OFFRES SERVICES INGÉNIERIE

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1 OFFRES SERVICES INGÉNIERIE

2 Tous les services ci-dessous sont proposés à la carte ou sous forme de contrats, selon vos besoins. Fiche produit O2i AUDIT ET CONSEIL La bonne gestion de votre outil informatique passe par un audit complet de votre configuration et de la sécurité informatique associée. Nous analysons votre parc matériel, vos systèmes d exploitation, vos logiciels et applications, vos réseaux locaux ou distants... Un rapport d audit composé d un relevé de parc et d un schéma d implantation vous est remis pour vous permettre de disposer de toutes les informations de votre configuration. Ce rapport vous permet d avoir une vision claire et globale de votre informatique, de connaître les axes prioritaires pour améliorer votre productivité, de savoir enfin quelles sont les compétences internes à développer et les solutions de maintenance qui assureront le bon fonctionnement de votre parc informatique. LIVRAISON, INSTALLATION ET MISE EN PRODUCTION Nous assurons la livraison, l installation et la mise en production des matériels et des logiciels vendus. Selon vos besoins, ces services dureront de quelques heures à plusieurs jours. Les livraisons feront l objet d un devis pour le coût du transport avec assurance. À la livraison, nos collaborateurs vous donneront un procès-verbal de réception. L installation et la mise en production feront aussi l objet d un devis avec frais de déplacement. À l issue de l installation et de la formation, nous vous remettrons les fiches de présence correspondant à nos prestations. À votre demande, nous pouvons également préparer et configurer votre matériel informatique dans nos locaux pour une solution prête à l emploi. SUPPORT Nous vous proposons un service d assistance téléphonique prompt et compétent pour vous aider dans l analyse de votre problème. Ce service est accessible par un numéro vert audiotel : il vous sera facturé 0,34 la minute.

3 CONTRAT Plusieurs formules sur mesure sont proposées : des interventions à la carte pour des besoins ponctuels, des contrats spécifiques pour un suivi régulier, des prestations personnalisées et adaptées à votre parc informatique. Nous trouverons ensemble la solution qui correspond à vos besoins et vous aurez l accès au niveau maximum de nos services en souscrivant à l un ou l autre de nos contrats d assistance TitanePro ou CristalPro. GARANTIE ET SERVICE APRÈS VENTE Un matériel ou un logiciel défectueux? Nous appliquons toutes les garanties offertes par les constructeurs et les éditeurs. Sauf mention contraire, tous les produits sont garantis un an retour atelier à compter de la date de facturation. Notre service assure le dépannage de votre matériel défectueux par des interventions à distance, sur site ou en atelier. Attention, lors d'une intervention sur votre site, un devis vous sera proposé pour le déplacement du technicien. LOCATION Les raisons d un besoin temporaire de matériel sont multiples : salons, formations, projets, déménagements... C est pourquoi nous sommes en mesure de vous proposer des solutions clés en main ou partielles de courte ou de longue durée. Les avantages de la gestion locative de votre parc informatique sont nombreux : Maîtrise des coûts Financement hors bilan Services inclus, n hésitez pas à nous consulter pour nos offres de locations et de financements.

4 TRAVAILLEZ L ESPRIT EN PAIX Nous vous proposons 8 contrats de services pour assurer votre productivité Fiche produit O2i Pour tous les contrats, Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management. LE CONTRAT DE SUPPORT Principe : Le Contrat Support vous propose une assistance téléphonique et/ou via sur les matériels, systèmes et applicatifs associés contenu dans l audit de notre service technique. LE CONTRAT DE TÉLÉMAINTENANCE Principe : Le Contrat Télémaintenance permet la prise en main sécurisée à distance pour intervenir sur les matériels, systèmes et applicatifs associées contenu dans l audit de notre service technique. LE CONTRAT MAINTENANCE Principe : Le Contrat Maintenance vous garantie une intervention sur site dans les meilleurs délais sur les matériels, systèmes et applicatifs associées contenu dans l audit de notre service technique. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : Il s agit exclusivement d une intervention corrective. Le Contrat Maintenance inclut notre Contrat Support.

5 LE CONTRAT PIECES Principe : Des garanties étendues sur site ou en nos locaux Ce contrat propose une extension de garantie pièces détachées et main d'oeuvre associée en atelier, suivant le ou les produit(s) définis à l'avance pour la réparation de vos matériels défectueux sur votre site ou en nos locaux. CONTRAT MISE À JOUR LOGICIELS Principe: Les dernières versions de logiciels en permanence. Ce contrat, en lien direct avec les éditeurs, vous permet d'obtenir rapidement les dernières versions des logiciels concernés. LE CONTRAT DÉLÉGATION Principe: Le Contrat Délégation propose la mise à disposition d un ou plusieurs techniciens en vos locaux. 5 jours maximum, utilisables par journée ou ½ journée. Il peut s agir d interventions préventives ou correctives. Le Contrat Délégation inclut notre Contrat Support. L'ASSISTANCE TITANEPRO "votre assurance à la production" Principe : Ce forfait permet de bénéficier d une maintenance et d'une assistance globale pour un minimum de 3 stations. Ce contrat inclut les prestations des contrats suivant le niveau (de 1 à 4 cf- pdf) et concernant le ou les produits concernés par notre audit. Il s'agit d'interventions "curatives". Contrat de support Contrat de télémaintenance Contrat de maintenance La force de TitanePro Audit annuel de votre parc informatique Visite préventive trimestrielle Accès à notre base de donnée via "le club O2i" Frais de déplacement inclus Aucun frais de dossier SAV Aucun frais de livraison L'ASSISTANCE CRYSTALPRO "votre responsable informatique en temps partagé" Principe : Mise à disposition d'un technicien pour une durée de 1/2 journée mensuelle. Ce contrat inclut les prestations des contrats suivant le niveau (de 1 à 4 cf-pdf) et ce sur le ou les produits concernés par notre audit informatique. Il s'agit uniquement d'interventions préventives. Contrat de support Contrat de télémaintenance La force de CrystalPro Audit annuelle de votre parc informatique Accès à notre base de donnée via "le club O2i"

6 Frais de déplacement inclus Aucun frais de dossier SAV * Les contrats énumérés ci dessus ainsi que les pdf téléchargeables ne le sont qu'à titre informatifs. Ils sont réputés exacts, mais non exaustifs. D'autres parts, seul le contrat présenté par un commercial et signé par les 2 parties (le client et O2i) engage à prestation.

7 La formation au cœur de la productivité. Fiche produit O2i LES + O2I POUR LA FORMATION En complément de nos formations métier, nous sommes en mesure de vous proposer l'ensemble des formations des filiales du groupe o2i : M2i formation et Avolys, soit plus de 800 modules PAO, 3D, Multimédia, Son, Vidéo, Bureautique, Informatique, Micro informatique. Nous couvrons quasiment tous les besoins. Présence nationale avec 30 centres de formation répartis dans les plus grandes villes de France. Paris, Lille, Marseille, Lyon,... Nous mettons à votre service 25 années d'expérience de l'enseignement! STAGES INTER ENTREPRISE Ce sont des formations réalisées dans nos centres de formation et selon un calendrier. Le public est issu de sociétés différentes et d'activités diverses. STAGES INTRA ENTREPRISE Il regroupe les salariés d'une même entreprise ayant le même besoin de formation et un niveau homogène. Cette formule permet de construire des parcours dédiés pour répondre aux attentes de formation en tenant compte de la culture de l'entreprise. AIDE À LA PRODUCTION Un consultant délégué dans l'entreprise accompagne un collaborateur sur son poste de travail. L'intervenant a pour mission d'aider l'utilisateur à analyser et rechercher des solutions et lui explique la méthode à suivre.

8 DataCenter o2i Pour un hébergement professionnel Fiche produit O2i LES SERVICES DU DATACENTER O2i Héberger vos serveurs Louer une baie Acheter de la bande passante De l alimentation ondulée électrique...de la vente du serveur à l hébergement en baie privée, O2i vous apporte toutes les solutions pour vous permettre de devenir propriétaire de votre réseau grâce à un DataCenter de dernière génération. POUR UN HÉBERGEMENT PERSONNALISÉ, CONTACTEZ-NOUS O

9 e-financement Ne limitez pas votre production, des solutions existent Fiche produit O2i PARLONS EN Des solutions personnalisées. Anticiper ses besoins, rester compétitif, maîtriser son budget, sont des exercices d'autant plus difficiles quand les métiers et les outils bougent constamment. Il est pourtant primordial d'investir continuellement dans de nouvelles technologies pour assurer la pérennité de son activité quelle que soit la taille de son entreprise. Aujourd'hui des solutions de financement existent ; des solutions souples qui vous permettent de disposer d'un matériel informatique régulièrement renouvelé tout en maîtrisant votre budget. Des solutions que vous apportent le Groupe O2i et qui s'appliquent à l'ensemble de votre parc informatique : matériel, logiciels et services! Crédit bail ou location évolutive, contactez-nous et mettons en place la solution qui vous convient.

10 S e r v i c e Te c h n i q u e 0 2 i Ingénierie L une des clés de la réussite de votre entreprise réside dans la maîtrise de votre informatique V1.01

11 SOMMAIRE Page 3 : Page 4 : Page 5-6 : Page 7-11 : Page 12 : Page 16 : PRÉSENTATION Pourquoi déléguer la gestion de son informatique DOMAINE DE COMPÉTENCE Audit et conseil Livraison, installation et mise en production Support Contrat Garantie et service après-vente Location DataCenter NIVEAU TECHNIQUE PANORAMA DES PRINCIPALES INFORMATIONS ET FONCTIONNALITÉS DES SERVICES Échange standard de matériel Intervention de maintenance Hot-line et astreinte Visites préventives Installation de mise à jour de Firmware Centre Technique O2i Communication avec les clients Processus help Desk Outil Fédérateur PROPOSITION DE SERVICES Contrat Support Contrat Télémaintenance Contrat Maintenance Contrat Pièces Contrat Mise à jour Logiciels Contrat Délégation Assistance TitanePro Assistance CristalPro VOS CONTACTS

12 1 PRÉSENTATION Une des clés de la réussite de votre entreprise réside dans la maîtrise de votre informatique! Une maîtrise d'autant plus difficile à conserver au regard de la multiplication des technologies et leurs évolutions permanentes! Les investissements sont conséquents, incessants et les ressources humaines ne sont pas toujours au rendez-vous Comment rester en veille technologique et faire le bon choix? Comment former ses équipes? Comment rester productif malgré les pannes? Comment rester concentré sur son activité? Comment garder son énergie pour les choses essentielles? Depuis plus de 20 ans, le Groupe O2i, leader français de l ingénierie informatique dédiée à la production graphique, propose des solutions clés en main et adaptées à toute taille d'entreprise pour vous permettre de déléguer en toute confiance, la gestion de votre informatique Pour cela, une gamme de services est à votre disposition pour couvrir l'ensemble de vos besoins. Face à la multiplication des technologies et l'importance qu'il faut pour les maîtriser, le Groupe O2i s'est doté de moyens et de ressources pour vous accompagner. Avec une équipe composée de plus de 50 techniciens et ingénieurs, nous pouvons prendre en charge la gestion de votre informatique en partie ou dans sa totalité. Nos techniciens, tous salariés, reçoivent régulièrement des formations pour obtenir les certifications des éditeurs et des constructeurs, leur permettant de réaliser pleinement leurs missions. La mise en commun de leurs compétences, leurs spécificités, nous permettent de couvrir l ensemble des métiers de la production graphique numérique, d'assurer la maintenance de votre informatique et d'assister vos équipes. Nous possédons la maîtrise et les compétences pour répondre aux besoins suivants : Système d exploitation station ou serveur Apple, Microsoft, Unix ou Linux Logiciel bureautique, professionnel ou spécialisé Logiciel de gestion de flux de production numérique Logiciel de gestion de bases de données Logiciel de gestion de la relation client Développement application spécifique Équipement et solution client / serveur Équipement et solution d impression numérique Équipement et solution de production audio/vidéo Équipement et solution pour la gestion de la couleur Équipement et solution de stockage, sauvegarde ou archivage Équipement et solution Intranet, internet ou extranet Équipement et solution de sécurité informatique

13 2 DOMAINE DE COMPÉTENCE Tous les services ci-dessous sont proposés à la carte ou sous forme de contrats, selon vos besoins. Audit et conseil La bonne gestion de votre outil informatique passe par un audit complet de votre configuration et de la sécurité informatique associée. Nous analysons votre parc matériel, vos systèmes d exploitations, vos logiciels et applications, vos réseaux locaux ou distants... Un rapport d audit composé d un relevé de parc et d un schéma d implantation vous est remis pour vous permettre de disposer de toutes les informations de votre configuration. Ce rapport vous permet d avoir une vision claire et globale de votre informatique, de connaître les axes prioritaires pour améliorer votre productivité, de savoir enfin quelles sont les compétences internes à développer et les solutions de maintenance qui assureront le bon fonctionnement de votre parc informatique Livraison, installation et mise en production Nous assurons la livraison, l installation et la mise en production des matériels et des logiciels vendus. Selon vos besoins, ces services dureront de quelques heures à plusieurs jours. Les livraisons feront l objet d un devis pour le coût du transport avec assurance. À la livraison, nos collaborateurs vous donneront un procès-verbal de réception. L installation et la mise en production feront aussi l objet d un devis avec frais de déplacement. À l issue de l installation et de la formation, nous vous remettrons les fiches de présence correspondant à nos prestations. À votre demande, nous pouvons également préparer et configurer votre matériel informatique dans nos locaux pour une solution prête à l emploi. Support Contrat Nous vous proposons un service d assistance téléphonique prompt et compétent pour vous aider dans l analyse de votre problème. Ce service est accessible par un numéro vert audiotel : ; il vous sera facturé 0,34 la minute. Plusieurs formules sur mesure sont proposées : des interventions à la carte pour des besoins ponctuels, des contrats spécifiques pour un suivi régulier, des prestations personnalisées et adaptées à votre parc informatique. Nous trouverons ensemble la solution qui correspond à vos besoins et vous aurez l accès au niveau maximum de nos services en souscrivant à l un ou l autre de nos contrats d assistance TitanePro ou CristalPro. Garantie et service après vente Un matériel ou un logiciel défectueux? Nous appliquons toutes les garanties offertes par les constructeurs et les éditeurs. Sauf mention contraire, tous les produits sont garantis un an retour atelier à compter de la date de facturation. Notre service assure le dépannage de votre matériel défectueux par des interventions à distance, sur site ou en atelier. Location DataCenter Les raisons d un besoin temporaire de matériel sont multiples : salons, formations, projets, déménagements... C est pourquoi nous sommes en mesure de vous proposer des solutions clés en main ou partielles de courte ou de longue durée. Les avantages de la gestion locative de votre parc informatique sont nombreux : maîtrise des coûts, financement hors bilan, services inclus; n hésitez pas à nous consulter pour nos offres de locations et de financements. Vous avez besoin de d héberger vos serveurs dans un datacenter, louer une baie, acheter de la bande passante, de l alimentation ondulée électrique et de jouir des nombreux avantages de l hébergement en datacenter? De la vente du serveur à l hébergement en baie privée, O2i vous apporte toutes les solutions pour vous permettre de devenir propriétaire de votre réseau grâce à un DataCenter de dernière génération.

14 3 NIVEAU TECHNIQUE Nos interventions se distinguent par le niveau de compétences nécessaire à leurs bonnes exécutions. En atelier, à distance ou sur site ; système d exploitation pour stations ou serveurs Vous trouverez ci-après un tableau qui reprend différents types d interventions classées par niveau. Tous les types d interventions ne sont pas listées ci-après. Types d'intervention Heure Commentaires Niveau Niveau 1 Atelier Prise en charge Dossier SAV 1 Obligatoire Niveau 1 Intégration 1 Inclus Recette Niveau 1 Installation Logiciel 1 Inclus Recette Niveau 1 Diagnostiques 1 Sur Devis, minimum 1 heure Niveau 1 Transfert ou sauvegarde de données 1 par tranche de 100 Go/heures, minimum 1 heure Niveau 1 Récupération des données 1 Sur Devis, minimum 1 heure Niveau 1 Câblage Installation Câblage 3,5 Sur Devis, minimum 1/2 journée prix indicatif pour 4 prise Niveau 1 Prise suplémentaire 2 Sur Devis, prix indicatif Niveau 1 Niveau 2 Station, accessoires et périphériques sur site Installation 0,5 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 2 Paramétrages génériques 1 Inclus mise à jour et tests Niveau 2 Paramétrages spécifiques 0,5 Inclus Fiche intégration selon cahier des charges et par module Niveau 2 Installation périphérique 1 Inclus déballage et tests (unitaire) Niveau 2 Installation et paramétrages logiciels 0,5 Inclus Fiche intégration selon cahier des charges et par logiciel Niveau 2 Mise en production 1 Inclus tests Niveau 2 Forfait Station 3,5 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 2 Niveau 3 Serveur Installation 1 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 3 Paramétrages génériques 3,5 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Paramétrages spécifiques 1 Inclus Fiche intégration selon cahier des charges et par module Niveau 3 Installation et paramétrages poste client 1 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 3 Mise en production paramètres génériques 3,5 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Mise en production paramètres spécifiques 3,5 Selon cahier des charges et par module Niveau 3 Mise en production poste client 1 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 3 Forfait Serveur 14 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 3 Stockage Installation 2 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 3 Paramétrages génériques 2 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Installation et paramétrages poste client 1 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 3 Mise en production 3,5 Pour 2 personnes maximum et par module Niveau 3 Mise en production poste client 3,5 Pour 4 personnes maximum Niveau 3 Forfait Stockage 7 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 3

15 Types d'intervention Heure Commentaires Niveau Niveau 3 Communication Installation 2 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 3 Paramétrages génériques 2 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Installation et paramétrages poste client 1 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 3 Mise en production 3,5 Pour 2 personnes maximum et par module Niveau 3 Mise en production poste client 3,5 Pour 4 personnes maximum Niveau 3 Forfait Communication 7 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 3 Impression Installation 1 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 3 Paramétrages génériques 2 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Caractérisation ICC 2 Inclus prêt de la sonde et par imprimante Niveau 3 Linéarisation support 2 Inclus prêt de la sonde et par support Niveau 3 Installation et paramétrages poste client 1 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 3 Mise en production paramètres 3,5 Pour 2 personnes maximum et par module Niveau 3 Mise en production poste client 3,5 Pour 4 personnes maximum Niveau 3 Forfait Impression 14 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 3 Audio - Vidéo Installation 1 Inclus déballage, mise sous tension et tests Niveau 3 Paramétrages génériques 2 Inclus mise à jour et tests Niveau 3 Paramétres Audio 2 Inclus prêt de la sonde et par imprimante Niveau 3 Paramétres Vidéo 2 Inclus prêt de la sonde et par support Niveau 3 Mise en production Audio 3,5 Pour 2 personnes maximum et par module Niveau 3 Mise en production Vidéo 3,5 Pour 4 personnes maximum Niveau 3 Forfait Audio - Vidéo 14 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 3 Niveau 4 GPAO, CRM, SGBD ou Flux Paramétrages génériques 3,5 Inclus mise à jour et tests Niveau 4 Paramétrages spécifiques 3,5 Selon cahier des charges et par module Niveau 4 Installation et paramétrages poste client 3,5 inclus tests et pour 4 postes minimum Niveau 4 Logiciel 14 Pour 2 personnes Niveau 4 Mise en production paramètres génériques 14 Pour 2 personnes maximum Niveau 4 Mise en production paramètres spécifiques 14 Pour 2 personnes maximum et par module Niveau 4 Mise en production poste client 7 Pour 4 personnes maximum Niveau 4 Forfait Logiciel serveur 35 inclus installation, paramétrages et mise en production Niveau 4 Audit Tout ou partie d'un parc informatique 7 Sur Devis, minimum 1 journée inclus compte-rendu et/ou cahier des charges Niveau 4 Formation Technique en vos locaux 7 Pour 4 personnes maximum Niveau 4 Dévelopement Technique en vos locaux 7 Sur Devis, minimum 1 journée avec recette Niveau 4

16 4 PANORAMA DES PRINCIPALES INFORMATIONS ET FONCTIONNALITÉS DES SERVICES DE LA SOCIÉTÉ 02I. 02i est dotée d une organisation et de moyens appropriés pour satisfaire pleinement à ses engagements de qualité de service auprès de ses clients : Un accès direct à un pôle d ingénieurs et techniciens certifiés d astreinte (pas de structure de filtrage au niveau du support téléphonique). L utilisation d un logiciel de gestion des incidents et l accès via un mot de passe sécurisé sur notre site Web donné aux clients (SySaid). Un service de maintenance Multi constructeurs. Un stock de maintenance dédiée. Aucun recours à la sous-traitance pour assurer nos contrats. Des contrats de supports directs avec les constructeurs. Un accès direct à l expertise des constructeurs. O2i offre une large gamme de services couvrant la maintenance curative et préventive : Échange standard : 5 jours 72 heures 48 heures 24 heures Garantie de Temps d Intervention (G.T.I) : 2 heures 4 heures 8 heures Jour + 1 Garantie de Temps de Rétablissement (G.T.R) : 2 heures 4 heures 8 heures Jour +1 Selon la criticité de vos ressources, les services G.T.I et G.T.R peuvent être assurés en jours et heures ouvrés, en 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Hotline : 9h00 à 18h00 du lundi au vendredi. 9h00 à 22h00 du lundi au vendredi. 24h /24 7 jour/7 jour Service de maintenance préventive. Supervision de réseau, jours et heures ouvrés. Mesure et contrôle de la qualité de service à partir de notre DATACENTER.

17 MAINTENANCES CURATIVES Échange standard 24 HEURES OUVRABLES 48 HEURES OUVRABLES SPÉCIFIQUE Hot-Line LUNDI VENDREDI 9H00-18H00 LUNDI VENDREDI 9H00-22H00 7J/7, 24H/24 La Garantie sur le Temps de Rétablissement 4 HEURES OUVRÉES 8 HEURES OUVRÉES SPÉCIFIQUE La Garantie sur le Temps d Intervention 2 HEURES 4 HEURES 8 HEURES SPÉCIFIQUE MAINTENANCES PRÉVENTIVES Gestion des Mises à Jour LOGICIELS/SYSTEMES OUI NON Visite de site 2 VISITES/AN 4 VISITES/AN SPÉCIFIQUE Echange standard de matériel : Objectif : Il s agit, suite à la défectuosité matérielle d un élément actif donné, de mettre à disposition du client un élément identique en bon état de fonctionnement dans un délai garanti. Modalités : Assistance et diagnostic par notre service technique. Echange standard selon le délai souscrit par le client de l équipement défectueux Gestion et prise en charge de la réparation par O2i. Dans le cadre de l échange standard de matériel, O2i prend en charge l envoi dudit matériel de substitution. Ce service inclus également la mise à disposition illimitée des versions logicielles correctives ou évolutives pendant toute la durée du contrat. Cette prestation n intègre aucune intervention sur le site du client de la part d O2i. Le client s engage à nous retourner le matériel défectueux sous 48 heures. Intervention de maintenance : Objectif : Il s agit des prestations permettant d assurer un fonctionnement normal et régulier des équipements. Modalités : Cette prestation, comprend pièces, main-d œuvre et déplacement ainsi que : Accès au service de support téléphonique. Le diagnostic par notre service technique. Le diagnostic à distance. La correction à distance ou par intervention sur site si nécessaire. Les interventions nécessaires au maintien de l installation en bon état de fonctionnement, sans limitation du nombre de ces interventions. Le remplacement ou la réparation de toutes pièces composant l équipement, rendu nécessaire, soit par un vice de matière, soit par l usure résultant de l utilisation normale des dites pièces, la vérification du bon fonctionnement de la configuration mise en place et restauration, si nécessaire, de la dernière configuration sauvegardée par le client, La mise à disposition et l installation des versions logicielles correctives éventuelles. La remise d un rapport de réparation consignant les opérations effectuées. Hot Line et Astreinte : La maintenance curative se décline en 2 formules de garantie possibles selon le choix du client : La Garantie sur le Temps d Intervention : C est l engagement sur le temps d intervention au regard du niveau de la criticité de la panne et en fonction du niveau d engagement souscrit (G.T.I : 2 h, 4 h / 8 h ou spécifiques). La Garantie sur le Temps de Rétablissement : C est l engagement sur le temps de rétablissement du service au regard du niveau de la criticité de la panne et en fonction du niveau d engagement souscrit (G.T.R : 2 h, 4 h / 8 h ou spécifiques). Modalités d exécution : Les appels de demande d intervention sont reçus les jours et heures ouvrés (soit du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h30), exception faite des astreintes optionnelles 24h/24h, 7j/7 ou du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00. Les demandes d interventions sur G.T.R et G.T.I doivent être effectué par téléphone, , site web et confirmé par télécopie. Les interventions sont effectuées dans les tranches horaires indiquées précédemment. Les appels sont traités selon 3 niveaux de criticité (dysfonctionnement majeur, incident, défaut), auxquels correspondent un délai d intervention ou de rétablissement en fonction du niveau d engagement choisi (4 heures, 8 heures ou spécifique). Les délais d intervention d O2i sont calculés à partir de l heure de réception de l appel, de la télécopie ou de l .

18 Visites préventives : Objectif : Le service de visite préventive est un moyen organisé de vérification et de contrôle du bon fonctionnement des équipements. Engagements : L entretien préventif est assuré par un Ingénieur Technique Certifié d O2i lequel effectue, selon la périodicité convenue, les prestations suivantes : Prise de rendez-vous téléphonique. Intervention sur le site ou à distance. Essai de fonctionnement des dispositifs de télé services. Contrôle des dispositifs d alimentation du système. Vérification et contrôle du bon fonctionnement des équipements. Rédaction d un rapport synthétisant les opérations effectuées, l état du système et les éventuelles préconisations d amélioration. Prise en compte des éventuelles demandes du client. O2i s engage à communiquer les résultats bruts des opérations de maintenance préventive et à entreprendre les actions correctives nécessaires au titre des prestations de base si des défauts sont constatés exception faite du cas où un changement de matériel est nécessaire. Ces visites préventives peuvent éventuellement être couplées à une intervention curative. Cette prestation comprend une ou plusieurs interventions programmées dans l année, effectuées selon la périodicité souscrite. Les visites préventives pourront être réalisées à distance dans la mesure où un dispositif de télé connexion existe. Installation de mise à jour de Firmware : Définition : On entend par «version logicielle corrective» le programme qui apporte corrections et/ou améliorations de fonctionnement sans apport de nouvelles fonctionnalités aux équipements. On entend par «version logicielle évolutive» le programme qui apporte de nouvelles fonctionnalités aux équipements, exception faite des fonctionnalités faisant l objet d une clé de verrouillage logiciel. Cette nouvelle version inclut les correctifs de la version précédente. Ce service comprend la mise à disposition de toutes les versions logicielles correctives et évolutives des programmes installés (firmwares) sur la durée du contrat de type G.T.I ou G.T.R. O2i intègre, de plus, une prestation d installation pour la G.T.R et G.T.I une fois l an, d une version logicielle évolutive comprise dans le forfait annuel de maintenance. Engagements : O2i s engage à installer les versions logicielles correctives nécessaires au traitement des anomalies de fonctionnement relatives à l utilisation des équipements. Ces installations se déroulent dans le cadre des interventions de maintenance curative. En ce qui concerne les versions logicielles évolutives, O2i s engage à informer le client des disponibilités de celles-ci, à lui présenter leurs nouvelles fonctionnalités ainsi qu à le prévenir des incidences matérielles sur les équipements en place. O2i s engage, sur demande du client, à lui fournir un devis sur les éventuelles modifications à apporter aux équipements pour bénéficier de ces nouvelles fonctionnalités. O2i s engage à effectuer, au titre de ce service, l installation de l une de ces versions logicielles évolutives par année calendaire. Cette prestation inclut les frais de main d œuvre et déplacement. Le Centre Technique O2I (CTO2i) Le Centre de Services Xpert (CSX) est le point de contact essentiel opérationnel entre nos Clients, nos équipes de production et nos partenaires. C'est un point unique entre les différents acteurs. Cette fonction est stratégique : Elle est probablement la fonction la plus importante dans l organisation de nos services techniques. Le Centre Technique O2i (CTO2i) est l une des composantes visibles du niveau de service et du professionnalisme garantit par le Groupe O2I : sa mission est de représenter les intérêts de nos clients. Rôles et orientations Le Centre Centre Technique O2i (CTO2i) à été mis en place afin de répondre aux besoins de nos clients, et afin de les accompagner tout au long de leurs démarches pour atteindre leurs objectifs. Il est un point de contact unique pour rétablir rapidement un fonctionnement normal. Ainsi, le Centre de Centre Technique assure : La mise en place, la mise à jour et le suivi des dossiers clients La relance des clients en cas d attente d informations ou de validation La gestion des stocks de maintenance Le support téléphonique Le support et les interventions à distance Les interventions sur sites.. Son organisation est donc basée sur une orientation «client» avec expertise technique, conscience des activités de l entreprise et gestion complète de la notion de services.

19 Communication avec les clients Il existe aujourd'hui beaucoup de moyens de communication : téléphone, , fax. La multiplicité des canaux permet d'en favoriser certains pour les incidents et demandes les moins urgents. Ces canaux permettent une prise en compte et un traitement en mode différé sans interruption de ce qui est en cours. Il est vital pour nous de tenir informé le Client en temps réel de l'état d'avancement de la résolution de son Incident. Facteurs de succès : Les problématiques métiers de nos clients sont parfaitement assimilés par nos équipes les besoins liés à ces problématiques sont intégrés par tous Un investissement permanent en matière de formation les objectifs et les livrables sont clairement définis les niveaux de services sont pragmatiques, acceptés et révisés régulièrement les bénéfices sont reconnus par les lignes métiers Processus Help desk : Pour le Help Desk nous utilisons un logiciel spécialisé. Le processus schématisé ci-dessous montre la gestion d un appel client jusqu à la clôture de l appel. Processus : APPEL CLIENT Accusé réception de l'appel Envoi au client du n de ticket d'incident Saisie des informations techniques Ouverture de la base identification du client ÉTAPE ➀ Établir un diagnostic via 1- Téléphone 2- Télémaintenance 3- Station d'administration Mise à jour de la fiche dans la base Oui RÉSOLUTION Non INTERVENTION Clôture de l'incident dans la base Non Oui Télécopie de la fiche incident résolu Classement de la fiche incident dans le dossier client Télécopie de la fiche incident au client Escalade interne Choix d'intervenant Ordre de mission SOLUTION IDENTIFIÉE Intervention et tests si résolution retour étape n 1 Non Oui Si non-résolution étape n 2 ÉTAPE ➁ Pas de solution connue Rappel client Procédure escalade fournisseur tests Retour étape n 1

20 Visite de site : Selon la complexité des infrastructures à maintenir, nous organisons une visite de site lors de la prise en charge de vos installations, ainsi que des visites de façon périodique (audit). Toutefois la récupération des informations pourra être réalisée à distance, dans la mesure des possibilités techniques d interconnexion existant et que les informations recueillies sont suffisantes pour garantir le niveau d engagement souscrit. L objectif de notre première visite est de collecter tous les renseignements nécessaires qui permettront d optimiser nos délais de réactivité pour toute demande de votre part. Les visites périodiques ont pour objectifs d effectuer une maintenance préventive et d effectuer un bilan avec vous sur la dernière période écoulée, d anticiper les éventuelles évolutions qui sont envisagées. Outil fédérateur Toutes nos interventions sont gérées à l aide d un outil développé par nos soins. Un site web est en cours de déploiement pour que vous puissiez prendre connaissance de l état d avancement de résolution des incidents en cours, de l état des stocks, ainsi qu un historique des évènements et des pannes déjà survenues. Cet outil fournit les fonctions suivantes : Saisie et suivi des appels : Informations Clients. Matériels couverts. Engagement de services. Procédure d escalade. Gestion du stock : Matériels en stock. Localisation. Taux de couverture. Suivi de l état (stock, réparation, etc.). Procédures d escalade. Surveillance du niveau de service. Statistiques. Alarmes. Accès au site web : Vision par Client. Accès web aux informations clients. Saisie d incidents. Suivi des incidents.

21 5 PROPOSITION DE SERVICES 3.1. Le Contrat Support Principe : Le Contrat Support vous propose une assistance téléphonique et/ou via sur les matériels, systèmes et applicatifs associés contenu dans l audit de notre service technique. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management. Caractéristiques : Le support téléphonique concerne principalement les questions relatives au fonctionnement système du matériel, à l utilisation des applications associées et à l accès aux réseaux interne ou externe. Nous vous apportons des réponses précises sur la marche à suivre pour résoudre vos problèmes que vous ne pouvez pas surmonter avec les seules indications fournies par les notices ou autres aides en ligne. Fonctionnement : Le support téléphonique s effectue dans un délai maximum de rappel de 2 heures, du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 18h00 au , muni de votre code client et votre numéro de contrat. Le support via s effectue dans un délai maximum de réponse de 4 heures du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 à l adresse avec votre code client et votre numéro de contrat en objet. Gestion : Facturation annuelle en début de contrat. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction Le Contrat Télémaintenance Principe : Le Contrat Télémaintenance permet la prise en main sécurisée à distance pour intervenir sur les matériels, systèmes et applicatifs associées contenu dans l audit de notre service technique. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management Il s agit exclusivement d une intervention corrective. Le Contrat Télémaintenance inclut notre Contrat Support. Caractéristiques : Le Contrat Télémaintenance permet à nos équipes techniques d intervenir rapidement pour régler à distance, principalement, vos problèmes logiciels systèmes ou applicatifs. Ce contrat nous permet d établir rapidement un diagnostic précis pour vous dépanner directement ou préparer au mieux nos différentes interventions. Le Contrat de Télémaintenance repose sur des logiciels spécifiques suivant les environnements et requiert une connexion internet de type ADSL. Il nécessite un mappage réseau spécifique, une ouverture de ports dédiés sur votre routeur ainsi que votre accord de connexion. Fonctionnement : L intervention à distance s effectue dans un délai maximum de 2 heures, du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 18h00 après appel et diagnostic de notre service technique au , muni de votre code client et votre numéro de contrat. Gestion : Facturation annuelle en début de contrat. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction.

22 3.3. Le Contrat Maintenance Principe : Le Contrat Maintenance vous garantie une intervention sur site dans les meilleurs délais sur les matériels, systèmes et applicatifs associées contenu dans l audit de notre service technique. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management Il s agit exclusivement d une intervention corrective. Le Contrat Maintenance inclut notre Contrat Support. Caractéristiques : Le Contrat de Matériel vous garantie une intervention sur site sous une journée maximum, main d œuvre et déplacement inclus. Nous nous engageons à rapatrier votre matériel en nos ateliers et au traitement prioritaire de sa réparation en cas d impossibilité de dépannage sur site. Fonctionnement : L intervention sur site s effectue dans un délai maximum d une journée, du lundi au vendredi de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 17h00 après appel et diagnostic de notre service technique au , muni de votre code client et votre numéro de contrat. Gestion : Facturation en début de contrat pour un an ou un mois selon les cas. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction. Historique annuel des interventions Le Contrat Pièces Des garanties étendues sur site ou en nos locaux Ce contrat propose une extension de garantie pièces détachées et main d'œuvre associée en atelier, suivant le ou les produit(s) définis à l'avance pour la réparation de vos matériels défectueux sur votre site ou en nos locaux Le Contrat Mise-à-jour Logiciels : Les dernières versions de logiciels en permanence. Ce contrat, en lien direct avec les éditeurs, vous permet d'obtenir rapidement les dernières versions des logiciels concernés.

23 3.6. Le Contrat Délégation Principe : Le Contrat Délégation propose la mise à disposition d un ou plusieurs techniciens en vos locaux. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management Il peut s agir d interventions préventives ou correctives. Le Contrat Délégation inclut notre Contrat Support. Caractéristiques : Le Contrat Délégation s applique à votre parc informatique. Il s agit de la délégation d un ou plusieurs techniciens au sein d une ou plusieurs visites d une demi-journée sur votre site. Les interventions sont garanties sur site sous une journée maximum, main d œuvre et déplacement inclus. Fonctionnement : L intervention sur site s effectue dans un délai maximum d une journée, du lundi au vendredi de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 après appel et diagnostic de notre service technique au muni de votre code client et votre numéro de contrat. Gestion : Facturation en début de contrat pour un an. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction. Historique des interventions annuel L Assistance TitanePro : Votre assurance à la production! Principe : Ce forfait permet de bénéficier d une maintenance et d'une assistance globale pour un minimum de 3 stations. Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management Il s agit exclusivement d une intervention curative. La force de TitanPro : Audit annuel de votre parc informatique Visite préventive trimestrielle Accès à notre base de donnée via "le club O2i" Frais de déplacement inclus Aucun frais de dossier SAV Aucun frais de livraison Gestion : Gestion des garanties constructeurs, aucun frais de dossier S.A.V. Réduction des coûts d installation et de mise en production. Accès gratuit à notre base de connaissance et veille technologique permanente grâce à notre lettre mensuelle d informations Facturation en début de contrat pour un an ou un mois selon les cas. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction. Historique des interventions trimestrielles

24 3.8. L Assistance CrystalPro : Votre responsable informatique en temps partagé! Principe : Mise à disposition d'un technicien pour une durée minimale de 1/2 journée mensuelle Nos domaines d intervention se distinguent par leurs niveaux : - Niveau 1 : Stations, accessoires et périphériques associés - Niveau 2 : Stockage, Sauvegarde, Réseau Lan ou Wan - Niveau 3 : Serveur, Solution Print, Audio ou Vidéo - Niveau 4 : GPAO, CRM, Flux, Asset Management Il s agit exclusivement d une intervention préventive. Le Contrat Matériel inclut notre Contrat Support, notre Contrat Télémaintenance, et notre contrat Matériel. Caractéristiques : Maintenance préventive : Au départ du contrat, formatage bas niveau et installation systèmes et applicatifs. Tous les ans, mise à jour complet de l audit du parc informatique. Tous les 6 mois, point et mise à jours systèmes ou applicatifs si nécessaire. Tous les 3 mois, à distance, exécution des scripts de maintenance. Tous les 3 mois, sur site, rendez-vous pour faire le point sur le suivi des interventions. Fonctionnement : L intervention sur site s effectue dans un délai maximum d une journée, du lundi au vendredi de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 après appel et diagnostic de notre service technique au muni de votre code client et votre numéro de contrat. Gestion : Gestion des garanties constructeurs, aucun frais de dossier S.A.V. Réduction des coûts d installation et de mise en production. Accès gratuit à notre base de connaissance et veille technologique permanente grâce à notre lettre mensuelle d informations Facturation en début de contrat pour un an ou un mois selon les cas. Contrat souscrit pour une durée d un an. Renouvellement par tacite reconduction. Historique des interventions trimestriel. Les différents contrats du Groupe O2i : Support Télémaintenance Maintenance Pièces Mise à jour Délégation CristalPro TitanePro Audit Audit Parc (Màj annuelle) Formation/Configuration parc Mise à jour de logiciel Support téléphonique Intervention à distance Intervention sur site Visite(s) mensuelle(s) Technicien référent Accès base connaissance Garantie pièces & main d œuvre Prêt de matériel Frais de déplacement inclus Validation Intervention Historique Intervention

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