LA SOLUTION DE CENTRE DE CONTACTS DIGICONTACTS

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1 LA SOLUTION DE CENTRE DE CONTACTS DIGICONTACTS digicontacts a été conçu pour pouvoir traiter vos campagnes de téléprospection en appels sortants et en appels entrants avec le maximum d efficacité et de simplicité. Les modules digicontacts offrent à ce jour différentes fonctionnalités permettant de gérer l ensemble des facteurs liés à une campagne de télémarketing. Le module Call center permet entre autre : La remontée de fiche Les statistiques complètes La réception et l émission d appels La supervision en temps réel (écoute / soufflage / enregistrement) L accès à la base MySQL pour la consolidation éventuelle avec vos outils métier Bandeau agent Création et gestion des utilisateurs L administrateur du système peut : Créer des agents, superviseurs ou administrateurs Supprimer des agents, superviseurs ou administrateurs Créer ou supprimer des groupes d agents ou de compétences Activer ou désactiver des agents ou des groupes Interface administrateur / superviseur

2 Importation Gestion des listes d appels C est la capacité d importer des fichiers générés à partir d Infobel ou tout autre fichier informatique au format texte (txt) ou Excel. Autres fonctions : Supprimer un fichier Ajouter des enregistrements à un fichier déjà existant Supprimer des enregistrements à un fichier déjà existant Créer un fichier à partir de requêtes (fichier confirmation RDV) Dé doublonner les listes Gestion des campagnes d appels Tout ce qui concerne la création et la gestion d une campagne d appels est réalisé avec ce menu. Autres fonctions : Affecter des agents à une campagne (Appels entrants et/ou sortants) Affecter un mode d appel à une campagne (preview - progressive ou prédictive dialing) Supprimer une campagne Sélectionner ou modifier le fichier prospect affecté à une campagne Activer ou désactiver une campagne Activer ou désactiver la fonction enregistrements de tous les appels Autres fonctionnalités... Une liste de prospects peut être attribuée à un agent, ou bien une même liste de prospects qui alimente en appels tout un groupe d agents. Un agent ne peut pas se connecter sur une campagne où il n est pas déclaré.

3 Gestion des agendas des commerciaux Menu exécuter une campagne Une fois la campagne créée, l utilisateur peut la lancer et commencer son opération de téléprospection. Les agents se loggent et automatiquement sont affectés à une campagne donnée en fonctions des paramètres déjà enregistrés. Fonctionnalités Agent Dans le cadre d une campagne l agent a accès à différentes fonctionnalités. L agent pilote ses appels via une interface du type Web. Une fois le contact établi, l agent visualise la fiche client/prospect (historique des appels, propositions commerciales envoyées, action en cours, etc...).

4 Interface agent (web) Interface agent (gestion des plannings)

5 Interface agent, gestion des déplacements Autres fonctions disponibles pour l Agent : Saisir des informations relatives au prospect Valider la fiche en cours avec des codes de fins d appels Programmer un rappel téléphonique ou un rendez-vous Sortir de la campagne Transférer l appel Bandeau agent

6 Module Statistiques Elles sont de plusieurs types et peuvent s exprimer par agent ou groupe d agents ou bien par campagne. Statistiques par résultats de l appel Total des appels Appels aboutis Rendez-vous Appels non aboutis Refus Déjà équipe Statistiques par temps de travail Total temps de connexion Temps de travail utile Total des appels Temps de travail utile Rendez-vous par heure Statistiques par résultats des rendez-vous Cette liste d états statistiques est non exhaustive. D une manière générale, le système digicontacts permet de créer des statistiques personnalisées et paramétrées pour chaque besoin client : Total rendez-vous posés Total rendez-vous confirmés Rendez-vous annulés Rendez-vous visités Rendez-vous déballés CA global

7 Statistiques rendez-vous Pour une campagne donnée il est possible d afficher et ou d éditer différents états : Rendez-vous posés à confirmer Rendez-vous confirmés Rendez-vous visités Rendez-vous déballés. A partir d une liste de rendez-vous sélectionnés, il est possible d effectuer une exportation pour ensuite imprimer les rendez-vous déjà confirmés afin de les transmettre aux commerciaux. Gestion des modes de numérotation digicontacts offre trois systèmes de numérotation des appels, un manuel et deux systèmes automatiques : Mode prévisualisation - Preview Dialing Mode progressif - Progressive Dialing Mode par anticipation - Prédictive Dialing Une bonne gestion de numérotation vous permettra de multiplier par trois votre productivité. Le Preview Dialing Chaque fiche prospect est visualisée, et c est l agent qui décide ou non de lancer l appel. Ce mode est surtout intéressant pour des appels vers l entreprise ou pour confirmer par exemple des rendez-vous. Le Progressive Dialing Une fois une liste de prospects affectés à une campagne, les agents se connectent sur la campagne et c est le système qui leur présente les premières fiches et qui compose automatiquement les numéros de téléphones associés. Une fois la fiche en cours validée, le système numérote automatiquement la fiche suivante et ainsi de suite jusqu à épuisement du fichier. Le Prédictive Dialing C est le plus puissant des systèmes de numérotation automatique. Son but est d optimiser le nombre d appels utiles traités par heure et par agent.

8 Ce module compose automatiquement le numéro de téléphone du client extrait des listes de campagne. Il prend en charge les réponses "occupé", "ne répond pas", "répondeur", "absent" "faux numéros" et autre et dirige vers un opérateur disponible l appel pour lequel une communication a été établie. De cette manière, la numérotation prédictive permet de diminuer le temps d attente entre chaque appel en filtrant les appels n aboutissant pas un contact "live". Pour chaque campagne, on peut affecter un mode de numérotation différent. Ainsi un centre d appels peut gérer des campagnes en mode Preview et d autre en mode prédictive Dialing. Gestion du recyclage des appels Il ne concerne que les appels qui débouchent sur : Un répondeur Une occupation Une non réponse Le recyclage permet de définir les règles de rappels sur les appels non aboutis : Nombre de tentatives maximum Délai entre deux tentatives Planification des appels en termes de jours et heures Une fois le nombre de tentatives maximum atteint, les numéros non aboutis, comme les faux numéros, ou les numéros plus attribués, sont directement inscrits en «Black liste» et sont supprimés du fichier des appels en cours. La réception d appel La réception d appel se gère en mode pré décroché c'est-à-dire que le correspondant est immédiatement répondu et mis en file d attente et sera ensuite transférer au premier agent disponible. A tout moment le superviseur pourra contrôler l état des files d attente grâce au la supervision temps réel. A l arrivée d un nouvel appel sur le poste agent, les informations concernant le contact lui seront remontées à l écran. Si ce contact n existe pas dans la base, un nouveau sera créé automatiquement.