P R O J E T DEVELOPPER UNE ACTIVITE DE NOUVEAUX SERVICES AU PUBLIC

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1 i n s e r c a l l, 1 er C e n t r e d A p p e l s e n I n s e r t I o n P R O J E T DEVELOPPER UNE ACTIVITE DE NOUVEAUX SERVICES AU PUBLIC POUR DES PUBLICS EN INSERTION : - Femmes, ans, - DELD - issus des ROME 12, (13) et 14 (Secrétariat/Hôtellerie/Commerce) - Jeunes sans qualification - Travailleurs handicapés physiques ACQUERIR DE NOUVELLES COMPETENCES-METIER SUR DES OUTILS- TECHNOLOGIQUES (LOGICIEL CRM/MAIL/TELECOM), EN EFFECTUANT DES MISSIONS D UTILITE SOCIALE A DISTANCE POUR LE COMPTE DE COLLECTIVITES, D ASSOCIATIONS ET D ENTREPRISES PERMETTANT LE TRANSFERT DE COMPETENCES ACQUISES VERS DES METIERS CONNEXES A LA SORTIE D INSERTION

2 i n s e r c a l l, former au métier de TELECONSEILLER La DYNAMIQUE INSERTION / CENTRE D APPELS DEUX ENVIRONNEMENTS ELOIGNES (l insertion et la Relation à Distance).. MAIS DONT LE RAPPROCHEMENT CREE UNE DYNAMIQUE 7. PAR L EXERCICE A DISTANCE DU METIER DE TELECONSEILLER 2. PAR LES NTIC LIBERANT LA CREATION DE SERVICES A DISTANCE

3 i n s e r c a l l, former et insérer dans les Services à Distance LE METIER DE TELECONSEILLER : - PRE-REQUIS : DES QUALITES HUMAINES - DES APPRENTISSAGES TECHNIQUES - DES MISSIONS VALORISANTES AU SERVICE DU PUBLIC - DES COMPETENCES AISEMENT TRANSFERABLES DANS LES NOMBREUX METIERS DU CODE ROME 12 ET 14 (VENTE / COMMERCE)

4 i n s e r c a l l, i n n o v e r d a n s les n o u v e a u x services LES PUBLICS VISES EN INSERTION - FEMMES sur les code Rome ANS - TRAVAILLEURS HANDICAPES PHYSIQUES - JEUNES SANS QUALIFICATION MOTIVES PAR LES NTIC

5 i n s e r c a l l, former à la Relation Clientèle à Distance EXEMPLES DE MISIONS INSERCALL est un outil au service des acteurs sociaux et publics en appui de leurs missions : - «ALLO-ASSO», standard pour les associations sans accueil téléphonique - Permanence tél. ponctuelle dans le cadre d évènementiels - Centrale de Réservation touristiques ou artistiques - Mise à disposition de N spéciaux ( Vert, Indigo) - Enquête de suivi et d accompagnement des personnes pour des structures impliquées dans l action sociale et l emploi - Campagne d information et de communication institutionnelle - Invitation de publics-cible à participer à des évènementiels (Forum, journée à thème, ) - - Elaborer des services innovants qui améliorent le service rendu à certains publics-cible (personnes âgées, enfance, éducation/formation) - Gérer des situations exceptionnelles ( en appui d 1 cellule de crise) - Enquêtes périodiques de satisfaction sur la qualité du service rendu ( hôpital, )

6 i n s e r c a l l, insérer dans les nouveaux métiers du Centre d appels FORME DU PROJET DEUX APPROCHES DIFFERENTES 5. ENTREPRISE D INSERTION 8. CHANTIER D INSERTION INSERCALL? - C EST UN PROJET D INSERTION - C EST UN OUTIL DE FORMATION - C EST UNE EXPERIMENTATION DE NOUVEAUX SERVICES A UTILITE SOCIALE

7 i n s e r c a l l, 1er C e n t r e d A p p e l s P u b l I c 14 Sept. 05 N O S P R E M I E R E S M I S S I O N S - AFPA EMPLOI - ALLO - ASSO - CG - SOCIAL - HOPIQUAL.

8 i n s e r c a l l, des outils technologiques performants FACTURER NOS SERVICES? - Instaurer une Relation d échange avec nos donneurs d ordre - Valoriser le travail réalisé - + facile de définir des objectifs concrets - Crée des ressources pour le centre - Mieux résister aux contraintes budgétaires de l action d insertion

9 i n s e r c a l l, I n n o v e r p o u r I n s é r e r QUEL PRIX FACTURER? - Prix de revient : ~ 0,50 cts / minute? - Prix Marché : ~ 0,50 cts à 1,50 / minute? POLITIQUE TARIFAIRE Secteur public : 0,30 cts / appel Secteur privé : 0,60 cts / appel

10 i n s e r c a l l, a u s e r v I c e d u P u b l I c PRODUCTIVITE DES SERVICES PLATEAU PRIVE : 50 / 60 appels entrants/ jour en service-client ou hot-line PLATEAU INSERCALL : 20 appels / ½ journée en poste de Téléconseiller VOLUMETRIE D APPELS : MENSUELLE : 5000 appels ANNUELLE : appels

11 i n s e r c a l l, a m é l I o r e r s o n e m p l o y a b I l I t é F O N C T I O N S Management et Développement E M P L O I S RESPONSABLE DE CENTRE Production des services TELECONSEILLERS Pilotage de la production SUPERVISEUR Maintenance informatique PRESTATAIRE Gestion administrative ASSISTANTS DE GESTION Suivi des parcours d insertion G.E.P

12 i n s e r c a l l, former et insérer dans les métiers du Service à Distance L E S E N J E U X T E C H N I Q U E S 3. LE MATERIEL PABX + ORDINATEURS INDIVIDUELS + POSTES TEL. PCBX + ORDINATEURS EN RESEAU SIMPLE + POSTES TEL. PCBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + POSTES TEL. IPBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + POSTES TEL. 2. LE FLUX TELECOM RTC IP

13 i n s e r c a l l, un p a r c o u r s vers l e m p l o i t e r t I a I r e 1 / PABX + POSTES TEL. + PC INDIVIDUELS AVEC ACCES INTERNET RTC INTERNET MODEM ADSL PABX HUB

14 i n s e r c a l l, C R M, C T I, S V I, A C D, P A B X, I P B X, VoIP C R M, C T I, S V I, A C D, P A B X, I P B X, VoIP, 2 / PCBX + PC EN RESEAU SIMPLE AVEC 1 PC SERVEUR+ POSTES TEL. (lien CTI optionnel) RTC INTERNET PCBX PC SERVEUR BASE DE DONNEES Poste Superviseur

15 i n s e r c a l l, l I n s e r t I o n par l a Q u a l I f I c a t I o n 3 / PCBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + TEL.NUM RTC INTERNET MODEM ADSL SERVEUR APPLICAT PCBX Poste Superviseur

16 i n s e r c a l l, l I n s e r t I o n par l e s c o m p é t e n c e s 4 / IPBX + SERVEUR APPLICATIF EN RESEAU + TEL. IP + lien CTI INTERNET Passerelle RTC MODEM ADSL SERVEUR APPLICAT IPBX Téléphone IP Lien CTI Téléphone IP Lien CTI Téléphone IP Lien CTI Poste Superviseur

17 i n s e r c a l l, Nouveaux services / Nouveaux métiers F O R M A T I O N ACTION DE FORMATION AVEC L AFPA EN 2 TEMPS : 1/ ACTION DE PREPARATION A L EMPLOI AVANT D INTEGRER INSERCALL (ACTION SPECIFIQUE AU CONTRAT C.A.E) DUREE : 100 H 2 / 1 er MODULE DE FORMATION AU METIER DE TELECONSEILLER DISPENSE A AVIGNON EN CENTRE AFPA SUR LE PLATEAU INSERCALL (selon les besoins de formation) Permettant à l issue d obtenir un Certificat de Compétence Professionnelle DUREE : 200 H 3 / Si financement complémentaire, 2 ème MODULE DE FORMATION Permettant l obtention du diplôme de TELECONSEILLER

18 i n s e r c a l l, t r a v a I l l e r e n é q u I p e LES LOCAUX VAUCLUSE LOGEMENT PROPOSE APPARTEMENT rez de chaussée 95 m² Quartier SAINT-CHAMAND Possibilité de créer un accès indépendant en face de la Maison pour tous Paiement des seules charges pendant 2 ans (150 /mois) A SAISIR?