Rapport d agrément Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue

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1 l Rapport d agrément Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue 16 mars 2015

2 La reproduction, par quelque procédé que ce soit, la traduction ou la diffusion du présent document, même partielles, sont interdites sans l autorisation préalable du Conseil québécois d agrément. Note : Le masculin est utilisé pour alléger la présentation et désigne aussi bien les femmes que les hommes.

3 Table des matières INTRODUCTION... 2 Le Conseil québécois d agrément... 2 Le modèle d agrément du CQA... 3 SECTION Les résultats et la décision d agrément... 4 Mise en contexte... 5 Synthèse des principales forces et des principaux défis... 6 Sondages... 7 Degré de satisfaction des jeunes... 7 Degré de satisfaction des parents Degré de mobilisation du personnel Normes et processus organisationnels Capacité d amélioration La décision d'agrément SECTION Évaluation détaillée de l équipe visiteuse...20 NORME I : UNE VISION, DES VALEURS ET UN ENGAGEMENT QUALITÉ NORME II : UNE OFFRE CONCERTÉE DE SERVICE NORME III : UNE INTERACTION CONTINUE AVEC LE MILIEU NORME IV : DES STRATÉGIES D INNOVATION ET DE DÉVELOPPEMENT NORME V : LA MOBILISATION ET LA VALORISATION DES RESSOURCES HUMAINES NORME VI : UNE GESTION EFFICIENTE DES RESSOURCES FINANCIÈRES, MATÉRIELLES ET INFORMATIONNELLES. 33 NORME VII : LE PLAN DE COMMUNICATION NORME VIII : LA GESTION DU PERSONNEL ET DES RESSOURCES ASSOCIÉES NORME IX : LA QUALITÉ DANS L ORGANISATION DES PRESTATIONS DE SERVICE NORME X : LA SÉCURITÉ DES INTERVENTIONS Évaluation de la capacité d amélioration...49 SECTION Les recommandations du CQA...51 Suivi apporté par l équipe visiteuse aux recommandations du 21 décembre Recommandations du comité de validation du CQA du 16 mars ANNEXES Définition des normes d excellence Définition des processus organisationnels Définition de la capacité d amélioration Définition des indicateurs de la satisfaction de la clientèle et des dimensions de la qualité Définition des indicateurs de la mobilisation du personnel Lexique i

4 Introduction Le Conseil québécois d agrément Le Conseil québécois d agrément (CQA), organisme d agrément reconnu par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), dont les normes sont agréées par International Society for Quality in Health Care (ISQua), vous invite à prendre connaissance du rapport d agrément du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue. L agrément est une démarche d amélioration continue de la qualité des services. Les organisations du réseau de la santé et des services sociaux doivent veiller à maintenir cette certification. Comme il se doit, le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue a réalisé, au cours des derniers mois, une démarche visant à identifier ses forces et les points d amélioration en lien avec les hauts standards de qualité exigés par le CQA soit : la réussite d un sondage sur la satisfaction de l expérience client; la réussite d un sondage portant sur la mobilisation du personnel; la maîtrise des normes de qualité édictées par le CQA; la maîtrise de la capacité d amélioration de l organisation. Le CQA a mis à la disposition du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue des guides et des outils afin de lui permettre de réaliser une analyse rigoureuse et exhaustive de son fonctionnement et de la qualité de ses services. La clientèle, le personnel, des partenaires et le conseil d administration ont participé à cette analyse qui s est traduite par l élaboration d un plan d amélioration de la qualité des services. Le dossier, constitué par le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue, a été évalué par une équipe d évaluateurs du CQA. Pour en valider le contenu et en préciser certaines composantes, les évaluateurs du CQA ont tout d abord effectué une étude attentive du dossier puis ont réalisé une visite de plusieurs jours dans l organisation. C est à l issue de cette visite que les évaluateurs ont remis un rapport qui a permis au CQA de prendre une décision et de formuler des recommandations à l organisation. Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue s engage, durant la durée de son certificat d agrément, à réaliser et à atteindre les objectifs de son plan d amélioration en y incluant les recommandations émises dans le présent rapport. De son côté, le CQA assurera un suivi et un soutien auprès du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue tout au long de cette période. Vous trouvez ci-après le modèle d agrément du CQA. 2

5 Le modèle d agrément du CQA Résultats Satisfaction de l expérience client Clientèle externe, interne (échantillonnage, répondant désigné) 12 dimensions clientèle regroupées sous 3 indicateurs (Relation avec le client/prestation professionnelle/organisation des services) Standard requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 2 indicateurs sur 3 Mobilisation du personnel Tout le personnel 6 indicateurs (Réalisation, Implication, Collaboration, Soutien, Communication, Leadership) Standard requis : résultat satisfaisant dans les limites ou supérieur au comparatif pour 4 indicateurs sur 6. Organisation 10 Normes 3 secteurs de normes (Stratégiques, Structurelles, Professionnelles) 4 qualités normatives (documentation, actualisation, adéquation, légalité) Normes conformes si 3 qualités normatives sur 4 jugées conformes ou très conformes Processus organisationnels Rattachés aux normes Sous la responsabilité d un gestionnaire (écriture et évaluation) pour les 4 qualités normatives Évalués par les équipes d évaluation pour 2 qualités normatives (actualisation et adéquation) Standard requis : 7 normes sur 10 conformes ou tout à fait conformes dont obligatoirement les 3 normes professionnelles et 4 normes réparties dans le secteur stratégique et dans le secteur structurel. Plan d amélioration 6 qualités normatives Disponibilité de l information Pertinence de l analyse Pertinence du plan d amélioration Réalisme du plan d amélioration Capacité d adaptation Capacité de mise en œuvre Amélioration continue Standard requis : 6 qualités normatives maîtrisées ou très bien maîtrisées 3

6 SECTION 1 Les résultats et la décision d agrément du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue

7 Mise en contexte Le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue s est engagé dans sa troisième démarche d agrément à l hiver Cinq équipes d évaluation ont été constituées en fonction des différents secteurs de services et de disciplines de l organisation afin d assurer la plus grande représentativité de l ensemble des acteurs. Ces équipes et les gestionnaires responsables ont évalué les 27 processus organisationnels du cadre normatif du CQA. La visite d agrément du Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue s est déroulée du 23 au 27 février L équipe visiteuse a rencontré l exécutif du conseil d administration, le directeur général, le comité d agrément, le comité des opérations, le comité de direction, cinq équipes d évaluation, les gestionnaires responsables des processus, le comité des usagers et des résidents, le comité de gestion des risques et le gestionnaire de risques, le comité de vigilance et de la qualité et la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, des représentants des ressources intermédiaires et l exécutif des conseils professionnels (conseil multidisciplinaire et conseil consultatif du personnel administratif et de soutien). L équipe visiteuse a également visité les installations du siège social (les archives, l informatique, les finances) et deux unités de réadaptation (Le Refuge et Relais, La Traverse) à Val-d Or, le point de service Kitcisakik et du Lac-Simon (communautés autochtones) ainsi que deux ressources non institutionnelles à Val-d Or. 5

8 Synthèse des principales forces et des principaux défis Les principales forces sur lesquelles le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue peut compter pour poursuivre sa démarche d amélioration continue de la qualité, ainsi que les principaux défis auxquels il devra prêter une attention particulière, sont les suivants : Les principales forces Un personnel mobilisé, fier du travail accompli et de ses réalisations. La qualité du processus d accueil destiné aux nouveaux intervenants cliniques et aux stagiaires : «Préalable à l intervention compétente dans une trajectoire orientée vers les savoirs (PICTOS)». Des équipes de travail où l entraide et le soutien mutuel sont présents. Un leadership mobilisateur, valorisant la transparence, qui transcende les relations de l ensemble des intervenants entre eux, avec la clientèle et les partenaires. Le dynamisme des différentes instances consultatives (comité des usagers et des résidents, conseil multidisciplinaire, conseil consultatif du personnel administratif et de soutien) contribuant au développement et au maintien de la qualité. Des services déconcentrés dans les communautés régionales et autochtones. Les principaux défis Développer et mettre en œuvre des mécanismes de suivi appropriés, à la suite de l application du nouveau cadre de référence du MSSS pour les ressources intermédiaires et les ressources de type familial. Consolider la gestion intégrée des risques, notamment la prestation sécuritaire des services et les plans de mesure d urgence. S assurer de l intégration et d une transition harmonieuse des services et des ressources aux jeunes et à leur famille dans le cadre de la réorganisation administrative du réseau de la santé et des services sociaux. Poursuivre l implantation des outils cliniques et administratifs développés. 6

9 Sondages Degré de satisfaction des jeunes du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue Indicateurs 1 de la satisfaction de la clientèle Résultat % Cote Relation avec le client 87 2 Prestation professionnelle 84 3 Organisation des services 84 3 Cote 1 : Résultat insatisfaisant au regard des standards requis La limite supérieure du résultat de l établissement se situe en dessous de la limite inférieure du comparatif. Cote 2 : Résultat satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure ou supérieure du résultat de l établissement se situe à l intérieur des limites du comparatif ou les limites du comparatif se situent entre la limite inférieure et supérieure du résultat de l établissement. Cote 3 : Résultat très satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure du résultat de l établissement se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. 103 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des jeunes. Les résultats de deux indicateurs sur trois (prestation professionnelle et organisation des services) se situent au-dessus des limites supérieures du comparatif et ceux d un indicateur (relation avec le client) se situent à l intérieur des limites du comparatif. 1 Définitions en annexe. 7

10 Résultats obtenus aux indicateurs de satisfaction des jeunes comparés avec ceux des autres Centres jeunesse 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 87,00% 84,00% 84,00% 82,00% 80,00% 79,00% Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services Résultats de l'organisation Résultats du comparatif 8

11 Comparaison des résultats obtenus aux dimensions qualité de satisfaction des jeunes avec ceux de l agrément précédent du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relation avec le client Respect Confidentialité Empathie Accessibilité Prestation professionnelle Fiabilité Responsabilisation Apaisement Solidarisation Organisation des services Simplicité Continuité Rapidité Confort 86,71% 82,98% 89,53% 85,60% 86,80% 83,04% 87,25% 80,17% 82,73% 80,60% 84,20% 81,06% 85,12% 81,59% 84,61% 81,13% 82,78% 80,00% 82,47% 79,65% 84,33% 81,12% 84,72% 81,21% 76,24% 79,96% 80,40% 76,30% 88,37% 82,83% Agrément en cours Agrément précédent 9

12 Degré de satisfaction des parents du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue Indicateurs 2 de la satisfaction de la clientèle Résultat % Cote Relation avec le client 81 2 Prestation professionnelle 76 2 Organisation des services 80 2 Cote 1 : Résultat insatisfaisant au regard des standards requis La limite supérieure du résultat de l établissement se situe en dessous de la limite inférieure du comparatif. Cote 2 : Résultat satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure ou supérieure du résultat de l établissement se situe à l intérieur des limites du comparatif ou les limites du comparatif se situent entre la limite inférieure et supérieure du résultat de l établissement. Cote 3 : Résultat très satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure du résultat de l établissement se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. 142 entrevues téléphoniques ont été réalisées afin de connaître le degré de satisfaction des parents. Les résultats des trois indicateurs se situent à l intérieur des limites du comparatif. 2 Définitions en annexe. 10

13 Résultats obtenus aux indicateurs de satisfaction des parents comparés avec ceux des autres Centres jeunesse 100% 90% 80% 81,00% 81,00% 76,00% 75,00% 80,00% 78,00% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services Résultats de l'organisation Résultats du comparatif 11

14 Comparaison des résultats obtenus aux dimensions qualité de satisfaction des parents avec ceux de l agrément précédent du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relation avec le client Respect Confidentialité Empathie Accessibilité Prestation professionnelle Fiabilité Responsabilisation Apaisement Solidarisation Organisation des services Simplicité Continuité Rapidité Confort 81,34% 82,88% 81,93% 82,31% 85,00% 88,90% 75,63% 79,55% 83,33% 86,28% 76,06% 75,93% 76,99% 78,71% 76,69% 68,63% 73,38% 76,15% 74,90% 73,68% 80,36% 83,40% 81,54% 82,76% 75,51% 79,08% 80,99% 79,31% 80,91% 87,63% Agrément en cours Agrément précédent 12

15 Degré de mobilisation du personnel du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue Indicateurs 3 mesurant le degré de mobilisation du personnel Résultat % Cote Réalisation 82 2 Implication 85 3 Collaboration 84 3 Soutien 80 3 Communication 79 3 Leadership 77 2 Cote 1 : Résultat insatisfaisant au regard des standards requis La limite supérieure du résultat de l établissement se situe en dessous de la limite inférieure du comparatif. Cote 2 : Résultat satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure ou supérieure du résultat de l établissement se situe à l intérieur des limites du comparatif ou les limites du comparatif se situent entre la limite inférieure et supérieure du résultat de l établissement. Cote 3 : Résultat très satisfaisant au regard des standards requis La limite inférieure du résultat de l établissement se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. Le sondage réalisé auprès de l ensemble du personnel du Centre jeunesse de l Abitibi- Témiscamingue s est déroulé du 12 mai au 8 juin Des 454 questionnaires distribués, 299 ont été complétés, ce qui donne un taux de réponse global de 65,86 %. Les résultats de quatre indicateurs sur six (implication, collaboration, soutien et communication) se situent au-dessus des limites supérieures du comparatif et ceux des deux autres indicateurs (réalisation et leadership) se situent à l intérieur des limites du comparatif. 3 Définitions en annexe. 13

16 Comparaison des résultats aux indicateurs de mobilisation du personnel avec ceux des autres organisations 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 82% 85% 84% 79% 75% 78% 80% 79% 77% 71% 69% 72% Résultats de l'organisation Résultats du comparatif 14

17 Comparaison des résultats obtenus aux indicateurs de mobilisation du personnel avec ceux de l agrément précédent du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue 0% 20% 40% 60% 80% 100% Réalisation 82% 81,87% Implication 85% 81,49% Collaboration 84% 81,84% Soutien 80% 77,46% Communication 79% 75,98% Leadership 77% 79,38% Agrément en cours Agrément précédent 15

18 Normes et processus organisationnels Stratégique Structurel Professionnel Résultats de l évaluation des normes et processus organisationnels Normes Norme I Une vision, des valeurs et un engagement qualité C Processus 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l engagement qualité de l organisation et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires Norme II Une offre concertée de service TFC Processus 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle Processus 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle Norme III Une interaction continue avec le milieu TFC Processus 4 : Collaborer avec les partenaires Norme IV Des stratégies d innovation et de développement TFC Processus 5 : Gérer les activités de recherche Processus 6 : Innover de façon continue dans les pratiques Processus 7 : Gérer les activités d enseignement Norme V La mobilisation et la valorisation des ressources humaines C Processus 8 : Définir les engagements de l organisation ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines Processus 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines Processus 10 : Encadrer les équipes de travail Processus 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel Norme VI Une gestion efficiente des ressources financières, matérielles et informationnelles C Processus 12 : Gérer les ressources financières Processus 13 : Gérer les ressources matérielles Processus 14 : Gérer les ressources informationnelles Norme VII Le plan de communication C Processus 15 : Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication Processus 16 : Assurer la gestion de la documentation et des informations internes Norme VIII La gestion du personnel et des ressources associées C Processus 17 : Apprécier la contribution individuelle du personnel Processus 18 : Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique Processus 19 : Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial Processus 20 : Gérer les ressources bénévoles Norme IX La qualité dans l organisation des prestations de services TFC Processus 21 : Accueillir, traiter et orienter les demandes de services Processus 22 : Gérer les listes d attente Processus 23 : Planifier les interventions et dispenser les services Processus 24 : Gérer les plaintes et les insatisfactions de la clientèle Norme X La sécurité des interventions C Processus 25 : Gérer l utilisation des protocoles et des guides d intervention clinique Processus 26 : Assurer la prestation d interventions sécuritaires pour les clientèles et le personnel Processus 27 : Gérer la tenue du dossier de l usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle Niveau de maîtrise Processus M TBM M TBM M M TBM M TBM M M TBM M TBM TBM M TBM M M SO TBM TBM M TBM TBM M M Signification du niveau de maîtrise des processus : NM : Non maîtrisé M : Maîtrisé TBM : Très bien maîtrisé SO : sans objet Signification du niveau de conformité des normes : NC : Non conforme C : Conforme TFC : Tout à fait conforme 16

19 Capacité d amélioration Tableau synoptique de l évaluation des qualités normatives Angle de la capacité d amélioration Disponibilité de l information Pertinence de l analyse Pertinence du plan d amélioration Réalisme du plan d amélioration Capacité d adaptation Capacité de mise en œuvre Niveau de maîtrise Très bien maîtrisée Très bien maîtrisée Très bien maîtrisée Très bien maîtrisé Très bien maîtrisée Très bien maîtrisée Définitions Disponibilité de l information : Pertinence de l analyse : Pertinence du plan d amélioration : Réalisme du plan d amélioration : Capacité d adaptation : Capacité de mise en œuvre : L organisation dispose de l information nécessaire pour évaluer ses processus. L analyse effectuée tient compte de l information disponible et les pistes d amélioration dégagées sont cohérentes. Les objectifs et stratégies du plan d amélioration sont cohérents avec l analyse effectuée. Le plan d amélioration est réalisable dans les délais fixés compte tenu des ressources disponibles et de la mobilisation du personnel. L organisation a démontré qu elle sait s adapter aux circonstances, convertir une contrainte en opportunité. L organisation est capable de passer à l action. 17

20 La décision d agrément Résultats : CONSIDÉRANT CONSIDÉRANT Organisation : CONSIDÉRANT Amélioration continue : CONSIDÉRANT que le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue obtient des résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard de la satisfaction de l expérience client; que le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue obtient des résultats conformes aux exigences du cadre normatif au regard du degré de mobilisation du personnel. que le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue répond aux standards requis puisqu il se conforme de manière satisfaisante aux 10 normes d excellence énoncées dans le cadre normatif. que le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue démontre une capacité d amélioration continue répondant aux exigences des six qualités normatives prescrites. CERTIFICAT D AGRÉMENT 18

21 Le CQA souligne l excellence des résultats obtenus par le Centre jeunesse de l Abitibi- Témiscamingue avec : 2 cotes très satisfaisantes au sondage de satisfaction de la clientèle jeunesse; 4 cotes très satisfaisantes au sondage sur la mobilisation du personnel; 12 processus organisationnels très bien maîtrisés et 4 normes tout à fait conformes; 6 qualités normatives très bien maîtrisées pour la capacité d amélioration. 19

22 SECTION 2 Évaluation détaillée de l équipe visiteuse L évaluation détaillée qui suit présente, pour chaque norme, processus, et pour les 6 qualités normatives de la capacité d amélioration, les principaux éléments sur lesquels reposent les écarts entre l évaluation effectuée par l organisation et celle effectuée par l équipe visiteuse. 20

23 Évaluation de la conformité aux 10 normes d excellence pour le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue Les évaluateurs du CQA ont réalisé les observations et les analyses qui ont permis de confirmer ou d infirmer l autoévaluation du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue sur les processus organisationnels. I M P O R T A N T Le projet de loi 10, adopté le 7 février 2015, prévoit une modification significative des structures régissant le réseau de la santé et des services sociaux. Ce rapport d agrément tient compte de ces nouvelles perspectives. Conséquemment, dans l optique de soutenir les établissements dans la phase de fusion qui se dessine, le comité de validation du CQA a analysé les recommandations de l équipe visiteuse et a conservé les recommandations stratégiques et structurelles en les formulant pour que les enjeux de l établissement, dans ces deux types de domaines (le stratégique et le structurel), soient les mieux identifiés possible. Afin que soient facilement repérables les recommandations ayant des enjeux stratégiques, structurels ou professionnels en lien avec le projet de loi, nous les distinguons ci-dessous par la couleur bleue. 21

24 NORME I : UNE VISION, DES VALEURS ET UN ENGAGEMENT QUALITÉ Intitulé de la norme I Les valeurs, la vision et l engagement qualité 1 de l organisation et de son conseil d administration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus 1 Déterminer les valeurs, la vision et l engagement qualité de l organisation et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Les valeurs du Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue, ainsi que l engagement qualité, sont formalisés, diffusés et affichés dans l organisation. Dans le cadre de la révision du plan d organisation, une démarche sollicitant plusieurs intervenants et des membres du conseil d administration a été réalisée afin de se doter de valeurs les caractérisant. Elles sont toutefois inégalement connues du personnel, et les moyens mis en place pour valider leur connaissance et leur appropriation par les équipes sont insuffisants. Un objectif est prévu à cet effet dans le plan d amélioration. L équipe visiteuse souligne le leadership mobilisateur, valorisant la transparence comme valeur fondamentale, et qui transcende les relations de l ensemble des intervenants entre eux, avec la clientèle et avec les partenaires. 22

25 NORME II : UNE OFFRE CONCERTÉE DE SERVICE Intitulé de la norme II L offre de service et les programmes de l organisation sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) TOUT À FAIT CONFORME Processus 2 Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue a développé une offre de service complète, s appuyant sur une analyse continue des besoins actuels et futurs des diverses clientèles, ce qui permet d apporter les ajustements, lorsque requis. L équipe visiteuse a constaté l intégration des services dans chacune des communautés régionales et autochtones dans le respect des caractéristiques culturelles et linguistiques. L établissement a également mis en place des programmes reconnus au plan national, notamment le programme de négligence et l implantation du programme SOCEN («S occuper des enfants»). Chacune des équipes connaît et applique le programme et les services de son secteur d activité. Un cadre de référence clinique, récemment complété, est disponible. L établissement procède à des bilans périodiques et à des suivis d implantation des programmes. Des outils d information diversifiés et attrayants sont accessibles pour faire connaître les programmes à la population et aux partenaires. 23

26 Processus 3 Évaluer la satisfaction de la clientèle Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d une structure lui permettant d évaluer la satisfaction de la clientèle au regard des programmes et des services dispensés. Les sondages visent trois catégories de clientèle (les parents des services externes, les jeunes de 14 ans et plus en centre de réadaptation et en ressource de type familial et les jeunes suivis en externe de 14 ans et plus). Le processus est connu et appliqué par le personnel qui remet un questionnaire aux usagers concernés à la fin des services. Les mécanismes de suivi sont toutefois à bonifier, notamment pour le taux de réponse, l analyse des résultats et leur diffusion aux différentes équipes. Recommandations du CQA pour ce processus S assurer de l analyse des résultats des sondages effectués auprès des usagers et de leur diffusion aux différentes équipes concernées. Contraignante Oui Non X Date d échéance : 24

27 NORME III : UNE INTERACTION CONTINUE AVEC LE MILIEU Intitulé de la norme III L organisation agit en complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s inscrit en vue de garantir l accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) TOUT À FAIT CONFORME Processus 4 Collaborer avec les partenaires Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d orientations concernant les mécanismes de collaboration avec ses partenaires institutionnels, tels les Centres de santé et de services sociaux (CSSS) du territoire, le Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du développement (CRDITED) Clair Foyer, le Centre de réadaptation en déficience physique (CRDP) La Maison et le Centre de réadaptation en dépendance (CRD) Normand. Par ailleurs, une entente a été signée avec le ministère des Affaires indiennes et du Nord Canada (MAINC) afin d offrir tous les types de services sociaux de première et deuxième ligne pour les clientèles de tous âges, tels que les services de maintien à domicile, les services enfance-famillejeunesse, adultes et personnes âgées selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), les services de protection de la jeunesse (LPJ) et l application de la Loi sur le système de justice pénale pour adolescents (LSJPA). Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue s implique également régulièrement avec les centres de santé dans les communautés autochtones de l est et de l ouest du territoire. L équipe visiteuse a constaté les relations privilégiées entretenues avec les communautés du Lac- Simon et de Kitcisakik ainsi que l implication soutenue du personnel envers ces clientèles. Lors des rencontres effectuées avec les partenaires, des améliorations ont été constatées au niveau de la référence et des suivis des clientèles communes. Cependant, les changements d intervenants et la grandeur du territoire couvert ont une incidence sur la continuité des services offerts aux usagers. 25

28 NORME IV : DES STRATÉGIES D INNOVATION ET DE DÉVELOPPEMENT Intitulé de la norme IV L organisation élabore des stratégies innovatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) TOUT À FAIT CONFORME Processus 5 Gérer les activités de recherche 2. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose des documents requis pour assurer la gestion de ce processus. Il ne participe à des activités de recherche que lorsqu il est sollicité. Malgré certaines stratégies de communication mises en place, le personnel est peu informé des recherches en cours et des résultats des recherches déjà effectuées. Ce secteur d activité est en développement dans le milieu et les moyens pour identifier les besoins de recherche et les stratégies de diffusion auprès du personnel restent incomplets. Recommandations du CQA pour ce processus Solliciter, stimuler des activités de recherche en lien avec le travail des intervenants, notamment dans le cadre d axes de recherche identifiés en lien avec la mission jeunesse. Contraignante Oui Non X Date d échéance : 26

29 Processus 6 Innover de façon continue dans les pratiques. Résultats (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue dispose d une orientation qui définit l innovation dans son milieu. L équipe visiteuse a été en mesure, avec la collaboration des équipes d évaluation, d identifier certaines activités novatrices dans le milieu, notamment le processus d accueil destiné aux intervenants clinique et aux stagiaires (préalable à l intervention compétente dans une trajectoire orientée vers les savoirs PICTOS), la zoothérapie appliquée en situation de réadaptation et d encadrement intensif et le développement d outils adaptés à l approche culturelle autochtone. Les intervenants mentionnent que le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue encourage l innovation et qu il y a une ouverture à analyser de nouveaux projets présentés par les intervenants. L innovation est encouragée, mais les moyens mis en place pour la soutenir sont à développer. Recommandations du CQA pour ce processus Se doter de mécanismes de suivi concernant les différents projets d innovation mis en application dans le milieu et diffuser les résultats de ces projets à l ensemble du personnel. Contraignante Oui Non X Date d échéance : 27

30 Processus 7 Gérer les activités d enseignement. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue dispose de la documentation requise pour assurer la gestion de ce processus qui est connu, appliqué et apprécié du personnel. Des ententes avec les milieux de formation collégiale et universitaire permettent d accueillir annuellement des stagiaires dans plusieurs services. L accueil de stagiaires est reconnu comme source de recrutement du personnel, notamment pour des travailleurs sociaux, des psychoéducateurs, des techniciens en éducation spécialisée et en intervention en délinquance. L établissement est reconnu comme milieu de stage et plusieurs intervenants ont été recrutés lors des stages de formation. Il mentionne retenir 80 % des personnes qui réussissent leur stage dans le milieu. Un programme de bourse a été développé pour encourager les stagiaires à terminer leurs programmes de formation et favoriser ainsi leur recrutement. 28

31 NORME V : LA MOBILISATION ET LA VALORISATION DES RESSOURCES HUMAINES Intitulé de la norme V Le personnel est mobilisé, formé, soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu à la clientèle. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus 8 Définir les engagements de l organisation ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus La philosophie de gestion des ressources humaines est disponible, quoique peu élaborée, et les outils qui la soutiennent sont peu mis en évidence. Elle est peu connue des employés. Toutefois, le personnel rencontré mentionne que le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue fait connaître ses attentes et que différents moyens existent pour identifier les besoins du personnel. L équipe visiteuse a constaté les résultats positifs au sondage de mobilisation et des moyens mis en place pour animer la philosophie de gestion des ressources humaines, principalement au niveau des activités de reconnaissance et de la valorisation du personnel qui sont appréciées. Cependant, le personnel des services administratifs et de soutien mentionne avoir quelquefois des difficultés à faire entendre ses besoins. Recommandations du CQA pour ce processus Se doter de mécanismes permettant de s assurer de l appropriation de la philosophie de gestion des ressources humaines par l ensemble du personnel. Contraignante Oui Non X Date d échéance : 29

32 Processus 9 Gérer et valoriser les ressources humaines. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue dispose de la documentation requise pour supporter la gestion de ce processus qui est connu et appliqué par le personnel. L ensemble des activités de gestion des ressources humaines sont bien documentées et font l objet de suivis, notamment la planification de la main-d œuvre, le programme d accueil des nouveaux employés, les suivis de probation, la gestion des relations de travail et des conditions de travail des syndiqués et des cadres, la relève du personnel-cadre, la gestion de la sécurité des employés et le programme d aide aux employés. L équipe visiteuse souligne la sensibilité de l établissement à la conciliation travail-famille, ce qui est particulièrement apprécié du personnel mobilisé et contribue à entretenir sa mobilisation. En ce qui a trait aux exigences légales et réglementaires, l équipe visiteuse souligne que la planification de la main-d œuvre a été déposée à l Agence de la santé et des services sociaux et que le plan de développement des ressources humaines est actuellement en révision. 30

33 Processus 10 Encadrer les équipes de travail. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 3 X Légalité SO Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Les rôles et responsabilités des différents membres du personnel sont bien définis, connus et appliqués. La coordination de l organisation du travail s effectue par des réunions régulières, autant pour le personnel clinique que pour le personnel des services administratifs et de soutien. Les charges de travail sont analysées et discutées avec le chef de service. Les mécanismes de coordination et de soutien sont efficaces, selon les équipes d évaluation, et contribuent à maintenir la mobilisation du personnel. Des rencontres entre les gestionnaires des différents services ont lieu de façon à permettre une meilleure coordination interservices, ce qui demeure toutefois à consolider selon les intervenants et les gestionnaires rencontrés. L équipe visiteuse a constaté l entraide et le soutien mutuel présents dans l ensemble des équipes de travail. Le Centre jeunesse Abitibi-Témiscamingue, dans le cadre de l application de la Loi 21 concernant l exigence d être membre de son ordre professionnel pour exercer des actes réservés, a développé et appliqué le concept d intervenant pivot, en modifiant les descriptions de tâches afin de répondre aux exigences réglementaires et aux compétences requises. L intervenant pivot est membre de son ordre professionnel et est inscrit au registre créé par l établissement. Cette mesure permet la mobilité du personnel et évite les bris de services, lorsque certains intervenants ne répondent pas aux critères réglementaires. 31

34 Processus 11 Développer les connaissances et les compétences du personnel. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d un plan annuel de formation et d orientations triennales au plan de développement des ressources humaines, actuellement en révision. Il dispose d une politique de formation et d un cadre de référence en matière de développement des compétences, et il applique l exigence de formation concernant la politique en matière de retrait du milieu familial pour le nouveau personnel clinique. Le processus de cueillette des besoins de formation est connu des intervenants qui mentionnent que beaucoup de formations sont disponibles pour les nouveaux intervenants, mais peu pour le personnel en poste depuis un certain temps. L équipe visiteuse souligne la qualité du processus d accueil destiné aux intervenants cliniques et aux stagiaires : le programme PICTOS. Un programme d accueil des gestionnaires (PAG) est également disponible pour outiller et supporter les nouveaux gestionnaires en exercice. Le développement de mécanismes de suivi est prévu au plan d amélioration afin d évaluer le niveau d intégration de la formation reçue par le personnel et le transfert des acquis. 32

35 NORME VI : UNE GESTION EFFICIENTE DES RESSOURCES FINANCIÈRES, MATÉRIELLES ET INFORMATIONNELLES Intitulé de la norme VI La gestion des ressources financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l organisation. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus 12 Gérer les ressources financières. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d un processus de planification, d allocation et de suivi des ressources financières formalisé. Le processus est connu et appliqué par le personnel concerné, ainsi que par les gestionnaires des différents services. Il s appuie sur les guides de gestion ministériels, s inscrit dans le cadre des ententes de gestion. Il respecte le fonds dédié pour les affaires autochtones et le développement du nord du Canada. Il est soumis à un suivi rigoureux par le comité de vérification du conseil d administration. Les priorités sont présentées aux différentes équipes de travail lors de la tournée de la direction générale dans chacun des points de service, ce qui est particulièrement apprécié du personnel. 33

36 Processus 13 Gérer les ressources matérielles. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d un plan d entretien des installations, d un plan de signalisation, d un plan de mesure d urgence récemment révisé, et d une politique d hygiène et de salubrité soutenue par différentes procédures, notamment concernant les poux, les punaises de lit, l entretien ménager et la procédure de désinfection des chambres pour faire suite au départ d un usager. Elles sont connues du personnel, mais les délais pour effectuer certains suivis sont perçus comme longs. L équipe visiteuse a constaté que les registres de suivi et les mécanismes de contrôle garantissant l entretien des installations et de l équipement ne sont pas toujours complétés par le personnel concerné et nécessitent d être consolidés, ce qui est prévu au plan d amélioration. Lors des rencontres, il a été mentionné que le carnet de suivi de l utilisation de l autobus de Rouyn- Noranda n était pas toujours complété par les utilisateurs. Lors de la visite des milieux, l équipe visiteuse a constaté la propreté des locaux et la qualité des installations et des aménagements mis à la disposition des équipes de travail, et ce, dans le respect des milieux d intégration des équipes. Elle a également constaté les efforts consentis afin d améliorer les installations et le mobilier mis à la disposition des usagers hébergés. Le conseil consultatif du personnel administratif et de soutien (CCPAS) a développé une orientation visant la sensibilisation du milieu au développement durable. 34

37 Processus 14 Gérer les ressources informationnelles 3. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose de la documentation requise pour assurer la gestion de ce processus. Il est en attente du plan directeur régional de la sécurité des actifs informationnels pour assurer les arrimages nécessaires s il y a lieu. L établissement s appuie sur les orientations ministérielles relatives au développement de la technologie du réseau concernant la gestion des ressources informationnelles. Le processus est connu et appliqué par le personnel qui manifeste une satisfaction en regard du soutien de l équipe des technologies de l information. L équipe visiteuse a constaté le respect des mesures de sécurité et la conformité des équipements informatiques modifiés récemment. La majorité du personnel utilise un ordinateur et une adresse électronique, et des superutilisateurs sont identifiés. Un recueil des normes et pratiques en gestion de l information est disponible et une politique concernant l utilisation des médias sociaux est nouvellement adoptée. Des mesures compensatoires sont prévues pour informer les équipes de la cuisine qui ne disposent pas d ordinateurs. 35

38 NORME VII : LE PLAN DE COMMUNICATION Intitulé de la norme VII L organisation transmet régulièrement à la population, à sa clientèle, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus 15 Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité SO Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue a un plan de communication ( ) révisé aux deux ans et une politique de communication. Un service de communication existe et il a développé un calendrier des principales communications en cours d année. Différents dépliants et plusieurs outils promotionnels et de communication sont disponibles. Le processus de communication est connu, appliqué et apprécié du personnel qui mentionne le nombre et l efficacité des activités de communication internes et externes, la disponibilité de l équipe de direction à communiquer directement avec les intervenants et l image publique positive du Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue. L équipe visiteuse souligne l importance des outils de communication, leur diversité et leur contenu rigoureux et attrayant. 36

39 Processus 16 Assurer la gestion de la documentation et des informations internes. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 2 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d un calendrier de conservation, d un plan de classification des documents, d un guide concernant la transmission des informations. Une politique de gestion documentaire est disponible depuis récemment. Le processus est connu et appliqué par le personnel concerné au siège social et dans les différents points de service, comme constaté lors des visites. Une archiviste est responsable de l application des mécanismes de suivi de la gestion de la documentation et des informations internes. Les informations et la dernière version des documents et des formulaires sont disponibles pour les équipes grâce à un système informatisé SyGed qui est, selon les équipes d évaluation et les constats de l équipe visiteuse, assez difficile d utilisation compte tenu de son arborescence. Sa consultation est facilitée après quelque temps d utilisation, mais le classement des documents serait à revoir selon les membres du personnel. Pour faire suite à ces commentaires, l équipe visiteuse suggère à l établissement de revoir l arborescence ou le classement des documents de façon à faciliter le repérage des documents. Malgré une orientation en place concernant la révision systématique des politiques aux 4 ans, certaines politiques ne respectent pas le calendrier des 4 ans, notamment la politique de formation (2009), celle visant à contrer la violence en milieu de travail (2002), la reconnaissance du personnel (2008) et la politique de transfert des usagers entre différents points de service (2003). Recommandations du CQA pour ce processus Procéder à la révision des politiques aux 4 ans conformément au calendrier de révision prévu. Contraignante Oui Non X Date d échéance : 37

40 NORME VIII : LA GESTION DU PERSONNEL ET DES RESSOURCES ASSOCIÉES Intitulé de la norme VIII Le personnel, incluant chacune des ressources associées 4, est encadré afin d assurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle. Résultat de l évaluation (NC, C, TFC) CONFORME Processus 17 Apprécier la contribution individuelle du personnel. Résultat (NM, M, TBM) TRÈS BIEN MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 3 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d une politique-cadre sur la gestion de la contribution du personnel, d un guide de l employé pour l appréciation et d une politique concernant l évaluation du personnel d encadrement. Les formulaires d appréciation ont été récemment adaptés selon les différents titres d emploi. La politique est connue et appliquée à l ensemble du personnel, incluant les employés à temps partiel et occasionnel. Les intervenants apprécient la valeur de cette application. Les mécanismes de suivi sont effectués auprès de chaque gestionnaire par les services des ressources humaines. L équipe visiteuse considère que l établissement répond à l ensemble des exigences légales et réglementaires requises pour ce processus. 38

41 Processus 18 Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique 5. Résultat (NM, M, TBM) MAÎTRISÉ Qualité normative Cote Confirmée Rehaussée Diminuée Documentation 3 X Actualisation 2 X Adéquation 3 X Légalité 3 X Commentaires de l équipe visiteuse sur le processus Le Centre jeunesse de l Abitibi-Témiscamingue dispose d un cadre de référence clinique, d une politique de supervision, d un modèle de supervision (dans le programme PAG) et d un registre de suivi des supervisions. Dans la politique, l ensemble du personnel clinique doit bénéficier d une supervision professionnelle régulière selon un calendrier prévu. Le soutien clinique est assuré par le chef de service et, dans certaines situations, par des chefs d équipe. Le processus est connu, mais inégalement appliqué selon les différents services. L équipe visiteuse a constaté qu actuellement un peu plus de 50 % du personnel est supervisé, conformément à l intensité de supervision prévue dans la politique. L établissement en fait un objectif prioritaire au plan d amélioration. L équipe visiteuse souligne le dynamisme des instances consultatives, notamment le conseil multidisciplinaire, qui contribue au développement et au maintien de la qualité des services. 39