au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE...

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1 DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 La Relation Client... au sommet! CONTACT PRESSE... Chantal Bacha +33 (0) www.

2 SOMMAIRE I. PRÉAMBULE... Alain Bouveret, Vice-Président d ELOQUANT II. PRÉSENTATION ELOQUANT... Un acteur référent et innovant / Chiffres-clés / Nos Clients 2 3 III. SOLUTIONS... Accompagnement et Expertise / Solutions ELO / Solutions INTERVIEW 4 IV. RÉFÉRENCES CLIENTS... V. CONTACT

3 I. PRÉAMBULE ALAIN BOUVERET VICE-PRÉSIDENT D ELOQUANT «Internet provoque une déformation des organes, surtout ceux de communication Son utilisation a tendance à donner une grande bouche et de toutes petites oreilles. Chacun hurle tellement les mêmes choses et apprend si peu de son environnement. Mais tous ces RéseauX (R majuscule et maintenant pluriel) sont bourrés de potentiel et de vertus : par exemple faire participer ses clients à sa propre promotion, à la conception de ses produits, voire à la motivation des équipes Ils vont travailler pour vous et ils en rêvent! Et organiser le dialogue avec ses clients, ses distributeurs, ses fournisseurs En temps réel, dans le monde entier, avec des canaux multiples, privés, sécurisés, ou d autres publiques, visibles, transparents C était un rêve et une gageure il y a 15 ans seulement. Là c est non seulement possible mais inévitable. Sous peine d être dépassé, noyé, oublié ou même diffamé sans même le savoir Mais cela s apprend, s outille, s organise. Alors les flux, les canaux se complètent et s harmonisent pour créer de la valeur Et quelle valeur! Une entreprise qui a su optimiser ses relations et a fait adhérer ses clients à son nom et son image, qui organise, suit et mesure cette adhésion, qui la met dans son rapport annuel est valorisée avec un actif (quel joli mot) bien supérieur C est là notre proposition de valeur pour les années à venir. Elle est simple, sûre, déterminée : la Relation s appuie sur le Dialogue et l Écoute.» 2

4 II. ENTREPRISE Un acteur référent et innovant ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, est aujourd hui le seul éditeur à vous proposer une solution Relation Client nouvelle génération, combinant Dialogue et Ecoute. ELOQUANT vous conseille et vous guide sur ces 2 métiers complémentaires de la Relation Client : Gestion des contacts entrants et sortants multicanal: téléphone, , web, SMS, chat, réseaux sociaux... Enquêtes en ligne, mesure de la satisfaction, recueil et analyse d informations. ELOQUANT vous fait bénéficier d une expertise unique, et gère l intégralité de votre projet Relation Client en se positionnant comme : Editeur de solutions SaaS de gestion de contacts multicanal et d enquêtes en ligne. CHIFFRES-CLÉS 60 35% 300M 25% experts Relation Client sur 2 sites, à Grenoble et Paris des sociétés du CAC40 utilisent nos plateformes d interactions clients multicanal gérées par an de croissance du CA en % du CA investi en R&D Cabinet d études et de consulting : nos chargés d études et nos experts Relation Client vous délivrent accompagnement de haut niveau et conseils méthodologiques. Intégrateur : nos chefs de projet et ingénieurs vous accompagnent dans l intégration des solutions ELOQUANT avec vos autres applications métier (ERP, CRM, Bases clients / produits etc). Opérateur télécom : nous vous fournissons, en un guichet unique, les services télécom utiles à vos centres de Relation Client. Nos Clients ELOQUANT est fière d accompagner les plus grands groupes français - 35% des entreprises du CAC40 font partie de nos clients - mais aussi de nombreuses entreprises de taille intermédiaire, ainsi que de nombreux acteurs du secteur public. 3

5 III. SOLUTIONS UNE OFFRE UNIQUE SUR LE MARCHÉ Une nouvelle génération d offres 360, unique sur le marché, pour mesurer en direct et en continu l Expérience Client sur tous les flux d interactions 1. UN ACCOMPAGNEMENT ET UNE EXPERTISE À VOTRE SERVICE Vous bénéficiez d un accompagnement personnalisé à chaque étape de vos projets Relation Client, de l analyse de vos besoins à la mise en production. Dialogue Nos Experts Relation Client vous conseillent, depuis la conception de votre stratégie client et l organisation de votre centre de contacts, jusqu au suivi opérationnel des performances de votre service client. Ecoute Nos chargés d études, véritables spécialistes en méthodologie et statistiques, vous accompagnent dans vos projets d enquêtes quantitatives et qualitatives. Les prestations sont à la carte : aide sur un aspect spécifique, formation, ou réalisation complète clés en main. Conseil, suivi, formation : une expertise à votre service qui fait notre plus-value! 4

6 III. SOLUTIONS 2. ELO - SOLUTIONS CENTRE DE CONTACTS Multicanal, multisite, multitâche La solution SaaS de gestion unifiée ELO permet le traitement des contacts avec vos clients, sur l ensemble des canaux de communication entrants et sortants : appels téléphoniques, web, s, SMS, chat, réseaux sociaux DIALOGUE Délivrée nativement en mode cloud computing, elle s interface très facilement et en toute sécurité à vos outils métier et à votre système d informations. Vos téléconseillers bénéficient d une interface unique pour traiter toutes les interactions, leur permettant d être plus efficaces et productifs d une part, et de délivrer une expérience client qualitative et homogène sur tous les canaux d autre part, participant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients. L offre ELO Une solution modulable et administrable intégrant de nombreux modules fonctionnels, activables selon vos besoins. L automatisation de votre accueil et du traitement des vos interactions pour délivrer un service client de qualité à moindre coût. La gestion unifiée de vos interactions entrantes multicanal pour délivrer une Expérience Client unique et fidéliser vos clients. Le pilotage efficace de vos campagnes d interactions sortantes multicanal dans un esprit de conquête et avec un objectif affiché de productivité. L application smartphone pour être encore plus accessible et favoriser l attachement à votre marque. Usages adressés par la solution ELO Services client, commercial, ADV, hotline/ SAV, web marchands : pour délivrer une Expérience Client de qualité et fidéliser vos clients. Services télémarketing, outsourcers, prospection, recouvrement : pour piloter efficacement les campagnes de prospection, de relance. Réseaux d agences : la mutualisation d un réseau au sein d un Centre de Contacts virtuel. Services publics : informations aux usagers/clients. 5

7 III. SOLUTIONS 3. INTERVIEW - SOLUTIONS ENQUÊTES EN LIGNE La solution SaaS d enquêtes en ligne et de recueil d informations Interview, permet d interroger vos clients et/ou collaborateurs, en temps réel et en continu, pour mesurer leur satisfaction et collecter leur opinion, sur les média de leur choix : mails, SMS, web, téléphone, QR Code. ECOUTE Vous pilotez vos enquêtes, développez votre Ecoute et enrichissez votre connaissance clients grâce aux données collectées. Le recueil de ces données précieuses représente une véritable valeur stratégique pour votre entreprise. Leur analyse vous fournit un outil de pilotage à 3 niveaux : local (alertes et traitement), managérial (indicateurs, bonnes pratiques) et stratégique (réflexion, priorités, communication). Usages adressés par la solution INTERVIEW L offre INTERVIEW Interview : l outil de création d enquêtes le plus complet du marché, pour une vision globale de votre processus de remontées d informations! Dataview : le portail des publications, une analyse statistique et une restitution ciblée pour pilotage et plan d actions. Openview : le recueil qualitatif pour gérer de A à Z une étude qualitative en ligne. Popview : le filtre de contrôle des sollicitations et des désinscriptions. Enquêtes externes : baromètre de satisfaction Client, Enquête ad hoc sur parcours Client, Enquête Qualité après incidents / SAV / Service, Enquête Sites Internet, Formulaire de collecte visites mystères. Enquêtes internes : Quiz Connaissance de l offre, Evaluation 360 de la Relation Client, Baromètre social, Evaluation des compétences, Evaluation de la formation. Autres : Enrichissement données Clients, Etudes de marché, Réseaux sociaux, Évaluation des prestataires, Gestion des invitations/inscriptions. 6

8 IV. RÉFÉRENCES CLIENTS Banque, assurance, mutuelles Distribution Ecommerce Industrie Santé Secteur public Télécommunications Services Transports 7

9 V. CONTACT Pour toute information www. twitter.com/eloquantnews linkedin.com/company/eloquant viadeo.com/v/company/eloquant 8