouveau contexte régional l audit AFNOR s est déroulé du 18 au 22 novembre Cet audit initial pour l Urssaf Bretagne s est conclu par la certification de l organisme au regard des exigences du référentiel engagement de service AES URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

70 Les ressources LA COMMUNICATION La communication, à la fois outil stratégique de l Urssaf et interface entre les multiples acteurs et publics de l organisme. GÉRALDINE DJINIADHIS DRIECRICE DE LA COMMUNICATION La création de l Urssaf Bretagne s est accompagnée de la volonté de la Direction d identifier la communication comme une fonction inhérente à la stratégie de l organisme. la politique de communication mise en place dès la phase de préfiguration de la régionalisation en 2012, s est poursuivie et intensifiée en 2013 contribuant à la mise en place de modes de communication pérennes, adaptés aux différents publics identifiés et selon le niveau d information nécessaire à la bonne appréhension de l action et des objectifs visés par l Urssaf Bretagne. Initiée dès septembre 2012, l activité de la direction communication s est tout d abord concrétisée par l accompagnement de l équipe projet régionale, l organisation de l assemblée générale du personnel le 10 décembre 2012 et une forte implication dans la diffusion d information à destination des cotisants et partenaires dans la phase de la transition entre département et région de la fin décembre à la mijanvier. Le plan de communication établi pour une période de 18 mois a été présenté au Comex de l Urssaf en mars Les projets qui y figurent ont été majoritairement conduits et ont été complétés d actions venues se greffer au fil des mois. Au chapitre des réussites, il faut noter : la construction réussie d un collectif dédié à la communication, la mise en œuvre de tous les supports de communication interne, et la qualité de l accompagnement des différentes directions métier. Les réalisations ont été nombreuses, tant au niveau de la communication interne que de la communication externe. Reste à pérenniser les acquis et à développer de nouveaux axes nécessaires à l amélioration de l image et de la notoriété de l organisme auprès des partenaires ou de la presse notamment. LES FAITS MARQUANTS DE L ANNÉE L ORGANISATION DE LA FONCTION COMMUNICATION La fonction Com Bretagne est pilotée par un Agent de Direction, elle regroupe six acteurs présents sur chaque site. Visuels internes information cotisants Les activités régionales sont réparties sur l ensemble de l équipe avec des responsabilités particulières selon les thématiques : pilotage du journal interne, créations graphiques, communication nationale, communication interne, communication administrateurs et conseillers. JOURNAUX INTERNES plaquette de présentation d un service ou d une activité NEWSLETTERS SIGNALétique salons RAPPORTS D ACTIVITé déclinaison de la charte graphique nationale déclinaison de la charte graphique nationale 70 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

71 LES DÉCLINAISONS DU PLAN DE COMMUNICATION Communication cotisants, dossier de presse, conférence de presse, accompagnement de la diffusion de l information «trésorerie» sur les domiciliations bancaires dans le cadre de la création de l Urssaf Bretagne. Communication interne partagée avec le RSI sur le projet de service commun Interlocuteur Social Unique. Information interne sur la rénovation du Système d information et les évolutions organisationnelles. Accompagnement de la Direction de la Relation de Service par la réalisation d une plaquette de présentation des offres de service de l Urssaf Bretagne et de supports pour les stands lors de sa participations aux salons et manifestations. Valorisation de l Urssaf Bretagne en tant que principal fournisseur régional des données statistiques sur la masse salariale et l emploi par la diffusion interne et externe (partenaires) des publications statistiques. Communication interne sur la politique d accompagnement et de formation aux évolutions des métiers et des organisations. En appui de la direction RH, réalisation d un mensuel de suivi. Amélioration de la lisibilité de la Branche par la réalisation d une plaquette institutionnelle avec chiffres clés diffusée à la presse et publiée sur le site Urssaf.fr. Rédaction de communiqués de presse dans le cadre des actions de lutte contre le travail dissimulé et les L Urssaf Bretagne au fil de l in LES RÉALISATIONS 2013 Au delà de l assemblée générale des salariés en toute fin d année 2012; les faits marquants 2013 sont les suivants. Com interne personnel vice régional commun Urssaf - RSI : la DSN arrive en Bret un scénario ous en avez déjà entendu parler DSN (déclaration sociale nominative) entre qui se précise... Vle jargon des déclarations que les entrep à remplir. on de juillet faisait état du développement du projet Oui mais cette fois, l innovation va dans le bon sen ervice régional commun Urssaf RSI et relatait la rencontre les démarches en permettant aux cotisants d a e les directions nationales et régionales des deux réseaux. déclarations sociales en un seul envoi dématéria 2016 pour tous les employeurs. e est là et le projet commence à se dessiner plus précisément, est venu de lever le voile sur les décisions prises au cours de En attendant, le cercle DSN Bretagne accompag dispositif en région. Sa vocation? Assurer la identifier et accompagner les entreprises qu tre du 5 juillet a fait émerger un certain nombre de décisions volontaires pour expérimenter le dispositif l information et les échanges entre organismes d acteurs économiques bretons. mode de pilotage du dispositif au niveau stratégique avec réation d un conseil de surveillance qui sera constitué des sidents et Directeurs de l Urssaf et du RSI Bretagne et auquel Com interne administrateurs et conseillers l ers L Urssaf Bretagne est pilote du comité régiona cercle DSN. Lui sont associés les organismes (Cpam Carsat RSI MSA DGFIP DDTE ) La réalisation de 3 vecteurs d information/communication La réalisation d Ari@ne : lettre mensuelle d information dédié à ce public Les actualités du jour sous Iliad, Tr@jectoire, bimensuel d information (recto-verso), Reflets, journal interne trimestriel (12 à 16 pages). Ces parutions ont globalement suivi le rythme de réalisation prévu initialement. L accompagnement de chaque direction métier et de la direction régionale dans la communication sur les orientations, les faits majeurs, le suivi des projets. Chaque direction bénéficie d un interlocuteur privilégié au sein de l équipe Com Bretagne. La réalisation de la vidéo institutionnelle impliquant la participation de salariés et diffusée début janvier pour les cérémonies des vœux. L organisation de l inauguration des nouveaux locaux du site des Côtes d Armor La réalisation de supports en lien avec «le bien être au travail» L organisation et le suivi du séminaire de l ensemble des administrateurs & conseillers en avril 2013 La réalisation du document de synthèse sur la veille économique BretagneTr@jectoire ettre d information du personnel de l Urssaf n novembre 2013 JRCE : L Urssaf Bretagne a conseillé près de 200 visiteurs La 16 e édition des Journées Régionales de la Création et Reprise d Entreprises (JRCE) s est déroulée les 10 et 11 octobre dernier au Parc des Expositions de Rennes, sous le parrainage de Jakez Bertrand, Président de «Produit en Bretagne». L Urssaf Bretagne était présente. Ce rendez-vous annuel a regroupé une centaine d exposants et partenaires, répartis en différents espaces thématiques : accompagnement, financement, franchise, reprise, gestion/juridique/assurances, nouvelles technologies, communication/développement commercial Les visiteurs, principalement des demandeurs d emplois, provenaient d Ille et Vilaine (76%) ou des autres départements bretons (21%). Moins d auto-entrepreneurs L Urssaf Bretagne a activement participé à la réussite du salon en accueillant et renseignant près de 200 Parmi eux, 29 % envisageaient de se tourner vers le statut d auto-entrepreneur (majoritairement des professions libérales) contre 48% l an dernier. 30% souhaitaient s orienter vers un statut de «travailleur indépendant». «Les JRCE se sont très bien déroulées. Les cotisants ont été satisfaits de l accueil et des conseils que nous leur avons donnés, adaptés à leurs situations. Nous formons une très bonne équipe» Christine Lefeuvre (35) Durant ces deux jours, des conférences et des ateliers ont également été proposés. Chantal Pogam, responsable Relation de service sur le site de Rennes, en association avec le RSI et Pôle Emploi, a ainsi assuré l animation de deux conférences : «Tout ce qu il faut savoir sur le régime de l auto-entrepreneur» et «Les droits et obligations des porteurs de projet» Elle a égale Le magaz in de l Urssaf Bretagne dans ce numéro Des accueils physiques new look, c est pour bientôt L assistance juridique, domaine d activité : l expertise URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

72 Les ressources LE PANORAMA DES SUPPORTS ET OUTILS DE COMMUNICATION COMMUNICATION INTERNE Actualités sous Iliad : 117 parutions en suivi de l actualité de l Urssaf Bretagne toutes thématiques confondues, traitement sous forme de «brèves» accompagnées de documents si nécessaire. Newsletter Tr@jectoire : recto-verso, bimensuel dématérialisé, 12 parutions, thématiques sur l ensemble des fonctions métiers et l ensemble des sites. Journal interne : Reflets, parution trimestrielles (Cf. exemplaire adressé à l Acoss). Newsletter administrateurs : Ari@ne, rectoverso, parution mensuelle, 10 numéros adressés en dématérialisé à tous les intéressés avec des thématiques dédiées, partenariats, économies, grands projets (service commun, séminaire administrateurs, inauguration de site ). Communication «métiers» plaquettes spécifiques, visuels dédiés, gestion documentaire Vidéo institutionnelle présentant l Urssaf Bretagne. COMMUNICATION EXTERNE Communication institutionnelle Supports utilisés : plaquettes chiffres clés diffusée aux partenaires, à la presse, disponible sur le site Urssaf.fr Cibles de diffusion : administrateurs & conseillers, partenaires économiques, presse Contexte de diffusion : rencontres, envois, événements Le rapport d activité est diffusé uniquement aux administrateurs. Relations Cotisants / Relations partenaires / Interventions extérieures Présence sur les salons / conférences / réunions publiques : Nbre de personnes rencontrées Présence aux stages organisés par les chambres consulaires : Nbre de sessions animées Autres actions ou création de support Ces aspects font l objet d un accompagnement communication mais apparaissent dans le bilan de la relation de service Offres de service Push mail émis : Thématiques et Cibles Pages flash programmées : Thématiques et Cibles Utilisations des kits nationaux Ces aspects font l objet d un accompagnement communication mais apparaissent dans le bilan de la relation de service Relation presse Thématiques de relations presse : chiffres clés, données économiques (Stat Ur), événementiel (création Urssaf Bretagne, inauguration locaux de Plérin.) Diffusion de communiqués de Presse : une dizaine, notamment pour accompagner les entreprises bretonnes après les tempêtes, proposition de prise en compte des demandes de délais spécifique Organisation de conférence / point presse : création Urssaf Bretagne, inauguration Plérin, création service commun ISU (en lien avec le RSI), lancement cercle DSN Bretagne, inauguration accueil Brest (en commun avec la Cpam) Retombées mesurées : deux à trois articles dans la presse quotidienne régional à chaque fois. Après avoir fortement accompagné le versant interne en 2013, la communication se tournera résolument vers l externe en privilégiant les rencontres partenaires et en déployant une stratégie de relations avec la presse. 72 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

73 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

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75 Une équipe de 590 collaborateurs Les ambitions nationales du réseau des Urssaf dans la COG, tant dans les domaines métiers que dans la consolidation et l adaptation des méthodes, outils et organisations de travail, impliquent dans leur mise en œuvre l ensemble des collaborateurs de l Urssaf Bretagne. La politique RH se doit d accompagner tous ces changements au plan local. URSSAF BRETAGNE- RAPPORT ANNUEL

76 Les collaborateurs LES RESSOURCES HUMAINES 2013, une année RH placée sous le signe de l accompagnement ANTHONY LE BOT RESPONSABLE DES RESSOURCES HUMAINES La création de l Urssaf Bretagne à effet du 1 er janvier 2013 a naturellement conduit la fonction RH à définir des priorités de mise en oeuvre de sa politique. Ces priorités visaient tout particulièrement l accompagnement des collaborateurs et des Directions dans ce nouvel environnement, tel qu il avait été défini dans le DIC. Elles constituaient également la traduction concrète des effets de la régionalisation sur les Instances Représentatives du Personnel, la gestion administrative des collaborateurs de l Urssaf Bretagne, notre politique de rémunération,... L accompagnement des collaborateurs a constitué un élément fort de notre politique RH en Il s est incarné : en premier lieu dans la volonté d entretenir un contact constant et durable avec les salariés car au-delà des impacts de la nouvelle organisation qui étaient déjà connus, la mise en place de l Urssaf de Bretagne, comme tout changement d organisation d envergure, a parfois généré des dysfonctionnements imprévus ; ont permis l expression des difficultés suivantes : adaptation à la nouvelle fonction, relationnelles, organisationnelles et conduit à des souhaits de changement d affectation, de réorganisation du poste ou à la poursuite dans la même configuration compte tenu de la satisfaction de l intéressé. Un point d étape sur la régionalisation à destination de l ensemble des collaborateurs considéré comme non impactés et n ayant pas bénéficié de l entretien de bilan à 6 mois, afin de leur permettre de s exprimer sur les conséquences ressenties de la régionalisation (12 demandes d entretiens ont été formulées dans ce cadre). Un plan de formation accordant une part importante à la régionalisation représentant plus de 40% des dépenses totales de formation (frais pédagogiques, de personnel et de déplacement). Cet investissement «régionalisation» a permis de former 250 salariés (46% des stagiaires 2013) dans le cadre des mobilités fonctionnelles ou d évolution des métiers ce qui correspond à 6 245,35 heures, soit 30 % du nombre total d heures en Une politique de rémunération intégrant un dispositif propre à la création de l Urssaf Bretagne et se traduisant par : 76 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 en second lieu, dans une politique RH affichée et volontariste de soutien aux salariés, aux métiers et aux directions. Il s est matérialisé par la mise en place de différents outils : Un dispositif d alerte a permis d introduire une plus grande réactivité dans le traitement de situations professionnelles et un appui spécifique du personnel en lien avec sa situation individuelle, telle qu elle résultait de l organisation régionale mise en place. L évolution des fonctions et des organisations a suscité des interrogations ou des inquiétudes et il s est agi de consacrer un temps d échange privilégié afin de permettre à chacun d évoquer sa situation individuelle avec son manager (N+1) ou un collaborateur de la fonction Ressources Humaines. Une campagne de bilan à 6 mois à destination des collaborateurs ayant changé d activité lors de la création de l Urssaf Bretagne. A cette fin, il a été proposé aux 104 collaborateurs concernés un temps d échange autour de leur métier au sein de notre nouvelle structure. 30% d entre eux ont souhaité bénéficier de cet entretien et 30 entretiens ont été réalisés dans ce cadre. Ils le versement d une prime de 264 brut à tous les agents (hors ADD) présents et rémunérés dans l organisme au 2 janvier 2013 et au moins un jour en 2012 sans proratisation en fonction du temps de travail de l agent (586 bénéficiaires pour un montant total de brut), des mesures salariales liées à la mise en place de l Urssaf régionale ainsi que des parcours mis en œuvre dans le cadre des mesures salariales liées à la création de l Urssaf régionale au 1 er janvier 2013 (21 bénéficiaires), des mesures d harmonisation salariale garantissant un positionnement équitable de l ensemble des collaborateurs de l Urssaf Bretagne au regard de la grille de classification issue du Protocole d accord du 30 novembre 2004 et de l emploi occupé, du contenu activités, des compétences mises en œuvre, de l expérience, de la cohérence de leur positionnement dans la grille des employés et cadres au regard des cibles de la région (26 bénéficiaires).

77 Un nouveau cadre de gestion du dialogue social avec : l organisation en région des élections professionnelles qui ont abouti à la mise en place au niveau régional du Comité d entreprise (16 élus) et au niveau départemental des Délégués du Personnel (40 élus) et des CHSCT (14 élus). l engagement de négociations avec les organisations syndicales représentatives (CFDT, CFTC, CGT et FO) sur le statut collectif de l Urssaf Bretagne et concernant l aménagement du temps de travail, l horaire variable, la compensation des temps de trajet, l exercice du droit syndical, la journée de solidarité et le contrat de génération. Ces négociations ont abouti début 2014 à la signature des protocoles d accord sur l aménagement du temps de travail, l horaire variable, l exercice du droit syndical et la journée de solidarité. Une politique de recrutement conforme aux engagements pris en termes de renfort d effectif ou d ajustement concernant notamment la Relation de service (14 mouvements), le Contrôle (12 mouvements), les Affaires juridiques (5 mouvements) et se traduisant par l organisation de 237 entretiens et 26 recrutements en CDI, 8 mutations, 22 mobilités internes. Une politique de recrutement qui a également permis en fin d exercice d anticiper des besoins du premier semestre Une agrégation de l ensemble des données du personnel sous un seul et unique système d information RH ayant généré plus de faits générateurs au mois de janvier et ayant permis dès le premier mois le traitement complet de la paie de l ensemble des collaborateurs de l Urssaf Bretagne. Un souci d être acteur du développement durable dès la première année en mettant en place notamment une démarche régionale pour l amélioration du bien-être au travail, en lançant les rencontres métiers, en organisant une action citoyenne avec une journée «Don du sang». Il est apparu important de faire un focus sur les actions RH résultant de la création de l Urssaf Bretagne car elles ont été au coeur de la préoccupation de l ensemble des collaborateurs de l organisme intervenant sur la fonction RH mais un changement de focal nous permettrait aussi de constater que les missions RH «quotidiennes» ont été remplies... URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

78 Les collaborateurs LES RESSOURCES HUMAINES LES EFFECTIFS 590 collaborateurs RÉPARTITION DES EFFECTIFS PAR METIER 79 % de femmes 21 % d hommes Relation de service 11% Recouvrement amiable et forcé 9% Ressources locales 5% Ressources humaines 3% Trésorerie 1% Administration générale 1% Affaires juridiques 3% Agence comptable 5% Cabinet & pilotage 1% Communication 1% Contrôle 15% Direction 3% Informatique 3% Production 37% Maîtrise des risques 2% 555,00 550,00 545,00 540,00 535,00 530,00 ETPM TOTAL Objectif COG 525,00 520,00 janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc L effectif global de l URSSAF Bretagne à fin décembre 2013 est de 550,62 ETP, supérieur de 3,44 ETP à l objectif cible fixé par l ACOSS. Il résulte de recrutements anticipés sur un certain nombre de départs en retraite prévus sur 2014 et du gel programmé des embauches dans l attente de la signature du CPG URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

79 L ORGANIGRAMME Agents de Direction 14 Directeur 1 E. TROMEUR Organigramme de l'urssaf Bretagne au 31/12/2013 Agent-Comptable 1 B. MARTINEZ Directeur-Adjoint 1 P. SAMSONOFF H. LANGLOIS G. MASCART Site 22 Site 35 P. AMABLE Site 29 J.M. GRABOWSKI G. DJINIADHIS J.L. VOITURON Directeur Métiers et Directeurs de sites 11 Cadres 230 Niveau Niveau Niveau Niveau IVA (informatique) 1 1 Niveau Niveau III (Informatique) 2 2 Niveau 5B Niveau 5A Employés 346 Niveau IIA (informatique) 2 2 Niveau Niveau Niveau Total effectif Direction générale Cabinet et Pilotage Comptabilité Vérification comptable Trésorerie Maîtrise des Risques Informatique Plateforme de service Relation de service Ressources locales Côtes d'armor Production management et fonctions support Pôle Image Pôle Employeurs Pôle Travailleurs Indépendants Cellule mixte ISU Pôle Particuliers Employeurs Recouvrement amiable et forcé Contrôle Ressources locales Ille-et-Vilaine Affaires juridiques Administration générale Ressources locales Finistère Ressources Humaines Communication Resssources locales Morbihan B. POUVREAU D. DEIN P.ROBIN P. PUILLANDRE URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

80 Les collaborateurs LA STRUCTURE DÉMOGRAPHIQUE PYRAMIDE DES ÂGES 8 60 ans et ans ans ans ans ans ans ans ans 3 PYRAMIDE DE L ANCIENNETÉ ans ans ans ans ans ans ans ans ans 50 LES MOUVEMENTS DU PERSONNEL 80 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 La relation de service et la production sont les métiers ayant connu le nombre de mouvements de personnel les plus importants en 2013 : 43 entrées et 36 sorties pour la première, 9 entrées et 9 sorties pour la seconde. Ces flux s expliquent essentiellement par le recours à des ressources temporaires venant en appui à ces deux activités constituant le coeur du métier de l Urssaf.

81 LE TEMPS DE TRAVAIL Plus de 75 % des 590 collaborateurs de l Urssaf travaillent à temps plein. Le nombre de salariés à temps partiel a très légèrement diminué. Il se situe à 24,92 % contre 25,26 % en Le temps partiel est pratiqué à 93,88 % par l effectif féminin. Il représente 29,32 ETP. L aménagement du temps de travail offre par ailleurs aux salariés la possibilité de moduler leur temps de travail hebdomadaire de 36 à 38 heures, moyennent une réduction des jours de RTT. 4,07 % des collaborateurs bénéficient de cette disposition, pourcentage en légère baisse par rapport à 2012 où ils représentaient 5,75 %. LA POLITIQUE DE RÉMUNÉRATION La formalisation de la politique salariale a permis de définir et de communiquer à l ensemble des collaborateurs les orientations et les règles de gestion de la politique de rémunération de l Urssaf Bretagne. Il s agissait de donner la lisibilité et de la visibilité aux managers mais également à l ensemble des agents Le dynamisme de la politique salariale s est traduite par un taux de GVT de 2,31% en niveau (1,39% à date d effet) qui a bénéficié à 76% des collaborateurs et qui s est traduite par l attribution de : points d expérience à 340 bénéficiaires points de compétences à 163 bénéficiaires alors que l obligation conventionnelle aurait conduit à attribuer des points de compétences à 117 agents parcours professionnels à 112 bénéficiaires Les parcours professionnels ont trouvé en 2013 la déclinaison suivante : parcours professionnels liés à la création de l Urssaf Bretagne : - 7 bénéficiaires de mesures salariales liées à la mise en place de l Urssaf régionale, - 26 bénéficiaires de mesures d harmonisation salariale, parcours professionnels du niveau 3 vers le niveau 4 : - 40 parcours engagés en 2012 à effet du 1 er juillet 2013, - 12 parcours à effet du 1 er octobre 2013 situation des N3-N4 au = 75% de N4 parcours professionnels des Inspecteurs du Recouvrement : 7 parcours à effet du 1 er juillet situation des N6-N7 pour les Inspecteurs du Recouvrement au = 74% de N7 A ces parcours, il convient d ajouter les parcours «classiques» suite à appels à candidatures ou à certification. Enfin, la politique salariale 2013 a été volontariste sur le volet de la non discrimination avec une attention particulière portée aux critères suivants : sexe, âge, salariés non attributaires depuis 3 ans et salariés non attributaires depuis 5 ans. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

82 Les collaborateurs LA FORMATION Formation Groom RH Vannes - 11 juillet 2013 Le Plan de Formation 2013 avait pour objectifs : La professionnalisation des gestionnaires avec la mise en œuvre des Certificats de Qualification Professionnelle : CQP Gestionnaire du recouvrement et CQP Conseiller Offres de Service, Le déploiement des formations liées aux évolutions réglementaires, législatives et technologiques, identifiées lors des entretiens annuels d évaluation et d accompagnement réalisés l année précédente sur chaque site, ou demandées par les directions métiers, La mise en place des formations destinées aux agents impactés par un changement de fonction, de métier, qui ont nécessité des plans d accompagnement spécifique à la prise de fonction (formations adaptées collective ou individuelle, tutorat, coaching, dispositif d intégration dans les services ), Formation REI Brest -28 mars 2013 La réalisation des formations managériales visant à accompagner la mise en place de l Urssaf Bretagne et à prévenir le risque de fonctionnement en silo heures ont été consacrées à la formation en Elles ont été suivies par 20 % par l effectif masculin et à 80 % par l effectif féminin. CONTRIBUTION FINANCIÈRE À L EFFORT DE FORMATION Montant des rémunérations versées Montant total des dépenses Taux de contribution financière 4,77% 6,78% L effort de formation s est accru de près de 42 % entre 2012 et 2013, augmentant le taux de contribution de l Urssaf Bretagne de plus de 2 points. RÉPARTITION DES DÉPENSES Versement organisme collecteur 17% Dépenses de formation externe 11% Autre versement financement ou dépenses 7% Dépenses de formation interne 25% Rémunérations bénéficiaires formation 40% 82 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

83 RÉPARTITION DES SALARIÉS AYANT SUIVI UNE FORMATION EN salariés ont suivi au moins une action de formation pour un volume global de heures : Employés (19%), Techniciens et agents de maîtrise (44%), Cadres (37%). Employés 11% Cadres 33% Employés 21% Cadres 54% Techniciens Agents de maîtrise 35% Techniciens, Agents de maîtrise 46% LES FORMATIONS CERTIFIANTES 26 salariés ont suivi une action de formation certifiante. Inspecteur 1 Manager opérationnel (SAM MO) 6 Technicien recouvrement (OMEGA+) 1 CQP Gestionnaire conseil 12 CQP Conseiller offres de services 6 15 stagiaires ont été certifiés en 2013 : 1 inspecteur, 2 managers opérationnels, 1 technicien du recouvrement et 11 gestionnaires conseil. LE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL 15 salariés ont été inscrits dans des dispositifs de développement personnel Gestionnaire d'établissements médicaux (Formation CNAM) 1 Assistant secteur médico-social (Formation ITES) 1 Préparation au concours d'entrée à l'en3s 2 Détection de potentiel managérial (DPM) 11 LE DROIT INDIVIDUEL À LA FORMATION Au 31 décembre 2013, heures sont comptabilisées au titre du droit individuel à la formation (DIF). Utilisation du DIF Nombre de bénéficiaires Nombre d'heures stagiaires Total plan de formation URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

84 Les collaborateurs LES ACHATS DE FORMATION En 2013, les achats de formation de l Urssaf Bretagne s élèvent à Uniformation, l OPCA (organisme collecteur et financeur des actions de formation professionnelle) des Urssaf a pris en charge 58% de ces dépenses, soit un reste à charge pour l organisme de ,00. Répartition des achats de formations Prestataires non institutionnels 11% Autres prestataires institutionnels 2% Réseau institutionnel de formation 87% LES FORMATIONS LIÉES À LA CRÉATION DE L URSSAF BRETAGNE 250 salariés (46% des stagiaires) ont suivi au moins une action de formation ou d accompagnement, dans le cadre des mobilités fonctionnelles ou d évolution des métiers, correspondant à 6245,35 heures, soit 30 % du nombre total d heures ( heures). Cadres 42% Employés 15% Techniciens, Agents de maîtrise 43% LES DÉPENSES LIÉES À LA RÉGIONALISATION Frais pédagogiques Frais de personnel Frais de déplacement TOTAL URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

85 Dépenses régionalisation Dépenses totales 35% 39% 53% Frais de personnel Frais pédagogiques Frais de déplacement LA POLITIQUE DE L EMPLOI EN MATIÈRE DE HANDICAP Au titre du protocole du 21 mars 2011 relatif à la promotion de la diversité et l égalité des chances, l Urssaf Bretagne dépasse le cadre réglementaire fixé puisqu elle emploie 38,28 personnes handicapées pour une norme fixée à 34. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

86 Les collaborateurs LES INSTANCES REPRÉSENTATIVES DU PERSONNEL COMITÉ D ENTREPRISE Élections du 19 mars 2013 CE Titulaires Suppléants Cadres Marguerite-Marie LOHÉAC CFDT Marise JOURDAIN CFDT Catherine BOUYAUX CFTC Marie-Annick JÉHAN* CFTC Eric SAULE CGT Pierric LEFEUVRE FO Employés Richard CLÉRICE CFDT Camille VAUGEOIS CFDT Valérie KERAUTRET CFDT Sandrine BARON CFDT Christelle PALERMO CGT Maëlle APPERÉ CGT Madeleine REBOURS CGT Marie-Pierre PAUTRE CGT Jocelyne MINIOU FO Caroline APPERÉ FO Représentants syndicaux au Comité d'entreprise Madeleine BIZEUL CFDT Philippe PERENNOU CGT Céline JASTRZEBSKI FO Dates de réunions 22/04/ /05/ /06/ /07/ /09/ /10/ /11/ /12/2013 * membre titulaire à compter du 01/09/2013 suite au départ en retraite de C. Bouyaux COMITÉ D HYGIÈNE, DE SÉCURITÉ ET DES CONDITIONS DE TRAVAIL Élections du 2 juillet 2013 CHSCT Dates de réunions CHSCT 22 CHSCT 29 06/09/ /09/ /11/ /11/2013 CHSCT 35 CHSCT 56 29/01/ /09/ /09/ /11/ /12/2013 Cadres Employés Site des Côtes d'armor Elisabeth THOMAS FO Nathalie LE BAIL Sans étiquette Madeleine REBOURS CGT Site du Finistère Brest Sylvie MADEC CFDT Valérie KERAUTRET CFDT Gwénola MIGNON CFDT Quimper Maryse JOURDAIN CFDT Sophie BERNT CFDT Isabelle LE GALL CFDT Site d'ille-et-vilaine Eric SAULE CGT Aude DANIEL CFTC Isabelle MORIN CFTC Site du Morbihan Sandra BODIVIT Jocelyne MINIOU FO FO Délégués syndicaux 86 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013 Madeleine BIZEUL CFDT Chantal OLLIVIER CFDT Déléguée suppléante Catherine BOUYAUX CFTC Marie-Annick JÉHAN a/c 01/09/13 Philippe PERENNOU CGT Eric SAULE CGT Jocelyne MINIOU FO Elisabeth THOMAS FO Déléguée suppléante

87 Réunion du comité d entreprise Vannes - 12 septembre 2013 Réunion de négociation sur les protocoles d accords collectifis Plérin - 09 octobre 2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

88 88 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

89 La gouvernance La création de l Urssaf régionale a vu le renouvellement de l ensemble de ses instances. Des processus électoraux ont rythmé le 1 er semestre URSSAF BRETAGNE- RAPPORT ANNUEL

90 La gouvernance LE CONSEIL D ADMINISTRATION COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 Sous la présidence de Monsieur Yves CHATALEN, le Conseil d Administration nommé par l arrêté du 5 décembre 2012 de Monsieur le Préfet de Région et installé le 2 janvier 2013, est composé des membres suivants : YVES CHATALEN PRÉSIDENT DE L URSSAF CHRISTIAN MÉHEUST 1 er VICE-PRÉSIDENT Voix délibératives Représentants des assurés sociaux Titulaires Suppléants CGT Christian MÉHEUST Bernard FOUILLAT (1 er Vice-Président) Pascal DURAND Pierre-Yves GRAIGNIC CGT-FO Régis LEBLOND Guy PRIME CGC Patrick O DELANT (3 e Vice-Président) CFDT Pierre PLOUZENNEC Yvan ROBIC CFTC Marie-Odile LE BOITÉ Patrice LOISON Jean ROZEC Nicole MONNIN Anne-Marie HOUÉE Nelly BEAUMONT Annie GOANVIC Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF Emmanuelle LINTANFF Patrice HAMON André SYLVESTRE-BARON Arlette LABBÉ (2 e Vice-Président) Claudine DYÉ Odile LE BIHAN UPA Jany MATHIEU CGPME Robert LE GOC Pierre COUDRAIS Anthony LE BEC Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants UPA Yves CHATALEN Marcel ETIEMBLE (Président) CGPME Frank NICOLAS CNPL Nicolas TRÉHIN Philippe PLANTIN Personnes qualifiées Gérard BOURIANE Fabienne KERZHÉRO Christophe LE NY Annie LETTY-KÉRIBIN Voix consultatives Représentants du personnel Titulaires Suppléants Cadres (scrutin du 19 mars 2013) CFDT Marianne QUÉMÉNER Valérie JUBIN Employés (scrutin du 19 mars 2013) CFDT Madeleine BIZEUL Mariam ABDILLAHI CGT Philippe PÉRENNOU Madeleine REBOURS CA URSSAF BRETAGNE 11 mars URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

91 LES PRINCIPALES DÉLIBÉRATIONS 1 INSTALLATION DU CONSEIL D ADMINISTRATION DE L URSSAF BRETAGNE Yves Chatalen est élu Président de l Urssaf Bretagne. Christian Méheust, André Sylvestre-Baron, Patrick O Delant sont respectivement élus 1 er, 2 e et 3 e Vice- Président. CA 02/01/ BUDGET 2013 Le Conseil d Administration adopte le budget 2013 à la majorité. CA 31/05/ CONSTITUTION DE LA COMMISSION DE RECOURS AMIABLE Le Conseil d Administration donne délégation à la CRA pour notifier les décisions en matière de contestations des cotisants et désigne la sécrétaire titulaire et les secrétaires ajoints de la commission. CA 02/01/ STATUTS DE L URSSAF BRETAGNE ET RÈGLEMENT INTÉRIEUR DU CONSEIL D ADMINISTRATION Une adoption de ces deux textes à la majorité. CA 23/10/ CONSTITUTION DE LA COMMISSION DES MARCHÉS Elle est composée de 8 membres titulaires et autant de suppléants. CA 02/01/ ADOPTION DES COMPTES 2012 Le Conseil d Administration adopte les comptes des ex-urssaf départementales à la majorité. CA 23/10/ MANDAT AU DIRECTEUR POUR LA NÉGOCIATION ET LA SIGNATURE DES ACCORDS COLLECTIFS CA 02/01/ RENOUVELLEMENT DES MEMBRES DE LA CRA 2014 CA 23/10/ CANDIDATURE DE L URSSAF BRETAGNE AU DISPOSI- TIF DE PILOTAGE COMMUN ISU Une décision prise à l unanimité par le Conseil d Administration, portant ainsi la candidature de la région auprès de l Acoss et du Rsi. CA 11/03/ VENTE DE L IMMEUBLE COSTARMORICAIN La vente de l immeuble de Saint-Brieuc à la Ville pour un montant de 1,65 M est adoptée à l unanimité par le Conseil d Administration. CA 17/12/ INSTALLATION DES INSTANCES DE GOUVERNANCE POLITIQUE DE L URSSAF Désignation des membres de la Commission de veille économique, de la Commission de gestion des relations avec les usagers, et des représentants de l Urssaf au CRF Bretagne ainsi qu au Conseil d Administration des UIOSS de Saint-Brieuc et de Quimper. CA 11/03/2013 PRÉPARATION DE LA COG Les propositions issues des travaux de réflexion menés lors du séminaire Administrateurs - Conseillers du 18 avril 2013 sont adoptées par le Conseil au titre de la contribution de l Urssaf Bretagne à la future Convention d Objectifs et de Gestion. CA 18/04/ UIOSS DE SAINT-BRIEUC Le Conseil d Administration autorise la dissolution de l UIOSS de Saint-Brieuc à l issue de la répartition des actifs au prorarata des financements apportés. CA 17/12/ INVESTISSEMENTS Les Administrateurs approuvent à l unanimité les projets de réaménagement des sites et les propositions d opérations budgétaires, dont une demande de dotation supplémentaire en investissement à l Acoss de CA 17/12/2013 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

92 La gouvernance LES AUTRES INSTANCES DE GOUVERNANCE LA RÉUNION DES CHEFS DE FILE Elle est constituée du Président du Conseil d Administration, des Vice-présidents et des chefs de files ou représentants des organisations non représentées par le Président ou les Vice-présidents. Le Directeur régional, l Agent comptable, le Directeur régional adjoint et le Directeur de cabinet participent aux réunions. Le cas échéant, d autres cadres de direction peuvent être invités pour traiter de certains points particuliers. Cette instance se réunit en moyenne 4 fois par an, en amont des réunions du Conseil d Administration. Le cas échéant, des réunions exceptionnelles sur des enjeux particuliers (CPG). Elle a pour finalité la préparation des Conseils d Administration, l évocation des questions d actualité, le suivi de l activité de l organisme régional et des grands projets. Ne s agissant pas d une instance statutaire, elle n a pas de portée délibérative mais a vocation à débattre de tout sujet en lien avec l activité de l organisme. L INSTANCE RÉGIONALE DE CONCERTATION Elle est composée du Président et des Vice-Présidents du Conseil d Administration, des Présidents et Viceprésidents des Conseils départementaux. Le Directeur régional, l Agent comptable, le Directeur régional adjoint et le Directeur de cabinet participent aux réunions. Le cas échéant, d autres cadres de direction peuvent être invités pour traiter de certains points particuliers. Elle a vocation à se réunir 2 à 3 fois par an, en amont des réunions de Conseils départementaux. Elle est le lieu d évocation de l environnement économique, de l articulation région / départements, du suivi de la montée en charge de Urssaf Régionale, LE SÉMINAIRE ANNUEL DES ADMINISTRATEURS ET CONSEILLERS DÉPARTEMENTAUX Il vise à réunir annuellement les Administrateurs et les Conseillers départementaux à une période en lien avec l actualité de l organisme régional propice au suivi d activité. Il permet de faire le bilan de l activité et du fonctionnement de l organisme régional et de l articulation avec les sites par rapport au fonctionnement des instances. En 2013, ce séminaire a eu lieu le 18 avril. 18 avril 2013 : dialogue nourri et constructif entre administrateurs, conseillers et Yves Chatalen, Président du Conseil d Administration et Eric Tromeur, Directeur général de l Urssaf Bretagne 92 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

93 LES COMMISSIONS DU CONSEIL D ADMINISTRATION COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 Yvan ROBIC Titulaires Collège salariés Marie-Odile LE BOITÉ (Vice-Présidente) Collège employeurs Claudine DYÉ (Présidente) Frank NICOLAS Commission de recours amiable et Commission des admissions en non-valeur Titulaires Pierre PLOUZENNEC Régis LEBLOND Odile LE BIHAN Jany MATIHIEU Commission des marchés Suppléants Suppléants La CRA délibère sur les recours formés par les cotisants suite à contrôle ou décision administrative, les demandes de remise de majoration de retard relevant de sa compétence, les admissions en non-valeur, les mainlevées d hypothèque en cas de paiement partiel, sur délégation du conseil d administration. CRA RÉUNIONS février, 21 mars, 17 avril, 23 mai, 17 juin, 11 juillet, 26 septembre, 10 octobre, 21 novembre, 12 décembre Collège salariés Marie-Odile LE BOITÉ Annie GOANVIC Pascal DURAND Christian MÉHEUST Nicole MONNIN Patrick O DELANT Pierre PLOUZENNEC Yvan ROBIC Guy PRIME Régis LEBLOND Collège employeurs Robert LE GOC Marcel ÉTIEMBLE André SYLVESTRE-BARON Emmanuelle LINTANFF Pierre COUDRAIS Jany MATHIEU Commission de veille économique Titulaires Collège salariés Pascal DURAND Régis LEBLOND Marie-Odile LE BOITE Nicole MONNIN Pierre PLOUZENNEC Collège employeurs Yves CHATALEN Claudine DYE Robert LE GOC Emmanuelle LINTANFF Jany MATHIEU Frank NICOLAS Personnes qualifiées Annie LETTY-KÉRIBIN La Commission des Marchés prend les décisions relevant de sa compétence afin de permettre la réalisation des opérations inscrites dans le cadre des procédures de marché publics. Elle se réunit en tant que de besoin au regard des procédures de marché nécessitant une décision de sa part, ce qui ne s est pas produit en La Commission de veille économique La Commission de veille économique assure la veille et le suivi des principaux indicateurs économiques et du recouvrement sur le territoire régional, les départements et les principaux bassins d emploi avec une possibilité de zoom périodique sur certains bassins ou secteurs d activité. Y sont évoquées les difficultés économiques dans leur dimension géographique et sectorielle. En 2013, ont été présentés : l organisation statistique de la branche du recouvrement et de la région, une monographie de l économie bretonne, les tableaux de bord conjoncturel et de gestion de l Urssaf Bretagne, une étude sectorielle sur le gardiennage et la sécurité, les données sur les zones d emploi. CVE RÉUNIONS juillet 4 décembre URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

94 La gouvernance Commission de gestion des relations avec les usagers Titulaires Collège salariés Pascal DURAND Guy PRIME Nicole MONNIN Yvan ROBIC La Commission de gestion des relations avec les usagers assure la veille et le suivi de la qualité du service rendu aux usagers sur le territoire régional avec une approche départementale. Elle est informée des initiatives en matière de relation de service et de l évolution des données en matière de dématérialisation. La commission ne s est pas réunie en Collège employeurs Yves CHATALEN Emmanuelle LINTANFF Jany MATHIEU Frank NICOLAS André SLVESTRE-BARON Personnes qualifiées Annie LETTY-KÉRIBIN Fabienne KERZERHO Christophe LE NY LES REPRÉSENTATIONS DE L URSSAF CRF BRETAGNE Titulaires Suppléants Collège salariés Pierre PLOUZENNEC Guy PRIME Yvan ROBIC Marie-Odile LE BOITÉ Collège employeurs Robert LE GOC Jany MATHIEU Claudine DYÉ Pierre COUDRAIS UIOSS DE SAINT-BRIEUC Titulaires Suppléants UIOSS DE QUIMPER Collège salariés Christian MÉHEUST Patric LOISON Anne-Marie HOUÉE Titulaires Collège salariés Bernard FOUILLAT Suppléants Collège employeurs Arlette LABBÉ Marcel ÉTIEMBLE Marie-Odile LE BOITÉ Nicole MONNIN Pierre PLOUZENNEC Jean ROZEC Personne qualifiée Fabienne KERZERHO Collège employeurs Yves CHATALEN Claudine DYÉ Robert LE GOC Frank NICOLAS Personne qualifiée Annie LETTY-KÉRIBIN 94 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

95 La gouvernance LES CONSEILS DÉPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 SITE DES CÔTES D ARMOR Sous la présidence de Monsieur ÉTIEMBLE, le Conseil départemental, nommé par l arrêté du 21 décembre 2012 de Monsieur le Préfet de Région et installé le 22 janvier 2013, est composé des membres suivants : Voix délibératives Représentants des assurés sociaux MARCEL ÉTIEMBLE PRÉSIDENT MICHEL BOTREL VICE-PRÉSIDENT Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT UPA Catherine MELIN Christine LE GALL Marcel ÉTIEMBLE (Président) Mickaël PAUL Christian MÉHEUST Philippe MULOT CGPME CGT-FO Brigitte LE CORNET Jean-Marc DIDIER Eric LE COURTOIS Yvons BOURHIS Patrice LOISON Yves LE VAILLANT CGC Jean-Pierre POILVERT CD 22 RÉUNIONS 2013 CFDT Michel BOTREL (Vice-Président) Anne-Marie HOUÉE Marie-Pierre MARTIN Yannick BLIN 22 janvier 1 er juillet 18 novembre CFTC Corinne GAILLARD Daniel NICOL Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF Arlette LABBÉ Benoît CONNAN Christian KERAUTRET Agnès IMBERT Patricia MACK CD janvier 2013 UPA Marielle TARTIVEL Claude DENOUAL CGPME Jean-François HERVÉ URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

96 La gouvernance LES CONSEILS DÉPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 SITE DU FINISTÈRE Sous la présidence de Madame DYÉ, le Conseil départemental, nommé par l arrêté du 21 décembre 2012 de Monsieur le Préfet de Région et installé le 15 janvier 2013, est composé des membres suivants : Voix délibératives Représentants des assurés sociaux CLAUDINE DYÉ PRÉSIDENTE PIERRE PLOUZENNEC VICE-PRÉSIDENT Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT UPA Roger HÉRÉ Sylvain BOUYSSY Yves CHATALEN Yvelise LE GARS Bernard FOUILLAT Michel FRANCOMME CGPME CGT-FO Denis LE GUEN Marie-Hélène JESTIN Jean ROZEC Georges PIRIOU Laurence CRAFF Claudie SQUIBAN CGC Guy CATANZANO CFDT Bruno GRALL Pierre PLOUZENNEC (Vice-Président) CFTC Marie-Odile LE BOITÉ Catherine LE GAC Isabelle LETTY Claudie MIGNARD Dominique MAILLOUX CD 29 RÉUNIONS janvier 7 juin 6 décembre Représentants des employeurs Titulaires Suppléants MEDEF Franck GLEDEL Jean-René MARC Claudine DYÉ (Présidente) UPA Gilles STÉPHANT Gérard GLÉMOT Michel BAILLERGEANT Joëlle LE FLOCH Arthur QUÉMÉNEUR CD janvier 2013 CGPME Robert LE GOC Anthony LE BEC 96 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

97 LES CONSEILS DÉPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 SITE D ILLE-ET-VILAINE Sous la présidence de Monsieur HAMON, le Conseil départemental, nommé par l arrêté du 21 décembre 2012 de Monsieur le Préfet de Région et installé le 18 janvier 2013, est composé des membres suivants : Voix délibératives Représentants des assurés sociaux PATRICE HAMON PRÉSIDENT ANNIE COTTIER VICE-PRÉSIDENTE Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT UPA Pascal DURAND Marie-Claude ROUAUX Christophe JAN Bernard FABIANI Pierrick CHEVALIER Jean-Paul NOBLET CGPME CGT-FO Daniel CHOPIN Guy PRIME Cécile MAUNY Marie-Thérèse GERNIGON Didier LEBORGNE CGC Bernard VAYSSE Patrick O'DELANT CD 35 RÉUNIONS 2013 CFDT Eric CHARRIER Patrick DESPREZ CFTC Annie COTTIER (Vice-Présidente) Nelly BEAUMONT Isabelle JEUSSE Etienne PETIBON 18 janvier 12 juin 10 décembre Représentants des employeurs Titulaires MEDEF André BERTRAND Emmanuelle LINTANFF Patrice HAMON (Président) Suppléants Saad MELLAH Emmanuel TURPIN Françoise BAZIN CD janvier 2013 UPA Pierre COUDRAIS Cécile BINARD CGPME Bruno COEURDRAY URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

98 La gouvernance LES CONSEILS DÉPARTEMENTAUX COMPOSITION AU 31 DÉCEMBRE 2013 SITE DU MORIBHAN Sous la présidence de Monsieur SYLVESTRE-BARON, le Conseil départemental, nommé par l arrêté du 21 décembre 2012 de Monsieur le Préfet de Région et installé le 10 janvier 2013, est composé des membres suivants : Voix délibératives Représentants des assurés sociaux ANDRÉ SYLVESTRE-BARON PRÉSIDENT ANNIE GOANVIC VICE-PRÉSIDENTE Représentants des travailleurs indépendants Titulaires Suppléants Titulaires Suppléants CGT UPA Pierre-Yves GRAIGNIC Patrick CALLOCH Jean-Pierre PICOT Fabienne PICARD Régine LE VIAVANT Gwenaëlle NICOLAS CGPME CGT-FO Frank NICOLAS Anne-Sophie GUENOUM Régis LEBLOND Pascal LE CADRE Nicolas DIDIER CGC Nicole MONNIN CD 56 RÉUNIONS 2013 CFDT Yvan ROBIC Marie-Christine BOUABBA CFTC Annie GOANVIC (Vice-Présidente) Karine BARDOUIL Patrick NESTOUR Jean-Pierre THOUMELIN 10 janvier 4 juillet 12 novembre Représentants des employeurs Titulaires Suppléants CD janvier 2013 MEDEF Jean-Léon MAILLET André SYLVESTRE-BARON (Président) Janick VIGO Jean-Yves ABGUILLERM Joël PLUNIAN Odile LE BIHAN UPA Jany MATHIEU Arnauld ROSSIGNOL CGPME Jacques DEVAUX Jacques BOULAIS 98 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

99 La gouvernance LES INSTANCES DE GOUVERNANCE INTERNES Dès le mois de janvier 2013, l Urssaf Bretagne a installé ses instances managériales, structurées en deux niveaux : un premier niveau constitué du comité exécutif, du comité de direction et du conseil de direction. un second niveau composé du comité de régulation départemental et du comité de pilotage de fonction. Leur fonctionnement dès les premiers mois d existence de l entité régionale a permis d assurer un relais de l information ascendante et descendante, de garantir une veille régulière sur les évolutions et difficultés rencontrées et de réaliser les ajustements nécessaires, mais aussi d animer la vie régionale en permettant un échange régulier entre ses acteurs dans le cadre de ce nouveau périmètre. LE COMITÉ EXÉCUTIF (COMEX) Instance stratégique, il est composé du Directeur général, de l Agent comptable, du Directeur adjoint et des Directeurs de Cabinet, du Contrôle, de la Relation de Service et de l Adjointe de Direction. Il se réunit selon un rythme hebdomadaire et a pour objectifs de : veiller à la bonne marche générale de l organisme, déterminer les orientations stratégiques, traiter et arbitrer les sujets stratégiques (schéma directeur RH, gestion des moyens, plan de contrôle, plan de maîtrise des risques, relations externes, fonctionnement du Conseil d Administration, relations sociales,...) valider les étapes clés des principaux projets, réaliser un suivi des plans d action engagés. Il constitue le principal rouage décisionnel et s articule avec les autres instances, notamment le comité de direction. LE COMITÉ DE DIRECTION (CODIR) Instance de veille et de suivi du fonctionnement de l organisme, il est constitué des membres du Comex et de l ensemble des Agents de Direction. Il a vocation à : réaliser une revue des fonctions et des sites, permettre la remontée d informations et le traitement d alertes, réguler les décisions inter-fonctions. Il se réunit deux fois par mois, en visioconférence ou rencontre physique. LE CONSEIL DE DIRECTION Il est composé des membres du CODIR et des cadres adjoints responsables de fonction et des cadres adjoints départementaux responsables des ressources. Il permet : l échange d information, le pilotage par l analyse des résultats et des performances, le suivi de la maîtrise des risques. Conseil de Direction 16 décembre 2013 Il a lieu tous les trimestres. URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

100 La gouvernance LE CODIR SITES Composé du Directeur général, du Directeur adjoint, de l Agent comptable, du Directeur des Ressources, du Directeur de Cabinet, des Directeurs de sites et de leur responsable ressources, le CODIR sites se réunit tous les deux mois. Il constitue l interface entre l échelon régional et l échelon départemental. LE COMITÉ DE RÉGULATION DÉPARTEMENTAL (COREG) Piloté par le Directeur départemental, il réunit les cadres responsables d activités et de services du département. Il a pour objectif : l échange d information, le portage de la politique régionale, la régulation. Il se réunit mensuellement. 100 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013

101 Glossaire ACOSS ACCUR ACCRE ACT AED AFAQ AFNOR AGS ANV AOT APCE ASDM AT AV BCR BRC CADES CAF CAF CANAM CARSAT CAV CCA CCI CCR CCSF CDC CE CEA CERTI CESU CE TPE CFE CFSV CHSCT CIRTI CIPAV CJR CMA CMU CNCesu CNRSI CNSA COG CPAM CPG CRA COLTI COMEX CRDS CRFB CRR CSG Cum DADS DCL DGFIP DIRRECTE DISEP DNS DNT DPAE DUCS DUE DUP EBR EDI EPM ETI ETP ETT FEND FNAL FSV GE GEODE GED GIR GUSO Agence centrale des organismes de Sécurité sociale Accueil généraliste Urssaf Aide aux chômeurs créateurs et repreneurs d entreprises Administrations et collectivités territoriales Archivage électronique de documents Agence française pour l assurance de la qualité Agence française de normalisation Association pour la garantie des salaires Admission en non-valeur Autorité organisatrice de transport Agence pour la création d entreprise Assitance aux utilisateurs des services dématérialisés Accident du travail Assurés volontaires Brigade de contrôle et de recherches (Direction générale des impôts Bordereau récapitulatif de cotisations Caisse d amortissement de la dette sociale Caisse d allocations familiales Crédits à affecter Caisse autonome nationale d assurance maladie Caisse d assurance retraite et santé au travail Crédits à ventiler Contrôle comptable d assiette Chambre de commerce et d industrie Comité de concertation régional Commission des chefs des services financiers Caisse des dépôts et consignations Comité d entreprise Chèque emploi associatif Centre de traitement de l information des Urssaf Chèque emploi service universel Chèque emploi très petite entreprise Centre de formalités des entreprises Contribution fonds de solidarité vieillesse Comité d hygiène, de sécurité et des conditions de travail Centre interrégional de traitement de l information Caisse interprofessionnelle de prévoyance et d assurance vieillesse Correspondant juridique régional Chambre de métiers et de l artisanat Couverture maladie universelle Centre national du chèque emploi service universel Caisse nationale du régime social des indépendants Caisse nationale de solidarité pour l autonomie Convention d objectifs et de gestion État-Acoss Caisse primaire d assurance maladie Contrat pluriannuel de gestion Commission de recours amiable Comité opérationnel de lutte contre le travail illégal Comité exécutif Contribution au remboursement de la dette sociale Centre régional de formation de Bretagne Cotisant au régime de résidence Contribution sociale généralisée Contribution à l union des médecins Déclaration annuelle des salaires Dossier cotisant en ligne Direction générale des finances publiques Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l emploi Direction des statistiques, des études, et de la prévision Déclaration nominative simplifiée Déclaration nominative trimestrielle Déclaration préalable à l embauche Déclaration unifiée de cotisations sociales Déclaration unique d embauche Délégation unique du personnel Enveloppe budgétaire régionale Échange de données informatisé Particuliers employeurs Employeurs et travailleurs indépendants Equivalent temps plein Entreprise de travail temporaire Flux entrants non dématérialisés Fonds national assurance logement Fonds de solidarité vieillesse Grande entreprise Gestion optimisée des données entrantes Gestion électronique de document Groupe d intervention régional Guichet unique du spectacle occasionnel GVT Glissement vieillissement technicité HCR Hôtels cafés restaurants HCRB Hôtel cafés restaurants bars IDIRA Instance départementale d instruction des recours amiables IJ Indemnités journalières INSEE institut National de la statistique et des études économiques IRCEM Institution de retraite complémentaire des employés de maison IRP Instance Représentative du PersonnelISU Interlocuteur social unique LAD Lecture automatisée des documents LCTI Lutte contre le travail illégal MNC Mission nationale de contrôle MRI Majorations de retard irrémissibles MRR Majorations de retard rémissibles ODS Offres de services simplifiées OGUR Outil de gestion des Urssaf (contrôle de gestion) OMEGA Dispositif de formation des techniciens PLMR Plan Local Maîtrise des Risques PAJE Prestation d accueil du jeune enfant PAM Praticiens auxiliaires médicaux PCA Plan de continuité de l activité PFS Plate-forme de services RAR Reste à recouvrer RCS Registre du commerce RG Employeurs du Régime général RM Répertoire des métiers RSI Régime social des indépendants Sicomor Système intégré de comptabilité des organismes du Recouvrement SNP Système national de production SNV2 Système National Version 2 SPR Standard de pratiques recommandées TASS Tribunal des affaires de Sécurité sociale TC Tribunal du Commerce TEP Titre électronique de paiement TEPA Loi «Travail, emploi et pouvoir d achat» TESE Titre emploi simplifié entreprise TGE Très grande entreprise TGI Tribunal de Grande Instance TI Travailleurs indépendants TPE Très petite entreprise TO Taxation d office TR Tableau récapitulatif TREC Transfert du recouvrement des cotisations chômage Ucanss Union des caisses nationales de Sécurité sociale Urssaf Union de Recouvrement des cotisations de Sécurité sociale et d allocations familiales VLU Versement lieu unique Watt Wokflow d assistance aux tâches techniques URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I

102 102 URSSAF Bretagne I RAPPORT ANNUEL I 2013