Orientations Générales de Formation

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1 Orientations Générales de Formation CCE du 19 juin 2014

2 PREAMBULE Depuis sa création, Gaz Réseau Distribution France s adapte à l évolution de son environnement afin de conforter son positionnement de distributeur performant et reconnu sur le marché du gaz. Pour soutenir cette ambition, GrDF est engagé depuis 2012 dans le projet d entreprise «Avec vous en réseau», dont les quatre orientations majeures restent les suivantes : Vivre la sécurité et la performance au quotidien et dans la durée Penser client et croissance Agir GrDF : coopération, rigueur, écoute et simplification Innover pour créer le futur. En parallèle, GrDF a fait évoluer son organisation et son pilotage afin de les mettre en cohérence avec son ambition. Les Orientations Générales de Formation s inscrivent dans cette perspective et orientent la formation professionnelle qui reste un levier important en termes de maintien et de renouvellement des qualifications et compétences. Eléments de contexte et grandes tendances GrDF, pour l exercice de ses activités doit intégrer les évolutions de son environnement, notamment : - la mise en œuvre d un nouveau mix énergétique en France où la place du gaz est maintenant à concrétiser dans les nouveaux projets (développement du bio-méthane, GNV ), - le développement de la relation au client final - la digitalisation dans tous les métiers, - la préparation du déploiement des compteurs communicants Gazpar, - l évolution de la relation avec ERDF avec des impacts en termes d activité et de SI. Dans un contexte économique durablement difficile (poursuite de la baisse des volumes acheminés et nécessité de réduire les coûts), cette adaptation s opère dans le cadre du plan de performance de GrDF en recherchant les marges de manœuvre nécessaires (via les chantiers BBZ par exemple). Les inflexions données au Projet d entreprise «Avec Vous en réseau» confirment et actualisent les 4 axes de la transformation de GrDF afin d assurer la sécurité industrielle mais aussi le développement de l activité, ainsi : - l orientation client doit s amplifier et se généraliser sur l ensemble des métiers. Les processus doivent être simplifiés et le développement du digital dans les process métier doit permettre de concrétiser l orientation client à travers le développement d offres spécifiques, - l accompagnement de la décentralisation de la gouvernance de l énergie est une ambition forte. GrDF sera identifié comme le partenaire privilégié des projets des collectivités locales, notamment à travers l apport de solutions locales intégrant le gaz (ex : Biogaz) et le développement d usage du gaz dans les transports, - La reconnaissance de GrDF comme acteur majeur du gaz en France vis-à-vis de toutes les parties prenantes doit permettre de gagner en notoriété. Ces orientations demandent de faire évoluer en profondeur les compétences attendues des salariés en lien avec des processus métiers renouvelés et adaptés. 2

3 Les départs en retraite encore importants sur la période (entre 450 à 500 par an), constituent une opportunité pour le renouvellement des compétences en recherchant des profils nouveaux au sein du Groupe et à l externe. Le management est confirmé dans son rôle d acteur-clé de l accompagnement de ces inflexions et doit donc faire l objet d une attention particulière, notamment lors du renouvellement des managers de proximité. Pour les managers, un des axes majeurs consistera à les professionnaliser, à la fois sur leur capacité à s enrichir eux-mêmes mais aussi sur leur aptitude à faire grandir leurs collaborateurs. Enfin, la réussite du projet de GrDF ne sera possible que par la mobilisation de l entreprise autour d un haut niveau de professionnalisme des métiers, de l évolution professionnelle des salariés, du développement des qualifications et des compétences. Les orientations générales de formation (OGF) de GrDF, triennales, sont actualisées chaque année et sont la traduction RH de ces enjeux auxquels le distributeur répond en construisant des dispositifs innovants : - adaptation des dispositifs de formation spécifiques aux alternants recrutés, - parcours de professionnalisation visibles et attractifs, - cursus de formation à destination de salariés changeant de métiers, - accompagnement dans la durée du changement de collège, - dispositif de professionnalisation de la communauté managériale. Les orientations générales de formation s inscrivent en cohérence avec : - l Accord GrDF relatif à la formation tout au long de la vie professionnelle signé par les cinq organisations syndicales représentatives du personnel le 30 septembre 2010, - le plan Emploi. Ces Orientations Générales de Formation de GrDF alimentées par la GPEC nationale (Plan emploi à 5 ans) servent de cadre de référence afin que les Unités Opérationnelles en fonction de leur contexte spécifique, de leur GPEC locale, puissent construire un Plan de formation pertinent et cohérent au regard des enjeux de l entreprise. Elles sont présentées pour avis en Comité Central d Entreprise. Le présent document comprend 2 parties : Les orientations générales de la formation de GrDF par lesquelles le distributeur fixe ses ambitions pour la formation pour ces 3 prochaines années. Leur traduction en orientations de formation par «métiers» - Les orientations de formations des métiers - Les orientations de formations des domaines transverses Présentées sous forme d annexes, ces orientations de formations permettent d identifier les enjeux des domaines et des métiers qui les composent, ainsi que les priorités en termes d orientations de formation pour les 3 prochaines années. 3

4 SOMMAIRE 1. SCHEMA DES PRINCIPAUX PRESTATAIRES DE FORMATION A GrDF LES ORIENTATIONS GENERALES DE FORMATION : UN OUTIL AU SERVICE DU PROJET DE GrDF... 6 a. Consolider et développer le professionnalisme des salariés... 6 b. Accompagner l évolution des métiers et répondre aux grands défis de GrDF... 7 c. La formation, outil d intégration des nouveaux salariés... 8 d. La formation, outil de réussite pour les alternants... 8 Conclusion ANNEXES : LES ORIENTATIONS METIERS...10 a. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER RESEAU...10 b. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER ACHATS RESEAU...13 c. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER ACHEMINEMENT LIVRAISON...15 d. ORIENTATIONS DE FORMATION DES METIERS TERRITOIRE ET CONCESSION...17 e. ORIENTATIONS FORMATION DU METIER DEVELOPPEMENT...19 f. ORIENTATIONS METIERS TRANSVERSES ET FORMATIONS TRANSVERSES...21 FINANCES GESTION MANAGEMENT RESSOURCES HUMAINES GLOSSAIRE

5 1. SCHEMA DES PRINCIPAUX PRESTATAIRES DE FORMATION A GrDF L offre de formation pour GrDF s articule autour de deux axes : Les formations métier : portées pour les formations gazières par Energy Formation du Groupe GDF SUEZ et l UOF, département d ERDF, pour les formations de technique clientèle ; les formations au management qui sont proposées par GDF SUEZ au sein de son université et le dispositif de professionnalisation des managers de GrDF, Crescendo. Le schéma ci-après indique les différentes structures ainsi que leur appartenance aux différentes entités. Unité Opérationnelle de Formation (UOF) Energy Formation (EF) GDF SUEZ University GDF SUEZ ERDF GrDF Dispositif de professionnalisation des managers 5

6 2. LES ORIENTATIONS GENERALES DE FORMATION : UN OUTIL AU SERVICE DU PROJET DE GrDF Le plan emploi à 5 ans réactualisé chaque année, identifie les tendances en termes de pyramide des âges, les contraintes, les priorités et les enjeux RH de GrDF. Il éclaire les besoins en termes de préparation, de maintien et de renouvellement des compétences. Cette adaptation des compétences à GrDF s articule autour de plusieurs dimensions : Une mobilité géographique et fonctionnelle encouragée au sein des distributeurs et de GDF SUEZ, Une politique d embauche ciblée (géographie, métiers, diversité) Un recours important à toutes les formes d alternance, Une formation renouvelée et adaptée aux évolutions. Les orientations formation fixent le cadre de référence au service de la progression du professionnalisme des salariés et de leur développement professionnel. a. Consolider et développer le professionnalisme des salariés Au travers des travaux de GPEC, GrDF identifie des parcours professionnels pour les différents métiers, avec des cursus de formation associés. L enjeu est de donner un maximum de visibilité aux salariés pour leur permettre d accroître leurs compétences, de développer plus d efficacité et d adaptabilité, de faciliter leur parcours professionnel et de bénéficier de perspectives de carrière motivantes. Cet objectif passe par la mise en œuvre des leviers suivants : - Donner de la visibilité sur la professionnalisation des métiers par le développement de cursus de formation-métier, nécessaires à l acquisition du socle de base pour chaque métier en fonction des différents parcours des salariés ; - Garantir le maintien des compétences et des qualifications à travers le contrôle des prérequis, les outils d évaluation des acquis et des savoirs, le développement de modules de E-learning ; - Transmettre et capitaliser les savoir-faire (TSF) : dans un contexte de fort renouvellement des compétences, la méthode de transmission des savoir-faire vise à s assurer de la pérennité des savoirs dans l entreprise en professionnalisant le passage de relais entre seniors et nouveaux embauchés ; - Garantir la qualité des actions de formation : L objectif de qualité des formations sera poursuivi, au travers d une attention portée à la qualité de la formation pédagogique des formateurs, notamment les formateurs relais et à la pertinence des cahiers des charges pédagogiques. Les unités veilleront également à encadrer les actions non libératoires prévues dans les plans de formation. Il est rappelé que certains dispositifs relevant de la professionnalisation tels l immersion, le coaching viennent en appui de la formation professionnelle continue mais ne s y substituent pas (circulaire DGEFP du 14 novembre 2006) ; - Mettre en place des actions de communication pertinentes auprès des salariés : dispositifs de professionnalisation, comme les périodes de professionnalisation et les formations «droit individuel à la formation» (DIF), ainsi que les nouveaux dispositifs et droits qui seront associés à la loi relative à la formation professionnelle, à l emploi et à la démocratie sociale. 6

7 - Développer le potentiel des salariés : faire identifier le manager de proximité comme l acteur «clef» de la professionnalisation de ses collaborateurs, et favoriser le dialogue manager salarié à l aide du dispositif de professionnalisation des managers, Crescendo ; b. Accompagner l évolution des métiers et répondre aux grands défis de GrDF La sécurité industrielle doit rester le pilier de notre crédibilité et légitimité de gazier : il s agit de conforter et d animer la communauté gazière autour d une culture «Sécurité» partagée par chacun qui se construit à l aide d outils de formation variés et innovants et de mises en place de démarches (facteur humain, performance, REX, TSF). La période marquera la consolidation des connaissances et des pratiques liées à la mise en place des nouveautés réglementaires en matière de travaux tiers. Une orientation client à concrétiser et à amplifier : la transformation du marché de l énergie fait évoluer les relations avec nos clients et les collectivités territoriales. Ces évolutions nous poussent à simplifier nos pratiques, à répondre aux nouvelles attentes des clients pour porter le développement du gaz naturel et à gérer les relations avec les parties prenantes. L engagement de GrDF dans la croissance du gaz naturel recouvre la contribution de GrDF dans les projets et démarches des collectivités sur leur avenir énergétique et leur accompagnement dans l aménagement de nouveaux territoires. Ces enjeux ne pourront être atteints que par la formation de l ensemble du personnel et en particulier des équipes Territoires et Développement. Cela implique l accompagnement dans le changement de contexte énergétique, d un rôle de prescripteur de solutions techniques gaz naturel vers un rôle d appui et d accompagnant des acteurs locaux dans leur choix énergétique global incluant le gaz. Ce changement de posture passe par des formations ciblées : «culture client», techniques relationnelles, connaissance de l environnement, attentes des autorités concédantes et des collectivités territoriales et des outils de diagnostic individuel de connaissances. Agir GrDF : Cette démarche d écoute et de dialogue initiée en 2010 se poursuivra avec pour enjeu de contribuer au mieux vivre ensemble dans l entreprise et dans la société par : - Le renforcement d un dialogue social de qualité, notamment autour de la formation tant dans les instances représentatives du personnel que lors des échanges avec les représentants du personnel. - La mise en place d une culture managériale, axée sur les savoir-faire notamment en termes d accompagnement de la gestion des parcours professionnels et de développement des talents des collaborateurs à travers le dispositif de professionnalisation des managers, Crescendo. - l intégration de profils diversifiés dans le renouvellement des compétences, Préparer le futur : il s agit pour GrDF de se doter des compétences nécessaires pour que le gaz ait toute sa place dans le mix énergétique de demain : compteurs communicants, gaz vert, réseaux communicants et interconnectés, mobilité durable. Autant d évolutions auxquelles GrDF se prépare au travers de la formation de ses salariés, en intégrant notamment les nouveaux outils SI dans les formations métiers et en approfondissant leur utilisation. 7

8 Il s agit aussi de nous faire connaître et reconnaître à l international. La valorisation et le portage de nos savoirs faires en dehors du marché national induisent l acquisition de compétences en langues étrangères, en maîtrise des argumentaires généraux gaz et développement durable, en négociation c. La formation, outil d intégration des nouveaux salariés GrDF est confronté à un fort enjeu de renouvellement des compétences dans les cinq prochaines années Pour attirer de nouveaux profils et diversifier ses recrutements, tout en fidélisant les nouveaux embauchés, GrDF doit proposer des parcours professionnels visibles, pertinents et motivants. Dans ce cadre, les différents métiers doivent poursuivre leur effort de formalisation des cursus de professionnalisation qui permettent au nouveau salarié de se projeter dans une évolution professionnelle. Un travail important d information sur les potentielles «passerelles» inter métier a été effectué via le site intranet «Mon parcours pro». Ces repères peuvent permettre au salarié d identifier une construction de parcours et de s y préparer via les formations «ad hoc». d. La formation, outil de réussite pour les alternants Depuis la signature, en juin 2008, de l accord pour le développement de l apprentissage, GrDF s est pleinement engagée dans cette voie. Les résultats obtenus traduisent cet engagement avec : - un taux de recrutement d alternants dépassant le taux légal de 5%, - l extension des mesures de l accord apprentissage aux contrats de professionnalisation, - l aide aux alternants dans leur vie quotidienne avec la prise en charge de certaines dépenses (logement, transports, mutuelle), - l accompagnement formalisé des alternants vers le marché de l emploi externe. Au-delà de la contribution à l effort national en faveur de l adaptation des jeunes et des demandeurs d emploi au marché de l emploi, cet engagement traduit notre volonté d anticiper le renouvellement des compétences à travers ce vecteur qu est l apprentissage. GrDF poursuivra cette implication ces trois prochaines années. La réussite de cet engagement sociétal en faveur de l alternance - au delà de l obtention de leur diplôme par les alternants - repose notamment sur : - la qualité de l accompagnement des alternants : les tuteurs reçoivent en tout début de mission une formation spécifique destinée à leur donner des clés de compréhension sur leur rôle et responsabilités, les comportements à adopter à l égard des jeunes. - la montée en puissance des dispositifs de formation par alternance nécessite de maintenir, en permanence, un nombre de tuteurs formés compatible avec le nombre d alternants. - une bonne intégration dans l équipe de travail à travers l accès aux formations métiers et à des formations complémentaires pour faciliter l obtention des diplômes. - des partenariats formalisés avec des Centres de Formation d Apprentis afin d intégrer dans des formations amenant à un diplôme (ex Bac Pro Temsec), la spécificité de la culture gazière. Les futurs embauchés issus de ces dispositifs intègreront d autant plus facilement l entreprise. - l accompagnement, via un processus formalisé, des alternants sur le marché de l emploi 8

9 Nous devons maintenir cet effort tout en optimisant notre fonctionnement en : - élaborant notre plan de recrutement alternance en référence à notre plan emploi, - révisant nos pratiques de sourcing afin d augmenter le taux de transformation alternant formé / alternant recruté pour les emplois associés à notre «cœur d activité» (TIG, TEG, TC, CCD et CA), - élargissant nos moyens d actions afin de garantir la diversité que nous nous sommes fixés pour objectif, - soutenant notre ambition sociétale (diversités de diplômes, féminisation, ) Conclusion La politique de formation de GrDF à l horizon 2017 telle que définie avec ces principales orientations répond à trois objectifs : - consolider et développer le professionnalisme des salariés, - les accompagner dans les évolutions des métiers, et leur faire partager les enjeux de l entreprise, - préparer l avenir en assurant une formation de qualité aux nouveaux salariés et aux apprentis. Cette politique veille à assurer un juste équilibre entre salariés (jeunes, salariés expérimentés, seniors) dans l accès à la formation. Ces orientations prises en compte dans les unités sont un outil afin de : - élaborer un plan de formation cohérent par rapport au projet d entreprise et aux priorités de professionnalisation associées, - de créer les conditions d un échange constructif, lors des entretiens annuels de professionnalisation, sur l approfondissement et le renouvellement des compétences indispensables à la réussite du projet de GrDF. Elles seront diffusées à l ensemble des acteurs de la formation de GrDF et accessibles aux représentants du personnel dans les comités d établissement pour leur permettre d exercer pleinement leur rôle lors de l approbation du plan de formation unité en fin d année. 9

10 3. ANNEXES : LES ORIENTATIONS METIERS a. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER RESEAU Les populations concernées Emplois des domaines : exploitation maintenance, conception et réalisation, patrimoine. Les techniciens clientèle et les techniciens des groupes techniques branchement intègrent dans leur cursus de formation des formations du domaine réseau. Le contexte et les enjeux Les métiers du domaine réseau doivent répondre en permanence aux enjeux majeurs de sécurité industrielle : conformité réglementaire, respect du prescrit, qualité des bases de données dans un souci de maîtrise des coûts. La sécurité industrielle reste le pilier de notre crédibilité et légitimité à exercer notre activité de gazier. Toutefois, un chantier de réingéniering des formations peut et doit pouvoir dégager des optimisations (cursus de formation, seuils de déclenchement des formations prescrites, etc.). Le rapprochement des activités réseau et clientèle renforce le besoin de compétences sur le pilotage des activités dans les Directions Réseaux, notamment la planification et la programmation qui constituent un métier à part entière distinct du management et une évolution possible pour la haute maîtrise. Avec le déploiement du Projet «Compteurs Communicants», les métiers d expertise des MSG évoluent à partir de 2015, vers des activités de supervision-maintenance de la chaine communicante. Le renouvellement des compétences de chef d exploitation et de chef de pôle exploitation gaz doit faire l objet d une anticipation impérative pour ces emplois clés. Par ailleurs, les chefs de pôle doivent bénéficier d une GPEC spécifique. Le perfectionnement des salariés embauchés suite aux accords astreinte et au plan d action antiendommagement doit être poursuivi en intégrant notamment les compétences associées à la réinternalisation d activités. Les enjeux en matière de raccordement sur le marché d affaires restent majeurs, l excellence opérationnelle est une forte attente des promoteurs. Le renouvellement des chargés d affaires lié au volume de départs en retraite sur la période (- 150) reste un point de vigilance et doit s effectuer prioritairement par redéploiement interne. La montée en puissance des compétences de l ingénierie : relationnel client, capacité de jalonnement et actualisation des dossiers en continu, appui technique en amont de l offre auprès 10

11 des développeurs doit être accompagnée par des actions de formation renouvelées. A cet égard, une formation a été déployée et est en cours de mise en œuvre. Les textes réglementaires concernant les travaux de tiers à proximité des ouvrages ont renforcé le niveau d exigence en matière de précision et d amélioration en continu de la cartographie. La montée en compétences de géo-positionnement et de topographie permettra de faire évoluer le métier de cartographe vers des activités de gestion de base de données informatique. Le déploiement d outils informatiques permettant notamment la convergence d outils nouveaux et existants (projet TEX) ou la suppression de double saisie (O2/GTA pour Optitemps) nécessite un ajustement de compétences. Au regard des départs en retraite importants sur la période (> 150/an) et des besoins de renouvellement des «opérateurs de proximité», les unités doivent être particulièrement vigilantes sur les compétences des nouveaux entrants en recherchant les profils avec une double compétence «réseau sécurité industrielle» et «sens client» afin de réussir le rapprochement et le foisonnement des activités «réseau» et des activités «technique clientèle». Les orientations de formation Réussir l intégration des nouveaux arrivants L intégration et la professionnalisation rapide des nouveaux entrants dans leur métier sont une priorité. Elles s appuieront sur : des promotions de salariés formés dans un délai contrôlé avec un parcours permettant d exercer leur métier (exemple : CAP national, Académie CE, cursus opérateurs nouveaux arrivants, parcours des chargés d études, ), des cursus «tronc commun» : renouvellement des réseaux et des ouvrages collectifs pour les nouveaux arrivants, chargés d affaires et projet. des modalités de professionnalisation en complément des cursus de formation : immersions, parcours découvertes en amont et aval des activités des salariés du domaine, Adapter et maintenir les compétences assurer la maîtrise des nouveaux outils informatiques : outils de télé relevée (T3MM, AMR,), outils de télé-exploitation (2015), outils de mobilité ou embarqués, outils informatiques nouveaux ou renouvelés : PHILEAS, portail GMAO, versions majeures d outils informatiques existants : O2, Carpathe, en veillant à transformer les gains de productivité associé en baisse réelle des effectifs créer des formations dans le cadre du déploiement d AMR : radio, pose et maintenance des concentrateurs, pose de nouveaux compteurs et des modules radio, assurer la réalisation des activités réinternalisées Poursuivre de la professionnalisation des chargés d affaires en matière d accompagnement des clients (Z965) avec pour objectif plus de 80% des agents formés en Cette action peut être étendue aux populations d exploitation en contact avec la clientèle marché d affaires pour les mises en service de poste de livraison. Renforcer et développer les compétences Consolider le professionnalisme technique de l encadrement de proximité avec un point de vigilance pour les Chefs de Pôle Exploitation Gaz, porter une attention particulière au renouvellement, maintien ou renforcement des compétences des groupes Maintenance : détente, soudure, protection cathodique, téléexploitation, interventions en charge, surveillance des réseaux et métrologie 11

12 renforcer les compétences dans le domaine des courants faibles dans le cadre du projet AMR, compenser le manque de pratique par des modes d entrainement pour les acteurs de l intervention de sécurité : formations centrées sur la pratique pour les salariés réalisant des interventions de sécurité et formation sur simulateur pour les salariés des Bureau d Exploitation (CE et ACE), Mettre en œuvre des plans d actions pour garantir le professionnalisme gazier : contrôle des pré-requis, évaluation des connaissances acquises, recyclages et entraînements sur les terrains d exercice de proximité, actions conjointes avec les sapeurs-pompiers, renouvellement des certifications ; Développer la connaissance des fondamentaux de la cartographie complétés par les exigences de la règlementation (géoréférencement des plans, classes de précision, intégration des investigations complémentaires, banques de données urbaines) pour les cartographes et l ensemble des salariés du métier réseau, Pour le métier de conception, développer les compétences liées aux études d injection de biométhane et à la prise en compte, dès la conception, des contraintes liées à la biodiversité dans le choix des solutions techniques. Poursuivre la promotion, le développement et la mise en pratique de la connaissance de la réglementation travaux dite décret DT DICT, d une manière générale pour l ensemble des métiers du domaine (notamment les salariés chargés du suivi des travaux de tiers), Développer par l utilisation des e-learning la culture technique gazière pour l ensemble des métiers, le plan anti-endommagement, le maintien des compétences d utilisation des machines (M80, Polystopp, P2000) et plus largement mettre à disposition des outils de diagnostic individuel des connaissances (ex : questionnaires sous GEPROGAZ, évaluations des connaissances de modes opératoires), Renforcer les compétences sur certaines activités en fonction du REX (stage maintenance des robinets, stage chargé de consignation, inspection des points singuliers) Assurer la formation de nos prestataires et l adapter en fonction de l évolution de nos besoins et des évolutions réglementaires Domaine Urgence Sécurité gaz Le cursus de formation des salariés d Urgence Sécurité Gaz a atteint un niveau de maturité qui garantit un socle de compétences solide. Il couvre les aspects connaissances gazières et outils propres à urgence sécurité gaz. Du fait d un lien privilégier entre la MOA USG et Energy Formation, la conception, l animation et l amélioration des contenus pédagogiques sont optimisées. En complément de ce socle commun, les orientations sont les suivantes Réussir l intégration des nouveaux arrivants : Pour les opérateurs, structurer davantage le dispositif d accompagnement (kit nouvel arrivant, coaching planifié, contrôle hiérarchique, immersion,.) Pour les coordonateurs, mettre à disposition un parcours de professionnalisation Renforcer la synergie entre urgence sécurité gaz et les directions réseau : Renforcer les retours d expérience communs et les immersions croisées (ex : opérateurs / exploitants, coordonateurs / BEX), Poursuivre la démarche de sensibilisation des salariés à la Procédure Gaz Renforcée Positionner les coordonateurs en tant que référent métier et développer le transfert d expérience : Formation coaching Renforcer les recyclages des coordonateurs afin de tenir compte des évolutions de procédures et des outils Préparer l avenir : 12

13 Actualiser les formations existantes en fonction de l évolution des outils téléphoniques et informatiques propres à Urgence Sécurité Gaz Intégrer dans la professionnalisation des opérateurs les évolutions des parcours clients (Projets GAZPAR, AD ) pour répondre aux enjeux de satisfaction client, de fidélisation, Domaine GPL ( gaz propane ) Le contexte et les enjeux, ainsi que les orientations de formation des emplois intervenant sur les ouvrages de distribution de Gaz de Pétrole Liquéfiés (gaz propane), sont similaires à ceux intervenant sur les ouvrages de distribution de Gaz Naturel. Une réflexion sur l optimisation des sites est en cours et vise à diminuer le nombre de salariés en charge de ces activités. Les salariés concernés interviennent sur les dessertes propane, pour le compte de GDF SUEZ Branche Infrastructures, concessionnaire de celles-ci, notamment dans les domaines : exploitation maintenance, Urgence Sécurité Gaz Les interventions sur les ouvrages de distribution de gaz propane étant peu nombreuses, afin de compenser le manque de pratique et de répondre en permanence aux enjeux majeurs de sécurité industrielle, une attention particulière est apportée au contenu pratique opérationnel des actions de formation afin de maintenir, renforcer et développer, les compétences liées au gaz propane, que ce soit pour les salariés déjà pratiquant ou les nouveaux entrants. Dans cette optique, le cursus de professionnalisation dans le domaine de l exploitation maintenance des stockages de gaz propane, des réseaux de distribution et des Interventions de Sécurité Gaz, fait l objet d adaptations régulières intégrant les REX. b. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER ACHATS RESEAU Les populations concernées Achats & Approvisionnement Le contexte et les enjeux Le développement des compétences «achats» est un élément majeur de la mise en œuvre du programme de Performance Achats Groupe et de la capacité des acteurs de la filière à mener leurs activités d une façon performante et conforme à tous les référentiels qu ils sont contraints d appliquer. La filière Achats et Approvisionnements est composée de populations au profil «achat» varié en termes de formation de base, de niveaux de compétence, d expérience et d ancienneté dans la fonction. Ces populations ont donc des besoins de formation génériques et individualisés. Le professionnalisme des acteurs de cette filière est nécessaire pour leur permettre de contribuer aux nouveaux enjeux de croissance et de performance de l entreprise dans un environnement toujours plus complexe dans les relations avec les fournisseurs. L'offre nationale de formation porte essentiellement sur les fondamentaux des achats. Elle est assurée en interne. 13

14 Les orientations de formation - Consolider le professionnalisme des acheteurs en leur permettant d approfondir leurs connaissances sur certaines dimensions spécifiques de l'achat (prix, coût complet, analyse financière, directives européennes, aspects juridiques des contrats, achats internationaux, partenariat,...), - Développer leur capacité à utiliser pleinement les outils à disposition (I-BUY et Rapsodie) du niveau de débutant à celui d utilisateur expérimenté, - Développer la culture financière des acheteurs dans le cadre des calculs de la performance des achats, - Garantir l intégration des nouveaux arrivants : cursus de formation individuel, tutorat. - Encourager les acheteurs à utiliser leur DIF pour améliorer leur maîtrise de la langue anglaise, afin de faciliter leur évolution dans la filière Achats Groupe et de façon générale leur mobilité au sein de GDF SUEZ. 14

15 c. ORIENTATIONS DE FORMATION DU METIER ACHEMINEMENT LIVRAISON Les populations concernées Au Service Commun : o Techniciens Clientèle et leurs encadrants, les Cellules de Pilotage Centralisé (CPC) et les Cellule de Pilotage Centralisé du Relevé (CPC-R) o Conseillers Clientèle en Agence Acheminement Gaz Marché de Masse et leurs encadrants, Au Service Gaz : o Gestionnaires Acheminement Livraison ou Comptage en Agence Régionale Distributeur Gaz (ARDG) et leurs encadrants, o Experts en Groupe Régionale Expertise et Appui (GREA) et au Pôle Expertise Clients Fournisseurs (PECF) ainsi que leurs encadrants, o Gestionnaires à la Délégation Nationale Acheminement Livraison et leurs encadrants. Le contexte et les enjeux Les années à venir sont «charnières» sur trois projets stratégiques qui impacteront le métier Acheminement Livraison / Technique Clientèle : - Le projet Compteurs communicants, - L évolution de l alliance industrielle avec ERDF - Le projet Accueil distributeur. Le développement de la culture client devra notamment être porté et concrétisé en bénéficiant de ces trois projets. Ces projets nécessiteront en outre de revoir les procédures et les outils utilisés au quotidien par les équipes. Et à partir de 2016 sur les zones pilotes, et de 2017 pour l ensemble des régions, les équipes «Technicien Clientèle» devront fonctionner avec deux systèmes en parallèle : les compteurs actuels et les compteurs communicants. Dans un premier temps, les équipes de déploiement se formeront à la gestion de projet (planification, pilotage de prestataires, gestion des interactions) et à la conduite du changement. Le volume de salariés à former est peu important mais sur des profils particuliers et des compétences spécifiques (Compteur Communicant / Accueil Distributeur / web conseiller, Prise en compte du besoin client et capacité à résoudre sa problématique ). Sur le projet Compteurs Communicants, des activités associées à l accompagnement du déploiement seront créées dès la mise en place des équipes Projets. Les équipes contribuant au projet se renforceront au fur et à mesure de la montée en puissance du projet. Pour l accueil distributeur, les emplois actuels sont pérennisés et une adaptation des compétences aux nouveaux besoins (notamment la meilleure prise en compte du client) sera recherchée. Le management de proximité occupe une place central dans l appui et le portage des ses inflexions, c est un acteur «clef» dans l intégration de ces projets et l implication des salariés L accompagnement, le coaching sont des leviers incontournables pour développer les apprentissages associés aux nouveaux positionnements. 15

16 Le métier Acheminement Livraison / Technique Clientèle devra s adapter à ces nouveaux projets, tout en maintenant son niveau de performance et de qualité, et en développant une culture client. La population «Technicien Clientèle» sera confrontée à un renouvellement important de ses effectifs. Ce constat est aussi une opportunité pour faire évoluer les profils en fonction des nouveaux besoins de compétences (activités de contrôle des prestataires et «courants faibles» sur Compteurs communicants,.). Les GREA qui ont pour mission d accompagner les équipes d Acheminement sur les outils et procédures Gaz verront leur rôle renforcé. Un gréement complémentaire de ces équipes permettra de garantir le maintien des compétences sur les SI historiques et la montée en compétences sur les nouveaux SI, ainsi que le développement d une expertise clientèle. Les orientations de formation o Maintenir les compétences métier L objectif est de maintenir et de renforcer notamment : - Les compétences d expertise dans les GREA, indispensables pour la mise en œuvre des projets : un parcours de montée en compétence des experts de GREA sur les SI historiques est disponible, il devra être enrichi par des formations liées aux nouveaux projets, comme Gazpar. - Les compétences gaz des équipes mixtes (Techniciens Clientèle,) qui portent la performance des processus RMD et GRP, - Les compétences des Accueils Acheminement et des ARDG déterminantes pour la maîtrise du chiffre d affaires. - Les compétences en termes de gestion de projet de transformation pour les managers en charge du déploiement des compteurs Gazpar et du pilotage de l évolution des métiers de la proximité, - Les compétences en termes de pilotage (CPC R et CPC TC) notamment au regard des évolutions à venir (évolution de l alliance industrielle avec ERDF, déploiement GAZPAR, ) o Assurer la conduite du changement associée aux projets Pour les évolutions des outils SI et des procédures métier, le déploiement est généralement réalisé par les experts nationaux (PECF) vers les experts régionaux (GREA) qui assurent le portage et l accompagnement des équipes en région. o Mettre à disposition des ressources en complément des stages classiques (e-learning, quizz, thématiques, ) Ces ressources contribuent au maintien des compétences métier. Par exemple, les E-- learning du domaine Relevé ont été récemment actualisés et offrent la possibilité de «rafraîchir» les connaissances, Des quizz sont disponibles pour tester les connaissances sur Pictrel et, en fonction du résultat, peuvent conduire à réaliser et à renouveler une formation. Ces ressources seront également utiles pour accompagner le déploiement des nouvelles activités liées aux projets d évolution comme Gazpar. 16

17 d. ORIENTATIONS DE FORMATION DES METIERS TERRITOIRE ET CONCESSION Les populations concernées Directeurs Territoriaux (DT) Directeurs Territoriaux Régionaux (DTR) Conseillers Collectivités Locales (CCT) Délégués concessions collectivités locales Chargés de portefeuille Assistants économie concessionnaire Le contexte et les enjeux La fonction Territoires, est l intégrateur des différents métiers de GrDF en région vis-à-vis de l externe, notamment des autorités concédantes et des collectivités locales et territoriales, a pour enjeu de positionner GrDF et le réseau de gaz naturel dans l univers de référence des élus et plus largement des décideurs publics, dans une logique de croissance du nombre de clients sur le moyen et long terme, en menant les actions de lobbying nécessaires. Le métier intervient dans un environnement en pleine mutation : un contexte général où la question énergétique est au centre des politiques publiques : ruptures technologiques, souci d une meilleure efficacité énergétique, enjeu de réduction des émissions de CO2, place prépondérante des EnR, question sensible de la précarité énergétique, prochaine loi relative à la transition énergétique, des parties prenantes de plus en plus nombreuses et par conséquent un lobbying à intensifier,une décentralisation accrue de la gouvernance énergétique avec un rôle majeur des acteurs locaux associé au déplacement des centres de décision et l apparition de nouvelles autorités concédantes (Métropoles, communautés urbaines). Cette mutation aura nécessairement des incidences sur les attentes (plus fortes) des nouvelles autorités concédantes (offre concessionnaire, contrôles, transparence ). La période à venir va être marquée par des risques mais aussi des opportunités pour accroître la place du gaz naturel à court et moyen terme sur les territoires. Les acteurs territoriaux de GrDF devront être plus «pro actifs» pour accompagner les projets des collectivités territoriales (rénovation, écoquartier, politique et prospective énergétique locale), notamment auprès des décideurs publics. Les équipes doivent conforter leur rôle d ensemblier vis-à-vis des collectivités territoriales notamment sur les projets complexes (biométhane, GNV), et à travers cette activité développer la notoriété de GrDF. Elles devront de plus faire face à une multiplication par 2 du nombre de renouvellements de contrats à partir de Cette période verra sans doute émerger de nouvelles attentes des autorités concédantes vis-à-vis de GrDF, ce qui nécessitera de poursuivre la professionnalisation des équipes locales sur le domaine de l économie concessionnaire grâce à une synergie étroite entre les métiers Territoire et Concession. Pour cette population, l enjeu est la fidélisation avec une durée plus longue de leurs mandats, des leviers de reconnaissance adaptés afin de confirmer leur ancrage territorial ou leur expertise. 17

18 Les orientations de formation pour le métier territoire La professionnalisation des équipes sera orientée de manière à : - Consolider une démarche de marketing territorial via la mise en place d outils d analyse et de pilotage de type plans de territoire et plans de compte. - Maîtriser les argumentaires généraux gaz naturel et mix énergétique et maîtriser les argumentaires avant-ventes sur les solutions énergétiques gaz naturel/enr dans leur ensemble pour être en capacité d influer les prescripteurs énergétiques en «horsaffaire». - Renforcer «la pro-activité commerciale hors-affaire», afin d être plus en amont des choix énergétiques en maîtrisant la gestion «comptes». - Renforcer les compétences des équipes sur la collaboration en mode projet, notamment pour maîtriser la gestion de projets complexes et faciliter l intégration de l ensemble des métiers dans ce type de démarche. - Renforcer les compétences économie concessionnaire des équipes territoriales. - Travailler le relationnel et savoir-être vis-à-vis des décideurs publics externes : écoute, compréhension des besoins, capacité de co-construction en réponse aux attentes. - Renforcer la dimension managériale des responsables territoriaux (DT, DTR). - Accompagner la mise en main des nouveaux outils accompagnant le changement (SI ). Les formations en appui à ces orientations se feront sous la forme d ateliers «formation/action», de formations plénières, de coachings personnalisés, pilotés par la Délégation Territoires. Ces orientations intègrent la nécessaire synergie avec les métiers Développement, Réseau et Concession. Les orientations de formation pour le métier concession Les présentes orientations visent à garantir en priorité le professionnalisme de la filière concessions collectivités locales sur l ensemble du registre concessionnaire ainsi que celui des équipes territoriales sur toutes les facettes opérationnelles des actes concessionnaires et du développement durable. La professionnalisation collective et individuelle des équipes sera orientée de manière à : - Renforcer les connaissances sur le contexte réglementaire de la distribution du gaz, - Approfondir les connaissances en matière d économie concessionnaire via la compréhension des mécanismes financiers liés à la comptabilité des concessions, et à l approche économique /régulatoire du modèle d activité de GrDF - Assurer la maîtrise de la doctrine, des procédures et des outils propres au métier concessionnaire (CRAC, contrôle concédant, redevances, bases SICOLOC et AEDG, etc.), - Développer l autonomie et l efficacité des acteurs dans la négociation contractuelle, - Sécuriser les contrats de concession et trouver des accords gagnants pour chaque partie, - Traiter avec efficience le processus DSP. 18

19 e. ORIENTATIONS FORMATION DU METIER DEVELOPPEMENT Les populations concernées Développeurs entreprise : chargés commerciaux, responsables énergie, responsables conseil et développement Management du développement en région Emplois du Marché grand public : responsables de secteur, responsables énergie aménagement, AGNRC Marketing Ingénieurs Efficacité Energétique Le contexte et les enjeux Le contexte général de l énergie connaît une évolution rapide sous l impulsion de vraies ruptures en matière de nouvelles technologies, de la recherche d une meilleure efficacité énergétique et d une réduction des émissions de CO2. Le projet de GrDF se donne un objectif de développement significatif du nombre de clients raccordés au réseau de distribution, dans une logique de rentabilité du développement, et de fidélisation des clients. Pour le développement, les activités doivent donc s équilibrer entre conquête de nouveaux clients et fidélisation. Afin d atteindre cet objectif, le distributeur souhaite notamment impliquer toutes les composantes du distributeur et tous les métiers sur le développement. Le métier Développement devra progressivement s orienter vers le multi-canal, en développement comme en fidélisation, à destination des clients comme dans l animation des partenaires. Cette évolution impacte les compétences en marketing, digital, réseaux sociaux et donc les formations des équipes marketing et AGNRC. Pour les AGNRC, dans le cadre de la mise en place de l «Accueil distributeur», la principale orientation est la mise en place d accueils de niveau 2 plus spécialisés sur les produits, les offres ou les aides portés par GrDF.. Dans le cadre du multi canal, certains conseillers actuels devront évoluer vers des profils «web conseillers» avec l accompagnement de leur management. Les nouveaux entrants sont à recruter en recherchant des compétences «client» et «2.0». Le management est un pivot de la réussite de cette évolution tant pour le pilotage des flux de demandes par les différents canaux que pour l acculturation de la relation client et le coaching de ses équipes. Pour le développeurs, l adaptation des compétences porte sur l animation des grands comptes, le renforcement de l expertise technique (profil ingénieur d affaires). Pour le «marché grand public», le changement du modèle de vente oriente davantage les formations vers des offres digitales et le conseil énergétique auprès des réseaux de professionnels. Les orientations de formation Les actions de formation et d information intégreront la volonté de transversalité et de coopération, avec tous les métiers du distributeur, en accord avec le projet d entreprise «Avec vous, en réseau». Elles devront contribuer à la consolidation du code de bonne conduite, socle de notre légitimité en matière de développement. 19

20 Ces actions de formation seront orientées de manière à : - Maîtriser les solutions énergétiques dans leur ensemble, en fonction des spécificités propres à chaque marché (écogénérateurs, pompes à chaleur moteur gaz, pompes à chaleur à absorption) et maîtriser les composantes des futurs labels et réglementations thermiques ; - Aborder le métier différemment : d un rôle de prescripteur de solutions techniques gaz naturel, nos commerciaux vont devoir évoluer vers un rôle de conseil d un choix énergétique global, plus complexe, intégrant solutions énergétiques, isolation, ventilation, etc. Ceci passe par des besoins de formation pour les commerciaux euxmêmes, mais également pour les chefs de vente ; - Renforcer «la pro-activité commerciale», afin d être plus en amont des choix énergétiques et d évoluer, sur certains marchés, d une gestion d affaires «en réponse à la demande» vers une approche proactive en logique «comptes» : cette démarche de fond continuera à être accompagnée en terme de formation, sur les marchés entreprises et grand public ; - Poursuivre l accompagnement du changement de métier sur le marché grand public (responsables énergie aménagement dans le neuf et responsables de secteurs dans l existant) par la mise en œuvre d un plan de formation dédié; - Poursuivre les efforts de formation des conseillers clientèle et de leur management en matière de qualité du conseil, d identification des prospects et de rigueur de gestion de leur portefeuille. Il s agit d améliorer la prise en charge des demandes clients ou prospects pour s orienter vers une dimension plus large d accueil distributeur. - Accompagner la mise en main des nouveaux outils accompagnant le changement (SI ). 20